客房服务规范

秉承秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！以人为本诚信务实勇于创新乐于奉献以人为本诚信务实勇于创新乐于奉献,竭力为客户提供满意的产品和服务!客房服务规范第一节客房做房程序一、做方程序房间卫生要求：干净、整洁、美观、实用。（右（左从内到外。房间的卫生标准：保证房间随时处于最佳出租与使用状态。保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。客房卫生工作质量，是此项工作的主要标准。具体标准为：天花、墙角老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁布草干净无破损，杯具、食具消毒无痕迹，卫生间干净无异味，家具设备完好无缺，墙纸整洁无污迹。（一）客房卫生工作程序1、敲：敲门。2、开：开门同时报：我是服务员。3、拉：拉开窗帘，打开附窗。4、撤：撤掉垃圾、脏布草。5、派：派进干净床单、被套、枕套。6、铺：铺床，甩单时注意正反面，床单必须包床头，5-1090双手握被上部、两角和被芯两角，套好被套、铺好套单、被2530402520公分；床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。7、抹：按从左（右）到右（左的程序抹尘。8、补：按下列标准补完客房用品：服务夹（店夹52112111112其他用品1（开夜床时放入1（贴于门上21226（322222（放于床头柜上、花茶、红茶各2211（二）卫生工作程序1、按：按水箱，将恭桶冲洗一次2、刷：将面盆、浴室、恭桶刷净3、冲：将面盆、浴室、恭桶冲洗干净4、抹：将面盆、浴室、洗巾架、恭桶、地面抹干52%5%TC-101（84）生洁具进行喷洒消毒。6、补：卫生间用品按以下标准补完。名称数量名称数量名称数量漱口杯2个淋浴帽2个方巾2张牙刷2盒女宾卫生袋1个面巾2条香皂2个垃圾桶1个大浴巾2条淋浴液2袋卫生纸1卷小浴巾2条洗发液2袋（VIP）1盒地巾1条浴衣2（内放）梳子2（内放）擦鞋器1（内放）（三）房间、卫生间清扫完毕后的工作1、补：按标准摆放数，补完房间、卫生间用品。2、查：检查有无漏处。3、吸：从里到外吸尘。4、拉：关好附窗，拉上窗帘。5、关：关门、退出。二、检查程序房间卫生质量检查是保证房间以高质量完好状态出租施设备的完好状态。1、领班是实行三级检查的初级，他对管辖范围内的所所有房间，每天检查验收。2、主管负责检查所辖区域的服务质量和卫生质量，并50%—60VIP3、部门经理对分管副总经理负责。在主管检查的基础20保证工作的顺利和质量。4按规定及时发返工单，切实解决存在的问题。三、OK房申报程序OK报程序进行。1、服务员按要求做好卫生，待候领班的检查。2不合格的应返工，直至达标合格。3、领班在经主管抽查合格后，向主管报“ν检查不合格，发予返工单的房间，在未返工前不得“ν主管汇总各楼层、院落可出租客房后报接待中心。四、客房周期计划卫生（一）日常卫生更换布草、巾类；清洁、消毒杯具；房间抹灰（具、灯具、镜面、窗户、玻璃过道及观光台清扫、抹尘；打扫工作间卫生。（二）周计划卫生箱；清洁热水器；用酒精棉球清洁电话。（三）月计划卫生（四）季度计划卫生清洁窗纱。（五）半年计划卫生清洁地毯、窗帘，清洁遮光布（六）年计划卫生用高压水枪冲洗外窗，清洁外墙。第二节客房接待程序一、开放程序1、服务员接到接待中心开房通知，应立即做好接待准备。2人表示欢迎。3房间号引客人前往，并帮客人提行李。4进放好行李。5、进房后先请客人坐下。6、拉开窗帘。7表示不用介绍时可以不介绍。8、向客人介绍酒店餐厅、小卖部、娱乐中心、KTV、茶9、告诉客人服务台的电话号码，请客人有事可随时拨打此电话。10、开水壶加入新鲜水，打开开关。11、关门推出。二、房卡管理1、钥匙卡由接待中心（总台）按规定管理。2“做一房，开一房，锁一房”的原则。3三、会客服务程序1、访客进楼层院落要求会客时，台班问清被访客人的姓并核对来访者身份。2带访客入房。3四、留言服务12、客人返回后，将《留言单》交予客人。3并在交班本上做情况记录。4、下班服务员在客人返回时，将留言交予客人。5五、跟房服务1、按服务台的通知，客人外出一次，立即整理一次。2、撤掉垃圾，收拾茶具、烟缸。3、整理巾类。六、开夜床服务1、按服务台通知，待客人外出时开夜床。2、撤掉垃圾，收拾茶具、烟缸。330°45°角开床，凡住一个客人时开靠墙边的床。4除走廊灯，卫生间白炽灯外，其余灯均关掉。6、撤掉巾类，补完用品，将地巾置于浴室前地面。7、拉上窗帘，锁门退出。七、送客服务程序1及时通知总台收银处准备为客人清算房费。2间内。3如发现损坏，及时与客人交涉并按价索赔。4八、服务中心工作程序112:007:00的房态。的房态。2、负责服务员的签到签退，并对每日出勤情况进行统计。3、8:307:00（昨晚的房态）4、根据各区域的缺员情况，合理调整卫生人员力量。5、按总台指令派送各楼层院落的团单，并向本部门报本日的团单。6、分别向绿化部和后勤采供部传递VIP房和会议室所需鲜花水果数量，将鲜花水果及总经理名片送入VIP房。7、每日15:30向总台报第二次房态。8、负责对客人遗留物品的登记、保存。9、负责对楼层院落提供加床（同时增设一套巾类和低质易耗品）酒水、雨伞等。10、每日21点向总台报第三次房态。11九、客人遗留物品的处理1CO品应立即将遗留物品交到服务中心。2物品清单，一份交总台，一份放入遗留袋中。3、当客人返回寻找或托人寻找遗留物品时，要查问客签字。4保安部或酒店管理办，并办理交接手续。第四客房维修、保养及索赔程序一、楼、院报维修程序1发现有损坏处即向领班报维修，领班将次信息传予服务中心主管并在台班交班上认真记录。服务中心主管按楼院领班维2、服务台发现客房有需要维修处或客人提出房间有破求将维修项目报至后勤部。3、后勤部维修人员接维修通知单到楼院维修时，服务发生的问题。4复后在维单上签字认可，并在交接班本上记清维修情况。5次报修，直到修好为止。二、客房设施设备损坏索赔程序1、发现客人损坏了楼、院客房内设备、物品时，应立一份交客人，请客人照价赔偿。2赔偿修复的费用。3、客人照价赔偿后，应将损坏之物归赔偿者所有。4告部门经理和保安部，由部门经理与客人交涉解决。5、客人退房后，服务员应马上入房检查，如发现设施进行索赔工作。客房物品损坏赔偿价目表物品名称（元）备注物品名称（元）备注玻璃杯柜子烟灰缸桌子漱口杯梳妆镜衣架床头柜茶杯房间电话雨伞垃圾桶椅子浴巾茶几浴宝地巾喷淋头洗面盆开水壶面巾坐便器电视枕头枕套空调床单窗帘损坏面积小损坏面积大被子地毯损坏、烧焦面积小损坏、烧焦面积大家具壁纸损坏、烧焦面积小损坏、烧焦面积大三、地毯洗涤保养（一）保养地毯的一般原则1、吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的吸尘器，的次数就越少。2、使用专用地毯清洗剂清洁地毯。如换用新的清洁剂度的酸性或碱性清洁剂。3将很脏的地方清洗干净，应等地毯干后再重复清洗，直至清洁。四、客房清洁用具的使用和保养（一）吸尘机必然会给工作带来更多的方便和效率。1、吸尘机的使用方法：或松脱以免引起触电可能。或丢失。的把手，这样方便拉动，避免碰撞其他物体。免损坏内部机件和造成吸管堵塞。吸尘机每天使用完毕后，必须倒尘、清理、抹干2、使用注意事项修人员检修，以免损坏把头和底部铁盒。的套空负荷，烧坏机头。袋网眼，烧坏主机，吸管冲洗须待晾干后再重新使用。3、吸尘机保养方法身，分拆摆放好，定期对吸尘袋进行对吸。检查吸尘机轮子是否积聚杂物，并经常清理、加油。对损坏的部件要及时申报维修。（二）布草车1、布草车是服务员进行卫生工作的工具车，在使用布赔偿。2置，做到整齐统一，便于使用。3、撤出的布草、杯具分别放入布草袋及专用杯具筐中，人物品和食品。弄脏或折皱严重的洗衣单不能重复使用。4、每日各区域根据当楼院开房数到库房领取易耗品。5、布草车（筐）于当日使用完，并布置好后，停放于工作室内，并填写当日布草更换情况，低值易耗品使用情况。6、布草车（筐）上配备的抹布、毛球刷、浴室刷，服洁桶挂在垃圾袋一侧的布草车扶手上。7、布草车每天要清理干净，做到无杂物，无烟尘和污渍，每月车轮上油一次，不得在车上乱贴商标和不干胶纸等。（三）洗地毯机半年检修一次，发生毛病及时维修。（四）吸水机每年检修一次。（五）高压水枪器完好状况，每年检修一次。第五节客房安全管理制度一、客房治安管理制度1、部门在所有住房的楼院设立台班，实行全天性服务安全。2房、安铺，不得私自调换、转让床位。3、台班对新住客人的房号，体貌特征，活动安排应由项。4、台班要监控好本楼院的安全，经常巡视，随时注意现可疑及时报告保安部。5、客人来访，严格按照会客制度执行，台班一定要做备参考。6、对没有回来住宿过夜的客人，台班应做好记录，见请把外宿地址告诉台班或回来后补报。7、严格控制好客房门总卡，台班用后应得管好，服务总台。8、客人退房后，台班要立即进入客房进行安全检查，要及时追查。9、进入客房的其他员工（服务员、行李员、送餐员要协同台班掌握好客情，发现可疑情况要及时报告台班。10、台班每天晚上十点要将当天仍在客房的来访客人又不愿意离房的报保安部处理。11让他人住宿。二、客房会客制度1出姓名、电话号码、身份证号、工作单位以及被会客人房间号、姓名、原因等。2客人能否到大厅候客处去等候。3房号，而且要在征得客人同意后方可允许会客人进入房间。4、台班人员一定要核实来访者所讲的被访人姓名、房进入房间。5不得让来访者进入客房。三、客房锁门制度1间表（卫生值日表。2、卫生班应做一间锁一间，绝不允许全部打开做卫生。3、领班检查验收房间时，也应写清进出房间的时间。4、值台服务员（台班）个房间门锁是否锁好。5、领班、台班接班后，应检查全部房间门是否锁好。6处理台班。7失处理。四、客房消防安全规定1、每天台班在该楼院领班的领导下逢“双日”自查一常。2灯头是否正常，进行检查。3、其他班次的服务员应随时注意火警信号，如发现意外，立即打电话到保安部。4交接班时应检查消防器材的情况。第三节客房卫生消毒程序1、床单、被套、枕套，毛巾，实行一客一换。2、所有杯具一客一换一消毒。（洗、消毒。中，统一送到杯具洗涤室，并换取已消毒的杯具。客人使用过的杯具，先用清洁精刷洗，再将刷洗0.2%—0.5%TC—10115-20（每公斤水放TC—101两片，然后用清水冲洗杯具。