酒店服务心理学概述

CH1-2酒店服务心理学研究内容、意义及方法酒店服务心理学概述第1页教学目标及任务：一、知识目标

1.了解：酒店服务心理学研究内容。

2.了解：酒店服务心理学研究方法。

3.了解：研究酒店服务心理学必须遵照标准。二、技能目标

1.掌握：学习酒店服务心理学必要性。

2.掌握：研究酒店服务心理学主要方法。酒店服务心理学概述第2页酒店消费及服务中一些乱象1.住错酒店要退房店方消费起纠纷2.添加有毒染料烹制鲍汁苏州高档酒店被查处3.消费3.15浙江工商披露红酒乱象思索：这些现象是怎样产生，应该怎样做到防患于未然？酒店服务心理学概述第3页一、酒店服务心理学研究内容心理学是研究人心理现象及其规律科学。所谓人心理包含心理过程和个性心理，即人感觉、知觉、记忆、思维、情绪以及气质、性格、能力等等。酒店服务心理学概述第4页一、酒店服务心理学研究内容——而酒店服务心理学是研究消费者与酒店从业者心理活动及其规律学科，其研究对象更含有针对性和专业性。从酒店服务心理学研究范围来看，酒店消费者或从业人员心理状态、行为，受内因和外因两个方面原因影响。酒店服务心理学概述第5页一、酒店服务心理学研究内容1.内因包含生理和心理两个方面，其中1）生理方面表现为年纪、性别、身体健康情况等方面；2）心理方面主要表现为心理过程、心理状态、个性心理等原因；2.外因主要是相关自然环境和社会环境酒店服务心理学概述第6页1.认识研究酒店服务心理学意义，掌握好酒店服务心理学基础理论，是研究酒店服务心理学基本前提；2.研究酒店服务者心理。酒店服务心理学概述第7页3.研究酒店经营过程中服务心理。4.研究酒店企业管理中管理心理。5.研究酒店从业者职业心理。酒店服务心理学概述第8页二、酒店服务心理学研究意义1.有利于提升酒店服务质量2.有利于提升酒店企业经营和管理水平，进而促进酒店业发展3.有利于科学、合理地开发酒店服务产品4.有利于提升从业者心理素质素质，塑造健康心理酒店服务心理学概述第9页三、研究酒店服务心理学标准1.客观性标准2.关联性标准3.发展性标准4.分析与综合标准酒店服务心理学概述第10页四、酒店服务心理学研究方法（一）观察法（二）调查研究法（三）试验法（四）体验法（五）案例研究法（六）测量法说明：以上详细见教材P10-11酒店服务心理学概述第11页四、酒店服务心理学研究方法（一）定量研究方法定量研究方法就是实证主义研究方法，是经过一定方法先搜集数据，再对数据进行统计分析然后发觉消费规律一个方法。用定量研究方法搜集数据主要有以下3种方法：观察法、问卷法与试验法。酒店服务心理学概述第12页1．观察法指调查者在自然条件下有目标、有计划地观察消费者语言、行为、表情等，分析其内在原因，进而研究消费者心理活动规律研究方法。观察法酒店服务心理学概述第13页1．观察法观察法是科研中最普通、最方便使用研究方法，也是心理学一个最基本研究方法。在使用观察法时，研究者应事先确定明确观察对象、观察目标、观察时间和地点，制订详细观察计划，分析观察结果时应区分偶然现象和规律性事实，方便得出科学结论。消费心理学酒店服务心理学概述第14页案例

观察法实例背景与情境：

1960年代，美国学者威尔斯和洛斯克鲁脱曾在一家超市菇类食品、糖果和洗衣粉等商品前进行了600小时观察研究。两位学者非常耐心地从用户进入这些商品柜台过道开始，到离开过道为止，观察了各种类型用户以及与购置行为相关用户活动，并作了1500条统计。酒店服务心理学概述第15页事后，他们经过分析观察统计，研究了光临这些商品用户组成、性别及儿童所占百分比；当几个人同行前往商品架时，谁言行对同行购置行为有影响，消费者是否在考虑和比较商品价格，购置前对商标和包装是否注意等。——思索：在这个观察法实例中，研究人员主要观察了用户哪些方面？其作用是什么？酒店服务心理学概述第16页案例

观察法实例分析提醒：1.研究人员主要观察了用户类型，其组成、性别，不一样职业所占百分比，进店购置影响者，消费时考虑原因。2.这个研究实例，对利用观察法进行科学研究，颇有启发。酒店服务心理学概述第17页仪器观察直接观察利用各种电子仪器设备对消费者进行心理调研。研究人员进入现场对以视和听为主消费者行为进行观察，此时消费者并未意识到研究者只是观察基本情况并统计立案。非直接观察消费者行为，而是依据消费者痕迹进行观察。如有饮料企业去垃圾回收站进行统计，看哪种空饮料瓶更多，以分析消费者口味与兴趣。

观察法详细方法含义痕迹观察

酒店服务心理学概述第18页观察法优缺点比较观察法优点

观察法缺点

因为是在消费者并不知情情况下进行观察，所以，消费者没有心理负担，心理表现比较自然，因而经过观察所取得资料也比较客观、真实、可靠和直观。

被动、片面，该方法因为没有对消费者心理活动产生和发展施加任何有意识影响和控制，材料不能区分是规律性还是偶然性，极难全方面深入地了解和掌握消费者心理活动过程。酒店服务心理学概述第19页2．问卷法又叫测量法，这是消费神理学惯用方法。是经过事先设计调查问卷，向研究对象提出问题，让其回答，从中了解研究对象心理方法。

问卷法酒店服务心理学概述第20页问卷法优缺点比较问卷法优点

问卷法缺点

能够同时在短时间内得到范围广泛材料，简便易行。

主要以文字为媒介，研究者与研究对象无法直接沟通；不轻易对这些材料进行重复验证；有些研究对象不配合。酒店服务心理学概述第21页邮件调查电话调查能够不受地理限制，回答下列问题比较真实可信，研究对象普通不会产生防御心理，但速度慢，回收率不高，有可能答题不完整。为了提升回收率，可在信中随附邮票，或随附礼品。由研究人员经过电话，依据调查提要或问卷，向研究对象问询以取得信息调查方法。问卷法详细方法含义和特点酒店服务心理学概述第22页个人调查

在线调查

要求网络用户，在网络上填写调查问卷，互联网匿名性能够勉励研究对象比其它调查方法更真实地表示自己想法。但这种方法因为样本不足，其结果不能代表总体观点。可分入户调查与拦截调查，入户调查就是研究者挨家挨户进入调查。拦截调查就是在适当地点，如商场出口、入口等地方，拦截研究对象进行问卷调查。问卷法详细方法含义和特点酒店服务心理学概述第23页3．试验法一个在严格控制条件下有目标地对研究对象给予一定刺激，从而引发其某种反应，进而加以研究，找出相关消费神理活动规律研究方法。试验法酒店服务心理学概述第24页试验室试验法

在特设试验室中借助于各种仪器设备来研究消费神理现象一个方法。试验室试验控制严密，结果普通比较准确。但该试验大都在人为特殊条件下进行，试验结果常受到人为条件影响，与实际生活中消费神理活动规律不完全相同，因而对实践活动指导作用有较大不足。只适宜研究较简单心理现象。试验法详细方法含义和特点酒店服务心理学概述第25页自然试验法

在企业日常营销环境中，有目标地创造或变更一些条件，给予消费者一定刺激或诱导，从而观察消费者心理活动表现方法。自然试验法适合用于企业改变商品价格、广告、促销、包装设计等变量，经过测量对消费者吸引力，探讨消费者消费神理。酒店服务心理学概述第26页案例

酒店外卖凉菜促销某酒店外卖有两种一样凉菜，平时都是6.8元，但在天天特定时期，一个凉菜就会降到4.8元，于是服务员就在这边喊，降价啦，大家围过来，看到一样凉菜一个卖4.8元，另一个一样竟然卖6.8元，于是纷纷去买4.8元。过一段时间后，4.8元价格又回升到6.8元，而原来卖6.8元价格开始降到4.8元，于是大家就都围到后一个凉菜那里去买。酒店服务心理学概述第27页问题：该外卖利用了消费者什么样心理？——分析提醒：该外卖是经过自然试验法了解消费者对于价格态度。在天天不一样时期，经过改变凉菜价格，使消费者对降价有感知，进而起到了促销作用。酒店服务心理学概述第28页二、定性研究方法1．访谈法

访谈法结构式访谈非结构式访谈即使有一定目标，但访谈没有固定程序，结构比较涣散，能够让研究对象随心所欲地谈论。如深度访谈就是一个非结构式访谈。

指研究人员先确定研究预定目标，事先写好访谈提要，访谈时依次向研究对象提出问题，让其逐一回答访谈。这种访谈组织比较严密，条理清楚。如电话访谈就是一个结构式访谈。酒店服务心理学概述第29页2．综合调查法

指在市场营销活动中采取各种伎俩取得相关材料，从而间