神秘顾客检测暨培训课程建议书

北京智联开元咨询有限公司

2010.11第一页，共三十九页。第二页，共三十九页。思路分解：神秘顾客检测（MysteryShopping）神秘顾客研究理念：

神秘顾客研究起源于西方，在美国约有三十多年的研究历史。九十年代初随着市场研究这门学科进入中国，神秘顾客调研也深入各个领域，并且成为消费品研究的重要分支，在中国，最先起用神秘顾客研究的是国际知名快餐企业-“肯德基”。神秘顾客研究目的：神秘顾客研究最终管理目的是使任何一个消费者在任何时候，任何店面均能享受到相同品质、相同标准的专业化服务和产品！对维护公司品牌形象的一致性起到很好的监督和管理作用,并对提高店内的销售额有很大帮助作用。同时，神秘顾客检测为各公司的管理层提供了一个评估标准，以避免各家店对自己的服务过于自满。第三页，共三十九页。零售管理者培训目标提升零售管理者对业绩的敏感度及单店的盈利能力提高零售管理者的综合管理能力与素质提升店铺业绩管理能力(数据分析\报表\货品管理\会员管理)加强店铺团队管理能力(晨会\晚会\士气激励\员工辅导)提升店铺运作专业技术能力(库存管理\销售管理\形象管理)零售教练技术(对新任管理者的培养及带教能力)系列培训课程，确保在学员未来在管理目标及方向上的统一第四页，共三十九页。课程设置构想终端业绩提升终端运营管理综合提升终端管理者综合能力及素质训练效果手段基础管理能力提升职业态度端正专业技术具备持续性培训

通过专业、系统、务实、有效、互动的授课方式，避免单纯的理论培训方式，鼓励全员参与，模拟实操，互动学习，使大家得到理论与实践的同步提升，并将所学内容快速付诸实施，最快的产生效果，全面提店铺经营业绩。第五页，共三十九页。目录项目整体方案设计神秘顾客测评方案神秘顾客测评报价培训方案设计培训报价第3页第六页，共三十九页。项目总体思路人才培养基础体系本次项目开展关键环节1神秘顾客检测2培训方案制定与实施3培训效果落地及行为改善跟进通过组织内部调研及专业暗访人员暗访等多种诊断手段，对店铺及学员现状、潜力、发展方向进行综合诊断，从而为公司了解店铺以及员工现状、培训方案和课程制定的依据。在能力素质综合诊断的基础上，结合公司战略定位、人力资源规划、人才发展需求定制设计年度培训方计划及培训内容。在培训实施过程中辅以进行组织内部调研及结合神秘顾客检测等方式进行培训效果的跟踪及行为改进情况跟踪，为公司对员工现状把握、培训效果情况、下一步方案的制定与实施提供依据。第七页，共三十九页。

1项目整体方案设计项目时间计划2010年2011年12月1月2月3月4月5月6月…….12月神秘顾客检测12月完成全部第一阶段测评，一月初提供报告自1月起，第二阶段神秘顾客穿插进行，12月初结束，6月不12月提交报告。1月培训3月培训5月培训培训2月培训4月培训6月培训

6月-12月培训项目时间总计13个月，第一阶段1个月，第二阶段12个月。

第6页第八页，共三十九页。目录项目整体方案设计神秘顾客测评方案神秘顾客测评报价培训方案设计培训报价第7页第九页，共三十九页。

2神秘顾客测评方案神秘顾客指标体系建立

神秘顾客检测总体指标体系

一、服务坏境1.店铺外观2.店铺内部环境3.地面、灯光、温度4.店铺设施情冴5.店铺设备情冴6.员工服务氛围7.卖场销售氛围8.顾客感知9.宣传情冴

二、销售人员1.销售人员仦容仦表2.销售人员行为觃范3.销售人员服务态度4.了解客户需求5.服务用语6.关联销售7.销售技巧8.礼貌用语9.导贩技巧三、陈列觃范

1.商品位置

2.商品价格

3.陈列觃范

4.模特情冴

5.促销商品四、情冴处理1.顾客异议的处理能力2.退货时间和相关觃定介绉3.退换货消费者的服务

10.口头宣传初拟测评指标体系，可根据需求做相应改动 第8页第十页，共三十九页。2

2神秘顾客测评方案神秘顾客测评问卷示例

神秘顾客测评表单（陈列）

调查人：调查对象：调查日期： 调查时段：一级指标 橱窗二级指标 展示位 灯光

POP

环境

三级指标无空位适度,能清晰可见商品模特重点部位（头到胸部之间）有照射张贴位无遮挡住模特整洁清晰，无破损，脏迹等清洁整齐无杂物测评方式分值 目测

1

目测

2

目测

1

目测

1

目测

2

目测

2男装说明女装说明柜

2 / / / / / /说明柜1说明

/ / / / / /商品要求所展示单品所属区域有出样（同色/同码）目测2//过道所属区域营业员确知橱窗所展示物品货架等不超过过道线，畅通无障碍询问目测22//过道主次通道主通道与次通道无障碍，且能够流通循环；目测通道靠近墙面的通道宽度要略大于其他次通道。目测3第9页第十一页，共三十九页。

2神秘顾客测评方案神秘顾客执行流程

立项确定项目组成员 理解项目需求 制定整理计划 明确职责分工

项目文件

制定问卷制定评分标准撰写执行手册评分标准确定

神秘顾客甄选神秘顾客培训神秘顾客 模拟试访 考核

执行和质控

现场执行抽查现场访问

QC质检 实证保障

数据整理数据回收审核 整理编号 双录纠错 导入系统提交结果第10页第十二页，共三十九页。2神秘顾客测评方案神秘资料调研成果提交—报告以ppt文件格式提交调研报告，报告内容大纲如下：一、综述1、项目执行技术报告2、整体现状及存在问题二、各检测指标表现分析1、一级指标检测得分及存在问题2、二级指标检测得分及存在问题3、三级指标检测得分以存在问题4、失分点及失分率分析三、各分店检测表现比较分析1、各区域比较分析1、各分店排名2、前十后十比较分析四、智联结论及建议第12页第十三页，共三十九页。

2神秘顾客测评方案神秘资料调研成果提交—原始问卷、录音、录像、照片测评照片测评录音测评录像提交所有原始神秘顾客记录问卷电子版。

第13页第十四页，共三十九页。目录项目整体方案设计神秘顾客测评方案神秘顾客测评报价培训方案设计培训报价第14页第十五页，共三十九页。254513538332961数量*单人单次价格3神秘顾客测评方案

神秘顾客服务费用明细

项目

一、项目准备：25元 二、检测费用：251元三、分析不报告：29元

小计：四、公司管理费：61元 五、税收：16.78元

合计（单人单次）

项目明细1、神秘顾客招聘、培训费2、神秘顾客交通、通讯、饭补费3、神秘顾客工资4、公司人工费5、材料制作、通讯、录入等办公费6、数据统计、报表不报告费用

3057、20%公司管理费8、5.5%营业税

382.78

金额16.78

A.382.78元/RMB,为一个神秘顾客暗访一家店面的测评费用；全年费用=测评频率*测评店面

1）包括提供有原始调查问卷（电子档）；

2）包括提供所有店铺照片；B.此价格包含以下内容：3）包括提供所有现场录音；

4）包括提供所有现场录像；

5）包括提供调研分析报告；

第15页第十六页，共三十九页。目录项目整体方案设计神秘顾客测评方案神秘顾客测评报价培训方案设计培训报价第16页第十七页，共三十九页。参考课程体系（一）课程名称主要内容课时中层高层《货品管理》（1）分析店铺销售（数字敏感度）

（2）保持店铺健康库存量

（3）产品搭配吸人眼

（4）商品陈列多变换

（5）仓库管理

（6）失货控制

（7）盘点1天必修选修《货场氛围管理》（1）货场六要素——声光色人货场

（2）为什么要有“气氛”？！

（3）门店设备齐上阵

（4）造势”小窍门－捧人场！！！1天必修

选修《卓越客户服务技巧》（1）理念在先——客户服务为何物？

（2）怎样了解客户的需求

（3）客户服务循环

（4）如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度

（5）客户抱怨和投诉处理技巧

（6）客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理1天必修

选修

《团队协作》（1）人员管理

（2）店长的管理技能1天

必修选修

第十八页，共三十九页。课程名称主要内容课时中层高层《公司制度贯彻意识——制度执行力内训》1.有效制度设计——整体思考

（1）企业制度执行力概述

（2）中国企业制度问题何在？

（3）立足流程的制度

（4）指向目标和绩效的制度

2.有效制度推进——分步实施

（1）管理与管理者

（2）危机意识管理

（3）制度之有效推进与实施

（4）制度之检查与跟踪1天

必修

选修《消费者心理-消费者心理与行为分析》（1）现代企业的经营管理需要研究消费心理和行为

（2）消费者的购买行为

（3）消费者购买决策

（4）消费者的需求与购买动机

（5）消费心理及消费心理过程

（6）消费者的满意与不满意

（7）销售实战技巧1天必修

选修

最终达到完成业绩并提升（1）了解影响店铺销售业绩的主要内容

（2）完善店铺销售管理工作

（3）提高店铺销售的具体方法1天

必修选修参考课程体系（二）第十九页，共三十九页。课程名称主要内容课时中层高层《管理的艺术》（1）基础理论

（2）动机管理

（3）激励理论

（4）认知管理

（5）情绪管理

（6）行为管理

（7）组织管理1天选修必修《团队管理艺术》（1）卓越团队的特征

（2）卓越团队评估

（3）建立共同愿景

（4）如何面对冲突和挑战

（5）团队配合与协作增效1天选修必修《对消费群体的了解和理解》（1）消费者导向型时代的营销

（2）消费者知觉与学习心理

（3）消费者动机与决策心理

（4）人格特征与消费者行为

（5）消费者态度形成与转变

（6）品牌构建与消费者行为

（7）基于消费者需求的市场开发体系构建策略1天选修必修参考课程体系（三）第二十页，共三十九页。课程名称主要内容课时中层高层《与上下级平级相处的艺术》（1）沟通的定义与障碍

（2）有效沟通的必备技巧

（3）不同人际风格的沟通艺术

（4）如何与上司、平级和下属沟通

（5）全面提升沟通效果的六大法则1天选修必修《新消费时代营销大战略》（1）战略营销认知

（2）分析营销机会

（3）产品及品牌组合

（4）价格及渠道组合策略1天选修必修参考课程体系（三）第二十一页，共三十九页。参考课程体系（四）培养内容课程课时中层高层店铺业绩达标《店铺目标分解与影响销售的因素分析》1天可选（待项目-组织调研部分结束，根据实际诊断结果进行课程最终规划）《从消费者出发提高店铺销售的6大方法》《终端业绩的12项重要指标分析与解读》店铺运营管理《店长的角色定位与管理职责》《店铺运营标准与日常工作流程》《优秀店长的全方面业务能力综合培训》《店长自身与员工心态调整与沟通技巧》《终端零售管理的核心要素解读》店铺商品管理《店铺商品管理与存货控制》《终端店铺商品分析的方法与工具》《店铺补货与不断货的技巧》《单店商品规划与采购训练》店铺人员管理《以顾问为中心的顾问式销售技巧》《顾问的心态探询与服务方式》《店铺标准服务流程与成交技巧》《店铺的人员管理与激励》《店铺的代教与人员能力的提升》第二十二页，共三十九页。培训讲师团队培训讲师—黄老师讲师简介及背景智联开元高级讲师、中国国际商会零售管理认证办公室行业顾问、美国NRF零售管理机构中国区特聘讲师专业经验：黄老师在国内著名的服饰企业拥有超过十年以上的管理工作经验。曾任职国际著名时尚用品公司ESPRIT、GRBERRY、意大利著名品牌圣诺兰。在店铺店铺管理、零售营运管理方面、加盟商开拓、培训体系搭建等方面有非常丰富的实战经验。进入咨询服务行业后，在营销体系搭建、零售店铺运营管理、代理商加盟商管理的工具与方法等都有较为深入的研究和独到的见解。善于通过有效整合人、财、货、市场等多种资源，维护品牌形象以及在行业地位的同时，提升店铺店铺业绩，帮助企业创造更多利润。服务客户：哥本哈根皮草、铁狮东尼、新宇亨得利、鄂尔多斯、皮尔卡丹、金利来、利郎、匹克、鸿星尔克、金莱克、天恩女装、卡宾休闲装等。第二十三页，共三十九页。培训讲师团队培训讲师—李老师讲师背景智联开元高级讲师、中国国际商会零售管理认证办公室行业专家、美国NRF零售管理机构中国区特聘讲师专业经验：具备超过15年在国际国内顶尖时尚用品公司企业管理经验。在多年的工作中成功组建过合资公司、并参与制定品牌的战略、市场定位及营销策略；对品牌的定位与实施、全国性的渠道营销网络搭建、全国的零售管理与培训、分销与加盟商管理、商品管理及商品采购都有着丰富的实战经验。对供应链快速反应的模式有较深入的研究。曾经任品牌营运总经理、全国零售经理、销售培训经理等。服务的公司包括北欧时尚服装集团BESESELLER(Only,VeroModa,JackJones)、全球著名休闲时尚品牌ESPRIT、中国最大的体育用品公司李宁公司、欧洲著名男装品牌TomTailor等。服务客户：雪莲羊绒、雅柔女装、七匹狼男装、安踏体育、威豹箱包、卡美多鞋业、天恩女装、百圆裤业、爱谱诗内衣、歌莉娅、匹克、猫人内衣等几十家国内外著名企业。第二十四页，共三十九页。培训讲师团队培训讲师—陈老师讲师背景及资质智联开元特约讲师、美国NRF零售管理机构中国区特聘讲师专业经验：陈老师曾就职于李宁、班尼路、佐丹奴等国内外著名的品牌公司，有着超过10年的服装、服饰营销管理、人力资源管理和培训管理的实战经验。在零售店铺管理、销售培训管理、培训体系搭建、企业内部培训师团队组建与培养方面有着非常深厚的理论体系与实践积累。在企业任职期间，曾多次成功帮助企业建立内部的培训团队、制定和推广零售店铺运营管理标准，切实提高店铺管理的持续发展能力。服务客户：雪莲羊绒、特步、KAPPA、谢瑞麟珠宝、香港俊思集团等。第二十五页，共三十九页。培训讲师团队培训讲师—陈辛讲师背景及资质北京大学硕士。曾任智联招聘集团公司运营中心总监，慧聪网（HK8292）培训总监、客服总监，新加坡华点通集团业务总监，台湾灿坤（EUPA）跨国集团副理等职务。专业背景拥有10年以上销售团队管理经历，曾屡次率领团队创造出业绩增长神话。超过5年以上企业运营实践体验，在企业规范管理、流程再造、绩效提升等方面成绩斐然。陈辛先生作为著名职场作家，是新思想、新知识、新方法的研究者和传播者。在国内率先提出“销售力一体化解决方案”的理念，并在该领域有深入探索和丰富的成功体验，在业务和销售的科学化、精细化和规范化领域做出了卓越贡献。“第一反应”理论体系的创建人和实践者。在职业规划、员工心态、自我激励的课程，得到了包括企业基层员工、大学毕业生的喜爱和追捧。企业运营、销售管理、团队建设、员工职业化等方面都有着丰富的知识理论积累和实际培训经验，为众多企业提供过相关咨询或培训服务，得到高度肯定和赞赏。

主要著作包括：《成就你一生的第一反应》、《跟唐僧学管理》、《销售那些事儿》等。服务客户曾参与公司的咨询和培训项目：联想蒙牛金融界新浪飞利浦新科电子曲美家居老板电器华日家具鑫尊地产第二十六页，共三十九页。培训讲师—张心悦职业人：《高效能意识》、《职业化素质提升》、《金牌客户的修炼》、《情商与压力管理》等讲师相关课程智联开元培训讲师、国家人力资源师、国家首批认证文化师、国际皮纹协会会员、皮纹分析师、国家EQ-I情商测评师、DSIC精确人格分析师讲师简介及相关背景百度、Sony、NEC、新东方、索爱、北京现代、长虹、中企动力、北京人才服务中心、杨翔集团等。服务企业培训讲师团队第二十七页，共三十九页。培训讲师—李黎

职业人：《职场21条律》《行为一致性训练》《细节制胜-精益求精的工作管理》管理类：《有效执行训练》《向上管理技巧》《问题分析于解决》《培训与辅导下属》、《组织沟通技术》《人际沟通技巧》销售类：《专业呈现能力》《自我管理能力》《人际沟通能力》《过程管理能力》讲师相关课程李老师现任智联开元学院院长，全球职业规划师GCDF，行为训练导师。拥有九年项目运营与团队管理经验，擅长人力资源开发、人才管理、团队发展领域的培训与咨询。带领团队为上百家企业提供过课程培训、团队测评、竞聘选拔、中长期人才培养策略咨询等服务。讲师简介及相关背景国航--中层管理团队的管理能力提升国家电网--副局级干部全球竞聘智联招聘--管理培训生/储备干部计划百度--员工职业化素养训练奥组委--志愿者选拔与素质提升民生银行--新员工月度训练服务企业项目顾问团队第二十八页，共三十九页。项目顾问团队培训讲师—史冬梅智联开元副总经理

资深专家逾十年知名企业人力资源管理经验曾任招聘经理、人力资源总监、副总经理等职位擅长战略人力资源管理、绩效管理、团队建设等多方面的培训尤其擅长绩效方面的培训及招聘体系的建立和运用在招聘体系建立方面，对招聘流程、招聘工具、测评方法、评估方法等富有丰富的经验史老师讲授风格务实，分享内容与HR的工作实际结合性强深受学员好评。第二十九页，共三十九页。项目顾问团队培训讲师-刘倬伦职业人：《速步职场》《一分钟成功-从“心”开始的职业形象》《自信演说-个人表达与呈现技巧》《超越期望的客户服务》讲师相关课程刘老师曾任多家跨过集团总部认证讲师，是具备使命感和良好操守的职业培训师。曾系统研习个人形象设计，色彩诊断与搭配技术以及成功心理学并具有丰富的个人形象咨询实践经验。北大心理学（人力资源方向）硕士全球职业规划师中国形象设计协会高级礼仪培训师英国伦敦城市行业协会认证国际职业培训师讲师简介及相关背景新浪网络百度网讯智联招聘壳牌石油拜耳医药一三制药赛生药业广州国药中国银行间市场交易商协会民生银行国家开发银行泰康人寿远洋物业颐德房地产新光天地宝德强科技有限公司盈凯咨询中兴通天诚同创电气对外经济贸易大学北京工业大学北大方正等服务企业第三十页，共三十九页。项目顾问团队培训讲师-黄彩子《优质客户服务与投诉处理》《员工服务意识与角色认知》《声音塑造与演讲技巧》《形象管理与品位着装》《魅力修炼之优雅仪态与风度气质》《服务礼仪、社交礼仪》《客户意见处理》《情绪管理与服务质量提升》《职业精神与职业化塑造》《赢得客户的心:五星级客户服务》讲师相关课程黄老师2006年北京市优秀教师。授课风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力。2005年受华娱点将之邀，对湖南电视台超级女生进行专业礼仪培训获得好评。2006年人民光华出版社礼仪培训系列教材《魅力女人的修炼手册》。2007年人民出版社《魅力礼仪》，该书已多次再版，受到市场的高度认可。讲师简介及相关背景中国移动总部、国家图书馆、首都机场、世界小姐大赛、北京新京报社、法国核电、北京远洋山水、北京玛丽医院、北京凯迪拉克、华北电力系统、北京北辰集团、北京西城党校、北京友邦保险、香港纤瀛国际、西单图书大厦、上海通用汽车、上海交大EMBA、中央财大、北京国际车展、第五核电研究院、河南电网、二炮总医院、哈纳斯集团、中信银行、民生银行等服务企业第三十一页，共三十九页。项目执行团队张芳芳毕业于华南理工大学工商管理学院曾在智联招聘担任招聘、培训等项目经理，负责项目计划的制定与执行工作服务过的客户包括：Google、安利、广东北电等韩绣霞中国农业大学管理科学与工程硕士曾在担任助理咨询顾问期间负责培训课程研发、培训方案设计、培训项目执行等工作服务过的客户包括：东软、莱尔德、华润置地、民生银行、国家开发银行等宋晓筱中国科学院心理研究所人力资源管理（心理学背景）硕士，中国人力资源管理师，7年以上人力资源管理与咨询工作经验曾多年在制造企业担任人力资源部经理，负责公司总部及分公司的招聘、培训、绩效、薪酬管理等人力资源发展工作曾作为项目核心成员参与多家企业的人力资源管理项目咨询工作，内容涉及培训体系建设、企业培训课程开发、薪酬改革、绩效管理等近期服务过的客户，包括国家开发银行、中国国际航空公司、今麦郎集团等沈苏怡毕业于首都经济贸易大学曾在智联招聘担任招聘、培训项目专员，负责制定项目计划、项目跟踪与服务服务过的客户包括：广东联通、中国电信天翼、民生银行、中国船舶等第三十二页，共三十九页。目录项目整体方案设计神秘顾客测评方案神秘顾客测评报价培训方案设计培训报价第24页第三十三页，共三十九页。83A.B.C.D.

4培训方案培训报价 培训服务费用明细

项目明细

1、培训资料准备、撰写

2、培训师费用

3、学员资料费

4、20%公司管理费5、5.5%营业税

小计合计（一人一场次）

金额

440 21 544 108.8 29.92682.72根据课程设置，每位学员一埻课的报价为：682.72元/RMB；每场次丌足22人次时，最低收为15，000元/RMB；全年费用合计=计划培训场次*培训人数*每人682.73元/RMB； 此价格丌包含学员差旅费、培训场地费；

第25页第三十四页，共三十九页。关于智联开元AboutKeywork前身是“智联招聘培训咨询部”，始终作为人才培养与选拔整体解决方案的服务商，专注于HR、销售与管理领域的咨询与培训。2001年以来，我们已成功为全国50多个城市的千余家企业提