呼叫中心电话营销管理和实务专家讲座

呼叫中心

电话营销管理与实务杨莲月年12月13日-14日呼叫中心电话营销管理和实务第1页课程形式讨论：来自不一样城市经验分享，讨论出更适合联想分销实用内容和方法引领：用系统思维法分析、总结总结：找出适合联想分销商共性方法和有效个性方法思索：学习系统思维方式方法在讨论：应用系统思维于日常工作异议处理：使培训更有实用价值达成共识：提升整体营销管理能力实战演练：与以往培训区分：自我教练和主动学习过程分享：天堂故事奖励：个人和团体奖励方式：无记名投票：个人奖：谁分享对你帮助最大，排名前？团体奖：个人获奖人员占比最多组排名+最终抢答正确率呼叫中心电话营销管理和实务第2页约定守时：早晨：9:00-12:00下午：14:00-17:00晚上：19:00-20:30手机……课件：思索比统计主要参加：忘记工作，主动投入呼叫中心电话营销管理和实务第3页目录电话营销策略与流程呼叫中心管理者应具备的素质健康团队建设电话营销管理电话营销实务操练呼叫中心电话营销管理和实务第4页电话营销策略经过CallCenter—提升市场拥有率、营造更高营销利润客户行为和市场需求分析产品服务创新理念营销推广市场反馈销售技巧培训员工营销表现管理营销激励机制客户数据库建立与完善客户对产品/服务满意度体验客户接触点成功营销率呼叫中心电话营销管理和实务第5页电话营销策略明确呼出电话三大目标保留老顾客扩大顾客价值开发新顾客以客户为导向营销策略呼叫中心电话营销管理和实务第6页电话营销策划实施流程简明呼叫中心电话营销管理和实务第7页电话营销管理流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理呼叫中心电话营销管理和实务第8页设定营销目标讨论1：影响营销结果原因有哪些？为何？讨论2：你认为哪些原因是你可控？哪些是你不可控？可控怎么办？不可控怎么办？呼叫中心电话营销管理和实务第9页影响营销结果原因

产品市场企业支持TSR资源奖励呼知名单推销文稿系统功效工作环境TSR营销技巧呼叫中心电话营销管理和实务第10页讨论2：营销目标设定怎样设定营销目标怎样分级管理营销目标中心关注的目标主管关注的目标员工关注的目标结果团队的哪些数据和行为影响这个目标员工的哪些行为影响这个目标可量化行为呼叫中心电话营销管理和实务第11页营销目标设定

呼知名单数量开始日期完成日期呼出时间接触率/联络率成功率–成功推介率/销售率投诉率项目收益了解客户需求了解市场动态呼叫中心电话营销管理和实务第12页制订营销策略主要考虑原因系统功效配合预拨号功效应用接口营销数据存放应急办法电话处理流程呼入服务结合营销目标合理性人力资源限制产品/市场潜力呼叫中心电话营销管理和实务第13页电话营销管理流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理呼叫中心电话营销管理和实务第14页呼知名单分类管理主要性合理分配有限营销资源提升营销成功率加强TSR工作满足感,减低工作压力防止客户反感,降低客户投诉率是整个营销项目成败是否主要原因呼叫中心电话营销管理和实务第15页分享1：客户名单是怎样分类？客户分级管理客户名单分配呼叫中心电话营销管理和实务第16页客户数据库作用用于营销名单生成用于营销名单分类区分用于服务/产品营销用于保持客户关系呼叫中心电话营销管理和实务第17页呼知名单信息统计分享2：呼知名单信息统计内容有哪些？对后期工作意义是什么？客户关注点顾虑异议呼叫中心电话营销管理和实务第18页呼知名单数据资料-相关服务信息

相关个人信息已/曾选取服务/产品类型选购服务/产品渠道选取服务/产品日期台数/金额投诉（不满）纪录服务历史中尤其纪录呼叫中心电话营销管理和实务第19页电话营销管理流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理呼叫中心电话营销管理和实务第20页编写应答文稿注意事项目标客户呼出目标产品/服务FAB口语化互动性(提问)简明语句预估客户异议TSR技能（属性、作用和益处）呼叫中心电话营销管理和实务第21页应答文稿应包含以下内容吸引开场白判别客户需求提出提议获取承诺处理异议完成交易结尾语呼叫中心电话营销管理和实务第22页电话营销管理流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理呼叫中心电话营销管理和实务第23页成功营销七步曲呼出前准备心态、目标、此通电话目标、资料、政策、知识等吸引开场白三要素（信任、兴趣、价值）我是谁，我代表谁，打电话目标：突出价值，吸引对方，陈说证据以建立可信度判别客户需求依目标而提问、按常见用户群体区分，依用户群关注点而设计问题提出提议依关注点提出提议获取承诺依关注点，提供后续服务承诺，处理异议用户常见问题异议处理促成交易促成交易惯用方式呼叫中心电话营销管理和实务第24页电话营销管理流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理呼叫中心电话营销管理和实务第25页管理报表主要性确保到达既定接出率监察客户拒绝原因控制服务成功率提升服务效益搜集/分析客户异议监察员工表现呼叫中心电话营销管理和实务第26页呼出管理报表类别分享3：当前使用报表有哪些？详细组成？呼叫中心电话营销管理和实务第27页呼出管理报表类别营销活动进度日报表营销活动员工表现报表营销结果报表营销文档发送/处理统计报表客户反馈信息报表客户资料更新报表

…呼叫中心电话营销管理和实务第28页电话营销管理流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理呼叫中心电话营销管理和实务第29页压力与工作表现关系呼叫中心电话营销管理和实务第30页激励机制绩效奖励晋升目标设定成就感被观赏、被认可能力提升气氛吸引：归属感目标设置理论：目标本身就含有激励作用目标能把人需要转化为动机动机支配行动以达成目标过程从而到达目标激励作用目标设置理论三要素明确目标有一定难度目标反馈生理需要安全爱与归属感被尊重自我价值的体现呼叫中心电话营销管理和实务第31页

员工价值观调查管理者认为：高工资高保障升迁机会良好工作条件工作兴趣主管忠诚灵活纪律被人观赏了解参加感员工认为：被人观赏参加感了解工作保障高工资工作兴趣升迁机会主管忠诚良好工作条件灵活纪律呼叫中心电话营销管理和实务第32页电话营销管理流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理呼叫中心电话营销管理和实务第33页呼出进度和成功率控制及管理主要性掌握成功接触率掌握成功营销率判断呼知名单质量查找不达标之原因采取调整办法–调整目标,人员,时间…提供实时指导每日演示文稿-进度演示文稿,录音个案分析...呼叫中心电话营销管理和实务第34页电话营销成功关键原因吸引产品、服务和价格产品及客户针对性市场价格对比竞争对手分析具针对性及有效呼叫名单专业电话营销客服代表以客戶為中心流程设计建立部门之间紧密协作关系（时间差）呼叫中心电话营销管理和实务第35页电话营销成功管理内容现有信息资源管理客户数据库管理产品知识库管理客户关系管理培训管理电话沟通技巧培训产品知识培训营销技巧培训营销管理培訓项目流程管理呼叫中心电话营销管理和实务第36页目录电话营销策略与流程呼叫中心管理者应具备的素质健康团队建设电话营销管理电话营销实务操练呼叫中心电话营销管理和实务第37页系统化思维

——管理者应具备素质全局观全局观站位高度站位角度目标清晰局部与整体的关系案例呼叫中心电话营销管理和实务第38页全局思索鹈鹕6步法1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？为何要做？大背景是什么？目标是什么？在整体中地位是什么？为谁做？行为主题是谁？你了解他真实想法吗？这件事会影响谁？目标是什么明确目标为何是这个目标目标是否适当？做什么？怎样分解目标？包含哪些行动内容？相关影响有什么？资源是什么？已经有哪些资源？还需要哪些资源？怎样做？

策略方式方法与工具步骤呼叫中心电话营销管理和实务第39页系统化总结系统化结构化全面性逻辑性流程化呼叫中心电话营销管理和实务第40页逻辑性销售额（销售台数）

人：人员机：系统料：产品法：方法环：环境（内部、外部）哪些是主管关注（周期）哪些是TSA关注，日报、周报和月报报表只是周期而不一样，报表指标是一样，但因班后会和周例会和月总结会目标不一样，分析侧重点可不一样技能：怎样量化数据报表分析产品营销策略

内部：其它部门：库房、财务等结构性规范化和和流程化管理，外部：物流、客户和市场结果指标：销售台数或金额，

主推机型

市场需求大我们没有类此机型，价格等

话务指标：数量指标、质量指标：呼出电话量

接通量

有效电话量

成交电话量

首次激活量

客户拨打频次

有效电话率

成交电话率

每座席成交电话量

哪些是主管可控，怎样日常管理工作客户：

客户汇款（TSA关注指标）哪些是主管可影响（协调沟通）

跟进频次

客户覆盖率

呼叫中心电话营销管理和实务第41页流程化客户维修电脑流程图用户受理检测派单维修用户流程必定性谁做了什么产生什么结果传递了什么信息呼叫中心电话营销管理和实务第42页结构性问题与非结构性问题结构性问题发生频率高，常见信息完备以往含有处理该类问题经验、方法或标准处理结果可预知非结构性问题发生频率低信息不全缺乏经验、方法或标准结果无法准确预知呼叫中心电话营销管理和实务第43页结构性问题程序化处理对于结构性问题，应该采取程序化处理方法标准化、流程化应该为决议者提供清楚完备处理指导指导思想怎样处理该类问题思绪与目标规则应该做什么，不应该做什么步骤与程序处理问题一系列详细关联步骤结构化问题非程序化处理，将造成问题处理随机性、任意性和特殊性，因为对下属不放心，管理者往往事必躬亲，忙于应付详细繁琐事务处理，而无暇考虑管理者应该做事情。呼叫中心电话营销管理和实务第44页结构化问题程序化处理第二象限法则紧迫不紧迫重要不重要做事重在PlanPlan重在DoDo重在CheckCheck重在Action信任与授权放弃呼叫中心电话营销管理和实务第45页写出日常工作中最主要十件事按主要性排序讨论分享写出每日需做六件事按时间排序讨论分享写出每日耗时最长六件事按时间长短排序讨论分享你天天工作百分比划分是什么？你发觉问题是什么？呼叫中心电话营销管理和实务第46页基层管理者管理能力层次自身的修炼自我管理与人格魅力业务能力做事的方法正确的管理观念高效的工作方法现场技巧带人的方法团队建设与管理班组文化人员激励辅导技巧能力提升包含对事管理，对人管理和本身管理日常管理是前两方面综合利用，不过整体基础是本身修炼部分。呼叫中心电话营销管理和实务第47页管理能力提升：从改变开始依靠人事独立借力借智独当一面带人理事本身修练为人处世呼叫中心电话营销管理和实务第48页彼得·圣吉：第五项修炼自我超越——不停突破自己昨日能力高目标创新改进心智模式，走出思想认识上局限开放心态接收有效表示传递建立共同愿景，形成一个共同追求发展方向团体学习，既实现整体出众系统思索，即学会全方面处理问题用系统观点、整体观点、发展观点、全方面观点、均衡观点，来认识事物情况、结构和发展。呼叫中心电话营销管理和实务第49页主动思维方式正向正面呼叫中心电话营销管理和实务第50页主动正向全局观系统思维解决问题呼叫中心电话营销管理和实务第51页主动正面我不会，不行这件事坏处是老板又给压力了我不懂，算了天天都救火，疲了太琐碎了，烦人我试试，必要时请您支持我学学看，给我点时间这件事好处是这是一个锻炼机会能不能把琐碎变成有序看看怎么样能降低救火—怎样具备成功特质：主动正面呼叫中心电话营销管理和实务第52页自我改变与成长身心体验练习：什么决定改变与成长呼叫中心电话营销管理和实务第53页自我改变与成长思想心态情绪行为习惯性格命运（价值观：）语言、文字说什么？（看）关注什么？快乐、痛苦（沟通的时机）改变、重复行为：习惯性格命运呼叫中心电话营销管理和实务第54页练习1-1：

一群人和一堆事——管理者一天在每个事件后面写出你处理意见怎样处理？详细意见要求逐条个人完成30分钟上台汇报呼叫中心电话营销管理和实务第55页管理者一天做一个管理者并不轻易。做一个合格管理者就更不轻易了。假定你叫周春荣，是“飞扬企业”客户服务中心一名班长。“飞扬”企业是一家从事通信服务大型企业，主要产品包含了“固定电话通话”、“移动电话通话”、“宽带上网”等。第一部室是话务室，负责接听客户服务电话，在线处理客户咨询、开通业务及疑难问题等。在第一部室，你负责领导一个班（A班）。在你手下，有二十名电话服务话务代表。话务代表天天接听电话。你则负责维持现场，处理用户疑难问题，帮助与友邻部门关系，以及对下属进行辅导，完成上级交派一些工作。洪荣主管，是第一部室主管，到外地出差已经一个星期。再过一个星期才能回来。第一部室主任王奇让你暂时代理洪荣一些工作。本中心第一部室组织结构如后页所表示。今天是7月21日星期三。现在是下午两点，你吃完午饭刚才回到座位。下午两点半到五点，你要主持一个非常主要会议。现在你有半个小时时间来处理一些工作。你没想到是竟然有二十一件事情等候你处理。记住，你只有半个小时时间。另外一个游戏规则是，你必须一件一件按次序处理这些事情。在现实中事情是一件一件先后发生。所以你也必须按先后次序，一件一件地处理。祝你好运！呼叫中心电话营销管理和实务第56页飞扬企业呼叫中心组织架构（局部）呼叫中心电话营销管理和实务第57页管理者二十一件事第一件事：工作绩效表 第二件事：对质检埋怨 第三件事：孩子提前放学 第四件事：绩效评价问题 第五件事：总经理不满意 第六件事：员工辞职第七件事:突然话务激增 第八件事：猎头企业 第九件事：申请解聘属下 第十件事：领导交代一个任务第十一件事：工时利用率低算请假？

第十二件事：调班申请 第十三件事：员工生下一个女孩 第十四件事：用户不满意 第十五件事：王经理会议邀请 第十六件事：员工激励申请 第十七件事：面试 第十八件事：员工投诉主管 第十九件事：老同学来访 第二十件事：请长假 第二十一件事：密封信 呼叫中心电话营销管理和实务第58页从二十一件事中看到什么？管理者必须作出决定管理是不停作出决定过程权衡什么是主要时刻面临选择…时间永远不够，资源永远不足…决定取决于管理者判断判断取决于标准那么，你管理标准是什么？呼叫中心电话营销管理和实务第59页你管理标准是什么？个人准则管理经验、规律企业战略、目标与法规企业文化呼叫中心电话营销管理和实务第60页练习1-2：第一件事这个汇报什么原因使得你在签署时候犹豫？假如这个汇报公布会有什么后果？假如出现这个后果，你以为能填补吗？为何？假如非要填补，你打算怎么做？为了防止以后再次出现这么事情，你有什么打算？呼叫中心电话营销管理和实务第61页练习1-3：第十件事判断：主要还是不主要？紧急还是不紧急？假如要说不，怎样说？假如要说Yes，应该做什么？你在做出上述判断之前——你了解这件事情来龙去脉么？了解它背景和意义么？你明确知道要做什么和到达什么目标么？呼叫中心电话营销管理和实务第62页从二十一件事中看到什么？什么才是主要？哪些事情能够防止突然发生？怎么防止？我们工作重点到底应该是什么？呼叫中心电话营销管理和实务第63页结构化问题程序化处理第二象限法则紧迫不紧迫重要不重要做事重在PlanPlan重在DoDo重在CheckCheck重在Action信任与授权放弃呼叫中心电话营销管理和实务第64页迈向成功每日七要事写目标自我激励依照优先次序天天学习30分钟自本省思（正面引导）表示感恩预排明天计划65呼叫中心电话营销管理和实务第65页目录电话营销策略与流程呼叫中心管理者应具备的素质健康团队建设电话营销管理电话营销实务操练呼叫中心电话营销管理和实务第66页一个健康团体什么样?呼叫中心电话营销管理和实务第67页一个健康团体强调四点团体精神——凝聚力形成“团体命运共同体”。团体管理制度及格调——执行力落实企业管理制度经过处理团体组员执行各项规章制度自觉性和主动性，化各种规章制度为员工良好习惯。团体形象——竞争力团体形象包含团体质量品牌形象、服务水平形象、团体环境形象、团体组员形象以及完成各项生产任务、工作任务所表现出来勇于拼搏、事争一流良好作风。团体文化活动——活力丰富多彩，小型多样呼叫中心电话营销管理和实务第68页这一切来自于哪里?来自于你，管理者！呼叫中心电话营销管理和实务第69页案例分享李俊丽是怎样做？自己非常要强，绩效收入是她动力；接电话很烦，寻求发展，目标锁定做班长；班长三个月怀孕，上班后，班组倒数第一；领导谈话，决心改变，目标锁定第一；发觉扬扬做优异：观察：扬扬重视勉励，自己总是批评；扬扬总是把指标发给员工。模仿时也总是碰到困难，不停探索；去年一年提升较快，不甘心落后，整年冲着第一这个目标。结果：三个月进入前五，本月冲刺第一！呼叫中心电话营销管理和实务第70页悟到了什么？决定原因是自己设定目标最关键及时沟通是转折现在成绩不主要下定决心最主要找准标杆模仿学锁定目标不松劲带动班组向前冲呼叫中心电话营销管理和实务第71页团体健康是否取决于：

——管理者态度和言行主动进取？你是否主动进取？强烈目标感？你是否有很强烈目标感？友好融洽？你是否和大多数人关系融洽？团结向上？你是否知道团结？你是否表现出不甘落后？集体荣誉感强？你是否恰当表现出集体荣誉感？服务意识？你是否乐于服务组员？专业知识？。。。。。管理者思维和语言表示方式非常主要（全局观）呼叫中心电话营销管理和实务第72页一个健康团体强调四点团体精神——凝聚力形成“团体命运共同体”。团体管理制度及格调——执行力落实企业管理制度经过处理团体组员执行各项规章制度自觉性和主动性，化各种规章制度为员工良好习惯。团体形象——竞争力团体形象包含团体质量品牌形象、服务水平形象、团体环境形象、团体组员形象以及完成各项生产任务、工作任务所表现出来勇于拼搏、事争一流良好作风。团体文化活动——活力丰富多彩，小型多样呼叫中心电话营销管理和实务第73页团体管理基本思绪信任目标清晰任务明确沟通连续尊重（目标设置理论）（鹈鹕六步法）(执行落地关键)（马斯洛理论）呼叫中心电话营销管理和实务第74页建立信任关系信任目标清晰角色清晰沟通连续呼叫中心电话营销管理和实务第75页团体管理标准一：信任班长值得员工信任技术能力业务指标、业务考评、疑难应急处理能力人际能力关注人性、尊重自己、尊重他人思维能力回归理性：处理问题站在更高一层面站在不一样角度班长信任员工需要相当胸怀和高度对人永远有信心，只是做事方法需要改变全局观站位高度站位角度目标清晰局部与整体的关系呼叫中心电话营销管理和实务第76页团体管理标准二：目标清楚班组目标清楚感性目标：班组状态团体精神——凝聚力团体管理制度及格调——执行力团体形象——竞争力团体文化活动——活力明确理性目标：数据指标绩效成绩销售成绩话务成绩客户覆盖和跟进频次员工目标绩效成绩销售成绩话务成绩渠道激活客户覆盖和跟进频次能力提升工作报表总结汇报信任目标清晰任务明确沟通连续呼叫中心电话营销管理和实务第77页

目标清楚：清楚感性目标

怎样提升班组凝聚力？管理者被信赖和尊重是班组凝聚力前提确保细节决定结果：创造有利于目标达成气氛；创造员工喜欢气氛。目标清楚、员工信服、适当引领和提倡、集体荣誉怎样提升班组竞争力在班组凝聚力和执行力前提下：清楚个人优势和提升短板每个人找到自己标杆创造比学赶帮超气氛怎样提升班组执行力？在凝聚力基础上：不停重现目标，不停激励员工，让员工相信自己能够做到，做到后怎样强化员工成就感和自豪感气氛打造：良性竞争和活力怎样提升班组活力？调动全员主动性：形式多样、气氛活跃围绕目标、围绕结果做事情呼叫中心电话营销管理和实务第78页

明确理性目标：数据指标

设定团体管理目标：满足设定目标五要素：S—特殊性（specific）、M—可测量性（measurable）、

A—可实现性（achievable）、

R—现实性（realistic）、T—时间基础（time-based）

目标设置理论：目标设置理论三要素：明确目标；有一定难度目标；反馈目标本身就含有激励作用；目标能把人需要转化为动机，动机支配行动以达成目标过程从而到达目标激励作用呼叫中心电话营销管理和实务第79页团体管理标准三：沟通长期化沟通渠道：长期化一对众沟通周工作分析会、录音听评会、班前会、班后会长期化一对一沟通绩效沟通面谈沟通思绪：以目标、结果为导向目标分解分解目标逻辑关联造成结果行为：原因分析（心态、技能、知识）行动计划用目标修正思绪，用结果检视行为有效性目标结果呼叫中心电话营销管理和实务第80页沟通面谈模拟实战演练绩效沟通面谈实战演练暂时沟通面谈呼叫中心电话营销管理和实务第81页绩效沟通报表开会资料（安徽安联-胡海霞）扬天培训会资料呼叫中心电话营销管理和实务第82页团体管理标准三：沟通沟通中：关注人性需求：马斯洛需求理论人都有从众心理人都有向善本能标杆树立人都需要团体归属感组员号召和鼓动；每个人都需要爱什么样家长最有威信？什么样家长最受尊重？有标准且会表示爱人利用人行为动机理论追求高兴、逃离痛苦生理需要安全爱与归属感被尊重自我价值的体现呼叫中心电话营销管理和实务第83页健康团体建设标准之四：创造气氛利用群体效应气氛打造环境影响标杆效应吹鼓手带动详细方法充分发挥感官作用调动情绪力量天天看到目标和差距：海报和日报天天听到分享和勉励：班前会、班后会天天感受成功者荣誉：标杆分享天天遐想成功后收获：班前会、班后会呼叫中心电话营销管理和实务第84页团体建设方法之四：

——充分利用长期化会议长期化会议月工作总结会周管理会议班前会、班后会培训时段要围绕团体建设基本思绪进行清楚会议目标明确会议结果围绕目标设定会议流程围绕结果修订流程中内容落地方式方法整个过程表达充分信任、尊重和引领信任目标清晰任务明确沟通连续有目标有率领有流程有准备有议题呼叫中心电话营销管理和实务第85页活动案例分享：

——推进健康团体建设案例：团体建设活动-拼地图呼叫中心电话营销管理和实务第86页案例讨论说名字：目标是什么？与整个活动目标是否一致？怎么做才能达成目标？拼地图：目标是什么？与整个活动目标是否一致？怎么做才能达成目标？温馨提醒：围绕目标做计划、围绕结果做内容目标是什么？希望要到什么结果？怎么做才能达成目标？这么做能要到结果吗？每个详细小内容都要和整个活动保持目标一致凝聚力、执行力、竞争力和活力是能够同时打造呼叫中心电话营销管理和实务第87页成长进步关键原因：自信培养自爱自尊自信能力肯定多做自我肯定多做到他人肯定目标呼叫中心电话营销管理和实务第88页目录电话营销策略与流程呼叫中心管理者应具备的素质健康团队建设电话营销管理电话营销实务操练呼叫中心电话营销管理和实务第89页营销管理有效工具鹈鹕六步法第二象限法则PDCA质量改进法SMART标准清单工作法鱼骨图、问题树帕雷托图、80/20法则头脑风暴、讨论法思维基础习惯与观念有效工具呼叫中心电话营销管理和实务第90页全局思索鹈鹕6步法1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？为何要做？大背景是什么？目标是什么？在整体中地位是什么？为谁做？你了解他真实想法吗？这件事会影响谁？目标是什么明确目标为何是这个目标目标是否适当？做什么？怎样分解目标？包含哪些行动内容？相关影响有什么？资源是什么？已经有哪些资源？还需要哪些资源？怎样做？

策略方式方法与工具步骤呼叫中心电话营销管理和实务第91页结构化问题程序化处理第二象限法则紧迫不紧迫重要不重要做事重在PlanPlan重在DoDo重在ChenckChenck重在Action信任与授权放弃呼叫中心电话营销管理和实务第92页PDCA法93PDAC

计划

执行

检查

修正呼叫中心电话营销管理和实务第93页SMART标准设定目标五要素：S—特殊性（specific）M—可测量性（measurable）A—可实现性（achievable）R—现实性（realistic）T—时间基础（time-based）目标设置理论：三要素：明确目标；有一定难度目标；反馈目标本身就含有激励作用；目标能把人需要转化为动机，动机支配行动以达成目标过程从而到达目标激励作用

呼叫中心电话营销管理和实务第94页问题处理工具——分析处理清单法鱼骨图问题树帕雷托图脑力激荡天天写出必做六件事：做完一件划掉一件呼叫中心电话营销管理和实务第95页鱼骨图、问题树问题树总体—局部点问题分解鱼骨图局部点—总体归纳总结问题细化分解，前提是目标明确周例会、月总结会、录音听评呼叫中心电话营销管理和实务第96页示范：投诉工单内容分析过程97工单类型6%平台类-移动企业原因24%自有业务16%市场营销…78%手机报投诉内容分析地域品牌时间责任定性………66%使用类-客户原因23%使用类-咨询合肥入网时间消费层次66%客户端不友好29%使用方法不方便…63%使用方法错误27%客户端不友好…69%业务平台故障24%用户状态不一样时…5%彩铃15%基础通信36%

营销宣传不明确19%

未经许可变更/开通/取消业务16%

营销方案48%GPRS数据卡24%空白…分析维度：品牌、地域、责任定性、时间呼叫中心电话营销管理和实务第97页帕雷托图与80/20法则80/20法则按照主要性优先排列什么是关键影响原因？最主要是什么？首先处理什么？98A

B

C

D呼叫中心电话营销管理和实务第98页分析处理——脑力激荡法选择主题脑力激荡勉励发散思维汇总归纳总结呼叫中心电话营销管理和实务第99页营销管理工具利用讨论：日、周工作计划扬天培训会资料湖南联维科技发展有限企业-李云江西思创会前准备资料呼叫中心电话营销管理和实务第100页怎样发觉问题：你心中标杆目标绩效上级指标自我指标长久目标与短期目标外部标杆内部标杆客户期望历史数据、经验数据目标不一样，问题不一样比较才产生问题呼叫中心电话营销管理和实务第101页怎样发觉问题：思绪与目标从客户感知角度，发觉问题从提升效率角度，发觉问题操作简便性加紧处理速度处理正确性、规范化流程完整性（是否有遗留？）防止重复工作呼叫中心电话营销管理和实务第102页分析处理：思索重点问题是什么？问题内容清楚描述，是处理问题第一步。什么原因造成？什么是主要原因？重点改进对策是什么呼叫中心电话营销管理和实务第103页处理问题是关键全局观系统思维解决问题呼叫中心电话营销管理和实务第104页分析处理问题为何要发觉问题怎么发觉问题发觉问题方法不一样角度发觉不一样问题怎么分析问题问题是什么？什么原因造成？什么是主要原因？重点改进对策是什么怎么处理问题处理程序处理工具呼叫中心电话营销管理和实务第105页怎样面对问题发觉问题是管理者职责有目标，才会有问题没有问题就是最大问题有问题不可怕问题是有意义每一个问题发生，就代表往上提升契机！危机就是转机越早发觉越轻易处理问题随时保持问题意识、挖掘问题忌暂时抱佛脚面对问题才能处理问题勇于分析，勇于面对，勇于改变106呼叫中心电话营销管理和实务第106页问题——改进动力与空间107目标现实状况差距呼叫中心电话营销管理和实务第107页怎么处理问题：系统思维全局思索鹈鹕6步法区分结构性问题还是非结构性问题结构性问题程序化处理找到标杆和经典呼叫中心电话营销管理和实务第108页现场管理工作中

——处理问题详细方法充分利用一对众会议分享：借力、借智对应规则和改进计划（目标、步骤、方法）、监督和反馈会议前：找到标杆和经典个别沟通呼叫中心电话营销管理和实务第109页迈向成功每日七要事写目标自我激励依照优先次序天天学习30分钟自本省思（正面引导）表示感恩预排明天计划110呼叫中心电话营销管理和实务第110页测试测试你领导格调领导力情境练习1.doc呼叫中心电话营销管理和实务第111页S3高关系低任务——支持型S2高任务高关系——指导型S1高任务低关系——指挥型S4低关系高任务——授权型关系行为支持性低低高组织、监督和控制指挥、支持授权、保留领导行为与团体组员成熟期任务行为命令性低高D4D3D2D1有能力且有意愿能力中上但意愿起伏不定能力中下意愿也低没有能力但意愿高赞扬、倾听、辅助112呼叫中心电话营销管理和实务第112页113四种领导方式共同特征都需要设定目标观察并跟踪下属绩效要适时地进行反馈呼叫中心电话营销管理和实务第113页领导陷阱经常，我们告诉下属该作工作（象S1那样）然后，放手让他们去做（认为是S4授权型）其实，只不过是自欺欺人而已，除非下属成熟到D4状态，不然后果不堪构想果真，下属绩效不如预期，主管仍象S1苛责下属、追查错源甚至开除下属结果，带来只是主管挫败感及下属困扰和愤恨114呼叫中心电话营销管理和实务第114页

怎样帮助下属取得绩效115哪些事情已经做得很好？又有哪些事情他可能会做得更出众？他需要学些什么，能够使他优点发挥得淋漓尽致？下属取得绩效障碍是什么？我下属是否适才适所？呼叫中心电话营销管理和实务第115页了解你员工——四种类型员工指挥型员工——指挥型员工喜欢命令他人去做事情关系型员工——关系型员工关注对象不是目标，而是人原因，他们工作目标就是打通人际关系线。智力型员工——智力型员工擅长思索，分析能力普通很强，经常有自己想法。这类员工喜欢事实，喜欢用数字说话。工兵型员工——工兵型员工主要特征是喜欢埋头苦干。这类员工做事慎重细致，处理程序性工作表现得尤为出众。呼叫中心电话营销管理和实务第116页讨论怎样激励这四种类型员工？呼叫中心电话营销管理和实务第117页指挥型员工激励技巧支持他们目标，赞扬他们效率；领导者要在能力上胜过他们，使他们服气；帮助他们通融人际关系；让他们在工作中自己填补自己不足，而不要指责他们；防止让效率低和优柔寡断人与他们合作；容忍他们不请自来帮忙；巧妙地安排他们工作，使他们以为自己安排自己工作；别试图告诉他们怎么做；当他们埋怨他人不能干时候，问他们想法。呼叫中心电话营销管理和实务第118页关系型员工激励技巧对他们私人生活表示兴趣，让他们感到尊重；与他们谈话时，要注意沟通技巧，使他们感到受尊重；因为他们比较缺乏责任心，应承诺为他们负一定责任；给他们安全感；给他们机会充分地和他人分享感受；别让他们感觉受到了拒绝，他们会所以而不安；把关系视为团体利益来建设，将受到他们欢迎；安排工作时，强调工作主要性，指明不完成工作对他人影响，他们会所以为关系而努力地拼搏。呼叫中心电话营销管理和实务第119页智力型员工激励技巧必定他们思索能力，对他们分析表示兴趣；提醒他们完成工作目标，别过高追求完美；防止直接批评他们，而是给他们一个思绪，让他们以为是自己发觉了错误；不要用突袭方法打搅他们，他们不喜欢惊奇；多表示诚意比利用沟通技巧更主要，他们能够马上分析出他人诚意水平；必须知道和他们一样多事实和数据；别指望说服他们，除非他们想法与你一样；赞美他们一些发觉，因为他们努力思索得到结论，并不希望他人泼冷水。呼叫中心电话营销管理和实务第120页工兵型员工激励技巧支持他们工作，因为他们慎重小心，一定不会出大错；给他们相当酬劳，奖励他们勤勉，保持管理规范性；多给他们出主意、想方法。呼叫中心电话营销管理和实务第121页目录电话营销策略与流程呼叫中心管理者应具备的素质健康团队建设电话营销管理电话营销实务操练呼叫中心电话营销管理和实务第122页电话销售流程与技巧电话销售流程自我介绍找到关键人（统计）发觉目标客户需求（统计）满足目标客户需求（提出提议、异议处理）建立联络（统计）（获取承诺）后续跟进服务（统计）达成销售（统计）呼叫中心电话营销管理和实务第123页讨论相关话术：怎样自我介绍怎样找到关键人（统计什么）？怎样发觉目标客户需求（统计什么）？了解什么？问什么？怎么问？怎样满足目标客户需求？不一样层级或不一样目标用户常问问题是什么？怎样回答？给出提议或异议处理。怎样建立联络（统计什么）？不一样层级用户提出什么承诺，用户轻易应允。怎样做后续跟进服务（统计什么）？怎样达成销售（统计什么）？呼叫中心电话营销管理和实务第124页话术思索方向自我介绍要到达三个效果兴趣信任价值找到关键人介绍打电话目标（突出价值，吸引对方）陈说证据以建立可信度。确认对方时间可行性（可选）转向探测需求（以问题结束）怎样做后续跟进服务客户行为统计与分析怎样达成销售客户心理把握