绒毛制品有限责任公司卓越绩效自评报告

卓越绩效自评报告阿拉善左旗驼中王绒毛制品有限责任公司20一五年7月20日目录组织概述.......................................第1页1.1组织的环境..................................第1页1.2组织的关系..................................第4页组织面临的挑战.................................第8页2.1竞争环境....................................第8页2.2战略挑战....................................第9页2.3应对挑战的绩效改进系统......................第9页组织发展蓝图...................................第10页自我评价.......................................第12页4.1领导........................................第12页4.2战略........................................第28页4.3顾客与市场..................................第33页4.4资源........................................第40页4.5过程管理....................................第49页4.6测量、分析与改进............................第49页4.7经营结果....................................第61页5.综合评价及打分表................................第71页组织概述1组织描述阿拉善左旗驼中王绒毛制品有限责任公司（以下简称我公司）成立于1996年，属于纺织业民营企业，主要经营针织毛纺绒服装、羊绒、驼绒、驼毛、绒被胎、成品被、驼绒及羊绒毯、驼绒及羊绒披肩制造销售，自营各类商品的进出口。公司总资产达1.8亿元，拥有职工80名，其中科技性人才8名，拥有产品展厅、销售场所、培训中心、企业研发中心、办公、生产厂房占地面积8万余平方米，各种生产及技术设备120台。2021年我公司收购驼毛200余吨、羊绒50余吨，加工各类驼绒及羊绒制品3.8万件，2021年公司实现实现销售额3000余万元，利润总额达634万元。共出口创汇100余万美元，2021年我公司被自治区科技厅认定为民营科技企业，并于2021年通过了9001：2021质量管理体系认证，同年在阿拉善盟经信委、科技局、工会的联合指导下我公司成立了企业研发中心，所研发成功的“驼绒精纺轻薄型面料”被自治区科技厅登记为内蒙古自治区科学技术成果。我公司曾先后获得“内蒙古自治区著名商标”、“中国著名品牌”、“盟旗两级重合同守信用单位”等多项荣誉，并被消费者协会评为“诚信单位”，现已成为内蒙古自治区农牧业产业化龙头企业。1.1组织的环境a）主要产品和服务及其交付方式公司主要从事驼绒及驼绒制品的加工与销售，目前公司的生产规模、产品交付方式、途经见表1.1a。表1.1a公司生产规模、产品及其交付方式序号部门产品项目产量商标交付方式、顾客群备注1工厂水洗分疏驼绒60吨驼中王出口海运/意大利服装面料厂商2工厂驼绒针织衫裤14000件驼中王实体店零售、物流及快递邮寄/北方客户3工厂驼绒毯9000条驼中王实体店零售、物流及快递邮寄/欧美及国内高端客户4工厂驼绒被10000床驼中王实体店零售、物流及快递邮寄/国内大众客户5工厂驼绒披肩6000条驼中王实体店零售、物流及快递邮寄/欧美及国内高端客户b）企业文化公司的企业精神、使命、价值观等，结合公司实际情况提出企业愿景。企业精神：坚韧不拔、不怕困苦、知难而进、自强不息（骆驼精神）。企业使命：将骆驼文化发扬光大、将驼绒制品发扬光大企业核心价值观：做拥有骆驼一样优秀品质的人、做拥有骆驼一样有顽强生命力的企业。企业愿景：将阿拉善双峰驼绒制品推向全球，打造世界第一的驼绒制品品牌。c）员工的基本情况：公司职工总人数为80人，员工基本情况见表1.1c。表1.1c员工基本情况表1．职工人数803．学历构成人数所占比例其中：公司高管人员3本科及以上56%部门、厂级管理人员6专科生2025%员工71中专及以下5569%2．年龄构成人数所占比例4．构成人数所占比例50-55岁以上33%管理人员911%40-49岁3038%工程技术人员810%30-39岁3544%生产员工6363%20-29岁12一五%员工年龄、学历结构见图1.11和图1.12。公司员工涉及粉尘和噪音作业，因此实现定期体检制度，对在粉尘、噪音环境下的作业员工给予特殊的健康和安全保护。d）主要的技术和设备设施公司拥有分选车间、洗毛车间、分疏车间、打包车间、絮片加工车间、实验室。主要设备见表1.1d。表1.1d主要生产技术和设备工序主要设备装备水平1、分选…2、洗毛洗毛机、风机、除渣机国内先进3、分疏开松机、分疏机国内先进4、化验电子纤维检验仪、电子天枰、快速八篮烘干箱国内先进5、打包全自动液压打包机国内先进e）组织运营的法规和政策环境公司严格遵循国家法律、环境、职业健康和安全、财务及产品的相关要求，以及认证和注册登记等方面的要求，遵循合法经营，按章办事原则。组织运营的主要法规和政策环境见表1.1e。表1.1e组织运营的主要法规政策环境序号类别内容1公司规范治理《公司法》、《会计法》、《审计法》、《统计法》、《合同法》2保障员工权益与社会责任《劳动法》、《安全生产法》、《工会法》、《环境保护法》、《职业病防治法》、《产品质量法》、、3产品执行标准730一八7300924011一八38321977-20214其他2021年9月通过09001质量管理体系认证2021年4月获得内蒙古名牌产品1.2组织的关系a）组织机构和治理系统公司下设四部一厂，组织机构图见图1.2a。董事长董事长总经理疏绒厂财务部市场部综合部分疏车间洗毛车间分选车间库房展厅门店外贸部人事部b）关键的顾客群、市场区域公司主要产品驼绒及驼绒产品市场：为意大利服装面料行业企业提供分疏水洗驼绒；为欧美、日韩、及国内高端客户提供驼绒毯、驼绒围巾、披肩等产品。为国内普通大众客户提供驼绒被、驼绒针织衫裤等产品。关键的顾客群见表1.2b。表1.2b：关键的顾客群：序号部门产品名称顾客群备注1工厂水洗分疏驼绒意大利服装面料厂商2工厂驼绒针织衫裤北方客户3工厂驼绒毯欧美、日韩及国内高端客户4工厂驼绒被国内大众客户5工厂驼绒披肩欧美、日韩及国内高端客户目标市场及市场定位：公司生产的分疏水洗驼绒主要市场集中在意大利。驼绒毯、驼绒围巾、披肩市场主要集中在欧美、日韩及国内经济较发达且寒冷地区，驼绒针织衫裤主要集中在北方较为严寒地区，驼绒被市场主要集中在北方较寒冷地区，部分南方较潮湿，冬天不采暖地区。c）供应商目前全盟养驼户约为1900余户，其中左旗1000余户，右旗600余户、额旗300余户。现为我公司定点供应阿拉善双峰驼驼毛的牧户共有140余户，其中有100峰以上骆驼的有100余户，一五0峰骆驼以上的有30余户，200峰以上骆驼的有10户，此外每年为我公司非定点供应驼毛的零散牧户还有1200余户，其中：额济纳旗有190余户，右旗有390余户，左旗有650余户。养驼户所提供原材料的数量和质量，直接影响到公司产品的质量和产能，构成公司价值创造过程中的重要供应链。阿拉善养驼户分布结构公司生产的驼绒及驼绒产品向顾客直供，依据长短单情况，公司将其划分为战略顾客、重点顾客和一般顾客，并对战略顾客在货源、价格和服务方面提供优惠条件。d）战略合作伙伴关系与沟通机制公司致力于与重要的供应商、顾客和相关方建立相互沟通、全面合作、实现“共赢”的战略合作伙伴关系。公司高层定期走访战略供应商和顾客，进行双向交流。公司授权市场部，收集调查顾客要求与期望，负责进行合同评审，评审的内容主要包括：产品品种、规格、产品用途、价格、付款方式、需求量、交付期限、质量要求等。公司密切关注顾客需求及反馈意见，及时为顾客解决疑难问题。公司按照09001标准建立了采购控制程序，市场部门负责对供方的供应资格进行评审，通过验证供方资质、供货质量以及现场考察等多种渠道确认符合要求的供方，使公司产品产量、质量、成本控制和交货期得到保证。2组织面临的挑战2．1竞争环境a）组织在行业中的地位、规模、发展情况和关键影响因素中国是世界第一大消费国，预计未来3-5年我国对驼绒制品的需求增幅将在10-一五%，2021年阿拉善驼毛产量近400吨。驼绒及驼绒制品的国际市场主要分布在西欧、北美、日韩等地，国内市场主要分布在东北、西北、华北以及重庆和广西等较为潮湿的地区。目前，公司生产规模为年产60吨驼绒、3.8万件驼绒制品，处在一带一路之间，临近消费市场，占有区域优势。由于从事驼绒这一行业的企业并不多，我公司又处在原产地，占有70%的驼绒收购量和65%的市场占有率，所以公司目前在行业内处于领导地位。b)竞争优势公司所处独特的地理环境，市场优势明显，在资源获取方面，有各级政府的强力支持，综合竞争力将进一步提升。取得成功的关键影响因素见表2.1b。表2.1b关键影响因素表因素影响资源阿拉善双峰驼总量占全区的4/5、全国的1/3、世界的1/10，阿盟素有“驼乡”之称，是我国重要的双峰驼绒毛生产基地。阿拉善双峰驼驼绒品质极佳，被纤维专家称为“天然蛋白质纤维”，具有纤维超细的特点，细度在17.5微米左右，而其他国家地区的驼绒细度在23微米左右，阿拉善双峰驼驼绒纤维长度可达到4.2厘米，而其他国家的驼绒长度只有3.6厘米左右。工艺经过多年的探索与实践，我公司已经攻克精纺轻薄型驼绒面料含绒达100%难关，发明出一套适合于驼绒深加工的独特工艺技术。市场随着人们生活质量的极大改善，人们对消费品的要求不仅仅是其美观、实用，更注重了产品的纯天然、无污染保健性，而驼绒制品恰恰符合了消费者的要求。所以驼绒制品在国内乃至世界其他国家都有很大的市场潜力。政策开发驼绒制品符合国家的产业政策，西部大开发中，阿拉善战略中就倡导保护和发展骆驼产业，通过规模化、高科技含量地开发驼绒制品，创立名牌战略，势必提高驼绒制品的附加值，同时也就提高了原绒毛的收购价，让牧民从中受益，因势利导，通过市场培养牧民的养驼积极性，对骆驼的保护和开发逐步形成良性循环，必将对带动阿拉善骆驼产业化发展具有现实意义和推动作用c）公司积极参加国内有色行业组织活动，通过国内杂志、网站与顾客走访沟通、标杆对手沟通、参加各种会议等信息获取渠道，获取相关信息。但标杆对手竞争性指标获取有限，主要是受竞争对手的BaoMi限制。2．2战略挑战公司在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战主要有：关键业务方面：受国内和国际经济大环境不景气影响，近年来国内市场的购买能力急剧下降，国外客户对产品价格一压再压，导致企业利润空间进一步压缩。b)人力资源方面：专业人才缺乏，员工素质、观念创新、人才队伍现状制约企业发展。随着企业自动化、信息化程度的提高，以及同行业的竞争，员工对薪酬增长的期望、员工流动和教育培训成本的增加等，为企业的发展带来新的挑战。2．3应对挑战的绩效改进系统公司建立了“以标杆管理为核心的改进目标体系，以卓越绩效模式为框架的系统改进模式，以全面质量管理为中心的持续改进方法”的绩效改进模式，通过定期分析与研判来实现绩效改进的推动，以提升管理水平和核心竞争力。以质量管理体系为基础，通过实施内审、管理评审等达到持续改进；以加强成本考核、质量考核、流程再造为提升手段，把产量、消耗、产值等与绩效考核统一在管理成本之中；以市场为导向，改进和提高生产技术、扩大生产规模、吸引人才和开发新产品。3．组织发展蓝图公司以循环经济理念为统领，实施低碳生产工艺，加速改造，以“高效利用资源，贡献社会进步”为使命，形成了“坚韧不拔、不怕困苦、知难而进、自强不息”的骆驼企业精神，确立了“做拥有骆驼一样优秀品质的人、做拥有骆驼一样优秀品质的企业”的企业价值观及“将阿拉善双峰驼绒制品推向全球，打造世界第一的驼绒制品品牌”的企业愿景。阿左旗驼中王绒毛制品有限责任公司战略规划表单位：万元公司规模产能产值销售额利润纳税员工收入品牌建设企业文化20一五年总资产达：2亿；员工人数达到80人；办公、厂房等面积达5万㎡收购驼毛一五0吨、年产无毛绒60吨、纺纱30吨、生产各类驼绒制品5万件50004500900450扣除各项保险外，力争达到年人均收入40000元获得24类产品内蒙古著名商标、内蒙古名牌产品初步建立员工的共同意识2021年在新三版上市收购驼毛160吨、年产无毛绒70吨、纺纱40吨、生产各类驼绒制品6万件80007500一五00750扣除各项保险外，力争达到年人均收入45000元力争将“驼中王”打造成内蒙及西北地区家喻户晓的品牌引导员工形成积极、开放的思维模式2021年总资产达：3亿元；员工人数达到200人；办公、厂房等面积达8万㎡收购驼毛一八0吨、年产无毛绒80吨、纺纱50吨、生产各类驼绒制品4万件1000095001900950扣除各项保险外，力争达到年人均收入50000元申请成为“中华老字号”品牌形成深入人心的企业核心价值观20一八年整合旗下所有产业，成立集团公司收购驼毛一五0吨、年产无毛绒60吨、纺纱30吨、生产各类驼绒制品4.5万件一五000145003000一五00扣除各项保险外，力争达到年人均收入55000元申请成为“中国地理位置标志产品”建立统一规范的行为准则2021年在主板上市收购驼毛一五0吨、年产无毛绒60吨、纺纱30吨、生产各类驼绒制品3万件202101950040002021扣除各项保险外，力争达到年人均收入60000元申请成为“中国驰名商标”使企业文化真真深入至每位员工心中4.自我评价4.1领导4.1.1组织的领导4.1.1.1高层领导的作用a)确定公司的价值观、发展方向和绩效目标1）确定企业精神、核心价值观、使命公司领导确立的“企业精神”、“核心价值观”、“使命”。企业精神：坚韧不拔、不怕困苦、知难而进、自强不息（骆驼精神）坚韧不拔：拥有如泰山般坚毅不动摇的性格，将这种优秀性格带入工作当中去。不怕困苦：在生活与工作当中都要做一个坚强、勇敢、不畏艰难，面对各种挑战要勇往直前，用我们的傲骨去战胜一切困难。知难而进：面对困难与挑战，坚持思想与观念创新，在工作中持续改进；坚持产业与产品创新，不断满足市场和客户的需求；坚持技术与管理创新，不断研发与运用新技术、探索先进的管理方法，在创新的实践中使企业焕发出新活力。自强不息：奋力拼搏，永不懈怠，勇于赶超跨越，为公司迈入世界强企之林作出努力。核心价值观：做拥有骆驼一样优秀品质的人、做拥有骆驼一样有顽强生命力的企业。有位哲人说过，骆驼有两种精神：一是，相信沙漠的那边是绿洲；二是，一步一个脚印，走向希望的绿洲。是啊，骆驼，不会像骏马那样激昂地嘶鸣，更不会像耕牛那样自怜地沉重叹息……它总是默默地抬起嶙峋的身躯，负荷重物缓缓地远足。没有庄重的惜别，没有亲友的挥手，没有鲜花的蜂拥。惟有驼铃伴着孤影，无言地行走！踏入无边无际、黄尘滚滚、阴风怒号、寒暑难奈、生灵尽罄的大漠，哪种生命都会感到畏惧，即使最高级的人何尝不如此！而当骆驼一旦踏入那片大漠中，生命的符号便跃动着挑战死亡，挑战极限。它们身上透出了一种无畏、一种坚韧、一种踏实、一种气概；没有恐惧、没有厌倦、没有躁动、没有委屈、没有怨恨、没有回头，它们稳稳健健地、一步一个脚印地走向前方，走向绿洲，走向希望。不管外部的环境有多艰苦，不管跋涉的路途有多遥远，不管背上的货物有多沉重，骆驼却默默地用雄壮的四肢支撑起所有的压力，毅然向前。有一首歌《骆驼》这样唱道：“茫茫的翰海，无边的沙漠，行进着倔犟的骆驼。任凭着狂风在耳边怒吼，任凭着黄沙面前飞落，穿过一座座沙丘，越过一道道沟壑，啊，倔犟的骆驼！”生活中是多么需要骆驼精神呀！坚韧不拔、不怕困苦、知难而进、自强不息。在竞争残酷、生命拥挤的世界中，骆驼选择了理智。对于艰苦的环境，骆驼没有半点报怨，它的处世哲学就是适应，而且耐心十足，永不气馁，永不放弃。骆驼将坚韧不拔的精神寓于平凡生活中，它适应了大自然，而大自然也欣然地接纳了它，骆驼是一个伟大的开拓者。认准目标，耐住性子，一步一步向前挺进。每一个追求成功渴望成功的人，都应该向骆驼学习。骆驼从不在恶劣的环境中怨天尤人，也不坐等救星的来临，它知道，要在艰难的环境中存活下去只能靠自己。于是，它渐渐长成了适合在沙漠中行走的脚掌，用高耸的驼峰储存足够的水分和能量，在千里大沙漠中一步一步向前。这就像是一个人的成功不能等和靠，只能凭借自己。在成功的道路上，你一刻都不能偏离自己的方向，否则便南辕北辙了。想一想，千里大沙漠，漫漫的行程，干燥的热风，烙铁般的烈日，缺水、没有青草，一日复一日身负重物在滚烫的沙子中前行，一旦你动摇了，失去了耐心，你就会被茫茫大漠所吞噬。成功是炼就出来的，就像骆驼。没有一个人天生就拥有成功的素质。有的人的成功看似很容易，但他为此所付出的艰辛却并不是每个人都能看到的。其实，每个人都是成功的材料，一开始，成功者也只是一块粗坯，只是在生活的磨炼中，一点点去掉了不成功的痕迹而已。有耐心雕琢自己的人，走向了成功，练就了成功的本领。而那些只会感慨命运不公的人则是无限放大了自己身上不成功的痕迹，他们不肯雕琢自己，永远没有成功的可能。拜骆驼为师，是每一个渴望成功的人明智的选择。使命：将骆驼文化发扬光大、将驼绒制品发扬光大在《史记》和《汉书》等典籍中，对当时匈奴人饲养的这种所谓的“奇畜”即骆驼就有记载。汉武帝在居延地区（今额济纳旗）屯垦戍边时，还将其中一个军事要塞以骆驼命名。《元朝秘史》也记录过西夏、元朝时期此地饲养骆驼的情况。也有史料说，双峰驼是成吉思汗的大军灭西夏后带入内蒙古，从而开始在蒙古高原繁殖起来的。不论哪种说法属实，都证明阿拉善双峰驼在当地由来已久，阿拉善作为阿拉善双峰驼的主产区,也赢得了“骆驼之乡”的美誉。在地球亿万年的沧桑变迁中，骆驼成了陆地上生命力最顽强的哺乳动物之一。经过长期的自然选择和饲养培育，它形成了性情温和、适应力强、耐干旱、耐风沙、耐酷暑严寒、耐粗饲等特点。与阿拉善双峰驼世代为伴的阿拉善人民，也最终以“顾全大局、无私奉献、坚韧不拔、艰苦奋斗”的“阿拉善精神”昂然屹立于西北边陲大地。我们引以为傲的“阿拉善精神”中又何尝没有包含着骆驼精神的影子。阿拉善双峰驼不仅承载了一代又一代勤劳善良的阿拉善人，更承载着阿拉善这片热土上厚重的历史。因此，阿拉善双峰驼所蕴含的历史，是阿拉善人民宝贵的精神财富，需要我们深入挖掘和发扬光大。骆驼文化的宣扬是企业最好的广告，骆驼文化一旦深入每个人的人心，那么我们的驼绒制品自然也就成为了世界的顶级品牌。企业理念管理理念：以人为本，持续改进。尊重员工在企业中的主体作用和地位，充分发挥员工的潜能，倡导员工自主管理，并以标准化为基础，以信息化为手段，以企业文化为引领，对企业各项管理工作持续改进，整合提高。安全理念：珍爱生命，保障安全。生命无价，责任重于泰山。认真贯彻执行国家的法律法规和规章制度，落实好各级人员安全管理责任，确保员工的职业安全和企业的财产安全。环保理念：清洁生产、绿色生态。推行清洁生产和节能减排，全面建设节约型和环境友好型企业。为营造绿色生态环境积极承担自身的社会责任。质量理念：追求一流品质、满足客户需求。我公司所生产驼中王商标的驼绒产品已获“内蒙古著名商标”、“内蒙古名牌产品”“内蒙古诚信品牌”等多项荣誉。围绕将阿拉善双峰驼绒制品推向全球，打造世界第一的驼绒制品品牌的企业愿景，了解客户，保持产品产量始终处于行业领先地位，满足客户不断增长的个性化品质需求。经营理念：与世界同步，与客户共赢。我公司是一个拥有进出口资质的外向型企业。产品因追求绿色环保理念，所以深受欧美客户的青睐，所以我公司要不断追踪世界发展潮流，吸收世界先进经营理念，以先进技术和工艺创造出一流国际化产品，满足世界客户的需求；同时，与客户携手合作，诚信互惠，实现“双赢”。发展理念：转变发展方式，做精做优主业。——在发展方向上，坚持信息化与工业化相融合，持续改进主业优化升级，使公司成为具有国际竞争力的企业。2）确定公司的发展愿景、战略目标和绩效目标发展愿景：阿拉善双峰驼绒制品推向全球，打造世界第一的驼绒制品品牌的企业愿景高层领导坚持科学的发展观，客观分析内外部因素，均衡考虑相关方利益，加强国内外战略合作，推动公司快速成长壮大，力争3年内成为上市企业，促进公司尽快实现年销售收入超1亿，成为国内驼绒制品深加工与销售龙头企业。以科学发展观，基于事实的民主决策，尊重员工和合作伙伴，关注未来，管理创新，奉行以顾客为导向追求卓越，明确社会责任、诚实守信。战略目标关注未来，五年制定一个发展规划和长期发展规划，保证企业的可持发展。绩效目标根据公司的愿景和战略目标，高层领导坚持科学的发展观，客观分析内外部因素，均衡考虑相关方利益，提出了收购驼毛200吨，年产驼绒60吨，各类驼绒制品5万件，实现销售收入达到0.5亿元为主的绩效目标。公司的绩效目标见表4.1.1.1a）。表4.1.1.1a）公司的绩效目标时间收购驼毛（吨）驼绒产量（吨）各类驼绒制品（件）主营业收入（亿元）产品质量对标水平环保安全用户满意度（%）员工薪酬（万元/年）20一五年200605万0.5100%零污染零事故954在绩效目标体系中，产量、收入等指标主要考虑公司的利益；用户满意度、产品质量、对标水平等指标主要考虑顾客的利益；安全和环保等指标主要考虑社会利益；员工薪酬增长率等指标主要考虑员工利益。坚持以保质量、树品牌、挖潜增效、提升竞争力为目的，以技术创新为动力，以管理创新为手段，牢固树立环保意识、成本意识、竞争意识、改革意识、发展意识，抢抓机遇，加快技改，推进改革，细化管理，争创效益，努力打造绿色品牌，人企共同发展。3）在实践中沟通核心价值观和发展战略●双向沟通为了确保双向沟通，公司领导通过座谈会、合理化建议等途径，听取员工对公司价值观、发展方向和目标的意见和建议。同时，还利用与客户沟通的机会，向相关方征求意见和建议。公司在举行重大事件时邀请主要供方、顾客、合作伙伴、政府组织、金融机构等来公司考察、观摩，参观公司新落成的展厅，并印制宣传册发放，展示企业发展战略的同时，也宣传了企业的价值观。●领导带头实践核心价值观领导通过对各类数据的分析，依靠严格的工艺指标控制，实施科学的规范化管理，在实践中落实有效标准化的操作来改进产品质量，提高经营业绩。在双向沟通和全员实践中，在多层次多渠道宣贯公司文化精髓的同时，通过开展活动、督查考核等方式，自上而下，自下而上，层层推进，逐步落实，形成了企业文化框架体系（见图4.1.1.1a）。（1）在重大会议上公司主要领导亲自宣传；（2）在生产车间和工厂主要路口等处设立宣传标牌、安全警示标识；使命：将骆驼文化发扬光大、将驼绒制品发扬光大使命：将骆驼文化发扬光大、将驼绒制品发扬光大愿景：阿拉善双峰驼绒制品推向全球，打造世界第一的驼绒制品品牌的企业愿景核心价值观：做拥有骆驼一样优秀品质的人、做拥有骆驼一样有顽强生命力的企业。企业精神：坚韧不拔、不怕困苦、知难而进、自强不息企业,注册商标广告标识等标牌职工行为规范：爱国爱企爱岗，守法守纪守章；尽心尽力尽责，日清日结日高；互助互信互爱，和谐和睦和美；勤奋勤劳勤俭，求实求新求精；诚信诚实诚朴，自尊自律自强。行为识别系统理念识别系统形象识别系统图4.1.1.1a企业文化框架图b)创造良好的环境1)创建有利于授权的氛围高层领导倡导充分授权，并建立了清晰、简捷的授权机制。●建立分类授权体系公司的管理授权以和机关部门管理人员职责为依据，实行层级管理。经营授权一般按职责、级别授予采购、销售人员一定数额的处置权，一年授权一次。单项授权是针对随机发生的对外诉讼、谈判等例外事项，通过一定的审批程序而给予有关人员的单项工作授权。●优化授权制度——推进授权的清晰化：公司《合同管理办法》将对外经营授权作了定性和定量的规定。依据《公司章程》和相关制度，公司对管理部门及人员的岗位职责和权限进行了界定，在岗位说明书中作了明确规定。——简化财务审批手续。针对财务审批手续繁琐的问题，公司从2021年起全面实行预算管理。2）创建员工主动参与的氛围高层领导倡导弘扬主人翁精神，全员参与企业管理。●落实奖励公司每年都对以上活动评比和表彰，调动了员工参与管理、改进工作的积极性。3）创建有利于创新的环境公司领导层每月一次安全、质量、环保生产例会，是高层领导与中级管理层直接沟通的模式，通过会议了解生产中安全形式、质量控制以及环境保护措施和有效性；传达公司相关制度和规划。将通过对各类数据的分析，以简报形式向全体员工传达相关信息。依靠严格的工艺指标控制，实施科学的规范化管理，落实有效标准化的操作来改进产品质量，提高经营业绩。注重市场调研和双向沟通，对主要供应商和合作伙伴给予明确承诺，依靠调查、走访、征集等渠道，传递信息，进行广泛沟通。如出现产品质量问题，立即派人进行调查研究和处理协商解决。从而使主要供应商和合作伙伴融入企业管理，担负起监督责任。在保持双向沟通过程中，公司积极采取有效的纠正和预防措施，对于质量方面反馈的信息，及时加以改进。依据进一步的调查分析，对实施情况进行跟踪和有效性评价、验证其效果，从而实现产品的质量提高，使质量体系更有效地运行。本企业高层领导积极创造有利于全员主动参与质量管理、诚信经营、创新管理的生产经营环境。一是合理授权。根据各部门的管理范围进行质量职能的分配，每个职能部门履行本部门所担负的质量管理、安全管理的责任；二是明确各职能部门生产经营管理的目标内容。控制质量成本、安全事故率、环境零污染、节能降耗等。并结合全面质量管理和标准化管理，形成了具有本公司质量管理特色的管理体系，为确保产品质量，奠定了坚实的基础。4）优化学习的环境。每年组织中层管理人员、员工管理和技能培训。公司领导亲自参加各种重大的培训和学习，不断接受新的管理理念，丰富质量管理知识，注意吸收和掌握国内外质量信息，提高质量管理工作的能力。5）创建守法和诚信经营的环境根据国家及有关部门的法规政策，制定和完善了一系列适合实际并且易于操作的规章制度，倡导诚信经营的道德规范。如：依据《劳动法》明确组织的义务与劳动者权益，始终把人作为公司的主要资源，为员工提供合理薪资保障；依据《安全生产法》制定《安全生产管理制度》；依据《产品质量法》制定《顾客投诉处理流程》等。依靠营造浓厚的企业文化氛围增强企业组织的凝聚力、向心力，形成共同的价值标准和道德规范。4.1.1.2组织的治理公司2021年编制的《质量手册》、《管理制度汇编》、《岗位职责》等相关文件，从制度上来约束员工行为，作为公司进行日常工作管理的依据。大力推行现场管理，从礼仪、权利、义务、制度等方面规范员工行为、明确权利与义务、细划员工守则，将员工培养成有素养、高素质的职工队伍。公司的高层领导承担相应的经营、道德和法律责任，自身的行为受到一定约束；治理以事实为基础，坚持科学性、民主性，经营责任和权限坚持明确性、透明性，道德责任坚持社会性、公益性，法律责任坚持严肃性、公正性。a)组织的管理责任在法律和道德责任方面，1996年公司成立之初，起草并发布的《公司章程》就对高层领导的法律、道德责任作了明确规定。b)组织的财务责任公司依据国家《会计准则》、《财务通则》以及公司的相关要求，建立建全了资金管理规范、预算管理制度、资产管理规范、税收管理规范、项目管理制度在内的一系列财务管理制度，使财务管理有法可依。在生产经营方面，公司领导层组织各职能部门进行年度预算编制，该预算得到审核批准后实施。每月各职能部门计划下月度资金安排，预算内资金可直接入账手续，但超预算或预算外资金须由责任部门提出原因分析后确定是否安排。在编制年度资金预算时，始终遵循压缩可控成本，确保资产保值增值。c）内、外部审计的独立性公司委托慧通会计事务所独立开展经营管理审计、离任审计、专项审计调查、工程项目审计等内审工作，审计机构向董事会负责并报告工作，针对审计中发现的问题，及时进行纠正措施，形成闭环管理。委托与公司没有关联利益的会计事务所提供会计报表审核、财务损益表、净资产验证、咨询等服务。d）股东及相关方利益的保护在股东权益方面，公司每年召开一次股东大会，确定利益分配方案。在职工权益方面，工会每年代表职工与总经理签订《集体劳动合同》，将员工的工资报酬、工作时间和休息休假、劳动安全、社会保险和福利、职业培训等内容具体化，通过现场管理和持续改进、绩效考核等措施不断改善员工的工作和生活条件。在供应商利益方面，原材料采购遵循平等、公平、公正原则进行抽样和数据交换，始终坚持“长期合作，实现共赢”的理念，在同等质量情况下比价格，实行货比三家，确保公开、公平、公正性。在顾客利益方面，公司始终以顾客满意为焦点，与战略客户建立了互信机制，签订供销合同，市场发生变化时，不采取囤货方式违反供销合同，不乱涨价，销售价公开、公正、公平进行适度调整。对顾客在质、量上的投诉公司启动快速反应机制，确保顾客利益不受损失。公司把纳税、还贷、环保、公益支持等各项工作都进行了责任分解，取得良好效果。4.1.1.3组织绩效的评审a）组织绩效评审的内容及方式领导对公司绩效的评审集中在发展成就、标杆绩效、短期目标实现程度、管理有效性四个方面，如表4.1.1.3a）：表4.1.1.3a）组织绩效评审的内容及方式序号评价方面评价内容评价方法评价周期改进部门1发展成就质量、销售额等运行指标销售额月报、质量汇报每月各部门单位成本控制、资金预算月报每月财务2标杆绩效销售额、利润率财务报表每月财务部成本控制财务报表每月财务部3短期目标实现程度产量、质量、安全、环保生产调度会每季度各部门单位战略实施情况、战略调整情况研讨会每季各部门顾客满意度调查表每年市场部4管理有效性9001质量管理体系运行情况内部评审每年市场部组织通过对主要运行指标的趋势分析，评价工作业绩。对标杆绩效的评审，是通过对销售额和利润率的分析，通过改进措施提高组织核心竞争力。对短期目标实现程度的评审，主要是对产量、安全、环保、质量等短期目标实现情况，以及社会环境的变化给生产经营带来的挑战与机遇进行分析，查找年度方针目标的差距，及时调整改进方案。对管理有效性的评审，是通过对质量管理体系的内部审核以及各部门的年中、年终总结来评价管理有效性。通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长短期目标的进展和评价组织的应变能力；评审质量目标及目标的实现结果；确定并落实改进的要求，并识别创新的机会；评价高层领导的管理业绩，改进高层领导及领导体系的有效性。b）组织定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审结果公司高层领导把安全事故率、环境污染事故、顾客满意率、销售额、利润率、主要产品产量作为关键绩效指标。对安全事故和环境污染事件，高层明确提出“安全生产，员工生命所系；环境保护，企业生命所依”的口号，通过强有力的措施与管理，力争安全事故为零、环境污染事件为零！顾客满意度是作为顾客对产品的忠实度的测量，只有在满足顾客期望的基础上，才能占有并拓展市场，企业才能发展壮大。表4.1.1.3b）2021年公司关键绩效指标完成情况时间驼毛收购量（吨）驼绒产量（吨）驼绒制品产量（件）主营业收入/万元产品质量对标水平安全（千人负伤率）用户满意度（%）20一三年水平170503.8194595%0922021年目标220706300099%/99实际200605275897%096c）确定改进关键业务的次序，识别创新和发展机会公司高层领导确定关键业务改进次序的主要依据，一是业务的重要度，二是业务的紧急程度。高层领导认为，企业的核心价值观、战略是判断业务重要度的主要依据。因此，高层领导确定业务改进次序为：安全事故率、环境污染事件、顾客满意率、销售额、利润率、产量、员工绩效薪资等业务。高层领导认为，提升企业的核心竞争力是创新管理，每年2月作为合理化建议月，在全公司范围内开展“合理化建议”活动，让员工献计献策，并挑选优秀建议进行改进落实。近年来受金融危机影响，销售额出现较大波动，高层领导集思广益，通过研发适销对路的新产品来提升企业核心竞争力。d）对高层领导绩效的评价公司的绩效评价，由公司职能部门按年度预算执行情况、产量、安全、环保、质量、营业额、利润等经营性指标进行考核，按《公司章程》规定对高层领导进行绩效评价。4.1.2社会责任公司领导承诺致力于将骆驼文化发扬光大、将驼绒制品发扬光大，组织具有强烈的社会责任感，“为员工谋取福利，为社会创造财富”是企业孜孜以求的价值标准。奉献社会，奉献国家是组织义不容辞的职责。4.1.2.1公共责任a）高层领导始终把安全生产、环境保护、节能降耗等作为最基本的责任在安全生产方面，每年各级领导均会签订“安全生产责任状”，明确各级领导在安全生产上的职责与义务。加大安全生产投入，强化员工培训，严格执行法律法规要求，生产一线采取安全员巡查、违章事故曝光等措施来提高员工安全生产意识。每月还组织一次安全生产大检查，查隐患、查违章。在环境保护方面，高层领导高度关注对环境和生态的保护，严格遵照与国际接轨的环保标准和要求，营造环境优美、空气清新的绿色生态工厂，公司加大投入力度，先后完成了厂区绿化、清净下水措施、环保收尘装置、粉尘管道输送改造、真正做到留给子孙后代一片蓝天白云。4.1.2.2道德行为本企业在生产经营和与顾客贸易往来注重道德行为教育，规范道德行为，在互惠互利的原则下公平竞争。在组织内部公司坚持实行民主管理，让广大员工真正享有知情权、选择权、监督权。坚持和完善职工代表大会制度，职工代表参与企业发展规划和生产经营重大决策。全面推进并实施“阳光工程”，坚持信息公开透明、依法办事、民主监督、注重实效的原则，在严守企业商业秘密的前提下，规范经营，完善企业经营机制，以公开办事为主要途径，操作透明、监督有力、管理规范、效益增强的目标。积极倡导广大职工树立“对企业诚信、对质量诚信、对客户诚信”的良好道德行为，在与顾客贸易往来坚持诚信准则。4.1.2.3公益支持企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会的整体利益和长远发展，并承担相应的社会责任，它不仅包括积极投身于社会公益事业、协办各种大型活动，同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。公司积极地支持公益事业，春节期间，组织也对特困职工进行慰问。2021年四川汶川特大地震发生后，组织捐赠款物。多年来我公司在寻求经济效益的同时也不忘回报社会。我公司通过资助困难学生、抗洪救灾、向汶川、玉树地震灾区、福利院、慈善协会等组织捐款捐物累计超过100万元。我公司2021年被阿左旗残疾人工作委员会评为“2021年度积极缴纳残疾人就业保障金优秀企业”，我个人也于2021年被阿盟民政局、阿盟慈善协会联合授予“感动阿拉善慈善人物”称号；2021年被阿拉善盟慈善协会评为“宣传慈善、弘扬慈善、甘当慈善带头人”称号。4．2战略没有战略的企业，就无法组织实现目标。成功地制定和实施企业战略是实现企业卓越管理的可靠保证。公司高度重视战略管理，建立了适应市场竞争机制的战略管理体制，有效利用战略规划管理工具科学制定和实施战略规划，引领公司发展。4.2.1战略制定公司制定了《战略目标规划表》，使公司战略管理制度化、规范化、标准化。公司战略制定采取上下联动的方式，战略制定的过程形成了统一思想、明确任务的过程，各单位、机关各部门、各专业组层层发动，采取多种方式，多渠道听取各方面的意见和建议，集思广益。公司战略通过内部专家论证、董事会审议、集团公司专家论证等多层次论证后确定。a)规范的编制流程，广泛的参与者，科学的区间界定1、规范的编制流程。公司战略制定由公司高层领导统一领导。综合部组织相关职能部门和单位，综合分析宏观经济环境、行业发展、市场需求、竞争态势和内部能力等各种因素，采用分析讨论的形式，提出战略目标和战略发展草案。公司战略规划编制流程有10个步骤：⑴总体策划；⑵课题研究；⑶现状及前期执行情况分析；⑷确定愿景和使命；⑸外部环境分析；⑹内部条件分析；⑺竞争对手及标杆分析；⑻确定发展定位及战略；⑼确定和分解战略目标；⑽制定战略行动计划。图4.2.1）公司战略规划管理流程图2、广泛的参与者。战略制定的主要参与者有广泛的代表性，包括：企业高管、职能部门、及相关技术、财务、营销等人员；必要时邀请企业外部专业咨询机构、行业专家、关键的客户及供应商、政府主管部门等参与。3、科学的区间界定。根据驼绒行业的特点，以及行业发展与国际国内经济发展具有较强的正相关性等特点，公司中长期每5年编制一次，编制区间是5年，展望到未来10年甚至更长时间。公司短期计划周期定为1年，公司每年开展战略评价，并对后五年的战略规划进行滚动编制和调整。b）科学收集和分析有关数据充分利用分析矩阵等战略管理工具，明确外部机遇与挑战，以及内部优势和劣势。1、外部环境分析公司在战略制定时，综合分析考虑影响公司战略的外部关键因素，主要包括顾客和市场的需求分析及趋势预测；政治、经济、技术、社会等宏观环境分析；国内外经济形势及趋势预测；市场竞争环境分析；公司生产经营领域的重大技术创新及管理创新；环保、社会等对公司可持续发展的要求等。主要数据来源是通过购买行业投资咨询分析报告、行业统计报表、专业报纸期刊杂志、参加行业会议、互联网、走访相关方等多种途径收集信息，对相关信息进行科学整理、分析和筛选。2、内部条件分析考虑了人力资源、技术装备水平、资本实力、生产组织、产品结构、管理及其它资源的优劣势等因素，数据和信息的来源是各部门、各单位提供的资料、统计报表、财务报表、内部调研等。c）目标确定表4.2.1c）-1：矩阵分析优劣势战略选择机会及威胁内部优势（）1、占有原产地优势，阿拉善双峰驼绒是世界上最好的驼绒，从长度、细度来看可媲美白山羊绒，是绝佳的纺织原料，曾获“阿米卡”国际大奖，这是唯一性的；2、处在一带一路经济带，可依靠国家发展一带一路的政策环境来做出战略部署。3、具有一定的资金和技术实力；4，政策上属于国家重点支持行业，企业所在地各方在资源配置和企业发展上提供强力支持；内部劣势()1、企业产能规模偏小，竞争力不强；2、产品研发能力薄弱，创新能力不足；3、产品品种单一，盈利模式较为传统，核心竞争力尚未形成；4、专业人才缺乏，员工素质、观念创新、人才队伍现状制约企业发展。外部机会()1、处在一带一路之间，有国家宏观经济政策的支持。2、驼绒属于可再生资源，驼绒制品不添加任何化学原料属于环保型产品，驼产业属于循环经济；3随着生活水平的提高，人们越来越追求具有纯天然绿色环保理念的产品。战略1、进一步提升新产品研发能力，技术水平和生产规模，提高市场份额；2、借“一带一路”之势大力发展进出口贸易，扩大机会效益。战略1、受原材料规模限制，产能无法扩大，所以只能努力提升产品创新能力和质量，将企业做优做强，2、拓展矿产资源；2、培养、引进人才。1、资源的瓶颈约束。因骆驼数量较少，所以驼绒产量非常有限，年产量不过400吨；2、融资环境较为恶劣，受金融危机和经济下行压力影响，金融机构对企业的融资要求越来越高，周期越来越短，信贷规模越来越小，给企业融资造成了一定的困难。3、经济下行压力影响，近年来受政策调整和经济下行压力影响，企业的销售额受到了较为严重的冲击。战略1、建立企业+基地+牧户合作模式，与原料供应商签订长期协议；2、开展多渠道多层次资本市场融资，避免把鸡蛋放在一个篮子里3、开展电子商务等新的销售模式，增加新的销售额增长点。战略积极引进战略投资者，推进上市，实现市场直接融资。运用矩阵等战略管理工具，公司综合考虑长短期的机遇与挑战，特别是考虑竞争对手和标杆的绩效目标，进一步确定关键的战略目标，并进行逐年分解。d）战略调整在战略执行过程中，为保证战略与外部环境、内部条件及资源匹配性，公司及时对战略环境、战略实施情况进行评价，对战略进行适时调整。公司战略调整分年度滚动调整和及时调整，公司在编制年度计划时，结合外部环境及内部条件的变化，根据战略发展需要，对后五年的战略规划进行滚动调整；当外部环境及内部条件发生重大变化时，公司将组织对战略规划进行及时调整。4.2.2战略部署为保障公司战略落地，公司以战略目标为指引，制定战略规划，并进行分年度展开和部署；采用平衡计分卡等科学方法，对战略绩效进行科学预测，形成完整的战略关键指标体系，实现对战略实施的测量与评价并不断改进。4.2.2.1战略规划的制定与部署a）战略规划的制定、部署及展开公司制定年度计划承接战略规划分解目标，运用预算工具，对公司资源进行科学合理配置，明确产品产量、销售收入、利润、产品优质品率、市场占有率等关键指标值，量化落实到各职能部门及单位，职能部门及单位根据指标情况制定本部门工作计划，细化到车间、部门、个人。公司短期计划主要包括采购、生产、产品、市场、人力资源、财务等关键因素。如国际金融风暴导致市场疲软，市场发生萎缩，在不影响总体规划的前提下，公司适时调整短期计划，确保组织利益最大化；b）优化资源配置公司根据战略规划的部署，从人、财、物三个方面，通过职能战略规划、年度业务计划和全面预算管理，充分调动组织的能动性，实现战略目标与资源的匹配。1、人力资源配置：公司根据战略规划总体要求，制定人力资源规划，按照公司战略发展需要，测算公司所需人才，以及人力资源需求，通过招收高校毕业生、引进急需人才、培养提升公司现有人才等多种途径，保障公司战略发展所需的人力资源。2、财务资源配置：制定财务及资本运营规划，根据公司战略发展需求的投资额以及生产经营等需求的资金额等，开展战略期内公司现金流量预算，测算公司自有资金额，通过争取政策性资金、充分发挥公司信贷担保优势进行银行贷款等多种途径，开拓财力资源，保障公司战略发展的资金需要。3、基础设施等实物资源配置：公司充分发挥公司在原材料产地的优势，采取保护价，分片收购等措施，采购优质驼毛，确保生产经营正常。c）战略监测公司建立市场分析、经济活动分析制度，监测和评价战略规划执行情况。市场分析由市场部门负责，定期开展一次市场经营分析例会，并形成每每月、每季、每年市场分析报告。经济活动分析由财务部门负责，每季度开展一次，重点对战略分解目标及关键绩效指标进行跟踪监测，形成季度、半年度、年度经济活动分析报告。4.3顾客与市场公司高度关注顾客和市场的需求、期望和偏好，始终以顾客为关注焦点，建立“双赢”战略伙伴，并以此调整和改进生产措施、管理手段，确保赢得市场和顾客的永久信赖。4.3.1顾客和市场的了解a）确定顾客群和细分市场公司主要产品是驼绒及驼绒产品：为意大利服装面料行业企业提供分疏水洗驼绒；为欧美、日韩、及国内高端客户提供驼绒毯、驼绒围巾、披肩等产品。为国内普通大众客户提供驼绒被驼绒针织衫裤等产品b）了解关键顾客的需求和期望多方式、多渠道了解和确定顾客要求和期望，及时调整营销策略，改善内部管理。通过客户交流和信息渠道沟通，及时了解当前市场需求和未来发展趋势，确定了目标顾客及顾客群。图4.3.1b）：顾客分类及其需求和期望了解的方法顾客群顾客群战略顾客重点顾客一般顾客定期高层互访、参与重大活动、顾客满意度调查定期部门互访、日常沟通、顾客满意度调查日常沟通、顾客满意度调查顾客需求内容：销售模式、质量、价格、交货期、异议处理公司每年对倾听和了解顾客要求和期望的的进行定期评价，并不断改进了顾客需求方法，对问卷调查的有效性进行分析，并改进问卷内容。利用公司邀请顾客来公司参观展厅，宣传公司战略发展规划的同时，扩大了与顾客联系的渠道，同时也积极参与顾客重要活动，了解顾客发展方向和消费趋势，为公司战略发展提供支持。通过对顾客抱怨的改进，促进员工服务顾客的意识，提升员工职业素养。通过提升企业美誉度，扩大企业影响力，使企业文化被顾客所认同；绿化厂区，让来厂洽谈业务人员留下深刻印象；通过申报内蒙古自治区著名商标、内蒙古自治区名牌产品来提升组织知名度；通过参加各项活动来展示员工风采，如2021年元旦组织银企联谊晚会等。4.3.2顾客关系与顾客满意本企业坚持以“顾客至上”经营理念和诚信友好互利原则处理好与顾客的关系，每年以走访调查和问卷方式测定顾客满意度，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，提高产品的顾客满意程度和忠诚程度。4.3.2.1顾客关系的建立a）建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望一、对顾客分类管理，重点维护战略顾客和重点顾客是公司收入的主要保障。为提高服务质量，促进共赢，公司按照顾客分类标准将顾客分为三类，并实施分类维护管理，如表4.3.2.1a）。表4.3.2.1a）顾客的分类维护管理顾客顾客关系资源保证交货服务合作交流信息交流战略顾客优先及时高层走访共享重点顾客保证及时部门走访共享一般顾客保证及时沟通通报与战略顾客建立在价值链基础上的顾客关系，强调以顾客为导向的经营价值观，可以帮助顾客整合购买、价值再创造等多项过程，在为顾客创造价值实现组织的价值增值的同时，可以在企业的价值活动中增进独特性，控制价值链上有战略意义的关键环节，最终实现顾客利益、组织利益及至整体价值链利益的最大化。提高产品质量和改善服务是顾客关系建立的基础，公司通过对接触顾客的员工进行窗口服务意识教育，使他们不断增强顾客满意的意识和技能，减少服务过程带来的抱怨。二、做好本身产品和服务赢得顾客信赖本企业首先对自身产品质量的可靠性严格把关，建立严格的企业内部质量控制体系和质量事故责任追究制度。定期对顾客满意度进行调查，根据反映的情况及统计结果，及时处理。如驼绒幼驼毯一开始采用木质箱子包装，顾客反映甲醛味太重，公司经相关咨询后，改用皮革包装，不仅解决了甲醛问题，还在包装安全、运输成本、包装成本等几方面得到改善。满足顾客个性化需求，如一家美国客户提出，我们的被子现有规格是1.8*2.0米和2.0*2.3米，这是按照中国人的身材定制的规格，而欧美人身材普遍较高，这个规格盖起来略小，于是我们专为欧美客户，设计了2.2*2.4米的出口被，在服务过程中减少顾客报怨，通过信任、互利、共赢，从而实现顾客忠诚。b）本企业9001：2021质量管理体系《顾客意见处理程序》规定了顾客的主要接触方式，电子信箱、、互访、座谈、问卷调查等接触方式是了解顾客需求，同时建立顾客电子档案，包括顾客基础资料（企业形式、所在区域、年需求量、信用状况以及个性化需求等信息。推行“首问责任制”，任何部门对顾客查询信息、投诉必须热情地帮顾客传递、联系，直到解决顾客的询问或投诉，与顾客建立良好关系。公司产品特殊性，随着电子商务的发展，传统的当面订货、支票支付接触方式已渐渐被新的渠道所代替。、电子邮件、、网上订货是公司主要交易方式。是目前主要的接触方式之一。为了确保顾客需求信息、投诉能及时传递到组织内部，公司规定营销人员、部门领导、不关机，确保每周7天、每天24小时的所有时间段方便顾客查询、交易与联系。c)处理顾客投诉流程良好、稳定的顾客关系不是建立以后一劳永逸的，而是依靠精心培育与维护，考虑顾客对产品质量、服务等不满，确保投诉能够得到及时有效的解决，公司制定了《顾客投诉处理程序》、《顾客投诉处理记录表》，对顾客抱怨、投诉等信息进行了责任落实。同时每年进行一次顾客满意度调查，对顾客潜在不满进行分析，并将整改落实到责任部门。顾客投诉处理程序是组织以顾客为导向追求卓越的经营理念，及时有效地解决顾客投诉，不仅可以使顾客抱怨转为顾客忠诚，还可以通过顾客投诉这一信息，改进产品、服务与管理。本公司非常关注顾客投诉的处理，由市场部统一受理、处理顾客咨询和投诉。为顾客提供产品服务的市场部、财务部、综合部等岗位员工均有收集顾客报怨的职责，并按流程上报信息，市场部是收集、处理顾客投诉与报怨的责任部门，通过组织相关职能部门对信息分析、处理、整改后，通过回访，来提升顾客满意度。通过每年的内部评审和第三方监督审核，完善收集顾客报怨信息的渠道，充分利用顾客第三方监督审核、对顾客投诉处理流程和信息收集范围进行完善。通过对竞争对手的考察以及顾客对其他对手产品的评价，收集顾客对产品与服务期望，主动进行预防来提升顾客忠诚。顾客投诉处理流程如图4.3.2.1c）：图4.3.2.1c）：顾客投诉处理流程图市场部市场部市场部市场部工厂生产车间高层市场部市场部信息收集顾客投诉信息、统计、分类服务投诉分析原因分析、提出纠正预防措施实施改进检测与跟踪分析改进后回访服务投诉质量投诉提出改善措施审核顾客投诉的典型的、系统的、重大的质量问题投诉，市场部组织专题分析会，制定整改措施，实现系统改进。每年对顾客进行一次满意度问卷调查，对顾客潜在不满进行统计分析，便于调整战略目标。公司通过多种方式定期对建立顾客关系进行评价，适时调整公司的战略规划和发展方向。4.3.2.2顾客满意的测量a）顾客满意度的测量公司每年对顾客满意度进行一次问卷调查，调查内容包括产品质量、交货期、量差、服务四个方面，采用五级评价方法，由顾客对产品要求和期望的各个方面内容做出评价，然后以五分制统计。对不同的顾客群体，还采用定期走访、咨询等形式了解顾客意见和建议，并给出综合性意见，便于公司战略调整。b）跟踪、了解顾客在产品、服务、交易过程等方面的意见和建议，收集顾客抱怨，并针对顾客意见进行统计分析，从中获取可用信息，用于改进与创新。因公司产品内在质量稳定的特殊性、顾客群体的单一性、价格市场透明性，顾客满意度调查结论往往不能真实反应顾客满意测量结果。交易过程及异议处理是顾客产生潜在不满的重要环节。因此，公司在满意度调查中针对信息查询、合同洽谈、发货过程、磅差异议等环节进行调整，并将交易过程的抱怨纳入顾客满意度调查评价中。c）对竞争对手的能力、产品、水平对比分析、顾客反馈信息分析等过程，相关法律法规的规定及变化，以利于更加准确把握市场和顾客的合理需求和期望。对获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于改进活动，并使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。d）在经济发展，社会进步的形势下，政策在变、观念在变、顾客的追求在变化，市场也在不断变化。通过对顾客的需求和期望了解，建立稳固的顾客关系，测量顾客的满意程度，结合对下游产业链的市场分析，国家产业政策的解读，通过与时俱进，不断评审顾客管理的各项方法，寻求改进和创新机会，实施改进和创新并分享成果，使之与战略规划与发展方向相适应。4．4资源公司高层为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程配置充分的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等资源。4.4.1人力资源公司坚持以人为本，将人力资源作为实现战略目标的核心资源。依据马斯洛“需求层次论”的理论，经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么，然后有针对性地进行激励。开发、员工培训与教育工作，致力于优化组织结构和建立有利于授权、参与激励机制，持续激发人的潜力、实现人力资本的增值，以工作绩效提升组织的整体绩效。制定人才引进管理办法和各种激励机制，形成了充分发挥和调动员工潜能的良好环境，为公司加快建立现代企业制度的步伐，调整产业结构，做大做强主业，提高核心竞争力奠定良好基础。4.4.1.1工作系统a)工作的组织和管理公司各部门负责人按自身职责，负责本部门的工作(定岗、定编、定员)，并编制《岗位说明书》，明确岗位职责、工作要求、培训计划、薪酬等内容。为营造全员参与管理的组织文化氛围，调动员工的主动性和积极性，公司开展灵活多样的组织活动，如：元旦晚会活动、户外拓展活动等经常性活动在组织内部合作方面，各级依据岗位职责，可横向沟通、交叉沟通，纵向沟通的距离，提高工作效率。在绩效考核方面，并不是将本部门业绩进行单方面考核，而是依据上游业绩和下游投诉进行加权，岗位责任环环相扣，促进上下工序员工之间的沟通与合作，最大限度提高组织运作效率。b)员工绩效管理系统公司结合卓越绩效评价准则的要求，对薪酬绩效考核方法进行改进，提出了卓越绩效薪酬考核办法，并运用该方法建立了企业关键绩效测量系统，同时建立和实施关键业绩指标（）体系，如表4.4.1.1b）。表4.4.1.1b）公司测量系统为了完成战略目标，公司成立了员工绩效考核领导小组，负责制定员工绩效考核细则，依据测量系统负责制定员工绩效考核细则，将关键绩效指标分解为产量、销售收入、利润、安全、环保、成本质量、生产管理指标、等六类指标，并依据各生产车间情况制定细则，经职工代表大会审核同意后，由人力资源部组织实施。每年依据上年度绩效考核情况，绩效考核领导小组对考核细则进行修订，确保目标持续改进。同时为了表彰先进模范，公司还制定了各种激励机制，如先进工作者激励和劳动模范激励，通过升级工资和颁发奖状的方式分别从物质文化和精神文化两个层面上来满足员工的需求，获奖员工在晋级、升职及福利待遇上给予优先，充分地激励和调动公司各类人员的工作热情和积极性。4.4.1.2员工的学习和发展公司通过教育、培训，促进组织整体目标的实现，并为提高管理业绩做出贡献。为员工创造教育、培训的机会，最终目的是提高员工素质。员工的教育、培训公司对于平时业绩优秀，勤学好问，肯钻研的员工，每年会组织到外地区参加包括管理方面的、营销方面，专业技能方面的相关培训，通过这种培训即可提高员工的能力，同时对于员工来说也是一种放松的机会和福利。4.4.1.3员工的权益与满意程度为保障员工的权益，公司设立工会，积极营造员工参与民主生活和交流的平台，维护员工的权益。a)工作环境由于本公司工厂的工作涉及到噪音和粉尘，所以职业卫生是管理的重中之重，安全生产也是保障员工生命安全的重要前提，为了保障员工的健康权益，公司在以下方面进行了改革和创新：（1）公司严格执行《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国职业病防治法》等劳动、安全生产法律法规，不断改善员工工作环境中的职业健康安全条件。（2）在车间进行了环保降尘改造，安装了湿度调节仪和喷水设施，洗毛过程中的驼毛运输由原人工操作改为管道输送，减少粉尘对员工的伤害。定期组织一次安全大检查，查找出的不安全状态，通过隐患排查，限期整改，确保员工有一个安全的工作环境。（3）夏季供应藿香正气水等防暑的药，和绿豆、菊花、冰糖等消暑用品。（4）为员工建立健康档案，定期组织员工进行体检，确保员工健康不受伤害。（5）根据岗位不同配置相应的劳保用品，分别有安全帽、工作服、防尘口罩、手套、等符合标准要求的劳动防护用品。定期听取一线员工对劳保用品的提议，在得到一线员工反映劳保服质量较差情况后，及时组织综合部进行市场调查，采购高质量的劳保服。（6）对生产区域进行危险识别，认为如机械伤害、高处坠落、触电、车辆伤害、起重伤害等危险因素以及噪声、生产性粉尘、振动等有害因素也是影响员工安全的重要因素。公司制定了各种应急救援预案，对相关从业人员进行培训，明确各自责任，提高组织的应急能力及员处理各种紧急情况的能力。（7）应急充分，确保经营的连续性公司成立了事故应急小组等应急小组，建立快速反应机制，配备了应急设备如照明设施、消防设施，确保公司生产经营的连续性以及组织担负社会上的抢险义务。公司针对不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。如一线操作层的需求为：生存、健康、提高技能。管理层的需求为：发展空间，个人价值的实现、学习等。企业的发展应能满足员工的五种需求的递增。4.4.1.4员工的能力公司成立卓越绩效领导小组及卓越模式实施团队，派员参加了盟市监局举办的绩效模式标准培训和卓越绩效自评师培训，宣贯卓越绩效知识。公司经过三年时间的努力，目前现场管理发生了重大变化，基本上做到了整洁、有序、美观。4.4.2财务资源根据战略规划和发展方向，公司积极有效地配置财务资源，促进企业利益最大化。1）全面财务预算，确保资金需求公司根据中长期战略规划和年度生产计划，公司财务部每年组织各职能部门编制年度资金计划，本资金需求计划经董事会批准后执行。为了保证资金的有效管理，每月还需安排月度资金需求，超出资金预算的需经公司董事会决策。工程项目资金需求则是依据可研计划和设计安排，经董事会会确定的预算。2）采取多渠道筹资方式，保证资金供给公司充分利用信用担保优势，向各大商业银行进行借贷，通过不同的融资方式，成功确保了经营、项目需求的资金供给。3）提高资金使用效率，加强项目审计审核为了提高资金的利用效率，根据年度计划和月度计划，财务部合理安排资金，严格执行《资金使用管理制度》、《财务预算工作流程》等财务管理制度，有效地进行系统性的监控和管理，提高资金周转率。每年均委托外部进行财务审计审核工作，评估资金效能。财务关键监测指标为:成本费用、现金流量。4.4.3基础设施我公司是内蒙古自治区省乃至全国最大从事驼绒深加工的企业，企业基础设施良好，为战略发展和相关方需求确定良好基础。公司现有基础设施主要有：公司总部建筑面积达一五00平方米，拥有综合办公楼一幢。成品仓库占地面积6000平方米，工厂占地面积16000平方米，展厅及其他用房占地面积3万平方米。拥有4个生产车间及机修、化验室、办公楼等相关配套设施，生产设备、化验等各种设备200余台套。a)组织创造价值需要提供基础设施，但这些设施必须是能保证正常使用，同时还要满足相关方的需求。定期评价组织的设备设施是否满期足生产经营要求，是否满足五大相关方的需求，确保组织正常运营。通过专业管理部门对新设备、新技术的了解，配备行业领先的设备设施，提升组织竞争力和创造更大的经济效益。对员工进行预防性维护保养培训，延长设备设施的寿命周期，促进资产价值最大化。对重点传动设备，如泵、风机等，因故障率相对较高，采用冗余系统，一开一备，以确保装置的连续性。b)各生产车间建立有《设备台帐》、《设备档案》、《设备购置申请单》、《设备保养计划》、《设备维修保养记录》等。公司依据设备情况，制定年度大修计划，为持续稳定生产提供保障。配备设备管理员，负责对公司设备进行更新等过程管理，生产车间设有设备点检员，负责对设备运行巡查、维护和保养。通过设备保养、预防性维护、专业维修、大修等来提高设备的自然寿命、技术寿命和经济寿命，保证基础设施的有效运行，为组织战略目标实现提供保障。针对不同的设备，制定维护保养制度，通过预防性设备保养、设备润滑和设备维修计划，减少设备故障发生，确保设备设施的有效运行，从而为生产出高质量、低成本的产品做出保证，保证按时交货，提高设备利用率和设备运作效率。c)评估设备使用状况，依据《固定资产投资管理规定》制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平。设备设施的改造升级计划紧密结合生产实际，注重优化选型，从技术性、经济性、实用性和安全环保等方面进行综合评价，以保证项目投资的科学合理性，有效提高投资效益。一般性设备的改造更新，由职能部门结合设备使用状况并依据市场调研结果，形成设备更新可行性报告，纳入采购计划。战略发展项目则由公司委托设计研究院出具项目可行性研究报告，邀请专家进行论证，以保证项目投资的合理性和有效性，纳入公司年度计划。为确保基础设施管理的针对性，公司根据发展战略和过程管理的需要，对固定资产的使用状况进行查定，对市场需求和生产能力进行平衡。利用生产能力调查方法确定基础设施生产能力的瓶颈、缺口和不足，从符合公司战略发展方向，生产的瓶颈工序，满足安全、环保、卫生、节能改造的要求，固定资产结构的合理性等因素上考虑，确定基础设施建设规模、投资方向。d)建设项目安全设施、劳动安全卫生设施、防治污染措施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用的“三同时”制度是中国建设项目管理的一项基本制度，公司严格执行相关法律制度的同时，定期通过预案演练、安全大检查、环境监测等改进活动，确保员工生命安全与职业健康。邀请专家对管理层进行安全、环保、卫生等方面进行培训，提高管理层防范事故知识，通过案例对员工进行岗位培训，让员工了解防护的基本知识，发生一次安全、环境污染事故后，严格按“四不放过”进行事故调查处理，进一步提高员工执行操作规程的意识。采用新技术、新工艺从本质上改善员工作业环境，如管道输送技术是采用自动化粉尘收集、运输的技术，改变人工上车，人工卸车等操作，减少粉尘外泄对环境的污染和对人体的伤害。因此，制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平也是减小职业健康安全问题。4.4.4信息随着信息社会的快速发展，信息已成为支撑企业战略目标实现的重资源之一。公司首先明确需要获得哪些方面的信息和数据，公司信息源划分为政策、市场、供应商、合作方、员工、绩效等方面。将识别出的信息资源按照与公司战略发展的关系程度，划分信息源优先级，对公司战略目标、生产经营活动影响较大的核心信息源，如重点客户,竞争对手，标杆企业等相关信息加大开发力度。公司关注未来市场走向、公司发展，重视顾客、员工以及相关方的需求，及时通过参加行业协会、公司内部会议，等多种渠道获得相关信息，以及时发现行业动态、相关方需求，快速反应，灵活应对内外部环境变化，为公司战略规划和长期发展目标的制定和调整提供信息数据支持。目前公司配备有电脑、机、投影仪等硬件设施，建立局域网、企业网站，订阅有《中国质量报》等报刊杂志，多渠道、多形式获取信息。综合办公室为公司信息管理与开发的归口管理部门，通过对信息的分析、识别应用途径，确保信息的有效收集与合理应用，消除信息孤岛，实现数据和信息的互联互通。公司各部门收集各类行业相关数据、信息，分析当前国内外同行业的经营状况、发展趋势，运用方法分析评估公司当前实力和标杆企业以及同行业的差距，为公司制定发展战略提供参考和依据。4.4.6相关方关系公司特别注重与供应商建立良好的战略合作关系，以满足公司发展的需要，实现互利共赢、共同发展。由于驼毛产量的稀少，公司将驼毛供应商均列为核心供应商，建立战略合作伙伴关系；涉及公司成本控制和产品质量的辅料如包装、吊牌等其他为一般供应商，均与他们建立长期合作关系。每年对主要供应商和一般供应商进行一次供方评价，与供方的有效的沟通和交流，使供需双方建立了良好的合作关系，这为本组织实现战略规划和目标提供了物质资源保障。除此之外，公司与政府、金融、财政、土地、市监、税务、供电、供水、公安、消防、、安监、环保、司法、宣传、卫生等部门作为相关方建立良好的合作关系。取得了他们的信任和支持，创造了一个良好的外部环境，大大提高了工作效率和社会知名度。4.5过程管理为确保企业战略目标和战略规划的落实，企业围绕主产品生产和管理，确定了管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进四大过程。为了提升企业核心竞争力，公司投资1690万元对原生产系统进行技术改造，年产80吨驼绒规模跃升到年产120吨，为公司抵御金融危机带来的负面影响以及为社会责任尽了最大的努力，为企业的发展拓展了空间。在支持过程方面，将人力资源管理、财务管理、设备管理、环境管理、安全管理为支持价值创造过程的关键过程。重管理、抓实效，于价值创造过程同步发展，保证价值创造过程如期实现。4.6测量、分析与改进公司依据内部沟通平台，收集和整理数据与信息，对日常运营、过程绩效和战略规划进展情况实施监测，坚持实施持续改进，提升公司竞争力。4.6.1测量与分析4.6.1.1绩效测量公司从以下方面测量其管理业绩：a)选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作从生产过程的基础数据收集开始，由最基层生产现场岗位员工进行记录，各级单位统计部门统计后，及时逐级上报。一线操作员工记录各设备运行工艺参数，报公司统计部门和其他相关部门。各生产车间每天上报原料投入、产量、能源消耗等绩效数据。安全事故按事故报告程序分级上报。财务部每月编制成本报表报主要领导。外部数据、信息的收集和整理主要有市场部对国内外期货市场的走势、产品价格信息，市场与顾客方了解竞争对手数据；高层领导对国家产业政策的把握；行业协会发布的行业信息等。各部门既要根据各自的管理范围，充分利用有关数据和信息，如工厂每天掌握产量数据，用于控制月度和年度生产经营目标的实现，又要及时将产量数据传递到统计部门、财务部门、市场部门，实现共享。不定期地对数据、信息的采集、整理、传递的时间、内容等要求进行调整和完善，以确保及时与高效利用。b)选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战