IT售后服务方案

z.售后效劳案能士信息科技二○一四年五月-z.目录TOC\o"1-3"\h\z1效劳制度保障12效劳容12.1远程技术支持效劳12.2现场效劳22.3系统升级和系统改造22.4技术培训22.5紧急技术效劳22.6故障件维修和更换33效劳管理43.1维护43.2故障处理43.3升级改造43.4维护配备43.5维护程序54组织体系54.1售后效劳网络54.1人员安排55响应时间承诺6-z.1效劳制度保障我公司作为国领先的IT效劳提供商，有着一套执行良好售后效劳管理度，在这套售后效劳管理制度的指导下，公司技术支持效劳体系在业界一直深受用户的肯定和好评。公司的售后效劳管理制度包括客户满意、总体管理、组织保障、全面质量、长效跟踪5大局部。在**工程中，我们在我公司现有效劳体系的根底上，秉承“以客户满意〞为最终目标的理念，制定了针对工程特点的技术支持效劳案。我公司的技术效劳体系，是一套IT组织用来方案、研发、实施、运做高质量的效劳标准。我公司有着丰富的售后效劳经历，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉部门业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全位的、高效的、及时的技术支持和售后效劳。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的效劳保障体系、真正的用户化效劳模式及迅速的维护响应是我们效劳的特点。这种效劳打破了一般的“快速响应，热情到〞的效劳畴，而使效劳提升到“长期保驾，全面负责〞的运行级的效劳水准。2效劳容2.1远程技术支持效劳**工程技术支持中心将设立技术支持/售后效劳热线/。用户可通过拨打效劳热线进展故障保修或技术咨询。同时，我们将提供**工程技术支持中心负责人的手机，该手机24小时开机，提供全年7×24小时的全天候售后效劳。另外用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、等通信式获得售后支持效劳。2.2现场效劳在质量保证期，我公司工程师定期到用户现场对系统进展现场维护，对整个系统进展检测，对系统存在的潜在平安或故障隐患进展分析，并提出相应的解决案。此外，现场响应时间为自收到用户的效劳请求起8小时，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，我将及时组织有关技术专家进展会诊，并在到场后6小时采取相应措施以确保系统恢复正常运行。2.3系统升级和系统改造通信设备在产品质量保证期，我提供免费软件升级，不收取额外费用，我公司每半年一次对所有在网设备进展软件版本普查，免费对系统进展现场升级。通信网络运行期间，由于客户原因需要对网络系统进展重大改造，需要客户和我公司双共同确认改造案和技术人员配备案。2.4技术培训根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统开展规划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询效劳，提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置法，进展现场指导和培训。紧急技术效劳紧急情况处理我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了24小时开机的专职效劳工程师和工程经理手机，任时候客户都可以及时找到我公司的效劳工程师对紧急情况进展处理。重大情况处理对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体系。由专职效劳经理负责，成立危急情况处理小组，调集相关的资源。该小组需每天向公司汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动相关资源，找到我公司及原厂商、合作伙伴中最具经历的专家，防止问题处理的任环节出现延迟，以尽快解决问题。2.6故障件维修和更换客户设备在运行期间的硬件发生故障，我公司为客户提供硬件维修效劳。故障件修复：接收故障件之日起，60工作日完成修复并返回客户，承诺及时修复率不低于95％。故障件维修期间，我公司免费提供备品备件用于对故障件的更换，备品备件的库存能满足故障件随时的更换，对于因为我公司原因无法及时修复的，我公司提供电性能一样的板件予以替换，换货期不长于30日。2.6代理维护效劳我公司可以提供技术人员负责用户系统的日常维护工作。日常维护技术人员的数量由用户与我公司共同协商。用户设备包含用户所购的我公司设备；对用户所购的其他设备供给厂商的设备，如需由我公司代理维护，需由双共同确认。我公司的技术人员负责设备的日常维护工作，保证设备的运行正常。我公司日常维护技术人员上班时间与用户上班时间一样。3效劳管理效劳管理工作包括维护、故障处理、升级改造、维护配备、维护程序等主要容。3.1维护根据系统设备实际运行和维护状况，确定技术维护的工程规模，编制相应的设备维护方案。〔1〕巡查网管、通信系统运行状况；〔2〕除对系统设备进展例行巡视检查外，重点检查系统中易损设备或部件的运行情况，检查各种仪器仪表是否完好等。3.2故障处理接收到故障信息后，立即组织技术人员抢修；并认真填好工作记录。3.3升通信设备在产品质量保证期，我公司每半年一次对所有在网设备进展软件版本普查，免费对系统进展现场升级；3.3.23.4维护配备〔1〕备件配备：公司在、、枣庄、4个地市设置备品备件库，其中、枣庄、为常用备品备件库，为其他备品备件库。〔2〕仪器仪表配备：根据系统检测和维护工作的需要，对相关仪器仪表进展配备。〔3〕车辆配备：根据维护工作的要求，配备专用车辆，以保障系统正常运行。〔4〕设施配备：根据实际条件和需要，配备相关的实验设施，以供维护人员培训、实验之用。3.5维护程序在用户需要技术支持效劳时，可以以热线、或者电子的形式通知技术效劳中心，技术效劳中心的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，针对运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进展详细记录，同时为用户提供解决案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进展分析，制定解决案。在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、配置错误、通讯线路错误或硬件故障，技术效劳中心在得到了用户的故障效劳请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决案，视具体情况对用户进展支持或者现场效劳，必要时协调原厂商的技术人员共同研究并解决问题。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决案记入知识库，以便为日后的技术支持工作提供参考。4组织体系4.1售后效劳网络我公司在、、枣庄、4个地市建有售后效劳网络，其中在设置售后效劳中心，、枣庄、分别设置技术支持办事处。4.1人员安排我公司在售后效劳部门配备了售后效劳管理人员和技术支持人员。售后效劳管理人员主要职责是：〔1〕定期组织检查各项设备的技术状况，提出或审定各类维护工程的技术措施和案；〔2〕对技术支持人员进展工作分配，把握总体质量和进程。〔3〕组织科技交流和培训专业人才。针对**工程，我公司配备了15名技术支持人员，保证所用在线设备的运行维护。技术支持人员的主要职责是：〔1〕定期执行维护任务，更换老化、损坏部件，消除潜在隐患，保障系统正常运行；〔2