护士礼仪服务规范教材

护士礼仪服务规范护士礼仪服务规范教材第1页护士是医院形象使者，担负着沟通医患关系、展示医院形象重担。护理工作是整体医疗工作组成部分，护理服务好与坏，护理质量高与低，直接影响医院总体质量。所以，必须要规范护理人员语言、行为及服务，从而提升护理质量，确保一流服务，塑造医院新形象。护士礼仪服务规范教材第2页

礼仪基本知识礼仪概念：是指人们在社会交往中因为受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代时尚等原因影响而形成，既为人们所认同，又为人们所恪守，以建立友好关系为目标各种符合礼精神及要求行为准则或规范总和。

护士礼仪服务规范教材第3页礼仪活动三个主要程序：人与人之间接触、了解、沟通。礼仪三大要素

语言、行为和表情、衣饰器物。礼仪亲和特征

真诚、自然微笑

关注、会神目光

关心、亲切语气

护士礼仪服务规范教材第4页礼仪基本要求

尊重为本尊重他人尊重自己尊重自己职业尊重自己单位

护士礼仪服务规范教材第5页礼仪意义

涵养：一个人在道德、学问、技艺等方面，具备素质和能力。

礼貌涵养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活准则要求，在待人接物时所特有风度。

道德：礼仪是为人处世行为规范或标准做法。

护士礼仪服务规范教材第6页在人际交往中，礼仪不但能够有效地展现一个人教养、风度和魅力，还表达出一个人对社会认知水准、个人学识、涵养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上主要作用；礼仪已经成为提升个人素质和单位形象必要条件；意识到礼仪是人立身处世根本、人际关系润滑剂、是当代竞争附加值。“不学礼，无以立”已成为人们共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用恰到好处评价。

护士礼仪服务规范教材第7页基本礼仪

1、仪容——人容貌

2、仪表——人外表（容貌、衣饰、个人卫生、姿态）3、仪态——人在行为中姿势和风度：抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动30－35度。护士礼仪服务规范教材第8页

相关数据◆外表、态度、衣饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%

◆声音、谈吐、悦耳声音、问候、言语措辞——注意率38%

◆业务相关知识——注意率7％

护士礼仪服务规范教材第9页

护士礼仪要求一、仪表、衣饰礼仪规范⑴头发洁净整齐，无异味，梳理整齐，前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，发饰素雅、庄重。⑵戴好工作帽（戴正戴稳），距发际4--5㎝，用白色发夹固定于帽后，发卡不显露于正面。⑶工作装清洁、平整，无异味。护士礼仪服务规范教材第10页⑷工作鞋为白色或奶白色，鞋面洁净。袜子以白色、肉色为宜，不赤脚穿工作鞋。⑸化淡装，不用兰色、绿色等冷色调眼影及唇膏。⑹不戴项链和耳钉以外首饰。护士礼仪服务规范教材第11页护士礼仪服务规范教材第12页二、举止礼仪规范

⑴持物端治疗盘双手握于盘两侧，掌指托盘，双肘靠近腰部，前臂与上臂呈90度，双手端盘平腰处，重心保持于上臂，取放行进平稳，不触及工作服。持病历夹用手掌握病历夹边缘中部，放在前臂内侧，持物手靠近腰部。推车行进护士位于车后，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进、停放平稳。持交班本交班时，左手掌托住交班本，右手扶持，手臂呈90度，身体挺直。护士礼仪服务规范教材第13页⑵站姿基本站姿是挺胸，收腹，目视前方，双手自然下垂于大腿外侧或相握于腹前，双腿并拢而脚尖稍微分开，也可将重心置于某一脚上，头、颈、腰成直线，显示出礼貌、稳重、端庄、挺拔和教养，不许随意扶、倚、靠在物体上。⑶下蹲姿势双腿一高一低，互为倚靠，上身挺直。护士礼仪服务规范教材第14页⑷坐姿上身挺直，头部端正，不得前倾、后仰、歪向一侧或趴向前方。⑸行姿①轻盈灵敏，显示出端庄、文静、优雅、健美和朝气。②快慢适当，抢救病人需快走时，要快而有序，使病人感到护士忙而不乱，不得身体颠晃、瞻前顾后、扶肩搭背和三人并行。护士礼仪服务规范教材第15页头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。

护士礼仪服务规范教材第16页

护士礼仪服务规范教材第17页护士礼仪服务规范教材第18页禁忌行姿

瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直护士礼仪服务规范教材第19页禁忌坐姿

护士礼仪服务规范教材第20页禁忌站姿全身不够端正双腿叉开过大手脚随意活动表情自由散漫护士礼仪服务规范教材第21页假如你是护士长，请你评述一下这位护士仪表着装是否符合要求？护士礼仪服务规范教材第22页三、接待礼仪规范⑴接待上级领导和来院检验工作及参观者时（知道对方身份），首先要起立问候，必要时陪同。送别时道一声：“再见”，做到热情有礼，端庄大方。⑵接待病人、外来人员和本院职员时，要主动问候：“您好，请问您有什么事？”。护士礼仪服务规范教材第23页⑶回答和解释问题时要注视对方（以示尊重），语言文明，态度和善，语气平和，语速适度，直至对方清楚为止。如对方提出问题自已不知道时，应问清楚后再告之，不能回答不知道。⑷指示方向时应抬起手臂（与肩平齐，四指并拢，手掌朝上），“请往××室”，必要时未来者送至目标地。护士礼仪服务规范教材第24页四、公务礼仪和基本服务规范⑴进病室或到各部门办事，先轻轻叩门再进入。⑵工作人员相互沟通和交谈时，应注意语言礼貌性和规范性，如需要他人帮助时，“麻烦您……”，得到他人帮助后，“谢谢您”等。不大声说话，更不能在护士站和工作间聊天或大声喧哗。护士礼仪服务规范教材第25页⑶取放物品时，应轻取轻放，用后放回原处。巡视病房时，要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、开、关门轻、操作轻。⑷当病人提出要求，在自已职责范围内不能满足时，应做好解释工作，如“这事由××分管，我替您转告他”、“我帮您问一问”，不能生硬拒绝或回答病人“你找××吧”，“你跟××说吧”。护士礼仪服务规范教材第26页⑸在为病人提供服务前，如因某个步骤工作不到位而无法进行时，要马上与之联络并妥善处理，不得指使病人（家眷）往返跑，如必须由病人或其家眷去办理时，应向他们解释清楚，语气要委婉，如“请您去……”。⑹当治疗和处置过程中给病人带来不适，而得到病人配合后，应向病人道一声：“谢谢您配合”。护士礼仪服务规范教材第27页⑺应该由护士负担工作，不得由病人或家眷来做，如实在忙不过来，确需由家眷帮助时，应向他们解释清楚，并使用请求式语言，如“请您帮帮忙”、“麻烦您……”。⑻在走廊等较窄路段与病人相遇时，应给病人让路或让病人先行。护士礼仪服务规范教材第28页五、电话礼仪规范打（接）电话时，要文明用语，态度和善，简明扼要，说话声音适度，以不影响他人为标准。⑴打电话时，在问候和自我介绍后，即开宗明义，直言主题，不说废话，终止通话时说：“再见”。

护士礼仪服务规范教材第29页⑵接电话时，首先问：“您好”，并自报家门（用全称），终止通话时说：“再见”。如对方要找人不在时，应告诉其去向或问询对方是否需要帮助。请他人接电话时不能大声喊叫，如不能马上来接，应告诉对方：“请稍候”。护士礼仪服务规范教材第30页六、护患交谈礼仪规范

交谈时态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要防止一切直接触犯他人感情话。在自己言谈中，要防止一切独断自是言论。交谈中形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也能够适当利用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒适，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌行为。

护士礼仪服务规范教材第31页亲密距离（0——45CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。

个人距离（45——120CM）用于关系很好朋友

社交距离（120——360CM）

用于工作和社交聚会公众距离（360CM以上）用于当众演讲

护士礼仪服务规范教材第32页怎样说话才不失“分寸”？

①说话时要认清自己身份

②说话要尽可能客观

③说话要有善意

怎样聆听他人讲话？

耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。

①注视说话者,保持目光接触；

②单独听对方讲话，身子稍稍前倾；

③面部保持自然微笑；

④不要中途打断对方；

⑤适时而恰当地提出问题；

⑥不离开对方话题，巧妙地应答。

护士礼仪服务规范教材第33页怎样礼貌回答他人问询

热情回答他人问询；

碰到有些人问讯时，应该仔细听取他人问询后进行回复；

在办公室有些人问询时，应该暂时搁下手中事情热情接待；

回答问话：耐心.细致.周到.详尽；

护士礼仪服务规范教材第34页体态语言在人际交往中，人们感情流露和交流经常会借助于人体各种器官和姿态，是一个无身声"语言"。

⑴眉毛①舒展眉毛：表示愉快

②紧锁眉头：表示碰到麻烦或表示反对

③眉梢上扬：表示疑惑、问询

④眉尖上耸：表示诧异

⑤竖起眉毛：表示生气

护士礼仪服务规范教材第35页眼睛是人体传递信息最有效器官，目光正视对方两眼与嘴部三角区：表示对对方尊重（凝视时间不能超出4-5秒给人担心、难堪感觉）。假如面对熟人朋友、同事：能够用从容目光来表示问候，征求意见，这时目光能够多停留一些时间切忌快速移开，不要给人留下冷漠、高傲印象不一样眼神传递不一样信息。

护士礼仪服务规范教材第36页

护士语言是心理治疗和心理护理主要伎俩，良好语言能促进治疗，相反，刺激性语言能造成疾病或使原有疾病恶化。所以应尤其注意语言礼貌性、情感性和规范性。①注意对病人称呼问题，要使用尊称或全名，不能直呼床号；②要用同情、真切语言；③要态度和善，面带笑容，语速适度，语气、语气平和，轻声细语，以对方听清楚为标准；④不能呵斥病人，更不能把不愉快情绪带到工作中而迁怒于病人。⑤语言要口语化、通俗化，防止使用难以了解医学术语。护士礼仪服务规范教材第37页道歉

⑴因为工作疏忽或失误，影响了患者利益，或一旦发觉自己言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。⑵道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心表示歉意，决不可敷衍行事。

⑶道歉时，也不要过分，纠正自己过失是一件值得尊敬事，应该堂堂正正。

⑷对个别病人过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。护士礼仪服务规范教材第38页七、微笑——对每一位病人提供微笑服务

微笑是自信象征

微笑是礼仪涵养充分展现

微笑是和睦相处反应

微笑是心理健康标志

护士礼仪服务规范教材第39页在人际交往中微笑作用：

表示心境良好——产生吸引他人魅力

表示充满自信——轻易被人接收

表示真诚友善——缩短心理距离

表示乐业敬业——创造融洽气氛

微笑力量给接收者心理和精神享受给医院和个人带来效益

护士礼仪服务规范教材第40页护士礼仪服务规范教材第41页病房护士礼仪服务规范1、接诊入院病人接诊入院病人时，要彬彬有礼，落落大方，语言和善，面带笑容，给病人和家眷留下良好第一印象。⑴对步行入院病人①办公室（值班）护士应起立面对病人，亲切地给予问候：“您好，请您把病历交给我”，双手接病历，“请您称一下体重”，“我送您到病室”，对行动不便病人，要主动搀扶。如没有空床时要告诉病人“现在没有空床位，给您暂时加一张，等有床位时就给您调换，请坐下稍候”。不得让病人站立等候安排床位。护士礼仪服务规范教材第42页②将病人送到病室后，应说：“请上床躺下，我给您测血压、脉搏”、“请您测体温”，并向病人介绍经治医生和责任护士，如“负责您大夫姓×”，“您有需要帮助事，请随时告诉我们”。然后及时通知医生和责任护士。若医生因故不在，应向病人解释清楚，如“负责您大夫正在做手术，大约×时能回来，请在此休息等候”。若病情需要，应通知其它医生接诊，在时间允许情况下，向病人介绍病房环境、设施和进行入院宣传教育等，不然另找时间进行（除节假日外日间由责护负责入院宣传教育）。护士礼仪服务规范教材第43页⑵对重症或轮椅、平车推入院病人护士应马上上前，向护送病人护士或家眷了解相关情况，对重危病人应快速推入抢救间（紧急情况先就地抢救），没有空床时要暂时加床到便于抢救地方，并果断采取办法，同时通知医生，做到从容、镇静、快速、灵敏和果断。不准以任何理由推萎病人。在抢救病人同时，应做好其家眷解释和抚慰工作，如“患者病情危重，我们会尽全力抢救”。护士礼仪服务规范教材第44页⑶责任护士接诊新入病人时，应首先送上一杯温水（病情允许），并礼貌地说：“您好，请用水”，然后介绍自已：“我是您责任护士，我姓×，住院期间您护理工作主要由我负责，您哪不舒适……“（按整体护理程序开展工作）。督促并帮助病人穿好患服，行入院宣传教育，最终告诉病人：“我会经常来看您，如有什么需求请及时告诉我，我会尽可能满足您要求，有事可按呼叫器”等。护士礼仪服务规范教材第45页2、为病人做治疗和处置等在为病人做各项治疗和处置前，要向病人说明其内容及目标，操作时要认真仔细，动作轻柔，如操作中能给病人带来痛苦，要给予必要解释和抚慰。护士礼仪服务规范教材第46页⑴静脉输液将处置车推到病人床旁（尾）后，要向病人说明：“我现在给您输液，是否需要上卫生间”。帮助病人摆体位，严格按规程操作，操作结束后要告诉病人输什么药及其作用。如第一次穿刺未成功，要向病人道一声：“对不起”，第二次还未成功，除再次道歉外，要交他人操作。输液结束后，应嘱咐病人或陪护：“请按好针眼”，帮助病人盖好被，并将输液架收起，推到靠墙侧。在病情和治疗允许前提下，可由病人选择接收输液（注射、采血）时间，护士应尊重病人选择。在病人输液过程中，应经常巡视并主动换（撤）吊瓶，力争不让病人找。护士礼仪服务规范教材第47页3、巡视病房

应依据病人病情需要和护理级别巡视病房。巡视病房时要做到“看、问、讲、查、做”。看：看病人普通情况、监测结果等；问：要用关心、真切语言问询病人：“您感觉好点了吗？”等；讲：耐心讲解病人所提出问题，并给予健康指导；查：依据病情给予必要查体，检验治疗过程、导管引流是否通畅等；做：对巡视中发觉问题要给予妥善处理，对病人提出合理要求要尽力给予满足。护士礼仪服务规范教材第48页4、床头交接班⑴早晨床头交接班参加床头交接班人员有护士长、夜班护士、责任护士等。进病房时应问候病人：“您们好”，对需要重点交接病人，护士应站在病人床旁，认真交接病情及治疗、护理过程，护士长可对护理工作提出指导意见。如接班者不是责任护士，应向病人交待说：“今天由我负责您们护理工作，我会经常来巡视，有事请及时告诉我”。⑵晚上床头交接班进病房时夜班护士应问候病人：“晚上好，今晚我值班，有事请及时告诉我”。责任（值班）护士和夜班护士交接病人（内容同早晨）。护士礼仪服务规范教材第49页5、病人转科决定将病