卫生服务质量管理的原则与内容

本资料起源21.04.20231卫生服务质量管理的原则与内容第1页第九章卫生服务质量管理(3)(qualitycontrolofhealthservice)21.04.20232卫生服务质量管理的原则与内容第2页第一节卫生服务质量管理概述一、质量定义国际标准化组织(ISO)对质量定义为：质量(品质，quality)指反应产品或服务满足明确或隐含需要能力特征和特征总和。21.04.20233卫生服务质量管理的原则与内容第3页[ISO质量服务指南]1发展历程国际标准化组织(DO)从1979年开始，成立“质量确保”技术委员会，历经7年，制订出一套质量管理和确保方面标准一“ISO—9000族”，包含质量管理与确保术语、标准选取指南、质量确保要求、质量管理指南及技术支持等。21.04.20234卫生服务质量管理的原则与内容第4页2分类该体系将服务业区分为三种类型：一是产品销售型服务，直接为产品服务；二是餐馆型服务，产品加工与服务紧密结合；三是法律用户型服务。21.04.20235卫生服务质量管理的原则与内容第5页3产品分为四大类：①硬件。含有特定形状可分离有形产品。如电视机、药品、医疗仪器设备等；②软件。经过承载媒体表示信息所组成一个知识产物。如计算机软件、技术文件、设计文件等；③流程性材料。经过将原材料转化为某一预定状态所形成有形产品。如水泥等；④服务。为满足用户需要，供方和用户之间接触活动以及供方内部活动所产生结果。可见，服务也是产品。21.04.20236卫生服务质量管理的原则与内容第6页4用户分类用户按时间划分，可分为过去型用户、现在型用户和未来型用户三种类型；依据所处位置划分，把用户可分为两类：第一类为内部用户，包含“下道工序”职员、家眷等；第二类为外部用户，包含显著用户(如病人为医院显著性用户)，潜在型用户。21.04.20237卫生服务质量管理的原则与内容第7页该定义解释第一层次说产品或服务必须满足要求或潜在需要，这种“需要”能够是要求，也可能是未要求但用户在使用过程中实际存在需要。“需要”随时间、地点、使用对象和社会环境改变而改变。由此可见，质量是一个动态概念。第二层次是说在第一层次前提下质量是产品或服务特征和特征总和，这些特征和特征通常是能够衡量。全部符合特征和特征要求产品或服务，就是满足用户需要产品或服务。21.04.20238卫生服务质量管理的原则与内容第8页定义意义一是把质量根基扎在了市场二是以用户期望设计产品或服务特征和特征，提倡多品种、高品质、超值服务、发展名牌等。其中有一点很主要，就是用户在定价前提下谈质量，而不是为了质量而增加成本和价格。这就大大扩充了质量内涵，并把质量重点放在设计和实施上。21.04.20239卫生服务质量管理的原则与内容第9页二、质量概念科学含义1．质量特征质量特征指一个能对某种质量按单元进行区分和判定特征。依据不一样需要和目标，不一样产品或服务含有不一样质量特征。有内在特征，如结构、性能等；有外在特征，如形状、气味、色泽等；也有经济特征，如成本、价格等；但就普通而言，能够将其归纳为性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面质量特征。卫生服务质量特征主要表现为：时间性、安全可靠性、效应性、经济性、权益性、舒适性和文明性。

21.04.202310卫生服务质量管理的原则与内容第10页2．质量三级结构。要素质量(或基础质量)，包含人、财、设备、物资、环境、信息、时限等；步骤质量(或工序质量)；终末质量(或结果质量)，包含最终服务结果及教学科研结果。3．质量范围。凡是质量要素和管理原因所决定质量内容均属于质量范围。质量范围可分为绝对和相对质量范围。绝对质量范围指质量要素所决定质量特征，普通地说，这种质量范围是绝对不变；相对质量范围指质量管理所确定范围，这种范围是可变。因为医学科技尚不能控制病理原因而致不良预后，属非质量范围。21.04.202311卫生服务质量管理的原则与内容第11页三、卫生服务质量含义卫生服务质量指卫生事业及相关事业满足人们明确或隐含健康需要能力特征和特征总和。包含以下几个方面1．是否使人们健康水平到达了与社会发展相适应最正确状态。2．是否使更多人群享受到了最基本医疗卫生服务。3．是否从久远考虑保护和促进人们健康水平。21.04.202312卫生服务质量管理的原则与内容第12页4．是否做到了特异性医疗卫生服务与非特异性医疗卫生服务完善性。5．是否有利于促进人们自我保健意识。6．是否有利于提升人生命质量和生命价值。广义卫生服务质量还应包含工作效率、成本投入与资金周转。21.04.202313卫生服务质量管理的原则与内容第13页四、质量管剪发展(qualitycontroldevelopment)1．产品质量检验阶段。该阶段质量管理主要伎俩是，经过严格检验程序来控制产品质量，并依据预定质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作主要内容，其主导思想是对产品质量出厂前严格把关。2．统计质量管理(SQC)阶段。该阶段主要特点是，利用数理统计原理，预防不合格品产生并检验产品质量。质量管理由事后检验改变为预测、预防事故发生。21.04.202314卫生服务质量管理的原则与内容第14页3．全方面质量管理(TQC)阶段20世纪50年代以后，质量管理学家朱兰等人先后提出了新质量管理概念，强调质量职能是企业全体人员责任，应该是全体人员含有质量概念和负担质量责任，从而产生了“全方面质量管理”思想。60年代以后，全方面质量管理概念逐步被世界各国所接收。全员、全过程、全方面。21.04.202315卫生服务质量管理的原则与内容第15页五、卫生服务质量管理范围(qualitycontrolcategoryofhealthservice)1．目标。卫生服务质量管理就是要求用当代科学管理方法，建立完善卫生体系，不停提升人们健康水平，提供及时、可行、优质、高效卫生服务工作过程，其目标是满足人们对健康客观要求，提升人类生命质量。21.04.202316卫生服务质量管理的原则与内容第16页2．范围从工作上分，包含卫生行政工作质量和卫生业务工作质量；从业务范围上分，应包含医疗、预防、妇幼、医学教育、医学科研、药品器械等全部卫生工作与活动质量；从性质上划分，可包含卫生软件服务，如医德医风、方针政策、法规、管理水平、服务态度等；卫生硬件服务，如医疗技术水平、医疗仪器设备、建筑等方面服务质量。21.04.202317卫生服务质量管理的原则与内容第17页第二节卫生服务质量管理标准和内容一、卫生服务质量管理指导标准(thegoldenrule)(一)客观性标准（objectivityprinciple）客观性标准要求质量管理必须从我国国情出发，要实事求是。也就是说，卫生服务质量管理要服从工作对象，指向工作对象，使社会人群及每个人得到切实有效健康服务。客观性标准还要求卫生质量管理必须隶属于卫生管理工作所能起作用范围，来衡量其工作效果。21.04.202318卫生服务质量管理的原则与内容第18页(二)经济性标准(economyprinciple)经济性标准即卫生资源节约性标准，是指导投入与效益关系分析基本标准。卫生投入指人力、物力、财力投入，收益指是健康效益。健康效益包含当前效益与久远效益，群体效益与个体效益，环境效益与人体效益，预防效益与治疗效益等。从现实情况看，加健壮康教育，是预防疾病和促进人群健康基本办法，也是最经济最有效，但最易被忽略一项根本办法。21.04.202319卫生服务质量管理的原则与内容第19页(三)安全性标准(securityprinciple)卫生服务质量是对人服务质量，关系人健康甚至生命。质量管理必须突出安全这个原因。影响质量安全原因很多，主要是医源性、技术性、卫生学、药源性及组织管理方面原因。这些原因都同人原因相关，同人思想、责任心、素质、态度相关。21.04.202320卫生服务质量管理的原则与内容第20页(四)效益标准(benefitprinciple)卫生系统取得效益有5种方式：①投入不变，增加产出；②产出不变，降低投入；③投人少许增加，产出大量增加；④产出少许降低，投人大量降低；⑤降低投入，增加产出。21.04.202321卫生服务质量管理的原则与内容第21页(五)操作性标准(manipulationprinciple)一要有明确质量目标，规范工作程序和步骤，切实可行操作方法和办法；二要有一套行之有效考评指标体系和方法。其关键是质量目标含有可操作性，任何质量目标均应包含时限、标准和预期结果三个基本要素。21.04.202322卫生服务质量管理的原则与内容第22页(六)可评价性标准(evaluationprinciple)可评价性要求建立可行评价指标体系，应对操作目标、伎俩、办法及结果都有一个客观评价尺度，并尽可能量化。评价不能繁琐，使人无法接收。卫生事业含有多专业性和不一样层级，所以，评价指标和方法不能是同一。即使是同类专业，层级不一样，也不能一个模式照搬照套。CHS评价指标和体系。21.04.202323卫生服务质量管理的原则与内容第23页二、卫生决议质量控制(qualitycontrolofhealthdecision—making)(一)卫生决议质量控制意义，其特点有：①服务对象特殊性。卫生行业主要面向广大人群进行健康服务，每一过程都包括到服务对象生命安全或健康水平，而人生命只有一次，这就要求卫生系统要愈加重视科学决议；②影响原因多样性。卫生决议质量不但取决于决议者主观愿望，而且还受众多客观原因影响。如物质条件、医学科学技术水平等；③卫生决议效应含糊性（健康？）。21.04.202324卫生服务质量管理的原则与内容第24页(二)卫生决议程序1提出问题2预测分析；指经过调查研究，对未来情况作出预计和预测，在预测基础上决议。3制订方案：制订方案基本标准是创造性标准。4选择方案5执行与评价决议：执行与评价决议是决议程序主要内容。没有决议执行，就不能到达决议目标，没有决议评价就不能比较分析问题处理效果，也不能为下一轮决议提供必要信息。21.04.202325卫生服务质量管理的原则与内容第25页(三)卫生决议方式1．个人决议这种决议是由某一位卫生管理者做出。个人决议优点是及时、果断。其前提是决议者应含有较高综合素质水平，决议前必须掌握大量信息，尽可能多地考虑影响原因。2．管理者授权决议这种决议是指卫生管理者将部分或全部决议权适当下授给部属，由部属做出决议。普通认为授权决议有两种形式：21.04.202326卫生服务质量管理的原则与内容第26页(1)让他人替自己做决议：卫生管理者将问题相关情况详细介绍给下属，并传递给他与此相关全部信息，然后由他结合实际作出决议。(2)智囊团参加决议：在决议中允许智囊团参加，为卫生管理者进行决议提供各种咨询服务，但最终决议仍由该卫生管理者自己作出。21.04.202327卫生服务质量管理的原则与内容第27页3．集体决议包含小组决议和委员会决议。(1)小组决议：即由专门成立暂时性工作小组或由组织中各个部门组员组成小组对某问题进行决议。(2)委员会决议：委员会是由现任领导人委以正式权力，为了某一共同明确目标而在一起相互交换意见任何集体组织。委员会进行集体决议优点是集思广益、便于沟通、勉励参加、相互学习。其缺点是委屈求全，折中主义；责任不清，犹豫不决；重复协商，耗时费资。21.04.202328卫生服务质量管理的原则与内容第28页现行决议模式1．独裁决议包含①主管本身依据手头资料作出决议。②主管从部属处取得所需信息，然后自己作出决议，部属所饰演角色只是提供信息。主要适合用于紧急情况时，组织相对混乱时，意见不统一时，部属能力较差时等。21.04.202329卫生服务质量管理的原则与内容第29页2．商议决议包含①主管和相关部属个别商议问题，取得他们意见和提议，然后自己作决议；②主管和全体部属共商问题，取得他们整体意见和提议，然后自己作决议。适合用于卫生服务质量管理日常工作。3．共商决议主管和全体部属共同商议，共同提出处理问题方案并加以评定，最终达成一致决议。适合用于确立质量目标和质量控制时。21.04.202330卫生服务质量管理的原则与内容第30页(四)影响卫生决议质量原因1．利益性干扰原因。主要是不能正确处理国家、集体和个人利益间关系。突出表现为急功近利、本位主义、实用主义、明哲保身、为政不廉等。只顾眼前，不顾久远；只顾局部利益，不顾全局利益；只顾个人利益，不顾集体利益；认为有利抢着干，认为无利拼命推；或利欲熏心，搞权钱交易等。利益相关团体2．权力性干扰原因。即利用手中权力干扰科学决议。表现为违心而断，或强行拍板；盲目攀比；独断专行，个人说了算等。21.04.202331卫生服务质量管理的原则与内容第31页3．关系性干扰原因。指经过私人关系和心理关系干扰科学决议。表现为：走后门、跑关系，以关系远近决定；碰到问题各打五十板，搞平衡折中；按情面办事，丧失标准；取悦上级，唯领导意图是从。4．方法性干扰原因。表现在决议时以偏概全，经验至上或唯书唯上，顾此失彼，重复多变，给工作带来损失。5．情感性干扰原因。以个人好恶取舍，以感情分是非，轻信盲从、轻易表态，甚至以亲疏决断问题。21.04.202332卫生服务质量管理的原则与内容第32页(五)卫生决议质量控制方法1．前馈控制也称预先控制是在卫生决议活动开展前对结果认真分析研究，进行预测，并采取防范办法，使可能出现偏差在事先得到阻止控制方法。21.04.202333卫生服务质量管理的原则与内容第33页2．现场控制指在决议实施中，为了更加好地完成决议目标，管理人员对正在进行各种详细工作方法和过程进行恰当指导、监督和纠正行为。目标管理就是一个现场控制。3．反馈控制是指分析决议执行结果，将它与控制目标相比较，方便发觉已发生或即将出现偏差，分析其原因和未来可能产生影响，及时确定和实施纠正办法，以预防偏差继续发展或防止今后再发生。进行卫生决议反馈应抓住三个要素，其一是结果；其二是信息；其三是时间，要求信息反馈应该灵敏、准确、及时。21.04.202334卫生服务质量管理的原则与内容第34页三、卫生服务质量管理内容

(一)预防保健质量管理一是建立一支稳定、符合要求预防保健队伍。即抓好人素质，巩固专业思想，真正把“预防为主”方针落实到工作中去；二是建立健全不一样专业质量指标体系和标准，这是质量控制依据，也是评定依据；21.04.202335卫生服务质量管理的原则与内容第35页三是研究建立适合不一样业务体系质量管理方法。有些方法如全方面质量管理，是各部门通用，有些则含有相对适用性。如监测标准化、质量和计量认证方法，对食品卫生、环境卫生、职业病质量管理含有特殊意义。四是要着重效果检验评定。如健康教育主要不是看做了什么，而是看教育后受教育者掌握了什么，取得了什么效果。五是注意区分预防保健工作取得成绩和实际质量界限。21.04.202336卫生服务质量管理的原则与内容第36页(二)医疗质量管理1时间性：时间性表现为诊疗是否快速，治疗是否及时，疗程长短。2安全性：安全性要求医疗服务时刻注意保护病人生命安全，最大程度地降低因医护办法不妥而给病人带来无须要痛苦、损害和感染，降低药品副作用，降低并发症发生。21.04.202337卫生服务质量管理的原则与内容第37页3效应性：效应性要求全部医护办法作用于患者时产生主动诊治效果。即诊疗应正确、全方面，检验应有较高阳性率，治疗应有效。效应性不但表现为检验、仪器治疗、药品治疗等生物学效应，还表现为对患者心理影响和社会适应能力提升。4经济性：经济性强调降低医疗服务成本，降低患者就诊费用等。21.04.202338卫生服务质量管理的原则与内容第38页(三)药品质量控制1问题：部门分割，政出多门；责权分离，管理失控；医药不分，监督执法不力，造成医药生产、经营混乱，购销中行贿、索贿、回扣风盛行，不正当竞争，开大处方，用高价药，搞“以药养医”等。2控制：应转变“以药养医”机制，建立医药分开核实，分别管理模式。完善医药管理法规，建立并完善基本药品制度、处方药与非处方药分类管理制度。21.04.202339卫生服务质量管理的原则与内容第39页(四)医德医风建设中质量控制必须强化五种机制：一是健全教育机制；二是完善约束机制；三是加强管理机制；四是建立监督机制；五是健全奖惩机制。21.04.202340卫生服务质量管理的原则与内容第40页（五）医疗器械质量控制大型医疗器械问题。21.04.202341卫生服务质量管理的原则与内容第41页第三节卫生服务质量管理模式(managementmodelofhealthservicequality)一、服务生产模式(serviceproductionmodel)1定义：依据卫生服务含有没有形性、无法储存、生产消费同时进行特点确定服务模式。2特点：最低成本生产符合质量标准无形服务。3优点：轻易确定服务标准，控制服务质量。4缺点：不能表达服务过程和消费过程特点。21.04.202342卫生服务质量管理的原则与内容第42页二、卫生服务消费者满意模式(satisfactionmodel)1定义：卫生服务不但受服务结果影响，同时受服务过程影响，由此制订服务模式。2特点：强调用户对服务质量主观看法。包含：可靠——敏感——能力——礼貌——

方便——沟通——安全——有形证据——3优点：重视服务质量动态性、主观性和复杂性，更加好控制服务质量。4缺点：（1）片面强调消费者满意程度，兼顾社会不够；（2）忽略环境影响；（3）服务过程和消费过程脱节。21.04.202343卫生服务质量管理的原则与内容第43页三、交互模式(alternationmodel)1定义：面对面服务质量控制2特点：管理者必须了解和分析面对面服务性质3内容（1）协调：医患之间关系；（2）完成任务：医患之间任务完成，到达目标。（3）满意：依据自己期望，判断满意效果。在服务程序、内容、特点方面4注意：硬环境和软环境问题5优缺点：比较轻易评价，干扰原因多6同学举例21.04.202344卫生服务质量管理的原则与内容第44页四、卫生服务整体质量管理模式(wholequalitymanagementmodel)（一）服务质量两个主要性质1技术性质量——结果一体化2功效性质量——过程（二）整体服务质量标准1服务质量定义（1）生产导向定义——服务工作符合标准（2）市场导向定义——服务工作使用价值和用户满意度统一2有效服务标准特征（1）满足用户期望；（2）详细；（3）员工接收；（4）强调重点；（5）及时修改；（6）实际和挑战21.04.202345卫生服务质量管理的原则与内容第45页（三）整体服务质量特点1卫生服务机构为感情密集性机构——面对面接触2卫生服务是在开发式服务操作中为用户服务——有形环境3用户参加全过程4服务与消费过程同时发生5信息沟通是服务质量主要影响原因6买卖双方关系是感觉中质量主要影响原因7服务质量受可控（软环境）/不可控原因影响21.04.202346卫生服务质量管理的原则与内容第46页（四）整体服务质量管理对策1依据用户需要确定服务质量标准——高中低公平性2改进医患关系3改进服务环境4加强信息交流5加强内部管理——文化气氛6加强过程管理7人力资源能力培养——交际、礼仪、合作、营销、调整8领导层能力培养——定位正确；加强培训、人力开发9防止错误（1）真正有质量标准吗？（2）质量标准更改频繁、含糊（3）不依据标准21.04.202347卫生服务质量管理的原则与内容第47页第四节全方面质量管理一、全方面质量管理概念(一)全方面质量管理概念全方面质量管理(totalqualitycontrol,TQC)是一门当代化管理科学。它建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、专门技术、行为科学和法学基础上，阐述产品或服务质量产生、形成和实现运动规律学科，是介于自然科学与社会科学之间边缘学科。21.04.202348卫生服务质量管理的原则与内容第48页全方面卫生质量管理是指在卫生事业发展中，为了确保和提升卫生服务质量，利用一整套科学管理体系、伎俩和方法所进行系统管理活动，它是把行政管理、专业技术和统计方法紧密结合起来一套完整卫生服务工作体系。21.04.202349卫生服务质量管理的原则与内容第49页二、全方面质量管理指导思想和特点1．全方面质量管理指导思想：（1）从系统和全局出发。

(2)服务性：实施全方面质量管理，一定要把用户需要放在第一位，把用户要求看作卫生服务质量最高标准，以用户要求目标来制订卫生事业质量标准。这里“用户”，首先指广大人民群众，另首先指卫生服务过程中负担“下道工序”每一个部门，每一个岗位。21.04.202350卫生服务质量管理的原则与内容第50页(3)预防性：全方面质量管理要求把管理工作重点，由“事后检验”转移到“事先控制”上来，实施“预防为主”方针，把不合格品毁灭在它形成过程中。卫生事业是以预防为主，要求把预防工作放在首位。不过，预防为主，并不是说不要检验工作，不要“事后检验”，质量检验和监督工作不但不能减弱，而且必须深入加强，要看到质量检验工作不但仅含有“把关”作用，也有着“预防”作用。21.04.202351卫生服务质量管理的原则与内容第51页(4)科学性：全方面质量管理有一套科学思想和方法，有一整套科学“工具”。实施全方面质量管理，还要求一切用数听说话，用事实和数据反应质量问题，数据是质量管理根本。（5）不停改进。21.04.202352卫生服务质量管理的原则与内容第52页2．全方面质量管理特点全方面质量管理要求把管理工作重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来。(1)全方面性：主要表现为全部事物与活动都纳入质量管理，全过程实施质量管理，以及全员参加质量管理，简称“三全”管理。补充理论——“水桶理论”：一个由若干个木条组成水桶容水量在底面积相同条件下，主要取决于其中最短那一个木条长度，而不是取决于最长或大多数木条长度，若其中某一个木条缺损，必将直接影响水桶整体容水量，甚至致使水桶彻底散落不成其水桶形状。这告诉人们，全方面质量管理要求抓好每一名员工，每一道工序，每一件活动，尤其是落伍者，不良工序，轻易失控活动等，忽略任何一个对象或步骤都会影响卫生服务质量。21.04.202353卫生服务质量管理的原则与内容第53页（2）全过程质量管理（3）全员质量管理（4）管理方法多样化21.04.202354卫生服务质量管理的原则与内容第54页三、卫生质量管理方法P（计划）D（执行）C（检验）A（处理）循环细分8个步骤1情况分析2原因分析吧、3主原因分析4制订计划5计划执行6检验效果7结果检验8重复循环21.04.202355卫生服务质量管理的原则与内容第55页第四节质量改进、质量确保与质量审核(qualityamelioration,qualityguarantee,qualityauditing)一、服务质量改进(一)服务质量改进（突破）含义服务质量改进即质量突破与提升。（二）质量缺点一切不符合质量标准和技术操作规程现象都是质量缺点。有没有质量缺点是认识质量基本标志，是质量是否合格分界限，质量控制归根到底是控制质量缺点发生。依据国际上习惯，质量缺点可分成：①危险缺点，指危及人生命缺点；②主要缺点；③次要缺点。21.04.202356卫生服务质量管理的原则与内容第56页二、卫生服务质量确保(一)服务质量确保体系含义在“ISO-9000”中，质量确保被定义为：使人们确信某一个产品或服务能满足要求质量要求所必需全部有计划有系统活动。可见，质量确保关键是“使人们确信”。21.04.202357卫生服务质量管理的原则与内容第57页卫生服务质量确保体系指卫生系统以确保和提升卫生质量为目标，利用系统概念和方法，把质量管理各阶段，各步骤管理职能组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、相互协调、相互促进有机整体。建立卫生质量确保体系是卫生系统实现为人民健康服务目标一个伎俩和方法。21.04.202358卫生服务质量管理的原则与内容第58页(二)卫生服务质量确保体系内容1．质量目标2．质量监控3．质量标准体系4．质量信息反馈体系5．质量管理网6．质量后勤保障21.04.202359卫生服务质量管理的原则与内容第59页(三)卫生服务质量确保体系建立1．思想确保体系2．