导游的带团技巧

导游的带技能第一节导游认识•导是一项给予知识的服务性工作。•包两种含义：•一指组织协调旅游活动，满足旅游求知，求新，求奇，求”望的游务•二指提供这些服务导游人员。导游服务内容•根旅行社按照合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供旅游接待服务，包括旅游向导，讲解，翻译，及生活服务（含上下站联络，生活照料，票务服务，行李服务，委托服务等其他服务）等。•导的工作实质就是服务•导的带团技巧=导游服务技巧《服务技+讲解技巧》导游角色定位•旅目的地的形象大使•日说：无名大使•英说：祖国的一面镜子•我说：城市的名片第二节导游团技能一个团队往往是为旅游而临时组合起来的集之前旅游团成员之间一般互不认识于会地位、职业、年龄、性别和文化修养的不同，旅游者的生活习惯、兴趣爱好各不相同。这为导游提出一个棘手的问题怎将旅游团凝聚在自己周围样使全团至使大部分人在旅游活动中获得正真美的享受？一树良的象注重第印象、出面（导游的仪表）衣着整洁、化妆适宜、出手（导游的仪容）礼让三分、服务热情、出口（导游的语言）言语文雅、态度真诚二处好些系•1、强弱关系---力而行，各得其所•2、多少关系---顾各方，合理变通•3、劳逸关系---握节奏，有张有弛三与队切作，与司机的合作，与领队的合作，与计调的合作，与景区的合作四与游建“伙”关系四注意：•1，巧妙运用技巧处理问题（善的谎言是智慧）•2，细节决定成败•3，贬褒结合•4，善于总结

一、把握局法所谓把握全局法是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过并用灵活机动和确实有效的做法,去成旅游接待任务的一种导游方法。把握全局是导游员最重要的工作方法之一,也导游员工作的灵魂和核,更导游员必须具备的职业素质。导游员要带好一个旅游团队确实不容易,这是因为旅游团队本身就是由各种旅者所组成的缘故。这游客中间有富商士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。由旅游者年龄、职、爱好性和性别等存在着很大的差再加上"百百姓,一条心"这一个特殊而又无法改变的现实无中就形成了综复杂的服务对象。同时旅者不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复在种特定的环境中,如导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方,以丰富的知识和经,是难以接待和满足好各种类型的游客的握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面充分认游客在体质存在的异对一个旅游团来,除述情况之外,体质上的差异也是十分明显的。旅游团队可不像体育比赛的代表团,成们身体个个棒得没话,对于导游员来说在参游览时就要重视和注意这个问题。此导游员应以"我"为心四周是紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客而是七零八落"溃不成军"。游员一方面要满足游客求新知的需求,另一方面又要照顾好年老体弱的游客。比如导游员带领游客去景点游,去店用餐等都应在行走速度上掌握节奏,要知道一般体质的游客大多数是跟在导游员身后而些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。又比如曾得有位导游员与笔者谈起一件。那是一个去黄山的旅游,那上山的索道还没建好一团从山下爬到山顶从一个到者和最后一个上山者,前时间竞相差了个小。这多险万一路途中有位游客发生不幸怎么?面对这么长的队导游员照顾谁好呢?当,这些事情的发生只是极个别的。为此,导员在处理行走节奏上,其办法是尽量使整个旅游团队始终保持在一定的距离范围内活动整移动使得导游员既能管住"面又抓住"点"。位导游员在带领游客参观南京中山陵时,从下走到纪念堂前共有级台阶(其有8个台。游员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一生。等后面的游客到齐后又的归纳地总结以及介绍些孙中山先生的趣闻轶事,然再带领旅游团队续行走。过了一会,这位导游员又停了下,讲解孙中山先生墨"天下为公"的史背景和由。以,他下来讲解纪念碑、两侧的桂花树…就样导一会儿停,一会儿讲停停讲讲,讲停停带游客一直来到纪念堂门前游既不觉得累,又增长了不少知识整个旅游团没有个游客掉队和走失。总,导游员要善于将较长距离的路程(包括爬山等有计划地分割成几个较短的路程加导游员在此期间的风趣幽默出色的表演以及宣传鼓动工作得是够比较妥善地解决游客在体质上的差异问题的。导游员心里也应该十分清楚如走失了位"弱"游客，那导游员的失职行，要把走失者找回来其力和工量远远要超过带团时所耗费的体力另外导员还要经常关心弱者，使他们心里真感到导游员是可以信赖的。既管大抓小,有机结合所谓"管抓小"是导游员如何正确处理多数游客与少数游客利益关系的问题,同又是如何把两者关系尽量圆满解决的问题。作为一名导游员来说,总是希望游客在他的带领下"步一致",但往事与愿违。这因为在一个旅游团中所组成的人员各有所游之间虽然彼此认,或同属一个企业工

作但他之间毕存在经历、层次和修养等不同的特点。由这些原,加游客们普遍存在一种意识,我是出钱旅游的,作导游员应该满足游客的需要。因此,在旅游过程中时会出现多数游客与少数游客发生利益矛盾的冲突游应该努使自己所带领的团队在完成任务的前提下尽量满足他们合理而又可能的要求而应该有意或意地去伤害少数游客的自尊心导游员待游客发生利益矛盾冲突的问题最恰的办法莫过于事先把工作做得尽善尽美。比如一旅游团队,大部分游客想去某景点观光游,一部分游客认为该旅游项目没多大意义而想去购物时,导员就将购物的游客安排在旅游景点附近的购物商场并确定全体集合时间,先购物的游客送到购物商场(必须要指派领队或一名游客负责安全问题),然带领另一部分游客进行景点观光游览,再照规定时间上车,将全体游客集中起来进行下一个旅游项目。导游员千万不要临时"抱佛脚",来一招所谓"举手表决"方,这的结局也许不是多数与少的问题,可出现四分五裂以及意见得不到统一的尴尬局那导游员完全处在被动的地步于游客提出的过分和不合理的要求,那另当别论了。其次关晚间的旅游节目，在一般情况下游客自然会听从导游员安如当晚没有规定节目安排那不存在多数与少数的问题,游客可以根据自己的实际情况各取所需,导员此时的工作重点要放在安全教育上。处理好队与"群头"的关一名导游员带团顺利与否,这导游员与该游团的领队关系处理得好坏大有关系般说游把领队视作保护神和可信赖者。因领也时时处处表现出这一神圣的"职责"。导员首先要积极争取领队的支持和配合千不可认为到了我地盘得听我的错误思想。同时,在领队表现出尊重和支持的基础上建起好的正常的感情,一面尽可能地满足对方的需,合情合理地做到做好主随客便的原另一方可以通过领队了解游客的心理和愿望,并速记每位游客的姓名,尽早地说出他们的姓和名,这彼此感情的距离就接近了。另外作导游员也许都会有这样的体就每一个旅游团中都会自然产生一个或几个"头这"群"大都有好胜心强,好现自己的行为。某群头还在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵,旅团中的游客也都持他们的所作所为。如果导游员在某问题上的意见和游客不一并在众人面前指责他们,那么,这游客就会煽群头向导游发动反击和进攻。另部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面,也纷加入进攻队伍。要善处理好与群头的关,办有两条:一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工充发挥群头的"责任心"。是导游员主动找群头个别做工作,与商量以满足群头自尊心和荣誉感。导游员和领队、群头关系处理好即在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不,由们出面说几句,遗和不足就会得到弥补游中不愉快的情绪也会很快过去。灵活机地搭配活动容导游员是旅游活动的组织领导者,在整个游览活动过程中不要当好讲解员而要关心游客的各方面需要。导游员能得到游客的赞,这他孜孜以求的作精神分不开,当这里面还存在许多因素,但中灵活机动地合安排游览活动恐怕也是重要原因吧者为从以下几个方面来合理安排旅游活动较为合适。游活中一规导游界有句行话:"有张有,先后这段话生动地反映了导游在带团过中掌握游览活动节奏的三步曲。导游员对景点景区的考虑应首先遵循"旅游"的原则这符合游客的心理,游往往一上车就急于想到达目的途的时间大都认为是多余的。导游员带团到达景区,对点的选择也同样采取"先一后彩入境"的方法高要放

在最后。这比观看电影一样精彩的结果人以满足舒服的感觉。比:导员带领游客参观南京时,先玩中华门、雨台、玄武湖等景点,然再安排东郊三个景点,即山陵、明陵和灵谷寺在览景点时,导员应顺最佳路线行走,避走重复路线和回头路线角落落不一定都要跑,当有价值和非去不的地另别论,导员要看时间和需要等情况而不一概而论。另外导员也要兼顾"先远近"和"先高后"的则。所谓先远后近是指在游览活动中先离游客住宿点最远的一个景点游玩，然后逐渐地向游客住宿点*，这样做的目的是给游客有一个安全等一天游览结束,旅团也离住宿近了。所谓"先高后低"是导游员先可以安排登山项目,这因为游客在游玩第一个景点时,其精神状态以及体力最为充沛。反之,一游玩结束前再安排登山活动,也相当-部分游客因体力关,只望山却步了。内搭的术理导游员是组织游览活动的核心人物在动内容的搭配上是否妥当活节奏是否合,这些都会影响着游客的情绪和心理活动游把握好游览活动中的内容搭实上是掌握导游工作的主动权。一地,游参加旅游活动时的兴趣既是浓厚的又广泛好的。为导游工作提供了良好的前提,问题是如何将这种兴和好奇进一步得到发展和满足使客高兴而来满而归。为此,首是天游景安要免同要知道游客来到异乡他地他需要不仅仅是为了"到一游而陶冶情操,以更高的精神上的追求样理解理所当然是确,但是从更深的层次去分析研究游客的实际需,看来从以上所述的方面还是不够的。我们知道人的需求是多方面多层次的。同时,游在旅游过程中求内容不断变化。现代的导游员所提供的服务不仅仅是游览范围他现在满足游客多方面、多层次的需求并应游客不断化的内容需,从使游客有在家那么方便的感觉。按照现代旅游者心理的一般特征来他共同的心理求是探奇知和有美好的期望等等。所导员安排当天的游览内容时应尽量避免重如午安排参观庙，下就可安排游览园林或参观工厂又如上午安排游览溶洞，下午最好安排游湖,参与游览兼顾是避免内容重复的好方法。其,游要购、娱相合游览游客的首要"任务"。但是从现代旅游活动的内容上讲,它括吃、住、行、游、购娱六大环,从种意义上讲导员水平高低就表现在这六个环节上调节运用水平的高低。调运用得法,游客都能得到很大满足和享受。反之,遗、喧哗、愤怒等会不断出,游由高兴而来,变扫兴而归了。旅游中的游是龙,其五个环节是龙身龙尾缺不可。游要与购物、娱等相结合才会协调才会满游客的最大需要。据国和世界各大旅资源国的计一旅游者所花的费用约有用购买物品上。因此,有多旅游接待国家把旅游商作为最主要的旅游资源来以开发利用和销售。许多人都有这样的体会每外出旅或开会学习,总想买一些当地的土特产品回家,即使这个地方去过多次但不想两手空而,真不买些当地土特产等于没有外出之这成为许多人的一种习惯。导游员要把游览、购物娱乐结这既能满足游客的需,也旅游项目必可少的活动。特别是对待购物问题,导员既要热情介绍但又要防止多过滥的现象发生,避游客产生不必要的误解和反感必须提醒的是晴天的变化也是导游员需要时常留意的。常说:"天不测风云。尽管导游员工作很认真细,比如预告第二天的天气情告客防止因天气变化而引起的伤风感冒。可是有老天爷还是"翻脸无情"将晴雨天气弄颠倒了。导员做好天气情况预报固然是重要的,但做到心中有"谱",这样就可掌握主动,随调整旅游项目。

就一般情况而言,晴时旅游景点放在室外动为,而天则把旅游项目放在室内动为宜这做的目的除了游客免遭雨淋之还现出变不利有利以及导游员对游客爱护和关心。重视注事项的交代不少导游员认为:交代注意事项只要选择一个机会总体讲一讲就可以,何要谈重视二字呢其实,只冷静地想一想,导员在整个旅游活中交代注意事项的数量还少?比如上车、下车、途中提醒驾驶员、爬山、危险地带、防窃等介注意事项的实质其实就是交代安全问,没安全就没有旅游。因此导员交代注意项不是一下子就能解决问,而是体现在时时处处。从游工作角度考虑,比如游客在景点逗留多长时怎解决在异乡他地的诸多不便,如尊重当地的民俗礼仪,游客必须清楚所遵循的规特是国内游团要告诉游客在购买土特产品时应妥善处理与当地商家的关系等等。导游员轻视或忽略注意事项的交代工作,所成的后果在导游应是有目共睹,应该引起广大导游员够的重视。其次导员在带团过程中哪些已经交代哪还没交代,思必须清楚,但法可灵活机动地运用。灵活掌排除干往往有这种情况,导员在景点或旅游车厢向游客解,游不愿听,有还聊天玩笑甚至做其他事情。这干因素既妨碍了其他游客的听讲同也使得导游员内心很不愉快。但是者认为,此导游员必须制着自己的情,并迅速查找游客产生干扰的原因及调整讲解内容、方式法以及讲解时间努力引起游客的听讲兴趣些干扰因素大概可分为主观性和客观性两大类具又分为:(l)导员所讲的内容是否缺乏针对性,过高或过低地估计游客的层次。(2)导员讲得太多、太罗嗦客感到厌倦。(3)导员讲解水平一般,既新意,又无特色,而语音、语调语气有化。(4)导翻译的词汇不确切,游听不懂。(5)导对游览项目安排过于紧,没有给游客交流的时间。(6)游客过于疲,没精神听导游讲解等等。找这些干扰因,导就要采取相应措灵活机动以旅游活动顺利地进行下去同根游客的需求和兴,既做到主随客,又要通过有针对性的讲解,引游客注,激兴趣诱联想感情绪和满足欲望。当然游客如果真正是累了,大都在车厢内休息我此时导游员最好不要去"打"他们休息了。二、最佳制法一个炎热的夏天,导员在上海带领着一兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺在塔下他滔滔不绝地讲解着。开时游们津津有味地听,分钟游走掉三分之15钟后,游客又走掉一半当他讲解20分后,身旁的游客寥无几,这时,有位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起:导游差多有要中暑..显而易见,那导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面的讲让客获得更多的知,但由于不顾天气炎热,让客在太阳底下直,再上滔滔不绝地讲个没,结果事愿这群游客原来是兴致勃勃的后纷纷离,不没有听完介绍反在一边的遮阳处大声劝阻导游员停止讲解。事提醒我介和讲解时一定要注意和讲究控,任长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果换言之,导游员要善于控制讲解的时,要可能地精练简洁和恰到好处。如何正确使用最佳控制法,是我们每个导游员值得研究的大课题。控制要法、精练实践后的经验告诉我,游客注意力往往集中在对新事物的开,而是在末尾。导游员对某一景点的讲解最佳时间控制在分之内如天异常冷热那讲解时间还缩

短。经丰富的导游时常有这一个感在新的景点讲解或介绍时过游的兴趣会大打折扣,就在听讲的游客注意力会下降。由此可见,导员的讲解内容一般要短精为宜,时过长和内容干瘪的介绍只让游客产生疲劳和厌倦情绪。那导员辛勤的劳只能在游客这种感情中付诸东流。再请看看演说家的杰出表演吧今外许多伟人的演讲均短小精悍而著称,他那极富感情色彩和丰富想像力的精彩演说博众多人的喝彩,还的演讲稿被广泛颂其不少名句成为人们的座右铭。当然正如以上所说制约导游员的因素有许多,但他(她)如善于控制各种因,并给游客短小精内容又十分丰富讲,是导游员取得成功的因素。为此导员面对游客进行讲解时,应尽可能地简短精力控制。控制应人而异导游员的带团过程均需按旅行社制定的"行表"进行宜该短要导游员控制假如是"休闲式'时上允许放宽,那游员必须全面生动地讲解,但其景点讲解更需短小精悍在限的时间内把精华部分充分地表达出来。在整个旅游过程,导员时常会碰到旅游景游人非常拥挤的局面。这种情况的出导游员讲解不但自己很,而且游客也容易产生焦虑情绪和分散注意,有别游客还可能有走散的情况。此,环境需要导游员在尽可能短的时间内把内容介绍完,避出现以上情况。有位刚踏上导游工作岗位的旅专毕业生导游,原备一套非常美妙听的导游,曾打算在上海豫园门口露一手谁知带团到了豫园门口一看,真人山人海热非凡于是导游员放开嗓门讲了几句话: