前厅服务与管理电子教案 项目六 任务二 宾客投诉处理

杭州市临平职业高级中学旅游组方园前厅服务与管理》课程教学设计授课内容：项目六大堂副理——任务二宾客投诉处理课时：2课时教学目标知识目标：了解大副的另一个重要工作—处理宾客投诉。能清楚区分宾客的投诉原因和类型，以及每种投诉产生的原因和如何避免和减少。能力目标：通过本课内容的教学，让学生学会如何正确面对客人的投诉，培养学生的应变能力，处理客人住店期间的突发事件，提升学生的专业知识和应变能力。情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到大堂副理的工作重要性，提升工作的细致度，技巧和耐心，体验作为一名大堂副理应当具备的应变能力和与人交流沟通的技巧。教学重点：投诉的种类，与宾客的沟通技巧，大副处理投诉的程序教学难点：客人住店期间的投诉处理教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法教学用具：多媒体教学设备教学过程： 教学过程教师活动学生活动教学设计1.任务导入1.仪容仪表检查，整理2.微笑练习3.PPT展示今天的课程要点：了解宾客的一般投诉类型；处理投诉的程序；提升沟通和应变能力，相互检查仪容仪表，微笑和问候练习每次上课前的仪容仪表检查和微笑问候练习能很好的将学生带入职业角色，有利于后面课程的进入2.讲授新课知识点一宾客的投诉什么是投诉？为什么会有投诉产生？投诉的类型：设施设备的投诉：举例：空调不制冷处理：工程部维修对服务态度的投诉：举例：态度冷淡，语言粗暴无礼处理：员工服务意识培训服务和管理质量的投诉：举例：未按时叫醒，早餐用餐时间过早结束处理：员工技能培训对饭店相关政策规定的投诉：举例：12点后退房算延时退房要加收房费。信用卡预授权，需要压卡，不能理解。处理：耐心解释，帮助解决客人的问题异常事件的投诉：举例：这类投诉主要包括无法购得机票、车票,城市供电、供水系统障碍,恶劣天气等。这类的投诉所涉及的问题,饭店也是难以控制的,但客人却希望饭店能帮助解释。处理此类投诉,应想方设法在力所能及的范围内加以解决,若实在无能为力,应尽早向客人解释,取得客人谅解。处理：尽所能的去减少损失，取得客人谅解。为了减少上述投诉的发生,维护饭店的声誉及保持应有的服务水准,饭店管理人员应充分了解、分析和研究客人的需求,确定出最易导致客人投诉的服务环节,并将其详细列出,主动征求客人这方面的意见、建议知识点二处理投诉的原则真心诚意帮助客人：前厅服务人员要理解投诉客人当时的心情,同情其处境,并满怀诚意地帮助客人解决问题,满足其需求绝不与客人争辩：当客人怒气冲冲、情绪激动地前来投诉时,前厅服务人员更应注意礼貌,耐心听取客人意见,然后对其表示歉意等,绝不可争强好胜,与客人发生争执,而应设法将“对”让给客人维护饭店应有的利益：不要损害饭店的利益，不可以推卸责任，或者在客人面前贬低饭店其他部门或员工。退款或减少费用等措施不是最佳的办法，应通过面对面的额外服务，给客人更多的体贴关心照顾来解决投诉。思考：“客人是上帝”“客人永远是对的”不与客人争辩，那么怎么来维护酒店应有的利益和自身的尊严呢？知识点三掌握与宾客的沟通技巧1.正确认识客人1）尊重是相互的：前厅员工在对客服务时,常常会有意无意地将客人当“物”来摆布,让客人难以接受。例如,时常看见前厅员工伸出食指,指着客人讲话或指指点点地数客人人头,客人便不禁地问:“你干吗?数桌椅板凳才这样,对人能如此吗?”2）宽容、谅解客人的“不对”：客人作为人,也会有“不对之处”,前厅员工不应苛求客人,更不应将客人看成“争理”、“斗气”、比高低、争输赢的对象,把本该用来为客人服务的时间,用去与客人“争理”、“斗气”,其结果肯定是“费力不讨好”。因为即使前厅员工争“赢”了,却得罪了客人,使客人对服务和饭店不满意,实际上还是前厅员工输了。3）客人是我们的服务对象：前厅员工每天接触的客人中,“什么样的人都有”,前厅员工的职责是为客人提供服务,而不是对其评头论足或进行“教训”、“改造”。同时,应理解每个人在扮演不同的社会角色,虽不能“平起平坐”,但并不意味着扮演这些社会角色的人本来就有所谓高低贵贱之分。从心理角色关系来讲,人与人应该是平等的,前厅员工应正确加以区分,从心里将客人看作是服务对象,真诚、热心地为客人提供服务。2.掌握与客人的沟通技巧1）注重心理服务：现代饭店往往为客人提供“双重服务”,即功能服务和心理服务。功能服务是满足客人的实际需要,而心理服务则是让客人得到一种“经历”,一种在饭店的经历,其经历的重要组成部分是客人与饭店人员的人际交往。而前厅员工与客人的接触面最广,前厅员工只要能让客人经历轻松愉快的接触(交往),即为客人提供了优质的心理服务,提供了优质的经历产品。因此,如果前厅员工只会对客人微笑,而不能解决实际问题,或只能为客人解决实际问题,而不懂得人情味,都将不能赢得客人的满意2）学会反话正说：前厅员工应讲究语言艺术,尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思,即学会“反”话“正”说。例如,使用“您可以到收银处兑换外币”代替“这里不提供外币兑换”；使用“您可以到那边(吸烟区)吸烟”代替“您不能在总台吸烟”等。3）否定自己而不否定客人：前厅员工在对客服务过程中,应善于首先否定自己,而不要去否定客人。例如,使用“如果我没说清楚,我可以再说一遍”代替“如果您没听明白,我再说一遍”知识点四大副处理客人投诉的程序保持冷静表示同情和理解给予特殊关心不转移目标记录要的将采取的措施和解决所需的时间告诉客人立即行动，解决问题检查，落实归类存档我国饭店星级评定标准中对前厅服务质量（态度、效率）评分表书本p144页思考：我们很多情况下需要归类存档，比如客史档案，请思考下，宾客投诉的归类存档有什么作用？案例讨论深夜，住店客人投诉隔壁客房很吵，影响其休息，如果你是大副，你该如何处理？2.宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？思考，讨论投诉时什么？为什么会有投诉，并发言，讲讲自己的看法。思考后回答问题小组讨论，开展一场辩论赛举例如何否定自己不否定客人先自己写程序，然后和书本相关内容对照，修改。思考后回答讨论，演讲,比一比谁的处理方案更能让客人满意。请学生思考，什么是投诉，投诉时好还是坏？以头脑风暴的形式让学生举例不同类型投诉引起的原因。比一比，哪个组列举的多。通过提出“思考”的内容，让学生更加深刻的去体会不与客人争辩以及维护饭店应有利益是不矛盾的，从中可以找到平衡点。从而引出“沟通技巧”的教学内容。请学生想一想用生活中的实际例子来解释什么是“心理服务”反话正说练习：教师说“反”学生改“正”学生以