核心竞争力项目实施与个人金融业务新员工培训

核心竞争力项目实施与个人金融业务新员工培训第1页/共49页2今天您可以听到什么？

为什么推广核心竞争力流程?

分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 项目实施的法宝第2页/共49页3为什么推广核心竞争力流程?2003年4月，总行与盖洛普咨询公司合作开发“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目，目的就是要全面提升我行个人金融业务核心竞争力，更好地参与市场竞争,促进全行业务的发展。

1、通过对目标客户的市场细分，发现、识别、和维护优质客户，增强对优质客户的竞争力，从而提高个人金融业务的综合收益水平。

2、真正体现以客户为中心的服务原则。在做好一般客户服务的同时，最大限度地满足优质客户的需求，从而为银行创造更高的效益。

3、打造个人金融业务核心竞争力是提升我行市场地位的现实要求。第3页/共49页4卖国债的情景第4页/共49页5部分网点营业状况第5页/共49页6项目有效实施后营业状况第6页/共49页7个人金融业务的三个根本转变工商银行个人金融业务以业务管理为导向业务发展方向以业务处理为中心营销方式经营目标以目标计划为导向以市场和客户需求为导向以客户为中心，以优质客户为重点以提高整体经营效益为导向过去现在第7页/共49页8产品营销营销管理账务处理普通营业网点仍是以业务处理为中心，没有关注客户！问题一：优质客户没有得到关注第8页/共49页96.7(2.5%)高价值客户大众市场47.2（17.5%)-1%161.7(60%)大众富裕客户

中等收入53.9(20%)46%8%单位：万人（百分比）数据来源：麦肯锡咨询公司对深圳分行的调查47%个人优质客户利润贡献最大如果损失了最盈利的6万7千名客户，将会导致失去47％的个金业务利润利润贡献度客户结构第9页/共49页10

大量的大众客户挤满了现金柜，5000元以下的客户占了70%以上，我行的优质客户一是在流失，二是发展慢。问题二：优质客户流失

第10页/共49页11你了解有钱人吗？有钱人是如何致富的？

籍由拥有一家私人公司赚钱

(?%)

从事专业的工作

(?%)

经由继承父母的遗产

(?%)

配偶的保险金

(?%)

在企业下工作

(?%)

藉由投资致富

(?%)第11页/共49页12你了解有钱人吗？13%7%6%10%64%私人事业专业工作继承为企业工作投资第12页/共49页13有钱人是如何致富的？藉由拥有一家私人公司赚钱

(64%)从事专业的工作(13%)少数人继承父母的财产或配偶的保险金(7%)更少的人通过在企业下工作(6%)投资致富(10%)第13页/共49页14今天您可以听到什么？

为什么推广核心竞争力流程?

分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 项目实施的4大法宝第14页/共49页15不同层次网点的分层、动态管理形成“横向”互动网络服务策略概述——分层次服务网络

服务普通客户，挖掘优质客户(提供便捷、简单、标准化服务)

服务一般客户，挖掘优质客户(提供一般的理财服务)

优质客户为重点，兼顾其它客户(提供贵宾服务待遇，客户经理一对一理财服务)

金字塔顶端客户

(提供私密性强、个性化程度高的理财顾问服务)

财富管理中心个人贵宾理财中心普通营业网点一般理财网点第15页/共49页16第16页/共49页17依托强大后台，实现深度维护其中：理财金账户园地（NOTES）总行的理财专家组：综合理财证券基金保险税务银行产品外汇分行理财专家顾问总行理财专家组个人理财中心和一般理财网点个人客户经理支行客户服务组服务策略概述——纵向服务体系第17页/共49页18今天您可以听到什么？

为什么推广核心竞争力流程?

分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 项目实施的4大法宝第18页/共49页19不同层次网点的功能分区个人理财中心一般理财网点咨询休息区现金服务区非现金服务区贵宾服务区自助服务区业务服务区营销咨询区业务处理区普通网点五个功能分区三个功能分区一个功能服务区理财服务区第19页/共49页20网点的岗位设置比较营业经理客户经理大堂经理非现金柜员网点负责人现金柜员网点负责人营业经理大堂经理非现金柜员现金柜员个人理财中心一般理财网点不同层次网点的岗位分工第20页/共49页21岗位识别推介业务维护负责人业务经理业务柜员大堂经理一般的理财网点以负责人、大堂经理、及业务柜员组成客户管理、营销团队，承担本网点产品和服务的营销与客户关系维护作。流程实施中的职责分工

第21页/共49页22今天您可以听到什么？

为什么推广核心竞争力流程?

分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 项目实施的4大法宝第22页/共49页23今天您可以听到什么？

为什么推广核心竞争力流程?

分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程识别引导接触营销业务处理关系维护第23页/共49页24一般理财网点流程识别引导接触营销业务处理关系维护服务流程比较识别引导接触营销业务处理关系维护

客户关系管理第24页/共49页25识别推介——识别：识别细分推介：渠道和产品识别引导、接触营销——识别和细分了解其金融消费偏好与倾向提供较为适用的金融产品或个人理财规划流程比较1：识别推介ＶＳ识别引导和接触营销接触营销业务处理关系维护识别引导客户关系管理识别推介业务处理日常维护第25页/共49页26识别引导的基本原则给客户关注，并以适当的方式让客户感觉受到重视通过多种渠道主动识别优质客户建立多岗位跨专业协作制度，提高识别引导效率根据客户的不同需求，将客户引导到最适合服务渠道第26页/共49页27优质客户识别引导总流程第27页/共49页28大堂经理识别推介

银行客户营销咨询区理财服务区业务处理区业务柜员网点负责人（理财经理）大堂经理观察客户外貌特征和神情举止客户等待时间询问其业务处理需求／通过客户办理的业务进行判断需要帮助或有问题要咨询自助设备电子银行直接引导,准备到柜面办理优先业务处理引导给网点负责人愿意接受服务不愿意接受服务，派发网点负责人名片确定后续联系方式推介理财服务,为其介绍网点负责人(理财经理)优质客户普通客户提供理财服务,推介服务渠道记录客户信息,纳入待跟进管理优质客户普通客户推介产品及服务渠道中端客户中端客户第28页/共49页29业务柜员识别推介

业务处理区理财服务区营销咨询区业务柜员网点负责人大堂经理银行客户快速准确完成交易处理通过业务类别及系统识别优质客户、中端客户电话通知或举手示意网点负责人/大堂经理优质客户中端客户推介理财产品/服务，询问客户是否愿意了解详细情况愿意不愿意派发网点负责人名片，并约定后续联系方式，进入待跟进管理记录客户信息，日终交网点负责人进行后续跟进普通客户简单推介分流产品及渠道第29页/共49页30今天您可以听到什么？

为什么推广核心竞争力流程?

分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程识别引导接触营销业务处理关系维护第30页/共49页31接触营销流程在充分了解客户需求的基础上，由客户经理（网点负责人或理财员）向客户销售金融产品若客户要求专业的理财服务，由支行客服组为客户提供理财方案识别引导接触营销业务处理关系维护客户关系管理第31页/共49页32接触营销:——是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻优质客户接触营销第32页/共49页33接触营销原则1、以客户需求为中心2、积极提出建议3、努力实施一站式销售4、展现我行的专业性把握客户真实需求发掘、引导客户需求不要强行推销商品以理财金账户为核心产品客户关心你的产品能给他带来什么，而不关心是什么作为理财专家，为客户提供正确的财务诊断第33页/共49页34接触营销流程图第34页/共49页35今天您可以听到什么？

为什么推广核心竞争力流程?

分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程识别引导接触营销业务处理关系维护第35页/共49页36两个流程的“业务处理”内涵是一致安全准确迅速及时圆满解决优先及个性化均是以客户关系管理作为贯穿各流程的主线。流程比较2：业务处理接触营销业务处理关系维护识别引导客户关系管理识别推介业务处理日常维护第36页/共49页37今天您可以听到什么？

为什么推广核心竞争力流程?

分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程识别引导接触营销业务处理关系维护第37页/共49页38日常维护：指日常的关系维护情感维护处理待跟进关联销售协助支行客户服务组工作关系维护：更广的范围的维护对客户分析分类个性化理财方案流程比较3：日常维护VS关系维护接触营销业务处理关系维护识别引导客户关系管理识别推介业务处理日常维护第38页/共49页39关系维护操作流程第39页/共49页40制定关系维护工作计划

客户关系维护是有目的、有计划的活动，是在客户分层/类的基础上，针对目标客户开展的工作。为保证各理财中心建立规范的客户关系维护制度，开展有计划、可操作的客户关系维护活动，提高营销业绩，实现预期目标，就此专题做以下建议：定期关注客户账户(交易)状况；及时掌握客户账户的重大变化；定期保持与客户的联络，收集客户情况，及时掌握客户需求变化；定期回顾客户理财规划的执行情况，定期修订及时向客户提供最新的业务信息和重要财经信息；根据客户情况，适时向客户提供理财建议；适时向客户提供亲情问候，表达关注；第40页/共49页41与客户预约见面电话拜访客户信函、电邮、短信举办交流活动进行小型客户调查活动客户经理交接时的客户关系维护……客户维护形式第41页/共49页42支行客户服务联动流程

“日常维护”和“深度维护”建立网点日常维护的“AB”角制度与上级客户服务组配合开展深度维护内部流程与外部流程内部流程：与上级客户服务组建立客户信息及需求的内部传导反馈机制外部流程：与上级客户服务组建立客户预约、会面、跟进服务流程第42页/共49页43支行客户服务联动流程——新案例借用金融理财师（AFP）等专业人士的力量；借用外部的资源，如保险公司、证券公司；借用上级行的力量；第43页/共49页44项目实施之法宝——例会晨会——全员会议时间：安排在营业前，时间约为半小时参加人员：网点所有岗位主要内容：有计划的安排全员学习上级文件精神的传达网点经营状况的通报网点经营策略的讨论全员的沟通第44页/共49页45项目实施之法宝——例会晚会——营销人员会议时间：晚会可安排在营业结束后，时间约为半小时参加人员：网点负责人、客户经理、大堂经理主要内容：客户经理小结一天个人的业绩、与客户联系情况大堂经理反映一天网点的运营情况讨论遇到的问题，并寻求解决方法网点负责人作总结，并布置下一步工作第45页/共49页46项目实施之法宝——例会注意事项切记：会议成败的关键并不在于开会的那几十分钟，而在于会前的准备及会后的落实控制好整个会议的讨论