前厅部的管理制度和服务规范

前厅部的管理制度和服务规范为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺当进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：1、诚恳是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的看法对待工作是每位同事必需遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、相互敬重、谅解是搞好一切工作的基础;3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。5、严禁泄露酒店商业机密。一、前厅部员工基本礼貌用语1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告辞语：“您走好，欢迎下次光临”，3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐性为客人解答，运用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。4、结账后、预订后、送行时必需运用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期盼您的光临”等。三、考勤制度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如刚好上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未刚好上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严峻警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)看法恶劣且无适当理由者，予以辞退并惩罚金200元。2、事假须提前一天通知部门并说明缘由，经主管以上管理人员批准后方可休假;3、不得私自调班，假如确有须要必需事前申请，每人每月调班不得超过3次，假如私自调换班，一经发觉取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假，如发觉代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。四、工作交接制度1、严格依据酒店交接班制度执行。2、遵守劳动纪律，提前5-10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，细致填写、细致阅读《交接班记录薄》，清晰交接班内容，并完善交接签字手续。3、交班时，不允许口头对接，电话交接，必需以文字形势记录，细致填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将接着完成的工作事项，需记录清晰其内容，以便于下一班完成。4、当班发生的重要事务，必需在《交接班记录薄》上清晰记录。5、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同担当责任。五、卫生制度（一）个人卫生标准1、头发：头发干净、整齐，男士头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女士头发前不过眼，后不过肩，必要时将头发盘起，佩戴酒店统一头花；2、面部：时刻保持面部干净、清洁，男士坚持每天修理鼻毛，不留长鬓角；女士坚持每天淡妆上岗，不行浓妆艳抹；3、手：勤剪指甲、勤洗手，不留长指甲（指甲距指甲床0.5mm），不涂带颜色指甲油，不佩戴除结婚戒指以外的其他任何饰物；4、工作服：保持工作服干净、整齐、无破损；5、工牌：佩戴酒店统一订做的工牌上岗；6、鞋：男士应统一穿着黑色皮鞋，女士统一穿着黑色低跟鞋；7、员工上岗前不吃刺激性食物，不喷洒味道太浓的香水。六、平安及消防管理制度1.细致贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，细致执行各岗位消防平安责任制，不断提高消防平安意识。2.熟识酒店消防平安疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。3.主动参与各种消防平安工作。4.娴熟驾驭各种配备消防器材的运用方法，并能够扑救初起的小火和限制火势扩散。5.驾驭发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。6.坚持24小时值班制度，发觉有异样声音或可疑物，马上报告保安部。7.严禁擅自挪消防器材，每班必需检查交接。七、奖惩制度（一）嘉奖制度1、主动为客人供应人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;2、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;3、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;4、在服务(生产)工作中，创建优异成果者，奖5分;5、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;6、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;7、提出合理化建议，被接受后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;8、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成果者，奖2分;9、发觉可疑人物，火情隐患刚好实行补救措施，防止重大事故发生，依据状况奖1-5分;10、检举揭发坏人坏事，爱护公共财产，保卫来宾平安，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节赐予相应的嘉奖;11、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;12、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，嘉奖100元。并可适当增加本月休假。（二）惩处制度（每分1元）惩罚的目的在于保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店工作正常运转。惩罚原则：一次口头警告、二次书面惩罚，有下列行为之一者，酒店依据状况赐予相应的经济惩罚：1、未按规定穿统一工作服，个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣10分；2、工作区域内卫生或个人卫生为达到酒店标准者一次扣10分；3、未经批准私自调班、换班、休班者一次扣10分；4、工作期间迟到早退，视情节扣5-20分，5分钟内扣5分，10分钟内扣10分，半小时内扣15，一小时内扣20分，一小时外按旷工半天处理；5、旷工者按旷工时间数三倍惩罚，同时扣除当月全勤奖。6、工作期间内办私事、吃零食、看书、玩手机、听音乐、打私人电话、打响指、嚼槟榔、抽烟、饮酒（酒后上岗）等不文明举止一次扣10分；7、工作时间非工作缘由串岗、聚众闲聊、说笑打闹等一次扣10分；8、私自运用客房用品一次扣10分；9、因个人缘由而引起顾客投诉，视情节扣20-50分；10、私自由酒店营业场所内休息、睡觉等一次扣20分；11、未经领导批示私自为顾客打折、赠送餐饮品等，按柴价赔偿外，视情节扣50-100分；12、打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、搬弄是非等不道德行为，视情节扣50-100分，情节严峻者马上解除劳动关系；13、因工作缘由而造成物品破损，经调查状况属实按物价赔偿。由于个人缘由造成跑单、漏单等有损酒店经济者，责任有个人全权负责；14、拾到顾客遗留物品不主动不交而据为己有，一经查实按偷盗处理，情节严峻者马上解除劳动关系；15、工作中听从工作支配或顶撞羞辱上级领导，视情节扣100-200分，情节严峻者马上解除劳动关系。八、前厅部服务规范一、接待员岗位职责：1、上班前检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预料状况及有哪些工作要做，哪些问题须要解决。2、检查各项工作的完成状况，特殊是各类报表单据是否齐备。3、负责分房的员工依据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。4、整理台面，将已分好的房号输入电脑，并细致核对，然后复印团体单，分送给客房。5、团队房检查完毕之后，马上打印空房表，并与楼层进行核对（核对是否有无未打扫房间）。6、检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。7、利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。8、打印一份开房动态表，涵盖当天预料开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。9、当班过程中，若有须要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将事情延误。（一）团队接待要求1、客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪伴人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。2、重新检查房号是否正确，并请陪伴人员在“团队入住登记表”上签名。3、核实各项服务内容是否相符，必须要前后一样方能予以开房。如有不一样，则须与领队或陪伴人员取得一样。4、要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。（二）散客接待要求1、向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其供应服务。2、问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满意其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。3、填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人细致填写。4、与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人实行信用卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。5、填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。6、与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的打算工作。7、制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。二、收银员服务流程1、pos机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款。2、收银员为顾客结账时必需细致核算，客人走后发觉的落单，造成损失由当事人赔付。3、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;4、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。5、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补。6、员工应提高自身的平安防范意识，珍贵物品刚好存放在带锁衣柜中，如因马虎大意造成的财物丢失，公司概不负责。三、迎宾员服务规范：（一）岗位职责：1、运用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问客人位数，客人离开酒店时应微笑道谢。2、当有电话订座或来人订座时，应精确的填写预定本，并复述给客人听。3、尽可能记住常客的姓名、习惯、宠爱、使顾客有宾至如归的感觉。4、熟识酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。5、下雨天帮助帮助客人打伞，避开客人淋湿。6、完成领导支配的其它临时工作。7、负责做好规定范围内的卫生备注：1、迎宾员要了解每餐的菜单和预定状况，熟识餐厅的全部包房及宴会厅的桌数及餐位；2、要仪表整齐美观、落落大方、热忱，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客；3、当顾客到达，在距离顾客3米时，要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行30度鞠躬礼，用手势表示请进，并帮助顾客存放衣帽等物品；4、迎宾员引客入座：顾客进入餐厅首先由迎宾员欢迎问好，询问客情并依据客人的人数和要求支配相应的位置就座，并引导客人到指定位置就座，找区域服务员，做好交接工作。（二）工作流程1、上班打卡留意：在更衣室换好工装后打卡进入就弹，不允许上班期间随意离开岗位，不允许穿便装打卡！2、自检仪容仪表（男员工应修面，头发不能过耳朵和衣领）3、准时到岗，细致听取上级领导对工作的支配。（二）检查工作1、电话是否正常；2、订餐本、铅笔检查；3、雨伞架、报架是否正常运用；4、了解当前订餐具体状况，并刚好通知各个部门。三、迎宾站位迎客当客人到达后，帮客人接拿酒水等物品，精确无误的把客人带到房间或者餐厅，并通知服务员，做好接待工作。四、客人离开酒店后，做好送客工作。1、客人走时肯定要有送客声；2、客人走完后关闭大堂主灯、射灯和空调。五、打卡