业务流程优化方法

目录一、项目方法二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化

1、识别关键流程

2、绘制高阶流程

3、问题汇总

4、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案

1、确定优化目标

2、优化方案设计

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整第一页，共34页。一、项目方法第一步：梳理（“现状怎样?”）从客户导向、核心环节、成功关键、整体性这几方面入手，项目应用的方法主要由三大步骤组成：第二步：诊断（“什么问题?”）第三步：优化（“如何提高?”）第二页，共34页。梳理诊断优化问题表象描述表象挖掘原因陈述问题列表由于…,导致,,,原因列表问题汇总细化设计优化方案方案细化及调整识别关键流程绘制高阶流程问题汇总量化描述确定优化目标优化方案设计TO-BE流程可行性、收益实施计划保障体系试运行修改完善方案诊断结构化思维方式搭建流程体系流程现状流程理念结构化思维流程目录现状流程图现状流程描述梳理3第三页，共34页。目录一、项目方法二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化

1、识别关键流程

2、绘制高阶流程

3、问题汇总

4、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案

1、确定优化目标

2、优化方案设计

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整第四页，共34页。二、流程优化的关键成功因素核心管理层的优先关注企业的战略引导可以度量的优化目标可行的实施方法流程优化本身也是一个流程流程优化的过程应得到持续的资金支持组织为流程而定，而不是流程为组织而定将客户与供应商的意见纳入业务流程优化流程优化的连续一贯性优于完善性第五页，共34页。目录一、项目方法二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化

1、识别关键流程

2、绘制高阶流程

3、问题汇总

4、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案

1、确定优化目标

2、优化方案设计

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整第六页，共34页。三、流程优化第一步：流程问题汇总细化问题汇总细化设计优化方案方案细化及调整识别关键流程绘制高阶流程问题汇总量化描述第七页，共34页。识别关键流程根据相关原则方法确定关键流程其中流程包括：效率低下，影响其他流程的正常运行对企业至关重要的流程改进容易，效益大的流程耗时的流程被多个流程引用，共享的流程出现重大失误和事故的流程冗余和重复的流程返工和重复的流程过多审批和监控的流程重要性高绩效低的流程第八页，共34页。绘制高阶流程根据已有的低阶流程绘制对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行补充，使流程完整范例：第九页，共34页。问题汇总对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度包括实施风险分析对新流程的收益性进行分析，获得收益性指标范例：10第十页，共34页。量化描述量化描述包括周期时间、流程的绩效指标等需要严格根据目前的情况详细列出，以发现真实的关键点范例：第十一页，共34页。流程量化指标采集表详解“流程名称”填写“流程编号+流程名称”“活动”序号应与流程图中活动序号一致。“主体岗位”填写主要执行该活动的岗位“参与岗位”填写除“主体岗位”外参与该活动的岗位名称。“工作内容与要求”栏应尽量具体。“工作表单”栏填写该活动所涉及到的所有表单，即使该表单在前面的活动中出现过，也要重复填写，以跟踪该表单的流向和使用频度。“量化绩效考核指标”栏，若已经有量化的指标，请尽量用量化的形式表述，准确完整。按照实际发生时间填写，如没有发生时间消耗，请填零，时间栏位不可为“空”。第十二页，共34页。目录一、项目方法二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化

1、识别关键流程

2、绘制高阶流程

3、问题汇总

4、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案

1、确定优化目标

2、优化方案设计

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整第十三页，共34页。四、流程优化第二步：设计优化方案案例分析：某公司生产任务制定、接受和生产准备业务流程描述航空发动机叶片是航空发动机中非常关键的一类典型零件。目前国内叶片制造业务流程具有质量不稳、生产周期长、制造效率不高等特点。叶片生产过程涉及诸多业务部门，业务子流程众多而且复杂。本文选取某公司的叶片生产任务制定、接受和生产准备业务流程为研究对象。其业务流程图如图’2所示。第十四页，共34页。案例分析：第十五页，共34页。四、流程优化第二步：设计优化方案问题汇总细化设计优化方案方案细化及调整确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性、收益性分析第十六页，共34页。确定优化目标确定流程的主要优化方向对流程的愿景和目标达成一致质量用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望（如,增加一次性成功率，与客户合作或参与产品设计）从四方面看：成本降低资源消耗，争取竞争机遇良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降，其幅度会远远超出传统削减成本的做法。时间缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提高服务质量风险通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险第十七页，共34页。优化方案设计优化方案设计（重点）目标业务流程设计的基本方法：ESIA

什么是ESIA?清除——Eliminate删除无附加价值的步骤。企业围绕价值链所进行的所有活动，有大概20%左右是增值活动，80%左右的是非增值活动中10%到20%是无效活动。无效活动首先要予以清除。(协调与控制)等待时间，由于上一个环节总是不到位，出现虚耗，这就是一种浪费，必须清除。故障\缺陷和失误，由于失误，在工作中产生了残次品，而每生产一个残次品就是对成本的提高，就是对资源的浪费，必须清除。重复性劳动，单位中有时会存在因人设事或重复性的劳动，这些都是要坚决清除的。

第十八页，共34页。优化方案设计优化方案设计（重点）目标业务流程设计的基本方法：ESIA

什么是ESIA?(续)简化——Simply简化所有过于复杂的环节。表格、程序、沟通渠道、问题区域某些表格很繁琐，为了拿一只灯泡，要经过好几个部门签字，而这些部门还振振有词地问，你怎么连表都不会填，像这些就需要简化。问题区域也需要简化。某个环节经常出现问题，称之为问题区域。问题区域往往是因工作水平问题或用人不当造成的，这是应该关注的一个重点。

第十九页，共34页。优化方案设计优化方案设计（重点）目标业务流程设计的基本方法：ESIA

什么是ESIA?(续)整合——Integrate集成功能，理顺流程过程职责部门客户供应商第二十页，共34页。优化方案设计优化方案设计（重点）目标业务流程设计的基本方法：ESIA

什么是ESIA?(续)自动化——Automate运用先进的信息技术加速流程运转，提高流程运行质量：数据收集数据传输数据分析第二十一页，共34页。优化方案设计优化方案设计（重点）流程优化常用方法：时间标记法第二十二页，共34页。优化方案设计优化方案设计（重点）流程优化常用方法：鱼骨图法第二十三页，共34页。优化方案设计优化方案设计（重点）其他一些流程优化的常用方法第二十四页，共34页。优化方案设计优化方案设计（重点）流程优化十大原则组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心进行活动的横向集成让哪些需要得到流程产出的人自己执行流程将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去将各地分散的资源视为一体将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序流程多样化单点接触顾客从信息来源一次性的获取信息第二十五页，共34页。优化方案设计（重点）To-be流程获得改善后的流程绘制新流程图、流程描述流程综合指标集所谓综合指标集(balancedscorecard)，通常由15-20个不同的高层次度量指标组成。这些指标可以分为四类（平衡积分卡）：财务类：如盈利性、现金流、市场份额、投资回报等；顾客类：如顾客满意度、交货业绩、顾客保持状况等；内部指标：如库存周转、厂房利用、劳动力使用情况等；创新与学习类：如技术进步速率、合作项目数量等。第二十六页，共34页。优化方案设计（重点）可行性、收益性分析对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度包括实施风险分析对新流程的收益性进行分析，获得收益性指标讨论流程优化方案，强调可行性和可操作性对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度对新流程的实施进行风险分析，以提前预防对新流程的收益性进行分析，获得收益性预期分析第二十七页，共34页。目录一、项目方法二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化

1、识别关键流程

2、绘制高阶流程

3、问题汇总

4、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案

1、确定优化目标

2、优化方案设计

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整第二十八页，共34页。五、流程优化第三步：优化方案细化及调整问题汇总细化设计优化方案方案细化及调整第二十九页，共34页。五、流程优化第三步：优化方案细化及调整实施计划安排流程的改善往往涉及很多部门和人员的配合，所以改善的内容应多探讨，考虑各方面的意见。制订周密的行动计划，对实施的时机，实施前后的交接，实施的注意事项做出明确的说明、尽量避免管理工作的混乱。保障体系调整设计实施方案需要考虑调整保障体系以支持优化：包括流程与制度、组织与人员、信息技术、材料与设备、方法等方面的配套体系。30第三十页，共34页。五、流程优化第三步：优化方案细化及调整（续）试运行通过试运行，发现存在的问题对发现的问题收集整理修改完善方案分析问题，解决问题，完善制度，规范流程为了能够持续改进，设计相应的量化指标改善工作实施后,改善方案付诸实施后，应查看管理工作是否按照改善方案的程序运行，以及改善的目的是否达到。31第三十一页，共34页。推荐一本书《业务流程管理