《客户关系管理(第2版)》教案第23课提升客户满意度

(5min)项目七任务三2课时(90min)能目标 (1)掌握提升客户满意度的策略和方法 (2)能够设计提高客户满意度方案，并提出改进措施 (1)养成自我反省、不断总结的好习惯 (2)培养同理心与换位思考的能力 (3)树立正直诚信、爱岗敬业的职业观提升客户满意度的策略、提升客户满意度的方法教学重难点教学难点度的策略第1节课：课前导入(5min)→传授新知(35min)→课堂互动(5min)第2节课：传授新知(30min)→崇德向善(5min)→课堂互动(5min)→课堂小结(5min)主要教学内容及步骤设计意图节课【教师】阅读课前导入“菜鸟驿站优化送货上门服务”，并思考问题，随机抽取学生回答如何提升客户满意度？在客户关系管理交流会上，某企业的高以菜鸟驿站为例回答了这个问题。“随着客户自主选择服务的意识越来越强，为了满足客户需求，提高客户满意度，菜鸟驿站从多个方面对其服务进行了优化。”高服务，最晚送达时间由22点调整为21点；二是寻找更好的保障客户体验的方案，如上门包裹未及时送达，菜鸟驿站将承担责任并对客户进行赔偿；三是通过各种激励方式提升全国站点的上门服务能”通过支付宝、淘宝小程序、菜鸟App等多个渠道选择‘送货上门’通过课前导入，使学生主动思考菜鸟驿站为什么优化送货上门它，是怎么做的传授新知 (35min)裹的时间若固定，可以设置默认送货上门服务。为了让快递服务更加贴心，菜鸟驿站还通过智能语音的方式向客户进行服务前的征询。”最后，高经理进行总结：“自菜鸟驿站优化送货上门服务以来，关于快递不送货上门的投诉逐渐减少，客户满意度也逐步提升。”请思考：菜鸟驿站为什么优化送货上门服务？菜鸟驿站又是如【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题？】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：提升客户满意度任务三提升客户满意度一、提升客户满意度的策略从客户满意的定义出发，提升客户满意度的策略可从以下两个方面着手：一是把握客户期望值；二是提高客户感知价值，并让客户的感知价值超出客户期望值。(详见教材) (一)把握客户期望值才不会在客户不在意的地方浪费时间、精力和金钱。(详见教材)增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。(详见教材)解，使学生了解提升客户满意度的策略，熟练掌握相关知识面目录望值处于一个对企业有利的恰当水平。这样既可以吸引客户，又不至于让客户因为期望落空而失落，感到很不满意。(详见教材) (1)对客户坦诚相告。(详见教材) (2)影响客户对产品的感受。(详见教材)企业无法满足客户期望值时，应学会降低客户期望值。企业降低客户期望值首先需要了解客户期望值，并能够对客户期望值进行排序，帮助客户认清哪些是重要的，哪些是不太重要的；其次说明不能满足客户期望值的理由；然后向客户提供多种选择方案；最终使客户满意。(详见教材) (二)提高客户感知价值就能够让客户满意。当客户获得的总价值大于其付出的总成本时，客户的感知价值较高。(详见教材)企业可以从提升客户获得的总价值和降低客户支出的总成本两个方面来提高客户感知价值。(详见教材)提升客户获得的总价值可以从提升产品价值、提升服务价值、提升人员价值和提升形象价值入手。(详见教材) (1)提升产品价值。(详见教材) (2)提升服务价值。(详见教材)务意度。(详见教材) (3)提升人员价值。(详见教材) (4)提升形象价值。(详见教材)生严重内涝，防汛形势十分严峻。危急关头，华润在豫企业第一时华润怡宝启动救灾应急响应机制，联合当地经销商紧急调配筹课堂互动 (5min)传授新知 (30min)华润置地郑州公司坚守抢险第一线，保护业主、租户的生命财产安全。物业员工蹚着齐腰深的洪水前往郑州地铁三号线将受困儿童背回小区；组织购物中心、售楼处供市民歇脚；为一线抢险救灾华润燃气郑州公司全力守护管网安全，加大对施工工地、路面易坍塌位置、老旧架空管道围墙、调压站等高风险地点和关键供气节点设施的巡查巡检力度。此外，公司还第一时间启动极端天气应、降低时间成本、降低精神成本和降低体力成本入手。(详见教材) (1)降低货币成本。(详见教材) (2)降低时间成本。(详见教材) (3)降低精神成本。(详见教材) (4)降低体力成本。(详见教材)【学生】聆听、思考、总结第二节课问题【学生】思考、讨论、回答二、提升客户满意度的方法若要提升客户满意度，企业要做的事情可分为以下两种：一是把分内服务做精，二是把额外服务做足。(详见教材)通过课堂互动，锻炼学生的独立题的能力了解客户满意度日后运用目录 (一)把分内服务做精分内服务是指那些意料之内、情理之中的服务，如维修、退换货物、调试等。企业首先应把分内服务做好、做精，只有这样才能给客户提供进一步的服务，进而赢得客户的认可。(详见教材)把分内服务做精，要求企业从内心尊重客户。(详见教材)典案例】神龙汽车的“信仰”神龙汽车将“服务客户，发自内心地尊重客户”作为神龙员工的工作信仰。在2020年10月的汽车文化节活动上，神龙汽车发布了“元+”计划，即在“元”计划的基础上进行迭代和升级，增神龙汽车用实际行动向客户表示尊重，发布了六年首任车主回升他们的盈利水平。把分内的服务做精，要求企业能够及时解决客户问题。只要客户有要求，无论责任在谁，企业首先应帮客户解决问题。(详见教材)热线工作人员第一时间将群众反映的问题转至遂平县热线办紧急处，V经过几个小时的不间断作业，终于赶在天亮前恢复了城区内所有供把分内服务做精，要求企业始终以客户为中心，始终关注客户的心情和需求。以客户为中心不应只是服务宗旨，还应是一种具体的实际行动。(详见教材)内服务做精，要求企业能够持续为客户提供高品质服务。始终如一的高品质服务，才能算得上把服务做精。(详见教材) (二)把额外服务做足额外服务是指那些意料之外的服务，通常包括增值服务、定制服务和体验服务。(详见教材)增值服务是指超越常规的服务。现在各个企业提供的各种增值服务一般都属于额外服务。企业不仅要提供规定外的服务，自觉使服务无线延伸，超越客户需求，还要在服务过程中充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感和责任感，使客户深切感受到无微不至的关怀，努力与客户建立友好、融洽的关系。(详见教材)免不切实际的承诺或行动。(详见教材)【经典案例】无线上网增值服务某咖啡店发现，越来越多的商务客户会带着笔记本电脑来喝咖啡。于是，咖啡店推出了一项新的服务策略，即提供快速无线上网留的时间变得更长(意味着客户有可能消费店里的其他产品)，进而提升了门店的销售业绩。定制服务是指企业根据客户的特殊需求为其提供的产品或服设计的，有可能无法满足某些客户的特殊需求。(详见教材)VI目录随着互联网向物联网更迭演进，客户对家电服务的需求已不再限于功能性的交付，而是趋于更加综合化、场景化的服务需求。为满足物联网时代的客户需求，海尔公司围绕“客户驱动”的核心目标持续推动物联网转型，通过模式创新再造服务流程，打造了海随着海尔“智家云”战略推进，海尔服务基于场景生态率先实现了定制成套服务在客户端落地，不仅为客户体验带来了全方位保障，也在行业中形成了全流程一站式、全过程可视、全场景个性化定制、全周期服务等四大差异化服务优势。这种基于海尔“智家云”战略打造的智慧定制成套服务彻底改变了传统的被动服务模式，通过定制化、可视化、智慧化、生态化透明的服务创新，成为物联网时代家电服务品质升级的范本。体验服务作为一种新的服务理念，是指企业以提高客户体验为，有目的地向客户传递企业产品或服务的信息，以实现良好互动，从而提升客户感知价值。(详见教材)【学生】观看、聆听、思考为群众办实事”党史学习教育实践活动，中国联通召开全国服务攻督促全员全专业做好客户服务，实现客户价值和企业价值双提升，推动公司高质量发展。本次专项行动依托“三个一切再行动——服务文化季”“服务崇德向善 崇德向善 (5min)化客户的5G体验，确保5G覆盖区域客户上网不卡顿。中国联通VII (5min)课堂小结 (5min)教学反思级，全力打造高品质服务捷度，提高线上办理的成功率，完善客服热线人工服务工作机制和问题解决回应机制，提高工程师的业务能力与服务效率，升级各环四、社会责任再升级，持续推动高质量发展中国联通致力于用心打造智慧、亲和、有温度的服务体验，持续投身公益事业，聆听客户心声，不断丰富“银发无忧，智慧助老”希望同学们通过本节课了解提升客户满意度的相关策略和方法，同时在网络上观看相关案例，多多巩固练习通过课堂互