人际沟通与交往

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（口腔医学、康复医学、护理各类专业用教材）

万文伯主编

武汉大学医学职业技术学院

第一章沟通意识的建立

第一节沟通概述

一、沟通（一）定义：是指信息发送者通过一定信道将信息发送给信息接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通的结果是交流的双方相互影响达成共识，也使交流双方建立一定关系，形成友好往来。（二）沟通构成6个基本要素示意图

二、人际沟通：人际沟通是沟通的一个领域，是人们彼此之间运用语言或非语言符号系统进行信息（包含思想、观念、动作等）交流和传递的过程。

※人际沟通过程中，人们不仅仅是单纯的信息交流和传递，也是思想需要和情感的渗透。人际沟通中，人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。

三、人际沟通与交往：是指医护人员遵循一系列人际沟通与交往的规律与相关人员互通信息建立相应关系，并应用沟通技巧满足患者需要，解决医疗、护理问题的过程，是医护人员必需把握的重要知识和必备的能力素质。

1、人际沟通与交往是医疗、康复、护理专业必修课程，主要培养医学生、护理生在临床医疗、护理工作中人际沟通与交往的能力，使其形成良好的沟通态度、具有良好的沟通协调能力和团队合作能力，创造和谐的人际关系，提高医学生、护理生职业综合素质。

2、人际沟通是一个与其他人之间建立关系和维持交往的有效途径，也是与他人共享共同感受或看法的过程。

3、有效的人际沟通是我们成就一生的首要能力。沟通能力是现代社会对人才的首要需求。

因此，学习和研究人际沟通与交往，建立良好的人际关系，具有重要的现实意义。

其次节人际关系的概念和类型

一、人际关系：人际关系是指人们社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。

二、人际关系的类型

1、按人际关系的来源：分为先赋性（血缘、地缘）人际关系和获得性（如朋友、客户）人际关系。

2、社会纽带类：分为血缘（与父母）关系、地缘（同乡）关系、业缘（上下级）关系、网络关系。

3、按不同性质分类：良好人际关系（朋友、爱人）、不良好人际关系（敌人、仇人）。

4、按人际关系的不同方面：分为横向关系（平级的同事）和纵向关系（上下级关系）。

5、按宏观角度：分为人际政治、经济、道德、法律、文化、信仰、职业、亲缘和特别状况下的人际关系。

三、人际关系的特征具有：社会性、目的性、多重性、多变性、繁杂性。

四、良好人际关系的意义1、提高工作效率2、有利于身心健康3、陶冶情操4、交流信息

五、建立良好人际关系的策略1、优化自我形象2、真诚称赞3、乐于助人4、定期联系

5、遵循规律：人际关系发展的5个特定期（接触期、涉入期、亲近期、冲突期、解离期）。

六、良好的医务人员人际关系的作用1、有利于增进医务人员与患者的关系。2、有利于医患双方的身心健康。3、有利于创造良好的工作环境。4、可适应医学模式的转变。

※没有人际沟通，人际关系就不能建立和发展。医务人员要取得职业上的成功，就必需与患者交流。故医师、护士的沟通能力就十分重要了。

人际交往有助于增进交流，协调关系，促进健康，完善特性，生活幸福。

第三节建立沟通意识

一、人际沟通概述

人际沟通是个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程，是沟通的一种主要形式，主要通过言语、副言语（非语言即表情、手势、体态及社会距离等实现的。除此之外，还有笑声、哭声、叹息和语速语调等。）

※人际沟通是建立人际关系的基础，是维系人际关系的手段。

现代社会科技高度发达，社会分工精细，对人的沟通能力、沟通渠道、沟通技巧都提出了更高的要求。

※具有较强的沟通能力，拥有良好的人际关系，不但是开心生活的源泉，更是取得成功的关键。

※人际沟通是一门技术，必需认真研修、身体力行，方能应付自如。人际沟通又是一门艺术，必需千锤百炼，方能精益求精。

（一）沟通的基本要素

1、信息背景：指沟通发生的原因及环境背景因素。

（1）物理背景：例如沟通的物理空间、环境温度、湿度及噪声隔绝等。（2）社会背景：指沟通双方身份的社会角色关系会影响到沟通。例如工作关系、朋友关系、夫妻关系等。

（3）心理背景：指沟通双方的情绪和态度。

（4）文化背景：指沟通主体长期的历史文化积淀，如价值取向、思维模式、心理结构的总和。

2、信息发出者（又称编码者或信息源）：指拥有信息并试图进行沟通的人。3、信息：指信息发出者试图传递给信息接收者的观念和情感。4、途径（信道、沟通渠道）：指信息由一个人传递到另一个人的通道。5、信息接收者（又称译码者）：指信息的接收方。

6、反馈：指信息接收者把收到并理解了的信息返送给发送者。

（二）沟通的基本类型1、语言沟通与非语言沟通

（1）语言沟通：包括口头语言沟通和书面语言沟通两种方式。

A、口头语言：快速传递，即时反馈，沟通效果好，灵活性大，适应面广。

B、书面语言沟通：能长期保存，具有法律依据，确凿性高，信息不失真，传播范围广，成本低，节省时间。

（2）非语言沟通：指借助非语言符号实现的沟通，常伴随语言沟通而发生的表达方式和行为。非语词符号包括：服饰，表情，动作等身体语言、语调、语声等副语言及对空间位置摆设，物品选择等。

※非语言沟通具有真实可信、模糊多解等特点。因此，医务人员应注意非语言信息的表达，要擅长观测和分析患者的非语言信息，以便确凿把握患者病情动态及心理状态等。2、单向沟通与双向沟通

单向沟通：如听讲座、看表演等。

双向沟通：如读心、病史采集、健康指导等。3、横向沟通与纵向沟通

横向沟通：又称平行沟通，指同级成员间的沟通。纵向沟通：指上下级之间的信息传递。

4、正式沟通与非正式沟通。

（三）影响沟通的因素

1、环境因素：物理因素（卫生、光线、温度、装饰、气氛、噪声、距离等）。2、个人因素：生理、心理、文化、语言等因素。

※说话三要素：该说时会说——水平；不该说时不说——聪明；何时该说何时不该说——高明。

（四）沟通的技巧：称赞；批评；拒绝；劝慰。

第四节人际交往

一、人际交往的概念：指人与人之间的往来接触。是人与人之间思想、情感、态度、信息和学习的交往。

二、人际交往的特征：1、交往的社会性：交往是人类社会的一种社会活动。古人云：“来而不往非礼也〞。2、交往的符号性：人类交往是借助符号进行的，离开了符号也就谈不上交往。3、交往的目的性：人类总是为了达到一定的目的、满足一定的需要而进行交往的。

4、交往还具有双向性、情境性、不可逆性。

三、人际交往的功能：

1、整合功能：人类是通过交往而连接成社会群体。

2、调理功能：通过交往人与人之间可以解决矛盾，消除误会隔膜，达到和谐社会，集中力量抓好经济发展、社会富足。3、信息功能4、保健功能

四、人际交往的原则：平等、宽容、诚信、互利、敬人等原则。

五、人际沟通与交往的相关理论：角色论，人际认知论，群体行为论等。

其次章日常沟通