休闲餐厅大厅服务管理手册

深圳市汇溥淇实业煮意坊港式休闲餐厅大厅服务手册2023年1月1日目录大厅简介篇管理架构---------------------------------3大厅简介篇工作职责---------------------------------3大厅工作篇工作事项---------------------------------8大厅工作篇住每日流程-公-----糟-----停-----畜-----皆-----好-----乔--9算素质培养-春-----挤-----辨-----膀-----荒-----挽-----弊-12行为、素质篇督仪容仪表-疮-----麦-----拳-----蔬-----搅-----捏-----变-12行为、素质篇亏行为要求-速-----遵-----掘-----属-----闹-----毁-----脊-14萝餐厅礼仪-添-----症-----面-----请-----耀-----充-----喉-14腐托盘技巧-偶-----杠-----碑-----转-----膨-----胆-----烘-17撤操作要求-黄-----坑-----终-----式-----察-----灶-----咽-18醋服务流程-都-----欢-----栗-----滑-----巾-----虑----1掩9操作培训篇逮外卖流程-歪-----援-----革-----跌-----芝-----带----2穗1操作培训篇大自助餐、酒创会流程--芦-----夹-----张-----由-----善23栽服务态度-临-----不-----炕-----凯-----轻-----舟----2泄3立服务要求-叠-----胶-----碎-----激-----仓-----牲----2获3哪特殊情况-需-----汇-----宝-----咐-----木-----遮----2指4眉个性化服务酸-----非-----怀-----州-----释-----蛇---25顾客服务篇愉顾客抱怨、托投诉---课-----晌-----逐-----狮-----偿-30顾客服务篇裂建议促销-郑-----劲-----祝-----锦-----庭-----稳----3创1红顾客意见调约查----塘-----糕-----弊-----地-----轿--32大厅简介篇逗大厅人员组程织管理架构店长店长大厨大厨餐厅助理餐厅助理部长部长收银收银迎宾员服务员送餐员钟点工迎宾员服务员送餐员钟点工水吧水吧工作职责店长职责窗1、协助区获域经理工作流，落实上级壁各项指令和呀完成特派工张作；其2、管理组漏排班、分配宾管理组行政抢工作并定期次进行稽核；辨3、对管理步组进行绩效匹考核、评估条、主持员工尝大会；盈4、不定期洞召开管理组窝会议，进行务日常工作问维题的主题讨贿论；以5、面试和芬招聘员工，酿维持餐厅员田工人数符合秧正常；饼6、员工入妻职介绍、制幻定餐厅目标刮、人员发展物计划；羊7、餐厅内邪人员工资的录审查，人员灵福利及发薪丈等行政工作聋；筹8、设计餐朗厅的员工激述励活动、只调动员工积翅极性；吩9、制定培亏训计划，培描训员工的专甩业知识、专拖业技能及培拣养员工良好左的工作态度牧；晒10、负责缓餐厅的所有稀成本核算（棒人员的合理贤人数、工作章效率、设备滔和物料成本留）、将可控混制的差异报订表保持在预额算之内，并头分析每月差挡异报告；傍11、向上猛级汇报餐厅邻营业状况，援完成各种报筛告，分析、逐制定计划；侵12、预估己月营业额，旬并确认所有届营业额存款富；障13、评估晃经营结果与久目标差距，围评估餐厅短剧期及中期目零标的结果；聪14、分析猪顾客意见和沸营运趋势，塞制定实施具筐体行动计划牧、实行新产探品及新程序艘；揉15、按餐沙厅的特点制筒定有效的营前业计划忌、定期推出丽营销方案，挖提升营业额还并对餐厅的雁营业额负责娃；任16、了解楚和分析商圈凯，开发新客凤户，维持客祖户，维护公估司形象；遥17、负责胀维护餐厅周石边单位的良江好关系、内轻部协调和对禾外沟通（管岔理处和政府蛮部门等）；基18、维护惑餐厅的固定哗资产、培训扩员工正确使傅用操作方法挤、减少损坏夺率；为19、高峰赠期坚持在第银一线指挥并精加强现场督默导，对重要蚊客人及宴会友予以特别关庄注；确保为拐顾客提供优仍质的用餐服炒务；弄20、保持猾与厨房密切晃配合，将顾携客意见综合忆向大厨提供惯意见，以改省进出品质量肺及服务；斩21、训练券员工应对各品种安全隐患维、提高防范你意识及补救拥措施，安全桨器材的使用鞠方法。雄餐厅助理职纸责俭1、店长休直假期间，全炒面主持日常贴事务；渣2、评估员池工工作表现馆，负责员工追排班制定周携班表、员工另考勤；选3、负责人侨手调配以及茎主持员工班瑞前会和班后垒会；申4、执行员成工激励活动榴，举办员工探大会、举行厌员工活动；辜5、建立健叶全餐厅人事斗资料档案，喝计算服务组岛的人员需求即、参与餐厅坝人力资源计础划；诸6、协助训针练其他管理爱组，负责服梯务组训练并怠承担结果；孩7、负责餐煎厅内所有设念备和设施的简维修保养计停划，完成每埋日、每周、花每月的设备曲校准；而8、处理顾烦客投诉、并鞭做出有效的怕解决，事后圾总结汇报；罚9、计算餐赏厅存货，补胳齐营运物料插，核实采购播品的价格及尾品质；票10、掌握巴出品制作流汇程、卫生标肠准、质量安防全，分析产苏品应产率、扶损耗率等；看11、记录负并保存帐目得发票，直接斯管理收银、屯水吧；酸12、值班因时管理好现汤金，采用正污确的存款保附全和检查程驰序；喘13、制作皆和分析每月炼的差异报告盯，协助控制洒所有项目，喝并具体负责沸；在14、严格密执行餐厅规被定的人事政般策、管理制鸡度；绍15、执行仅餐厅的能源师管理系统，慎煤气、水、鼻电费用的控久制；容16、检查战餐厅安全措踢施，完成安撑全记录；蝇17、确定蕉所有人员遵羡守国家法律考、公司政策贤及保全安全汤程序。部长职责跑1、负责检奴查员工仪容撞仪表及出勤厕状况，工作惠安排；潮2、协助管震理开铺和打覆烊，跟进各孝班交接工作瑞；终3、值班时晶确保人员到点位，在工作猛站培训员工辆操作；根4、管理员围工按照生产圈流程生产产竞品，检查所亩有出品的品屯质；巷5、掌握产论品存放时间步、制作速度寇、产品品质佣和清洁标准刊；蛾6、确保设度备使用状况爽良好和物料动充足，执行刘每天的基本秧设备检查工情作；资7、清楚每偿日产品供应弃情况，填写音存货清单；平8、经常与宇顾客访谈，嘉妥善处理顾蛇客投诉及收优集顾客意见茄；伟9、组织员芦工积极参与弱班前班后会钟，各种会议贡、培训等活毫动；得10、协助析培训服务程睁序、操作规母范、确保为思顾客提供优东质服务；闹11、协助钳评估员工工睬作表现、提导出奖惩建议田；工12、起带缎头作用、带斯动员工做好征工作，遵守竖公司制度；纱13、与员准工沟通，正纺面引导心态刚、将员工的岛意见和建议唇反馈给管理找组;江14、全面暗负责跟进日能清、周清、浑月清的卫生险清洁；相15、了解疯并实施正确葛的人事制度眯、劳工法律云、保障及安叉全措施。收银员职责策1、服从安恶排，按时完唐成指派的各半项工作；浊2、严格按还程序操作电隆脑、收银机领、验钞机等提设备，并做阁好清洁保养奸工作以及相遗关用品的充宪足使用；槽3、准确及射时的将客人滨各项消费输嫂入电脑，结壮帐时准确的粮打印各项收隔费帐单、票家据，认真辨全认钞票、支泰票的真伪，爷接收信用卡持时必须确认谢其身份证是旧否与本人相净符，查对黑煎名单，核对才笔迹，快捷猫、准确无误却的办理客人性结算；劣4、严格按君餐厅规定的暑优免、折扣框权限收银，碌刷卡消费帐确单时应核对飘持卡人的姓映名及签字字月样，对签单刻客户消费要详查对客人身戒份及预留笔屑迹和有关协裳议或规定;请5、熟悉所秧有经营品种政的价格，对爬于各种菜价锋、新品种、井估清应及时沉录入电脑，稿努力提高工威作效率；乘6、妥善管沟理发票、收夸据，做到对腔号、对数、需进出详细、顷填写清楚不陆营私舞弊，飘客人要求多锣开发票必须粉请示店长同卫意方可办理竖；哥7、每日核盐对备用金做忆好收入现金场管理，对应蝇支付款项需嫂店长同意签恩字方可支付纲，并如实登卫记在营业日断报表；装8、所有的鼠凭据报销需竭店长同意、肺确认签字方亭可兑现，入零费用报销登插记；旋9、不得向乞任何无关人鸡员泄露餐厅脉营业收入情县况，做好保令密工作；久10、每日悔核对收入现隆金、票据（撞优惠券）、挠刷卡帐单以烦及妥善保管闻以备查验，舟编制收银报窑表并准确无炎误的填写；衬11、熟悉磨水吧出品制骡作，协助厅偷面、水吧正洒常营业。水吧员职责垒1、服从安责排，主动做枯好本职工作镇；惹2、按照工吨作程序和要键求做好营业斥准备工作；乎3、正常使要用、安全操乖作各种机电蚕设备并清洁败维护好；库4、按出品麻要求搭配器阿皿，保持小董器具的清洁腿卫生、归类猪摆放整齐；贵5、利用告闹示牌告知当掩天沽清品种编以及促销产殿品；鹊6、节约控出制好浪费成善本及使用成躬本，合理利称用材料；叠7、按标准燥程序、规格袜份量制作出藏品；寻8、负责水厨吧出品的速页度、卫生、沿质量；镜9、经常盘休点酒水库存搬，及时补充蔑，确保酒水惭销售顺利；塌10、原材糖料的合理存冷放，随时检影查质量使用喉期；扇11、跟进瞧水吧销售日苍报表，保持材水吧区域卫越生清洁、整历齐有序；愧12、全面忆负责水吧正亩常运作，协捞助厅面工作石。迎宾员职责酷1、服从安页排、协助做方好开店与打临烊的各项工缩作；较2、跟进餐掏厅门口各种除推广牌、指征示牌等物品滔的摆放及卫爬生整理；堡3、迎候顾姨客和引领入株位、温馨送汉客；博4、熟记顾皱客称呼、外阳表特征，方挑便再次光临置时可以直接愚称呼、有利梁提高整体服刷务质量；拉5、记录客球户档案，适弹当将餐厅的途优惠活动信奇息及时传达蛛；减6、与顾客塘保持友好关富系令顾客再渴次光临；订7、不断提届升自身形象引、修养，给无餐厅树立良喘好形象、良挤好评价、并铺为餐厅带来昆效益；陷8、掌握餐烤厅的经营项窄目、特色、驼主题、结构兆及临时更新姓，以便推广溜宣传；梦9、协助厅拉面为顾客提盯供优质服务企。服务员职责袭1、服从安纷排，按照工凉作程序与要牺求做好营业净准备工作；坊2、负责厅健面开店与打究烊的各项工雄作及卫生清财理；使3、掌握各旋项操作规范属、服务手册做并灵活使用方；悉4、热情、健周到、高效佳、快捷的为惭顾客服务芳；制5、营业前晃，在餐厅的约指定区域摆初台并保持各周项设备整齐柄有序筝；史6、协助迎勉宾员引导顾史客就座，协膨助送餐员传排递食品；诵7、熟悉餐液牌、协助点秋餐，犁将填写好的托点餐单送交柳入单员或厨虫房脉；践8、根据餐赚厅情况为顾诞客添加茶水忧，时刻注意梅顾客需求，势尽量解决顾唯客就餐过程嫂中的各种需温要，必要时喝向上司反映款，寻求解决杏方法；圈9、服务中恒应做到环“礼热情礼貌待舅客、微笑细鸟心服务讨”态，努力自我坑提高工作热蜜情，保持良嗓好心态、为鸭餐厅创造效倡益；石10、控制舰好厅面固定乱物资及一次蚀性用品的使吩用、申购、应定期盘点、爽维护、清理戒并上报数据额。送餐员职责娇1、服从安润排、完成上风司特派任务选；恳2、按照工冻作程序和要科求做好营业挖准备工作；厚3、将餐点崭、饮品、酒优水准确无误垒的快速传递饰；溪4、了解商哀圈分部图、返路线、单位缠名称；朋5、全面负乖责外送餐；住6、负责餐草厅优惠券、场外卖单、宣宾传单的发放益；宝7、出餐前舰应先检查出鬼品的质量、蜂温度和份量托；祝8、外送过旨程中确保食调品完好无损群、保质保量长的到达；满9、负责打袜包物品的使沙用控制、申阔购、定期盘必点；谜10、送餐犁车及外送箱坝的维护保管释、清洁使用秤；逃11、协助于厅面各项服爬务工作。钟点工职责吓1、服从餐软厅管理、听绵从安排、协织助厅面各同层事的工作；钓2、在定点波时间内尽职衡尽责的为餐碌厅工作。大厅工作篇工作事项工作事项水吧员1、每日检查酒吧货物是否充足或变质。2、准备当天销售品种，制作出品负责出品质量、卫生、速度。3、负责水吧周边卫生工作，节约控制好成本、合理利用材料。4、每日跟进酒吧部的订货、验货、收货。5、协助厅面工作，负责水吧每周一次大清洁。6、定期盘点酒吧物品。收银员1、每日检查电脑点单与出单机的正常使用及所需用品的充足；按规定时间播放音乐及控制音量。2、正常使用电脑点单、复单、买单、收银，提醒顾客拿上等号牌；常说：“工作事项水吧员1、每日检查酒吧货物是否充足或变质。2、准备当天销售品种，制作出品负责出品质量、卫生、速度。3、负责水吧周边卫生工作，节约控制好成本、合理利用材料。4、每日跟进酒吧部的订货、验货、收货。5、协助厅面工作，负责水吧每周一次大清洁。6、定期盘点酒吧物品。收银员1、每日检查电脑点单与出单机的正常使用及所需用品的充足；按规定时间播放音乐及控制音量。2、正常使用电脑点单、复单、买单、收银，提醒顾客拿上等号牌；常说：“欢迎光临！谢谢光临！请慢走！”3、清楚每日菜单销售品种（沽清）及价格变动。4、负责总结记录报表、核对配送及自购物品的登记。5、负责统计餐厅各部门的盘点数据及每日订货。6、协助酒吧工作、接听，负责收银台周边卫生。部长1、每日检查员工仪容仪表个人卫生，出勤状况；与员工沟通。2、跟进开店、打烊工作，训练员工生产出品、检查品质。3、营业期间时刻留意顾客需要，为顾客点单，辅助服务员工作。4、全天候管理厅面的卫生及摆放，负责日清、周清、月清的卫生清洁。5、监督服务员及自身的对客服务态度和质量、效率。6、掌握好每台顾客的出餐情况、及时与厨房的沟通，收集顾客意见。餐厅助理1、员工考勤、周班表的制作，处理员工问题。2、培训员工各项操作规范，员工素质要求及服务质量。3、每日检查设备安全、卫生标准，督导员工工作效率及质量。4、各岗位工作协调，高峰期机动（收银、水吧、大厅）。4、执行管理规章制度、制定相关表格、单据。5、控制好厅面及收银、水吧、洗碗的使用成本及申购数量。6、主持班前班后会，将每日工作情况及发生事情汇报店长。岗位店长1、每月核对员工考勤与计算员工工资、主持会议。2、解决客诉和处理日常工作问题。3、每日核对报表，现金管理，出入款项。4、辅助餐厅助理的工作，全面管理餐厅。5、掌握、分析餐厅营运状况，成本控制、监督出品质量。6、管理组工作安排、考核，调动员工积极性。7、协调内外关系、调查收集顾客意见。1、迎接客人、领位入座、派发餐牌。1、迎接客人、领位入座、派发餐牌。2、全面跟进户外餐桌的卫生摆设及门面卫生摆放。3、餐牌、推广牌、告示牌的卫生保管及促销活动海报的更换。4、常说：“欢迎光临！谢谢！请慢走，欢迎下次光临！”。5、协助厅面工作跟进户外用餐顾客的一些简单服务工作。6、收集顾客意见、了解客情制定顾客档案。1、做好厅面开店与打烊工作。2、负责厅面的卫生及准备工作:⊙台面卫生⊙地面卫生⊙墙面、玻璃卫生⊙工作台、书柜整理⊙花草保养⊙酱料瓶卫生及补充⊙准备营业所需用品、用具。3、熟悉服务手册按要求操作、营业中服务顾客。4、每日负责检查、补充厅面所需用品和申报。5、合理控制一次性用品、每月盘点厅面资产。6、协助送餐员的工作，每周一次厅面大扫除。服务员1、节约控制好打包、外卖用品。2、每日检查打包用品、外送用具的充足使用及补充、申购并定期清点。3、负责厨房、水吧出品的快速传递，确保出品质量、温度。4、全面负责跟进外送服务（包括外送餐），收集反馈外送服务意见卡。5、外送工具的保管、清洁护理。送餐员迎宾员每日流程上班利①涉每个员工必蹦须提前10栽分钟到店打驻卡上班，接饰受仪容仪表晒检查；榜②津签到点名、看参加班前例浩会，接受工肾作安排；服务员开窗（视情况），整理托盘、叠好清洁布；整理餐桌、工作台、书柜、摆好凳子及卫生清理；扫地、拖地、吸尘；补充调料品、摆放整齐及卫生清理；准备好：纸巾、牙签、筷子、汤匙、匙更、柠檬水、饮水杯、托盘、清洁布、打包用品；迎宾员服务员开窗（视情况），整理托盘、叠好清洁布；整理餐桌、工作台、书柜、摆好凳子及卫生清理；扫地、拖地、吸尘；补充调料品、摆放整齐及卫生清理；准备好：纸巾、牙签、筷子、汤匙、匙更、柠檬水、饮水杯、托盘、清洁布、打包用品；迎宾员摆好门口各种推广牌、告示牌，欢迎光临地毯及卫生清洁；摆好户外桌椅、打开户外伞栓好绳子及卫生清洁；跟进玻璃门及门口地面卫生；花草保养：卫生清理、修剪黄叶、更换水质、视情况让其吸收阳光；准备餐牌，协助服务员的工作；收银员水吧员收银员水吧员检查前一天的存品质量；准备销售品种的材料及用具，确认估清品种与促销品种；煮茶，冲好冻柠茶与冻奶茶及煮完茶后的卫生清理；检查各机器设备的正常使用及卫生；补充：糖包、吸管、一次性用品及水吧打包用品；查看餐厅邮箱，定时播放餐厅音乐并注意音量调节；打开收银系统测试打印机的正常使用及所需用品的充足；与店长交接前一天的收银现金、核对报表；清点备用金、准备零钱，确认发票、点餐单的充足使用；收银台的卫生清理、物品摆放整齐，协助水吧煮茶；送餐员准备、检查好送餐用品和交通工具的清洁和正常使用；准备好打包用品、一次性用品、外送反馈意见卡及各种优惠券、宣传单、外卖单；出餐口的卫生清理，协助服务员的工作；高峰营运挤迎宾员鲁─→期迎接顾客竖安排顾客束就位派苏发餐牌型协助厅面服蜓务；消服务员论─→观服务顾客供协助点餐扣送餐餐矮后收拾梅协助买单送沸客；蜓水吧员颈─→黄制作出品；取收银员材─→痰点单买单芦收银提兽醒顾客拿上匠等号牌尽协助水吧；呢送餐员靠─→爷传递食品倡送外卖；非高峰期砖全场卫生清躲理工作准兰备订货打烊他厅面---娘-皮清洗：托盘浊家私餐颤具清洁布侮用具并晾配好；誉整理：桌椅暴工作台膝书柜关闭朱窗户窗帘；树收拾：户外裂的一切物品孙清扫地面纺更换垃圾袋胖；卖收银---勒-清点：现酱金发票宰点餐单等单哭据；才核对：收银松报表配送进表成本表丑等报销费棋用；勿跟进：收银骨台卫生整理浴现金票乔据的存放保毕管；常水吧---森-清洗：机悔器设备小蹲器具清洁套布；挽保存：原材扛料剩余材阵料；仇清理：水吧跃区域卫生兄垃圾处理；念关闭：灯光拦电器一逼切需关闭的众电源；下班唱①普做最后检查有工作确认磁安全妥善；奸②违集合点到戚总结班后会畅；城③锈锁好门窗扛下班。导行为、素质惑篇派素质要求培尼养蚁一个成功的侮餐厅工作人熄员的素质叹1、健康正怕常：合理安海排饮食起居蚀，保持健康纷而良好的身群体。器2、礼貌和恢微笑：让礼量貌和微笑发受自内心，使肯客人满意，过上司鼓舞，缩同事相处融拌洽。记住，巾如果礼貌是史你的飘“键宝剑龟”秤的话，那么尾微笑则是你燃的锐“叹盾牌哈”伴。锹3、谦恭：泥谦恭是一种住美德。突4、清洁：搜着装整洁，昼善于修饰，耍讲卫生。返5、守时：输有时间观念之，提前5分锣钟上班到岗萝。秤6、自我设盟计：用合理挤、有序、有淋计划的方式偶处理问题。企7、助人：尽乐于助人，奥乐于服务他抓人，关心同闹事。前8、兴趣：太帮助发展自助己的工作替慎力。摸9、合作精脾神：具有团封体精神，在发工作中，同偿事之间互相僚照应，为达姻到共同目的轮，最大限度姻的发挥自己造的作用。桂10、服从沟上司：乐于牌听从和执行号上级的决定雷和命令，即昏使遇到误会弊也会蛋“扶先服从估”倍后上诉柔。食11、尊重乎：给予上司葱、同事应有偶的尊重。壶“激尊重他人望=利尊重自己修”任12、自律无：学会在各型种情况下的掩自我控制。岛13、责任劝心和可靠性山：具有强烈尖的责任感，臂做到对餐厅现负责、对同殊事负责、对酸自己负责、序对工作负责则；视餐厅如刚家，不需监叹督可独力完幸成工作，这枣样会得到大穗家的信任。傅14、适应瓜性与灵活性认，能解决新犬的、不可预来见的事情，抚遇事镇定，伤熟练地运用冈既定的原则敬和程序。更15、领导羊替力：能正跳确理解形式态和同事，能猫够激励和主悔动帮助同事夜完成任务，此达成工作目撕标。疑16、良好棒的知识与技刊艺：了解餐恭厅，掌握适喜当行业知识欠、技艺。漏17、自信塞心：敢于坚案持已见，在口挑战中不怕扇遭受挫折。仪容仪表黑色或灰色袜子黑色皮鞋光亮无损肤色丝袜无脱丝黑色皮鞋半高跟式统一服装黑色裤子过肩长发要扎起黑色头花不戴耳环微笑自然典雅淡妆眉清目秀略施眼影前不遮眉禁止染色干净整齐梳理成型统一服装黑色裤子衣领洁净底发不过衣领不可戴耳饰两鬓头发不过耳不留胡须面容干净清爽整齐短发无头屑黑色或灰色袜子黑色皮鞋光亮无损肤色丝袜无脱丝黑色皮鞋半高跟式统一服装黑色裤子过肩长发要扎起黑色头花不戴耳环微笑自然典雅淡妆眉清目秀略施眼影前不遮眉禁止染色干净整齐梳理成型统一服装黑色裤子衣领洁净底发不过衣领不可戴耳饰两鬓头发不过耳不留胡须面容干净清爽整齐短发无头屑行为规范健1、逮站姿：站立久时挺胸收腹贞、自信愉悦勉；双脚直立吵，平衡、双馒臂自然下垂在；椅男性两脚与芹肩同宽，姿女性是两脚V字型环，须肩膀平直两悟手交叉于裤赶袋前，面带慨笑容表情自婆然。笼2、梢走姿：抬头宏挺胸、两肩踪自然垂下前叠后自然摆动锈、面带微笑垮、脚步均匀困，精神饱满守。暖3、坐姿标宗准：坐姿平朱稳、端正、族自然，面带起微笑。双脚它并齐，两手世垂于体侧或先放在双腿上网。重心垂直败向下，双肩村平稳放松。袄两眼注视顾克客，精神集针中。仪容仪表租面部应保持裹清洁，头发漏整齐光洁，俗发型大方，浸不使用浓烈冒气味的发胶念或化妆品静，女员工需需化淡妆离；仪容大方娃，神色坦然若、轻松、自愉信榨、经常保持茶微笑，和蔼踢可亲昆：董1、男员工趋要坚持每天昼修面，不留捷胡须，头发完要梳理整齐扮，且长度不党能盖及耳部剩及衣领钓。侦2、女员工搁头发要梳理战整齐，无头刃皮屑，头发项长度不宜过贝肩，若是长城发需扎好用。荒3、要经常什洗澡，修剪标指甲，保持魂手的清洁只。腰4、上班前絮不可吃异味席食品，饭后纳漱口，保持秩口腔清洁，份无异味败。矿5、对客人佳的讲话要聚蝶精会神，注各意倾听，让权客人有受尊涂重之感便。咽6、不要带唉有烦恼、僵奴硬、愤怒的豆表情，也不以要忸怩作态屿，做鬼脸、溜吐舌头、眨岛眼，给客人击以不受尊重浪感堡。从7、注意休糕息，保持睡唉眠充足，常珍做运动，保垫持良好的精聚神状态，上捏班时不可面昨带倦容失工作时间内宗要穿着规定冶的制服，并辅按照规定穿模着腰。仪态影每日上班前扬要检查自己兼的仪表，需骂整理仪表时蒸要到洗手间纸进行，不可城当着顾客的冶面或在公共跟区域整理雀：腹1、制服要姨经常清洗，恐不可有异味习或污渍袋。童2、制服纽亿扣要扣好，氏不可袒胸露朴背狗。仆3、工号牌励要佩戴在左扯胸上，不可宅将衣袖、裤敲子卷起渔。芳4、不可佩只戴手饰，不乌可佩戴夸张所的头饰或其慈它装饰品栋，不可佩戴肢有色眼镜票。神态添与顾客接触喂要自然，不最能怯生，也董不能过于随狂便防：裳1、在为顾独客服务时，剂应情绪饱满耗，精力充沛混，敏捷自如暂，神采奕奕助，面带笑容露。插2、与顾客尿谈话，语气网要亲切，言顿辞要得体，股态度要落规落大方、施不卑不亢描。行为要求仿1、上班不肝得嚼口香糖欢，喝水要在去客人看不到掘的地方。秩2、不得在俱餐厅内大声昆喧哗、争吵斩、议论、挖端鼻孔、梳头袍发、吐痰、捡剪指甲、吹芬口哨、手插安口袋、叉腰甩等。阔3、不可对役客品头论足邮、指点他人茎行为。剃4、除了员窜工用餐时间烛外，其他任拾何时候、地此方都不许吃鬼东西。姐5、当班应貌保持站立姿馒势，站直，枯不能扶靠任镰何物体，客荷人活动区域竭，未经许可眼不得坐在客惹椅上。莫6、行走时洒应注意不要原撞客人的椅唱背，以免打桐扰客人。班7、当班工华作时绝对不研可聚堆聊天慈、交头接耳众、一个优秀绞服务员一定六不会闲着无塞事可做。毕8、在餐厅壁内，不得跑缝步，应用轻劝快的步伐。餐厅礼仪接听肺1、铃着响一般是在岸三声内必接视,通常应在县第二声时接胸听、用正常景语音（普通势话）与来电其对话。誉2、拿起电贝话僚“询您好！煮意下坊休闲餐厅抚、我是**桂请问有什么兼帮到您！乱”鱼。虑3、接听订支餐时，要清旁楚的了解情技况，然后如物实回答客人往的寻问并认惯真详细的做迎好记录。如耻：甚“赚有什么好吃培的笼”断等询问蔑4、当接听喊到别人的电蚀话时应说那“辉请稍等我帮苏您叫完”画（跌注意不要大再声呼喊接电钳话人共）如不在时摄就说：承⑴呈对不起！他丈不在，我有支什么可以帮病到您吗？或兽者您留下电柏话号码、等控一下看到他根就告诉他。名⑵佳对不起！他懒现在很忙，被您晚点再打潜过来好吗？匀或者留下电轮话号码等一刻下让他打给部您好吗？怀⑶底对不起！他央现在不在，猫有什么事我欠可以帮您吗芦？或者我帮淡您转达。昆5、接听到开投诉时值，看情况严捆重性而论；航如解决不了弊的应马上交击主管接听，掘绝不可与客宰人争吵。应酒说：泳“选对不起！您蜡稍等一下，独让我们主管积来为您解答梅、好吗？朴”哨6、接到征搞求意见的电感话时应说：捞“趁请稍等、我马帮您问一下建好吗？男”徒如时间太长侍就说：婆“棋稍后再打电麦话给您好吗咬?姑”忽7、在记录若号码时脉，一定要重茫复一次并确劝认无误。刚8、接听电泉话十要十不猛要：蚊⑴这接听要肥礼貌；不要梯大声、急促赢。麦⑵机说话语气要晌平和；不要渔僵硬、固执双。拘⑶金对方讲话时盆要注意聆听守；不要漫不晃经心、你说忌你的他说械他的。部⑷是结束要鬼婉转；不要伴不耐烦的样赢子。刊⑸旨应答声音要墓亲切砖柔和、自然曾清晰；不要喊装腔作势、史声嘶力歇。英⑹算记录时要细舰心、准确；胳不要马虎、汽粗心大意。肌⑺鸣说话语言、病速度衫要大方得体能、州愉快、适中夫；仪不要过于随固便、叼过快或过慢扮。巾⑻朽中断或转接撕要礼貌睡；不要拒绝士、立马挂断姥。某⑼夏说话语调要秧优美热情、垄富于表达力理；不要单调霸令人厌烦、鸦不能有叹气单声。古⑽恐发音要清楚裕、易懂；不津要夹杂地方捏乡土口音（观家乡话）说邪话。礼貌用语颜使用服务敬村语的关键是夫要讲礼貌、隶场合、情景薯正确；态度含诚恳，语气依柔和亩1、欢迎语航：衔欢迎光临！丈欢迎您的光方临！欢迎光然临XX餐厅旧！应2、问候语旗：芬您好！早上蹈好！下午好要！晚上好！剖3、告别语超：是谢谢您的光鉴临！请慢走消！欢迎下次箩光临！您慢乓走！请带好芬随身物品。喷4、祝愿语错：汇节日快乐！懒生日快乐！键请多保重！截5、征询语到：绝我能帮您做哨些什么吗？奔请问您有什坝么事？您还验有别的需要创吗？有什么艘可以帮到您腰吗？这样会枣打扰您吗？航您旨……周喜欢吗？你奏……握需要吗？对它不起，我没闻听清您刚才溪讲的话，请麻您再说一遍庆好吗？请您立讲慢点，好椅吗？脸6、应答语包:养不必客气。演没关系。很戒愿意为您效旬劳。这是我得应该做的。甩请您多多指央教。照顾不辱周，请多包钉涵。我明白横了。好的。务是的。非常笋感谢。谢谢革您的好意。宅7、道歉语驼：极对不起！请床原谅！实在婶是对不起！趁打扰一下！纤打扰您了！削失礼了！感赌谢您的提醒晋！谢谢您的炮建议。我们厅立即采取措宿施，使您满超意。实在对辉不起！请您叙再稍等一下羡。对不起！眯让叨您久等了。刮8、婉拒推赶托语：配很遗憾！不梯能为您效劳当。承蒙您的勇好意，但是心……裁很抱歉！现疲在还不行，权您看？是不槽是下次再说术？不好意思挎！这是公司槽的规定。这有个荡……草我启做不了主，齿我帮您请示并一下经理好肆吗？请稍等埋，这个问题喝我请我们主纠管帮您解决脱。绑9、餐厅应钩用语：您好摩！削欢迎光临！未里面请！一郑共几位呢？欢坐这里好吗杆？请坐。这逆是菜单，您牙先看一下喜从欢吃什么？跪我马上就来壮。请稍等片叙刻。我马上扛给您送过去病。您要（或财喜欢）喝点闸什么？我们罗餐厅的特色脏是府……捐希望你喜欢改。可以点菜哑了吗？您喜政欢吃什么口者味的？好的邀，您稍等一在下。对不起灿！这个菜需牺要时间，你使能多等一会枝吗？让你久叙等了，这是赠XX饭。我廉可以撤掉这篇个盘吗？您披还需要点别罪的吗？先买刑单好吗？谢带谢！指说话应注意乓细节生1、说话率口齿要清晰负、音量适中己，与顾客交享流时尽量使谈用标准普通对话，在可能鹿的量范围内、应食尽量配合客谣人的方便，卧以增进相互戚沟通的效果宁。号2、与顾客事交谈的语气怀应用询问、脆商量的口吻遗，不得嘲笑肥顾客与顾客裕争吵，不得勒用生硬质问拿的口气和顾悠客说话。尸3、注意与筑顾客保持密盆切的联系，慰每个员工应秀知道10名换以上顾客的膊姓名、嗜好为等。操作培训篇灯托盘使用技还巧虚托盘的种类兵及认识傅常见的托盘昂有两种：方伞形和圆形。拳根据不同的冻餐厅和不同谦的产品将选欧择不同的托玩盘，托盘即砍能显示一间心餐厅的档次贸又能使服务准更方便、快佩捷；煮意坊绪餐厅选用的城是轻便、美唯观的方托盘积和稳妥、耐晴用的圆托盘境。明托盘的使用筝要领耐1、托盘的嚼操作：载圆托盘一般眯用于胸前托聚，用左手手碌臂自然下垂固，下臂向前绣与上臂成9劳0度直角，粮掌心向上五甜指分开以卫大拇指及手羡掌根部位和娃其它四个手端指成六点托于住托盘，手恶掌心随时根仰据轻重变化虫动作，相应蚁的变化以使均托盘保持平壶衡，托起时裂先用右手扶估持。全使用方法有苏三种：1、扬轻托2墙、重托你3、平托。奔轻托、重托赵又分为：理乖盘、装盘、罩托盘三大步谦骤。金2、理盘：再就是根据所其托的物品选哪择适用的托撇盘，无论是托方形或圆形狱都是从高的斗到矮的从找重的到轻的透从里到外稼，后用的摆牲在里面，先贝用的摆在外大面重量分布浴要得当。屑3、朋卸托：灯取下物品时斗，从左右两伟侧交替取下怪物品左手掌敲、手指不断乡随托盘重量捞变化而清缓踩转动保持平奴衡，可随时辉用右手进行掘调整，若重消托可先放在滚工作台上在撤取物，托托霸盘要量力而适行，安全第定一。菜4、举端托行走该：锡在托托盘行虎走时，头直惕、肩平、上缓身平直、动颤作轻快、自晋然、精力集葛中、稳步行姥进，两眼注暗视前方，以丑左行线为主递；托托盘时辅都朝左边走财；步伐轻快剂步子碎；要江随时留意周那围，以免发腹生意外碰撞队。端托应注意彩1、端托姿功势：掌心向味上、五指张离开托住托盘序中心后，大轿臂和小臂呈饲垂直状（9活0度直角）蜻使托盘置于坏身体左侧胸熟前。齐2、端托卫垒生：轻托时榨，所托物品胳要避开自己工的口鼻部位好，也不可以梢托于胸前，哨要讲话时托妖盘要移至左抖外侧，避开拜正前位；重术托时，不可涨以贴靠自己句身体。乎3、端托安糖全：左手端隔托，右手下斑垂，除了起旨托和落台用黑右手扶住外请，其它时间田均不允许用木右手扶；除蹈非是重托。炼4、端托中忠心：一般情蜘况要托住比赚较重的地方掩，再卸托时童要随时移动锈托盘的中心堂以防物品打勺碎。在收餐询具时左手指悄应不断移动寸，以掌心握涉重心，撤下免餐具要分类理放好。操作要求启1、任何时柜候不可以将著托盘放在客丧人的桌面上欲，应拿在手床上或放在服今务桌面上。阴2、不可伏捕在桌上开定泄单，而是拿味着在手上写凯。记3、拿杯子僚、收杯子不蹦可将手指伸辜入杯中，任水何时候杯子党上的店徵或海图文都应正横对着客人，剩拿带把的杯邀和高脚杯时难，不要抓杯员身，否则不稼但失礼，而廉且手温也会陡改变酒的温镜度。随4、服务餐宋巾（清洁布盆）应搭在前气臂或放在托新盘上，不要蛋夹在腋下，匠或塞在口袋盘里，更不要立搭在肩上，玉如碍事则暂贷放在服务桌猎上。饰5、换烟缸挨，三个以上退烟头必换（趣包括三个）男，先用一只驶干净的烟缸碎盖在脏的烟摔缸上，轻轻刚一起撤下，少将用过的放坊入托盘，以付免使烟灰飘桌落，而后将诉干净的烟灰嫌缸放回桌面贫上。窝6、出餐、昨上饮品、酒鸦水等物品均矿应托盘操作勤，清理桌面恋应充分利用米托盘沿，不要用手桶触器皿中心绑，要学会经基常使用托盘捧。孟7、使用托投盘盛装器皿肤时，不要堆剪的太满，宁蜻可多走几次霸，注意要安敞全第一。绑8、收放器撑皿时，勿过亏分发出声响昌而使人注目仅。筋9、擦火柴击时，应朝着槐自己划火柴异，不要对着欺客人蝴。删10、上菜好一定要轻，软不可将碗碟殊重重的放在增客人面前，到是不尊重客走人的，如不购小心发生类盈似情况，要负向客人道歉迁。洽11、添加扩饮品、咖啡领、酒水时应楚往桌上的杯黄子倒、不要骡拿起杯子。聚12、服务典员在与客人讽谈话或面对液客人点菜时健，必须站立钉，而且要直封腰挺胸。望13、服务露时不可心不兽在焉地一边验操作一边和水客人说话。注意事项棍1、遇到打姑碎的器皿和判撒落下的食改物时，一定纹要及时清除逆，以免发生敞意外，清理插时用扫把，辫以免割伤手留。把2、上热菜龄端热盘子时辈，要先试一赏下，以免烫捆伤自己。拉3、服务员婆服务时应避歌免与客人开揭玩笑。驾4、当客人醉提出额外的凭要求和服务酸时，服务员弃不要一口拒房绝，应设法堪帮助，尽量等满足。纲5、当客人彩对某个菜提拳出疑问或认追为上错时，坏服务员不要笛与之争辩，携应拿回厨房增请厨师重装钻如有困难，洋请餐厅经理其解决，千万夫不可好胜争欠辩。替6、服务员漠不要旁听客携人说话，不术要随便加入塑客人的谈话委，当客人或过上级经过自疑己面前时，缝应点头致意拾。坝一切操作、颠服务必须要池在小心谨慎宜中进行，让馒客人有安全丝感服务流程亡完善的服务舌流程有助于精我们快速又属准确地提供膝煮意坊精心困烹制的食品外，同时确保低为顾客高效别有序地提供锦优质的服务逝，它是食品衫生产到销售瑞的增值过程晚：狂迎宾，领位希、迎客入座抚三米之内以私微笑、鞠躬回（身体呈3损0度）、问锤好、致欢迎界词：诵“肉欢迎光临！骨”蒜，其他同事乖听到后可一弓起应声呼应井。农1、引领顾妹客进入餐厅岂并轻声询问芹“涝请问先生/很小姐您几位信，怎么称呼键？续”军说话时注意峰肢体语言。页（勾在营运高峰浅期可请其他锣同事协助排湖位粉）忌2、顾客经姨过每一个员猜工身边时员孕工都要与顾傍客礼貌的打郑招呼:碧“粥欢迎光临！修您好，请里简面坐！雪”催3、若托盘与上菜，有顾市客经过时则纯须稍微侧身萍让过，并示寨意问好。海4、营运高方峰期务必先史清理桌面再握让顾客入座部。趁5、待客人翠坐下后递上裂餐牌检“凯中午好，这婚是我们的餐佛牌请随便看愚稍后有服务婆员为你点餐孤，（劣将餐牌的正肠方向面向顾海客、双手呈坛递并随手打冲开速）有什么需督要随时通知反我们，此后笑交接给服务胜员或部长。蔬问饮品或上煮茶水分1、水倒八申分满，倒水潜时注意茶水胶的温度，冬否天在80度慧左右，夏天凉在30们°式以下或冰水柏（早上的备汽用水一定要轮放柠檬）。伐2、手拿茶闷杯中下部（轧四指与拇指塞同一方向呈站空心状），筑轻手上桌手升不可接触杯喘沿（注意杯锤底没有水迹质）。泽3、从主客蛋左边的第一余位客人左边怠开始依顺时锤针方向上（沙茶）水或餐毕点，若分不擦清宾主客则撑从进门口方阀向依顺时针围方向上（茶溉）水或餐点贯，避免从小撒朋友的旁边饼上水。涨4、边上（绝茶）边跟顾路客说舅“馋请用（茶）袖水！栋”狠，与顾客保互持友善的目蛇光接触，声振音要清晰以叫便顾客听清点楚。槐点餐迟、问酒水、赞收餐牌下单推1、给顾客贸建议点膳，煮介绍餐厅现守阶段的促销袍产品和主打梯菜品。贺2、点单时奔声音要亲切拿、清晰，以斤便顾客听清笔楚，在顾客街说话的过程向中，要礼貌最倾听，不要童打断顾客的粉说话(把点宏餐的台号、录人数、时间庙填写完整）针。业3、做好顾腹客点膳记录州，菜单上要届求填写的项慨目填写齐全乞，字迹清楚快依主食-小稻吃-饮品-物甜品顺序（蔬要告知顾客铅产品的最多疗等候时间(引低峰期5-兼10分钟;吧高峰期10制--20分林钟)。宴4、当客人龄点完主食或脆小吃后应及感时跟进第二粒轮建议促销汽，如饮品、负咖啡、甜品焰、酒水等（棚不可超过两滤次的建议促霜销）。总5、一些特渐殊价格，如狼加汤、加大匹、加辣等类庭似情况要跟低顾客解释清扑楚。干6、待顾客歪点完后，再犬把点膳记录阿重复一遍以灭便对方确认杏，在复单时梨语音速度稍宫慢，常与顾宝客目光接触取。貌7、套餐券凝的要注明事供项，或直接辫由收银员点病单。政8点膳完毕讨后即递到收矮银台或自己播打单（已打沿单划驾“√”棒），如电脑狭出现故障则目分单：（白伤单）进厨房鸽、（红单）绑收银台，把脖蓝单放在顾引客右手边桌津面上。货准备相应餐伯具、上酒水济点完餐留意畏餐具是否齐搬全，准备菜新式所需用具令；侮上酒水：取效酒芬→粘示酒鲁→曲确认总→患打开被→免倒酒。呈递食品吩上菜一律用垂托盘，注意乡托盘的整洁石，从顾客右际边上主食或咸饮品，从左盒边上酱汁、成调味品和配掩菜。茫1、为保证扩准确，呈递贵食品时要介廉绍菜名，若你顾客等的时粘间过久则要乡诚心地向顾裳客表示歉意询：亚“鲁对不起，让灿您久等了颈”福。孙2、上焗饭缎时要提醒客以人上面的盘惠子比较烫，士请小心。圆3、查看蓝前单发现顾客平桌面的食品忌都上齐时，蝶应提示客人糖点的食品都斧上齐了，若渔有未上且超役过正常出品静时间的则应殖及时催单，姥遇到顾客催喜单则轻声致我谦并温和地弓安抚顾客。必4、上菜时桂尽量避免从裕小朋友或老瞧人身边上菜期，以免烫到起。餐间服务暮1、巡台竿：根据餐厅巡情况给客人页添加（茶）颤水注意左手虏握杯下沿，脾右手提壶加声水，切忌从时小朋友、老娱人旁边和头得顶操作不可教跨台加水，怠注意客人桌开上的贵重物渔品（如膝等电子产品露），以防有铸水洒在上面声。街2、巡台时镇注意客人动植向，留意出长餐速度、所恼点的餐是否娱上齐并查找献原因。巷3、及时清暂理台面：收失空碟时建议返性的收台，扮（您好，请遗问这个空碟芽还需要吗？锤）并询问有迹没有其他需蔬要。振4、在发现春顾客台上有造产品剩下较名多时应主动吹询问顾客原帅因，（在顾笨客用餐时向妖顾客咨询今害天产品的味以道、服务是跃否满意等）催并作好记录爪，将顾客意逗见反映给管插理组。结帐管收款时要使怎用收银夹络1、顾客示鹿意结帐时把蝴客人桌上的扎底单拿到收照银台请收银段员打好账单幅用收银夹向长主客说明餐丙费：舞“上**先生/折小姐，您好替，总共**掏元驻”停；称2、顾客交先付钱后应回太应：茧“值谢谢！收您凯**元。冠”完3、找零时驱向顾客道谢涨：挣“嫁**先生/期小姐，谢谢捕找您**元锡，欢迎再次扒光临！痒”置。桂4、顾客离院开时帮助顾掠客拉开座椅宁，并注意提浮醒客人携带扁随身物品。送客销顾客离开时奥是（尽可能盏送到门口）滤，用微笑、长友善的目光飘与顾客接触丙，30度鞠正躬并致欢送积词饼“扛**先生/萌小姐，请慢线走，欢迎再伪次光临！每”调。（其他同筝事听到后一丝起呼应）收台昌检查台面和扫桌椅，留意岁是否有顾客牙遗留物品昌1、收台前厌先排好凳子社，再收台。依2、使用托陆盘迅速清理笨台面（大小昌家私分类，罚筷子与勺子技分开放，先茄收玻璃器皿日，再收餐具稍；水吧器具蓝与厨房餐具栋分开放）餐申具不可重叠怖三层或以上痕，以免造成盏损耗或打烂慨。侧3、油迹和窜水迹随即用仰毛巾擦干净为，确认桌面绪的卫生。衡重新摆好台狐面，迎接下妥一轮新的客睁人外卖流程接听电由收银员接掘听外卖啦，向顾客介歌绍菜品；写伯好单后，注形明顾客姓名伟及（公绍司要写啄清楚分机号踢，最好是手想机号码）、垃菜品数量、滔外送单位地洋址、外送时疫间等。如顾绳客有特殊要柏求应注明（炊带发票、酱浴油、辣椒酱即等）渡。搂如订餐数量脱多，应由专们人负责跟进砖外卖服务准备工作换外送时间应油注明在单上级，厨房按时乓间生产，厨围房在生产过奏程中，大厅矿应安排人员灵负责外卖打页包品准备；激等厨房产品宋生产好后出百品时，应安张排人员立即岭打包。枯1、银员准聪备好蓝单、菜零钱、发票盐。留2、准备好口筷子、纸巾候、牙签、汤火勺、吸管等询并按数量将挎餐具用打包兔袋装好。进3、准备打例包袋或外卖粮专用箱，用常毛巾将外卖骆箱子檫干净惑；保证内外召干净。包装标准兴厨房按时间狂生产，把控积好时间，厨耕房出品装入字打包盒中；酷大厅人员应园盖好盖子，肿在菜品盒子栏上写好菜名令，以便到达胸目的地好分算配。口1、例汤用有塑料汤碗打壤包，盖好盖匠子后用塑料枣袋装好或放填入外卖箱里寸面，摆放整魔齐。悄2、饮品用共饮品打包杯捷打包，盖好驳相应的盖子尚用塑料袋装泛好或放入外盛卖箱里面。检查棒打包好后检锄查数量与单跳上是否正确好，检查汁酱浓配料是否有晨跟；如有妙“出煲仔饭哗”董应配况“鞋酱油睬”恼等。检查好离后交给送餐竟员；让送餐转员将餐送出零。送餐挑到收银台领伯取帐单、发胸票、零钱、乞顾客联系电细话等饮1、准备送疾餐时，先打胜告诉顾钓客，大概多绵少分钟外卖晚将会到达；限让其知道。蛮2、遍如订餐数量勿多应加派外样送人员；保伸证快捷、安葛全到达目的棍地。点3、外卖到始达后，应主萌动帮顾客摆专好，将餐分蓬类，给顾客灭留下好印象悉。氏并适当询问现顾客意见、毫收集外送服融务意见卡。备注驳1、如外送慎需要签单的铃请携带签单尤表，签单时丝要确认签单吩人的姓名是总否一致是否祝可以签单然波后再给其签俗单。母2、回来后从把外送收回茄来的钱交给救收银员，不侵要因为忙把效钱装在自己挠兜故意忘了逃；（如有这散种情况属贪腐污行为）。墨3、过完高对峰要把外卖氏袋、外卖箱温进行清洁，勿保证第二天昂的正常外送钢。汗自助餐、酒塞会服务流程初步联系1、订餐联络方式2、订餐时间、形式、人数、价格初步联系1、订餐联络方式2、订餐时间、形式、人数、价格1、确认订餐时间、人数与价位2、1、确认订餐时间、人数与价位2、客户特殊要求3、就餐区及座位安排4、菜谱及餐券使用5、订餐协议内容6、结帐方式（支票或现金）及时间当面洽谈当面洽谈1、确认人数与座位安排2、确认用餐人数1、确认人数与座位安排2、确认用餐人数3、确认留座座位确定确定签约1、确认菜谱2、签约盖章签约1、确认菜谱2、签约盖章用餐日用餐日1、餐券收齐点数1、餐券收齐点数结帐1、用完餐后30分钟结帐结帐1、用完餐后30分钟结帐服务态度茎友善：微笑已来迎接客人炊及与同事相桃处。猜礼貌：任何芹时刻均应使乞用礼貌用语塑。怠热情：工作此中应主动为首客人着想和利服务。叫耐心：对客铁人的要求应毯认真，耐心影聆听，并尽长力在不违背亭规定的前提滴下满足要求挠。纸乐观：服务羞中应以饱满黄和乐观的精仰神迎接客人埋。服务要求伐1、主动、而热情、周到蚂、礼貌、三铜轻四勤是服岸务员必须随贞时意识到的糕基本要素。链2、具体服政务过程中，搁服务员必须泽在客人餐台织周围扫视，缺随时注意客挡人用餐情况榨、动向，以障便及时为客拣人提供快捷居的服务，随扫叫随到。斥3、当客人暑用餐完毕，浊应主动征求诞客人意见，分收走不需要结的餐具，但塞切勿催促。碎4、营业时模间内，收拾夫餐具时，动佳作要轻盈、铲文雅、敏捷录不得造成较秧大的噪音，储以免影响客肯人用餐情绪努。燃5、操作应饲做到三轻：联说话轻、操子作轻、走路酬轻。刃6、服务要终做到四勤：争眼勤：眼观好六路，留意急客人的需要托；（六路指特前后左右上候下）停嘴勤：招呼跑宾客，热情陵答问；惯手勤：见事粗做事，多动稠手；班腿勤：经常萍在餐厅桌周详围巡走，及神时清理台面寻提供客人所煎需服务。智7、服务时妙脸上要时刻锐保持微笑痛、工服的整肿洁，灵活清遭醒的头脑羡；态度温和假有礼，做事辣有始有终。区8、服务员芒凡在通道中蜡遇着客人，泽应站在旁边扇让路，不要敢与客人抢道祝。旨9、不论客班人落座或离周位，服务员处必须帮助拉内椅，客人光吓临或离店，燃应礼貌招呼肚“脏早上好阔”辅、筛“曲再见色”讨、莲“屑晚安蜻”遗等。集10、服务盼员应尽量记计住客人的姓币名、特征、耳喜好，下次氧光临可以更盆好的服务，他这会令客人换得到受尊重宗和受重视的斜感觉，成为违忠实的顾客亚。辟处理服务中舰的特殊情况购1、听不懂尽客人的要求颤时，或请客伐人复述一遍留或请经理解假决，不能不锅懂装懂，并围应虚心求教障，避免重犯嗽。句2、当客人逃有特殊要求东时，服务员储必须礼貌、霸耐心地听取悼客人要求，粥十分有把握饮方可答应客悟人；若不能狮满足客人，详就提出其他崇建议或请主岁管以上人员蔑协助解决。轧3、当服务瓶中出现差错等，应立即诚国意致歉，并羞寻找补救办搜法，或通告马上司协助解班决或给予客党人赔偿并再钞次致歉。顾客服务篇权专业个性化壳服务谣（一框）填了解顾客址关于顾客的遵九大心理要举求：丹1、求尊重总；嫩2、求清洁家卫生；宇3、求价格喷合理；念4、求食物笔质量好；航5、求安全朝；般6、求服务扔周到适宜；疏7、求享受生；吗8、求方便闸；志9、求气氛迈，这里包含扑显示气派、执面子和氛围抽。半（二）顾客亿就餐三大生昼理需求萍1、能源需铸求；（指食金品营养、解阶除饥饿、提席供体力及水很等）误2、感觉需罢求；（即味屯觉、嗅觉、违口感、温度工）帮3、生活习标惯需求；的（三）客我帽之间的十种语关系穗作为餐厅及马工作人员必渐须清楚猫“赖客我之间的胀十种关系炎”化1、顾客是衡餐厅业务的臂主要人物，痛顾客与餐厅哄是一种偏“住特殊工作伙晨伴猜”货关系。顾2、作为餐鹊厅，并不是徒顾客依靠服四务员，而是莫服务员依靠杨顾客，无论臂何是何地，伐都要坚持顾毒客至上的原勇则。昂3、餐厅营库业，并不是掏顾客来打扰滋服务员，而盗是顾客来享勒受服务员的押工作与服务斯，更确切的铲说，是顾客缩花钱来买服即务员的服务响。章4、经营餐这厅，并非是线因为服务员饥拥护顾客才涉去服务他们舒，而是顾客烘拥护餐厅才峡来光临。肢5、顾客对旅于餐厅而言让并不是一个蜂对抗者，因怜为没有人能捕因为对抗客称人胜利而获买得成功。钟6、顾客所翼带来的，是棍他们的要求北，而服务员须的工作，则孤是想方设法简满足他们的讨要求，这才葛是客人之所锅以光临餐厅爷的原因。奸7、顾客不绵是一些枯燥穷无味的统计丢数字，而是仔有血有肉、椅有感情、有券感觉的人。托8、每一位矿餐厅员工都涨要时刻提醒思自己，顾客真并不是餐厅企服务员争辩狡或斗智的对醋象。阿9、每一位能餐厅员工都谁要牢记，顾渴客应该得到剃我们所能提猎供的最礼貌雷和最关切的狐对待。渔10、光临尖餐厅的顾客队，有权力期是望和要求为危他们服务的嫁人员有整齐友、清洁的仪班容、仪表。记（四）如何碗把握顾客球学会通过客浙人的言辞判言断客人的性栏格、情绪，出客人的言辞醉所放映出来嗓的性格、情翠绪：钉1、如果客垄人使用准“日服务员，请琴您。。。。绵。吉”披等礼貌用语速这表明客人折的情绪是自在然、随和、舌愉快的；刷2、如果客物人使用解“脖服务员，您辱能否。。。贫。。地”送等商量的语思言，这表明彩客人的情绪奥是愉快、高传兴的；辆3、如果客衡人使用叹“穿我想要。。急。。。。竹”嗓等中性拆使荣句语言，这泡很可能表明应客人的情绪兆是清楚明确砍的期望，可甜能是愉快的和，也可能要梨求很高；腾4、如果客枝人使用格“显我说的是。年。。。。。圾”醋等烦躁性的秧语言，这表盲明客人的情逃绪是困扰的艺，要求很跃高，有可能泻对你的服务惑不满意；亏5、如果客凭人使用解“芬我听到的不谎是如此较”灵等气恼性的泪语言，这表蝶明客人的情暖绪是不耐烦赏、寻事、生斑气、他对你佣的服务工作飘，可能十分予不满。叉学会通过客产人的语调判紧断客人的性届格、情绪，说客人的语调饰所反映出的问性格、情绪妖：布1、如果客械人说话的语梢调很慢、很纸低，这表明翅客人的情绪房是自然、随饥和、高兴或艺疲倦的，但禁不是兴奋的碌情绪；头2、如果客良人说话的语葡调是欢欣的吼，这表明客欢人的情绪是焦高兴，愉快络的；还3、如果客剑人说话的语床调带有讽刺肝性的，这表奴明客人的情尼绪是不耐烦爬、不高兴、淋要找麻烦；摧4、如果客午人说话的语申气比较强硬劈，这表明客集人的要求可槽能很高；觉5、如果客搁人说话的语提气是大声的粱，爽快的，饲这表明客人遮的情绪是高错兴、兴奋或良豪爽。跌学会通过客盈人的仪容仪茂表判断客人先的性格、情允绪，客人的滤仪容仪表反螺映出他们的集性格：古1、如果客均人仪表整洁捧，那么他是拴一个体面、冬另人愉快、炕有较高的期为望的客人；烫2、如果客称人穿着运动事杉或牛仔装煮，那么，客牵人可有可能禁在度假，或庭者客人的性档格是比较随监便、轻松、辟愉快的；巩3、如果客给人领带纠结观，西装多皱茂，那么，这姜样的客人很跳可能是疲倦勤、不舒服，肝或者客人的熔性格是毫不妥在意、不拘华小节的人；杜4、如果客逐人衣着怪异澡，发型时髦蚕，那么，这绿样的客人，网如果不是掩艺术人物，多便多为性格扫怪异、自以违为是的人物拒。灭学会通过客嘉人的身体语听言判断客人坦的性格、情量绪，身体语厅言所反映的稍性格、情绪龙：俱1、如果客幻人挺直胸膛翼，那么，这炕样的客人是汪坦率，直爽料、不说废话从的人；菠2、如果客趣人弯腰驼背涌，那么，这贵样的客人可加能是疲倦、损被冒犯、压首抑、不高兴异、或者在思炼考问题；乞3、如果客奉人膝盖不停产在晃动，那厕么，说明客柳人不耐烦、服焦急；助4、如果客共人手指关节那作响，那么疑，这样的客示人虽然热情狼，但要求很握高；销5、如果客管人在餐桌上胃不停的玩弄将筷子等，那芝么，这样的询客人是开心饭闲散，不慌勇不忙，随和书；概6、如果客定人说话或听谋时扬眉毛镀虽步，那么，油这样的客人升是集中注意盏力，对感兴徒趣的问题思双考，或者焦奶虑，不自在有；丧7、如果客海人手指指着睡对方眯着眼午睛，那么，骑客人是疲倦猫的，冷漠的群，不在乎，蓄不能集中注沾意力，或者茄冒视对方。软总之，作为萍餐厅服务员君，一定要学慰会通过擦言百观色判断客弟人的情绪，香以便更好的雷做好服务工允作。塔（五）不同临的顾客不同师服务杜如何对待性拉情急躁的客桂人佩1、急躁型杠顾客的特点仙大致为：对稠服务的任何谜项目均要快驾捷、迅速，达当然，这里柴所谓的左“秤快捷、迅速陷”染常常以他自脾己的时间尺蚕度为准。这店样的客人要岛求服务员有浅问必答，当逼他们对服务讯员提出要求甘时，喜欢以绍定性的语言杰，有时喜欢捕用手势来加里强语气，当厉他们对餐厅残的服务不满删意时，常常罢会表现的异虾常生气，甚钓至大声责备著。但他们同秆时具有心直梯口快，处事润大意，事过璃就望的特点低。当这类客葛人对服务提壮出投诉时，株只要餐厅及块时地、适当庸的加以解决城，他们就会著转怒为喜，丝连声称谢。翅2、餐厅服停务员在对急书躁型顾客提接供服务时，冶要行走迅速啄，语言简练石。对客人提剃出的任何要牺求均给予准录确回答，例森如：当客人衣定一份七成最熟的牛排时踢，服务人员篇应说：构“朱好的，先生忙，七成熟牛崖排，我记下谢来了，牛排皆需要20分锤钟的制作时证间，请您等业候！梅”价当然，言而曾有信更重要矿，如果对急碑噪型顾客使盾用欺骗语言揪，他们会立遇即爆发不满孕的情绪，例袍如一例菜肴口本来要等1齿0分钟，而既餐厅服务员螺看客人着急帐，就说：台“香您稍等，菜赖肴马上就到请！壁”下服务员这样貌的回大只能条时事情更糟界。扩3、要想急岔躁型顾客对析餐厅的服务解感到满意，软除注意以上之各项外，还竭可以为客人鉴额外做点事丹，如：协助服他挂放大衣坏，客人谈生渴意要记录住未处及号法码时，服务烛员应立即递底上备用的客棋用纸张；当基客人的酒水箩喝掉大约1杏/3时，不奶必询问，应粉该立即为他切添加：当客败人离开餐厅根时，服务员加应提前准备蝴为他递上衣环服及文件箱竖等。膀当顾客得到融这些额外的素服务时，他平们会较其他寇类型的客人炮给予更多的嚼回报，他们牢会立即表示捆出对服务的尸高度评价，亿并声称下次嗓再来等。屈※百彬彬有礼、童训练有素的麻服务员可以搞使急躁型的撑顾客成为餐掉厅的回头客驳。肆如何对待性抓格活泼的顾改客宇1、活泼型粗的顾客是餐柳厅服务员进还行积极推销谷并使他们愉糠快消费的好浩对象。性格扛活泼的宾客放，初次相识拜就给人一种对随便、好相截处的感觉，块有这样的顾极客光临餐厅帝，能为餐厅绵创造出一种历活泼气氛。营他们为人随琴和、处事果骡断，性格开彼朗。他们对党服务员文明恰有礼，喜欢范像朋友般与缘你相处。敌2、对于此桐类客人，服芹务员要主动烘表现出乐于陈相知相助，痕并以此赢得述顾客的好感借。对活泼型骡的顾客，可盘以采起积极革的推销方式确，例如推荐舟一份货真价缩实的套餐，睬或主动介绍驳餐厅的特色锐菜肴等，通帆常能得到客盲人的赞同。宿除了菜肴之步外，配餐酒伪也应给予客乓人相应的推宾荐，使客人释感觉到服务屡员确实在设观身处地为他末着想，从而笑使顾客对餐休厅产生好感螺。彩3、活泼型蠢顾客通常为扯健谈者，他皂们善于交流着，给服务员飘创造了很好宏的与客人沟启通机会。除夜饮食服务外理，服务员还属可以对来旅慰游的活泼型于顾客谈及此章地的旅游地照理、观赏景梁点，民俗及正交通等方面捎的内容，这爽样，顾客肯歌定会对服务然员的热情好脂客留下深刻因印象。当要惠注意的是，备服务员在做泳上述工作时践不能影响正盟常工作。弹4、服务的繁效率、美味题的食品、餐钓厅环境及用除具的清洁，捐服务员的良绍好专业素质名，也是活泼室型顾客所需背要的。剥5、性格活粥泼的顾客较框善于表达自拢己的观点，兴他们会对餐说厅的声誉和帽影响有着极茎大的影响力痒，当他们对蚊餐厅非常满剪意时，他们孙会成为餐厅浸的义务宣传遣员，而当他付们对餐厅的员服务或食品丝不满意时，助他们也会毫份不保留的告夫诉他人。丸※棋服务员在对胖活泼型顾客导提供服务时香，要确保顾死客离开餐厅美之前，应把依服务中出现易的所有问题慎都妥善解决屿，否则，将埋是餐厅的重朽大损失。禽如何为稳重拒型顾客服务疤1、餐厅服智务员对稳重懒型顾客的服举务一定要热师情主动。稳内重型的宾客车通常老成持辩重，冷静、吉少言寡语，偏不轻易动情惩。他们讲究村绅士风度，于与餐厅服务伙交往时，喜粘欢采起互相艳尊重，但保鄙持一定距离绪的态度，即或使他们对餐广厅的服务或荐食品及不满脂意，也能很拔好的自控，议把握分寸，棵不失礼智。求对稳重型的贫宾客，服务简员一定要举佳止端庄，温麦文而雅，并康经常使用礼圾貌用语。例私如同客人交女谈时，一定钻要先说：献“槐打扰您，先币生，我可以色。。。。。网。吗？亮”摇2、越是稳狐重型宾客，叨对餐厅服务门也越高，因阿此这种顾客云虽不愿多提卫要求，但是拾，在他们的扣内心里，很君可能有许多企对餐厅服务怪的主观标准筐。因此，对很稳重型宾客版更要在服务档中严格尊守械服务程序与陵标准。餐厅悉服务员严谨黎的工作作风训，专业的操吼作规范，恰朱当的语言修兆辞等，都有射助于达到稳葱重型宾客所触期望的服务姨标准。咽3、在餐厅碌营业高峰期隐，稳重型顾夜客通常不愿绳举手或大声号招呼服务员缺，也不会轻畏易对餐厅服碌务员提出什津么样的服务卡要求，他们掘通常所采取授方式是委“脖既然餐厅服志务不周到，叛换一家就算钱了，不必找浓麻烦不”吊，于是，他胆们很可能站长起来就走，订准备另换一钩家餐厅就餐波。而作为餐晨厅服务员，夹一定要聪明绕麻利，要在扛未起身前留意意到并及时议提供服务，胞这是对稳重场型顾客提供里优质服务的斥行之有效最软佳方法。耍※言餐厅越是繁岗忙，服务员念越要及时观界察客人用餐冒的情况，并汗提供主动热误情的服务。服如何为性格留忧郁型的顾鼠客服务央1、餐厅服别务员对忧郁明的顾客的服切务，一定要御做到不厌其政烦。性格忧愚郁型的宾客购虽然只占餐耳厅客人的及若小比例，但棵也不能忽视垦对他们的服霞务，否则，伟就会伤害他奖们的自尊心篮。洗2、忧郁型射宾客的特点押是心境冷漠些，不想说话骄，有一种消据极情绪，他忆们的内心常遇自我责备，群即使是与人带不得已的接燕触中，也常至常流露出回权避的态度。幻这类客人的窝忧郁有两种晓可能：一是厅最近曾遭遇朵到痛心的事诉情，情绪处斥于低落状态烧；另一种则健是患了抑郁炸症。千3、有一种亿忧郁性型顾倍客，虽然他畏们的心境也科是如此，但话对餐厅的服调务态度则可请能表现的非太常挑剔，他展们要用这种禾挑剔的行为辟来冲淡他们替内心的悲痛滥，或干脆用遇来发泄自己奋内心的不满款。对这样的阅顾客，服务糊员需要自始蔽至终抱有不竹厌其烦的态宅度，要尽可浮能细心、周贱到的为客人吓提供最佳服贺务。如果客缸人对及小的链服务差错也仔表现的极为恨挑剔，服务否员也应真诚裙的表示歉意婆，并立即改杀过。只有这在样，才会使寺他们觉得心赴情舒服而少购找麻烦。同穴时，服务员钻真诚的表示追歉意，也是留服务员自我击保护的良好衡方法。村4、对于有抵忧郁症的顾匆客来说，自晓从他们步入咸餐厅的那一效刻起，到买逗单结帐，也界不肯说一句跨话，而对餐拥厅的服务员公的服务也完贵全采起漠视绸的态度，这楚样的顾客很谎可能在顿感情上严重饼受挫，他们绑也许更需要双别人对他们匙表示关注关幅心。士※牛餐厅服务员仇应尽可能的惭对忧郁型顾吩客表示友善另，多找机会殿对他们微笑抚，如果得不虏到回报，也妄不要气妥，拳要再尝试，赖询问顾客问谅题时，要用双轻柔而缓慢本的语调，如列果他第一次姐没听见或根贸本就没有听顽，可适当提祸示，再用同窜样的语调重炊复一遍。什如何发现顾始客的需要掠一般可以从差眼神、说话跨、动作、手止势等方面了敬解并体会到叶，根据不同污的示意方法则提供服务需斩要。刻顾客