《客户关系管理(第2版)》教案第17课重视客户沟通

17重视客户沟通考勤 (2min)课前导入项目六任务一重视客户沟通2课时(90min)能目标 (1)理解客户沟通的作用与内容 (2)掌握客户沟通的途径与技巧 (3)能够针对不同客户的需求，采用不同的沟通技巧 (1)提高主动热情服务的意识 (2)培养解决问题的思维能力 (3)培养同理心及换位思考的能力作用、内容、途径、技巧通的技巧法、讨论法、讲授法第1节课：课前任务→考勤(2min)→课前导入(8min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)骤节课【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务客户互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户建立一定的联系。一般而言，客户更愿意与具备良好客户互动能力的企业进行接触，因此，成功的客户互动管理可以使企业获得更多的客课前任务【教师】阅读课前导入“沟通的桥梁——钉钉”，并思考问题，通过课前任务，让学生对新知识有初步的理解学，生通过自学就可以了解本节课大致内容生的出勤情况通过课前导入，1重视客户沟通第课 (8min)在客户关系管理交流会上，某高校王老师说：“钉钉是阿里巴巴集团专门为中国企业打造的免费沟通和协同的多端平台，为企业统化的解决方案，能全方位提升企业的沟通和协同效率。自该软件发布以来，版本不断迭代，功能也更加强大。”家校共育2.0推出了‘家校群’‘师生群’等常用家校功能；钉钉钉钉上课时间累计超过6000万小时。”王老师继续说，“钉钉推了企业与客户之间的有效沟通，在一定程度上提高了客户满意度和使学生主动思考有效沟通的重要分析问题解决问题的能力传授新知 (25min)2请思考：钉钉通过哪些功能实现了企业与客户之间的有效沟【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回问题思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：重视客户沟通户互动管理任务一重视客户沟通动学生了解客户和难点17重视客户沟通沟通是信息交流与互换的过程。客户沟通是指企业通过与客户建立联系，拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户企业通过与客户沟通，一方面可以把企业自身的产品或服务信息传递给客户，把企业的宗旨、理念介绍给客户，把企业的政策传达给客户，从而使客户知晓企业的合作意图与愿望；另一方面还可以征求客户的意见或建议，从而加强双方的合作。(详见教材) (一)客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是实现客户满意的基础，企业只有加强与客户的联系与沟通，才能了解客户的真实需求，理解他们的期望。特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于企业获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。(详见教材) (二)客户沟通是维护客户关系的基础企业经常与客户沟通，不断向客户传递双方长远合作的意义，定的客户。(详见教材)例一卖家：亲，非常抱歉，这款羽绒服没有了。不过，我们12月请你比较以上两种沟通方式，思考哪种方式能让客户满意，并二、客户沟通的内容客户沟通的内容主要包括信息沟通、情感沟通、理念沟通、意3重视客户沟通第课见沟通及政策沟通。(详见教材) 1)信息沟通既包括企业把产品或服务的信息传递给客户的过程，也包括客户将需求或要求反馈给企业的过程。(详见教材) 情感沟通是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋的过程。(详见教材) 认同和接受的过程。(详见教材) (4)意见沟通是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将意见(如投诉)反映给企业的过程。(详见教材) (5)政策沟通是指企业向客户传递和宣传企业的政策、规定、制度等信息的过程。(详见教材)三、客户沟通的途径 (一)企业采用的沟通途径企业如果与客户缺少沟通，那么好不容易建立起来的客户关系可能会因为一些不必要的误会而土崩瓦解。因此，企业应积极、主动地与客户沟通。(详见教材) (1)通过通信工具与客户沟通。(详见教材) (2)通过各部门相关人员与客户沟通。(详见教材) (3)通过举办活动与客户沟通。(详见教材) (4)通过广告与客户沟通。(详见教材) (5)通过公关宣传与客户沟通。(详见教材) (6)通过包装与客户沟通。(详见教材)他们的需求，愿意不断提升产品或服务的品质。(详见教材) (二)客户采用的沟通途径为了确保客户与企业的沟通，企业不仅要积极引导并鼓励客户受投诉的部门、联系方式及投诉程序清楚地告诉客户。企业还可以并且尽可能地降低客户的沟通成本。(详见教材)417重视客户沟通 (10min)品牌热水器突然爆裂，热水洒了一地泡坏一些地板和墙皮，幸亏未伤着人，用户要求退货，并赔偿损失5000元，但厂家问题出现的请问：如果你使该公司驻哈尔滨办事处的负责人，你会如何处第二节课分析问题解决问生的求知欲问题客户关系管理系统户沟通的技巧传授新知 (25min) (一)倾听技巧倾听不仅可以帮助企业了解客户的真实意图及心理活动，还可以反映企业对客户的重视程度，从而使客户对企业产生较好的印象和信任感。(详见教材) (1)倾听事实。(详见教材) (2)倾听情感。(详见教材) (1)礼貌地倾听客户讲话。(详见教材) (2)恰当地引导客户讲话。(详见教材) (3)听出客户讲话的重点。(详见教材) (4)适时表达自己的意见。(详见教材) (5)避免做出敷衍的反应。(详见教材)【管理智库】不同的沟通策略学生的知识面5重视客户沟通第课企业工作人员在应对不同特征的客户时，可以采用不同的沟通沟通策略客户类型结果型表现型顺从型分析型客户特征有明确的目标和追求；心他人音洪亮；充满激情与活力，有创造力；凡事喜欢参与，愿意与他人打交善于保持人际关系关，倾听别人的反对意见通，常在比较不同产品或服险，不愿过多发表意见沟通策略要点企业工作人员应充满题要及时，阐述观点要强而有力，但不要挑战客户的权威地位；给客户提供多个方案供其选择企业工作人员应热情地与其沟通，提出新的、独特的观点；着眼于全局观念，避免过多谈论细节；表现出积极的合作态称赞企业工作人员应热情、业工作人员不要施加压企业工作人员应多听不要随便插话；不要过分热情，也不要过于保数据的正确性和全面性 (二)提问技巧时向客户提出一些针对性问题，从而探究客户的真实想法与需求。(详见教材)617重视客户沟通企业工作人员在与客户进行初次沟通时，一般会提出开放式问题。(详见教材)封闭式问题是指企业工作人员事先设计好各种可能的答案，让客户回答时进行选择的问题。(详见教材)需要注意的是，如果企业工作人员提出过多的封闭式问题，客户可能会感到很被动或产生被审问的感觉，进而导致双方沟通不畅或终止沟通。(详见教材)企业工作人员交替提出开放式问题与封闭式问题，不仅可以迅速判断客户的问题所在，提高沟通效率，还可以为客户营造一种相对轻松的沟通环境。(详见教材) (三)复述技巧求证。(详见教材)企业工作人员与客户沟通的最终结果也需要请客户进行最终确认，以强调交易中的重要事项，同时表达对客户的重视。(详见教材)是否正确和全面。(详见教材)复述情感是指企业工作人员对客户的观点表示认同的过程，如企业工作人员说“我知道您很着急”等。(详见教材) (1)及时表达自己的感受。(详见教材) (2)对客户的立场表示理解。(详见教材) (3)鼓励客户进一步陈述。(详见教材)【经典案例】初心在方寸，咫尺守匠心为了顺利承接假期散客出游的接待工作，让宾客更愉快地享受美好的假期，某酒店各部门全力以赴地工作着。某天下午，一位宾客神色焦虑地在酒店大堂内寻找着服务人员，她似乎发生了比较棘7重视客户沟通第课这时，正在值班的夏经理发现了这一情况，并主动上前接待了这位女士。通过一番沟通后，夏经理得知这位女士从公园游玩回来抵达酒店后，发现自己的随身小包不慎遗失，包中有重要的证件及夏经理一边轻声安抚这位女士的情绪，一边与这位女士进行沟，并仔细询问事件发生的时间、地点、丢失物品的特征等信息。夏经理在详细记录事件细节的同时试图通过各种方式联系公园工作人员。最终，公园工作人员在公园的大巴车上找到了这个小包，且这位女士怀着感激的心情高度赞赏了夏经理的服务精神和工作【学生】观看、聆听、思考好吗？请问您的号码是多少？”课堂互动 (10min)寄发票。”用户很生气地说：“但是入网时说过要寄发票的呀。不寄的话我就不入网了，现在不是骗我吗？”通过课堂互动，使学生思索、探巩固本节课知识点课堂小结 (5min)本节课学习了客户关怀的定义、原则、内容、方法。希望同学们对本节课所