护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座

第三讲组织、领导职能与护理管理应用关晓明护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第1页内容一、组织概述二、组织文化建设三、领导艺术与技巧四、护士长管理护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第2页教学目标记忆：组织、非正式组织特点及作用；组织设计标准；组织文化、护理组织文化概念。了解：组织结构基本类型；护理部地位和作用，护理部主任职责；护理组织文化建设过程。应用：案例：利用组织设计标准和方法设计一个普通组织，角色饰演、分析原因；提升护理组织文化建设能力。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第3页一、组织概述

管理学中组织是指按照一定目标程序和规则组成一个多层次、多岗位以及含有对应人员隶属关系权责角色结构，它是职、责、权、利四位一体机构。组织包含了三种含义：①组织有共同目标；②组织有不一样层次分工协作；③组织有对应权力和责任。

（一）组织概念护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第4页（二）组织要素目标与任务：与社会需求相适应职权与责任：责权对等物质与精神：必要资源技术与质量：与时俱进技术适应与发展：竞争中求发展护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第5页

1.正式组织为了实现组织目标而按一定程序建立、含有明确职责和协作关系群体。

2.非正式组织组织组员在感情相投基础上，有共同兴趣兴趣而形成小群体。因为其主要功效是为了满足个人需要，自觉地进行相互帮助，所以又称心理社会体系。

（三）组织分类护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第6页霍桑试验与梅奥人际关系理论1924~19361.1照明试验（试验组与控制组）1.2福利试验（继电器装配工人小组试验）监督和指导方式改进从而使工人工作态度改进是影响产量提升主要原因1.3大规模访问交谈工作中发展起来人际关系是影响生产力主要原因1.4群体试验（对接线板接线工作室研究）发觉之一:大部分工人都有意限制产量发觉之二：工人们对待他们不一样层次上级态度不一样发觉之三：组员中存在着一些小派系派系规范：不能工作太多、不能工作得太少、不得在主管面前打小汇报、不得孤芳自赏、不得自吹自擂2.1工人是“社会人”而不是“经济人”2.2企业中存在着非正式组织正式组织与非正式组织:效率与感情管理新办法：强调进行管理培训、提倡下级参加管理、加强沟通、建立面谈与调解制度、干部选拨标准改变、重视非正式组织、工作环境优化护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第7页非正式组织特点和作用特点：没有法定职位和结构是共同兴趣、观点、思想自发形成有较强内聚力有不成文奖惩方法组织领袖有一定影响力正面作用：配和社会需求促进目标实现提供更多沟通渠道负面作用：传输谣言排斥外人抵制改变形成个人角色冲突护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第8页（四）组织工作基本概念

1．确定组织目标

2．明确为了实现目标所必需各项业务工作或活动，并加以分类；

3．把各种职务组成部门，确定职责，赋予职权；

4．明确分工协作关系和所属关系；

5．建立组织内沟通渠道，信息系统

6．与其它管理职能配合，实现组织效率护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第9页（六）组织结构组织结构是对完成组织目标人员、工作、技术和信息所作制度性安排。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第10页管理幅度过宽过窄缺点管理幅度过宽管理幅度过窄监督不严下级等上级浪费时间下级感到不被重视上级劳累过分管理层次增加成本加大信息流通慢效率低管理太严，下属不满意可做事太少，无聊护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第11页

常见组织结构类型

1．基本类型护理部主任儿科科护士长妇产科科护士长各病区护士长各病区护士长急诊科科护士长各病区护士长外科科护士长各病区护士长内科科护士长各病区护士长（1）直线型组织结构护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第12页（2）职能型组织结构

护理部主任护理科研副主任护理行政副主任护理教学副主任临床护理副主任急诊科科护士长儿科科护士长妇产科科护士长外科科护士长内科科护士长护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第13页（3）直线参谋型组织结构护理部主任内科科护士长儿科科护士长妇产科科护士长外科科护士长急诊科科护士长各病区护士长各病区护士长各病区护士长各病区护士长各病区护士长护理质量管理委员会护理质量管理小组护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第14页（4）直线职能参谋型院长副院长副院长副院长副院长医务科护理部教育处科研处护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第15页（5）矩阵制组织结构财务处后勤管理处护理部医务处院长感染管理委员会质量控制委员会护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第16页2．创新类型

20世纪80年代以来，出现并流行了一些新型组织结构，如团体结构、网络结构（虚拟组织）、无边界组织等。

护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第17页护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第18页二、我国卫生组织系统及护理组织系统护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第19页（一）各级卫生行政部门护理管理组织机构国务院省市自治区人民政府地市州人民政府市区县人民政府乡政府、街道办事处卫生部医政司护理处卫生局医政科护理专干市区县护理学会市区县医院护理部地市州护理学会综合医院专科医院护理部省级护理学会综合医院、专科医院护理部护理专业技术管理委员会中华护理学会卫生部护理中心卫生局医政股护理专干卫生厅医政处护理专干乡镇、街道医院护士长护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第20页

（二）医院内护理组织系统

总护士长儿科护士长妇产科护士长外科护士长内科护士长门诊护士长护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第21页（三）我国医院护理管理体制院长领导下，护理副院长-护理部主任-科护士长-病室护士长（垂直管理）在医疗副院长领导下，护理部主任-科护士长-病区护士长-病室护士长（半垂直管理）床位不满300张，规模较小医院，不设护理部主任，只设总护士长。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第22页（四）临床护理组织方式护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第23页临床护理组织方式比较组织方式工作模式优点缺点个案护理由一名护理人员在其当班期间负担一名病人所需要全部护理。1.实施全方面、细致、高质量护理。

2.增加与病人直接沟通机会。

3.职责、任务明确。

4.培养发觉问题、处理问题能力。

1.护士轮换频繁，缺乏连续性。2.所需费用高，人力消耗多。功效护理工作为中心，按护理工作内容分配护理人员，每1～2名护士负责其中一个特定任务，各班相互配合完成全部护理，护士长监督。1.省人力、经费、设备、时间，护士长便于组织工作。

2.利于提升护士技能操作熟练程度，工作效率较高。

3.分工明确，有利于按护士能力分工。1.护理缺乏整体性。

2.护患之间缺乏沟通和了解，易发生冲突。

3.工作机械和重复，易产生疲劳、厌烦情绪，工作满意度降低。小组护理将护理人员分成若干小组，每组有一位护士任组长，在组长策划和组员参加下，为一组病人提供护理服务。

1.组员协调合作，相互沟通。

2.护理工作有计划，病人得到较全方面护理。

3.发挥本组各组员能力，工作满意度较高。1.病人接收仅是片断整体护理。

2.人力较多，对组长管理技巧和业务能力要求较高。责任护理强调以病人为中心，由一位责任护士利用护理程序工作方法，整体护理组织方式。可直接向医生汇报病人病情改变，并与其它医护人员、家眷沟通1.取得整体、相对连续护理。

2.护士工作独立性增强。

3.护士责任感、成就感增加，工作兴趣和满意度增加。

4.与病人、家眷及其它医务人员沟通合作增加。1.业务知识和技能水平要求高，需接收专业培训。

2.所需人力、物力多，常受人员编制等方面限制。综合护理集小组护理和责任制护理优点，由一组护理人员（主管护师、护师、护士等）应用护理程序，共同完成对一组病人护理工作。组长又称专业护士，负责本组病人护理活动，1.取得连续、全方面整体护理。

2.护士责任感、和成就感增加，工作主动性和独立性加强。

3.与病人、家眷及医务人员沟通合作

4.小组组员间有效沟通。

5.辅助护士参加制订护理计划1.因为护理人员缺编，相对于白天，大小夜班人员力量相对微弱。

2.工作节奏加紧，护士工作压力较大。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第24页

护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第25页（一）组织文化概念：

组织文化是特定组织在长久发展过程中形成价值观念、理想信念、道德规范、工作作风和行为准则总和。三、组织文化建设护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第26页阅读链接美国、日本同类组织文化比较1．自我和他人。美国人认为应该表现个性，有明确、独立自我意识；日本人则让自己成为群体中一员。美国人强调与他人分离，努力保持自己身份；日本人则强调与他人联络和互惠。美国人认为自我是可依赖一个支撑力量；日本人则认为自我并不是可依赖一个支撑力量，而是应该依赖朋友、同事和亲属2．人和群体。日本人关心群体，工作群体是企业基石。这种关系不但出于角色和职务，而且出于道德与感情，乐于负担义务。美国人崇尚正直品质，经常轻视参加群体活动，认为这是应他人要求去做令人厌烦工作。3．前辈和晚辈。日本前辈和晚辈关系是一个感情和工作关系，一个结合关系。美国企业中较少有这种前辈和晚辈之间关系，只重视上下级关系与工作相关事项，而不重视人事和情感关系。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第27页

（二）组织文化特点

1.文化性

是组织文化区分于组织其它内容根本点，也是最显著、最主要特征之一。组织文化是以文化形式表现。在一个组织中，以不一样形式展现其活动内容。如护士制服和燕式帽，代表护理专业特征，表达了护士特有精神风貌，是一个组织文化。

2.综合性组织文化作为一个独特文化，其内容渗透到组织各个方面。一个员工价值观和服务理念不是组织文化内容，而大部分员工共同价值观、组织共同“以人为本”服务理念就是组织文化一部分。

3.整合性组织文化含有强大凝聚力，含有调整员工思想行为主要作用，使员工认识组织共同目标和利益，使全体员工行为趋于一致，齐心协力，尽可能降低内耗。

4.自觉性组织文化是管理者、企业家、员工在总结经验教训基础上提出组织文化理念，并应用于实践，从而培养、升华出高水平组织文化，它是员工在高度自觉努力下形成，也是组织文化含有管理功效前提条件。

5.实践性组织文化形成源于实践又服务于实践，作为一个实践工具而存在；另外，组织文化内容与实践密不可分，所以，能够说组织文化是一个实践文化。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第28页（三）护理组织文化建设

1．护理组织文化含义

护理组织文化是在一定社会文化基础上形成含有护理专业本身特征一个群体文化。它是被全体护理人员接收价值观念和行为准则，也是全体护理人员在实践中创造出来物质结果和精神结果集中表现。护理哲理是组织最高层次文化，主导、制约着护理文化其它内容发展方向，护理价值观是组织文化关键。

护理组织文化基本关键是：DA.组织制度B.组织形象C.护理哲理D.护理价值观E.道德规范

护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第29页2．护理组织文化建设内容（1）物质文化建设护理组织环境护理组织形象护理专业物质技术基础优化院容院貌美化、优化护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第30页2．护理组织文化建设内容（2）制度文化建设确立合理领导体制建立和健全合理护理管理组织结构建立和健全开展护理活动所必需规章制度（3）精神文化建设明确组织所奉行和追求价值观念塑造护理组织精神促进护理道德形成和优化加强护理礼仪建设护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第31页3．护理组织文化建设过程调查分析阶段组织文化发展史组织价值观组织文化发展内在机制组织人员群体素质情况定位组织文化：

能够确立护理组织价值观，并围绕这个价值观建立对应护理组织目标、护理组织制度、护理组织道德、护理组织文化礼仪等，从而将护理组织文化整个体系构建出来。同时，能够用简明扼要、精炼确切语言来表述护理组织价值观，方便于护理员工记忆了解。提练关键价值观：

在医院和护理组织发展过程中，一定会积累一些支撑护理员工思想理念和精神，这些理论和精神普通隐藏在一些关键事件之中。对隐藏在这些事件中精神和理念进行提练，这就是护理组织关键价值观。对关键价值观陈说能够用不一样方法，但必须简单、清楚、直接而有力。最终确定3～6条。护理组织形象设计：

护理组织CIS即护理组织形象设计，是护理组织为了给社会公众统一形象表示而使护理组织本身在其各个领域内实现统一形象表示。它包含三个部分：MI、BI和VI。MI即理念识别，主要指护理组织哲学、护理组织精神、护理组织道德等；BI即行为识别，它要求护理组织在运转中以统一规范和行为准则来约束全体护理员工；VI即视觉识别，是经过视觉传达体系，将护理组织理念、护理服务内容、护理组织规范等抽象语意转换为详细符号，塑造出独特护理组织视觉形象。文化执行：

护理组织形象设计完成之后，护理组织应经过各种路径充分利用一切宣传工具和伎俩，利用各种方式宣传和强化护理员工组织文化意识，并建立一定奖励和处罚制度，力争使护理组织新文化、新观念深入人心，使每一位护理员工能自觉、主动地按照护理组织文化和护理组织精神标准去行事，从而使得护理组织文化成为全体护理员工习惯行为，最终创造浓厚护理组织文化气氛。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第32页4．护理组织文化建设方法﹙1﹚护理员工选聘和教育﹙2﹚先进护理员工榜样带动﹙3﹚设计护理组织宣传口号﹙4﹚开展主题活动

5．护理组织文化建设误区

﹙1﹚护理组织文化高、大、空﹙2﹚护理组织行为与其宣扬价值观念不一致﹙3﹚不能持之以恒﹙4﹚护理组织文化建设非系统性护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第33页5．护理团体管理1．团体基本概念护理团体是由护理组员和护理管理者所组成一个为了到达共同目标而发挥每一个组员知识和能力所形成共同体。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第34页2．团体组成要素

（1）目标：团体应该有一个既定目标，为团体组员导航，没有目标这个团体就没有存在价值，团体目标必须跟组织目标一致（2）人：人是组成团体最关键力量。2个(包含2个)以上人就能够组成团体。目标是经过人员详细实现，所以人员选择是团体中非常主要一个部分。（3）团体定位：团体定位包含团体定位和个体定位：团体定位，团体在组织中处于什么位置，由谁选择和决定团体组员，团体最终应对谁负责，团体采取什么方式激励下属?个体定位，作为组员在团体中饰演什么角色?是订计划还是详细实施或评定?（4）权限：团体当中领导人权力大小跟团体发展阶段相关，普通来说，团体越成熟领导者所拥有权力对应越小，在团体发展早期阶段领导权是相对比较集中。（5）计划：目标最终实现，需要一系列详细行动方案。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第35页3．护理团体作用（1）团体更轻易创造集体精神：群体组员之间需要相互帮助相互支持，合作，提升组员士气；另外团体规范也很轻易创造集体精神，首先促进护理人员卓越工作，另首先能够创造良好工作气氛以提升组员满意度。（2）团体能够提升护理管理水平：采取团体管理方式，当群体以个体为基础进行工作设计时，管理者往往要花很多时间去处理“例外问题”，而利用团体管理方式能够在团体内部处理问题。（3）团体能够提升决议速度：团体是一个工作协调性较强正式群体，团体组员对于工作相关问题往往知道更多，对问题发展了解也更为详细，所以把决议权下放给团体，能让整个组织在决议过程中含有更大灵活性，其反应速度也更加快。（4）团体轻易提升决议质量：团体是由不一样背景、不一样经历个体组成，组员之间分享经验也更多，由不一样格调个体组成团体有利于形成质量更高决议。（5）团体有利于提升工作绩效：团体能有效提升工作绩效，采取团体工作方式能够防止以个体工作为中心组织设计所产生局限和狭隘性。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第36页4．塑造高效护理工作团体（1.）确立明确目标：就是让大家知道“我们要完成什么”、“我能得到什么”。这一目标是组员共同愿望在客观环境中详细化，是团体灵魂和关键。（2）建立团体规范：①严明团体纪律；②合理授权。充分调动各方面主动性和创造性。③有效激励机制。（3）.形成团体凝聚力：团体凝聚力越强，组员对团体归属感就越强，团体对其组员影响力就越大。含有高度凝聚力团体会表现为更有效率。（4）重视培训：组织组员学习新知识、新医学技术，为其提供各种学习机会，提升组员知识、技能、业务水平和思想道德涵养，适应医学护剪发展需要。（5）提升团体领导领导力：团体领导要加强本身素质和能力修炼，不停提升领导力。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第37页四、领导艺术与技巧（一）领导概念领导是在一定社会组织和群体内，利用组织赋予权力和本身能力采取一定形式和方法去指挥和影响下属为实现组织目标而努力工作管理活动过程。领导包含以下含义：①领导者必须有下属或追随者。②领导者应拥有影响下属能力或力量。③领导目标是经过影响下属来实现组织目标。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第38页谁是领导者，谁是管理者？护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第39页（二）领导生命周期理论

生命周期理论由赫尔塞和布兰查德提出，该理论认为下属“成熟度”对领导者领导方式起主要作用。所以，对不一样“成熟度”下属采取领导方式有所不一样。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第40页护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第41页（三）领导艺术与技巧领导是一门科学，也是一门艺术。领导艺术是指领导者在管理工作中富有创造性方式、方法、伎俩、策略技能技巧。是领导者智慧、学识、才能、作风、经验综合反应和素质表达。精湛领导艺术是实现管理目标，取得良好管理效果主要伎俩。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第42页1．领导艺术特点：①创造性，领导者利用领导艺术过程，实质上就是一个不停创造过程。②灵活性，是指对详细问题详细分析。③经验性，是指领导艺术不是天生。是领导者将一定科学知识、方法和领导经验与领导工作实际相结合。④多样性，是指因为领导工作对象、领域、范围不一样，领导者在处理不一样问题甚至是同类问题上．也会采取不一样方法。⑤综合性，是指成功领导总是能够胸怀大局、综合平衡地处理工作中各方面问题。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第43页2．领导方式类型依据下属成熟度，情境理论确定了四种相对应领导方式：（1）命令式：对于下属成熟度（M1型）处于低水平时，如刚毕业护士，他们不能自觉负担责任，领导者可采取高工作-低关系型领导方式，与下属采取单向沟通方式，如对明确工作目标和规程，告诉他们应该干什么、怎么干以及何时何地去干等。（2）说服式：对于下属成熟度（M2型）有一定发展时，如毕业两年以内护士，表现为初步了解业务，愿意担负工作责任，但尚缺乏技巧，领导者可采取高工作-高关系型领导方式。此方式是领导者对绝大多数工作做出决定，但需要以双向沟通方式对员工意愿和热情加以支持，采取说明、指导和坚持方法。（3）参加式：对于下属比较成熟度（M3型），他们工作经验逐步丰富，技术操作熟练，而且工作信心和自尊心强。领导者可采取低工作-高关系型领导方式，加强沟通，适当放权，勉励参加决议，对下属工作不做详细指导。（4）授权式：对于下属高度成熟度（M4型），如对主管护师以上人员不但具备了独立工作能力，而且愿意并含有充分信心来主动完成任务负担责任。领导者可采取低工作-低关系型领导方式，高度信任、充分授权、人尽其才，才尽其用。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第44页阅读链接：北风和南风北风和南风比威力，看谁能把行人身上大衣脱掉。北风首先来一个冷风凛冽严寒刺骨，结果行人把大衣裹得紧紧。南风则渐渐吹动，顿时风和日丽，行人因为以为春意上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风取得了胜利。这则寓言形象地说明了一个道理：温暖胜于严寒。领导者在管理中利用南风法则，就是要尊重和关心下属，以下属为本，多点人情味，使下属真正感觉到领导者给予温暖，从而去掉包袱，激发工作主动性。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第45页

3．领导艺术技巧授权艺术

1．授权概念与意义（1）授权概念授权是指在不影响个人原来工作责任情况下，将自己一些责任分配给下属，并给予执行过程中所需要自主权力。授权含义有①分配任务②授予权力或职权。③明确责任，完成指定任务，汇报任务详细情况和结果。（2）授权意义善用授权是领导者十分主要管理艺术，是领导者智慧和能力扩展与延伸。①授权能够调动下属工作主动性，增强责任心和成就感；②能够把领导者从琐碎事务中解脱出来，专心处理组织中重大问题；③能够充分发挥下属专长，填补领导者本身才能不足；④能够增加下属能力、才能，有利于培养干部。2.授权标准（1）量力授权（2）逐层授权：（3）带责授权：（4）信任授权（5）宽容授权：4．授权注意事项（1）慎重选择授权对象：（2）预防授权偏向：（3）保持沟通渠道通畅：（4）主动负担责任：护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第46页3．领导艺术沟通艺术1．沟通概念沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体作出对应反应过程。2．有效沟通策略和技巧（1）设定沟通主题：（2）计划沟通内容：（3）选择适当沟通方式：普通沟通惯用是面对面直接沟通；有时是私下预先沟通、交换看法或请第三者从中斡旋。（4）保持平静沟通环境：（5）沟通时要学会倾听：①专注对方②移情思索③客观接收④完整倾听⑤不宜责问（6）适时进行沟通反馈：一是在沟经过程中应敏锐观察对方反应，灵活把握沟通进展；二是适时追踪、考查沟通效果。（7）诚信：沟通应保持言行一致，禁忌说一套做一套，不然会失去信誉和威信。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第47页3．领导艺术处理冲突艺术（一）冲突概念冲突是群体内部个体与个体之间、人体与群体之间存在互不相容、相互排斥矛盾，使彼此之间关系出现担心状态。（二）冲突分类1．建设性冲突是指冲突各方面目标一致，而实现目标路径不一样所产生冲突。对小组工作绩效含有主动建设意义。2．非建设性冲突即破坏性冲突，指各方目标不一样造成冲突，往往属于反抗性冲突。对小组绩效含有破坏意义冲突。（三）冲突处理1．两维方式处理冲突考虑权衡，首先是合作性，指冲突发生后一方愿意满足对方需要程度；另首先是坚持性，指冲突发生后某一方坚持满足自己需要程度.五种方式：（1）强制：冲突一方一切以满足本身利益为出发点，不考虑给对方所造成任何后果和影响，甚至不惜损人利己。（2）合作：当冲突各方都愿意在满足对方利益共同前提下，经过协商寻求对双方都有利处理方案方式。（3）回避：在冲突发生时，采取漠不关心态度或回避双方争吵、反抗行为，是一个不合作也不维护本身利益处理方法。（4）迁就：冲突发生时，冲突一方将维持双方合作关系放在第一位，做出一定程度自我牺牲，将满足对方需要放在高于自己利益位置上，以保持友好关系。（5）妥协：冲突各方都必须以放弃部分利益为前提，在一定程度上满足对方部分需要，方便在一定程度上满足双方部分需要，从而形成折中。2．谈判或行政干预处理冲突方法(1)谈判处理：由冲突双方各派代表经过协商方式处理冲突。以试图改进双方关系和增强双方合作能力为基本前提。(2)仲裁处理：冲突双方经协商仍无效，可邀请含有一定影响力且彼此信任或正当局外第三者或较高层次主管人员调停处理，进行仲裁。(3)行政干预：当采取上述方法仍不能达成一致谅解时，可由上级领导利用其正式权利权威按规章制度强制命令冲突双方执行。(四)护理管理者处理冲突策略（1）充分认识冲突在组织内部不可防止性；同时明白并不是全部冲突都是破坏性。（2）在护士之间发生冲突时，管理者应从让护士自己处理问题角度来帮助他们处理冲突。（3）亲自处理护士之间发生冲突时，记住两点：一是信任，二是合理。（4）确认在本单位内长久埋怨人，找出埋怨原因并着手处理。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第48页五、护士长管理﹙一﹚护士长素质要求1．政治思想素质热爱护理专业，含有良好品质和护理道德，对患者有同情心，有爱心，含有贡献精神。在工作中对自己高标准严要求，有强烈工作责任感。应经常学习国家卫生工作方针政策及地方卫生行政法规，并率领护理人员认真落实执行。2．业务素质护士长工作重点是对护理质量管理，护士业务技能必须是全科尖子，要有能够胜任和指挥危重患者抢救和各种技术疑难问题处理能力。3．心理素质护士长要有坚强心理意志，善于自我心理调整，要能听取各种不一样意见，利用职业角色约束自己冲动情绪，用理智战胜情感，4．情感素质护士长要从容冷静、干练稳重、思维灵敏、永存爱心。5．管理技巧护士长应该掌握管理艺术，充分利用决议、指挥、交谈、激励、协调等管理艺术。6．经济意识护士长必须含有一定谋略、一定经济头脑，要有竞争意识和经营意识。7．身体素质要求护士长要注意锻炼身体，以健康体魄、充沛精力率领下属共同完成繁重护理工作。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第49页﹙二﹚护士长角色模式

1．管理角色。2．决议角色。3．培训角色。4．联络角色。5．业务带头人角色。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第50页﹙三﹚护士长岗位职责

1.科护士长职责﹙1﹚在护理部、科主任领导下全方面负责所属科室临床护理、教学、科研及在职教育管理工作；是本部门护理质量与安全管理和连续改进第一责任人，应对护理部、科主任负责。﹙2﹚依据护理部、科工作计划制订本科室护理工作计划，按期督促检验、组织实施并总结。﹙3﹚负责督促本科各病室认真执行各项规章制度、护理技术操作规程。﹙4﹚负责督促检验本科各病室护理工作质量，发觉问题及时处理，把好质量关，并有统计。﹙5﹚处理本科护理业务上疑难问题，指导危重、疑难患者护理计划制订及实施。﹙6﹚有计划地组织科内护理查房，及时总结本室护理工作中经验和教训。﹙7﹚有计划地组织安排全科业务学习。负责全科护士三基三严培训和在职教育工作。﹙8﹚负责组织本科护理科研、护理革新计划制订和实施，指导本科护士及时总结护理经验及撰写护理文章。﹙9﹚对科内发生护理问题和差错，应及时了解原因，总结经验教训，采取防范办法，并及时上报护理部。﹙10﹚科学管理病房，做好文字统计及教学各项统计工作，每个月总结、分析提出整改意见。﹙11﹚每个月听取进修护士意见，检验教学计划实施情况。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第51页2．门诊护士长职责

﹙1﹚在护理部和门诊部主任领导下，制订门诊护理工作计划并组织实施。﹙2﹚督促护理人员严格执行各项规章制度和操作规程，严防差错、事故发生。﹙3﹚深入诊区检验护理质量，提出改进办法和意见。﹙4﹚对诊区发生护理差错、事故进行分析、处理，提出防范办法，并上报护理部。﹙5﹚定时组织业务学习，对复杂性操作给予指导或组织讨论，提升技术水平。﹙6﹚负责护理人员理论及操作考评，不停提升护理人员素质。﹙7﹚定时检验门诊环境卫生情况，督促清洁工做好诊区清洁工作。﹙8﹚定时开展门诊满意度调查，征求病人意见，提升门诊服务水平。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第52页3．急诊护士长职责

﹙1﹚在急诊科主任和护理部领导下，负责领导急诊室和观察室护理工作。﹙2﹚组织安排急诊抢救工作，督促检验护理人员配合医生诊治情况。经常了解留观危重患者病情，指导护士严格按医嘱进行治疗护理。做好各种统计和交接班工作。﹙3﹚督促护理人员认真执行各种规章制度和技术操作规程，严防差错事故发生。﹙4﹚制订工作计划，检验各项护理工作执行情况，确保护理质量。﹙5﹚负责检验各种抢救药品、器材、被服及室内所需物品使用、保管情况，做到计划请领，及时维修和报损。﹙6﹚加强对护理人员业务技术训练，不停提升业务水平。﹙7﹚负责组织护理科研和技术革新工作。﹙8﹚督促护士、护理员、清洁员经常保持室内外清洁、整齐、平静，做好消毒隔离，预防交叉感染。﹙9﹚做好计划和总结工作，按要求定时上报各种统计表。﹙10﹚制订和实施应急预案，做好突发事件管理。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第53页4．夜班总值班护士长职责

﹙1﹚夜班总值班护士长有行使对夜间全院护理工作组织领导权。﹙2﹚掌握全院危重、新入院、手术等病人病情以及治疗与护理情况。处理夜间护理工作中疑难复杂问题。﹙3﹚帮助院领导组织并参加抢救工作。﹙4﹚负责处理暂时缺勤护理人员调配工作，有权协调科室之间关系。﹙5﹚

检验护理人员岗位责任落实情况。﹙6﹚检验夜间治疗准备工作及操作规程执行情况。﹙7﹚检验夜间各病区护理工作，如环境平静、抢救物品及药品准备，陪住与作息制度执行情况，以及值班人员服务质量、工作完成情况等。﹙8﹚按时向护理部提交值班统计并做口头汇报。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第54页5．病房护士长职责

﹙1﹚在科护士长领导和科主任业务指导下，依据护理部及科内工作计划，制订病房护理工作计划，并组织实施。经常督促检验，发觉问题，及时处理，不停提升护理质量。﹙2﹚负责检验了解病房护理工作，教育病房护理人员，恪守各项规章制度、技术操作规程，认真执行医嘱。对复杂护理技术和危重患者抢救，应亲自参加或指导护士进行。﹙3﹚有计划地检验医嘱执行情况，加强医护配合，严防差错事故。﹙4﹚随同主任或主治医师查房，参加院内会诊及手术前、疑难病例讨论。﹙5﹚负责病房护理人员思想政治工作，教育护理人员加强责任心，改进服务态度，提升服务质量。﹙6﹚负责病房护理工作组织领导，抓好组织分工，随时做好护理评价，定时组织护理查房，病例讨论会。主动开展护理科研工作。﹙7﹚组织领导护理人员业务学习及技术训练。﹙8﹚负责病区环境整齐、平静、安全及病人陪护和探视人员管理，负责各类仪器、设备、药品管理。﹙9﹚负责物品请领、保管、使用、核销等。﹙10﹚负责指导和安排实习、进修人员，并指定护师或有经验、有教学能力护士担任带教工作。﹙11﹚督促检验保洁员做好清洁工卫生和消毒隔离工作。﹙12﹚经常了解病人情绪、饮食、症状改变等情况，听取病人对医疗护理意见，研究改进病房管理工作。督促护理人员做好病人生活料理及个人卫生工作，同时向病人宣传卫生知识。护理管理学之组织职能与护理管理应用专家讲座第55页6．手术室护士长职责

﹙1﹚在护理部主任领导下，负责本室行政管理、护理工作和手术安排，保持整齐、肃静。﹙2﹚负责手术室质量标准控制效果测评，定时进行全科工作质量检验，征求手术科室意见，进行质量分析，提出改进方法。﹙3﹚参加手术间重大抢救，并进行业务、技术指导，指导手术间护理人员配合好各科手术和抢救。﹙4﹚依据手术室任务和护理人员情况，进行科学分工，亲密配合医生完成手术，必要时亲自参加，确保手术工作顺利完成。﹙5﹚督促各级人员认真执行各项规章制度和技术操作规程，并严格要求恪守无菌操作规程，做好伤口愈合统计分析工作。﹙6﹚制订教学培训计划，组织在职护士专业培训，制订并指导进修、实习护士教学计划并组织实施。﹙7﹚监督检验院内感染消毒隔离制度落实、无菌技术操作情况，督促所属人员做好消毒工作，按要求进行空气和手细菌培养，监测灭菌消毒效果，严防医院感染。﹙8﹚认真执行查对和交接班制度，确保手术安全，及时了解并处理手术中安全隐患，严防差错事故发生。﹙9﹚负责手术室药品、器材、敷料、仪器设备、高值耗材等物品计划、请领、保管、报销工作，并随时检验急诊手术用具准备情况，检验毒、麻、限、剧药及珍贵器械管理情况，做到帐物相符，确保及时供给。﹙10﹚组织护理人员主动开展新技术、新业务和护理科研，提升护理质量。﹙11﹚及时掌握本科护理人员思想、工作、学习情况，协调好与各科室及科内医护人员关系。﹙12﹚督促手术标本保留和及时送检。﹙13﹚