医院导医礼仪培训教材

太原玛丽妇科医院

.11医院导医礼仪培训医院导医礼仪培训教材第1页给患者留下良好第一印象医院导医礼仪培训教材第2页序言医院导医是医院形象一个代表，患者进入医院最先接触就是导医。导医服务是否到位直接影响到患者对医院第一印象及评价（心理学首因效应），同时也会影响患者对医院信任度，医院因为导医可能会增加一客户，可能也会降低一个客户。所以，加强对医院导医礼仪培训是每一个设置导医岗位医院必须重视事。医院导医礼仪培训教材第3页医院导医工作主要性导医咨询服务是塑造医院良好形象主要服务内容，是方便病人配合各种检验、治疗有效伎俩，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病康复。导医工作必要性和迫切性，伴随知识经济时代临近和医疗保险市场逐步开放，医院门诊工作正面临着巨大机遇和挑战，医疗市场竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改进服务态度，深化服务内容，努力提升服务质量适应不一样需求，是增强医院竞争力关键。医院导医礼仪培训教材第4页给患者留下良好第一印象◆行为优质服务

接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和善自然，切忌举目四顾，心不在焉。◆语言优质服务接待患者要主动热情，使用文明用语。

医院导医礼仪培训教材第5页给患者留下良好第一印象语言优质服务标准导医和患者交谈时候应注意谈话态度，要保持稳定情绪和平静心态，做到自然大方，发音吐字要迟缓，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并依据患者病情.职业.年纪.文化水平.地位和性格不一样，选择适当谈话方式和办法进行交谈。医院导医礼仪培训教材第6页给患者留下良好第一印象7/38/55定律(塑造良好第一印象)-◆人类全部信息表示＝7％语言+38％声音+55％身体语言◆柏克莱大学心理学教授艾伯特.马伯蓝比，做了长达10年后研究后得出了“7：38：55法则”——人们对一个人印象，只有7％是来自于说内容，含有能力，有38％来自于辅助表示这些话方法，也就是口气手势等等，55％来自外型与肢体语言，即外表。医院导医礼仪培训教材第7页给患者留下良好第一印象基本站姿正脚位小八字步医院导医礼仪培训教材第8页给患者留下良好第一印象侧脚位丁字步正脚位丁字步基本坐姿（正位）侧坐位平行步医院导医礼仪培训教材第9页医院导医礼仪培训教材第10页第一模块：微笑着认识自我第二模块：形态礼仪第三模块：基本接待礼仪第四模块：电话礼仪第五模块：语言礼仪第六模块：专业语言礼仪医院导医礼仪培训教材第11页第一模块：微笑着认识自我

---服务礼仪新理念微笑是服务人员第一项工作

——甜美微笑能拉近彼此距离面对用户目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视用户，不左顾右盼、心不在焉有目光接触即要送上甜美真诚微笑医院导医礼仪培训教材第12页第二模块：形体礼仪服务站姿腹前握手式：

在基本站姿基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手手背部位，女子握住左手手指部位。医院导医礼仪培训教材第13页第二模块：形体礼仪坐姿：女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。医院导医礼仪培训教材第14页第二模块：形体礼仪蹲姿：

假如你在拾取低处物件时，应保持大方、端正蹲姿。1、男士蹲姿：不让臀部高于自己头部。2、女士蹲姿：优雅蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。医院导医礼仪培训教材第15页第二模块：形体礼仪行姿：1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走时候，两脚内侧着地轨迹要在同一条直线上；3、相对而行时，应主动让道，尽可能走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。医院导医礼仪培训教材第16页第三模块：基本接待礼仪一、惯用礼仪鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感激和尊重意念，从而表达在行动上，给对方留下诚恳、真实印象。

医院导医礼仪培训教材第17页鞠躬场所与要求

碰到客人或表示感激或回礼时，行15度鞠躬礼；碰到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。第三模块：基本接待礼仪医院导医礼仪培训教材第18页握手握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。第三模块：基本接待礼仪医院导医礼仪培训教材第19页引导手势

为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向。

第三模块：基本接待礼仪医院导医礼仪培训教材第20页递送物品礼仪■在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去；接物时应点头示意或道声谢谢。■递上剪刀、刀子或尖利物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。■递书、资料、文件、名片等，字体应正对接收者，要让对方马上轻易看清楚。如需客户署名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中。第三模块：基本接待礼仪医院导医礼仪培训教材第21页第三模块：基本接待礼仪引路礼仪1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方2、3步处。

B、引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。3、上下楼梯引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人安全。医院导医礼仪培训教材第22页第三模块：基本接待礼仪让路礼仪迎面遇见客人，为其让路时靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指导客人前进方向；

30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指导客人前进方向；

30度鞠躬，并问候客人。医院导医礼仪培训教材第23页电梯礼仪1、电梯内没有些人情况

A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”按钮，此时请客人、上司进入电梯。

B、抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人、上司先下。2、电梯内有些人时不论上下都应客人、上司优先。3、在电梯内

A、先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。

C、电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。

第三模块：基本接待礼仪医院导医礼仪培训教材第24页第三模块：基本接待礼仪上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放，速度均匀；3、若遇来人，应主动靠右侧让。助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便人和孕妇给予助臂；2、助臂服务时右手普通只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部。医院导医礼仪培训教材第25页开关门礼仪1、向外开门时

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入坐，平静退出。3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

第三模块：基本接待礼仪医院导医礼仪培训教材第26页怎样正确使用手势医院导医礼仪培训教材第27页怎样正确使用手势

医院导医礼仪培训教材第28页怎样正确使用手势

中位手势横摆式－（请进）医院导医礼仪培训教材第29页怎样正确使用手势曲臂式－－（里边请）医院导医礼仪培训教材第30页双臂横摆

－（大家请）医院导医礼仪培训教材第31页怎样正确使用手势

高位手势直臂式（请往前走）医院导医礼仪培训教材第32页怎样正确使用手势医院导医礼仪培训教材第33页第四模块：电话礼仪

1、打电话(1)要有准备：确认拨打电话对方姓名、电话号码，准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等；明确通话所要达目标；(2)注意打电话时间，尤其防止在午休时间或下班时间；(3)微笑语气，声音清楚，有礼貌；(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定；(5)讲电话同时在纸上作统计；(6)同事电话中时，若其它人在附近喧哗交谈，易造成客户对企业印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。(7)

讲电话时，假如发生掉线、中止等情况，应由打电话方重新拨打。医院导医礼仪培训教材第34页第四模块：电话礼仪2、接电话(1)电话铃声响起，三下以内接起电话；(2)接起电话时，用规范语言问候客户；(3)在客户陈说期间随时进行统计，在客户结束陈说后，依据统计将关键点重复，和客户进行确认；(4)如客户所咨询问题可马上回答，应该场给予必定回复；(5)如客户所咨询问题不能给予确切回复，应说明问题，请客户留下联络电话，并给予确切回复时间。医院导医礼仪培训教材第35页第四模块：电话礼仪3、转接电话(人在)(1)清楚问询来电者身份并通知接电话人；(2)养成使用保留键(HOLD)习惯；(3)转接电话后需注意对方是否已接听电话；(4)让来电者空等很久既失礼且易引发埋怨及纠纷；(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌。医院导医礼仪培训教材第36页第四模块：电话礼仪4、电话留言(人不在)(1)重复对方讯息及资料，确认清楚；(2)养成使用留言条习惯，贴在同事最轻易看到地方，如电话听筒等；(3)确认同事是否已回电；(4)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并通知同事处理内容及结果。5、挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话；(2)电话轻放，勿摔话筒。医院导医礼仪培训教材第37页第五模块：语言礼仪

规范语言会更美

1、讲好普通话：防止方言土语、行话

2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据

3、语言要文明：杜绝脏话、黑话

4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感激语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。医院导医礼仪培训教材第38页第五模块：语言礼仪

一、问候：一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。早晨上班时，同事见面应相互问好！员工见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好”。因公外出应向办公室内其它人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检验或参观，应主动起立并问好。在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。医院导医礼仪培训教材第39页第五模块：语言礼仪二、语言文明用语客人来访或碰到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。[基本用语]“您好”或“早上好”首次见面或当日第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“早晨好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”

向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。医院导医礼仪培训教材第40页

“让您久等了”不论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”

如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。

“不好意思，打搅一下……”

当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感激”对其它人所提供帮助和支持，均应表示感激。

“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。第五模块：语言礼仪医院导医礼仪培训教材第41页第五模块：语言礼仪迎接语欢迎光临、欢迎您到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语谢谢您、非常感激、感激不尽非常感激您对我们帮助道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵咨询语您需要我们帮助吗？我们能够为您做什么吗？您以为满意吗？您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮到您企业要求...，很抱歉没能帮您办理医院导医礼仪培训教材第42页第五模块：语言礼仪应答语对、好、是、一定照办没关系，这是我应该做您无须客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您意见非常宝贵您对这个非常在行请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打搅您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙医院导医礼仪培训教材第43页第六模块：专业语言礼仪患者进入门诊大厅：您好！（或您早、早晨好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边登记