术前沟通与技巧培训

术前沟通与技巧

弋矶山医院妇科二病区洪蕊术前沟通与技巧培训第1页讨论:自我分析您在工作中碰到沟通障碍有哪些？您体会到要试图去克服这些障碍，发觉最大困难是什么？依据您经验，您认为提升您沟通技能最有效路径是什么？您希望在本课程中学习到哪些您需要沟通技能？术前沟通与技巧培训第2页主要

内容术前沟通内容惯用沟通技巧治疗性沟通沟通基本类型沟通主要性第一第二第三第四第五主要内容术前沟通与技巧培训第3页

一、沟通主要性术前沟通与技巧培训第4页年中国患者安全目标要求患者参加，怎样实现？有效沟通就是一门让患方参加、了解、配合艺术。怎样让家眷不围着术后患者？沟通让其知道降低感染机会。怎样让患者参加术前方案制订、术前护理配合、术后早期康复？沟通帮助患者融入其中。怎样让家眷了解约束辅助呼吸患者双手？沟通让其知道预防抓掉维持生命管道。沟通技能是医疗服务过程中融洽医患关系一门必须掌握艺术。

术前沟通与技巧培训第5页1.什么是沟通◆沟通定义：沟通是人类交往必要伎俩，系指一方发出信息，另一方接收并解释信息过程。依据是否伴有信息反馈，可分为循环型沟通和直线型沟通两种

◆沟通方式：

沟通方式有语言(verbal)和非语言(nonverbal)两种。语言沟通指使用语言或文字进行信息交流。非语言沟通指不使用语言信息交流，包含触摸、目光交流、面部表情、姿势、步态、手势等。研究表明，在面对面沟通中，那些来自言语文字信息不会超出35%，有65%信息是经过非语言形式传送。术前沟通与技巧培训第6页2.护患沟通含义是指护士与患者及其亲属之间沟通。是护士人际沟通主要内容，是建立良好护患关系，顺利做好护理工作主要步骤；能够使护士了解患者身心情况，向患者提供信息，减轻其身心痛苦，提升治疗护理效果，有效降低医疗纠纷，促进整体护理开展。术前沟通与技巧培训第7页3.护患沟通必要性护理不但是一个职业，也是一门以人为对象特殊科学。其本质是以整体护理理念，从全方位对人进行护理与照料，强调经过沟通实现心理和生理护理目标；我国护理技术已达国际水平，但在沟通和人文关心上差距仍较大；护士言行更受患者关注，沟通是友好护患关系基础；没有沟通，护士无法取得病情信息和评定护理效果完成护理统计，难以到达整体护理预期目标。术前沟通与技巧培训第8页

案例因胶质瘤住院40岁公务员，家庭经济情况好；一次输液，病人说头痛得厉害，问用是什么药？护士未回复却说，嘘死了！你不能忍一忍！第一次穿刺失败，护士未解释；准备再穿刺时，病人大骂，头痛加剧，家眷探视后大发脾气，引发纠纷，强烈要求处理护士。护患关系亮起红灯。术前沟通与技巧培训第9页1）患者心理分析：脑部肿瘤已使病人心理受创伤，又受到疼痛折磨；双重折磨下，美好生活愿望成泡影，自制力下降；失望、无助、烦躁、易怒，小事也会迁怒他人。2）护士语言缺点沟通不够，缺乏技巧，病人问询药品时，可不回答，但不应态度生硬地进行指责；技术不过硬，穿刺失败时应作解释，取得谅解。术前沟通与技巧培训第10页3）深入沟通方案真诚致歉，说明不足，有错就改，争取谅解；换技术好护士再穿刺，主动交谈，分散注意力缓解头疼；了解病人和家眷，不计较态度，给予心理抚慰和精神勉励，增强治疗信心。4）沟通效果：达成了谅解，家眷提出自己态度也不好，不要处罚护士；红灯转换，重建新沟通、合作关系。术前沟通与技巧培训第11页

二、护患沟通

基本类型与层次

术前沟通与技巧培训第12页

普通性沟通评定性沟通治疗性沟通基本类型与层次术前沟通与技巧培训第13页

（1）普通性沟通这种沟通是无预定计划，其交谈时间、形式没有严格要求，这种交谈主要目标是相互交流，维持关系融洽，减小心理距离，到达双方共同享受。比如：“你昨晚睡得好吗？”

“吃过了吗？”“你今天精神不错等”术前沟通与技巧培训第14页（2）评定性沟通这种沟通主要目标是获取信息，交谈双方所关注是信息内容，较少强调关系和情感，所以，这种交谈只有在双方关系融洽条件下才能顺利进行。比如：问询病人既往健康问题和当前健康情况，患者遗传史、家族史、精神与心理情况、住院主要原因，护理要求及日常生活方式、自理能力等，这些信息能够为确定护理诊疗，制订护理计划提供依据。术前沟通与技巧培训第15页（3）治疗性沟通治疗性沟通主要目标是为了处理患者健康问题，是护士向患者提供健康服务主要伎俩。治疗性沟通侧重于帮助患者处理本身健康问题，克服个人身心障碍，从而到达减轻痛苦、促进康复治疗性目标。术前沟通与技巧培训第16页治疗性沟通在治疗性沟通中尤其强调支持性关系。在有效治疗性交谈中，患者受到勉励，能自如地表示个人思想和情感，从而在护理人员帮助下，对以往经历产生新认识，找出新处理健康问题方法，并以主动地态度和方式面对困难，与医生治病相比，护理人员更高地依靠治疗性交谈为患者服务。

治疗性沟通主要有二种：指导性交谈和非指导性交谈，后者又称商讨性交谈。术前沟通与技巧培训第17页（1）指导性交谈概念指导性交谈是由护士向患者提出问题发出原因、实质，针对患者存在问题，提出处理问题方法，让患者执行。比如：入、出院指导工作，术前、术后指导、饮食指导，功效恢复性指导，心理疏导、临终关心等。术前沟通与技巧培训第18页指导性交谈特点：1、优点：能够充分发挥护士专业知识水平，另外因为交谈时用于磋商和协调时间较少，所以，其是交谈进程较快，比较节约时间。2、缺点:是患者主动参加较少，只能处于被支配地位，假如护士提出提议和方法不符合患者实际情况，或与患者观点、习惯、文化传统等相矛盾，便会增加患者心理压力，甚至造成伤害。所以，利用指导性交谈前提是对患者基本情况（包含心理情况、文化背景等）十分清楚，在确有把握对患者有利情况下方可使用，或在目标简单明确，包括范围狭小情况下使用。术前沟通与技巧培训第19页

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××病员：您好！为了配合您手术顺利进行，促进术后尽早康复，请您配合我们作以下锻炼，谢谢合作！首先从入院后护士即进行心理评定，一对一地与病人沟通，促使患者主动地配合治疗和护理，并开始指导（1）盆底肌肉训练（包含缩肛运动及排尿中止等训练。缩肛运动：指导患者在不收缩下肢及臀部肌肉情况下自主收缩耻骨、尾骨周围肌肉，每次收缩维持6~10s,做30~50次，共5min，再快速一缩一舒200次，天天3～4次。排尿中止训练：每次排尿分几段排尽，训练膀胱内外括约肌、逼尿肌收缩和协调能力。（2）腹肌训练：可行仰卧起坐及仰卧抬腿法，按患者实际情况量力而行，3-4次/天，每次5min。（3）Valsalva屏气法：患者取坐位，身体前倾，腹部放松，再收缩腹肌，向膀胱及盆底方向用力，促使尿液排泄。（4）Crede手压法：双手拇指置于髂嵴处、其余四指放在下腹部膀胱区，先在膀胱区按摩数十下，再用力向盆腔方向压迫，增加腹内压帮助排尿。其次，术后第1-3天进行缩肛运动，从3次/日到4-5次/日，每次50增加到200次，量力而行，依据每人耐受力详细制订并指导。术后第三天行尿常规检验，对阳性者行尿培养测定。第四天开始夹管训练，每2-3小时开闭一次，每次开管时，指导病人进行排尿中段训练，并逐步进行腹肌训练。术前沟通与技巧培训第20页(2)非指导性交谈非指导性交谈是一个商讨性交谈，基本观点是认可患者有认识和处理自己健康问题潜能，勉励患者主动参加治疗和护理过程，主动改变过去对本身健康不利行为方式。在非指导性交谈中，患者与护士处于平等地位，患者有较多自主权，感到自己受到尊重，参加了决议，因而能主动并自觉按照决议去实施，主动采取新行为方式。比如：健康教育指导等术前沟通与技巧培训第21页护士在与入院患者进行评定性交谈时，同时对患者进行入院指导，在与患者进行有目标治疗性交谈（如心理护理）或与患者进行普通性交谈时，同时也可取得新信息，对患者进行新评定在实际临床工作中，三种交谈方式是相互渗透，密不可分。比如普通性沟通治疗性沟通评定性沟通

三种沟通方式相互关系术前沟通与技巧培训第22页

三、治疗性沟通

目标、标准和过程术前沟通与技巧培训第23页

治疗性沟通目标、标准和过程

1.治疗性沟通目标◆建立关系护士

患者◆搜集资料护士

患者◆提供信息护士

患者◆提供心理、生理和社会支持

护士

患者术前沟通与技巧培训第24页

治疗性沟通目标、标准和过程

治疗性沟通标准1.沟通应是有目标、有特定专业内容。通常是为搜集患者资料以了解患者问题所在和处理患者所存在问题，因而交谈内容多是围绕这个主题。2.沟通时应注意利用生理、心理、社会标准，即应依据患者不一样年纪、职业、文化程度、社会角色等人际沟通影响原因来组织不一样交谈内容和利用不一样沟通方式。3、在沟经过程中应注意建立和不停加强情感交流，尊重患者是沟通基础。术前沟通与技巧培训第25页

治疗性沟通目标、标准和过程

●沟通准备与计划●沟通开始阶段●沟通进行阶段●沟通结束阶段●统计完善与归档阶段准备与计划开始进行结束统计完善与归档治疗性沟通过程

术前沟通与技巧培训第26页

治疗性沟通目标、标准和过程

沟通准备与计划了解沟通对象普通情况，如生命体征和诊疗情况；明确沟通主题列出沟通提要做好沟通环境准备与沟通对象预约时间、地点、内容等，请沟通对象做好生理和心理准备术前沟通与技巧培训第27页

治疗性沟通目标、标准和过程

沟通开始阶段问候沟通对象介绍自己说明此次交谈目标、内容和所需要时间帮助患者采取适当体位术前沟通与技巧培训第28页

治疗性沟通目标、标准和过程

沟通进行阶段以指导性交谈为主，非指导性交谈为辅应用移情、控制、信任、自我暴露、确认、倾听、提问、复述、澄清、反应和缄默等交流技巧术前沟通与技巧培训第29页

治疗性沟通目标、标准和过程

沟通结束阶段控制并通知沟通对象结束时间简明复述并总结交流重点内容，核实统计准确性依据需要约定下次沟通时间与内容感激沟通对象合作术前沟通与技巧培训第30页

治疗性沟通目标、标准和过程

统计完善与归档阶段整理、补充沟通统计资料归档术前沟通与技巧培训第31页四、惯用沟通技巧术前沟通与技巧培训第32页举例说明交谈中惯用沟通技巧：----------移情、控制、信任、自我暴露、确认、倾听、提问、复述、澄清、反应和缄默；----------舒适、触摸、应对、保护、支持；术前沟通与技巧培训第33页

移情是从他人角度去感受和了解他人感情，是分享他人感情而不是表示自我情感，简言之，移情是从对方角度来观察世界。怎样做到正确移情与情绪上敏感性，了解上准确性，直觉或个人特征等原因相关。同情是对他人关心，担忧和怜悯，是个人对他人困境自我感情表示移情术前沟通与技巧培训第34页

要从病人和护士两个角度来认识移情主要性，要将相关移情理论应用于护理实践中。移情是有效护患沟通中最基本要素，护患双方共同前提是经过移情去了解。对病人来说移情是主要，因为疾病给他们生活带来了混乱和恐惧，而移情能够帮助病人处理这些情绪上问题。对护士来说，移情是基本情感，因为它能够帮助护士了解病人以及他们健康问题。

移情术前沟通与技巧培训第35页

1.倾听时态度全神贯注

主动主动不打断讲话及时反馈反馈方式主要是非语言，比如，目光交流，面对谈话者，姿势前倾，不时地点头、微笑等。这种无言语反馈表示：①我对讲话内容很感兴趣，②我在聚精会神倾听③我很尊重你④我能了解你⑤对谈话者是一个勉励，促使他将心里话谈出来。有时，也能够用一、二个字表示对谈话内容赞同或诧异，如“嗯！”，“真！”“是，就是这么”等等，这些简短吐字都表示倾听者愿意听，而且勉励对方继续讲。倾听术前沟通与技巧培训第36页

2、体察对方感受

听语言信息，感受非语言表示在倾听他人说话同时，一定要专心体察“弦外之音”，即话语背后深层含义，要用眼睛观察对方面部表情和身体姿态，从而找出正确感受。即倾听呼声，不能只用耳朵，还要用眼睛，更要专心。设身处地了解对方感受假如体察对方感受，不但要倾听、观察，还要学会移情。倾听术前沟通与技巧培训第37页3.注意克服倾听中障碍造成倾听障碍往往有以下几个原因：环境原因语言表示原因倾听者了解能力与态度生理差异选择倾向人人都有评定和判断所接收到信息天生倾向。“人人都爱听奉承”，这其中也有几分道理。我们往往选择爱听、喜欢听来听，这无疑影响倾听效果。倾听术前沟通与技巧培训第38页

复述是指直接认可对方观点，不表示个人情感和评价意见经过复述对方话，向对方证实自己确实在倾听并能了解他讲述内容，同时也是帮助对方检验自己所述内容意见，当对方感到自己话被了解时就会受到鼓舞，从而愿意继续交谈，并能进入深一层次交谈。复述术前沟通与技巧培训第39页

复述包含“重复”和“义释”两种情况“重复”是把对方语言中关键词重复一遍。比如：病人说：“我感到很冷”，护士能够说：“您感到很冷，是吗？”。在信息传递过程中，一是因为信息通道内外干扰，往往会造成信息一些丢失。二是从心理学角度讲，信息接收者不可能对发出者每一句话都保持长久记忆，所以在交谈中要学会恰当地利用“重复艺术”复述目标是强调必要信息，以保持正确记忆。复述术前沟通与技巧培训第40页复述包含“重复”和“义释”两种情况“义释”是用不一样词句复述对方表示意思。

比如:病人说：“最近工作很忙，我以为很累”，护士可改述为：“您最近感到疲劳是因为工作繁忙，是吗？”。

在利用这种技巧时，假如能在发出者语言之前适当地加上“我听到刚才说……”，“依据我了解，您说是……”等开头语帮助交谈者移情入境，增强交谈效果。复述术前沟通与技巧培训第41页

对一些含糊不清或不够完善信息给予陈说，如“一点儿”、“有些”等应加以澄清，能够要求思绪紊乱谈话者举例说明情境，以使双方认识一致。比如：病人说：“我天天喝少许酒”，护士可深入要求病人确切描述他说少许大约是多少？天天喝几次？有多久饮酒史？当病人同时陈说好几个忧郁，而护士不知哪种是最相关，或哪个问题对病人精神压力最大时候“澄清”也是惯用技巧。澄清术前沟通与技巧培训第42页

交谈是否成功，不但要有良好听技巧和在听过程中了解对方感受，而且在交谈者诉述完他所说问题之后，抓住主要问题，作出正确反应。“反应”与“重复”不一样是：重复关键是交谈者所说内容：反应焦点是交谈者表示方式或情感，反应出交谈者已表示或还未表示情感和态度，将交谈者言外之意摆到桌面上来，反应帮助交谈者醒悟自己真实情感，并深入明确和描述这种情感。反应术前沟通与技巧培训第43页

在交谈中缄默本身也是一个信息交谈，常出现在高信息内容之间，是超越语言力量一个沟通方式，在所谓“此处无声胜有声”。所以，恰到好处利用缄默，能够促进沟通。缄默既能够是无言赞许，也能够是无声抗议;既能够是欣然默认，也能够是保留己见；既能够是威严震慑，也能够是心虚流露；既能够是毫无主见，附和众议表示，也能够是决心已定，不达目标决不罢休标致。当然，在一定语境中，缄默语义是明确，它不但是声音空白，更是内容延伸与升华。沉默术前沟通与技巧培训第44页信任是不加评论地接收他人，在建立有效协商关系中发挥主要作用。为使病人建立信任感，医务人员必须注意两个方面：一是本身技术可靠性；二是要与病人建立相互信任人际关系。医务人员经常将两类信任分隔开。比如，医务人员会喋喋不休地向病人证实他们专长或技术可靠性，而完全忽略与病人建立关心、照料关系，这种关系对发展人际信任是必不可少。信任术前沟通与技巧培训第45页问题类型：限制性问题非限制性问题追问性问题诱导性问题提问

askingquestion术前沟通与技巧培训第46页(1)限制性问题是将答案给以限定，问话者希望得到必定或否定答案。比如：“你抽烟吗？，天天抽几根烟？”，“你多大年纪了？”。这类问题答案简单明确，只有一个，不会有双重答案。在日常交谈或公务交谈开始时使用，能够打开僵局。提问术前沟通与技巧培训第47页（2）非限制性问题这类问题回答非常灵活，没有限制。比如：“你知道吸烟对身体有哪些坏处？”这类问题能够用来了解服务对象知识、信仰、态度或感受等。在面谈过程中，应用这类问题能够引深谈话内容，同时对服务对象感受能够作深入了解。提问术前沟通与技巧培训第48页（3）追问性问题这类问题普通是接着谈话者陈说进行追问。比如：当了解到孩子腹泻时母亲给孩子禁食时，就能够深入追问：“你能不能告诉我，为何你不给腹泻孩子吃饭？”，这么问题能够扩大线索，了解问题根本原因，有时还能发掘潜在问题或危险趋势。提问

askingquestion术前沟通与技巧培训第49页（4）诱导性问题这类问题好像设好了一个范围或圈套，让回答者自觉地或不自觉地按照提问者思绪钻进这个圈套。比如：提问者问服务对象：“莫非你不认为应该用母乳喂养你婴儿吗”提问

askingquestion术前沟通与技巧培训第50页沟通前先澄清概念;检验沟通真正目标;考虑沟通时一切环境情况;计划沟通内容尽可能征求他人意见;注意沟通内容语气;尽可能传递有效信息;有必要反馈与催促;沟通要着眼于现在和未来;言行一致;做一个好听众.良好沟通十要素术前沟通与技巧培训第51页

五、术前沟通