基于知识中介的咨询企业知识创新模式研究

基于知识中介的咨询企业知识创新模式研究

在知识经济时代，企业的经营发展不再仅仅依赖于自然资源、资本、劳动力等传统的生产要素，而是以知识、信息和高科技人才为主要的生产要素，以知识创新为企业的核心竞争力。野中郁次郎(IkujiroNonaka)著名的SECI模型认为，知识创新是通过显性知识和隐性知识在个体和群体之间不断转化的螺旋式上升过程中进行的[1]。SECI模型注重从企业现有的知识产生出新知识，忽视了外部知识的输入。知识经济时代专业化分工的必然结果是知识中介的产生。由于社会分工的细化和知识的高度专业化，企业无法依靠自身力量获得发展所需的全部知识而期待外部知识的输入，而一些知识拥有者也希望将知识作为商品来进行交易；这种知识分布的不均衡性和交易双方的不对称性，就需要有知识中介来提供服务。咨询企业是典型的知识型企业，是知识中介的一种重要形式。咨询企业的主要投入是知识，其工作流程和环节都是围绕知识而展开的。面对快速的知识更新与市场变化，咨询企业需要不断进行知识创新，迅速将其转化为咨询产品，帮助客户进行知识创新，才能更好地服务于社会，在行业竞争中取胜。咨询企业的知识创新，是在帮助客户进行知识创新的过程中实现的，是在实现知识中介功能的过程中实现的。1咨询企业的知识中介特性国内关于知识中介的研究不多，天津大学的李晨松博士和他的导师和金生教授在此领域有较多的探索与建树，他们提出了“知识中介”的定义，即在知识的网络化市场中，通过中介主体自身的多元化组织学习，结合客体的知识需求和问题，以知识（产品）为中介对象，对知识（产品）进行接触、挖掘、关联、再造的组织形式[2]。所谓中介，从字面上来看，就是指“在中间起媒介作用”。因此，知识中介简言之就是在知识需求方和知识供给方之间起居间联系作用的“媒介”或“桥梁”。咨询企业根据用户的知识需求，通过收集、筛选、处理来自客户、咨询顾问、外部专家等各种渠道的信息和知识，采用现代方法与手段，经系统分析、研究后向用户提供知识产品。咨询企业工作过程的实质就是开展知识中介服务（见图1）。图1咨询企业的知识中介服务功能1.1咨询企业的价值在于使客户的知识需求得到满足咨询企业存在的价值在于帮助客户解决问题，具体来说就是通过提供知识产品使客户的知识需求得到实现。咨询企业受客户的委托进行咨询和研究，提供具有针对性的知识产品，为客户解决各种问题。咨询企业的产品一般采取研究报告、设计产品、对策建议、软件系统、培训、技术信息等智力劳动成果形式，其产品的价值主要是以知识价值为基础进行收费。咨询企业工作的出发点是客户的知识需求，客户的知识需求得到满足，问题得到解决，咨询企业的任务也就完成了。1.2咨询企业最关键的知识来源于客户与外部专家咨询企业的“生产”原料——知识需要不断进行积累、更新与创新，但这并非要求咨询企业自身去创造这些知识。对于咨询企业而言，最重要的知识几乎都来自于外部客户和专家。在咨询企业知识创新过程中，客户扮演了生产资源提供者、合作生产者、购买者和使用者四种角色[3]，客户的需求、提供的信息以及在交互过程中不断融入的新知识、新经验和新信息是咨询企业提供咨询服务的创新源泉。尤其对于高定制化的咨询服务来说，离开了与客户的交互，创新是不可能完成的[4]。外部专家是咨询企业知识创新的另一个重要知识来源。咨询企业内部咨询顾问仅仅依靠自身的知识并不能解决客户所有的问题，几乎在每一个咨询项目中，都需要从外部专家那里获得知识支持，这些外部专家包括在咨询项目领域里的研究者、从业人员、客户的上下游，甚至客户的竞争对手等，他们从各自熟悉和擅长的方面给咨询顾问以启发，帮助其进行知识创新。1.3咨询企业的知识中介服务是一个自增值过程咨询服务中咨询企业与客户之间的互动实质是咨询企业与客户进行知识转移的过程。一方面咨询企业将从外部获取的知识、自身所拥有的知识以及在交互过程中所生产的新知识成功地向客户转移；另一方面，咨询企业也不断扩大自己的知识储量，增加对特定行业性质和客户的了解，并获得创新经验，为其他创新项目开发提供了基础。咨询企业的知识中介服务不仅仅是简单的知识转移，而是在此过程中进行知识创新。也就是说，咨询企业的知识中介服务是一个自增值过程。在提供知识中介服务时，咨询企业不断发现并解决问题，使得其知识不断积累和更新，竞争能力不断提升。咨询企业的竞争能力与其解决问题的数量、类别、能力直接相关，客户在选择咨询企业时，非常看重其项目经历、品牌声誉甚至高学历和高职称等，就是因为咨询企业在此前提供的知识中介服务越多，积累的可用于新的咨询项目的相关知识也就越多。2基于知识中介的咨询企业知识创新模式咨询企业的知识创新主要是在提供知识中介服务的同时予以实施和积累的，两者有着密切的联系。根据咨询企业的日常工作流程和知识创新过程，本文提出了“基于知识中介的咨询企业知识创新模式”，按照此模式，咨询企业知识创新一般分为以下六大步骤：发现(Find)、学习(Learn)、创新(Innovate)、转移(Transfer)、检验(Examine)、修正(Revise)，简称“FLITER（过滤器）知识创新模式”（见图2），咨询企业的知识中介服务就像一个过滤器，对获取的知识进行过滤，产生新的知识，提供给客户。在“FLITER（过滤器）知识创新模式”中，“发现”指的是发现客户的知识需求；“学习”是从客户、外部专家、内部资源等途径获得解决问题的相关知识；“创新”指对知识进行创新以提出解决方案；“转移”是指通过知识转移将解决方案提供给客户；“检验”是对解决方案进行检验，发现问题；“修正”是对解决方案进行必要的调整。这是一个基于知识中介的循环的知识创新过程，在一个咨询项目中的知识创新也是下一个咨询项目知识创新的基础。2.1发现(Find)发现客户的知识需求是咨询公司开展咨询业务的第一步，也是进行知识创新的第一步。咨询企业在市场中发现具有潜在需求的客户，或者客户主动接触咨询企业，开始双方的初步接触。双方共同确定项目目标是这一阶段的主题。咨询企业向客户介绍业务，了解客户需求，解答客户问题，同时根据客户的咨询要求和期望，拟定项目目标和框架，并就项目目标、主要内容、研究方法、时间计划、人员安排和初步预算等内容拟定项目建议书，签订咨询合同。图2基于知识中介的咨询企业知识创新模式在“发现”阶段，客户要把当前问题和需求清晰地表达出来，并在咨询企业的引导下，尽可能地挖掘潜在需求；而咨询企业需要清晰地理解客户需求，将其转化为技术语言，并结合成本、时间、研究可行性等方面的考虑，引导客户需求。在这一阶段，双方要将客户各方面的需求描述得尽可能细致并达成一致的理解。2.2学习(Learn)明确了客户的问题和需求之后，咨询企业需要寻求问题的解决，帮助客户满足其知识需求。这就需要学习来自内部和外部的各类知识。这个阶段，咨询企业通过大量的调查来获得相关知识。在“学习”阶段，咨询企业用到的主要调查方法包括文献调查、问卷调查、座谈会、访谈、观察、实验等，主要调查对象包括客户内部管理人员和基层人员、客户的关键供应商和用户、管理部门和行业协会、研究学者、竞争对手等。实际上，咨询企业在“发现”阶段就已经开始了学习，尤其是与客户的知识交流，深入分析客户的问题，准确捕捉客户的需求，收集新鲜适时的客户信息，共同寻找和整理对客户有意义的经验或教训。咨询企业通过与调查对象的交互，促进知识的流动和转移，从而促进知识资源的有效组合，实现生产要素的新组合，为知识创新和解决方案的提出进行充分的知识准备。2.3创新(Innovate)进行知识创新并提出解决方案是整个咨询项目中最关键的一环。咨询企业的知识创新包括咨询项目团队成员针对客户问题，结合各种显性知识和隐性知识，对通过咨询实践获得的、经过实施证明是正确的关于解决客户问题的认知、经验、事实等知识的交换、整合以创造出新思想，并将其不断融入解决方案中，在客户单位内得到实施、产生一定效果的所有行为与活动[5]。在“创新”阶段，咨询企业在利用自有知识库的同时，将获取的外界知识进行有机的结合与重组，实现知识创新，设计出满足客户需求的服务方案。咨询企业的知识创新很多时候是与客户共同完成的。有人认为，共同创新的观点概括性地阐明了一种真实的伙伴关系，是咨询企业为客户提供服务的最高形式[6]。但是，共同创新中也存在着一些潜在的问题，如知识产权的归属权问题，这需要咨询企业和客；户之间进行协商。2.4转移(Transfer)咨询企业通过知识创新提出的解决方案需要向客户进行知识转移，最终落实到问题的解决中去。“转移”阶段咨询企业的工作就是将合适的知识，在合适的时间，以合适的方式传递给合适的知识需求对象。咨询企业向客户提供解决方案的方式主要有研究报告、设计作品、软件系统、培训、与客户一起工作、口头表达。具体需要参考客户的实际情况和要求来决定采取哪一种交付方式。咨询是帮助企业解决问题，而不是代替企业解决问题。从这个角度来讲，咨询无疑是传“道”的，即通过知识的转移，让客户明白什么是适合自己的解决方案，然后让客户自己去解决问题，也就是“授之以渔，而非授之以鱼”。咨询企业向客户提供的是知识产品与服务，只有通过相互交流和学习，才能激发存储在大脑中的隐性知识。客户与咨询企业的良好沟通与合作是保障知识转移顺利进行的重要条件。2.5检验(Examine)一个完整的咨询项目，并非提供了解决方案就结束了，咨询企业还需要辅助客户实施，检验并修正解决方案。解决方案是否合理、可行，需要多种途径来进行验证。获得客户的理解和认同是第一步，咨询企业需要与客户进行沟通与必要的培训，让解决方案与客户的实际情况更好地进行结合。而解决方案的实施是最佳的检验方式，能否达到预期目标是检验咨询效果的关键指标。解决方案的实施和检验过程是咨询企业知识产品实现其最终价值的一个有效的过程。由于此阶段可能继续发现问题，还会对咨询企业和客户的知识学习和积累带来价值。2.6修正(Revise)解决方案随着咨询服务的不断发展和客户需求的不断提高，在发生着持续的演化。“检验”阶段中发现问题后，需要回过头来修改或重新设计解决方案，咨询服务过程再回到“学习”阶段或“创新”阶段，于是新一轮的知识创新开始了。当然，“修正”阶段并非是在所有咨询项目中都必然存在的，如果经过“检验”后的解决方案已经满足了客户的知识需求，就不必再修改方案了。但咨询企业也会对这个咨询项目进行总结，如形成经典案例记录，对咨询过程中的经验教训进行知识共享等。这个“修正”过程为咨询企业在下一个咨询项目中的知识创新提供了积累，也提高了咨询企业的竞争力。3影响咨询企业知识创新的因素咨询企业以满足客户知识需求为出发点，在提供知识中介服务的同时通过发现、学习、创新、转移、检验、修正六个步骤进行知识创新，其创新过程中的影响因素包括文化、资源、组织、制度、技术等（见图3）。图3咨询企业知识创新的三环模型3.1文化因素企业文化是咨询企业内部影响知识创新的重要因素。企业文化是一个团队智商的厚重积淀，表现在企业内的种种规范、行为、言论、制度、活动中，是员工情感的融合和共鸣。在支持和鼓励知识创新中，必须着力将企业文化的作用和影响渗透至企业战略的各个层面，如员工、政策、企业行为、激励机制、企业的语言和系统架构等。有助于知识创新的企业文化有以下特点：追求做到最好而非适可而止的文化；外向型而非封闭型的文化；新的创意易于被接受而非被拒绝的文化；持续学习和不断适应而非一味求稳的文化；扁平化而非等级化管理的文化。此外，咨询企业尤其要注重形成知识共享的企业文化氛围。消除员工对知识共享风险的狭隘认识，增加员工之间彼此的信任，形成学习型组织。知识共享是将个人知识转变成集体智慧的需要，项目组成员间的交流、项目组与项目组之间以及咨询企业与外界的交流是咨询企业知识创新的重要源泉。3.2资源因素对于咨询企业来讲，资源是知识创新的保障。任何一家咨询企业要想为客户提供更有价值的服务，就必须具备良好的资源基础，咨询企业资源的积累既包括内部咨询人才的积累和咨询经验的积累，还包括外部关系的积累。人力资源是咨询业成长和发展中最重要的和核心的部分。咨询作为知识密集型产业必须具备足够的专家群体来满足咨询服务的需求。拥有一支知识结构合理、学科配套、起点高、创新能力强的人才队伍对咨询企业知识创新非常关键。咨询经验的积累，尤其是经典咨询案例、研究成果及研究报告的积累，为咨询企业的知识创新提供坚实的基础。外部关系的积累是咨询企业获取外部资源的必要途径。出于对自身资源的缺乏及追求资源利用的效用最大化的考虑，咨询企业越来越多依赖与外部伙伴间的合作来获取资源。咨询企业在合作过程中与其他组织建立起来的合作关系，本身就可以转化为一种特殊资产，从而降低企业外部合作的风险，压缩交易成本，提高企业取得资源的效率与能力[7]。咨询企业的内外部资源越多，越有利于其知识创新。3.3组织因素组织因素对咨询企业知识创新的重要性在于通过提高以人为基础的组织效率，促进企业资源向知识创新过程的转化。组织建设的目的是使员工产生主人翁责任感，主动进行知识创新。要让咨询企业形成良好的知识创新氛围和机制，应该建立以咨询人员为本的组织机制。这种组织机制要求组织结构扁平化、人事安排做到人尽其才[8]。在知识经济时代，咨询企业的组织结构也从严格的纵向科层制向横纵结合的柔性的、半虚拟的组织发展。这种组织结构弱化了部门的概念，促进企业集体知识的形成，缩短知识获取和使用的时间，实现企业成员的知识共享，有效地促进了知识创新。组织结构可以帮助组织的运行与组织战略保持一致性。咨询企业的组织结构必须朝着有利于知识的集聚、传播、共享和创新的方向发展，提高知识创新的效率和效果是知识经济时代咨询企业的根本战略。3.4制度因素制度就是行为规范，是要求成员共同遵守的、按统一程序办事的规程，是集体行动控制个体行动。要健全咨询企业的创新制度，知识创新首先应获得领导层的重视，由上至下推动知识创新。制度能降低知识创新的成本。通过构建知识获取与存储制度，把零散的知识整合起来，这种集中有序的管理模式成本低于松散管理模式的成本。制度能消除知识创新的障碍。制度可以规范员工的行为，如在知识创新中，对提供有效知识的员工进行奖励，尽量发掘内部知识，消除员工间合作的障碍因素，从而为知识创新中的合作创造条件。制度为知识创新提供激励。建立创新激励制度，奖励对知识创新有贡献的员工。此外，创新是有风险的，鼓励失败制度能更有效地激励员工创新的积极性。3.5