御管家培训效果测试附有答案

御管家培训效果测试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________请输入您的手机号码：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○A、客服部前台○B、客服部管家○C、客服主管1.电话（）声内接听，使用规范用语：（）。[填空题]*_________________________________(答案：3；您好，阳光城物业XXX很高兴为您服务！)2.通话结束，应有“（）”的表示。[填空题]*_________________________________(答案：感谢来电，祝您生活愉快！)3.一线员工身着工服在园区行走时，（）。[填空题]*_________________________________(答案：两人成行三人成列)4.客户报事或客户服务需求实行（）本岗位无法解决的1小时内转交客服前台；员工进入客户房内戴鞋套。[填空题]*_________________________________(答案：首问负责制)5.收费岗面带微笑，站立、（）接钱、找零、接送物品；[填空题]*_________________________________(答案：双手)6.与装修负责人约定装修进场时间，填写并发放（），并要求在施工期间，张贴于装修户进户门上。[填空题]*_________________________________(答案：装修许可证)7.装修出入证是在业主房屋装修期间装修房屋相关人员进出园区的凭证。该类证件有效期一般为（）月，逾期自动作废。[填空题]*_________________________________(答案：3)8.每户深访结束后，做好深访记录，填写《客户访谈记录表》，记录内容包括（）、（）、（）等内容；[填空题]*_________________________________(答案：客户信息，沟通事由，客户诉求)9.各项目对外服务热线只允许有两个：一个为监督投诉电话（）；另一个为24小时服务电话（）。[填空题]*_________________________________(答案：4009200671;项目前台电话)10.突发事件类，在（）分钟内到达现场。[填空题]*_________________________________(答案：15)11.除突发事件，其余报事必须（）分钟予以响应，明确告诉客户现场查看情况、处理意见及预计完成时间。[填空题]*_________________________________(答案：30)12.娱乐设施应有（）、（）。[填空题]*_________________________________(答案：使用说明、安全提示)13.客服部年度工作指标（KPI）：（）、（）、（）。[填空题]*_________________________________(答案：收费率、满意度、客诉)14.项目指标目标：项目KPI中过程满意度（）分，年终满意度（）分，物业费收缴率（），30min响应率（），工单升级率（），百户客诉比（）。[填空题]*_________________________________(答案：86；86；项目值；98%，1%，1%)15.企业文化-一个信仰：（）。[填空题]*_________________________________(答案：有阳光，有梦想)16.阳光城股票代码：（）。[填空题]*_________________________________(答案：000671)17.阳光企业价值观是：（）、（）、（）。[填空题]*_________________________________(答案：简单透明；结果导向；合作共赢)18.CAD图纸墙体结构为黑色实心图案，要求（）、（）。[填空题]*_________________________________(答案：不可拆除；不可削薄)19.装修巡查过程中如遇违章行为应（）、（）、（）、（）处理[填空题]*_________________________________(答案：报二装负责人；下整改通知单；报送城管；匿名投诉12345)20.投诉现场处理原则：（）、（）、（）。[填空题]*_________________________________(答案：换为思考；先处理心情后处理事情原则；及时原则)21.客户来电结束时，礼貌道别后，直接挂断电话。[单选题]*对错(正确答案)22.管家微信号统一使用阳光城微信管家专用模式：微信昵称首位字母大写+管家相应手机号。[单选题]*对(正确答案)错23.微信个性签名设置：您的五分满意,是我们的十分动力！[单选题]*对错(正确答案)24.由业主/物业使用人、装修单位签定《装修管理规定》承诺书及《消防责任书》。[单选题]*对(正确答案)错25.告知业主可指定装修单位负责人负责装修现场管理及装修人员出入证办理，并签署《装修管理服务协议书(三方协议）》。[单选题]*对(正确答案)错26.有效投诉事件基本情况需通报相关岗位，3个工作日内了解核实所投诉情况，确定整改方案，并向客户反馈。[单选题]*对错(正确答案)27.无效类投诉本着客户至上的原则，尽量为客户提供方便，不能简单拒绝。无效投诉处理的审批时效及要求：《业户（无效）投诉处理记录表》应于事件处理关闭后3日内完成审批并上报。[单选题]*对(正确答案)错28.物业服务中心客户服务部负责诉求处理的接待、记录、处置、跟踪、反馈和回访，定期统计和分析投诉数据。[单选题]*对(正确答案)错29.物业服务热线电话及用于对外回访的电话均应具备通话录音功能。录音记录应保存2年，便于后期核查。[单选题]*对错(正确答案)30.园区内指引路标到达各楼栋、会所、物管中心位置指向清晰。[单选题]*对(正确答案)错31.通入各楼栋和地面的具体标识清晰并有显性化回家通道，能清晰地找到通往各具体楼栋的方位指示。[单选题]*对(正确答案)错32.地区公司运营部在社区活动中的角色定位是，结合项目实际，利用现有条件、设备，开展丰富多彩、贴近生活、有特色的社区文化活动。[单选题]*对错(正确答案)33.通知张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。[单选题]*对(正确答案)错34.已褪色、已盖章、未过期通知不需更换。[单选题]*对错(正确答案)35.客服人员熟悉业务，讲解清晰，如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据。[单选题]*对(正确答案)错36.重大质量事故：损失金额达到10万以上（因管理责任造成人员财产损失等）。[单选题]*对错(正确答案)37.社区节日环境布置也属于社区文化活动的一种类型。[单选题]*对错(正确答案)38.客户画像的最终目标是为了理解客户的需求。[单选题]*对错(正确答案)39.如业主通过Homie在家报事，报事处理完成后，业主可以在Homie端进行评价。[单选题]*对(正确答案)错40.灯具、电器开关保修期限为6个月[单选题]*对(正确答案)错41.管家告知办理人员出入证（业主本人或业主委托的装修负责人）所需资料有（）*A、需装修工人的有效身份证件原件；(正确答案)B、业主电话（用于确认工人身份）；(正确答案)C、业主本人身份证D、装修负责人身份证42.建立业主装修档案：包括（）*A、《装修申请表》(正确答案)B、业主提供的装修设计图纸(正确答案)C、装修公司营业执照及资质证书复印件(正确答案)D、《装修管理规定》承诺书、(正确答案)E、《消防责任书》(正确答案)F、业主身份证复印件G、装修负责人身份证复印件(正确答案)43.日常巡查内容包括（）*A、清洁卫生(正确答案)B、绿化养护(正确答案)C、道路交通(正确答案)D、装修管控(正确答案)E、楼宇公共设施(正确答案)44.装修管理包含（）*A、检查有无办理手续(正确答案)B、有无违规施工，乱搭、乱建现象(正确答案)C、施工现象是否做好防火措施，有无安全隐患情况(正确答案)D、有无偷用水、电，私接水、电煤气等现象(正确答案)E、有无装修材料、垃圾无堆放，堵塞交通现象(正确答案)F、有无装修损坏公共设施现象(正确答案)G、有无违反施工时间作业、停留、制造噪声现象(正确答案)45.出入园区的证件包括（）*A、业主卡(正确答案)B、装修出入证件(正确答案)C、来访证(正确答案)D、租赁户出入证(正确答案)E、施工人员出入证及委外方工作证等(正确答案)46.下列哪些属于客服体系文件。（）*A、空置房管理B、报事管理(正确答案)C、投诉管理(正确答案)D、管家手机、微信使用(正确答案)47.社区文化活动开展的原则有哪些？（）*A、策划原则：可持续、低成本、有乐趣(正确答案)B、组织原则：物业搭建平台，联合业主和社区政府部门等共同参与、多方筹备；(正确答案)C、宣传原则：统一使用阳光城物业logo及“阳光悦邻节”的统一称谓；(正确答案)D、筹备原则：最低的成本+最优的方案48.下列哪些事项由业主共同决定。（）*A、制定和修改业主大会议事规则(正确答案)B、制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约(正确答案)C、选举业主委员会或者更换业主委员会成员(正确答案)D、选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人(正确答案)49.使用十字礼貌语包含()*A、您好(正确答案)B、对不起(正确答案)C、感谢D、再见(正确答案)50.投诉分析会目的（）*A、暴露问题(正确答案)B、总结经验(正确答案)C、配置资源(正确答案)D、解决问题51.（单选）所有管家对微信通知信息扫描后，进行微信推广，发送频次为（）[单选题]*A、≥5条/周，B、≤5条/周C、≥2条/周(正确答案)D、≤2条/周52.（单选）通知信息发布：停水、停电等紧急事件应在（）之内发送。[单选题]*A、30分钟(正确答案)B、60分钟C、10分钟D、15分钟53.（单选）通知信息发布：公区检修等信息提前（）报送。[单选题]*A、1周B、1天C、5天D、3天(正确答案)54.（单选）入住户，管家微信与入住户微信互动要求及时性，做到最晚不超（）内（报事、咨询、投诉处理结果反馈、温馨提示等）；[单选题]*A、2小时内(正确答案)B、6小时内C、12小时内D、24小时内55.（单选）空置房，管家微信与空置房业主互动，（）计划至少互动一次园区景色、室内巡查照片、园区品质提升优化项目等；（）计划至少互动一次室内装修进度、装修现场管控等（）[单选题]*A、每天/每天B、每周/每月C、每月/每周(正确答案)D、每季度/每周56.（单选）占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于()共有。[单选题]*A、业主(正确答案)B、开发商C、物业公司D、出资购买的业主57.（单选）如业主报事登记选错了所属板块，物业管家应如何处理？