万菱汇物业管理方案

3323-广州【万菱汇】ONELINGK物业管理方案(第一稿)北京仲量联行物业服务广州分公司谨呈

目录TOC\o"1-1"\h\z\u1.0万菱汇简介 -2-2.0物业管理基本模式 -3-3.0物业管理与服务 -7-4.0项目开放时间 -15-5.0空调计量及收费方案 -16-6.0人事架构及入职要求 -18-7.0前台服务需求及内容 -23-8.0综合管理费的支出预算与收取 -25-9.0财务管理 -31-10.0大堂入口闸机管理 -32-11.0停车场管理 -36-12.0公共区域的确定 4313.0办公室装修指南 4414.0租赁工作人员须知 44

1.0万菱汇简介

2.0物业管理基本模式2.1建立特色物业管理针对本项目的特点，建立并推出以“隐蔽主动式管理服务”为口号的特色

物业管理，力求更好地服务于广大客户。（一）“隐蔽式”的两层含义：1、以不干扰客户的正常办公、经营及活动为首要条件，例如：电梯、消防、空调等的维护保养工作应尽量安排在周末、节假日或深夜等时间段进行，力争将可能由于日常管理而对客户造成的各类不良影响及干扰降低至最低水平，突出高素质物业项目的管理服务特色。2、保安形象将不应再只是单纯的“治安维护”，取而代之的应是以服务导向为主的服务型保安（装着西装革履）和形象型保安（可根据实际岗位特点穿着特色服装），既可达到亲切服务以及服务展示的效果，又可达到对“破坏分子”的保安震慑作用。保安人员区分为三种：形象保安、服务保安、隐式保安，他们是与客户接触最多的管理人员。同时，我们在岗位设置的时候称呼为“管理员”。（二）“主动式”的两层含义：1、对设备设施的主动式管理对于公共设备设施的维修保养及管理，例如：中央空调、电梯等的维修保养工作，不应再只是采取被动式的思维操作方式，而应具备主动良好的风险管理意识，树立以预防为主的管理思想方针，提前制定详尽的每年、每季、每月、每周、每日的维修保养计划，主动防止问题的发生，进而有效延长设备设施的使用寿命。2、对客户的主动式服务：树立并培养主动关心、倾听客户声音的良好工作作风，多方面地主动了解客户的需求，针对性地制定具有个性化的有偿服务、无偿服务菜单，力争满足客户多样化的需求，做客户的好帮手。2.2建立五大优质服务体系（一）微笑服务/用心服务微笑，是体现优质服务的最基本、也是最重要的一种服务形式。我们提出在项目全面实行“微笑服务”，使“亲切的微笑”贯穿于管理服务的全过程，无论是保安人员、清洁绿化人员、工程人员、客服人员还是其他各级管理人员均应以得体的微笑迎接客户、服务客户，以体现优质的物业管理服务。企业应提供好工作氛围和个人发展机制，为员工提供良好的培训、晋升机会，更为员工制定科学的个人发展计划、加上合理的物质奖励和难得的专业平台，才能使得员工更加敬业乐业、充满荣誉感和工作热情，员工才能真正发自内心向客户真诚的微笑，用心服务，处处以客户为尊，从而体现出管理人员的高素质、高水平及管理服务的优质品质。（二）标准化管理优质的管理不能只凭经验办事，必须具有标准化的管理要求。再好的物业管理服务模式也需要由大众认同的标准来对其进行鉴定，在项目成立之初便应导入由以下三大管理体系，即国际质量管理体系（ISO9001:2021）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2021）相结合的一体化管理体系。在项目成立之初便用质量管理来保证服务产品的完美性，无疑是最佳的选择，透过标准化的管理与服务，使其管理与服务更具科学化、制度化、规范化；最终力争通过高素质的员工队伍，配以高技术的管理手段，高标准的管理要求达到好的最好的管理效果。（三）紧急预案制度由于项目的规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，同时高层建筑承受风力大且易受雷击，故火灾隐患因素相对较多，各种紧急情况亦均可能突发出现。预先制定一整套紧急预案制度，即《应急处理程序》。对于各项预案应定期进行模拟演练、检讨及评估，同时通过评估可能出现的风险，购买有关保险，以备在处理突发紧急情况时可以做到有条不紊，力争使各方面的损失降至低。（四）零干扰服务“零干扰服务”推崇最大限度地保护客户的办公时间及活动空间，无论是工程维修保养、保安服务、保洁绿化服务，还是其它配套服务，都应以不干扰客户正常办公及活动为首要条件，例如：电梯、消防、空调等共用设备设施的维护保养尽量安排在周末、节假日、深夜进行，力争将可能由于日常管理而对客户造成的各类不良影响及干扰降低至最低水平，突出高素质物业项目的管理服务特色。（五）全方位菜单式服务（注：具体服务内容待定）以人性化的服务理念，整合的服务资源，设计个性化的服务内容，列出所有的服务项目、服务内容、服务标准及服务收费标准等。客户可以依据自己的实际需要，进行选择。2.3现代综合商业项目的要求在世界上许多商业项目的物业管理强调人性化，信息化，高效率和一个优雅的办公环境。因此，中华国际写字楼标榜为甲级写字楼在管理上便必须遵循前述的基本管理理念。仲量联行故将严格按此要求为中华国际中心写字楼设置相关的管理模式。

3.0物业管理与服务3.1质量经营与物业管理服务为什么要引入“质量经营”的概念？“质量经营”是近年来管理学界推崇的一种新的经营管理模式，它与目前大多数企业普遍采用的“质量管理”模式是截然不同的。（一）“质量管理”侧重提高产品质量和服务质量；“质量经营”则注重从质量意识和质量教育入手，改革企业的风尚，促使全员树立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。（二）“质量管理”在技术管理方式上，偏重与产品的符合性质量，即内在质量特性和外部质量特征；“质量经营”则强调质量特性、特征（内在质量）与精神质量（外显质量）的融合统一，注重产品的文化含量和审美质量，是与之相得益彰。通过体现产品的文化内涵和美的形式而增值。（三）“质量管理”在管理对象上，以产品质量、工序质量和工作质量为中心；“质量经营”强调以人为中心，通过对人的行为管理和激励，促使全员正确地工作来保证质量的改进和提高。（四）“质量管理”从管理重点看，侧重产品和服务质量本身；“质量经营”则侧重质量的经济性、效益性、注重在保证质量的前提下，降低质量的成本，提高效益。方法是通过将质量成本“数值化”引起经营者的关注，从而加强质量成本管理，以质量效益为中心来持续改善产品的质量和服务质量。（五）“质量管理”在管理方法上，侧重维持性质量保证的检测和控制，全面“质量管理”侧重于质量改进；“质量经营”则着眼持续性质量突破，实现质量领先，从而提高质量竞争优势，是全员质量管理与服务效益相结合的综合考核。（六）“质量管理”在市场营销和顾客满足上，侧重产品和服务质量本身的满足和推销；“质量经营”则从经营的角度，以质量营销为出发点，着眼品牌、形象等无形资产的建立，以顾客满意为目标，开展全方位的质量营销。总之，“质量经营”就是企业为了实现其任务目标，在整个服务经营范围内向顾客提供满意的、以质量为核心所展开的一系列相关的系统策划及其管理的理论和方式。直观地说，质量经营实质上就是把质量管理与企业服务经营两者有机地融合在一起，即把质量管理渗透到服务经营活动的各个方面。例如“首问负责制”。从“质量管理”的角度，只是以工序质量和工作质量为中心。只要第一个接待客户的员工，把客户需要解决的问题的信息传递出去，并把处理的结果反馈给客户，就算很好地处理完了。而从“质量经营”的角度，注重从质量意识和质量教育入手，促使全员树立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。进行“质量是企业生命线”的教育和培训，用大量案例说明质量与企业生死存亡有密切关系。把质量同效益挂钩，施行质量一票否决制。以对客户跟踪回访的满意度作为“首问负责制”的考核标准。通过对“首问负责制”考核，找出服务的盲区；通过对“首问负责制”的信息处理，找出服务中存在的共性问题，通过改进服务流程、创新服务模式完善服务工作。同时，对个性问题进行分析，找出解决办法和提供相应个性化服务。促进和保持客户对服务的满意度和忠诚度。又如“社区文化”，由于本项目具备国际性的特点，更需加强社区文化活动的开展。从“质量管理”的角度，只要有社区文化实施计划、实施过程、工作总结，相关资料存档就合格了。而从“质量经营”的角度，除上述过程外，更注重在保证质量前提下的经济性、效益性，更重视开展社区文化活动加强与客户的联络和情感沟通，建立信息流通渠道。将开展社区文化活动作为回报客户支持的一种手段，用多种经营的收入丰富社区文化活动，提升服务，增强客户满意度和对品牌的认知度。又如“年终工作总结”。从“质量管理”的角度，只是将全年的工作做个“流水账”记录，对存在问题泛泛而谈，其它问题以后再谈。而从“质量经营”的角度，则以质量营销为出发点，着眼于品牌、形象等无形资产的建立。哪些问题是事先考虑到的？哪些没有考虑到的？什么原因？计划执行率是多少？调整率是多少？没有考虑到的工作对全年工作有多大影响？明年的工作我们应该注意那些？怎样去改进、完善、创新？……又如“企业文化”。从“质量管理”的角度，着重于产品的符合性质量，形式化的东西多于实质的东西。搞搞活动，打打球，外面走走，吃吃饭，发发钱等。而从“质量经营”的角度，着眼于质量特性、特征（内在质量）与精神质量（外显质量）的融合统一，相得益彰。把企业文化看作是一种无法效仿克隆的企业核心竞争力，通过企业文化加强对内部客户，即员工的服务，使企业的价值取向变为员工的价值取向；企业的价值观成为企业员工的价值观。在企业内部形成一种以身作则、认真做事、尊重员工、关爱员工、激励员工、奖罚分明、勇于进取的机制。再如“设备运行管理”。从“质量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。设备设施的运行记录是否完整，设备设施巡视记录是否完整，设备设施的维修保养是否到位，是否建立了设备设施台帐等等。而从“质量经营”的角度，则着眼于持续性质量突破，实现质量领先，提高质量竞争优势，是全员质量管理与服务效益相结合的综合考核。在注重表面形式的同时，更注重内在实质的工作。除上述工作外，更关注设备设施的运行质量及综合效益；更关注采用科学的管理手段来进行分析。例如：设备设施的用电用水量，可以用立柱对比图将每周、每月的用量记录，同上一年度同期的数值进行比较，同当年上月、上周的同期数据进行分析比较，找出上升或下降的原因，做到扬长避短，通过成本效益管理改变管理服务模式。通过对“质量经营”的特征与“质量管理”的特征比较可以看出，现代“质量经营”是一种集各种“质量管理”理论与实践精华为一体的新型质量经营体系。3.2管理与服务的要求根据项目的实际功能划分及性质定位，其管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。“安全”是指让客户在项目里工作得安全、放心；“舒适”是指要创造优美整洁的环境，让客户感到舒适、方便；“快捷”是指让客户在项目内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，本项目的管理与服务可以参考以下要求展开：（一）科学化、制度化、规范化、高起点本项目由于技术含量高，管理范围广，绝不能只凭经验办事。要积极探索，制定并完善一套可以覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作做到有章可循，有据可依，使管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求，只有这样才能达到好的管理效果。（二）加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案对于本项目来讲，安全防卫工作最为重要。因为它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于项目一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大，必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入项目的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强对各门岗、固定岗及消防监控中心的严格管理及监督，坚持二十四小时值班巡逻制度，力求做到万无一失。同时，应全面建立健全的客户档案，熟悉业主、租户情况，主动增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。1、安全防范工作贯彻的基本原则是：客户至上，服务第一。预防为主。谁主管，谁负责。群防群治，内紧外松。2、建立客户服务中心下属安全管理部的组织机构。3、制定严密的安全管理规章制度，明确各类人员的岗位职责。4、加强治安防范：主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备（报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等），加强项目内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。（三）加强消防管理，做好防火工作由于项目规模较大、功能繁多、设备复杂、人流频繁（特别是会展开放期间）且装修量大，加之高层建筑物承受风力较大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，本项目对于防火的要求应该非常高，应特别加强对消防工作的管理。必须通过不同方式、途径，持续地要教育员工、业主、租户在日常工作中遵守用火、用电制度，明确项目及各单元的防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火的基本技能，定期举行消防演习；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，力争第一时间消除事故隐患。1、消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。2、一般消防系统：干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，ＢＴＭ气体灭火系统。湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统（消防泵）。消防联动机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验；空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；消防电梯的功能试验。火灾报警系统：自动报警系统（包括：感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警），手动报警系统（包括：电铃报警、破碎玻璃报警、紧急报警）。3、消防工作的展开：（1）进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知。（2）建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：物业总经理、各部门经理、各级主管。（3）将防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。（4）明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。（5）定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期完成整改，并进行复查。（6）制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。（7）配备必需、完好的消防设备设施。（8）全员发动，及时消除火灾苗头和隐患。（9）建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。（10）明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。（11）建立消防档案。（12）制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。（四）重视清洁管理清洁服务的质量是项目物业管理服务水平的重要体现，直接关乎着项目的整体形象。由于项目的公共区域一般都是采用大量的质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业性要求非常高。为此必须制定完善的清洁管理细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时，由于人流频繁的因素，必须加强经常性的巡视保洁，保证主要通道、大堂、电梯、公共走廊等重要部位随脏随清。日常清洁工作的重点主要可以体现在：1、制定完善的清洁管理细则，明确需要清洁的位置、材料情况、操作工序、清洁频率、检查方法等，并严格执行。2、制定部门各岗位的责任制。3、建立卫生清洁的检查制度。（1）定期巡检法（随见随报，定点检查，划簿登记）；（2）每日抽查；（3）会巡制度；（4）食用水质及排污处理检查。4、保持项目内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用区域等。5、提供全面的清洁卫生美化服务。（五）强化设备设施的管理及维修保养设备设施的正常运行是项目保证正常运作的核心。首先，日常管理必须重视对水电设施（包括：高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线、上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水、供电方面必须制定健全完善的应急措施预案，并不定期举行突击检查。其次，应特别注重对电梯系统的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试以及对空调系统的保养、维修。在此，要制定健全的检查维修制度，对于公用设备、公共区域，如：大厅、电梯间、公共走廊等部位进行定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，并做好定期的检查。要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。

项目的设施设备管理主要应做好以下各项工作：1、设备管理（1）建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。（2）完善工程管理部的架构。（3）建立各部门、各工种的岗位责任制。（4）抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。（5）制定设备的保养和维修制度。（6）建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司及工作个人的工作。2、维修与保养（1）报修与维修程序。两类报修：自检报修、客户报修。（2）设备的保养。可建立三级保养制度：日常保养（又称作例行保养）；一级保养；二级保养。（3）设备的维修。对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。

4.0项目开放时间仲量联行建议按一般写字楼开放给租户。在既定的开放时间外，访客必须在服务台前登记，以防止不速之客入内。周一到周五开放时间：时间适用范围0800hrs——1800hrsTOPOFFICE0000hrs——2400hrsFITOFFICE0800hrs——2400hrs会所周六及周日开放时间：周六、周日为双休日，建议万菱汇不对外开放。除FITOFFICE使用者外，没有特殊原因或预先与管理处协调者，一律不予以入内。备注：在非办公时间进入办公楼将由服务台发出的贵宾卡才可入内。

5.0空调计量及收费方案5.1空调加时收费建议万菱汇引进两套空调系统；分别为分体空调组机及中央空调系统（溴化锂科技）。FIT-OFFICE（47levelto59level）24小时以计量收费；TOP-OFFICE（14levelto45level、60levelto62level）的空调供应将是常规办公楼的时间开放，由0800hrs到1800hrs。租户若在1800hrs后需要空调提供则将以加时计（如下表）。分类面积（㎡）每小时收费标准（元/小时）A0-15010.00B151-40020.00C401-90060.00D901-150090.00E1501-2021120.00据目前所获得的资料，引进的空调系统计量单位将以每一度电为计算单位（即我们常说的kwh）.由于耗损将会在电网本身的系统内产生，管理处也将会在租户使用的总耗电量加上5%的耗损（此办法已经应用在一期的物业上7年）。例如：某单位的空调30天的计费为580度电或580KWH;580kwhx￥1.0496/kwh=￥608.77+5%耗损 30.44￥639.21会议询问若租户要求空调以每天24小时X30天计可否被接受。答案是肯定的。计算公式为；“该单位的空调机总和的耗电X24小时X30/31天=当月的空调用量”。据三星空调人员在会上透露，万菱汇是广州市第一家使用空调记费系统的办公楼。没有可接见的参考个案。仲量联行估计在往后的收费上可能会出现如下的隐忧：所收取的空调费，因为都出自于电脑软件的自动生成，交费者或许对所收取的费用有意见，而管理处却无法给予满意的回复。一台主机对一台盘管风机和一台主机对17台盘管风机所产生的差异近1.7倍，此数据将视租赁率不断变化，交费者将对收费提出质疑。据称一台主机对一台盘管风机时，计算机将该主机的耗电分摊给17个单元。单元一是使用者，相信不会有意见。单元2－17无租户占用也将是电脑分摊的范围。分摊数目虽小，但却不知该由谁来承担这笔费用。5.2建议空调服务供应时间段仲量联行建议为了减少不必要能源浪费。空调只能在下列的时间段提供；周一到周五时间适用范围0800hrs1800hrsTOPOFFICE0000hrs——2400hrsFITOFFICE和通道0800hrs——2400hrs会所周六时间适用范围0800hrs1200hrsTOPOFFICE0000hrs2400hrsFITOFFICE和通道周日时间适用范围0000hrs2400hrsFITOFFICE和通道

6.0人事架构及入职要求仲量联行认为万菱汇将会有良好品牌的国内和国际公司进驻。这类公司对物业管理的要求很高，我们也预计有不少公司会采用外语沟通，并以英语为主。仲量联行故对人员要求设置要求如下：“一般管理人员及以上级职位申请人必需具备最低本科学历，英语水平必需是四级或更高。拥有不少于四年的工作经验（物业管理经验为佳）外表端庄，女士身高不低于1.62米；男士身高不低于1.75米。喜欢于各层次人士交流和有良好的服务理念。”在薪金方面服务于写字楼的员工将会比商场员工高。写字楼的保安将分为前台和楼层巡视两类。前台保安员最好的懂得外语，以英语为主。在服装方面以西装为主，巡视保安可以保留现有的制服。其他部门人员将以一期现有人员配置为基础，并根据二期的实际需要增设必要岗位即可。以下的功能组织架构图是按一、二期实际需要而设（见下图）。附件一附件一49-从功能组织架构图中可见，【万菱汇】运作前所必需招聘的各个层次员工约为89人才能支持到预设的管理工作。为体现与传统物管的服务有所分别，本行建议在大堂的前台服务设置如酒店的前台服务，其服务内容将会是商务为主，多方面甚至加入增值服务如：复印文件，打印文件，提供航空信息，天气信息，访客引导等等。在大堂的保安服务方面，将减少穿制服的队伍而用穿西装的服务管理型保安取代。前台人员必需具备高素质的服务水平，同时必需要会讲英语。6.2物业部的设置物业部的设置是希望在更高的层面去维护和保护一栋物业。物业部人员，从执行人员到物业经理都必须具备对物业有全面的知识要具备行政管理和往来函件的处理能力。个别执行人员又有各自的专长，例如：电器、机械、空调、土木、建筑结构、物业各类保险、招标工作、物业管理和与物业有关的法律知识，有能力和各层次的人士沟通的技巧等等。他们的工作除了每天必须视察自己负责范围内的系统外，自行开发工作单给负责的部门，或启动外判单位去修复，维护在日常发现的物业缺陷和隐患，达到更早的发现问题及解除隐患。他们将取代许多目前租户管理部的项目，例如：物业的验收、移交；装修申请的审核、监督、验收、各项技术咨询等。对一些简单的视察工作，如：各区的灯泡损坏、某处水管滴水、门禁损坏等。他们可以依靠工程部的日常人工检查去发现。与工程部不同的是，工程部倾向对某一项机械或电器的修复、维护，而物业部更强调各个项目之间的完整性、协调性。6.3招聘标准及薪金标准除了礼宾部作为配合写字楼的需要而设置的新部门外，其它部门的招聘标准按现在有标准执行，在此不再陈述。礼宾部礼宾部的工资标准在二期人事架上，除礼宾部外，仲量联行建议其它部门员工的工资标准以一期员工的工资标准作为准则。礼宾部是一个新部门，并且需要直接对外服务，必需突出A级写字楼的服务水平。因此，招聘标准和工资标准将会比一般的高。工资标准如下：大堂副经理3800元/月主任3200元/月领班2800元/月礼宾员2500元/月礼宾部的招聘标准我们建议礼宾部员工的招聘要求如下：需具备本科学历，英语水平达四级或以上，至少有三年或以上的工作经验（物业管理或酒店服务）。具有良好的服务理念、仪表端庄、有较强的沟通能力，会说流利的普通话、粤语和英语。身高要求：女，1.60米或以上；男，1.72米或以上。经理和主任职位则需具备2－3年的管理经验。礼宾部岗位分配：工作地点：二楼大堂、首层西门工作时段：0700hrs1500hrs1000hrs1900hrs1200hrs2100hrs人员分配：大堂副经理（1人）大堂主任（1人）领班（2人）礼宾员（13人）另外：首层南门小接待处资料不齐，接待方案待定。礼宾部的工作职责：访客引导；大厦信息咨询服务；访客出入证办理服务；租户信息管理；受理租户、用户投诉服务；出入授权登记服务；租户大、小物品存放与放行服务；租户公司水牌受理服务；租户开通、迁移或对调受理；月保汽车停放受理；租户信件、报刊收发服务；代召计程车服务。投诉接待，跟进，反馈。电梯桥箱视频管理等等。

7.0前台服务需求及内容7.1设立前台，完善配套服务前台，作为一个重要的迎客第一线我们要求要有一个美观大方的服务台。该服务台必需具备信心数据线及插座用以提供租户的信息给咨询的访客和引导访客使用设施如：电梯间或其他配套服务。派发来宾入场卡也是其中一项日常服务之一。管理实质引深就是服务。为了方便客户，满足客户的需求，项目必须具有各类配套服务，并设立前台及配套的商务中心。（一）前台前台作为整个项目物业管理服务的窗口，肩负着多重的任务，包括：提供基本服务，帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决日常与物业管理服务相关的各类事务的咨询及办理。同时，在项目南、北塔楼（即写字楼部分）的首层大堂设立服务前台，并提供以下服务：物业管理基础服务内容访客引导；大厦信息咨询服务；访客出入证办理服务；租户信息管理；受理租户、用户投诉服务；出入授权登记服务；租户大、小物品存放与放行服务；租户公司水牌受理服务；租户开通、迁移或对调受理；月保汽车停放受理；租户信件、报刊收发服务；代召计程车服务。商务服务（有偿服务项目）票务代订服务－飞机票、火车票、演出等票务；打字、排版、编辑、复印文件服务；会议室租赁服务；、快递服务；多国语言翻译服务；提供商务秘书及翻译服务等。特约服务（有偿服务项目）室内清洁服务；室内绿化租摆养护服务；房屋租售中介服务；汽车租赁服务；花卉代购、速递服务；餐饮、文化体育节目票务安排服务；衣物洗涤服务；各类物品代购服务；维修、维护小型电器设备服务；全国及世界各地酒店预定服务；旅游活动安排服务；公司小型活动的协助服务（保安、清洁、工程等）服务等。

8.0综合管理费的支出预算与收取按目前所获得的信息，二期塔楼可供销售/租赁面积为118,025.99㎡，分别为FitOffice88,343.66㎡和TopOffice29,682.33㎡。8.1综合管理费的服务内容在建筑配套设施方面，FitOffice和TopOffice将可享受大厦的基本设施，如：1、电梯系统2、楼宇工程维修3、强电设备4、弱电设备5、空调维护6、给排水系统7、消防设备及保养8、保安系统9、公区空调10、公共照明、电梯11、公共水、电12、大厦保险13、员工薪金及福利14、办公费用及杂项15、清洁及绿化而在空调供应方面，这两类的写字楼却有着较大的差别，具体如下：类型写字楼公共通道FITOFFICE47–62Flr采用VRV分体机，以个别用量表记量，24小时供应由中央空调24小时提供TOPOFFICE17–45Flr采用VRV分体机，以个别用量表记量，10小时供应（0800hrs1800hrs）由中央空调10小时提供（0800hrs1800hrs）TOPOFFICE+CLUBHSE12–16Flr+10Flr采用中央空调，提供10小时供应。（0800hrs1800hrs）由中央空调10小时提供（0800hrs1800hrs）8.2综合管理费市场调查目前市场写字楼综合管理费调查如下：大厦名称面积（㎡）收费（元/㎡/月）发展中心78,00029中泰广场98,00029中信广场146,79729大都会广场63,00025财富广场66,00025东峻广场101,60128广州时代广场55,00026市长大厦23,00029综合万菱汇的特点，仲量联行建议综合管理费的收取不应偏低太远，但建议比现有的市场收取费略低。这主要是考虑到开业初期的使用率低，所可能收取的综合管理费不够支付基本费用，加重开发商的财务负担。

8.3万菱汇管理费支出预算

8.4FitOffice和TopOffice两类的综合管理费万菱汇对外宣传该大厦是以VRV空调系统为其销售策略。在我们所获得的信息里，FITOFFICE是可享有24小时的空调服务，TOPOFFICE只享有10小时的空调服务。为有效的收取综合管理费，仲量联行经综合考虑各项因素，建议只维持两种综合管理费标准，如下表：类型写字楼公共通道综合管理费收费建议FITOFFICE47–62Flr采用VRV分体机，以个别用量表记量，24小时供应由中央空调24小时提供￥18.00/㎡/月空调另以表记TOPOFFICE17–45Flr采用VRV分体机，以个别用量表记量，10小时供应(0800hrs1800hrs)由中央空调10小时提供(0800hrs1800hrs)￥28.00/㎡/月中央空调10小时提供TOPOFFICE+CLUBHSE12–16Flr+10Flr采用中央空调，提供10小时供应。(0800hrs1800hrs)由中央空调10小时提供(0800hrs1800hrs)￥28.00/㎡/月中央空调10小时提供对超时使用空调的收费率，仲量联行建议如下：分类面积（㎡）每小时收费标准（元/小时）A0-15010.00B151-40020.00C401-90060.00D901-150090.00E1501-2021120.00

8.5管理费的支出组成及收费建议支出组成已知现有面积为：TopOffice：96,626.38㎡（约总面积的80%）(96,626.40㎡供计算方便用)FitOffice：21,399.61㎡（约总面积的20%）(21,399.60㎡供计算方便用)FitOffice和TopOffice的支出预算约为（自用单位的空调没有被考虑）：2，095，657元=17.76元/㎡118,026㎡17.76元/㎡可被考虑为FitOffice的支出成本。（没包括自用空调）。我们再把TopOffice的空调费用考虑在内时，对TopOffice的支出预算将为：690,000（空调费）=7.14元/㎡（空调费）96,626.40㎡17.76元/㎡+7.14元/㎡=24.90元/㎡仲量联行建议FitOffice和TopOffice的综合管理费分别如下：FitOffice:18元/月/㎡TopOffice:28元/月/㎡8.7五年综合管理费流动资金预测（5yearscashflowprojection）对上述5年流动资金预测，仲量联行假设：FitOffice和TopOffice的综合管理费的第一年收取率为50%，第二年为65%，之后每年以递增10%。在支出方面，第一年的支出约为总支出的60%，第二年为70%，第三年为75%，之后每年递增10%。从附上的资金流动预测表可了解到，万菱汇的物业管理财务上所能遇见的风险不高，而希望第二期管理在三、五年内累计可观的剩余的机会应该不是很乐观。

9.0财务管理【万菱汇】的综合管理费收入将设立一个独立的账户。管理处将沿用现有的财务软件及服务方式收取管理费，同时也希望可以继续以一年四个季度向业主收取综合管理费德方式收取相关费用。这类四个季度收取的模式在众多仲量联行的物业已采用多年，并获得良好的反应。希望业主可以将此收费的模式纳入租赁合约的条款方便执行。在支出方面，本行将采取独立支出账户，对于公用设施未能清楚划分的区域，本行将采取队支出做合理的比例分摊的方式，与商场部分的支出进行分摊。按照商场面积为17万平方米及塔楼写字楼面积12万平方米计算，建议商场与写字楼的摊分费用的比例为70：30。

10.0大堂入口闸机管理据我们最近和二期工程部指定的门禁系统电脑运作的程序供应商（广州新中新华捷系统集成）进行一次技术讨论会。该公司王宝江总经理助理明确表明，他还没有一个关于二期门禁系统操作技术的概念，因此，经过了这次会议，我们假设整套门禁系统在下列的条件运作：门禁系统记录人员通过闸门的进出时间；门禁系统的进门卡只有一个种类，即IC卡/磁条卡/条码卡等。所使用的门禁卡也将是电梯系统进入楼层的识别卡；门禁卡在入卡的时候，受读卡机核实后才可进入；门禁卡只在电梯里只读预先编定的楼层；门禁卡在出去的时候，必须完成读卡的程序才能开闸；访客的门禁卡将在出来的时候，在读卡的同时被读卡机吞入（由管理处回收重新使用）。门禁卡可被随时设定进出的次数和时段。据我们认为万菱汇门禁系统的使用者将会是以下四种：业主/租户访客（其中包括：短期行为、中期行为）短期行为是指一次进出。中期行为是指多次进出/阶段性进出。工作人员（例如：外判单位员工、搬运公司员工、清洁员工、维修员工等等）集体/参观团有效的门禁系统运作模式在处理门禁系统的电脑审核，最简单的一类使用者便是业主/租户。其审核过程都由该业主/租户预先提供名单，再由管理处制作相关的进门卡给业主/租户。管理处建议进门卡作年度更新，这是使用者的进门卡能获得定期审核，也同时让管理处能了解散布到外面的进门卡的最新形势。操作流程如下：业户/租户申请办进门卡业户/租户申请办进门卡管理处审批、发卡、记录、存档管理处审批、发卡、记录、存档交付业主/租户使用交付业主/租户使用门禁系统比较难处理的关键在于如何有效率地处理访客，我们作了如下的假设：一天工作8小时，每小时来访客人5000人，也就是说前台服务人员每小时必须处理62.5人，每一位访客的处理时间必须不能超过1分钟。在访客申请门禁卡的时候，管理处建议必须获得受访公司的批示之后，才给予发卡进闸。这是为了确保受访公司能提早谢绝不受欢迎的外来人士。操作流程如下：访客在前台办理登记手续访客在前台办理登记手续联系受访单位获取批示联系受访单位获取批示发卡发卡访客出闸后，进门卡通过机械自动回收访客出闸后，进门卡通过机械自动回收建议设置两个接待处为确保更迅速地处理访客和节省时间为目标，管理处认为必须拥有两个接待中心，一主一副。主接待处将是2/F塔楼已设定的地方，副接待处建议设置在西门入口适当的位置，将两个位置的网络主机连接在一起。管理处会按照高、低峰访客需求，对前台操作员工作适当的调整，但是低峰期的前台操作人员不少于3位员工，高峰期将可能增至7位。对集体访客处理：集体访客超过10人以上，建议相关的公司作预先申请，申请的公司必须将访客名字和身份证复印件预先向管理处提出申请，这样管理处便能为集体访客作发卡准备，加速当日处理访客的速度。对工作人员处理：一般上，服务员工（如：清洁、维修、外判单位的员工）只允许使用服务电梯/消防梯上落。这些可控制范围的员工将另发员工卡处理。管理处不打算将他们纳入门禁系统管理范围内。上述的几项建议都是适用于一般办公时间及非办公时间，但是管理处将会对访客在非办公时间申请门禁卡方面作比较严谨的审核。在业主的隐私和维护良好治安的问题上也会考虑到合理的平衡。VIP服务专柜为提高万菱汇的形象及服务质量，仲量联行建议在前台设立一个VIP的专柜，为万菱汇的高级管理经理、首席执行官、董事等提供专贵的服务，这项服务将会由素质良好的服务人员跟进，直到完成任务为止。遗失卡处理如业主/租户遗失或损坏IC卡必须第一时间向管理处办理挂失。在撤销遗失卡之后，再新补发一张新卡，这是一项有偿服务。操作流程如下：在管理处办理挂失/损坏进门卡手续在管理处办理挂失/损坏进门卡手续管理处撤销遗失卡管理处撤销遗失卡管理处补发门进卡、记录、存档管理处补发门进卡、记录、存档交付业主/租户使用交付业主/租户使用卡的费用仲量联行发出第一批给业主/租户的门禁卡为免费卡，具体分配如下：租赁面积(m2)卡数(张)100m22张101m2-4张501m2-6张1001m28张任何超出上述数目卡，必须向管理处购买，价格待定。访客的资料记录在一般情况下，管理处会建议来访者出示身份证/公司名片并添上一份简单的申请表即可。必须提醒的是，在对证件的核实真伪方面，管理处估计会遇到困难，但这是比较少数的东西。

11.0停车场管理管理目标对商场与写字楼的用车位做合理分配，规划。确保车流量的进出顺畅，舒适。对月保和临保车位收费的定位万菱汇作为A级写字楼，确保车位供应是投资者与租户们选择使用万菱汇作为其公司的基本考虑因素之一。因此，仲量联行认为必须按市场办法给予一定停车位的分配。按照我们以前提供的方案，我们还是认为按分配提供给写字楼可得480个，剩下520个车位留给商场消费者群使用。一般上，从停车场的使用可分两类：月保使用者（SeasonsParking）；临保使用者（HourlyParking）；月保和临保车位的划分在考虑月保车位和临保车位划分方面，管理者一般的习惯会给予月保车位较大的比重，这是基于以下几个因素：月保的收入稳定和收费较高；使用月保的人士一般上都喜欢靠近电梯设施，因为这群使用者都是公司中层的经理人士；使用月保者比较倾向于停车方便的选择。我们因此建议在规划上将480个车位设在靠近塔楼电梯的入口处，最远行走距离不超过50米。（参见二期停车位图示）如何有效协调写字楼使用者与商场消费者之间的事宜管理处一般会对月保车位用颜色识别系统分辨月保车位与临保车位。万菱汇可以预先将月保车位用颜色给予分辨。但在运行方面，在万菱汇开放前期，我们建议将逐步按需求量去控制月保车位的划分，一直到月保车位被完全利用为止。采取这个办法，将能使前期一些空置的车位让出来给商场消费者使用。至于临保车辆的多与少将视商场的租赁情况而定。一般经验是9个月—1年之后，使用临保的情况将逐步稳定下去。停车位资源利用最大化按照一般目前许多写字楼月保模式，其所覆盖的月保时段为30天×24小时。如果万菱汇采用这样的模式，作为一个客流量很高的一期商场便无法发挥车位最大化，因为周末写字楼的月保一般是空置的，这便产生许多空置的车位，却不能给商场临保者使用。为更好地达到车位的需求，仲量联行考虑将月保的出租以时间段计算分为以下几类：类别时间备注A30天×24小时假设七天工作制B30天×14小时（早上7：00-晚上21：00）假设七天工作制C28天×14小时（月保不包括周六、日一天半）假设五天半工作制D22天×14小时（月保不包括周六、日）假设五天工作制在上述情况下，在非办公时间，月保车位便可腾出让临保者使用。从月保者的角度，他们又可以支付较低的月保费用。月保收费与临保收费建议月保收费市场上对月保收费的调查表如下：物业名称车位数量（个）临保（元/小时）月保（元/月）备注天河城广场800101200—300015分钟内免费停车,不设上限。（周一至周四五折优惠）正佳广场1500560015分钟内免费停车每日（24小时）上限40元中信广场1000102021每日（24小时）上限80元五月花广场150816008:00-20:00上限40元其它时间按1小时累加流行前线807700不设上限新大新3506202115分钟内免费不设上限广州世界贸易中心1508B1/F2300B2/F2021不设上限好世界广场3508800-1500/月不等不设上限参照上述市场收费，仲量联行建议如下：类别时间建议价格备注A30天×24小时2021元假设七天工作制B30天×14小时（早上7：00-晚上21：00）1800元假设七天工作制C28天×14小时（月保不包括周六、日一天半）1400元假设五天半工作制D22天×14小时（月保不包括周六、日）1200元假设五天工作制临保收费：运作时间每小时收费备注15分钟之内免费若按以往30分钟送货时间免费，则需另外申请。07：00-02：305元02：31-06：5920元提高收费率，防止周边/外来车辆利用廉价的临保费在此过夜。

停车场车位分配办法A塔建筑面积（㎡）：29682.33B塔建筑面积（㎡）：88343.65118025.98为计算方便以：120210㎡计算目前市场采用车位分配率如下A.国际规则：200㎡GFA:1车位B.国内规则：350㎡GFA:1车位200㎡GFA:2车位（甲级办公楼）C.国内实际情况：450㎡GFA:1车位鉴于万菱汇/中华广场属混合功能型物业，开发商必需考虑办公使用人群及商场消费人群的平衡点以及其带来的影响。目前，中华广场共约有1000个车位。本行建议采用250㎡GFA:1车位的规则来分配车位给万菱汇，故写字楼可得车位480个，剩下520个车位留给商场消费群使用。供二期使用的停车位（附图）

12.0公共区域的确定12.1公共区域的理解及接纳的必要性由于一般的建筑设计都把设备，设施摆放在电梯筒的核心周边，如走火梯、电井、空调管井、污水管井、洗手间、服务间等等，保留最少1.5米的功通道让该楼层用户使用是有必要和不可免的。公共区域的确认及认可也在很大方面规范管理处对于公区的管理、维护和提档。仲量联行因此建议一定要执行下列各项：保留一条最少1.5米的公共通道，无论该楼层是否属单一业主所拥有。在任况情况下，不允许单一业主或租户将公司大门设在电梯间两侧。因为这将影响进入设备/设施房、走火梯进行维护工作。接受属于公共区域的维护，提档费用一律由管理处支付的原则。

13.0办公室装修指南《万菱汇装修指南》将在近期内修订完成。14.0租赁工作人员须知下列一些基本租赁条款是必须列入标准的租赁合约，包括：写字楼的开放时间要明确。空调供应的时间要明确。租金的数额，如何转帐或缴交，开始缴交的日期要明确。管理费的数额，如何转帐或缴交，开始缴交的日期要明确。对租赁范围合同期满后的复原条款要明确1.5米的公共通道必须永远保留。租户不允许在电梯间两侧设门，门必须设在1.5米周边线上。租户不能随意在边界墙上悬挂未经批示的公司招牌。公司招牌应该是又开发商统一设计以便维持统一的美观形象。楼层的公共通道严禁任何一切商业物品，招牌的摆放。本行建议有偿要求仲量联行提供一份标准版本让业主参考和使用，这样将能事半功倍的完成租赁方面的工作也能避免许多租赁法律的不必要纠纷。

论大学生写作能力写作能力是对自己所积累的信息进行选择、提取、加工、改造并将之形成为书面文字的能力。积累是写作的基础，积累越厚实，写作就越有基础，文章就能根深叶茂开奇葩。没有积累，胸无点墨，怎么也不会写出作文来的。写作能力是每个大学生必须具备的能力。从目前高校整体情况上看，大学生的写作能力较为欠缺。一、大学生应用文写作能力的定义那么，大学生的写作能力究竟是指什么呢？叶圣陶先生曾经说过，“大学毕业生不一定能写小说诗歌，但是一定要写工作和生活中实用的文章，而且非写得既通顺又扎实不可。”对于大学生的写作能力应包含什么，可能有多种理解，但从叶圣陶先生的谈话中，我认为：大学生写作能力应包括应用写作能力和文学写作能力，而前者是必须的，后者是“不一定”要具备，能具备则更好。众所周知，对于大学生来说，