新形势下提高高星级酒店个性化服务质量的举措

新形势下进步高星级酒店个性化效劳质量的举措

摘要：近年来，随着个性化效劳理论的推广，我国高星级酒店顺应趋势，普遍提出了个性化效劳的口号。但是，很多酒店的个性化仅仅停留在口头上或是浅尝辄止，并没有正确认识个性化效劳，没有形成科学的顾客信息网络。并且，目前多数高星级酒店的金字塔组织构造也阻碍了个性化效劳的开展。

关键词：高星级酒店;质量;个性化效劳

一、进步高星级酒店个性化效劳质量的重要性

当今社会物质文明高度兴隆，顾客的多数需求可以得到很好的满足。在根本，消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更凸显出来。正如美国?酒店杂志?主编杰夫.威斯丁先生所说：如今的人们不只是需要一个房间而已，他们希望可以有一些新奇的享受和经历。【1】酒店业新的开展趋势决定了酒店将来的经营重点应从单纯讲求硬件设施的豪华与完善，逐渐转变为注重满足人们独特的、个性化的心里层面需要。从根本上讲，酒店将来的经营是着眼于销售独特的体验、推崇新的生活方式。因此，进步个性化效劳的质量可以促进酒店不断创新效劳产品，建立专属的酒店品牌，培养忠实客户，在我国高星级酒店的市场竞争中赢得竞争优势，增收节支，稳步进步经济效益，这是高星级酒店适应将来消费开展趋势的必然选择。

二、我国高星级酒店开展个性化效劳存在的问题

(1)对个性化效劳认识缺乏，存在理解误区。如提供个性化效劳就会增加经营本钱，有些得不偿失;提供个性化效劳就是要设立专门岗位或是提供专门效劳工程，增加更多可以供顾客选择的效劳工程，甚至建立专门的负责机构，或是组建一批专门队伍为某个人提供个性化效劳;个性化效劳只是专门为某些特殊顾客提供的特别效劳，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大奉献的顾客。这些认识误区都会导致个性化效劳执行的偏颇，导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的效劳，从而影响酒店的开展。

(2)客史档案不完备，没有形成科学的顾客信息网络。顾客信息搜集的完好性和有效性直接决定酒店个性化效劳的有效性。在国内，顾客信息的搜索还停留在外表的信息，酒店数据库记载的只是一些顾客预定或是登记时的常规数据，其它有关客人爱好或是习惯的信息少之又少，往往也没有及时更新，没有这些准确数据作为根底，个性服效劳也就成了纸上谈兵。而且我国高星级酒店对顾客效劳过程中存在一个通病，不主张一线员工与顾客主动沟通、交流，这也是导致顾客资料搜集不全面的重要方面。

(3)员工的个性化效劳意识不强，效劳不够细致主动。酒店部分员工的个性化效劳意识相比照较薄弱，没有真正认识到个性化效劳的重要性，只是单纯按照酒店的规定机械化工作。其次，员工的效劳缺乏情感，把顾客当上帝敬而远之，而非当家人亲而近之，不能很好的引起顾客的情感共鸣。里兹.卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人效劳，但是要不露痕迹。他把他的效劳方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，效劳周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。所以，酒店为顾客所提供的效劳具有无形性的特点，即顾客通过亲身体验的感知来定义该酒店的效劳价值。而细节是酒店所提供的个性化效劳质量及程度的表达。

三、进步我国高星级酒店个性化效劳质量的措施

(1)树立正确理念，纠正认识偏向。要进一步进步我国高星级酒店的个性化效劳质量，首先要树立正确的个性化效劳理念。个性化效劳应该以顾客需求为宗旨，酒店标准中没有的东西，并不说明顾客不需要。面对顾客新需求，酒店要以积极的态度去尽可能地满足。员工对个性化效劳有认识偏向，我们必须给予纠正，并宣传正确的认识，使之深化人心。但我们要认识到一点，施行个性化效劳是建立在收益大于本钱的管理根底之上，酒店必须考虑效劳质量与本钱的匹配。

(2)加强酒店员工个性化效劳培训。一线员工是个性化效劳的直接提供者，他们对个性化效劳内涵的理解程度及综合素质的上下将直接决定顾客对个性化效劳的满意程度。酒店通过开展系列有针对性和实用性的个性化效劳培训工作，培育细节文化，提升细节效劳质量，使效劳人员不仅熟悉和掌握酒店的标准化程序，进步专业素养，更要具备个性化效劳的技能与技巧，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的生疏感，具有敏锐的洞察力。

(3)建立和完善效劳信息网络。建立和完善效劳信息网络是进一步进步个性化效劳质量的根底。信息化管理是推行个性化效劳的根底之一。只有准确掌握顾客信息，才能为其提供有针对性的个性化效劳。顾客的需求信息称就是黄金资料(Gold

Data)。要提供个性化效劳，就要充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进展记录和储存，建立客史档案，形成信息网络进展共享。

(4)进步员工与顾客的沟通技巧。在效劳过程中，与顾客接触最多的是效劳人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是效劳人员与顾客之间的沟通。酒店中的沟通主要是指效劳人员与顾客面对面的沟通，虽然这种方式看似普通而简单，但真正良好的沟通却包含着很多要素。与客人沟通，并不仅仅将信息传达给对方，同时，员工在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地等根本信息哟有根本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。另外，员工与顾客的互动不要跟客人的爱好别离，要跟对方达成共识。员工要学习语言的理论，进步说话的本领和技巧。保证正确地传递信息，正确地承受信息。

同时，酒店要建立信息反响系统，一个包括基层一线员工在内的全店信息系统，鼓励员工对于发现的问题，不管大小，都要上报，并以制度化的方式确定下来。使出现的问题当天得到解决，消除潜在隐患，扩大自己的优势，有效地进展动态质量管理。酒店不仅要重视汇报表，还要定期总结，把积极参与的员工公诸于众，增强员工自身的自豪感和责任感，找出最科学解决问题方式。

(5)对员工受权，充分挖掘员工的潜能。美国学者鲍恩和劳勒(BowenandLawer)认为，受权是指管理者与处于效劳第一线的员工分享信息、知识、奖励和权利。员工面对顾客时，需要有足够权利及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监视，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也表达了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在进步了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的效劳，顾客满意度自然也会进步。

(6)优化组织构造。酒店必须具有快速反响的组织体系来保障个性化效劳的开展，使顾客的个性化要求在第一时间得到反响和满足。因此，酒店必须建立以满足顾客个性化需求为核心的组织构造形式，从传统的金字塔形式改为新型的倒金字塔形式。在新形式中，以顾客个性化需求为导向，管理者处于最下端，为一线效劳人员提供各种支持。而一线人员直接与顾客打交道，直接理解顾客的需求，