与顾客有关过程控制程序_第1页
与顾客有关过程控制程序_第2页
与顾客有关过程控制程序_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

页码：1/2版次：A/0与顾客有关过程控制程序修改码：00方针/方针引用充分识别、及时沟通、全心服务、顾客满意。2.目的和范围1目的充分、准确地掌握顾客对本公司的产品及服务的有关要求和满意程度等有关信息，以便实施持续改进。确保在产品及服务提供中更加有效地满足顾客要求。2.2范围本程序适用本公司与顾客有关的过程。3.职责3.1营销部负责本程序的全面贯彻和正确执行。3.2营销部对顾客来访、来电、来函的接待、受理负责；对顾客要求信息的收集负责；对顾客沟通工作负责；对服务、顾客投诉问题的组织处理负责。4.工作程序4.1顾客接待4.1.1顾客来访的接待顾客到公司来访由营销部负责接待，接待人员言谈举止要大方，并作好顾客来访时间、接待地点以及顾客要求的记录。4.2顾客沟通4.2.1分为老顾客沟通和与新顾客沟通两种。营销部每年初应对新一年的老顾客沟通活动进行策划，编制有关顾客沟通活动计划。顾客沟通的方法使用其中的一种。4.2.2老顾客沟通包括以下几个方面：a)顾客评价；b)顾客访问（包括电话、信函、电子邮件、网上查访及人员走访等）；c)展销会；d)经销商招待会。4.2.3新顾客沟通包括以下方面：—合同修订；—顾客服务（主要为顾客投诉处置、业务咨询、售后服务等）。4.2.4顾客沟通工作应输出下列内容：关于产品功能、特性、外观及防护等方面要求的信息；页码：2/2版次：A/0与顾客有关过程控制程序修改码：00关于服务方面要求和满意程度的信息；关于市场趋势及同行业间的有关商业信息。4.3顾客投诉的处理4.3.1当顾客发出投诉信息时，无论本公司中的任何人，都有责任及时向营销部主管直至公司总经理报告。接到顾客投诉时，受理投诉者需把该投诉记录于“顾客投诉（退货）单”，并由营销部主管审阅。审阅后的“顾客投诉（退货）单”交由质量部，质量部组织相关部门对顾客投拆（退货）进行复核、确认和处置。4.3.2顾客投诉（退货）经复核、确认、责任如属本公司，则责任部门判定纠正措施交管理者代表审批后实施。由营销部与顾客联络，答复其有关情况，进行善后处理。由“顾客投诉（退货）单”而产生的纠正措施应分发给跟踪验证部门及纠正措施实施部门，并执行“4.4.3”条款。处理结果如不满意，相关部门应重新考虑采取纠正措施进行处理；责任如非本公司，则应由营销部与顾客联系了解投拆(退货)的真实原因，作出相应处置。并执行“4.4.3条款。4.3.3营销部会同质量部每年应编制“客户投诉综合报告”，作为管理评审会议议题之一。4.4服务4.4.1当顾客有要求/合同规定时，本公司应为顾客提供安装、调试和人员培训。4.4.2本公司的产品按国家有关规定为顾客提供“三包”，必要时向顾客提供产品改进的必要信息。4.4.3服务验证服务验证活动由管理者代表组织实施，验证的内容主要为对顾客沟通结果的分析评价。管理者代表每年都应向总经理报告满

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 办公表格

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论