沟通的艺术韶

沟通的艺术韶第1页/共61页课程简介解析沟通密码突破沟通障碍塑造沟通风格第2页/共61页解析沟通密码Google一下“人际沟通”中文网页：1，430，000英文网页：3，230，000大多数心理困扰与不良的人际沟通有关“你去和***沟通沟通”有谁专门学过人际沟通课程？问题1：什么是人际沟通？第3页/共61页人际沟通的6大特征人际沟通是不可避免的。人际沟通是不可逆转的。人际沟通是复杂的。人际沟通依赖于背景。人际沟通是有目的的。人际沟通具有关系性。第4页/共61页人际沟通事例分析事例1教师:最近在忙什么学生:没忙什么教师:哪天来办公室谈谈学生:好啊问题：对话的结果将会如何？为什么？第5页/共61页事例2你有一位学生，说话喜欢铺垫和绕弯子。你每次与他谈什么事情，他总是不能开门见山地提出他的看法和观点，而你又往往急于听到他的真实想法。问：你会怎么做？沟通事例分析（续1）第6页/共61页事例3假如你交代给学生小张一个任务,并问他明白了没有,他说他明白了。但是,后来在操作的时候你却发现他并不明白,也不会做这件事,幸亏你及时检查,才避免了一次失误。问：你认为问题出在哪里？沟通事例分析（续2）第7页/共61页人际沟通的3大原则人际沟通要有真心诚意人际沟通需要运用技巧人际沟通更要关注结果第8页/共61页人际沟通的定义有意义的互动历程。第9页/共61页问题2：人际沟通的意义何在感觉剥夺实验：美国密歇根大学的贝克斯顿（Bexton，M·A，1954）等人让大学生躺在舒适的床上，剥夺视觉、听觉、温度觉、触觉等感觉信息。每天支付给大学生20美元的报酬。在这种状态下，他们先是睡觉，以后再难以入睡而感到无聊时，便开始吹口哨、唱歌、自言自语或敲打锁住双手的竹筒来消磨时间。不少大学生报告他们看见了光点、线条、几何图形等幻觉，这表明大学生们制造了新的信息。当实验者通过耳机询问被试是否想听股票行情时，一些大学生对自己以前从不感兴趣的股票价格竟百听不厌地要求继续放下去。最后，几乎所有参加试验的大学生都未过二、三天就放弃了每天优厚的酬金，要求停止实验。

第10页/共61页人际沟通的意义沟通是存在的基本需要之一日常问候的心理意义个人经历：到BuffaloStateCollege的第一天Stroke（安抚）是沟通中认可对方的基本单位。沟通被认为是一系列交换安抚的过程。活动：和你的旁边的人真诚地握一下手，感觉有没有不同

第11页/共61页通过人际沟通进行决策和解决问题领导者的“三拍式”决策模式问题解决依赖人际沟通

Q先生和S先生、P先生在一起做游戏。Q先生用两张小纸片，各写一个数。这两个数都是正整数，差数是1。他把一张纸片贴在S先生额头上，另一张贴在P先生额头上。于是，两个人只能看见对方额头上的数。Q先生不断地问：你们谁能猜到自己头上的数吗?

S先生说：“我猜不到。”

P先生说：“我也猜不到。”

S先生又说：“我还是猜不到。”

P先生又说：“我也猜不到。”

S先生仍然猜不到；P先生也猜不到。

S先生和P先生都已经三次猜不到了。可是，到了第四次，S先生喊起来：“我知道了!”

P先生也喊道：“我也知道了!”

问：S先生和P先生头上各是什么数?人际沟通的意义（续1）第12页/共61页人际关系建立、发展都要经过人际沟通人际沟通的意义（续2）图解人际关系状态相互作用水平零接触

低

高单（双）向注意表面接触轻度卷入中度卷入深度卷入第13页/共61页通过人际沟通消除误解“我以为……”人际沟通的意义（续3）假設心理第14页/共61页增进理解的途径饱汉子不知饿汉子饥：增加共同经验结婚与坐飞机认知框架认知框架

他人我已知未知已知公开区隐私区未知盲点区未知区君子坦荡荡，小人常戚戚：扩展公开区AB不患人之不己知，患不知人也。第15页/共61页人际沟通的意义（续4）通过人际沟通营建社会支持网络系统我家人朋友同事上司心理医生信仰第16页/共61页问题3：沟通密码解析结果怎样对谁通过什么说什么谁拉斯韦尔“五W模式”在什么情况下？为了什么目的？取得什么效果？谁说什么通过什么对谁布雷多克“七W模式”第17页/共61页传送管道反馈管道情境编码解码意义编码意义解码交互作用模型（TransactionalModel）干扰干扰S/RS/R第18页/共61页交互作用模型的要素人物：发送者、接收者信息：语言、非语言整体印象=7%语言+33%语调+55%非语言编码和解码：财主请客非语言信息的模糊性：4秀才赶考管道：反馈：汽车推销大王的故事噪音：外在、内在、语义背景：物理、社会、心理、文化第19页/共61页突破沟通障碍第20页/共61页讲不清楚不原意讲清楚用词不当态度不对时机不对说话有成见发送者接收者不想听听不懂假装听懂心不在焉有外来干扰抗拒心理不认同第21页/共61页人对了，世界就对了一位正为没有好的演讲题目而发愁的父亲，为了不让幼小的儿子缠他，把一张世界地图给撕碎了，说：“你把这张世界地图拼好，我就陪你玩。”没想到，孩子一会儿就拼好了，父问其故，孩子说：“地图的背面是一张人头像，把人拼对了，世界地图就对了。”

第22页/共61页客观心态心理定势刻版印象投射心理第23页/共61页如何用四条连续的直线，将下面的点连接起来？（请注意，画线时笔不能停顿而使线条中断）

第24页/共61页心理定势心理定势是心理的一种倾向性，是基于过去的经验形成的信念。跳蚤顶上的玻璃罩1000+10+1000+20+1000+30+1000+40=4100第25页/共61页社会刻板印象（socialstereotype）社会上[个人]对某个特定社会群体的所有成员拥有同样的某些特质或特点的一套固定的观念，并以此作为判断评价其人格的依据，称为社会刻板印象。地域、性别、年龄、民族等都可以成为各种刻板印象的基础。第26页/共61页“投射”在心理学上是指，个体将自己的思想、态度、愿望、情绪、性格等个性特征，不自觉地反映于外界事物或者他人身上的一种心理作用。苏东坡与佛印心理投射第27页/共61页积极心态皮格马利翁效应我行，你也行

我因为常常见些但愿不如所料，以为未必竟如所料的事，却每每恰如所料的起来，所以很恐怕这事也一律。

—鲁迅：《彷徨·祝福》第28页/共61页预期的力量：皮格玛利翁效应

（PygmalionEffect）第29页/共61页无所不在的“皮格玛利翁效应”初学滑雪者头脑中的消极预期病人服用安慰剂后常常会有改观教师预期可以影响学生的考试和智商分数，教育上称之为“罗森塔尔效应”（RosenthalEffect）。军事人员的表现与上级对他们的预期相一致。研究人员的预期可以影响动物的行为。第30页/共61页预期传达的途径班级气氛：教师为学生营造的社会和情感氛围。建议：教师多使用非语言行为强调关心、尊重，平等和热情。任务分派：任务的数量和类型也可以传达积极的预期。积极关注：给予学生更多发言的机会，提供更多的资源支持。反馈性质和质量：经常表扬学生的成功，不太经常批评他们的失败，积极反馈的频率较高，提供更详细的结果反馈。B.F.Skinner第31页/共61页如何发挥皮格马利翁效应减弱教师皮格马利翁效应的因素：1、教师的自信心；2、预期水平传达积极预期的非语言线索：时间环境身体距离手势头部动作面部表情眼睛声音第32页/共61页我行，你也行超市购物经验分享易取性原则：要将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方。根据不同消费者的的年龄、身高等特点，进行有效的陈列。如儿童产品应放在1米以下。第33页/共61页四种人际沟通心态（LifePosition）相看两不厌只有敬亭山你行你不行我行我不行人为刀俎我为鱼肉顺我者昌逆我者亡玉石俱焚同归于尽相看两不厌只有敬亭山《百喻经》第68第34页/共61页四种沟通心态的表现我行，你不行：嫉贤妒能，盛气凌人，独断专行……我不行，你行：惧怕失败，装腔作势，敏感多疑……我不行，你也不行：含沙射影，传播谣言，得过且过……我行，你也行：平易近人，光明磊落，欣赏他人……第35页/共61页课后练习请根据实际中的表现，画出自己的沟通心态图。如何在实际沟通中做到“我行，你也行”？你行你不行我行我不行第36页/共61页负责心态事例：送外卖的姑娘反馈确认准备选择恰当的媒介第37页/共61页沟通要有反馈提问：在没人的森林里，树木倒下有没有声音？当你发送一封电子邮件当你发出一条短信当你提交一份报告当你发了一条“好贴”当你投递一篇佳作……第38页/共61页有效与无效反馈有效反馈的特征无效反馈的特征希望帮助学生有意贬低学生具体的泛泛的描述性的评价性的有帮助的不适当的及时的不及时的考虑学生接受反馈的意愿使学生产生防御清晰的难以理解的准确的不准确的第39页/共61页确认：倾听与提问五种不同的听话习惯漠视倾听假装倾听选择倾听全神贯注移情倾听故事：跳伞的儿童淳于髡，齐人也。博闻强记，学无所主。其谏说，慕晏婴之为人也，然而承意观色为务。客有见髡于梁惠王，惠王屏左右，独坐而再见之，终无言也。惠王怪之，以让客曰：“子之称淳于先生，管﹑晏不及，及见寡人，寡人未有得也。岂寡人不足为言邪？何故哉？”客以谓髡。髡曰：“固也。吾前见王，王志在驱逐；后复见王，王志在音声：吾是以默然。”客具以报王，王大骇，曰：“嗟乎，淳于先生诚圣人也！前淳于先生之来，人有献善马者，寡人未及视，会先生至。后先生之来，人有献讴者，未及试，亦会先生来。寡人虽屏人，然私心在彼，有之。”第40页/共61页SOLER技术改进倾听

S-Facetheotherpersonsquarely

正对

O-Adoptanopenposture

开放

L-Leantowardstheotherperson

前倾

E-Maintaingoodeyecontact

目光交流

R-Trytoberelaxed

放松第41页/共61页有效提问封闭式问题开放式问题最近忙不忙？你喜欢学校的食堂吗？你还有问题吗？你有什么问题？你认为学校食堂如何？最近在忙些什么？第42页/共61页不同提问类型的比较封闭式开放式优势不足

节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制第43页/共61页提问的4个基本句型你对……的看法是……你的意思是说……你的意思是不是……你觉得还可能是……第44页/共61页准备：不打无准备之仗沟通目的时间/地点/方式/方法注意事项分配任务收集信息提供反馈表1：沟通准备单第45页/共61页准备：有效表达自己的意思换位思考Buyone,getone我想下礼拜3在会议室给大家开班会请大家下礼拜3前往会议室参加班会注意表达的分寸符合自己的角色用“建设性意见”替代“否定表述”你这么做不对你可以这么做用“积极的语言”替代“消极的语言”小李，你最近看起来状态不太好啊小李，最近有什么需要老师帮忙的吗第46页/共61页选择恰当的沟通媒介面对面沟通手机短信电子邮件QQ或MSN等留言信息信件第47页/共61页选择恰当的沟通媒介准确性人找得准问题描述得准语言格式准要求的表述准时效性及时不延误在最佳时间沟通完整性信息完整叙述完整格式完整跟进完整第48页/共61页塑造沟通风格第49页/共61页情境分析当一个在食堂排队等候时，有人插队到他/她前面，他/她可能会有哪些反应？第50页/共61页三种自我状态（EgoState）的含义APC父母自我状态：从父母或其他类似长辈那里直接“拷贝”的行为，思想，感受。成人自我状态：直接指向“此时此地”的行为，思想，感受。儿童自我状态：从童年经历中“重放”的行为，思想，感受。第51页/共61页

沟通分析：分析两个人彼此接触、互相交谈、传递信息时，他们自我状态交互运作的情况。

沟通的类型：互补式沟通（complementarytransactions）指刺激与反应相互平行的沟通。交错式沟通（crossedtransactions）指刺激与反应相互交错，及发出刺激的人并没有得到预期的反应，使发出刺激者感到挫折、不受重视，因而可能中断沟通，造成彼此沟通的障碍或冲突。隐含式沟通（ulteriortransactions）指除了表面上传达的是社会可接受的沟通之外，还隐藏着心理层次上的沟通。沟通分析第52页/共61页互补沟通：有来有