美容院服务人员礼仪修养的必要性

360°服务管理主讲人：齐宝兰美容院服务人员礼仪修养的必要性第1页第一讲：服务礼仪第二讲：沟通艺术第三讲：正确处理客户埋怨美容院服务人员礼仪修养的必要性第2页礼仪是指处于一定社会关系中人们在相互交往中共同认可和恪守行为规范和准则。礼仪是礼节和仪式统称。当代礼仪是当代人用以沟通思想、联络情感、促进了解、到达共识一个行为规范。

什么是礼仪？美容院服务人员礼仪修养的必要性第3页礼仪特征规范性限定性可操作性时代性礼仪功效表达在两个方面，一是内强素质，外塑形象；二是礼待他人，创造人和。美容院服务人员礼仪修养的必要性第4页美容院服务人员礼仪涵养必要性美容院服务人员礼仪修养的必要性第5页服务人员仪容仪表仪容仪表即人容貌，是个人仪表主要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所组成。指人外表，包含人容貌、衣饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌外观。美容院服务人员礼仪修养的必要性第6页发型耳朵嘴眼睛鼻子手腿营业厅女服务人员个人仪容美容院服务人员礼仪修养的必要性第7页庄重适度简练女士化装标准化装表示是对人尊重，职业女性化装普通以淡妆为主；不一定面面俱到，能够对重点部位做一些修饰美容院服务人员礼仪修养的必要性第8页打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇膏喷香水美容院服务人员礼仪修养的必要性第9页1、忌穿黑色皮裙2、忌三截腿3、忌光腿4、忌裙子、袜子、鞋子不协调5、忌开叉高6、忌裙子过短7、忌穿穿露脚鞋子女士裙装关键点美容院服务人员礼仪修养的必要性第10页1、忌残破2、忌杂乱3、忌鲜艳4、忌暴漏5、忌透视6、忌短小7、忌紧身女士穿衣禁忌美容院服务人员礼仪修养的必要性第11页仪态是展示自我形象、展示职业风范、展示精神气质、展示体型魅力基础和前提。优雅仪态必须是挺拔站姿、正确站姿、矫健步履、恰当手势、自然地微笑、真诚表情、高尚品质等综合表现和融合。营业厅服务人员仪态训练美容院服务人员礼仪修养的必要性第12页迎接客户时正确站姿腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度头正：两眼平视前方，嘴微闭，收下额，表情自然，捎带微笑肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝躯挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向内，向上收紧美容院服务人员礼仪修养的必要性第13页注：这种站姿多用于男士一手背在后面，贴在腰部一只手自然下垂五指弯曲，中指对准裤缝两脚能够并拢也能够分开，也能够成小丁字步，背垂手站姿美容院服务人员礼仪修养的必要性第14页背手站姿双手再身后较差，右手贴在左手手背，两手贴在两臀中间两脚可分可并，分开时，不超出肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60°美容院服务人员礼仪修养的必要性第15页叉手站姿两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立女子能够用小丁字步，一脚稍微向前，脚跟靠在另一角内测男子可两脚分开，但距离不超出20CM这是一个惯用接待站姿，站立时身体重心还能够在两脚间转换，以降低疲劳美容院服务人员礼仪修养的必要性第16页迎宾站姿美容院服务人员礼仪修养的必要性第17页

标准坐姿1、入座时要轻、缓、稳2、女士裙装，应用手背从背部腰线处开始将裙子稍稍拢一下3、从椅子左边入座，离座时也从椅子左边离开4、椅子位置不适当，应该将椅子移至欲就坐处，然后入座5、坐满椅子2/3,宽沙发则最少坐满1/2.落座后最少10分钟之内不要靠椅背6、离座时，右脚向后收半步，然后站起

正确坐姿关键点美容院服务人员礼仪修养的必要性第18页女士S型坐姿上身挺直双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右两脚并放或交叠双手叠放，置于左腿或者右腿上美容院服务人员礼仪修养的必要性第19页女士交叉腿坐姿上身挺直双腿并拢两脚交叉双手叠放，置于左腿或者右腿上美容院服务人员礼仪修养的必要性第20页女士搭腿式坐姿左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上脚尖朝向地面上身挺直双手置于右腿上美容院服务人员礼仪修养的必要性第21页女士工作中不规范坐姿美容院服务人员礼仪修养的必要性第22页这些都是不受欢迎服务坐姿在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙发扶手上、茶几上；落座后，两腿上下抖动、摆动；趴在桌子上，半坐在桌子上或椅背上美容院服务人员礼仪修养的必要性第23页身体协调步伐从容步幅适中走成直线姿势优美步态平稳步速均匀工作区间正确行姿美容院服务人员礼仪修养的必要性第24页与领导或客户行走时关键点行走姿势关键点及禁忌站立交谈关键点步伐频率关键点步幅关键点行姿步位关键点美容院服务人员礼仪修养的必要性第25页

低处取物蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿男士标准蹲姿美容院服务人员礼仪修养的必要性第26页不受欢迎蹲姿美容院服务人员礼仪修养的必要性第27页15度行礼30度行礼45度行礼致敬礼致谢礼致歉礼鞠躬礼仪美容院服务人员礼仪修养的必要性第28页仪态修炼——手势招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝，心有所想，手有所指，手是人第二双眼睛美容院服务人员礼仪修养的必要性第29页五指并拢，手掌自然伸直，手心向上肘微弯曲，腕低于肘另一只手下垂或背在背后横摆式美容院服务人员礼仪修养的必要性第30页前摆式目视宾客，面带微笑五指并拢，手掌伸直手臂稍曲，到腰高度双手再由前身右方摆出至距身体15厘米，并在不超出躯干位置停顿美容院服务人员礼仪修养的必要性第31页双手横摆式两臂从身体两侧向前上方抬起两肘微曲，向两侧摆出指向前进方向一侧臂应抬高一些，伸直一些另一只手稍低一些，曲一些美容院服务人员礼仪修养的必要性第32页斜摆式手势应该摆向座位地方。手先从身体一侧抬起，再高于要不后，再向下摆，使大小臂成一斜线另一只手背于身后，贴在腰部美容院服务人员礼仪修养的必要性第33页直臂式曲肘从身前抬起，向需要指导方向摆去，摆到肩高度时停顿，肘关节基本伸直五指并拢，掌伸直美容院服务人员礼仪修养的必要性第34页规范化手势手势禁忌各国手势不一样含义手势使用及禁忌美容院服务人员礼仪修养的必要性第35页美容院服务人员礼仪修养的必要性第36页一二三四口眼结合笑与神、情、气质相结合笑与语气相结合笑与仪表，举止相结合微笑四个结合美容院服务人员礼仪修养的必要性第37页仪态修炼——眼睛美容院服务人员礼仪修养的必要性第38页适合用于洽谈、磋商、谈判等正式场所，给人感觉严厉认真，有很有诚意，轻易掌握谈话主动权和控制权美容院服务人员礼仪修养的必要性第39页适合用于亲人之间、恋人之间、家庭组员之间使用注视方式美容院服务人员礼仪修养的必要性第40页适合用于各种社交场所，尤其是茶话会、舞会及各类情谊聚会美容院服务人员礼仪修养的必要性第41页视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触技巧美容院服务人员礼仪修养的必要性第42页123“重视”你客户交谈时目光转向交谈人，同时将目光放虚，相对集中于对方某个区域整个谈话，目光接触对方累计到达全部交谈50%-70%，切忌“聚焦”应防止呆滞、漠然、疲惫、轻蔑、敌视、左顾右盼目光，更不要上下端详、挤眉弄眼美容院服务人员礼仪修养的必要性第43页目光回避目光利用目光时值当客户无意间做出了不雅行为时，有时候也会显得很拘束，碰到这种情况，服务人员应该自然地目光回避迎接客户时，3米之内目光真诚注视对方，以示期盼；送客时，目光向下，以示谦虚；会谈时，目光平视，表示自信、平等、友好；倾听时，目光专注，适时回应，交流。凝视时值，普通情况下位1到2秒，首次见面不超出10秒，不可长久注视对方。“传情达意”三法美容院服务人员礼仪修养的必要性第44页打造你亲和力真诚服务专心工作对他人尊重（大山故事）美容院服务人员礼仪修养的必要性第45页别让小动作坏事美容院服务人员礼仪修养的必要性第46页美容院服务人员礼仪修养的必要性第47页美容院服务人员礼仪修养的必要性第48页美容院服务人员礼仪修养的必要性第49页使用名片禁忌美容院服务人员礼仪修养的必要性第50页握手礼仪美容院服务人员礼仪修养的必要性第51页握手时机握手起源握手禁忌应该握手场所握手先后次序握手时间长短标准握手姿势握手美容院服务人员礼仪修养的必要性第52页会客室入座礼仪53ACDB门美容院服务人员礼仪修养的必要性第53页乘车座位次序司机DCBA主人ADCB美容院服务人员礼仪修养的必要性第54页怎样共乘电梯美容院服务人员礼仪修养的必要性第55页尊重他人空间适度音量

恪守工作纪律文明礼貌用语整齐办公环境

工作区域同事间相处礼仪美容院服务人员礼仪修养的必要性第56页客户沟通艺术美容院服务人员礼仪修养的必要性第57页金牌客户服务帮助客户处理问题提供个性化服务对客户表示热情、尊重关注快速响应客户要求一直以客户为中心连续提供优质服务设身处地为客户着想优质服务五大要素设身处地礼貌尊重灵活性反应快速美容院服务人员礼仪修养的必要性第58页用户满意用户满意=用户真实感受—用户期望值我们努力使差值超值服务美容院服务人员礼仪修养的必要性第59页HEAD学者头脑HEART艺术家心HAND技术者手

FOOT劳动者脚优异客户服务人员应具备素质美容院服务人员礼仪修养的必要性第60页

（木桶）“短板效应”

美容院服务人员礼仪修养的必要性第61页来有迎声问有答声走有送声待客三声美容院服务人员礼仪修养的必要性第62页请求语问候语道别语抱歉语感激语

与客户对话规范用语良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒美容院服务人员礼仪修养的必要性第63页及时说“对不起”切忌犹豫不决切忌不及时道歉切忌道歉前先辩解案例：五美分口香糖美容院服务人员礼仪修养的必要性第64页适可而止实事求是恰如其分赞美技巧美容院服务人员礼仪修养的必要性第65页有效沟通是为了设定目标，把信息，思想或情感在客户之间传递，并达成协议过程。有效沟通定义美容院服务人员礼仪修养的必要性第66页在今天，如同我们呼吸空气一样，我们无时无刻不在进行着各种各样沟通，尤其对于营业厅人员来说，与客户沟通成了日常最主要一项工作。沟通一定要有一个明确目标达成共同协议沟通信息、思想和情感沟通三要素

有效沟通三大要素美容院服务人员礼仪修养的必要性第67页

有效沟通双向性及三个行为有效沟通非常主要特征是：有效沟通一定是一个双向过程。要形成一个双向沟通，必须包含三个行为:说行为听行为问行为与客户进行有效沟通时三大主要方式是语言、声音及身体语言。经过行为科学家六十年来研究，在服务沟通时，三种方式影响力比率是语言占7%，声音占38%，身体语言占55%。美容院服务人员礼仪修养的必要性第68页有效沟通关键技巧---倾听倾听作用1、准确了解和把握客户需求和目标2、填补本身不足3、“善听才能善言”4、激发对方谈话欲5、使你发觉说服客户关键所在6、使你取得客户情谊和信任对于营业厅人员来说，在有效沟通过程中，大部分经过“听”来取得信息，发觉真实需求以及真正了解客户所讲内容含义。美容院服务人员礼仪修养的必要性第69页有效沟通关键技巧---倾听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵也就是让我们多听少说！

-----苏格拉底听层次聆听标准听而不闻假装听有选择倾听全身心地听设身处地去听适应讲话者格调眼耳并用首先寻求了解他人，然后再被他人了解勉励他人表示自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听美容院服务人员礼仪修养的必要性第70页有效沟通关键技巧---倾听倾听不是被动地接收，而是一个主动行为。当你感觉到客户正在不着边际地说话时，能够用机智提问来把话题引回到主题上来。1、专心不专

2、急于讲话3、排斥异议4、心理定势有效倾听障碍美容院服务人员礼仪修养的必要性第71页有效沟通关键技巧---提问如何提问？？提问要有针对性，要想做到针对性提问，要做到以下两点：1）认真主动倾听态度2）灵活应变对策美容院服务人员礼仪修养的必要性第72页有效沟通关键技巧---提问善于结合开放式问题和封闭式问题到达沟通效果

1、开放式问题

开放式问题是指能让客户充分发挥地阐述自己意见、看法及陈说一些事实现况。比如：“您认为怎样？”、“您会怎么对待？”2）开放式问题好处降低问问题个数；引导客户谈话；切入自然，不会给客户压力；取得更多信息。美容院服务人员礼仪修养的必要性第73页有效沟通关键技巧---表示语气语气是指说话表示时口气。与客户通沟通时，所用语气很主要。语气中要透露出主动、热情、不卑不亢、信心十足，还要经过语气表示与客户感情上同时。正确服务语气热情主动乐观温和舒适自信通情达理美容院服务