质量管理体系讲义

质量管理体系讲义佛山市顺德区质量技术监督标准与编码所

第一页，共九十七页。第一节：质量管理体系基础一、概述（掌握）（一）体系、管理体系、质量管理体系1、体系与系统A、在管理领域，体系和系统无严格区别，在2000版ISO9000中视为同义词。B、研究体系（系统）的主要工具是系统工程。C、要素：体系（系统）的组成部分称为单元或元素，当体系的组成部分不很明确或组成部分数量较多时，习惯上将组成部分称为“要素”2、体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。3、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。4、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。第二页，共九十七页。5、质量管理体系具有的特征：（1）具有（质量方面）指挥、控制组织的管理特征；（2）在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征；（3）与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。第三页，共九十七页。1、总体性：体系各要素具有本身特定的功能，但总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。2、关联性：组成体系的各要素既具有独立性，又具有相关性，要素和体系间同样存在“相互关联和相互作用”的关系。3、有序性：将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化，可以通过编制一个经过优化了的形成文件的程序，来规定一项活动的目的和范围。4、动态性：体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。（二）质量管理体系的主要特性（掌握）第四页，共九十七页。1、环境管理体系由ISO/TC207制定的ISO14001《环境管理体系—规范及使用指南》、ISO14004《环境管理体系—原则、体系和支持技术通用指南》等ISO14000系列国际环境体系标准组成，国家等同采用标准号分别是B/T24001和GB/T24004，其中GB/T24001用于实施环境管理体系认证的依据。（1）遵循PDCA思想。（2）提出了基于环境方针、策划、实施和运行、检查和纠正措施、管理评审等五大要素的环境管理体系模式。（3）在识别环境因素的基础上评价和控制其对环境的影响，目的是为了预防对环境的污染，减少对资源的浪费，强调环境管理体系的持续改进。（三）其它管理体系（了解）第五页，共九十七页。1999年英国标准协会（BSI）和挪威船级社（DNV）等13个组织共同发布OHSAS18001《职业健康安全管理体系—规范》和OHASA18002《职业健康安全管理体系—OHSAS18001实施指南》，国家于2001年发布了覆盖OHSAS18001所要求的国家标准GB/T28001，2002年发布了GB/T28002，其中，GB/T是实施职业健康安全体系认证的依据。（1）遵循PDCA思想。（2）提出了基于职业健康安全方针、策划、实施和运行、检查和纠正措施、管理评审等五大要素的职业健康安全管理体系模式。（3）目的是为了消除或减少对员工和其它相关方的风险，强调职业健康安全管理体系的持续改进，用于指导各类组织通过建立职业健康安全管理体系，对组织的健康安全体系过程及绩关键所在进行控制。2、职业健康安全管理体系（了解）第六页，共九十七页。ISO22000规定了食品安全管理体系的基本要求，包含了相互沟通、体系管理、过程控制、HACCP原理和前提方案等关键要素。ISO22000是为了在协调全球范围食品链内食品安全管理在经营上的要求，不作为法律法规的最低要求，但要求组织应将适应的相关食品法律法规纳入到食品安全管理体系中。ISO22000适用于所有在食品链中期望设计和实施有效食品安全管理体系的组织，包括直接介入食品链的一个或多个环节（如饲料加工者、农作物种植者、辅料生产者、食品生产者、零售商、配餐服务及提供清洁、运输、贮存和分销服务的组织），也包括间接介入食品链的组织（如设备、清洁剂、包装材料以及其他与食品材料接触的供应商。3、食品安全管理体系（ISO22000）（了解）第七页，共九十七页。

质量管理八项原则是根据多年来在质量管理的理念和实践经验，用高度概括又易于理解的语言而总结出来的，是质量管理体系建立的理论基础，包括：1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系二、质量管理八项原则（掌握）第八页，共九十七页。1、以顾客为关注焦点—顾客是组织存在的基础，应把顾客的需求和期望放在第一位；—转化顾客的需求和期望，并采取措施实现—测量顾客的满意度，加强与顾客的沟通，通过改进来不断增强顾客的满意度—顾客的需求和期望是动态性变化的，因时因人因地而不同第九页，共九十七页。

2、领导作用—领导作用起着关键作用—领导的职责建立质量方针和目标，及质量方面追求的目的，保持与组织宗旨相一致关注组织经营的国内外环境，制定组织发展战略将质量方针、目标传达和落实到组织各职能部门和相关层次，将得到理解和执行实施和保持一个有效的质量管理体系，提供资源和识别相关过程，使顾客满意主持对质量管理体系的评审，使质量管理体系保持持续的适宜性、充分性和有效性第十页，共九十七页。—原因和作用

员工是组织的根本，组织的成功有赖于全体人员的积极参与—如何使全员参与1、赋予应有的职责和权限2、创造良好的工作环境，激励员工的创造性和积极性3、通过教育和培训，增强才干，发挥员工的革新和创造精神4、共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇3、全员参与第十一页，共九十七页。—将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果过程：任何作用资源将输入转化为输出的活动过程方法：系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用如何识别过程和运用过程方法识别和确定所需要的过程，确定可预测的结果，识别并测量过程的输入和输出，识别过程和组织职能之间的接口和联系，明确规定管理过程的职责和权限，识别过程的内部和外部顾客，在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投放资源、培训、方法信息、材料和其他资源等。4、过程方法第十二页，共九十七页。5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理系统方法包括：1、确定顾客的需求和期望2、建立组织的质量方针和目标3、确定过程及过程的相互关系和作用4、明确职责和资源的需求确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进和确定后续措施13第十三页，共九十七页。6、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动持续改进包括：了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，并纳入文件等活动。其实质是一个PDCA循环。第十四页，共九十七页。7、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上应用基于事实的决策方法：首先是对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息共享，利用信息数据进行决策并采取措施；其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。第十五页，共九十七页。8、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。把供方看作组织经营战略同盟的合作伙伴关系，可形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于组织和供方共同得到利益做法：识别、评价和选择供方，处理好与供方或合作伙伴的关系，与供方共享技术和资源，加强与供方的联系和沟通，采取联合改进活动，并对其改进成果进行肯定和鼓励第十六页，共九十七页。（一）ISO9000族标准的由来和发展（了解）1、质量管理标准的由来2、质量管理标准制订组织：质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）3、质量管理体系标准修订情况（二）ISO9000族标准的结构（掌握）ISO9000族标准由四部分组成：第一部分：核心标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO9011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南三、ISO9000族质量管理体系标准第十七页，共九十七页。ISO10006：2003质量管理体系项目质量管理指南ISO10007：2003质量管理体系技术状态管理指南ISO10012：2003测量管理体系测量过程和测量设备的要求ISO10015：1999质量管理工作培训指南第三部分：技术报告或技术规范ISO/TR10013：2001质量管理体系文件指南ISO/TR10017：2003ISO9001：2000中的统计技术指南ISO/TS16949：2002汽车生产伯及相关维修零件组织应用GB/T19001—2000的特别要求第四部分：小册子ISO/TC176根据实施ISO9000族标准的实际需要，编写一些宣传小册子形式的出版物作为指导性文件，如2002年出版的小型组织实施ISO9001：2000指南第二部分：其他标准（熟悉）第十八页，共九十七页。（三）ISO9000族核心标准简介（掌握）GB/T19000/ISO9000《质量管理体系基础和术语》GB/T19001/ISO9001《质量管理体系要求》GB/T19004/ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》GB/T19011/ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》第十九页，共九十七页。区别点ISO9001ISO9004内容质量管理体系要求改进组织的总体业绩与效率目标顾客满意和产品质量的目标扩展为相关方满意和组织业绩效果质量管理体系有效性质量管理体系有效性和高效用途用于认证或合同目的用于追求业绩的持续改进ISO9001与ISO90041、2000版ISO9001与ISO9004两个标准是一对协调一致的标准，结构相似、范围不同，即可相互补充也可以单独使用，但强调了ISO9004不是ISO9001的实施指南2、ISO9001和ISO9004的主要区别点第二十页，共九十七页。第二节：质量管理体系的基本要求（一）总则（熟悉）GB/T19001-2000标准为有下列需求的组织提出了质量管理体系应满足的基本要求：（1）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；（2）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。（二）GB/T19001-2000标准的应用（掌握）标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，对适用要素可进行删减，但删减必须满足：（1）范围：删减的内容仅限于标准的第7章“产品实现”的范围；（2）能力：删减后不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力；（3）责任：删减后不免除组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的责任。一、范围第二十一页，共九十七页。（一）质量管理体系总要求（熟悉）1、总要求包括5个方面：（1）符合：质量管理体系应符合标准所提出的各项要求；（2）文件：质量管理体系应形成文件；（3）实施：质量管理体系应加以实施；（4）保持：质量管理体系应加以保持；（5）改进：质量管理体系应持续改进其有效性。2、建立和实施质量体系并改进其有效性的过程：（1）识别质量管理体系所需的过程及其在组织在的应用；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；二、质量管理体系部要求和文件要求第二十二页，共九十七页。（4）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；（5）监视、测量和分析这些过程；（6）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的监视。以上体现了“PDCA”方法：改进的实施（6）顺序、相互作用、准则和方法的识别（1）、（2）、（3）监视、测量和控制（5）策划的实施（4）A—处置C—检查P—策划D—实施第二十三页，共九十七页。1、不同组织文件数量和详略程度取决于：（1）组织的规模和活动的类型（2）过程及其相互作用的复杂程度（3）人员的能力2、质量管理体系文件至少包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标（2）质量手册（3）标准所要求的形成文件的程序（4）组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需文件（5）标准所要求的记录（二）文件的要求（掌握）第二十四页，共九十七页。（1）组织结构图（2）过程图/流程图（3）作业指导书（4）生产计划（5）内部沟通的文件（6）批准的供方清单（7）质量计划（8）检验和试验计划（9）规范（10）表格（11）外来文件3、根据需要，质量管理体系文件还可以包括（但不是要求的）第二十五页，共九十七页。4、GB/T19001：2000所要求的形成文件的程序“程序”是指为进行某项活动或过程所规定的途径，可形成文件，也可不形成文件。形成文件时通常称作“形成文件的程序”或“书面程序”（1）文件控制（2）记录控制（3）内部审核（4）不合格品控制（5）纠正措施（6）预防措施5、“形成文件的程序”涵盖了四方面的要求：（1）建立该程序（2）将该程序形成文件（3）实施该程序（4）保持该程序6、记录标准所要求的记录见教材138页第二十六页，共九十七页。1、组织应编制和保持质量手册，并按文件控制要求控制质量手册。2、质量手册对某一组织而言具有唯一性。3、质量手册的内容至少应包括：（1）质量管理体系范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由；（2）质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用；（3）质量管理体系过程及其相互作用的描述。4、质量管理体系所编制的形成文件的程序，包括对标准所要求的对6项活动编制的形成文件的程序，也包括组织根据自身需要而为质量管理体系所编制的其他形成文件的程序。（三）质量手册（掌握）第二十七页，共九十七页。1、概念：文件是指信息及其承载媒体。媒体包括纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或样准样品，或他们的组合。2、文件控制的内容：（1）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；（2）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；（3）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；（4）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；（5）确保文件保持清晰、易于识别；（6）确保外来文件得到识别，并控制其分发；（7）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当识别。3、文件控制的目的是为了控制文件的有效性。有效性得到标识，并确保所使用的文件是有效的，包括外来文件。（四）文件控制（掌握）第二十八页，共九十七页。1、概念：记录是指阐明所取得结果或提供所完成活动的证据的文件。记录是一种特殊文件。（2）记录控制要求对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和记录的处置的控制进行要求。（3）记录控制的主要目的是为了解决记录的“可追溯性”，以便在保存期限内检索到所需要挟记录以提供证据。（五）记录控制第二十九页，共九十七页。三、管理职责最高管理者在质量管理体系中应履行的职责（熟悉）（一）最高管理者应做出承诺1、应做出的主要承诺（1）建立质量管理体系（2）实施质量管理体系（3）持续改进质量管理体系的有效性2、为上述承诺提供证据的活动（1）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性（2）制定质量方针（3）确保质量目标的制定第三十页，共九十七页。（4）进行管理评审（5）确保资源的获得（二）最高管理应以顾客为关注焦点（三）最高管理者应以正式发布质量方针1、质量方针（掌握）（1）概念：是指由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。（2）质量方针不必由最高管理者亲自制订，但须最高管理者发布。质量方针不是文件，但当质量方针形成文件时，应按文件控制要求对质量方针进行控制。（3）最高管理者应确保所发布的质量方针在组织内得到贯彻、理解和实施，并对其持续适宜性方面得到评审。第三十一页，共九十七页。（4）质量方针可以八项质量管理原则为制定基础，但应确保质量方针的内容满足：A、与组织的宗旨相适应B、包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺C、提供制定和评审质量目标的框架（四）最高管理者应确保建立质量目标1、质量目标是质量方面所追求的目的，质量目标不是文件，但当质量目标形成文件时，应按照文件控制要求进行控制。2、质量目标应依据质量方针所提供的框架进行制定，最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上分别制定质量目标。第三十二页，共九十七页。3、最高管理者应确保质量目标的内容满足：（1）包括满足产品要求所需的内容（2）可测量（目标无论是定量的还是定性的，都应可测量）（3）与质量方针保持一致（五）最高管理者应确保质量管理体系策划（熟悉）1、策划的目的（1）满足质量目标的要求（2）满足质量管理体系的总体要求2、策划时应保持质量管理体系的完整性不受影响。“完整性”的内容和范围应基于组织对其质量管理体系的需求。第三十三页，共九十七页。（六）最高管理者应确保规定组织的职责和权限1、对从事与产品质量有关的工作人员应被赋予相应的职责和权限2、职责和权限应得到规定3、确保职责和权限在组织内得到沟通（七）最高管理者应指定管理者代表（掌握）1、管理者代表可以是最高管理层的一员，也可以是其他管理层中的一员。管理者主要是对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调，合管理体系得到有效运行和改进。2、管理者代表应被赋予的职责和权限有：（1）确保质量管理体系所需的过得得到建立、实施和保持（2）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求（3）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识第三十四页，共九十七页。（八）最高管理者应确保内部沟通（熟悉）最高管理者应确保在组织建立有效的内部沟通过程，包括质量管理体系有效性的沟通。（九）最高管理者应进行管理评审（掌握）1、管理评审的目的为了确定质量管理体系所规定的质量方针、质量目标是否具有适宜性、充分性和有效性，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，及对质量方针和质量目标的评价。（1）适宜性是指质量管理体系与质量方针、目标的适宜性。（2）充分性是指质量管理体系是否足以满足质量目标的需要（3）有效性是指质量管理体系实现质量方针、目标的程度第三十五页，共九十七页。2、管理评审应在策划的时间间隔进行，管理评审是一个过程，其输入包括：（1）审核结果（2）顾客反馈（3）过程的业绩和产品的符合性（4）预防和纠正措施的状况（5）以往管理评审的跟踪措施（6）可能影响质量管理体系的变更（7）改进的建议管理评审的输出应包括与以下方面有关的决定和措施：（1）质量管理体系及其过程有效性的改进（2）与顾客要求有关的产品的改进（3）资源需求，包括由于改进所引发的资源需求第三十六页，共九十七页。四、资源管理（一）提供所必须的资源（熟悉）1、资源是将输入转化为输出的前提和必要条件，是质量管理体系基于过程得以运行的前提和条件，所需资源至少包括：（1）实施、保持质量体系并持续改进其有效性（2）通过满足顾客要求，增强顾客满意2、资源至少包括人力资源、基础设施和工作环境，此外还应包括（但不是要求）信息、合作伙伴、自然资源和财务资源。第三十七页，共九十七页。（二）人力资源（掌握）质量管理体系要求所有从事影响产品质量工作的人员应有能力胜任所在岗位工作，这种能力是基于适当的教育、培训、技能和经验。1、能力（1）界定岗位所需的能力（2）现有岗位员工能力（3）找出能力差距，采取措施，如重新招聘、教育、培训等。2、培训，应体现PDCA的原则：（1）确定培训需求（2）设计和策划培训（3）提供培训（4）评审培训结果第三十八页，共九十七页。（三）基础设施（了解）1、基础设施是指组织运行所必需的设施设备和服务的体系，在质量管理体系中所指的基础设施是特指为达到产品符合性所必需的基础设施。2、基础设施一般包括：（1）建筑物、工作场所和相关的设施（2）过程设备（硬件和软件）（3）支持性服务（如运输或通讯）（四）工作环境“工作环境”是指工作时所处的一组条件，质量管理体系中强调的是为达到产品符合性所需的工作环境。组织应确定这样的环境，包括人的因素和物的因素，并对这样的环境进行科学管理。第三十九页，共九十七页。五、产品实现产品实现是指产品策划、形成直至交付的全部过程，包括与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供以及监督和测量装置的控制等五大过程。（一）产品实现的策划（熟悉）这里所说的策划是针对具体产品、项目或合同实现所需过程的策划，一般包括：1、产品的质量目标和要求2、针对产品确定过程、文件和资源的需求3、产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则4、为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录第四十页，共九十七页。（二）与顾客有关的过程（熟悉）1、确定与产品有关的要求组织至少应确定与产品有关的要求有：（1）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求（2）顾客足够没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的需求（3）与产品有关的法律法规要求（4）组织确定的任何附加要求第四十一页，共九十七页。2、评审与产品有关的要求（熟悉）评审时机：在向顾客做出提供产品的承诺之前，应对要求进行评审评审目的：为了确保（1）产品要求得到规定（2）与以前表述不一致的合同或订单的要求予以解决（3）组织有能力满足规定的要求评审要求：（1）顾客提供的要求没有形成文件，组织应在接受顾客要求前对顾客要求进行确认（2）若顾客要求发生变更，应确保：A、相关文件得到更改B、相关人员知道已变更的需求第四十二页，共九十七页。3、顾客沟通（熟悉）顾客沟通和内部沟通都是存在于组织之中的信息传递的重要过程，应加强对与顾客沟通的控制，确定并实施与顾客沟通的安排，包括计划和措施。顾客沟通能有利获得如下信息：（1）产品信息（2）问询、合同或订单的处理，包括对其修改（3）顾客反馈，包括顾客抱怨第四十三页，共九十七页。（三）设计和开发（掌握）概念：设计和开发是指将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程第四十四页，共九十七页。（四）采购（熟悉）1、采购过程（1）采购产品的类别包括硬件，也包括软件；包括采购品，也包括服务或过程（如外包过程）；包括产品的组成部分，也包括支持或服务于产品的部分（2）对供方的控制制定选择、评价和重新评价供方的准则，根据供方按组织的要求提供产品的能力，包括管理能力、过程能力，评价和选择供方。第四十五页，共九十七页。2、采购信息采购信息包括：（1）产品、程序、过程和设备的批准要求（2）人员资格的要求（3）质量管理体系的要求采购信息一般应体现在文件中，组织在与供方沟通前，应确保所规定的要求是充分和适宜的。3、采购产品的验证验证方式有：供方现场验证、查验供方合格证明、进行检验等第四十六页，共九十七页。（五）生产和服务提供（熟悉）1、生产和服务提供的控制生产和服务提供应在受控条件下进行，这些受控条件包括：（1）获得表述产品特性的信息（2）必要时，获得作业指导书（3）使用适宜的设备（4）获得和使用监视和测量装置（5）实施监视和测量（6）放行、交付和交付后活动的实施第四十七页，共九十七页。2、生产和服务提供过程的确认（1）需确认的生产服务过程是指过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程，或仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。（2）确认的目的：证实需确认的过程实现所策划的结果和能力（3）确认的内容包括：A、为过程的评审和批准所规定的准则B、设备的认可和人员资格鉴定C、使用特定的方法和程序D、记录的要求E、再确认第四十八页，共九十七页。（4）特殊过程（掌握）特殊过程是指对形成的产品是否合格不易或不能经济地验证的过程，其特点或性质为：A、过程的输出不易验证B、过程的输出不能经济地验证（5）特殊过程和需确认的生产和服务提供过程的区别要确认的过程必定是特殊过程，但特殊过程依组织和产品不同未必是标准所要求确认的过程。第四十九页，共九十七页。3、标识和可追溯性（熟悉）（1）标识的需要：当需要区别不同的产品或没有标识就难以识别不同的产品时，应采取方法进行标识（2）标识的目的：防止在产品实现的全过程对产品的误用或混淆。（3）标识方法：应根据产品不同的监视和测量的要求（4）可追溯性是指追溯所考虑对象的历史、应用情况或处处场所的能力。产品有可追溯性要求时，产品要有惟一性标识，组织应控制和记录产品的惟一性标识第五十页，共九十七页。4、顾客财产（1）概念：顾客财产是指顾客所拥有的由组织控制或使用的财产（2）顾客财产控制要求：A、应采用适宜的方法识别供其使用或构成产品一部分的顾客财产，并加以验证，进行保护和维护B、若顾客财产发和丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应记录这些情况并报告顾客第五十一页，共九十七页。5、产品防护当产品在组织内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，防止产品的损坏、变质和误用。其中产品包括最终产品，也包括中间产品。防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护等内容，涉及产品的搬运、包装、贮存、防护和交付过程。第五十二页，共九十七页。（六）测量和监视装置的控制1、控制目的：为产品满足所确定的与产品有关的要求提供证据。2、控制要求：A、对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据。B、进行调整或必要时再调整。C、得到识别，以确定其校准状态。D、防止可能使测量结果失效的调整。E、在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。第五十三页，共九十七页。A、在有些场合，组织不必一定采用上述方法，可考虑采用一些简便有效的方法进行控制测量设备，但不管采用何种方法，都须确保测量结果有效。B、无论哪种场合，当发现测量设备不符合要求时，都应对以往测量结果的有效性进行评价。C、当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应在初次使用前确认其满足预期用途的能力，必要时再确认。3、注意点：第五十四页，共九十七页。六、测量、分析和改进（一）总则（了解）1、组织应对监视、测量、分析和改进进行策划和实施，应包括对所需的适用方法及其应用程度的确定，特别要注意对适用统计方法的确定。2、目的（1）证实产品的符合性（2）确保质量管理体系的符合性（3）持续改进质量管理体系的有效性第五十五页，共九十七页。（二）监视和测量1、顾客满意的监视（熟悉）（1）概念：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是一个相对的概念，相对于顾客、要求和程度。（2）理解：顾客满意是一种感受，用“满意”、“不满意”等是真实、客观地反映顾客的这种感受。顾客抱怨是反映顾客满意程度低的一种常见方式，没有抱怨不等于顾客很满意。即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。（3）应采用多种方式、渠道获取有关顾客感受的各种信息，监视这种信息，并采取适当的方法进行分析和处理，以作为质量管理体系业绩的一种评价。第五十六页，共九十七页。2、内部审核（1）内部审核和管理评审都是组织建立自我评价、促进自我改进机制的手段，应按策划的时间间隔实施内部审核。（2）目的是确定质量管理体系是否满足：A、符合产品实现策划的安排B、符合标准所规定的质量管理体系要求C、符合组织所确定的质量管理体系要求D、质量管理体系得到有效实施和保持第五十七页，共九十七页。（3）质量管理体系应形成文件，应确定的职责和要求方面有：审核的策划、审核的实施、审核结果的报告以及审核记录的保持。（4）审核员不应审核与自己相关的工作，审核员的选择和实施应保证审核的公正性和客观性。（5）对审核中发现的或潜在的问题及时采取纠正和预防措施，以消除其不合格及其产生的原因，并验证所采取措施的有效性。3、过程的监视和测量组织应采用适宜的方法监视质量管理体系过程，质量管理体系过程包括与管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程。第五十八页，共九十七页。4、产品的监视和测量（1）对产品的监视和测量应考虑和确定：A、对象：产品的特性B、目的：验证产品要求已得到满足C、依据：产品实现所策划的安排D、时机：产品实现过程的适当阶段（2）应保持符合接收准则的依据，记录应指明有权放行产品的人员。第五十九页，共九十七页。4、产品的监视和测量（续）（3）一般情况下的放行和交付使用条件：A、根据产品实现策划的安排B、所规定的对产品的监视和测量的安排都已圆满完成后（4）特殊情况下的放行和交付使用条件：A、有关授权人批准B、适用时顾客批准注意：特殊情况下的放行和交付使用并不是放宽对产品的要求，仍需满足对质量管理体系的两种基本要求。第六十页，共九十七页。（三）不合格品控制（熟悉）1、组织应确保识别在产品实现过程各阶段可能产生的不合格品并加以控制，以防止该不合格品仍按预期的要求交付和使用。2、对发现的不合格品应进行评审，并在评审的基础上通过以下一种或几种途径进行处置：第六十一页，共九十七页。3、对不合格品控制程序应形成文件，至少应对不合格品控制和不合格品处置的职责和权限作出规定。4、不合格品在纠正后，应再次进行验证，以证实其符合要求。5、为减少顾客不满意的程度，组织对在交付或开始使用后所发现的不合格品采取的处置手段或措施一定要与不合格品的影响或潜在影响的程度相适应。第六十二页，共九十七页。（四）数据分析（熟悉）1、目的（1）证实质量管理体系的适宜性和有效性（2）评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性2、数据分析至少应包括的方面：（1）顾客满意（2）与产品要求的符合性（3）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会（4）供方第六十三页，共九十七页。（五）改进（熟悉）1、持续改进2、纠正措施3、预防措施：

第六十四页，共九十七页。第三节质量管理体系的建立和实施一、基本原则（了解）（一）八项质量管理原则是基础（二）领导作用是关键（三）全员参与是根本（四）注重实效是重点（五）持续改进求发展第六十五页，共九十七页。1、组织者：最高管理者2、对象：就质量方针、目标，对质量管理体系进行的系统性评审3、目的：确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性（也可包括效率，但不是认证要求）4、评审内容：包括评价质量管理体系改进的机会和变更需要；包括质量方针、目标变更的需要。5、评审时机：每年按策划的时间间隔实施（十）管理评审第六十六页，共九十七页。三、质量管理体系方法（熟悉）建立、实施、保持和持续改进质量管理体系可采用的步骤：1、确定顾客和其他相关方的需求和期望2、建立组织的质量方针和质量目标（1）质量方针应与组织的宗旨和发展方向相一致，还应体现顾客的需求和期望。（2）质量目标的主要要求：A、适应性：全面反映质量方针要求和组织特点。B、可测量：可定量也可定性第六十七页，共九十七页。C、分层次：最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标D、可实现：是在某个时间段经过努力能达到的要求，轻易能达到或根本不可能达到的都不能称为目标。E、全方位：能全方位体现质量方针，包括组织上的、技术上的、资源方面的、以及满足产品要求所需的内容。3、确定实现质量目标必需的过程和职责A、系统识别并确定为实现质量目标所需的过程，和明确每一个过程的输入和输出的要求B、科学而合理描述逻辑顺序、接口和相互关系C、明确过程的责任部门和责任人，规定其职责第六十八页，共九十七页。4、确定和提供实现质量目标必需的资源（1）人力资源（2）基础设施（3）工作环境（4）信息（5）其他方面：如财务资源、自然资源和供方及合作方提供的资源第六十九页，共九十七页。5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法（1）概念：“有效性”指完成策划的活动和达到策划结果的程度；“效率”指达到结果与所使用的资源之间的关系，即两者都是指投入合理资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。（2）为确保过程在受控状态下进行，应规定过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检验、验证、数据分析、内部审核和采用统计技术等。6、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率7、确定防止不合格并消除其产生原因的措施8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程第七十页，共九十七页。一、质量管理体系审核的基本概念第四节质量管理体系审核（一）主要术语（掌握）1、审核（1）概念：为获得审核证据并对其进行客观的评价公确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程第七十一页，共九十七页。2、审核准则（1）概念：一组方针、程序或要求第七十二页，共九十七页。3、审核证据（1）概念：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息（2）理解要点：A、审核证据包括记录、事实陈述或其他信息，可以是定性的，如员工质量意识，也可以是定量的，如冰箱的冷藏温度B、审核证据是能够证实的信息，不能证实的信息不能作为审核证据C、审核证据是与审核准则有关的信息第七十三页，共九十七页。4、审核发现（1）概念：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果第七十四页，共九十七页。5、审核结论（1）概念：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果第七十五页，共九十七页。6、审核委托方（1）定义：要求审核的组织或人员第七十六页，共九十七页。7、审核方案（1）定义：针对特定时间段所策划，并具有目的的一组（一次或多次）审核（审核方案包括策划、组织和实施审核所必要的所有活动）第七十七页，共九十七页。8、审核计划（1）定义：对一次审核活动和安排的描述（2）理解要点审核计划审核方案对一次审核的活动和安排的描述包括对对审核计划的制定和实施的管理应形成文件有的内容则未必要形成文件由审核组长编制由负责审核方案管理的人员编制第七十八页，共九十七页。9、能力（1）定义：经证实的个人素质以及证实的应用知识和技能的本领（2）理解要点A、能力不仅包括应用知识和技能的本领，还包括个人素质B、能力需要证实，包括个人素质以及应用知识和技能的本领，都需得到证实第七十九页，共九十七页。（二）审核目的和分类（熟悉）1、审核目的（1）确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度（2）评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力（3）评价管理体系实现特定目标的有效性（4）识别管理体系潜在的改进方面第八十页，共九十七页。2、审核的分类（1）按审核委托方分类可分为第一方审核、第二方审核、第三审核（2）依据审核对象不同可分为体系审核、过程审核和产品审核（3）体系审核可分为质量管理体系审核、环境管理体系审核、职业健康安全管理体系审核等3、质量管理体系审核（1）定义：为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评价，以满足质量管理体系审核准则的程度而进行的系统的、独立的、形成文件的过程。（2）结合审核（3）联合审核第八十一页，共九十七页。（三）审核原则（掌握）审核原则是审核员及审核员从事审核活动应遵循的基本要求，包括与审核员有关的原则和与审核活动有关的原则1、遵循审核原则的重要意义（1）是审核组织（审核机构或审核组）得出与审核目的准则和范围相应和充分的审核结论的前提；（2）是审核员独立工作时，在相似的情况下得出比较一致结论的前提。第八十二页，共九十七页。2、与审核员有关的原则（1）道德行为：职业基础（2）公正表达：真实、准确地报告的义务（3）职业素养：在审核中勤奋并具有判断力3、与审核活动有关的原则与审核活动有关的原则应通过独立性和系统性来明确。（1）独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础（2）基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法第八十三页，共九十七页。二、质量管理体系审核的实施（熟悉）（一）质量管理体系审核与质量管理体系认证1、质量管理体系审核的主要活动（1）审核的启动（2）文件评审（3）现场审核的准备（4）现场审核的实施（5）审核报告的编制（6）审核的完成第八十四页，共九十七页。2、质量管理体系认证的主要活动包括的主要活动见教材P1623、质量管理体系审核与质量体系认证的主要区别及联系（1）质量管理体系认证包括了质量管理体系审核的全部活动（2）质量管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心（3）审核仅需要提交审核报告，而认证需要颁发认证证书（4）当审核报告发出后，审核即结束；而颁发认证证书后，认证活动并未终止（5）纠正措施的验证通常不视为审核的一部分，而对认证来说，却是一项必不可少的活动（6）质量管理体系审核不仅只有第三审核，而对于认证来说，所进行的审核就是一种第三方审核。第八十五页，共九十七页。（二）质量管理体系审核的主要活动内容1、审核的启动（1）指定审核组长（由管理审核方案人员指定）（2）确定审核目的、范围和准则A、审核范围描述了审核的内容和界限，包括：实际位置、组织单元、受审核的活动和过程以及审核覆盖的时期B、审核准则用作确定符合性的依据，可包括适用的方针、程序、标准、法律行规、管理体系要求、合同要求、行业规范等C、审核目的应由审核委托方确定，审核范围和准则应由审核委托方和审核组长根据审核方案程序确定。审核目的、范围和准则的任何变更都应征得原各方的同意。第八十六页，共九十七页。（3）确定审核的可行性应考虑的因素；A、策划审核所需的充分和适当的信息B、受审核方的充分合作C、充分的时间和资源#*注意：当审核不可行时，应在与受审核方协商后向审核委托方提出替代建议。第八十七页，共九十七页。（4）选择审核组A、明确审核可