营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座

营业员仪容仪表

服务规范培训4/24/20231营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第1页我想说……我们老板只有一个，那就是我们用户，是他付给我们每个月薪水，只有他有权辞退上至董事长每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。

仪容仪表店容店貌培训4/24/20232营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第2页对药店营业员本身认识药品既是商品，又是治病救命物质，因其特殊性，所以药店营业员是特殊营业员，要为广大群众安全有效、经济合理用药负责，我们一言一行比其它行业营业员要求都要高，因为我们出售是健康，我们是受人尊敬营业员！（仪表、业务知识、服务技巧、个人魅力）4/24/20233营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第3页内容提要培训目标操作程序概述其它营业中纪律用户埋怨服务敬语、忌语仪容仪表店容店貌培训4/24/20234营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第4页培训目标经过此次培训使企业一线员工在行为规范、仪容仪表等方面有所提升，树立金陵大药房良好品牌形象，更加好地服务于广大消费者。仪容仪表店容店貌培训4/24/20235营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第5页操作规程概述一1、营业前准备工作一名店员天天要面对许许多多用户要完成数以百计、千计营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。“台上一出戏，台下十年功”。演戏考究一个在台下精心准备，苦练本事。销售教授总结说：“销售是90%准备加10%推荐”，所以说店员在营业前准备是必不可少，不可忽略一项工作。2.欢迎用户3.探询用户需求及提议性销售4.提供专业咨询5.确认购置品种6.包装商品怎样使外部用户满意4/24/20236营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第6页接待程序概述二一看二迎三问四拿五帮六唱七包装八道别4/24/20237营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第7页一看要求店员要看进店用户神情、性别、年纪、举止，判断他们来意，“因人而异”地灵活接待。4/24/20238营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第8页二迎要求店员对走近柜台用户要适时地微笑相迎，礼貌待客。必须利用普通话与用户交流。4/24/20239营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第9页三问要求店员用温和语气、亲切语言来问询用户所需，在得到必定回复时，要看处方，问病情，做到“卖药问病，问病卖药”。4/24/202310营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第10页四拿要求店员针对用户需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，珍贵药品双手拿递。4/24/202311营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第11页五帮要求店员开展良好药学服务，帮助用户对症下药。在安全有效前提下，重视经济、合理，同时对用户特殊需要，提供力所能及帮助。4/24/202312营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第12页六唱要求店员在药品成交时，先开票后收款，收款找零要唱收唱付，以免发生差错。4/24/202313营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第13页七包装要求店员在用户当面点清药品无误后，把药品包装好，便于用户携带。4/24/202314营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第14页八道别要求店员要用户离店时热情道别，切忌使用“欢迎您再来”用户忌语。4/24/202315营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第15页主要性店员若能将上述流程做深做透，用户就能够享受到满意、贴心服务，从规范得体、从容不迫接待礼仪是善待用户根本前提。4/24/202316营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第16页（1）营业前准备工作内容店面、店内清洁工作营业员仪容、仪表准备工作销售方面准备工作尤其提出营业前准备工作4/24/202317营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第17页店面、店内清洁工作A

外部环境，门前入口，门窗清洁（各种张贴画清理）B观察店内垃圾桶有没有异味，有没有外溢，天天交接班时必须倒洁净（药店比必须配置有盖垃圾桶）C店内地面、柜台、货架、营业设施清洁及维护D柜台、货架内商品补充及摆放，要求无倒置，按批号摆放，一货一标（分类摆放）E洗手间对外开放药店要注意洗手间清洁，肥皂（洗手液）、卫生纸准备，有没有难闻气味（空气清新剂）营业前准备工作4/24/202318营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第18页营业员仪容、仪表准备工作A服装统一，按要求着工作服，工作服保持整齐，并配戴工号牌，工作帽，穿统一布鞋（示范）B检验工作服有没有污渍、皱、扣子有没有脱落。C淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主角是患者，所以不是去向用户展示自己漂亮，而是让用户感觉自己赤诚服务能够给他带来健康。D头发发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣领头发必须向后扎成马尾，发髻或其它适当款式，戴帽子要将头发别在而后，无散发垂落。男员工头发须经常修剪，不留鬓角、胡须。染发须以不夸大为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸大颜色。E不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主，不留长指甲、不装假指甲，不涂指甲油，保持指甲清洁。F上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。G经常清洁双手，不在用户面前抠耳挖鼻，相互之间沟通时不宜大声喧哗。H不配戴呼机、手机上班。工作时间不允许接打手机，呼机。I要求营业人员站立服务，不允许趴、靠在柜台货架上。营业前准备工作4/24/202319营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第19页女性营业员标准站姿（示范）头部抬起，普通不应高于自己接待对象面部朝向正前方，双眼平视下巴微微内收，颈部挺直双肩放松，呼吸自然，腰部直立双臂自然下垂，双手相握，叠放于腹前双腿呈“V”状分开，二者之间相距一个拳头宽度，注意提起臀部，身体重量应该平均分布在两条腿上采取基本站姿后，从正面来看，主要特点是头正、肩平、身直。假如从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。营业前准备工作4/24/202320营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第20页男性营业员标准站姿（示范）男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮风采，要力争给人以一个“劲”优美感。之一双手相握叠放于腹前之二双手相握于身后双脚能够叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距极限。营业前准备工作4/24/202321营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第21页分组演练，模拟操作5人一组4/24/202322营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第22页销售方面准备工作备齐药品剔除效期、包装不好药品，使商品一直处于良好销售状态。熟悉价格，营业人员能够准确随口说出药品价格时，用户才有信任感。准备售货用具。整理药品，看有没有错标漏标，药品倒置，糖浆剂有没有倒放。对开架区要求：随时补充、整理药品，防盗意识加强。营业前准备工作4/24/202323营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第23页（2）欢迎用户用户进店5秒钟内被接待，注意接一顾二呼三目光注视用户，表示你准备提供服务真诚微笑友善服务致欢迎词A“您好！”（语气主动热情—---肯德基）B“请问，您需要什么？”、“您需要帮助吗？”欢迎用户4/24/202324营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第24页尤其提出用户假如走进药店里，营业人员言谈清楚、举止大方得体，态度热情持重，动作干脆利落，自己心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，假如营业人员举止轻浮、言谈粗鄙、动作拖沓，心不在焉，自己心里就会厌烦，产生不信任。用户购药时，既不喜欢无人理会，受人冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。营业人员必须在店内营造出一个现有生机活力，又不让人感到窘迫气氛。欢迎用户4/24/202325营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第25页（3）探询用户需求及提议性地销售当用户走进店堂时，店员能够在营业场所巧妙走动，造成一个畅销气氛。如用户有明确购置目标，及时将用户带至他所需要品种柜台前，详细介绍商品性能、价格，开单完成销售。如用户购置目标含糊A耐心细致地问询、引导、提醒用户，帮助用户购置到适当对症药品。B销售过程中，要想用户所想，急用户所急，为用户提供相关联适用药、疗程用药信息。做到真实诚信，当好参谋，正确导购C正确解释药品使用方法用量、注意事项、不良反应、禁忌症，做到合理用药。D提供服药饮水，附加值服务，日常注意事项等。E情况严重或销售人员专业水平有限解释不清，提议用户去医院诊治，以免贻误病情。（抗生素销售受限处理）

探询用户需求及提议性地销售4/24/202326营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第26页怎样才能了解用户需求一、观察购置信号1、观察动作：急忙忙忙、漫不经心、三番五次拿起同一件药品、屡次折回2、观察表情：显示兴趣、面带微笑、认真倾听、心不在焉、切忌以貌取人二、推荐药品法：推荐一两件商品观看用户反应三、问询法：有礼貌问询、有技巧介绍药品、对用户进行赞美1、不要单方面一味问询2、问询与药品提醒交替进行3、问询要循序渐进四、倾听法；优异店员善于让用户畅所欲言，并认真倾听，适当有所反应，表示关心和重视，店员能够从倾听中了解到用户购置需求，又因为用户尊重对那些能认真听自己讲话人，愿意去回报。4/24/202327营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第27页推荐过程标准摆正心态，有理可源引导用户，达成购置巩固信心，重复购置探询用户需求及提议性地销售4/24/202328营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第28页(学会说服用户—有理可依,有理可缘（之一）语言要有以下五种技巧:(1)防止使用命令式,多用征求式(2)少用否定句,多用必定句(3)言词生动,语气委婉(4)要配适当当表情和动作探询用户需求及提议性地销售4/24/202329营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第29页销售过程中相关用语这种药过两天会有，请您抽闲来看看或留下联络方式，我们给您送过去。这种药品暂时缺货，方便话，请留下您姓名及联络电话，我们尽快给您调货，不论是否能调到都会给您回复，好吗？对不起！您要这种药没有，我们有另一个药与它成份（功效主治）相近，疗效也不错，您能够试试看。这糖浆不错，再加点抗生素、含片效果会更加好。对不起！这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教我们驻店药师。您看这种能够吗？4/24/202330营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第30页销售过程中相关用语这种新药品，它特点（优点）是…..假如需要话，我能够帮您参谋一下。我多拿几个给您看看好吗？您回去服用时，请先看一下说明书。我们普通情况下不打折，但您购置量比较大，这么我请示一下领导看看是否能给您个折扣，好吗？我们普通情况下不打折，但您是我们老用户，我给您办张会员积分卡（送您一些礼品），感激您经常惠顾我店！我们先声是有品牌连锁店，我们价格都是严格按国家要求明码标价，我们药品都由配货中心统一采购配送，确保质量，在我们这里买是放心药，您能够申请成为我们会员。4/24/202331营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第31页学会说服用户—有理可依,有理可缘（之二）A推荐对症荐药,引导自主选择B关心用户利益,不要过分热情C耐心地倾听用户意见和要求D记住一些老用户姓名、生日和编号，做好用户档案统计（医保药店重点用户档案，生日、节假日问候与礼品及会员制开启）探询用户需求及提议性地销售4/24/202332营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第32页（4）提供专业咨询（之二）如有用户暂无购置目标，只想咨询，营业员一样要保持礼貌热情服务态度，尽己所能提供咨询推荐驻店执业药师（从业药师）、药师解答、统计。问询用户首要问题：在开始问询相关患者病症之前一定要先向用户了解：1、用户是否愿意与药剂师或店员讨论自己病症2、用户是为自己买药，还是为他人买药其它需要问询问题：1、患者是否同时或曾经患有其它疾病2、是否发生过药品过敏或其它过敏反应3、正在服用什么药品4、有哪些症状5、以前是否用过任一有效药品6、以前是否用过任何无效药品劝请患者求医：1、婴儿和老人非习惯性用药2、患者症状严重，口服用药很可能不足以控制病情，或需要医生急诊处理3、病人患有不止一个疾病，所以正在服用其它治疗药品，而且只有医生才知道是否会发生药品之间相互作用4、妊娠或喂乳妇女需要用药5、未经正规诊治慢性病患者6、药剂师和售药人员不能确定是否该深入问询更多问题或使用那种药品最好提供专业咨询4/24/202333营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第33页四不计较用户语言轻重不计较用户要求高低不计较用户多挑多项选择不计较用户态度好坏不计较百拿不厌，百问不烦4/24/202334营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第34页（5）确认购药品种（之一）与用户确认电脑打印出购药品种结算购药总额收银中唱收唱找“请您到收款台付款，好吗？”“您现在需要服药吗？我帮您倒杯水。”“对不起，让您久等了。”“假如您不舒适话，我帮您去付款。”“这是找您零钱，请拿好。”其它服务敬语、忌语（要求每人熟练使用）确认购药品种4/24/202335营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第35页（5）确认购药品种（之二）一个优异营业员在收款时要做到以下五条：A让用户知道药品价格B收到货款后，把金额大声说出C在将钱放进收款箱之前，再数点一遍（金额、真假）D找钱时，要把数目复述一遍，将余额和票据递给用户，或轻放在台子上，切忌乱扔。E将货交给用户时，与用户一同把药再确认一遍优惠情况要依据企业相关要求交代清楚。开具发票要将小票附后备查确认购药品种4/24/202336营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第36页（6）包装商品仔细并准确地包装好商品。确认包装袋牢靠，用户携带方便安全，保健品要配对应精美拎袋。“这是您药品，祝您早日康复。”“请您慢走。”注意：要怀着感激心情诚心诚意地向用户致谢：“谢谢您惠顾，请您慢走！”同时也能够有礼貌地请用户向他人推荐此家药店。留心用户是否忘记了他随身携带物件，这也是我们服务内容之一。好送客态度能为下一次接触用户奠定良好基础，即使是没有购置药品用户，也会因为我们出众表现而愿意再次光临。正确做法是要真诚地感激用户，对于没有成交或是无意购置用户应防止恼羞成怒，蔑视对方，或者泄气。包装商品4/24/202337营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第37页三、其它营业中纪律（之一）接听电话——电话铃响三声内,须马上用左手接听,说“您好,金陵大药房**药房”；——超出三声,须说“对不起,让您久等了。”——对方谈话准确统计，让对方先挂断电话任何员工在店内与用户碰面，一律站立让路，并致以问候。拿药不能从用户前面走，应从身后饶过去，表示尊重。不准与用户发生争吵，要遵照“用户永远是正确”标准。上班时间禁止擅离岗位，串岗聊天。柜台内不准读书看报，吃饭在办公室。不准大声喧哗，应做到：说话轻、走路轻、关门轻其它营业中纪律4/24/202338营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第38页三、其它营业中纪律（之二）上班时间，接听电话不超出3分钟，吃饭时间不超出30分钟，会客谈话在办公室，不超出5分钟。不在营业场所与同事、领导争吵、喧华、谩骂。不将私人物品带入营业场所。下班人员交接班后，不长时间逗留柜台。保持更衣室清洁，不存放零食、杂物。工作中服从领导分配，不顶撞上司。恪守国家法律法规，不偷窃企业及他人财物。认真清扫、维护分配区域内卫生。提供合理化提议与意见，以店为家，树立主人翁思想。提升安全意识，防火、防盗、防破坏、防恶性事故。其它营业中纪律4/24/202339营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第39页售药须知在把药品交给用户之前，要再次检验药品外观，数量及药品名是否正确，要经常向药剂师请教，包含非处方药在内。记住最近改变价格药品。假如自己不清楚，一定要查看价格表。不然，将给你和药店带来麻烦，尤其是比较昂贵药品。尽可能多了解药房所售药品，这有利于售药人员服务更专业，含有权威性，而取得用户信赖。勉励病人如实说出自己病情。这有利于为病人选择正确药品，尤其是当病人记不清药名时。之后，要请教药剂师，方便确定自己卖给病人药品是恰当。在工作中，售药人员应时刻慎重小心，以免出现工作差错，同时也要告诉病人一些相关保健信息和用药知识。虚心学习专业知识，不停深造，售药人员应该是一张“活说明书”——服务型转向专业顾问型。其它营业中纪律4/24/202340营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第40页四、用户埋怨（之一）假如我们在工作未做到“热情、礼貌、专业、高效”，则用户必定产生埋怨，处理用户埋怨操作程序以下：1、先将用户带到办公室，请他坐下，倒杯水，专心倾听倾听用户说明目光注视用户，表示尊重了解事实应用肢体语言表示关心表示身同感受判断埋怨属于何种程度（找领班、店长）

用户埋怨4/24/202341营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第41页四、用户埋怨（之二）2表示关心不论用户是对还是错，我们都要表示关心提议合理处理方法为用户更换产品或退款给用户3使用户满意马上处理问题如有必要，安排用户与更高一层领导见面4感激用户感激用户让我们看到了存在问题再次表示我们关心将用户埋怨与处理结果汇报领导备忘用户埋怨4/24/202342营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第42页相关用语实在对不起，您这件商品已经用过了，又不属于质量问题，影响了我们二次销售，不好给您退换，请您谅解！对不起！这是商品质量问题，我们能够负责退换，并请您留下您联络方式，我们将给您一份小小礼品，十分抱歉！今天人多，大家相互照料一下好吗？您别着急，请按次序来，很快就轮到您了。对不起，让您久等了，您需关键点什么？4/24/202343营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第43页相关用语真对不起，这位员工是新来，有服务不周到之处，请原谅！我来给您服务，好吗？对不起，是我们工作失误，请您原谅！您需要什么？我帮您选！谢谢！我一定会将您提议汇报给主任，并给您一个满意回复，感激您对我们工作支持！对不起，这个问题我要请示一下领导，请您稍等！4/24/202344营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第44页服务敬语1.请原谅，我先给他开完票就给您拿药。2.请您稍等。3.对不起，这药刚才卖完，这一个药与其功效主治相同，您看看好吗？4.很抱歉，因为我们工作过失，给您带来了麻烦。5.对不起，您药品已经脏损，依据相关要求，不能退换，非常抱歉。6.请稍候，我给您包装好。7.请您到收银台交款。8.对不起，我现在没有零钱，您稍等一会好吗？9.对不起，您这张钱缺损太严重，请您换一张好吗？10.这是您药，请拿好。4/24/202345营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第45页服务敬语11.需要我们帮忙吗？12.请走好。13.不用谢，非常愿意为您服务。14.您提意见很好，我们非常感激，一定主动改进工作。15.我们备有开水，您需要吗？16.对不起，让您久等了。17.对不起，您药不属于药品质量问题，不能退换，请原谅。18.请您不要随地扔东西，谢谢合作。4/24/202346营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第46页服务忌语1.哎，你买什么？你呢？2.上面有说明，你不会自己看吗？3.不买别打开.4.喊什么，等会儿。5.谁卖给你，你找谁去。6.没货，不知道什么时候来。7.这有什么好挑，都一样。8.快点交钱.9.没钱找，等着，或者你自己出去换。10.有意见找店长去。。4/24/202347营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第47页服务忌语11.不能换，就这规矩12.没上班呢，等会儿再说。13.价签上都写着，你不会自己看。14.刚才和你说过了，怎么还问。15.店长不在，你明天再来吧16.补发票不行，当初干什么了。17.这药没有，哪儿有不知道。18.这药没卖过，不知道。4/24/202348营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第48页药店处理异议语言艺术

店员在日常服务过程中每一句话都应该亲切、自然、和善，表达对用户人格和选择权尊重。店员在处理异议时要学会认真聆听、态度诚恳、语言温和、虚心听取用户意见，降低正面碰撞，巧妙回避敏感话题，尽快缔结协议完成销售。异议通常包含用户对药店、产品和服务不关心、误解、怀疑、缺点等。首先店员在要短时间内与用户建立信任，用亲和力感染和影响对方；其次在缓冲、探查问询上下工夫，找出差异性和突破口破解疑难，从而给用户以明确回复，增强其购置信心达成友好交易,让笑意写在脸上,爱心留在心间,激情展现在销售过程中。

4/24/202349营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第49页药店处理异议语言艺术

一、

用户以为药品价格贵……您对该药品价格有看法，那请问您使用过其它哪几个药啊？效果怎么样啊？……是嘛，价位是稍高点（重复用户话），您一下子不能接收，那您（或小孩）看病或买药普通去哪儿呢？方便吗？答疑一：我简单介绍一下这个药品。强调产品能给用户带来整体利益，功效，特征，淡化局部不足,提醒该药品物有所值。如方便性（使用方面，起效快，功效长），安全性（副作用小），性价比（每日仅花费多少钱，一个疗程仅需多少钱）。暗示使用该品能够小孩少受罪，大人少受累，省力，省心，省时，省钱……

4/24/202350营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第50页药店处理异议语言艺术

二、

用户对疗效不满意……口奥（先生，女士）请不要着急，请问您是怎样服用？有没有遵医嘱啊？……口奥（先生，女士）请别上火.有没有服用其它药品或吃其它什么?答疑二：对不起，可能是我们疏忽，没有跟您讲清楚服用方法。因为药品起效是要有严格按照药品说明书中要求，其中服用量，服用方法，服用时间，禁忌都大有考究，只要对症坚按医嘱持服用一定会缓解您症状。

4/24/202351营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第51页药店处理异议语言艺术

三、

客户反应药品有副作用……（先生、女士）请别急，我了解您心情，请问您服药有几天拉？不良反应症状（如皮疹，胃部不适等）有几天啦？这几天有没有吃海鲜，喝酒啊？有药服用是有忌口，怪我没有提醒您。……我了解您现在感受，俗话说“药有三分毒”，因为个体差异，每个人用药反应不一，您有皮疹（或XX）停药几天就会消失。要不给您换另外

一个药试试？答疑三：碰到这类问题不要回避，问清原因，注意提醒用户留心说明书上不良反应。提议用户更正不良生活习惯。如遇特殊不良反应（说明书上未标出），应详细问询，有否用同服其它药品，做好统计并向店长或相关部门汇报处理。

4/24/202352营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第52页药店处理异议语言艺术四、

用户要求退换货……（先生、女士）请不要着急，喝点水，请慢慢讲，您要退（换）货是什么原因呢？……口奥您心情我能了解，真对不起，药品是特殊商品，非药品内在质量问题售出，按要求是不能退（换），请您谅解。答疑四：1、用户如未出门，应对照收银小单，药品批号，检验内外包装是否完好（预防常换），先说明观点，作为尤其情况退（换）货处理。2、药品已经售出数日，且已打开包装，影响二次销售，按照要求不予退（换），做好本分解释工作，赠予小礼品以做抚慰。3、确认确实是药品内在质量问题。则按药品管理要求作退（换）处理，并做好安抚工作。4/24/202353营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第53页介绍用语店员介绍药品时要热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住用户心理，当好“参谋”，不能哗众取宠，言过其实，坑骗用户。☆您看这种能够吗？

☆这种保健品眼下很流行，买回去送朋友或留给自己都能够☆这种新药品，它特点（优点）是……­­­

☆假如需要话，我能够帮您参谋一下。

☆我拿出几个给您看看好吗？

☆您回去服用时，请先看一下说明书。

4/24/202354营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第54页解释用语

对用户进行解释时，要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使用户心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头语言伤害用户，不能漫不经心，对用户不负责任。1．

对不起，这种商品直接接触人体（某个部位），轻易传染疾病，按国家相关要求，是不能退换，请您选好了再试用。2．实在对不起，您这件商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其它用户了，实在不好给你退换。3．

先生（小姐），对不起，这是商品质量问题，我们能够负责退换。4．

今天较忙，双方都有疏忽可能，请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。5．您想看看这个吗？要求什么样，我给您拿。6．这是非处方药，请您仔细阅读说明书。7．

您仔细看，不适当话，我另给您拿。8.别着急，您慢慢选吧！对不起，刚到商品正在验收，马上就好。

4/24/202355营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第55页

调解用语

店长在调解时，必须和气待客，站在用户角度想问题，处理问题，虚心听取用户意见。1．对不起，都是我们做得不好，请您多谅解！2．请您放心，我们一定处理好这件事。3．同志，真对不起，这位员工是新来，有服务不周到之处，请原谅！4．您需要什么，我帮您选。5．没关系，只要能使您满意，我们就尽力去做。6．先生（小姐），真对不起，我们工作还没有做好，请您原谅！7．对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您处理好了。8．先生（小姐），假如您对我们服务感到不满意话，欢迎批评指正。9．请原谅，耽搁您时间了，谢谢！4/24/202356营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第56页繁忙时用语

★

请您稍等，我马上过来给您拿。★

对不起，今天人多，我加紧动作，请您稍等一下，好吗？★

请您稍等一下好吗？我先照料一下这位老年用户，马上就过来，谢谢您合作！★

今天人多，大家相互照料一下，好吗？★

请大家谅解一下，这位先生要赶火车，让他先来好吗？★

对不起，让您久等了，您想看哪种药呢？★

您别着急，请按次序来，很快就轮到您了。★

请大家谅解一下，今天人多，我动作快点，很快就能轮到了。★

对不起，让您久等了，您需关键点什么？

4/24/202357营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第57页道歉用语

店员向用户道歉时，要求态度诚恳，言语温和，争取得到用户谅解。不允许做了错事，不向用户道歉，反而刺激用户，伤害用户和戏弄用户。1．

对不起，让您久等了。2．

对不起，这是我错。3．

对不起，刚才我没听见您叫我。您买什么？4．

对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅！5．

对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。6．

对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？7．

对不起，我这就给您补（换）。8．

我们服务还有很多不周到之处，请多指点。9．

对不起，让您多跑一趟。10．

对不起，这问题我确实不太明白，请原谅！11．

对不起，我开错了发票，我给您重开。12.刚才误会请您谅解。13.我能够将您意见向店长反应，以改进我们工作。14.对不起，是我工作马虎了，今后一定努力更正。15.我们服务还欠周到，请原谅！16.因为我们工作上过失，给您带来麻烦，真是对不起。17.您提意见很对，我们搞错了，向您道歉。18.您提意见很对，我们一定采纳您意见。19.实在对不起，这完全是我工作上失误。20.请原谅，工作时间不能长谈。21.对不起，出售时候，我没注意，请原谅！22.对不起，这个问题我处理不了，请您稍等一下，我请示一下领导。23.非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！24.说话不妥，使得您不愉快，请多多谅解。

4/24/202358营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第58页缺货时用语

缺货时，店员应代表商家向用户表示歉意，语言要诚恳，不能用简单否定句说“没有”，而应该委婉些。●对不起，这种药暂时缺货，方便话，请您留个姓名及联络电话，一有货我们马上通知你好吗？

●真不巧，您问那种药我们刚才卖完，不过，我们进货很快，下午就能来货。这么吧，您留个电话或者地址，一来货我们马上通知您或者直接给您送过去。●真抱歉，这种药我们店里没有经营，假如您确实需要，我能够提议采购部门进货，请您留下联络方式好吗？4/24/202359营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第59页缺货时禁语

●没货。●卖完了!

●没得卖!

●别罗嗦了，急也没用。4/24/202360营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第60页退货时用语

对前来药店要求退货用户，应依据不一样情况，按要求妥善处理。用语要委婉，以理服人，让用户心悦诚服，而不能用生硬、刺激话伤害用户。＊

请您原谅，按要求这是不能退换……＊

对不起，我们提醒上写着若非药品质量问题，怒不退换，您这么情况，我们实在不好给您退换。＊

对不起，这种药品您已经用过了，不属质量问题，不好再卖给其它用户了，怒我们无法给您退换。＊

实在对不起，这是药品质量问题，我们可负责退换。退换时禁语

＊

你刚买，怎么又要换？＊

买时候怎么不看清楚再买？＊

我处理不了，你找经理去。＊

不是我卖，谁卖你找谁。

4/24/202361营业员仪容仪表服务规范培训药房专家讲座第61页答询用语