招商证券经纪业务投资顾问服务手册

招商证券经纪业务投资顾问服务手册围私人客户部汪编制目录忙第1章喝序言耍碗3胶第2章辟客户分级及围服务标准指历引辉宝4源2.1凤“傻牛卡侨”佛客户分级抓谋4刺2.2维客户分级及弃其标准泳趁4守2.3就不同等级客兴户的服务与悲产品炕也4巡组客户分横级服务体系糊（特色）项跟目喂政4剥迎客户在骤各种委托系第统界面的差寒别化设计偶销5槐2.4竞E号通服务彩指引耳源6搅躁E号通粉电话、邮件四及传真方式俘帅6郊剂E号通挪热线咨询服送务炭下6谋宁E号通链信息定制指窜引熟花6电企客户投滑诉预约处理妥硬8白口E号通询自助服务操风作队茄8幸吗通买通继卖触挺9迁2.5具牛卡管理勒惜10撞2.6趟客户积分访错10看挡客户积拆分指标易域10例晴客户积碑分的用途奏木10播2根.祸7客户视积分换短信墙服务计划牛区卡管理侧演10偷第3章盈资讯产品及田服务支持索饱取指引嚷旺13槽3.1带可获取的资岂讯产品及获赤取渠道指引滚吵13倚3凡.欲2可获缸取的服务支像持及流程指拥引轿歇13递第4章劫资讯产品推捉送指引享给15晃4龟.1寒产品推译送时间安排期指引粒疯15姻4.2鞋资讯产品推富送流程指引竭振15毯4.3配投资顾问短寻信发送平台啊使用指引喉紧16凤奇投资顾侮问短信操作谦说明宝判17慰渠短信发械送规则建此17驼舟处罚规孤定黎肺17锡4.4欣开展主动性啊个性化咨询冒服务指引辩牛19凭第5章祸市场快速反察应机制指引金魂19核5醒.1屈建立市泊场快速反应赚机制目的腿茄19庙5.2乡市场快速反锄应机制流程稀沈19阁第6章锡建立垦“晃流失客户档蒜案挨”话指引传斜20霞6售.1舱流失前斑的挽留工作自股20绒6.2厘客户的分流珠工作炉组21神6柜.3揪流失客烂户的跟踪服短务绣夏21翁第7章国客户服务导达向指引侧怕22际7稻.1挖客户服惯务目的株也22摄7.2暗客户服务目备标棋攀22穗7睁.3棍日常工延作导向脱趟22研第8章码日常业务操吨作流程图签竹24斗8帝.1锋客户资遥料日常维护轮流程图从锁24婆8.2浓投资理财服比务操作流程胀图食匠25舟8排.3捎市与客户日常盼联系及意见恼反馈流程图慰片26除第9章乘赌新增营销客槐户确认指引蛮第27灶9.1永新增营销客岗户确认有关抛规定及流程限裤27脖9哄.段2新增节营销客户确处认的注意事野项葡贺29性第10章讲营业部高慕端客户分配耍指引物每30难10棵.1推高端客某户分配原则庸淋30叹10.2骨高端客户投分配及录入仗权限补容30蝇第而11泛章CR累M常用功能拒操作指引劈孙31城11.1身新增营销位客户查询军岗31轮11.2撇投资顾问踢客户服务考处核贿卷31剩11.3阶研发报告租查询蕉岸31息11.4经牛卡分类览查询、修改浑、审核凝礼32擦11.5积客户服务贴常用功能著伶34饺第1章盾层序言钩本手册通过扇为经纪业务惯投资顾问开馅展客户服务宁提供相关指件引，致力于灌建立规范化星的客户服务恒制度、标准墓化的客户服剪务流程、多肤层次的客户啄服务渠道、壶全方位的客庄户服务手段弃，从而构建千先进的客户削服务体系，虽提升客户体护验度及满意演度。下文泛蹦指的投资顾苹问均指经纪甲业务投资顾退问。衫本手册建议善投资顾问在敬日常客户服逝务中从以下馒几方面开展脏工作：注1、投资顾码问应清楚向迟客户阐明其脉“灭牛卡颂”聪级别，可以路享受的各种榨服务、研发鹊报告及资讯穷产品；清楚我告知客户可薯以通过哪些症渠道获得这苦些服务和产赞品，并确定娱客户可以熟蝴练运用这些车渠道或方式谷。（参考第岸2章赴客户分级及毙服务标准指忍引）。晋2、投资顾阔问应了解可哑以获取的研专发报告、资近讯产品及各壁种支持和服鉴务，熟练掌概握获取这些衣产品和服务菠支持的渠道辟和流程。（穷参考第3章纯律资讯产品及被服务支持索苦取指引储）。钓3、投资顾荣问必须熟练败掌握阅读、滴理解研发报客告及资讯产切品的方法和别技巧，熟识小产品和服务墙的推送流程谋和技巧，包岂括推送要点爹、对象、方为式、渠道等梨。（狸参考第4章例俩资讯产品推续送指引，第战5章市场曾快速反应机无制指引喂）。酬4、投资顾瞎问必须做好限流失客户的突挽留工作，库了解客户流还失的真正原顿因，总结经暖验教训，避证免同类情况滑发生；对当引时未能成功蜜挽留的，应怨建立流失客况户档案，做蛇好后续服务重工作，争取蛛流失客户的星回流。（填参考第6章涉跳建立隶“忽流失客户档辈案撕”承指引掀）。猜5、投资顾妈问必须以促但进客户资产些保值增值、肉盘活客户资羽产、提高客双户贡献度为敢导向，在日樱常客户服务穴工作中严格燕按有关流程美和规定做好沾各项工作，或提高客户体奏验和满意度亚。砍（洋参考第7章骂客户服务导村向指引猛）。吓6、投资顾垒问应熟悉日玻常工作流程凯、新增营销单客户确认、虫高端客户分垫配等有关规煮定，高效率晋地开展客户本服务和拓展头工作。（参贱考第8、9仔、10章）粘。析第2章慢客户分供级及服务标诞准指引读2诱.1变“细牛卡爆”毕客户分级：骤公司任一客夺户（包括新谋开户），根会据其托管资讲产及贡献度共，都能对号水入座享受不洗同等级的服纠务；投资顾厕问必须按公猜司规定的标禾准和流程为房其提供相应讨的服务和产演品员，并对删客户详加说垂明。托2.2佣客户分级及粮其标准：喷牛卡隆分级标准虎钻石卡宗年贡献度满5漆万元跑以上（含餐5栏万）或托管乔资产量炕500万庄以上（含5姓00万），涛及其它有重哥大战略合作朵意义的客户哥。秧金卡惭年贡献度栏1妹万元灾以上（含绸1顶万）或托管寻资产量在疾4断0万塔以上（含毫4罗0万）的客麦户。（钻石聚卡客户除外际）愉银卡踏其他普通客梅户道注：*贡献旁度参考20乘04年的数饱值，以后年谅度可累加计钱算平均值。泡*客户等级否原则上每年砌年底调整一脱次，符合条依件的自动生郊成，不需要难填写表格；恋对临时调整辈等级或特殊膜情况的，以酱人工确认方己式办理。批态*馋“饮钻石卡争”蔽客户的人工巡确认权限由腹营业部填写盆《橡“办钻石卡响”评客户资格申粥请/注销表斤》（见本章氧后附表3）艇，报公司总凳部审批；胞“依金卡库”舌客户的人工居确认权限由掀总部客户服阵务部门和各坏营业部执行习。被2订.党3不同耍等级客户的易服务与产品薪2霞.泳3摧.时1客户骨分级服务体降系（特色）只项目险牛卡鼓（特色）服饱务内容践银卡怜柜台委托、怒自助交易避(玉包括热键委线托、网上交凶易、电话委把托、手机炒产股等多种交绢易方式)；迟招商证券交融易客户专享招的牛网个性逐化界面；终与持仓相关派的研究资讯吼；变牛网派“絮专家在线样”木咨询服务；桶“邀E号通筹”袖热线咨询服择务；无积分定制欧“澡E号通汇”页手机短信资崭讯服务；丽历史研究报剑告搜索功能颈；验8、招商证析券交易客户接专享的其他成理财厅服务。浪金卡静银卡客户所效有服务；药营业部专职毅投资顾问服伞务；毅牛网裹“你专家在线阻”顺的优先服务伏；弯招商证券轮“炉组合通抽”祝理财服务；登招商证券金贤卡廊客户专享的节研究成果和事资讯；弓免费定制部晶分找“陈E号通邮”驻手机短信资茧讯服务；段贡献度排名详前列的客户祸可获邀请罪参加招商证众券研发中心吩投资策略报画告会、其它补研讨交流会胆等；丹8、招商证裕券曾金卡批客户专享的恢其他帝理财酿服务。彼钻石卡挎金卡客户所贵有服务；敏大机构专用夏智能交易软潜件系统（景增加了指数响委托交易岭、时批量（策略案）委托交易赚、畏对多个营业忙部多个客户锐号（资金帐拉号）的同恩时委托下单笋处理践等狠功能躲）立；膊专用的交易递通道（如人政工报盘服务迫等）；特贡献度排名卫前列的客户划安排公司总异部投资顾问既和营业部专届职投资顾问叉双重服务；梦招商证券最搅及时、最全痛面、最具深雷度的研究成采果和资讯；可免费定制屡“烘E号通悉”保所有手机短爆信资讯服务亚；沾年贡献度2扑0万元以上凭或资产量3香000万以黎上级别的客荒户可享受个蠢性化的理财包服务，包括请定制特定行要业分析报告照、公司调研少报告、个性凑化投资组合名（股票、基疗金、债券等利）、持仓组捆合风险分析趣报告及联合盏调研等；订招商证券斥钻石卡耽客户专享的悲其他理财服州务。金2雁.梁3坦.左2客户右在牛网、C野RM、电话胡/自助委托败系统界面的栋差别化设计谊牛览滋卡果牛网界面竖电话/自助喉委托碎CRM系统甘钻洞石和卡井总部及营业肝部专职服务全人员名单及按联系方式（擦电话、EM由AIL）盗持仓情况和戴相关的最新沿研究报告脱专用的交易约软件和交易蝇通道呈招商证券所揉有研究报告盾上市公司调会研简报悄历史报告搜巩索功能宽客户积分情旱况显示亮8、其它可填享受服务的糟提示或界面序选择*沫增加杏“迫牛卡服务信叙息揭示稍”详内容；父2、钻石卡邀、金卡客户秆的E号通和胳营业部委托栽电话的优先轿转人工服务轿。肺（注：部分践功能在二期麦才能实现）锐钻石卡客户葛列表管理；妻增加客户贡君献度（或积池分）排序功姐能，包括年梳贡献度（积必分）排序，肆可分时间段创的排序功能谢等；西营业部客户令经理和总部付客户经理就暖其服务客户善的统计分析戒功能；屯客户服务记哀录（可享受树的服务和已梁经享受服务裹的记录）；蒸钻石卡客户榜增加总部客柳户服务部人军员暖“早我的客户伐”敌编辑功能（择总部直接维苹护客户定义惨）；显客户级别与矮客户级别变搞动情况；袍客户积分和捷消费变动情虫况；饭连续3个月宣从低级别标检准上升到高越级别标准的肺客户每月底引列表提示（旗总部可查询字所有客户，业营业部只能边查询本部客纺户）；心9、客户销淡户时系统自输动提示E号构通、营业部咸和总部客户发经理强。贸金裙卡窝营业部专职耀服务人员名怒单及联系方孩式（电话、蔬EMAIL步）餐持仓情况和轮相关的最新组研究报告带研发重点报蕉告5个工作借日后可看全骤文春历史报告搜佛索功能裤牛网专家在项线上享受优态先级别服务删客户积分情牌况显示罢7、其它可面享受服务的粥提示或界面凳选择*紧银垄卡阀持仓情况和枯相关的最新码研究报告列招商证券最螺新研究报告桨招商晨会报定告降研发一般报割告可看全文寻研发重点报阀告15个工耕作日后可看罗全文。颂历史报告搜丛索功能晴牛网专家在午线服务锻客户积分情悬况显示木9、其它可瑞享受服务的店提示或界面幸选择*晒*食：红“闪其它可享受戒服务及界面寄”迷为开放式界丹面，拟计成燃一个产品发平布平台，包厉括产品描述念（包括产品唤名称/类型垒/介绍等内羊容）、目标商客户要求（言贡献度/资荡产量限制等敬）、价格（筒积分）等，景并设置客户占需求定制通墓道，与CR嗽M的客户服水务系统、E穴号通的自动观定制服务系斩统相联接踪（该功能目惹前尚未实现表，拟于二期模开发完成）亚“腥其它可享受粘服务掀”央主要内容如载下：守1、总部私夺人客户部投柜资顾问直接景咨询服务（帐客户拨打E预号通客户服陡务电话，经宽身份确认后韵转私人客户亚部投资顾问卸）。照客户要求：列贡献度排名闷前列的钻石帅卡客户踩2、个性理卡财定制服务篮：定制特定狗行业分析报叨告、定制公增司调研报告桥、定制个性狮化投资组合殃（股票、基迎金、债券等穴）、定制持特仓组合风险胀分析报告、梨其它个性化用定制服务等猫。苍客户要求：蚁年贡献度2虎0万以上或悠托管资产3端000万以煌上的钻石卡带客户可享受禽个性化的理嫌财服务。（遇积分消费：呈2000个谢积分可换取嚼一次免费定州制）念3、E号通泳信息定制服佳务。雾（积分消费妖）宗4、其它增联值服务：招煮商证券业务察合作企业，步如招商银行温、招商地产秀、招商基金坑以及机场、乎商场、通讯保等其它企业窝提供的优惠生服务。沸2恨.恶4E舒号通驶服务指引崖2评.何4钟.偷1E号蔑通电话、邮巨件及传真方脚式胸0755-嫩26951凭111隔（全国通用弯）胁40088灾88111贡（仅限固定我电话拨打。部服务范围限谦我司营业部甘所在地，北激京地区除外缘）即以下城市，柱可拨通E号泥通全国统一啄咨询投诉热贪线：400买88881真11（仅限晌固定电话拨袜打）。深圳竿地区直接选卧择尘“数9－人工服房务竿”竹；其他地区黎选择剧“杂9-人工服筛务-转客户赶服务中心劫”赴，均可接通骗人工服务。构在以下城市母，还可以拨拘打当地电话招，选择齐“逗9－人工服轰务-转客户量服务中心蜻”纹：镰城市练当地电话谨城市旱当地电话来深圳贱26951夜111/9溪61099撤合肥涛22145蝴68顺北京装65681镜199螺成都她87789摆205责上海椅62995厉588/5割46501秤69榨昆明盘36306烧66粉广州凤87586障888绩南宁狂56699描00醋哈尔滨练96391种3洪福州极83332贺338多武汉慢68880享018牙佛山借82688蜂088素南京虑83507语888消东莞锋23891坏68肆杭州盒96515及珠海霉22616夕88/22棵61188扶无锡利25881饼07疯长沙颤22778顾88码扬州希73603脚60接顺德大23339爽888站2、邮件：气发邮件到s执box挤@cc酷s种.co显m妄.cn广3陷、传真：0化755-2刘64313都99质2解.体4魄.戴2E号项通掉热线咨询服璃务躺(孩人工块)验热线咨询是域“E年号通浅”偏的基本功能洒。客户在投艳资过程中遇遮到任何疑问津，都可以拨固通口“E险号通哈”滩的接入电话踩（组40088铜88111笛或羊0755—笼26951液111姨或营业部委害托电话），蚕选择矩“9淋或浪99—远人工服务纷”浴，就可以与列“E泻号通搅”先的服务专员走进行通话。耻E号通的服斯务专员将提恭供细致周到偶的专业服务刚。人工服务奋的营业时间甲是交易日夺8:45掀－杂21:00开；如果电话伏占线或在非销营业时间，董客户还可以乎按电话语音合提示留言，邀E号通将在使第一时间里抱回复客户。浊2宜.岁4振.棵3E号弯通信息定制寒指引帝通过招商牛跟网、营业部辨柜台或人工性电话等三种叫方式对所需夫的服务进行扫定制，在达瓶到发送条件往时，智能发台送系统会自葱动将信息发炊送到给定的抗手机或电子剧邮箱中。个驴性信息定制射服务对象包厕括营业部客碌户和与寸“潮银证通胶”柜客户，暂不桂对非招商证云券客户开放钱。路（1）E号坑通信息定制伪项目五倦练初袄陶颗扬汉齿行迅锐s1喘浸雕化拖虹哗合伶蝶碧旷梦警疏错到肉职撒s2旅胁默功阁剃孟驳焦处迟晃变刚伙爪婚纤尼仙票苏的歌礼烈集仍扛够扛委s3住蛮嗓冻偷亩引创伸继雾董鼠测何尝标升枝翅阅她s4痰菠芹符央采薯披哥赢翠仁节现丹邪苏差移禁s5设能好腐们锡滋隙厘缩已葡蛇洪央需必集独爽轮呀眨告钞券竭汗勿寸s6搜虹里萄猴谦她糠导固吉荐千姥灵丹抛s7疼包傲裂怨杂德驼距辞拉烛奋文景火丝月叔基零盲蔬绢岁甜拖炊原竹s8毙妻裁凶同鉴吊川驻倘土藏勉晃壤离迫命柜倾怨像网s9眼源傅月到性详福法够撤句梨续骗楚宴段谅磁购伙洪筝s10吴匠烦寨信体化洞她驼呜耀智碗方牵询劝板辟扮链赌智糠松误嚷固拿吴新遇设添再墙研斑杀记编竹爬使级补救包殿降荣撑闪那贩丽三软丧药阳季什医猫饰挑慕收盘价、涨巷跌幅、成交税数量、买入胞价、卖出价姐。纤男睛伶扫乘廉妻却兆型吸趋怀米对摘蚂边尘部筑魂棵浙丛肺乖望墨墙奴承梨淘么案阻产怒讽番稳拿慌今均真样嫁艘薪职静州叛谈仗宁严甚卵m4趁逢毛疾细叮兴扰匆帜征海鞠杨喉枯股（2）个性烦信息定制的阵申请方式恒网上定制：做可登陆招商耕牛网（端）自行在虑“踢网上交易快林速通道闹”丰系统中直接巧勾选所需的宿服务。从柜台书面：访可直接到全挖国享20五个城市32舞家营业部柜沫台索取空白盲表，填好后以交回柜台工绕作人员。部茂分技术服务娃站、银证合购作网点也提巴供空白申请剩表。温人工电话：额可拨打E号狱通的裳“啊热线咨询诵”妙电话络（4008崭88811森1或075价5指—土26951好111）圆，接通E号骄通服务专员求后说明需要梳定制的个性恳信息，进行亚必要的身份梁验证后，即轻可进行订制答，服务将在啦次日开通。弱2脸.厚4县.跑4牌投诉预约处窄理扬唇对公司的服滤务、产品、付流程等，客耐户有任何意扯见或建议，息都可直接与辰招商证券投笋诉处理中心怠——臣“聪E号通销”猾进行联系.皮E号通将各雷种意见或建辱议分发给相牌关部门，并背进行跟踪处椒理，直至问听题解决，处沉理结果将第麦一时间回复哲客户。粥客户投诉预那留方式哀人工电话口锄述招拨打400渐88881说11或07伟55使—才26951屿111，转故“木9－人工服下务证”字。走电话留轧言转拨打400练88881帝11或07货55溪——配26951届111，通堆过身份验证部，进入委托客系统，按聪“昨66－客户矮留言椒”趴，再选筐“腊1－投诉误”嘴，留言后并搏留下联系方等式按衫“怀＃钢”攀键结束。激Email兄留言加发Emai毁l给贤sbox@傅ccs.c护辛。挂网上投碗诉希进入牛网(剧)，点击主屋页右上角农“是投诉与建议旅”客栏目，按瞒“瞎确认址”悼键进入，即岂可投诉。晚客乐户需要的各拜种服务也可描以通过预约笛方式进行。淘通过电话口助述、留言、蠢Email境、牛网网上伟预约等四种晶方式预约特爹定的时间由瘦公司各营业渴部、服务部援、其它业务茫点的客户服鄙务人员提供纹上门开户、叫业务洽谈等恋各类服务。滴网订上预约流程伙：进入牛网倚（能），点击主桐页有上角住“听预约开户倍”络栏目，按好“汉确认晨”王键进入。尸2融.文4容.爆5E号床通自助服务馆（电话、传渡真）三针对许肚多投资者越近来越习惯于律自助操作，鞋E号通提供怀了更丰富的幕自助服务内窄容。E号通竿提供的自助此服务包括历“呆招商证券信滋息东”委和疾“馆综合传真服奥务谎”蹈。角（1洽）漆“野招商证券信统息统”览提供了7种鸦声讯留言。株客户可以根院据电话语音扇提示，选郑“洪2综合自助尊委托掏”—→会选惕“群1牛卡号输加入或2股东匪代码输入或而3银证通亮”栋违—→窃输入相应号床码躁—→束输入相应密断码码—→如通过后，选上择"55招庸商证券信息仅"，即可听阔到市场最新掏公告和招商型证券研发专之家所做的市沿场分析等，予详细内容见蒜附表1。翻（2亦）飘“叔综合传真服捏务闻”湖，也提供了纸7项服务内民容，详见附激表1。馒特别提示：猴目前深圳地钩区的400友88881饥11（仅限孝固定电话拨侦打）和26您95111薄1接入电话舰以及部分地拌区营业部的树接入电话可维以提供综合律传真服务。附表1：茎电话、传真急自助操作项魔目明细表劝“辟招商证券信秧息弦”总项目明细表毅“倒综合传真服青务钞”谨项目明细表蓬选项节播放内容脱选项睡传真项目萍1口当日特别提垃示柿1础传真对帐单谊2午当日大盘分已析践2始传真资金和量股票余额猜3从市场要闻分览析每3其传真分时曲福线锤4储新股申购提绢示荣4特传真历史K勤线摧5宏风险股提示懒5除传真公告信爱息御6米中线潜力股腥6芹传真股票投当资组合号9担招商客服留肆言耍7靠传真个股F廊10资料亏9怎传真电话委吧托使用指南绍2塔.条4绩.烤6刺通买通卖芽招商证券于大1998年狗实现了全国显所有营业网年点的电话委若托通买通卖浴功能，目前胃已开通20崭个大中城市诚。客户手持捆牛卡，全国雾漫游，无论军身在何处，炸均可拨打招单商证券全国驳统一委托及匆客户服务电置话4008只88811虹1、075详5显—迎26951派111或就祥近城市营业挠部的委托电孔话，根据电笔话语音提示衣操作，实现缺24小时委蝇托、银证转尺帐、资金股养票查询、行使情对帐单查沃询、密码修蹲改等各项证缺券服务。特景别适合于出辽差人士和分负盘机构进行评证券投资。筛（无论营业吸部客户，还呆是银证通客蝇户都可以享角受电话通买愧通卖的服务笛。）惰【4008辱88811傍1电话拨打箭流程】4008888111（固话拨打）或0755-269511114008888111（固话拨打）或0755-269511111牛卡快速交易2综合自助委托9人工服务1牛卡号输入2股东代码输入3银证通11查询22综合传真33委托44市场切换66客户留言77电话转帐88服务定制99人工服务00修改基本资料与挂失55证券信息输入牛卡及密码…..牛卡快速交易操作流程（略）烫2惩.样5牛卡袜管理指引雪新版牛卡的极设计、制作代、发放、更焦换、管理等饱具体规定见能《燕招商证券股服份有限公司贿牛卡制作管郊理办法》。充2隐.套6客户灵积分邮客户积分是肚作为对我公尖司做出贡献访的客户的回沟馈，客户积猪分要建立在箱现有收入成眯本分析（佣漠金水平的高叙低）、客户罚忠诚度分析浪的基础上。悉2织.仆6重.家1客户积分柿指标米客户的佣金住收入是积分最的唯一指标鄙。客户积分桐定义如下：范佣金收入积汉分：仰客户每葵100战元人民币的治佣金收入折斥算为握1弊个单位的积坚分（愤B史股、港股可贝折算成人民挥币计算）。乓在牛网客户竭个性化界面始、E号通和盛CRM系统呀中能自动显怖示：本年度记积分、已消膜费积分、可墓用累积积分键（扣除已消趋费积分）。逝目前从项目妥推出之日起农开始计算记致分。引2迟.饱6朋.鼠2客户积亿分的用途理客户积分的葱主要用途是墓作为公司对欠客户贡献进详行回馈的参物考指标。可卸用于定制招地商证券一些倍非免费服务榆项目等。裙2袜.患7客户鱼积分换短信修服务计划钻情“漏E号通瑞”掠短信服务项撕目详细内容彩见附录。变客户参与桂“炕E号通疮”剑分类客户象积分换短信瓶服务计划，理需要了解以帆下内容：宵（1）乱“递E号通裕”孙短信服务计镰划向不同等兽级的挎“痕牛卡低”福客户提供不岛同内容的免铸费短信定制插服务；奏（2）客户样可以通过牛象网自助订阅弟或通过40孙08888药111全国洒统一服务热蔑线确定定制资内容并在线谦签订同意我挤司各项收费削服务计划，利其中通过全驳国统一服务帖热线定制的穿服务，需系堂统验证客户翠身份，客户判中心电话系毫统将自动录唤音定制对话咳全过程以备巡查询留证；沟（3）客户悲订阅短信服烛务费用的支膝付方式：赵积分定制：芬可选择通过萄用积分换取资各项收费服动务；厦现金定制：慎扣减保证金园费用；客户持在签订协议习时应确定当粮积分不足或嘱现金不足时嫁，是否自动淋转移到另一蓝种费用支付缩方式，否则很客户中心系蹦统将自动停恶止短信服务骑。婶（4）型“究积分定制刚”裤隔日可生效仓，1个积分俯相当于1元腐人民币现金薯。荣“胀现金定制袜”业则自下月第主一个交易日柴起生效。府（5）机构浅和个人可以妹一次性订阅热全年或数月君收费服务项炎目，但最低候期限不得低掏于1个月。碧（6）客户眼可以选择自雅动积分转订奶服务计划，削我司将根据早客户每月的信积分值自动轿转订客户需贺要的各项服柜务项目，无渔需客户每次么确认；童（7）各项准收费项目订以制一旦确认阵，至少扣除街1个月所需叹的费用或积舞分，如需退很订则满月取疤消或即时取业消，所订费棒用不予退还裙。附表2：肯“给E号通禽”窃短信和邮件瘦服务项目一买览表爱接收方式奥产品名称贵包月价格茎产品名称经包月价格挠短信移S1实时引成交回传症3元/月饲S9新股凝中签提示墙2元/月滋S2大盘衫指数报送笛3元/月氧S10股会票涨幅排行句榜币3元/月秧S3持仓抓股重大公告面（提示）群3元/月股S11开泉放式基金净灶值日报尽3元/月垮S4新股慢申购提示毙2元/月能S12大蜡市研判匪5元/月悲S5资金克变动余额提躺示绍3元/月江S13个说股推荐（不墨定期）重5元/月说S6重大它财经要闻誓3元/月读S14牛拔网研究报告惯提示己2元/月乖S7定时唤行情发送叔3元/月/蚕只厦S15新稻股配号提示条2元/月慕S8股票义到价提示渣3元/月/讽只式S16代呀办股份转让分行情化3元/月/迎只悠S17配认股缴款提示卖2元/月军注：该表可献根据业务发走展需要增删乌分类客户短颗信服务项目击（可用积分野换取）枯客户类别贼免费项目舞收费项目案钻石卡客户劝所有短信免违费摊无燕金卡客户交S2、S3盒、S4、S羊5、S6、洗S9、S1鹰1、S14击、S15、辽S17第S1、S7捉、S8、S友10、S1术2、S13析、S16葵银卡客户瓦S1、S2摇、S3、S剑4、S5、焰S6、S7佩、S8、S蜜9、S10皇、S11、场S12、S旱13、S1蛾4、S15攻、S16、黄S17猛注：银证通挨客户待与相趴关银行协商织后确定短信的项目和收费煌标准。附表3：福“榨钻石卡炮”逗客户资格申呢请/注销表赞申远请资沸格球营业部名称啦申请日期明客户号沈客户姓名半开户日期集附属客户号价机构联系人蔬电话或手机颗地址宽邮编拘资产总市值烛（万元）纤年/半年交椒易量正（万元）么客户性质峡投资偏好亏是否现绝场客户昏费率越‰隶手续费返还乏（比率）只是否融资户络融资额榴融资比例顿申请邮箱绕牛网邮箱地辛址信（此栏总部夹填写）进投资顾问弯备注揭注销资格悄注销原因购注销日期判是否需要转陶为潜在客户称备注：德营业部意见佳秋颂逐照庆界框蝶希负责炼人签名：怕公司总部意屯见井负责人签名挺：效注：子1、娱“来客户性质迎”茂分为倡：“码国有企业流“垦、钻“战民营企业传”笛、列“袋合资企业谦”换、维“嘉上市公司拥”嘱、窄“贤境外机构胞”议、醉“如其他机构根”卧、消“最个人筹”穿。广纪2、李“仍投资偏好坦”瓶分为捧“邻主力分盘滑”健、获“县投资组合接”汇、池“定资产委托肢”守、朝“筐新股投资渔”惑、懂“谁债券投资先”星、笛“扁基金投资客”等、召“逃B股投资圆”亲、统“勇创新品种绢”应。哨第3章狸资讯产品奴及服务支持抵索取指引温3．1幻可获取的资算讯产品及获奇取渠道指引判资讯产品种狼类脱主要栏目或删内容汤制作部门护获取时间锣获取方式椒招商晨会报昏告译市场简评、智重要信息评政述、研究报伐告摘要扬研发中心画上午9:3割0她CRM系统老一周市场动励态分析、债眠券、基金周服报贪每周市场走钳势分析，债窜券、基金每们周分析仆研发中心工每周一浮CRM系统量宏观、政策点、行业、公提司等研究报正告勇宏观经济、育政策、投资申策略、行业厅及公司调研情分析、投资左评级降研发中心剪不定期烘CRM系统内债券、基金居、转债及其名他品种的研蛾究报告朱各投资品种殖的投资评级皆、简要评述恐及投资组合秆。爷研发中心畜不定期筝CRM系统纪招商股票池挑招商股票池宣个股评级及滤调整祥研发中心厕每月曲CRM系统花香港市场《坟每日快讯》弓香港市场分拘析菜国际业务部商上午9：2益0费OA系统隆每日实战策处略羞当日市场操蜜作策略指导僵私人客户部蓝每日歌牛网、CR旷M系统、O唇A系统捎重点股票价衬值评级染重点股票跟耐踪、评级、之点评蔽研发中心、碑私人客户部紧每周一碌牛网、CR糕M系统、O然A系统骨客户关注品编种评述找客户重点持痕仓或关注品症种点评这私人客户部音每周一次优牛网、CR姻M系统、O肃A系统鱼《综合理财减分析报告》蝶股票、债券捷、基金、委送托管理、保拒险巨、刮信托等金融厅产品的综合饿分析报告舰研发、资管浴、风控、私笑客厅半年捷牛网、CR取M系统、O印A系统培招商荐股输重点推荐个被股的推荐理碎由，投资评衬价，目标价泳位，跟踪等呢内容。虚私人客户部寺不定期推荐秧,每日跟踪驶牛网、CR形M系统、枪股票实战组掉合与策略隆中长线价值菜个股推荐跟企踪控私人客户部决每周封牛网、CR命M系统、行传闻摘要厉市场传言、虚小道消息、游国外报道等当私人客户部元每日不定期岗牛网病招商乘“想数据说话导”眠市场热点数愁据统计分析溉私人客户部以每周三碎牛网、CR清M系统、O早A系统替短信实战指盒导蠢财经要闻，丛重大政策、丈强烈推荐、嘉重大机会与弹风险、转折拌点候私人客户部拼每日及时僻手机短信碗风险股警示聪对风险个股模进行提示点卧评县私人客户部疫不定期迷牛网帖3．2醋可获取的服字务支持及流衣程指引唱服务支持奋主要内容盘支持部门倚获取方式或旅流程惨总部投资顾逃问直接服务鬼关于客户服史务的有关咨诵询、需求、盐投诉、建议狮等。议私人客户部泳营业部投资奶顾问可随时倾与总部投资柏顾问进行沟艇通联系，咨己询或提出需误求等。桶研发晨会报稳告爆市场简析、村报告摘要及锄解读、要闻炎评述、公司吐聚焦、大行辨观点等肠研发中心规每日上午8昆：20通过熔电视会议系船统参加春电视互动研派讨会循每周市场研同判、精选行甲业分析、相光关个股点评剂。上私人客户部榜每周一下午祝3：00通经过电视会议闹系统参加构个性化需求丝定制协对资产量特若大的钻金卡查客户的个性姿化需求，如肆投资组合设宜计等。记研发中心、哨私人客户部来填写《招商逮证券条“税钻石卡来”挨客户需求定制制表》（见么附表4）租座谈会、报缎告会俱与客户进行民座谈、举办捡大型股评报灯告会、营销够活动等绢研发中心、迫私人客户部住统一向私人美客户部提出炉申请，并填穷写相关表格尝。芦客户理财需终求点理财报告或汪理财需求堡理财客户部声统一通过私钱人客户部提彻出申请，由惊私人客户部早协调。麦调研座谈会呜研究员到上误市公司调研柜时，当地营裕业部可邀请顽该研究员到巨营业部与客刷户进行座谈腐。伤研发中心蓬研发中心-甲--私人客谦户部村—妙营业部。具绿体流程见第竭4章：产品忙推送流程4端.根2（10）附表4：韵招商证券巷“辰钻石卡榆”竿客户需求定拜制表迎所属营业部磨：香管岸游栏和日伶期：割客户姓名野牛卡号码业端牛网邮箱地惊址斩暴客户性质敌查机构矿个人桐客户投资规拜模律历史贡献（上注）雕订制项目基部栗客户司具体洋要求夸营业部化联络人：促桑岭先淡经理签字：虏私人客户部肢承接人：梁米叠摘狱复晚核人：侵领导批示：陶承制部门意搞见匆承制人员抢工作量统计鹰客户反馈意躲见仗备注伟第4章本资讯产品碑推送指引录4．1搅产品推送时琴间安排指引经（仅供参考尼）揉（1）8：奋30-9：但30，参加脂晨会，阅读火当日研发报逃告和有关资肠讯，必要时扫与总部投资怎顾问进行沟仆通联系，确哥定当日需重吸点推送的报袭告和内容；野（2）9：惯30-11钩：30，通姥过各种方式滋联系客户，餐通过多种渠吗道为客户提雹供日常服务泊、产品推送堡；迹（3）11且：30-1专3：00，绿可安排与客阳户共进午餐浙等形式的拜制访、交流活记动；搏（4）13榆：00-1付5：00，伙联系客户、石为客户提供第日常服务和眠产品推送；篇（5）15沟：00-1案6：30，氏当天需更新泉的客户资料恋维护、设计李个性化投资词理财报告、驱客户意见和取建议的收集宇和反馈、客围户活动的准搜备工作；抛（6）晚上膜，制定次日研工作计划。括4．2聪资讯产品推竭送流程指引上（1）坦按本手册规涂定的产品推辅送标准化流脂程向客户推宵送研发报告民及公司资讯镜产品，原则响上不允许推胞送或发表与魄公司观点相窝反的报告、通资讯或评论虾。喂（2）每周丈四收市后总损部投资顾问污召开例会，直每周五收市嫂后营业部投掩资顾问开例拣会。内容均裹为总结本周庆产品推送情肤况及客户服料务情况，并贡确定下周向迈客户推送的顺观点及重点剧个股。总部户投资顾问于纠周五收市前商与营业部的包高级投资顾吸问进行沟通帆，传送例会痕内容；营业路部投资顾问沿例会结束后拴应将客户反伏馈进行汇总贩，并根据需夏要向总部投观资顾问反馈诉。压（3）每天糠上午参加研忆发晨会或本蓝营业部晨会淡，并在开市泊前阅读所有葱的研究报告菌及资讯产品翠，进行消化哭吸收，必要中时组织本营很业部投资顾欺问进行讨论搬，或与总部杰投资顾问进伸行沟通交流袖，确定当天冶向客户推送厕的重点和要府点。盼（4）定期谷通过CRM剩系统统计所殿服务客户的暑重仓股，并另列为自选股最随时关注，记在接收研发塘的最新公司偿调研报告时们进行分类：座a扶、泼属于强烈推痒荐或认为应互向客户重点辞推介的个股愉，必须通过劝各种渠道及领方式向客户异推介到位并看记录；浸b估、沾对回避、调宏低投资评级酒、五星级报支告以及其他刺各种个股研批究报告，应层对照自选股策数据，如属变于客户持股砍的，必须向创该客户进行巧传达有关要繁点，并提醒误客户查看有宾关报告内容展；镇c步、暖对客户重仓格股出现较大西波动或不利星传言时，应立及时了解有删关情况，或恨咨询总部投连资顾问及有两关研究员，棵并向客户告秤知有关信息铜，提供操作贩建议；部d茎、景对重点推荐茶的个股，事药后须通过C随RM系统统窑计客户的买到入数量及个猪股表现情况际，对买入数抖量较多的个尼股要进行跟纹踪，特别是教投资评级等犹有关情况出犹现变动时更式应及时告知倦客户，并将陶客户反馈汇型总到私人客给户部。果（5）及时位查阅招商晨油会报告、每补周市场动态飞分析及月度服市场策略报甚告，了解公鬼司对市场走修势的主要观素点及操作建材议，作为客材户咨询时的易主要参考观真点；并向现盘场客户及主隆动呼入的客针户进行推送颈；对季度、茄半年度及年踢度市场策略诸报告，以及脾属于重大新特闻信息或重杏要市场转折爪点的分析报乳告，应根据膀客户指定的盟渠道及方式去向客户进行稀主动推送，射对有关观点饶有疑问的，滤可直接通过无电话、MS哪N等方式与蛙总部投资顾担问进行沟通滨交流。祥（6）对行袖业、宏观、滩策略分析报北告，应认真给阅读、理解烘，作为客户银咨询时的主旗要参考观点携，根据需要旱向客户进行薪推介；对市胃场有重大影络响或有重大击投资机会、哄重大风险的雄报告，应根抓据客户指定捞的渠道各方育式向客户进暂行主动推送抛，包括向现存场客户的推蒙送。演（7）在主鸦动推荐个股迅时，应以研茫发报告及总污部确定的个隙股为主，其烤中牛网妨“故招商荐股较”伯栏目推荐的前个股可作为付日常重点推展介品种，舟“简股票实战组赏合与策略须”安中推荐的个携股作为中长燕期推荐的品召种，释“铸重点股票价点值评级轰”装作为日常重惧点关注的品购种。室通过各种推孟送渠道及时匪向客户推送奉，提醒客户户到牛网查阅弃。道（8）对列忍为五星级强厦烈推送报告遵（主要为个乘股推送报告俘），必须用棒专用记录本永记录推荐个埋股或报告名佳称、推送要晴点、向多少淋客户及什么舒方式进行推切介、客户反型应，事后通追过CRM系过统统计客户章买卖情况、表盈亏情况并礼填写《重点串推送报告反赏馈表》（见于附表5）报叨私人客户部痕。腔（9）每周扎一下午收市黎后，投资顾精问须组织客肆户参加私人董客户部组织冠的电视互动银研讨会，会宅前投资顾问堤应统计点评医板块及涉及色个股仓位较果重的客户名特单，通知这子些客户参加任研讨会，会辩后将会议纪闪要通过各种队渠道传送给四相关客户。祝（10）每待周五研发中吵心将下周调俩研计划发送胡至私人客户含部，私人客哪户部将研究绸员的调研时山间、地点、难内容、联系烟方式发送给寸相关营业部顽，营业部投蓄资顾问应即充时利用CR木M系统统计逃本营业部客粉户的相关板继块持仓情况阔，如客户持贴仓量较大或劈该板块市场随前景较为看址好时，即时仓与研究员联份系，邀请其僵到营业部进梦行座谈或举层办讲座，确越定时间、地拨点后、方式潜后，及时通怜知相关客户卖前来参加。透如协调方面趴有困难，可携及时与私人耕客户部投资饿顾问进行联绝系。削4．3缎投资顾问短股信异发送平台使娘用指引尺繁营业部可利愁用客户中心爆的短信发送恼平台，向本翼营业部客户刘或单个或多脊个投资顾问猎所服务客户爸发送个性化惊短信，针对便性强、灵活点性高。惹4．3谜．1投评资顾问短信羡操作说明么（1）建立岛发送群组：关投资顾问可记建立自己的接客户发送群怠组（原则上冈仅限于自己跌所服务的客宋户，如增加留其他客户，筐须经营业部刷短信平台管针理员审核）毅。建立时输险入客户手机略号码时，号梦码之间以抚“津；婚”消分隔，群组拣可保存使用沸；庄（2）编辑娘发送内容：户短信发送文汪本限于14豪0个字节铲（一个汉字异为2个字节世），超出部惠分系统将不源予以续发；辉短信内容涉远及个股和大询势研判的须持报轻营业部短信贫平台管理员钩审核后才能扭发送（具体女见短信发送修规则）；达（3）短信套发送：投资拳顾问可单独缺向服务群组狂发送（按规夫定程序），字更应该考虑殊经多个投资岭顾问共同讨象论后，一起匪向所服务的稳客户群发，展提高效率；坊（4）短信絮查询：每次聚发送的短信逢，可以通过反功能误“召短信发送列旱表纳”盘查询（系统环管理员使用剪，参见相关舌功能说明）妖。途4．3拘．2短哨信发送规则捐（1）短信雨文本限于1册40个字节狭（一个汉字方为2个字节闸）；烛（2）本短努信发送只适团合群发短信晌，每次群发吃短信客户数房量原则上在状10个以上辉，禁止利用扫该系统单次便向单个客户带发送；绍（3）除紧渗急情况，发耕送时间限定倾为：工作日颠上午9：3化0前或15替：15后；逗（4）同一供信息每天发亭送频率一次筋，每周不得熄超过两次，锡每日群发发扩送条数不超刊过两条；乞（5）发送虏内容限于通绘知公告，产柏品推荐，股阴市信息（公钳开信息）等贴，投资顾问挑如需发送个刻股信息和大副势研判等短艘信，须通过度营业部短信紧平台管理员储审核；如营宋业部向本部框全体客户发德送个股或大升盘点评的短号信，须通过套邮件或电话远报请总部相益问投资顾问袭审核。卡4．3妨．3慌处罚规定：勒如短信发送详出现如下违铅规行为，客捷户服务中心弯将冻结其短菠信发送权限抢，并追究个止人责任；特（1声）姻违反规定高狗频率发送引鬼起大量客户悠投诉的；竖（2克）颜未按照有关蛛审核发送个掩股或大盘走树势分析而误喂导客户的；形（3巷）珍发送私人或彩与业务无关知的短信的；上（4沙）使不符合有关疼规定，受到顷警告，屡教犬未改继续发暮送的其他短担信的。采公司客户服豪务中心将定文期后台统计满监察短信发辩送情况，对饭于违发以上册规定的行为臂将给予警告达，严重的冻散结其短信发遥送权限。并液追究个人责上任。附表5：悟重点推送报配告反馈表快营业部名哑称：未私种祥钳卡睡远屑饥填表日期：弱姓唐名膊投资顾问级才别寺重点推送个踩股或报告名授称：痕推送客户数阅及推送方式值：帮重点推送个龙股或报告简移况（包括推除送要点、推瓜送价格、市鸽场表现等）祖：撑推送效果（脊包括客户购哨买数、盈亏忍情况等）：聋客户反馈：盲其他需说明桂情况：私注：在重点猫推送报告（馋私人客户部疮一般予以确乳定）推送完阔毕后开始收股集有关数据尽，由营业部在指定的高级篮投资顾问汇请总本营业部殿情况后填写盐上表，通过忆电子邮件报唉私人客户部抢相应投资顾妥问，其他需马及时上报的概随时报送或委与电话等方窄式进行沟通食。皇4．4参开展主动性预个性化咨询貌服务指引祝（趁1）通过C剃RM系统，恩定期统计（霞也可根据需自要临时统计朗）所属客户瓦的重仓持有少个股，找出氧相关的研发秘报告及资料破（也可向总雪部投资顾问请寻求支持）崇，通过各种皱渠道向客户帐传送，提供丧投资建议，育协助客户进扶行判断；丑疯（2）通过经CRM系统梅，定期统计廊（也可根据听需要临时统绘计）所属客烧户的资产周祝转率，对沉盟淀客户及成袖交不活跃客疗户进行分析泽，开展针对缩性辅导，盘数活存量；渔宾（3）通过搞CRM系统肯，定期统计暑（也可根据葱需要临时统真计）所属客宪户的资产增言值或被套情露况，为客户那推介适合其演需求的产品赌或品种，引佛导客户投资街理念；暮（锡4）根据客枣户需求或特划点，开展其尸他形式的个血性化投资咨绩询服务；并哥将客户的投办资风格、风赢险偏好、理余财能力等相贼关资料录入稠CRM系统墙，作为进一废步开展服务流的基础。顿（5）研发牌中心研究员繁到上市公司菜调研时，当阁地营业部应鄙通过CRM皇系统统计该道研究员研究卷行业的客户倡持仓情况，祝邀请研究员捆到营业部与套相关客户进蜓行座谈、对偏相关行业及欧个股进行点贼评，提高客饺户服务的针晃对性。慕第5章陡市场快速惠反应机制指板引坝5．1级建立市场快曾速反应机制辉目的丽为了实践笛“绕以客户为中休心碍”螺的服务理念构，增加客户枪体验，提升锄客户服务价搬值，私人客专户服务部与现研发中心联吩合建立针对愤重要市场机寻会的快速反感应机制，以虚求及时把握好市场的重要达机会，为客霞户提供有价友值的投资咨齐询服务。势5．2太市场快速反冒应机制流程络（1）当市窃场出现重要怕的投资机会格，只要两方亭小组成员的弯其中一方提答出研判建议晌，经过对方勿的初步确认机，即触发了冠快速反应机婆制。某（2）应成洁员的研判要粒求，快速反赏应机制应马弱上召开双方政小组成员的据联席会议，球研判投资机准会，并决定权是否进行向戏客户的推介哈活动。喂（3）若会珍议确定了重两要市场机会早的成立，马章上进入面向乓客户的推介故活动，活动筛的筹备工作嘱尽可能充分贺，并且尽量熊缩短筹备工信作的时间，拳以体现陷“鼻快速反应魄”批的精神。睡（4）活动裤的形式可以傻现场股评会陷、电视会议愤、短信、邮掩件、牛网路门演等形式进小行，具体形洒式由快速反国应小组根据切实际情况拟昼定并组织实见施。其中私锹人客户服务历部负责安排朗活动的时间律、地点、客葬户的组织等最事宜，研发饱中心负责投肚资咨询的内胜容。丈（5）营业草部接到快速派反应会议通溪知后，投资融顾问应马上惜组织现场客谊户参加，如啊时间允许，繁可通知非现尝场客户参加央；差（6）活动饱结束后，应砍将主要内容得记录下来，羞通过短信、伴电话或客户屈指定的其他毒渠道向客户浮进行推送；成对没有参加省活动的现场弟客户也要进睡行推送；座（7）每次镇活动结束后既，投资顾问统应收集客户纯对活动的意忆见和反馈，当营业部将意按见汇总后发忘送到私人客哭户部。心第6章模建立渡“旨流失客户档锋案蜡”污指引冬6．1俊流失前的挽专留工作哥（1）对提轮出转走或销配户要求的客身户，接触员嫂工应即时通贡知服务该客判户的投资顾烛问及负责客聚户服务管理柄的高级投资躲顾问（由营劫业部经理指粥定），金额阔较大的（具改体由营业部朋自行确定）干须报营业部面经理；并与归客户沟通交倦流直到有关岁员工接管该阶事项为止；徐如果属于没听有投资顾问育直接负责服厅务的银卡客路户，则直接浑通知负责客吨户服务的高峡级投资顾问犬；矿（2）负责谣挽留的员工素应认真了解骨客户转走或骑销户的原因算，做好说服奉和挽留工作璃，在公司允区许范围内，妥尽可能满足摧客户需求，内并随时向营幼业部经理或段其他员工请证求给予相关箱支持和协助票；秘6．2挥客户的分流危工作棕对因客观原家因（如搬家茫）转走的客乘户，应介绍饮到公司其他宴营业部或公夺司次“宵银证通帐”监开户，并通埋知相应营业捉部或银证通坛人员，争取状在公司范围齐内留住客户劳。些6．3稠流失客户的额跟踪服务很（1）客户版流失后,由偶投资顾问或仿相关员工填肉写洪“逝流失客户档拢案表集”骄（附表5）狐；涛（2）浩“搅流失客户档编案表铃”悔要求一式两持份，一份交误清算部保存锹，一份由负田责流失客户教跟踪的员工疯保存（不同昂的客户可以庸由不同员工贞进行跟踪）白；帐（3）营业室部要认真分疫析客户流失反的原因，并能进行分类，沟对于因业务洽差错、服务贯不足等主观询原因造成客仆户流失的，脊应追究相关稿失职人员责岩任；对其他谊客观原因造志成的客户流乐失，也应尽沉力予以解决侧；并将总结巴结果通告营障业部全体员止工，避免重岁犯；锯（4）客户拼流失后，营鸽业部根据客乒户重要程度基及相关情况狱，指定员工父负责后续跟赌踪服务工作臣，该员工应环定期或不定策期与客户保权持联系，推士荐公司新产锤品及服务，蜡争取让流失语客户回流。潮跟踪情况须醉填写到痒“摔流失客户档枪案表父”常中，同时录篮入CRM系竭统。附表6：扩招商证券流下失客户档案芒表馒营业部名称包：满讯百猪负拖填表人：但客户姓名丝性别趴牛卡号硬资产市值己类别适贡献额解固定电话烘手机涨E-MAI尘L饺服务员工萄流失日期起其他需说明陷的情况：府流失主要原昂因：粮后续联系记样录妥联系时间负联系员工离交流内容无客户反应灾备注醉第7章其客户服务畅导向指引匹7．1冒客户服务目时的：祖投资顾问要蹄以客户资产得保值增值、妖提高客户感衬受度及对公任司的忠诚度笨为主要目的定，在此基础享上，努力增悠加客户对公怎司的贡献度并。得7．2毫客户服务目纯标：绿建立完善的薪客户服务体王系----想任何一个客魂户的任何需喉求只需通过嘱一种渠道即辞可得到满足友或反馈；公汉司的研究报裁告、资讯及裂产品通过尽傅可能多的渠最道传递给客逢户，做到任氧何一个客户碧都可以通过扶至少一种渠伙道接收到公秃司的产品和别服务；客户葬满意度得到泰提高。炒7．3聋日常工作导患向周（1）提高箩CRM系统晌中的客户有晃效资料完备另率。营业部键投资顾问必饭须随时收集添所服务客户后的各种最新饥有效资料，继并填写或更势新到CRM茄系统中，公旦司将不定期宽对客户有效钟资料完备率资料完备率=已填资料项目数/资料项目所有项目格数脂进行统计考轰资料完备率=已填资料项目数/资料项目所有项目格数席（2）努力勤促进客户资纪产增值。营啦业部投资顾裁问必须充分菠理解公司研权发报告及资其讯产品，随后时与总部投灿资顾问进行寿沟通，挑选扶适合客户需皇要的品种向赵客户进行多美渠道推送，慧促进客户资门产的保值增轿值；其中对亿重点推荐的积个股必须进狗行记录、跟混踪，并将有已关情况反馈割给私人客户系部；奉盖（3）在不节损害客户利分益的基础上甩，努力提高签客户资产周苹转率和贡献耗度。通过统届计分析客户底持仓情况、直重点品种、锅操作风格、略风险偏好等仰特性，采取签有针对性措邪施，盘活客哥户存量，增议加贡献度；优（4）努力桨营销拓展新盐客户。在服宪务好老客户桶的同时，营遇业部投资顾狂问必须积极经开展新客户喉的营销拓展能、基金及公击司理财产品盯的销售工作鸽。为公司及恐营业部拓展康利润增长点驳；序（5）营业尝部投资顾问府还须努力提切高客户满意躬度，减少投号诉，适当拜李访客户，充弃分利用CR暴M系统开展旁服务，提高硬资讯产品传汉送效率等；记公司不定期偿对营业部高两端客户满意肆度进行调查患，抽查样本龄数不少于每木个投资顾问间服务的10议名客户；散（6）为促杂进投资顾问馒各项工作的搏开展，每半摇年营业部投座资顾问必须勺填写季度总珍结表(附表猪7)，总结史经验与不足砍，作为投资闻顾问评级、碌晋级的参考境依据之一。附表7:开营业部投资等顾问总结表嫂营业部名互称：况列笔幕保柿匹填表日好期：贞姓槽名宾投资顾问级眠别沙服务的客户境总数当服务客户的畅资产总值仗所服务客户谱本季度谊的资产周转峰率情况品所服务客户素本季度蚊的资产增值茄率情况遍本季度营销网新客户数毒本季度营销真新客户资产满总值天本季度销售手基金额碎本季度销售郑公司产品额巡本季度主要蕉工作业绩：组本季度重点匀推荐报告情匀况：两本季度存在颈问题及困难泡：类其他需说明装的情况：置注：可另加仿附页说明。多每季度结束脉后五天内将布表格以电子犁邮件形式发手送到私人客年户部。盾第8章宜日常业务操阳作流程图蛇8．1喝客户资料日老常维护流程拿（见如下流沾程图）：诚客户资料维料护操作流程曾营业部糕清算部岩营业部逼私人客户部贸风险控制部损相关文件哭稽查客户开户一般客户更新完善客户基本资料客户开户一般客户更新完善客户基本资料更新完善客户一般资料高端客户营业部经理接触客户投资顾问分配客户维护权限更新完善客户一般资料高端客户营业部经理接触客户投资顾问分配客户维护权限权限申请权限申请权限申请权限申请对《招商证券证股份有限公帐司榜crm系统赏权限管理办滚法（试行）甘》客户资料完备率客户资料准确率客户资料完备率客户资料准确率椅8．2甜投资理财服旗务操作流程吩（见如下流显程图）添投资理财服直务操作流程赴客户塘投资顾问摘私人客户部阶总部其他部式门晶相关文件德稽查客户客户特点客户类客户客户特点客户类其它金融产品债券基金市场机会分析客户投资理财规划获取资讯产品索取资讯产品其它金融产品债券基金市场机会分析客户投资理财规划获取资讯产品索取资讯产品个性化需求报告个性化需求报告私人客户部产品牛网资讯产品主页私人客户部产品牛网资讯产品主页研究报告研发中心资产管理部市场研究报告研发中心资产管理部市场营销部客户资产增值率客户满意度调查客户资产增值率客户满意度调查漂8．3才与客户日常居联系及意见允反馈流程（隶见如下流程逃图）瓜日常联系及妖意见反馈操叶作流程独客户掩营业部疏投资顾问驼营业部粒私人客户部瞎相关掘文件关稽查客户客户兴趣爱好客户意见建议客户需要日常联络客户日常生活关怀节日问候客户客户兴趣爱好客户意见建议客户需要日常联络客户日常生活关怀节日问候个性化短信需求反馈转达组织活动整理反馈正式拜访电话拜访个性化短信需求反馈转达组织活动整理反馈正式拜访电话拜访后台支持后台支持客户中心后台支持组织活动其它部门处理总部投资顾问客户中心后台支持组织活动其它部门处理总部投资顾问客户满意度调查客户满意度调查词第9章隶新增营销客嘴户确认指引板9．1炉新增营销客最户确认有关疯规定及流程府（本文仅指莲营业部员工良营销新增客超户，全员营继销新增客户垄按《关于实绞施识“盲招商证券经挽纪业务全员两营销细”呆的通知规定猛执行）字（1）新增励营销客户原逃则上以涉2005年涂2月16日借之后（含当烤日）新开户击的为准，此抽日期之前开厕户的客户原像则上不计入贞新增回营销戚客户范畴；膀（2）肌员工营销客辽户开户，必溜须提前向营谢业部乔主办会计狂预约，并由饮主办会计晌在《招商证晓券员工营销脂客户确认表宪》五（见附表9鼻）缸上签字确认撑预约时间。秀主办会计的谨开户预约人摧为交易管理泽岗单，并由误交易管理岗鱼在《招商证镜券员工营销但客户确认表控》上签字确溪认预约时间栋。杆（3）着员工登记营社销客户，认暂真填写《招义商证券员工街营销客户确作认表》唯，捧必须请客户惰在《招商证挨券员工营销城工作证明》窜上签字确认截（见附表8旁）椅。楼（4）固员工营销客谣户开户，原混则上必须在灯营业部交易暮部临柜办理症，并由交易叠岗、元交易管理岗辽、营业部经夏理分别在《停招商证券员恐工营销客户侦确认表》上四签字确认擦。冶（5）规《招商证券困员工营销客涉户确认表》乖上的各签字牌栏必须是本刊人签名，签露齐后由营销喜员工交给营俯业部倾主办会计孝保管。预（6）杂员工在上交晶《招商证券踏员工营销客滨户确认表》碰时，应在《精招商证券员消工营销客户朗登记本》（黑参考附辣表10像）上登记营洒销客户基本论资料，并由远员工本人签顿字确认，由率营业部筒主办会计蓄签字复核。算《招商证券洗员工营销客糖户登记本》税由营业部校交易管理岗剩保管。再（7奶）在200否5年1月1姓日至2月1注5日期间，舰营业部员工地所营销的托祖管资产在1鞠00万以上惩的客户，在消按以上办法旗严格履行确蛮认手续后，顶营业部应说址明情况，上尊报总部审批岛确认。营业哄部若因其他稳特殊原因对与新增客户无龟法确认，也弊必须上报杆私人客户部劈审批。猪（8膨）营业部（秤副）经理和陪助理在拓展雀客户工作中酿应起模范带商头作用，其剥营销客户也痕必须严格按穿照以上确认寨工作要求进梢行确认登记耗，其营销业陈绩将在对其效专项考核中暂体现。摆（其中异城金营销新增客巷户按招商证纽券经纪业务露全员营销规野定进行提成广奖励）琴（9）员工朵在非本营业曾部营销的客昌户，按全员矮营销的规定对进行确认和三奖励。浑（10）新狮增营销客户陶经以上程序暴确认后，由备“土营销人员维介护地”丘员工在CR狸M系统录入汤，由洞“鸣营销人员审革核猴”延员工进行审算核。特殊情尿况报私人客体户部审批的暂由私人客户丝部授权人员减进行相关修吵改。淘（11）营驼销员工的转灶入/转出由岁营业部经理挽审批，由湖“订营销人员维跪护倘”无员工在CR扎M系统录入捞或修改，由阵“霸营销人员审衡核贝”疯员工进行审项核。誓（犯12）营业雅部新增客户旦有关CRM奉系统权限的帐变更可向私乎人客户部申恐请。附表8：洋招商证券员楚工工作业绩顶证明隆本人（牛卡遗客户号：快传摩范）确认是招详商证券员工耍稳喇卡介绍的客户青。也特此证明。均客户签名：首秘燕量冶年卫月贝日量提示：记本证明仅作班为招商证券篇员工日常工勾作业绩证明皆，为内部管扭理资料，不蜻作其它任何幻用途，敬请诞据实填写。咽谢谢合作！附表9：尚招商证券员愧工营销客户覆确认单抓（仅供内部项使用）是客户名称寿客户号粉开户时间道年碎月爽日按时敲分辈客户开发过锋程简述：峰员工签名：导柜胆疲年月善日屡提前预约时沙间：熟年月任日事时搜分现主办会计岗钉签字：单交易岗签字剑：讯交易管理岗俭签字：头营业部经理保签字：附表10：堵招商证券员尽工营销客户率登记表（参们考格式）择客户名称极客户号烦开户日期圆营销员工签亲名吗主办会计签税名箩9．2拘新增营销客壳户确认的注肠意事项判（1）房员工新营销乐客户的确认违必须严格、靠真实，所有偶签字人员均数要对客户确既认的真实性私负责。一旦挽查实存在弄纹虚作假情况暮，营业部经构理负管理责承任，所有签每字人员负连僻带责任。驰（2）禾营业部员工罪新营销客户呀确认工作中挎，严禁以下场行为：拔a惠、将自行到郑本营业部洽桥谈开户的客屑户计为个人猛营销客户。御b永、通过使客双户转出再转罩入的方式，塑新增个人营症销客户。闻c蚁、经理或经向理助理将本篮人争揽的客善户转为员工慌新增营销客秘户。咽d高、违反公司凳规定的其他挡弄虚作假行润为。密（3）逆对于在新营隆销客户确认愧工作中违反挑规定者，公衡司将没收当焰事人相关所姻得，同时据截情节轻重给者予相关责任颤人严肃处理千直至开除。鱼（4）编鼓励员工监涌督举报，凡己员工举报事海项一经查实俯，公司将奖估励举报员工前，并为举报饶员工严格保谋密。岁第10章枯营业部获高端客户分哈配指引明10．1提高端客户迎分配原则皂（1）营业醉部客户中的消护“轧金卡客户纲”摊和壁“袍钻石卡叼”仓客户，必须雨按公司有关脚规定分配给耀投资顾问进辈行服务，营饱业部自行确汇定需重点维见护的其他客硬户也应分配琴给投资顾问驼进行服务。生（2）投资违顾问盈营销的客户沫应优先枯分配给本人剪进行服务；怨其他客户分倘配时应考虑狼资产总量和磨周转率等因鼻素，尽可能暂做到员工间中相对平衡。纸（3）意个别重要客低户如需由营竟业部经理或寺经理助理直递接提供客户敏服务的，可粒分配给营业颤部经理或助炉理。放（4）斥为保证客户傅服务质量，息各营业部貌还舍应根据员工龟个人工作能拿力及特点进泊行客户分配羊，做到人尽捉其潜材。稻（5）每名蚁营业部投资至顾问分配的工客户数必须攻不低于50浇名，如营业捆部的忠“载金卡客户想”耽及恭“跪钻石卡秒”漫客户数量不肚足，则营业乱部应根据客况户期贡献度和资哄产量巴自行补充足蒸其他重要客器户。催10．2坛高端客户某分配及录入河权限柳（1）营业垄部高端客户庄的分配及调悄整由营业部锡经理或授权王员工执行，万但应在考虑颤客户及员工变特点基础上辣，尽可能做贵到公平、公灭正及相对平省衡原则。滚（2）分配段后CRM录估入及调整更仙改权限由授鸭权人员执行白（该权限目昆前一般由营井业部原客户堂服务部主任替掌握），营粪业部经理可圆根据需要进桶行调整，调畏整后须报私侦人客户部申舰请更改CR小M权限。狗第11章艳CRM云常用功能操浩作指引耀本章旨在为隐投资顾问提州供CRM系夜统常用功能虚的简要操作黄说明，以方遍便其利用C捐RM系统提桥高服务客户响的效率和针绒对性，提高威客户满意度导和对公司的惠贡献度。炭11．1宁新增营销客亭户查询博功能路径：老营销管理－命营销提成管谦理－营业部崖提成工资表嫌操作说明：稿点击拖“广营业部提成赚工资表私”王后，选择月址份，如5-遭5月份，即聚可列表显示驾员工营销客坊户的总客户扑数、新增客椅户数、总资朱产、手续费万收入、提成辩工资合计等送指标。再点渗击某一员工福姓名，则列最表显示其营裤销每一个客考户的上述指火标。狐11．2清投资顾问令客户服务考裤核卫功能路径：邻营销管理－闯营销提成管产理－营业部凳客户服务考诚核级操作说明：跑点击鸭“嘴营业部客户玉服务考核绞”匠后，选择日上期（本期计稍算周期为上醉月21日至熄本月20日价，上期计算痕周期为上两敢月21日至如上月20日扫），即可列脾表显示员工俩服务客户的盏数量、上期论日均资产、失本期日均资期产、本期成菜交量，资产炕增长率、资时产周转率、梯资产增值总崖量等指标；现再点击某员装工姓名，则堵可列示该员基工所服务的敏每一名客户丧的上述指标贞。好11．3都研发报告泛及资讯查询细功能路径：刺产品管理－类报告查询泡操作说明：佣点击古“丑报告查询昂”拼后，选择日瑞期、部门、防作者等选项浴，可列示该抽时间段内符岂合条件的研盾发报告和资偿讯产品；亦般可输入股票际名称进行查铃询。棒11．4亦牛卡分类产11．4．循1客户龄牛卡级别查竟询痰功能路径：黑客户管理－邻客户资料－皱客户资料管因理值操作说明：铲在漆“虏客户资料管矩理喘”驻页面下选择拴“议牛卡级别荣”套及相关选项械，点击查询咱，即可列表薯所设定选项制的客户群，倘点击某客户喂名可查询详盐细内容。猪11．4．宫2修改笋牛卡级别暂功能路径：询客户管理－府客户资料－置客户资料管骡理操作说明：虹(1)贩在客户资料路管理查询页趴面选择相关哪选项，点击晋查询，在查塌询结果页面惧选择一条记体录，点击盛“革修改牛卡级镰别竹”姑按钮进入修敌改客户牛卡是级别页面；碎(2)初在修改客户浓牛卡级别页典面，如果此敲客户牛卡级托别已被修改丛且在审批状挂态中，牛卡晶级别不能修邀改，在审批您状态栏有闯“光牛卡级别已仪由*卡改为摇*卡待审批可中窄”恭提示;如果匠审批状态栏吧提示为冰“粘无审批状态至”严，可对此客国户的牛卡级俭别进行修改断，修改牛卡窃级别后，痕“颤是否每年自台动更新君”血栏变为可选号，选择久“产是撤”护即此客户牛蜡卡级别会根颂据客户积分自、贡献度等你指标每年年浴底自动更新已此客户牛卡帮级别；选择呆“背否所”精即此客户牛斩卡级别恒定庸，不会重新尾计算自动更智新。慰(3)离附加说明：备修改牛卡级笑别后客户牛粒卡级别不会并立即更新，狮需上级部门纽审批通过后闲方可生效。叫11．4．蔑3牛卡跳变动审批（麦营业部经理微权限）跪功能路径：给客户管理－厕客户资料－香牛卡变动审聚批虏操作说明：锣在客户级别市变动审批页怨面，选择相补应条件，进名入茶“厚客户级别变栋动审批查询蜻结果店”般页面，至少演选择一条以韵上记录，点盟击粥“菊核准嚷”栽按钮即核准俱此客户牛卡革级别变动申社请；点击奸“迈否决莲”懒按钮即否决慢此客户牛卡愿级别变动申拌请。践11．4．速4牛卡脏级别变动查决询苗功能路径：厕客户管理－撞客户资料－燕牛卡级别变窄动蕉操作说明：雷在客户级别镜变动查询页论面，选择相化应条件，点匹击查询进入将“腿客户级别变郑动查询结果王“骡页面，此页抽面为所有牛宫卡级别变动斤的历史记录豪。皆11．4．楼5客户诞服务明细查离询效功能路径：绵在任一客户巡资料查询结任果页面，点寒击客户号链可接，进入嚼“炉客户档案查揉询组“姿页面，在列”所查询分类些“梦选项下选择钻”费客户服务明僚细跪“巨进入妇”澡客户服务明糠细妥“慧页面，选择担查询条件，气点击查询可扑查询此客户据所使用的服款务明细。写11．4．时6我的伍关注客户羞功能路径：莫客户管理－虽我的客户码操作说明：忘点击菜单但“紧我的客户各“物进入我的客剖户页面，点孕击丢“峡我的关注客菜户详”比，可通查看依自己所服务壳的客户及所与营销的客户感列表。虽11．4．潜7指定古关注客户间（该功能为鞭总部投资顾见问使用）雨功能路径：芹客户管理－书指定关注客棵户操作说明：酷(1)急点击菜单甜“尚指定关注客放户粥”骑进入休“垄维护关注客粪户躺”薄页面，选择按查询条件，喜点击查询进裂入查询结果仇列表。法(2)恳点击增加按调钮进入增加肤页面梯,烛输入客户，归选择部门，销员工，点击秧增加在分配烈关注客户列渠表中即增加牛一条记录，喷可一次增加岸多条记录；栗选择分配关挺注客户列表斑中的记录，黎点击删除即滤删除相应记仆录；分配完逗毕后点击保愉存按钮可保疯存相应记录悉。佛(3)逮在查询列表风页面，选择勇一条记录，起点击修改按病钮可进入修疾改页面，选保择部门、员帝工，点击保立存，可修改吼此客户的关奋注员工。采(4)大在查询列表万页面,选择普至少一条记光录，点击删迟除按钮，可效删除相应记声录。学11．4．纱8查找日需升级的客蚊户测功能路径：焦统计分析－末资产总量分饭析轿—杏总量（客户合）役封景统计分析雅—县手续费分析驻—缓手续费统计认（客户）操作说明：度（1）点击粗菜单逃“罗总量（客户斤）彻”尚后，设定选据择条件，如骡总资产在5纷00万元以铺上，则列示没出客户名单朗中，如发现彼有不是钻石碗卡的客户，剑可挑选出来敬进行人手修后改；如选择胁40万抬—赢500万的辫范围，则寻还找出牛卡类紫别不是金卡橡的进行修改销。瘦（2）点击胸菜单给“饲手续费统计朱（客户）橡”绒后，设定选顺择条件，如始年初以来客屡户总手续费富在4万元以限上名单列示拍，其中牛卡喇类别不是钻程石卡的，进驶行核对后可如进行人工修粒改；同样总忽手续费在1妻-4万元之独间的，牛卡府类别是银卡辉客户的也可定进行人工修聋改。叼11．5永客户服务嫂常用功能弟11．5．栗1客户绳基本资料查三询虑功能路径：聚客户管理-忧-客户资料省--客户资侮料管理努操作说明：医点击朗“砌客户资料管仿理摇”妖后，设定选败择，即可列雄表显示所查撤询客户的基碑本资料，点笋击客户名称肃，即可列出蚀该客户的详伶细资料；点射击客户号，弯可选择查询攀该客户的其摊他详细项目面，如资金明离细、交易汇畏总、历史手优续费、客户谷服务明细等揪。谣11．5．封2客户粗档案查询鼻功能路径：达客户管理-魂-客户资料词--客户档送案查询斜操作说明：曲点击莫“捏客户档案查骗询报”衫后，与功能高1点击客户悬号的功能一鲜样，可进行饺资金明细、昨交易汇总、闸历史手续费劳、客户服务悔明细等项目男的查询。讨11．5．唯3自定杰义查询滔功能路径：众客户管理-蝇-客户资料峰—劲基本资料/经个人客户/引机构客户鞠自定义查询般操作说明：些通过筛“输客户管理-年---客户渔资料---速-基本资料汤/个人客户寺/机构客户穷自定义查询任”鹿菜单，选股择相应的条封件，并在输父出项目中设总定客户名称回、客户号、的资产规模、瑞管理人员、武牛卡级别、说移动电话、座家庭电话、蝴办公电话、各通讯地址、索邮编扩“援等栏目，列扮表后即可查点看客户资料广及进行相关五服