社区卫生服务机构管理者工作礼仪专家讲座

打造职场魅力赢得人脉先机小区卫生服务机构人员礼仪培训社区卫生服务机构管理者工作礼仪第1页礼仪含义礼：1、政治制度2、礼貌、礼节3、礼品仪：1、容貌和外表2、仪式和礼节3、准则和制度中文英语礼仪：人际交往通行证1、谦恭有礼言谈举止2、教养和规矩——礼节3、仪式、仪式习俗社区卫生服务机构管理者工作礼仪第2页礼仪标准:平等标准：以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。例：毛主席分烟；一烟两半女士优先——男女平等互尊标准：敬人者，人恒敬之。1、与人交往，要热情而真诚。2、要给他人留有面子（自尊心）。3、允许他人表示思想，表现自己。诚信标准：言必行，行必果。宽容标准：海纳百川，有容乃大。——为他人着想，能原谅他人过失。宋代宰相吕端“水至清则无鱼，人至查则无徒”——标准上不犯错误，小过失没有必要斤斤计较。1、作到入乡随俗；2、了解他人，体谅他人，对他人不求全责备。金无赤足，人无完人3、虚心接收批评，即使批评错误，也要认真倾听。人非圣贤，孰能无过。自律标准：日本1997年广岛亚运会结束时，6万人会场没有一张废纸；中国国庆升旗后，广场上满地是纸。社区卫生服务机构管理者工作礼仪第3页礼仪作用礼仪与人际交往礼仪与文明水平礼仪与国际交往礼仪与公众形象良言一句三冬暖,饿语伤人六月寒宽容待人，通情达理，化解矛盾促进情谊出现矛盾后不是标准性问题应该相互谦让，平息事态标准性问题——以理服人，以礼服人（将相和故事）组织形象是大事，良好组织形象由千万桩小事，千万员工个体表现出来所以要经过学习提升素质和涵养1984里根总统访问中国，针对中国是平民为主国家，里根把自己设计成一个“平民总统”——结果是中国人对里根和美国政府产生了好感要赢得他人尊重，自己要先尊重他人在公共场所中做到讲礼重仪，互谅互让，友好相处。社区卫生服务机构管理者工作礼仪第4页职场中形象责任官员明星主持人企业管理者医务工作者社区卫生服务机构管理者工作礼仪第5页个人形象识别“第一印象”：30秒停留15年视觉：占55%。声音：占38%。内容：占7%。社区卫生服务机构管理者工作礼仪第6页职业形象第一准则：——“职业第一，漂亮第二”社区卫生服务机构管理者工作礼仪第7页个人形象：有亲和力休闲舒适富有创意创新精神社区卫生服务机构管理者工作礼仪第8页服务意识培养良好服务意识1、服务在医务工作中作用（医院就是市场，服务就是营销）2、怎样受患者欢迎1）优质心理服务2）一视同仁3）文明礼貌4）重视医患沟通敏锐观察能力良好记忆能力

灵活反应能力良好口语表示能力娴熟动手操作能力

具备五项能力社区卫生服务机构管理者工作礼仪第9页我应该怎么做

爱岗敬业、忠诚医务中心完善行为、提升意识内得于己、外施于人我应该怎么做态度>技能规范礼仪行为、提升工作魅力社区为家服务为本健康为上社区卫生服务机构管理者工作礼仪第10页礼仪作用◈内强个人素质，外塑小区卫生服务机构形象！

◈人际关系润滑剂，当代竞争附加值！律己敬人社区卫生服务机构管理者工作礼仪第11页打造职场魅力之形象塑造社区卫生服务机构管理者工作礼仪第12页面容规范清洁面容和双手整齐发型适度化装（女士）三勤五忌“三勤”:勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”:上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性食品。年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里社区卫生服务机构管理者工作礼仪第13页

男士修面要领

洁面

刮胡子

剪鼻毛耳部清洁护肤社区卫生服务机构管理者工作礼仪第14页女士淡妆程序

洁面

护肤

紧肤水

粉底

腮红

画眉

修眉

唇红化装修饰礼节：1、正式场所要化装2、工作场所化淡妆3、不妥他人面化装4、不借用他人化装品5、不指责他人妆容6、力戒自己化装出现残缺社区卫生服务机构管理者工作礼仪第15页着装基本标准—TPOT—time时间P—place地点O—object目标场所社区卫生服务机构管理者工作礼仪第16页区分场景——TPO标准工作时段：保守、庄重——套装、制服社交时段：时尚、个性——时装、礼服、民族服装休闲时段：舒适、自然——T恤、牛仔、短裤、沙滩服、运动装社区卫生服务机构管理者工作礼仪第17页

工作服是标志一个人从事何种职业服装，故又称岗位识别服。

工作服整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌社区卫生服务机构管理者工作礼仪第18页自我形象检验男士男士头发是否理得短而端正？是否保持整齐？

胡须剃得洁净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过刺眼？制服是否洁净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹适当吗？穿前是否熨烫？袖口袖口洁净吗？手和指甲手是否洁净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色适当吗？是否擦拭洁净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？社区卫生服务机构管理者工作礼仪第19页年1月28日，原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾尴尬一幕

“大意”顿时令他形象大打折扣。伦敦市长08北京奥运会闭幕式“扣子风波”社区卫生服务机构管理者工作礼仪第20页自我形象检验—女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化装是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰、饰品适当吗？制服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口洁净吗？手手洁净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色适当吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？社区卫生服务机构管理者工作礼仪第21页不受欢迎身体语言在他人面前应防止身体姿态：一指禅双手抱在胸前双手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方……社区卫生服务机构管理者工作礼仪第22页站姿风采基本要求：端正，自然，亲切，稳重。详细要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿变换：1、侧放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、丁字步（女）社区卫生服务机构管理者工作礼仪第23页入座：从座位左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，考究左入左出。基本要求：

1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。展现风度坐姿社区卫生服务机构管理者工作礼仪第24页1、引领//陪同2、上下楼梯3、上下电梯4、进出房间5、礼遇、搀扶患者6、递物接物（资料、笔、茶）

礼遇、礼让规范社区卫生服务机构管理者工作礼仪第25页双目-额头双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目-胸部目光目光接触技巧忌：上下端详社区卫生服务机构管理者工作礼仪第26页微笑微笑能够表达诚恳、主动态度，使人感到安心、产生信任感、消除担心和陌生感。微笑来自真诚优质源于规范社区卫生服务机构管理者工作礼仪第27页微笑训练社区卫生服务机构管理者工作礼仪第28页打造职场魅力

之

谋面礼仪社区卫生服务机构管理者工作礼仪第29页

致意是向他人表示敬意一个礼仪形式，在很多场所都适用。

点头致意欠身致意招手致意鞠躬

致意形式致意礼社区卫生服务机构管理者工作礼仪第30页要求举止文雅表示恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生

称呼语指在日常工作中与他人交谈或沟通信息时应恰当使用称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生社区卫生服务机构管理者工作礼仪第31页无称呼：工作中不称呼对方直接开口说话时失礼行为。不恰当称呼：“弟兄”、“哥们”、“师傅”社区卫生服务机构管理者工作礼仪第32页介绍介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低介绍给地位、职务高。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客人介绍给主人。社区卫生服务机构管理者工作礼仪第33页正式场所：姓名+单位及部门+职务年长、客人、女士、职务高者给予尊位社区卫生服务机构管理者工作礼仪第34页握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方手掌，连续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。首次见面普通3秒以内。.一定要用右手。.伸出手是洁净。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其它事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。社区卫生服务机构管理者工作礼仪第35页你是受欢迎人吗？握手游戏社区卫生服务机构管理者工作礼仪第36页热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎社区卫生服务机构管理者工作礼仪第37页名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文一面朝上并朝向对方；3、准备充分名片；4、把握递送名片时机；5、赠予名片应有所选择；6、熟悉名片各种用途；7、掌握递接名片正确姿势。社区卫生服务机构管理者工作礼仪第38页交谈三A规则交谈三A规则接收他人accept赞同他人agree重视他人attention谈话禁忌

1、独白2、插嘴3、抬杠4、否定5、没完没了社区卫生服务机构管理者工作礼仪第39页沟通障碍一开始就假设明白对方问题耐心、关心社区卫生服务机构管理者工作礼仪第40页沟通六道：您好、好、好吗、请、谢谢、对不起！

倾听中身体语言运使用方法则：保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效目光交流

怎样表示主动倾听社区卫生服务机构管理者工作礼仪第41页沟通中身体语言解析主动身体语言:如微笑、目光注视、不时点头应和、上身略倾前倾……

社区卫生服务机构管理者工作礼仪第42页消极身体语言:如双手抱在胸前，手叉裤兜，背着双手，上下端详眼神，左顾右盼，抖腿，仰靠在沙发背上……社区卫生服务机构管理者工作礼仪第43页医务人员出诊前准备出诊医务人员准备电话中：首先问清准确地点，伤情怎样，对方联络人姓名，电话号码，同时医务人员做好统计。出诊医生准备：出诊任务多以内外科患者为主，平时一线值班医生以内科、外科医生为主。医务人员熟练掌握心肺复苏技术：平时定时对医务人员进行操作考评，包含口对口人工呼吸，胸外心脏按压。医务人员熟练掌握四大救护技术

止血、搬运、包扎、固定。社区卫生服务机构管理者工作礼仪第44页

医务人员熟练掌握常见意外伤害如气管异物、溺水、触电、烧烫伤等抢救常。医务人员重视应急预案和演练

医护人员定时演练出诊抢救流程，因为院前抢救是考究实践性操作，所以经常进行培训，方便现场抢救时医护人员能得心应手，争分夺秒，为病人抢救赢得时机。掌握急诊患者心理特征，并有与患者沟通交流能力，方便现场抢救时抚慰患者及家眷，稳定患者情绪，以利病情向好方向发展。

医务人员着装准备

：出诊医务人员着装要求规范、整齐，又要方便现场抢救。出诊医务人员工作服一定要醒目，尤其是夜间出诊时轻易辩认。出诊医务人员必须随时保持通讯联络通畅。社区卫生服务机构管理者工作礼仪第45页抢救药品、物品准备

抢救药品

准备2个抢救箱，一个以内科抢救药品为主，另一个以外伤抢救药品为主。为确保抢救药品处于应急备用状态，做到班班交接，班班清点，用完后及时补充齐全。以前我院抢救箱加锁保管，为防止抢救时钥匙折断，现抢救箱设备改用封条保管，打上封条，注明检验日期、责任者，说明抢救药品齐全，处于备用状态。封条一旦启封，说明药品已经使用过，需及时补充，补齐药品后再打上封条。抢救药品准备

除惯用输液器，氧气袋，各种型号留置针，简易呼吸气囊，气管插管导管，喉镜、电筒、听诊器等用物外，依据病情备专科用物，如外伤病人备绷带、夹板等。

食物准备

出诊时间不分白天、黑夜，有时可能在吃饭时间，为确保出诊人员充沛体力，准备高热量，便携带食物，如：巧克力、牛奶等。在救护车抵达目标地时，进行能量补充，方便医务人员在抢救时保持头脑清醒。社区卫生服务机构管理者工作礼仪第46页文明用语利用：1、工作中基本文明用语2、接待用语3、问答用语4、道歉用语5、工作忌语6、问候用语7、致谢用语要使用文明、礼貌、亲切、准确、精练服务工作用语。服务工作用语社区卫生服务机构管理者工作礼仪第47页用语规范-参考1请、您好、谢谢、对不起、请慢走。请坐、您哪不舒适。让您久等了。别着急，请慢慢讲。请放心，我们一定尽力。请躺好，我为您检验一下。请平静。请您配合我们工作。谢谢配合。请您按时服药。请您多保重。社区卫生服务机构管理者工作礼仪第48页用语规范-参考2“请您出示医疗证”。收款前应说：“您好！”，计算完价格或开好结算收据后应说：“请交×××元”。收款员接到钱后应说：“收您×××元”。将单据及找补零钱交给患者时应说：“找您×××元。请您清点，请慢走。”请到注射室做皮试。

“您有什么疑问吗？请稍候，我再帮您查。”“对不起，给您增添麻烦，请原谅。”取药窗口有患者拿药时应先说：“您好”，取药时交待服用方法和注意事项后应说：“请您拿好”，“请慢走”。

社区卫生服务机构管理者工作礼仪第49页医护人员服务用语1、您请坐，请问您哪里不舒适？2、请您慢慢说，别着急。3、请您先试一下体温，腋下试10分钟，请坐下稍等。4、请稍候，我马上给您分诊。5、提议您到××科就诊和咨询。6、请××同志到××诊室，等候就诊。7、请您不要担心，放松，让我为您检验一下，谢谢您合作。8、请坐，请放松，注射时请别担心。9、对不起，请您伸出手来取血。10

注射时如有不适感时，请您告诉我。11、请您坐好、手放平、以防针头滑出。社区卫生服务机构管理者工作礼仪第50页12、注射后如感觉不舒适，请您坐在椅子上休息一会儿。13、抽血后，请您压住抽血处，以防皮下淤血。14、请稍候，我马上给您办理接诊手续。15、您好，我是您主管医生，我姓××。希望我们相互配合，您有什么事情可随时找我。还请多提保贵提议。

16、现在我为您检验，请您配合。17、您假如有事，请按指示灯。18、经过一段观察、治疗，现在您病情基本平稳，能够回家休养。若有不适，请您及时来院就诊。19、

您出院后，请按时服药，好好休息，按要求时间到门诊复查。社区卫生服务机构管理者工作礼仪第51页服务忌语不尊重命令式污辱人格讽刺讽刺不耐烦生硬式不负责推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语社区卫生服务机构管理者工作礼仪第52页禁用让人感觉不尊重命令式和无所谓语句1、躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭!2、把裤子脱了/撩起衣服来！3、没到××时间，都出去！4、外面排队去，一点礼貌都不懂！社区卫生服务机构管理者工作礼仪第53页禁用欺侮人格、讽刺讽刺，可能让人羞涩语句。1、有什么不好意思，都这份儿上了！2、活得还挺仔细！3、瞧着点儿，没长眼睛呀！4、活该！5、这么大人，怎么什么都不懂！6、没钱就别来看病！7、干嘛起这名字，就为让人不认识！8、你这么见多了，有什么了不起！社区卫生服务机构管理者工作礼仪第54页禁用不耐烦、生硬语句1、你这人可真事儿！2、没什么，死不了！3、怕疼，别来看病（治病还能不疼）！4、嫌慢，你早干什么来着！5、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！6、这是法律法规要求，你懂不懂！7、上面都写着呢，自己看去！社区卫生服务机构管理者工作礼仪第55页禁用不负责任推脱语句1、这事别来找我，我不论（不知道）！2、谁和你说（谁答应你），找谁去！3、快下班了，明天再说（我下班了，找他人去！没上班呢，等会儿再说！）4、机器（仪器）坏了，谁也没辙！5、嫌这儿不好，到别处去！6、我就这态度，有意见，找领导去！7、好坏谁也不敢说，没准儿。8、你这事（手术、病）不太好办呀。9、你病也就这么了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

社区卫生服务机构管理者工作礼仪第56页

要有为人构想好心地；要有柔软和善好言语；要有些人人喜欢好表情；要有察颜观色好眼力；要有服务助人好行为。与不一样人群相处艺术–好人缘必备条件社区卫生服务机构管理者工作礼仪第57页在餐桌上表现能够推测你在宾客、同事或领导面前表现。餐桌上举止，是对一个人礼仪和涵养最好考验。你事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物别人在品味你餐桌礼仪社区卫生服务机构管理者工作礼仪第58页宴请五M规则见面人是谁，meeting。你请客户吃饭，假如还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请是英国人，那就请几个懂英语人在一块，轻易谈到一块儿去。费用，money。做任何事情，量入为出，不论是请谁，都要防止大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。环境，media。接待对应客户，要注意对应标准，并尽可能选择比很好用餐环境。举止，manner。要注意餐桌上举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理衣饰，吃东西不发出声音。社区卫生服务机构管理者工作礼仪第59页怎样敬酒除主人和服务人员外，其它人不要给他人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒能够斟满，洋酒不用斟满。敬酒应该在特定时间进行，并以不影响宾客用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便时候，比如他当初没有和其它人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接收你敬酒。而且，假如向同一个人敬酒，应该等身份比自己高人敬过之后再敬。普通情况下应按年纪大小