呼叫中心质检办法

质检质检岗位述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标;3、按规定完成抽样监听及评分工;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工;9、依据相关资料，对质量趋势做出判;;质检主管位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相质检日常为规范（日管理制度）

.电源等；

质检工作程及说明质检流程明12345678质检监听准及评分标质检监听准一产业知方1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；4、是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

二服用方1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10服务禁语——出现直呼客户“”“不清楚”“不明白”“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“”“这个”“欧吼”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。三服态方1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。四沟技方1.控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2.互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；3.正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；4.用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。5.语句婉转——语言真诚，表达婉转；6.表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；7.快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。8.注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；

质检录音分明细表客服代表位质检标准一指标服务亲和力（分）

二指标礼程度（）

三指标服态度（分）服用语、貌语（分）

指明细项1敷衍推诿，厌烦；2静音通话中、等待客户电话呼叫保持时与旁人天、说与工作没有关系的话题；3服务热情（通话过程中语气散、有气无、有明的拖音，语气生硬、音量突然增大感觉剌耳，答时语不够上扬）；4能持良好的服务心态和稳的个人情绪情绪随着客的情绪或外在的原因而随之波，急躁；5主动机或有挂机倾向；6通话出现不规范的声音，如现笑声、叹、清嗓、咳嗽等；7挂机谩骂客户；8主动歉碍类投诉类未主安抚因公司或自的原因生的过失未主动表示致歉9出现误不及时纠正；10与户闲聊或开玩笑；规范用语：开头语、延服务用语（问您还其他业务需要咨询吗？）、满意度评价语结束语（请后为我服务做出评价，感谢您的来电，再见）等未规范用语答客户；礼貌用语：1使用务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；、未使用礼貌用如等语化业术语什”这边“台等；1当客表达意思清楚时能准确理解户需求如惯性重复用户问题3次以上含次；沟技巧（）

正理解需、倾、座席回错误，用户予纠正回答正确；听3在沟过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不并插话的；（分）4注意不集中，不能做到耐心不打断客户话）、真、仔细倾听客户所提出的问题，过秒应答客户且适当回，造成话务空白；在线处理能力（分）

业能力（）

表能力、效问（分）答准确、整（分）问答三（分）

1语言述不清晰明了、逻辑性强、无条理2当客表达意思不清楚时，未对关键问题行提问1业务答错误；2不能供准确信息信息不确定时不能迅通过系统检索到相关知识（如系统故障必向客户说明；3对于户提出的问题或疑虑，能够做出全、准确专业的解答和建议及提供灵活的解方法；1用户询时要介绍业务内容，明业务资费办理手、办理途径及注意事项；2未主帮助用户；

预理能力（）

1未详询问用户障碍现象或错代码；预理完（5分）2未准、完整进行全业务障碍预处理；让客户长时间或反复持等待时，不有效填与客户沟通中的空档在等待时间客户在等待时间累超过秒无应累计等待时超（5分）过钟；系统操作：1某系操作不准确、不熟练（、CRM服保、子流等），不涉及不扣分系操作能系操2来电原未点或点击错误；力服务流准确、熟、务务流程、办理或消业务没有询问客户姓、身份证、码等有（）流规（分）信息，暴露司的内流程、泄露户资料、非本机查时未核实相关信息；、宽带修改码或解绑时，未核实相信息；适促成（）差加项

在促成订（分）

1没有线询问用户是否需要办；、不能熟练灵活的运用适当的营销技巧促使业务办成功，顺利成电信务成交的环节；1不定进行专项质检，对专项检内容进行训，如现错误，按差错考