我国智能客服行业设计研究报告

..PAGEPAGE1/9中国智能客服行业研究报告鲸准研究院2018.05目录智能客服行业概述研究背景、目标及范围中国客服软件发展历程23智能客服行业发展现状分析客服行业产业链格局及演化趋势分析中国客服行业规模及市场空间分析智能客服行业投融资现状分析智能客服行业厂商背景类型分析智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析智能客服行业竞争及成长逻辑分析智能客服行业产品及服务类型智能客服典型细分产品及市场情况分析智能客服行业典型公司分析i机器人追一科技云问科技小能科技智齿客服环信容联七陌极限元5鸣谢名单及鲸准介绍鸣谢名单鲸准产品定位鲸准数据来源鲸准研究院4智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析智能客服行业当前核心问题分析智能客服行业概述.研究背景、目标及范围2.中国客服软件发展历程智能客服行业现状如何？去向何方？研究背景近两年来,人工智能技术在各行各业加速落地。相比语音识别和计算机视觉,自然语言处理〔NLP技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。不过,尽管NLP在开放域,,NLPCRM,极,点,客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服,同时,如何提升售前转化,如何优化客服流程,如何从客服数据中发现企业业务问题等,都是各类企业面临的普遍问题。早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题,降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降,,AI正在变革客服行业的原有业态。研究目标基于这一背景,鲸准研究院系统调研了国内最具代表性的智能云客服及客服机器人创业公司,为您解答以下问题：Ø客服软件经历了怎样的演变？背后驱动力是什么？当前产品形态如何？Ø智能客服企业所在的产业链构成是怎样的？格局会如何演化？Ø智能客服行业的投融资现状如何？市场空间有多大？Ø智能客服行业有哪些类型的公司以及不同的业务模式？孰优孰劣？Ø当前智能客服市场的竞争现状如何？竞争逻辑是什么？Ø智能客服产品的应用领域有哪些？分别具有怎样的特点和问题？Ø智能客服行业当前主要玩家发展情况如何？分别具有怎样的优劣势？Ø智能客服产业未来会呈现怎样的发展趋势？背后的逻辑是什么？智能客服行业现状如何？去向何方？研究范围本报告中所提到的"智能客服行业"是指包括国内涉足客服机器人市场的云客服厂商以及专注客服机器人的厂商所在的新兴客服软件市场,典型公司分析也以上述两类公司为主。中国客服软件发展历程技术驱动客服软件从单一渠道向多渠道、智能化方向发展,最早是在1956,Rockwell分配〔ACD,广开来。90,,AI等技术的应用普及演化出多种形态。总体来看,PC+客服机器人的智能客服阶段。20XX以前,互联网尚未普及,客服主要以电话沟通为主。2000-20XX间,得益于计算机技术、计算机电话集成技术〔CTI、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成,客服系统跳出单一的电话沟通,出现了网页在线客服等多种客服渠道。AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaSSaaS降低,客服机器人通过辅助人工,以及回答简单重复性问题,大大提高了人工客服的工作效率。同时,AI也加速线上线下客服的智能化升级。未来随着AI,,客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。智能客服行业发展现状分析客服行业产业链格局及演化趋势分析中国客服产业规模及市场空间分析智能客服行业投融资现状分析智能客服行业厂商背景类型分析智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析智能客服行业竞争及成长逻辑分析智能客服行业产品及服务类型智能客服典型细分产品及市场情况分析智能客服产品应用领域分析2.1客服行业产业链格局及演化趋势分析积累技术,深耕行业,中游产品厂商向产业链上下游延伸与大多企业信息化产业类似,客服软件行业也呈现出从上游基础设施厂商、到上中游技术厂商、中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。不过,,SaaS和AI重塑客服行业原有产业链格局。由上图可见,上游基础设施环节主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成。随着SaaS模式逐渐普及,早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游,为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。中上游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI服产品厂商提供上层通讯和呼叫中心能力,智能语音技术公司为呼叫中心及产品公司提供语音识别、合成、声纹质检等较底层的智能语音技术。中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商,以及成立较早的传统呼叫中心和客服软件厂商,不过,后者的份额正在被云客服公司蚕食。AI方面,云客服厂商早期多使用客服机器人厂商的AI,近两年纷纷开始自研AI,力。中下游的IT,大客户一般很难绕开集成商,或者需要与他们正面竞争。由于集成商在垂直行业具有很强的,因此目前产业链地位仍然较强。客服行业产业链格局及演化趋势分析智能客服公司做深产品和服务,传统集成商将逐渐被边缘化从当前客服产业链构成情况来看,上游基础设施环节已经发展成熟,少数巨头垄断市场。未来,他们会继续向下游延伸,构建企业服务生态。上中游AI技术提供商除了科大讯飞较为强势,其他智能语音技术创业公司由于所切产和解决方案延伸。中游客服产品提供商中,云客服厂商经过几年竞争,头部几家已脱颖而出,但仍未长出巨头,,,年纷纷开始自研AI技术以提升产业链地位和价值空间。客服机器人厂商由于直接提供产品/服务,因此在具备高壁垒的同时,也拥有比上中游AI,他们既可以补足其他客服产品,与云客服厂商竞争,也可以用AI帮助企业做智能化转型,实现换维竞争。传统行业IT,链上具备较强的话语权,但如果不能积极拥抱新技术,提升服务,未来市场地位也岌岌可危,其是单纯的集成商目前话语权已经在逐渐减弱。,他们已经有机会直,,AI技术,无法积累数据,也无法提供深度分析运营服务,未来会逐渐被中游的智能客服厂商边缘化。不过,由于企业服务市场整体节奏较慢,AI从技术到产品再到应用价值的凸显以及大范围的市场认可,还需要时间,因此,这一过程也不会太快。智能客服产业规模及市场空间分析云客服厂商与传统软件厂商争夺百亿市场规模根据前述产业链分析,当前中国客服软件集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。首先,将云客服企业所在的存量市场分成语音呼叫中心和在线客服两块来看。呼叫中心,10-20,10-20,10-20业务系统集成商和行业集成商占30-4060100亿市场,SaaS1010-20,40-50亿市场规模。因此中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。目前看来就需要与,,互联网行业服务较浅,且大公司自研客服系统,中小企业付费能力较弱,不足以将云客服厂商养成巨头。而对传统行业大客户的争夺一方面靠过硬的技术和产品实力,另一方面还要依赖,这对于才发展几年的云客服厂商来说挑战重重。智能客服产业规模及市场空间分析AI将为智能客服厂商释放500-800亿市场空间目光移到增量市场。由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大,不易管理,而客服机器人可以全天24小时工作,还能通过实时数据反馈不断学习,企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。根据智能客服厂商给出的数据,客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。500,以年平均工资6,整体规模约400040-50%,缩减200-300亿规模留给智能客服公司。除了取代部分人工的客服机器人,AI也在变革企业传统的线下客服交互方式。随着智能设备、物联网的普及,各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景,智能客服公司、尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得200-300亿规模。此外,AI对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景,以企业和用户沟通为桥梁和入口,智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景,从交互方式、流程优化、从而释放100-200市场规模。虽然前景广阔,但由于企业服务市场整体节奏较慢,无论是对存量市场的争夺,还是增量,受限于NLP,,,也需要智能客服公司和企业方的共同探索和努力。智能客服行业投融资现状分析智能客服行业累计融资35.16亿,客服机器人为创投热点方向2018528日国内包括智能云客服以及客服机器人在内的公司共计69家,累计35.16亿元。未融资、种子轮、天使轮阶段公司占比超58%B轮到D8家,UdeskV5智能6家,包括小i融合通信。而在69家公司中,过去一年获得过新一轮融资的公司有16家,分别为智齿科技、小i机器人、意能通、中金智汇、墨子AI、XX一芯、百可录、八爪鱼智能、S先生、融合通信、追一科技、进化者机器人、小丁智能、云问科技、爱因互动、快递哥。,云客服公司多成立于20XX前后客服机器人公司多成立于2016年前后。20XX之前成立的公司则是一些传统客服软件和传统客服机器人公司。从业务方向看,,,,的公司在探索虚拟影像客服机器人。智能客服行业厂商背景类型分析云客服企业加码AI,客服机器人公司挖掘企业服务智能化中国客服行业在云计算、大数据、AI等技术推动下所出现的创业潮主要体现了两个趋势,工具化和智能化。前者由云客服厂商引领,通过SaaS模式降低企业构建客服系统的成本。后者由客服机器人厂商引领,通过AI、数据分析等功能帮助企业实现客服智能化。随着B端对AI,云客服公司也纷纷自研AI技术,等智能化产品,与客服机器人厂商共同竞争智能客服市场。下图列出了智能客服市场按照背景划分的不同厂商类型。从PaaS云通讯延伸到SaaS,PaaS层云通讯能力,,其中最典型的代表是环信和容联七陌。环信做IM云起家而后拓展到SaaS,2016年初又组建AI团队,子公司,能够得到来自集团云通讯能力的支持,呼叫中心业务较强,目前也已推出语音客服机器人。,,都为获目前已服务超过15包含数据分析和智能客服功能。腾讯企点是依托腾讯云的SaaS,同样面向中小型企业。单纯的云客服公司包括UdeskUdesk最早对标美国做工单起家Zendesk,目前也在搭建AI团队,而后积极转型SaaS,客服机器人公司中既有成立较早的小iAI浪潮下成长起来的NLP,B端或C做大客户还是做小客户？自企业服务SaaS,,这两条路线是否是企业通,小客户普遍采用SaaS,,要求,,,,大客户,,一类是传统行业大公司。互联网企业对SaaS,,本地部署模式会使规模化发展放缓。由于SaaS,尤其是O2O,,加上这些互联网企业整体规模不大,导致云客服公司经过四五年发展营收才接近一亿。因此各家都希望通过,,司的难题,而企业服务市场又具有明显的灯塔效应,需要先树立标杆,再进行规模化,因此大客户成了各家的争抢对象。不过,服务大客户和服务小客户无论是在产品逻辑,还是在服务深度上来看,都存在较大差别,,另一方面还要适应大客户的深度服务模式。从美国客服SaaS公司Zendesk,,,,这条路会走得相对艰辛。做公有云还是本地部署？如前所述,互联网行业客户一般都会选择公有云/SaaS模式,而传统行业一方面对数据安,,较大的集团型企业也会倾向于选择本地部署,而传统行业规模较小的客户也能够接受公有云/SaaS不过,,,,,,,,,,,了深度服务的SaaS,对于客户来说替换成本较高。相比之下,本地部署模式定制化需求多,服务周期长,人力投入大,对智能客服公司来说业务相对较重。但对应的客单价和毛利率也更高。不过本地部署为一次性买卖,后续如何为客,,由于一些传统行业存在规模较大的IT系统集成商,因此产品公司要不可避免地与这些公司展开竞争,并且从服务能力上看,产品公司的优势并不明显。由于数据在AI,SaaS本地部署模式更具优势。考虑到传统行业客户的接受度,一些智能客服公司目前正在力推混合云希望逐步将这些客户引导到云端SaaS,,,来提升客单价水平。什么才是智能客服公司的壁垒？当然,大客户的获取并不容易,考验的是公司的技术、产品、服务、经验、商务、背后资源等方方面面的能力。总体来看,技术驱动型企业服务公司在同赛道上的竞争主要集中在创始团队、技术、产品、销售能力、服务能力、资源六个方面,而且每个要素环环相扣、相互影响,共同决定了企业能否在所切赛道上拼过竞争对手,从而成长起来。由上图可以看出,能否在各个要素上发挥出优势,根源上取决于公司的创始团队,或者说制定的战略方向,形成的销售团队和激励机制,以及构建的服务体系等,又决定了公司的产品和服务能否在市场上获得目标客户的青睐,并形成口碑效应,实现客户和营收规模化增长,树立公司在行业,,,落脚到技术驱动型公司要能在核心技术上与竞争对手拉开足够差距才能构建护城河NLP及对话技术来说,,该赛道上的玩家在NLP,来,,接下来比拼的就只是应用和服务能力,因此智能客服公司需要深耕几个特定领域,才能形成行业壁垒。标准化、广撒网的,很难构建壁垒。智能客服行业竞争及成长逻辑分析产品运营化和服务深度化是智能客服行业的成长逻辑近两年来,整个企业服务行业的发展态势似乎并没有达到2015-2016年资本市场的原有预期,市场上甚至没有长出一家营收过亿的云客服公司。如今,AI公司入局客服市场,开始从服务场景、交互方式上变革原有客服模式。那么,对于智能客服这块传统和新兴技术结合的市场来说,未来的成长逻辑是什么？产品运营化：通过产品传递服务理念和方式无论是SaaS,并不只是需要一套可以,,服务,,都需要思考如何通,解决企业的核心痛点和问题。此外BAI但核心还是为了改善现有服务效率、流程,AI通过AI升的效率对企业来说才是最具有价值的,智能客服公司应当能够通过将这些服务经验内化到产品中以及更大的成长空间。服务深度化：通过将定制需求产品化提升服务能力和效率随着AI未来,定制化服务耗时耗人,,,,,,一方面要求智能客服公司具备提供深,提升定制服务效率和可复制能力,,传统行业大客户一般对价格不敏感,而对产品和服务效果要求很高,通过深度服务这些大客户,智能客服公司,企业服务市场更像是,,厚积厚发。+数据分析移动互联网的发展以及各类平台的涌现,使得当今客服需求渠道日益丰富,除了早期的电话、短信、网页,还衍生出APP、微博、微信、H5、小程序等新兴渠道。为了满足客户多种渠道的客服需求,目前主流智能客服厂商都支持全渠道的客服接入。而在客服产品方面,主流云客服厂商已经形成了涵盖呼叫中心〔呼入+电销、在线客服、工单、文字+语音客服机器人在内的四位一体客服系统,各家公司由于技术背景、,也有公司,道商共同服务客户。为了帮助客户提高销售转化、实现精准营销,智能客服公司还会在接入环节追踪各渠道用户的浏览轨迹。随着客服需求进入到呼叫中心、在线客服系统、工单系统或客服机器人,人工客服或机器人客服会对相应客服诉求进行处理,在此过程中产生的大量会话数据、行为数据、反馈数据一方面可以反哺客服机器人的训练模型,提高客服机器人回答准确性和服务效果,另一方面,智能客服公司还会提供基于这些数据提供质检和用户数据分析等服务,帮助客户提升客服效果,实现精细化运营。除了提供丰富的接入渠道、良好的产品性能、以及智能的数据分析,智能客服厂商还要保证整套客服系统的开放性。因为在客户分别采购的情况下,单个客服产品需要与企业原有CRM系统或第三方客服系统、数据分析系统等进行对接,这就要求客服系统具有较强的开放性和扩展性。此外,客服机器人背后的知识库对企业来说有很大的复用价值,开放的知识库可以让企业基于知识库自行开发或对接其他智能产品,实现价值最大化。智能客服细分产品及市场情况分析呼叫中心：话费成本高,毛利低,行业竞争混乱呼叫中心自上世纪90,,统的PBX＋CTI,,产,的金融、电信等大企业客户拓展到各行各业的中小型客户。目前,提供呼叫中心产品的厂商大致包括三类：第一类是原先提供呼叫中心软硬件系统的厂商,如Avaya、Genesys、华为等,这类厂商主要面向国企、外企等大型企业,为他们提供本地客户联络中心解决方案,无论是系统性能还是产品价格都处于行业顶尖水平；,,前两1-2亿左右,15%-20%,通过低价策略维持生存。,Udesk,他们也同时提供其他云客服产品。当前云呼叫中心厂商大都基于开源软交换技术Frees