肤完美化妆品公司美容院经营管理教材

肤完美化妆品公司美容院经营管理教材第一章、美容院常见问题200问？第二章、美容院规范的经营方式第三章、美容院如何选择的经营项目第四章、美容院经营的误区第五章、美容院如何走出加盟失败的困惑第六章、美容院的隐形杀手第七章、美容院怎么快速成长第八章、美容院如何保持长久赢利？第九章、美容业的80/20比列原则第十章、美容院如何开发潜在顾客第十一章、美容院开发新客源的10大绝招第十二章、美容院顾客流失9的大原因美容院常见问题200问？1员工产生抱怨的原因有哪些?

2如何处理员工抱怨?

3减少员工抱怨需要改变什么?

4处理员工抱怨有何对策?

5如何预防员工抱怨?

6美容师流失会给美容院带来哪些损失?

7美容师要反省什么?

8人员跳槽原因有哪些?

9要说服教导员工时，怎么办?

10如何对付谣言?

11对待技术不足、素质欠佳的员工，怎么办?

12要奖励员工时，怎么办?

13要指责员工时，怎么办?

14要为员工做示范榜样维护自我形象时，怎么办?

15要扭转员工的错误时，怎么办?

16要让员工信服，怎么办?

17要安排重要任务给员工时，怎么办?

18要解雇员工时，怎么办?

19如何面对“多刺”员工?

20如何挽留优秀员工?

21炒鱿鱼前，怎么办?

22要使用管理权时，怎么办?

23要带动员工时，怎么办?

24要解决员工冲突时，怎么办?

25如何树立领导权威?

26你被员工冷落，怎么办?

27要批评员工时，怎么办?

28要用人时，怎么办?

29要激励人时，怎么办?

30如何选拔下属?

31如何与员工沟通?

32员工集体辞职，怎么办?

33员工拉帮结派，怎么办?

34员工在热恋影响工作，怎么办?

35员工不愿意签聘用合同，怎么办?

36员工只想把这里当做锻炼基地，作为跳板，怎么办?

37员工水平越来越高，想跳槽，怎么办?

38员工无意损坏设备，怎么办?

39员工偷用美容产品，怎么办?

40员工把顾客带走，介绍给其他美容院消费，怎么办?

41员工发传单不到位，怎么办?

42员工情绪不佳，怎么办?

43员工不接受管理，怎么办?

44员工说饭菜不好，怎么办?

45员工提出公费娱乐时，怎么办?

46员工提要求时，怎么办?

47如何了解员工?

48如何与下属和谐相处?

49如何管理异性的下属?

50管理高傲型下属，怎么办?

51管理是非型下属，怎么办?

52管理涣散型下属，怎么办?

53管理强毅型下属，怎么办?

54管理急躁型下属，怎么办?

55管理固执型下属，怎么办?

56管理宏阔型下属，怎么办?

57管理好功型下属，怎么办?

58管理朴实型下属，怎么办?

59管理柔顺型下属，怎么办?

60管理拘谨型下属，怎么办?

61管理辨博型下属，怎么办?

62管理倡廉型下属，怎么办?

63管理沉静型下属，怎么办?

64管理韬略型下属，怎么办?

65得力下属要跳槽，怎么办?

66如何提高下属的素质?

67要批评下属时，怎么办?

68美容师站立时，应注意什么?

69美容师站立着与顾客交谈时，应注意什么?

70如何为顾客指示方向?

71迎面遇见顾客，如何为其让路?

72顾客从背后过来，为其让路?

73送走顾客时，怎么办?

74怎样称呼顾客?

75如何使用服务敬语?

76美容师如何为顾客做介绍?

77美容师被介绍时，怎么办?

78美容师跟顾客握手时，怎么办?

79美容师递送帐单给顾客时，怎么办?

80美容师接受或递送名片时，怎么办?

81美容师入座跟顾客交谈时，怎么办?

82美容师跟顾客一起乘坐电梯时，怎么办?

83美容师进入贵宾室时，怎么办?

84美容师接听电话时，怎么办?

85如果对方要找的人不在，怎么办?

86对方终止电话时，怎么办?

87美容师接听电话时，怎么办?

88美容师用电话沟通时，怎么办?

89穿着制服时，应注意什么?

90美容师佩戴工作牌时，应注意什么?

91美容师穿着鞋袜时，应注意什么?

92美容师上岗前头发修饰，应注意什么?

93美容师上岗前的个人卫生，应注意什么?

94美容师上岗前化妆，应注意什么?

95美容师要保持良好的表情，应注意什么?

96美容师与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办?

97当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办?

98顾客要求美容师代办事项时，怎么办?

99当顾客交给的代办事项，美容师经过努力仍无法完成时，怎么办?

100顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办?

101因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办?

102顾客正在谈话，美容师有急事要找她时，怎么办?

103当自己在听电话，而又有顾客来到面前时，怎么办?

104做卫生时不小心损坏了顾客的东西，怎么办?

105在服务中，美容师心情欠佳时，怎么办?

106在服务工作中出现小差错时，怎么办?

107顾客对帐单有异议时，怎么办?

108当发现走单，在公共场所找到顾客时，怎么办?

109顾客请美容师外出(80)时，怎么办?

110为了表示谢意，顾客向美容师赠送礼品或小费时，怎么办?

111顾客向美容师纠缠时，怎么办?

112顾客出现不礼貌的行为时，怎么办?

113顾客发脾气骂美容师时，怎么办?

114顾客对美容师讲不礼貌的语言时，怎么办?

115遇到刁难的顾客时，怎么办?

116当顾客反映美容院的设备坏了时，怎么办?

117美容师与顾客关系产生裂痕的信号有哪些?

118顾客对美容师提出批评意见时，怎么办?

119顾客向老板投诉时，怎么办?

120顾客自称是老板的朋友，要求特价消费，怎么办?

121顾客电话预订时，怎么办?

122顾客来总台询问，怎么办?

123顾客来店消费，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办?

124遇突然停电，怎么办?

125遇到临时停电，怎么办?

126如果顾客反映床单不干净，需要更换，怎么办?

127当知道来店顾客的生日时，怎么办?

128当发现顾客患有传染病时，怎么办?

129遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办?

130遇到形象异常，如肤色、外貌特别的顾客来美容院时，怎么办?

131遇到带小孩的顾客来美容院时，怎么办?

132顾客问的美容品，美容师不懂时，怎么办?

133在介绍产品过程中，应怎么办?

134顾客犹豫不定时，怎么办?

135做护理的顾客急于赶时间，怎么办?

136顾客正在给做护理时，忽然停电，怎么办?

137发现浓烟或明火时，怎么办?

138火灾一时无法控制，怎么办?

139火灾期间，怎么办?

140发现住客违反消防规定，怎么办?

141发现顾客在健身房抽烟时，怎么办?

142顾客自称是美容院常客，结帐时要求美容师打折，怎么办?

143女按摩师为顾客按摩时顾客对她动手动脚，怎么办?

144美容师拾到顾客失物时，怎么办?

145顾客要求美容师给她提供色情服务，怎么办?

146美容师服务不好的原因有哪些?

147打电话注意事项有哪些?

148培训失败没有效果没有改变，怎么办?

149员工对培训有逆反心理有哪些?

150培训的障碍有哪些?

151影响培训效果的因素有哪些?

152培训必备的基础工作有哪些?

153成功培训的8个关键环节是什么?

154异常情况管理的顺序及要点是什么?

155异常情况执行中的误区有哪些?

156怎样发现异常情况?

157异常情况的发现及处理方法是什么?

158异常情况如何追踪?

159怨言管理的体系是什么?

160如何制订怨言处理清单?

161怨言管理及其要点是什么?

162对怨言基本心得7要点是什么?

163受理怨言的要领(电话)是什么?

164关于顾客对客用装满意程度如何调查?

165顾客满意程度调查

166怨言如何分类?

167如何对待顾客的索赔?

168按合同要求顾客需要的产品供应不上，怎么办?

169老顾客跳槽老反，怎么办?

170顾客和消费者要求退货，怎么办?

171如何对待牢骚满腹的顾客?

172顾客感到不满意，怎么办?

173美容可能引起过敏的原因有哪些?

174预防措施有哪些?

175出现过敏后，怎么办?

176顾客的基本需求有哪些?

177顾客对技术需求有哪些?

178顾客的情感需求有哪些?

179与顾客沟通技巧有哪些?

180如何开发新顾客?

181如何美容师拜访新顾客?

182如何通过介绍诉求顾客?

183如何通过提问诉求顾客?

184如何通过说明诉求顾客?

185如何通过馈赠诉求顾客?

186如何通过赞美诉求顾客?

187如何通过招呼诉求顾客?

188如何通过求教诉求顾客?

189如何通过聊天诉求顾客?

190如何在顾客面前展示自己的形象?

191如何对待少言寡语的顾客?

192如何对待口若悬河的顾客?

193如何对待顾客的馈赠?

194如何对待顾客的非礼要求?

195如何对待顾客的冷遇?

196如何与顾客签约?

197对待顾客违约时，怎么办?

198催要顾客货款时，怎么办?

199怎么和顾客讨价还价?

200如何抓住签约前的有利时机?

201如何建立与顾客的良好关系?

202如何赢得顾客信赖?

203如何举办促销活动?

204美容零售产品如何陈列?

205顾客进美容院消费的心态有哪些?

206如何让顾客在你的美容院花更多的钱?

207顾客要什么?

208女性引进美容院的十大原因是什么?

209如何举办成功的促销活动?

210第一种模式的优点

211第一种模式的缺点

212第二种模式的优点

213第二种模式的缺点

214两种模式的具体运用

215你可以避免的管理错误有哪些?

216你是新任经理时，怎么办?

217你接管的是个“烂摊子”，怎么办?

218你是老板也是管理者，怎么办?

219你是新开店老板，怎么办?

220你不在店时，怎么办?

221你要与员工相处融洽，怎么办?

222你要处理员工失误时，怎么办?

223你要考核员工时，怎么办?

224你要对员工承诺时，怎么办?

225要如何避免管人的失误?

226你要挽回失控的局面时，怎么办?

227你要开会时，怎么办?

228如何面对竞争对手降价?

229如何对待竞争对手?

230如何把握顾客的管理的艺术?

231美容院主管每天必修哪几项功课?

232美容院自我诊断有哪些内容?

233留住顾客的艺术有哪些?

234长期留住顾客的秘诀是什么?

235美容院店长标准工作量有哪些?美容院规范的经营方式一家美容美发店每天营业额的多少，对投资者、经营者来说，是一个极为敏感，也是最为关心的问题。而营业额的构成及相关因素的互动关系应如何把握，有了营业额是否可取得预计的毛利与利润，则更令人关注。因此，营业额成为美容院销售管理中最重要的一环。当然，顾客管理、产品管理与服务管理也很重要。营业额的构成营业额=交易客数×平均交易额单价；交易客数=通行客数×顾客入店比率（入店客数÷通行客数）×顾客交易比率（交易客数÷入店客数）；平均交易客单价=营业额÷交易客数由上述三项可知：营业额=通行客数×顾客入店比率×顾客交易比率×平均交易客单价。即：营业额受到上述四种因素的影响。通行客数：即人流量，取决于四种因素。立地条件：商圈人口构成与交通便利特性的经营特色（口碑、服务、技术、价格）。促销策略：提高通行客数的根本意义在于努力扩大美容院的商圈和培养固定顾客。顾客入店比率：即使美容院位于顾客流量大的地点，若店铺本身缺乏吸引顾客的魅力，还是难以带动美容院的业绩。影响顾客入店的因素包括店面经营特色、橱布局设计、店面布局设计、促销吸引力、服务机能多样化、竞争店的存在与威胁。因此，需了解顾客喜欢什么样的美容院：

——服务亲切、态度良好——环境优雅、清洁卫生——技术高超、领导流行——品牌形象信用可靠——服务快速、不必等太久——提供丰富的专一资讯——价格合理公道——和上、下班时间不冲突——客情关系融洽，把顾客当朋友顾客交易比率：影响因素有接待技巧与顾客的第一印象、店内环境与气氛、可信奉的专一技术口碑、丰富的专一资讯、服务项目的设置。在此应掌握顾客的评价标准：——店面外观：与美容院相称的现代明亮的形象，让人有一种流行、新潮的感觉。——门口：清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象。——柜台：待客耐心、周到，妥善保管顾客的寄存物品，结帐快速准确。——等候区：舒适的座椅，提供杂志、报纸以供消遣。——操作室：设备的安全性为首要条件，设计、照明、音响要悉心规划。——技术服务：信用可靠的技术，和善的态度，并给顾客专一化建议；平均交易客价单：影响因素有服务项目的设置、产品系列的齐全与完整技术的信服力、专一咨询的信服力、环境的优雅与舒适。顾客管理的要点用心为顾客服务；教育及引导顾客（80%的顾客不了解或不懂美容基本知识，52.6%的顾客喜好专一知识，并能提出咨询）；根据季节性的变化，订立销售计划与促销办法1、建立并运用顾客档案（新顾客增长率多少？老顾客流失率多少？哪些是忠实顾客？哪些是过路客？哪些是“心血来潮”型顾客？感谢“忠实顾客的向心力”、加强“选择性顾客”的向心力、拉近“心血来潮型顾客”的距离、与“过路客”攀点关系）。2、对比参考上年的营业记录；3、考量新年度、季度的流行性变化与消费变化；4、考量季节性变化的规律；5、制订营业计划（具体到月，最好可分解至服务项目）；6、制订为达到营业计划而需实施的促销计划。促销活动的策划与组织1、促销的终极目的：顾客满意、员工乐意、公司得利。2、促销目的可分解为：吸引人潮，提高顾客入店比率；改善并提升美容店形象；拓展商圈，开发客源；稳定客源，提高忠诚顾客比率；推出独特的销售或服务主张；改善季节性营业格局或竞争格局；刺激营业额。3、影响美容店促销效果的因素美容店的内在因素包括：美容店的口碑、形象、地址、交通便利性、服务水准、服务项目设置、店内气氛、使用产品功效、专一技术、策划能力。B.外在因素包括：（1）商圈特性（商圈的消费力、成熟度）（2）竞争特性（竞争对手动向、优劣势）（3）顾客的消费特性（顾客职业、收入、消费观念）（4）气候的季节性（5）商品的流行性（6）促销时机（7）社区关系户（8）媒体的表现力促销策划的程序1、循并保持活力的6W2H原则why——为何要推行促销活动？即搞促销的原始原因是什么，这是首先必须弄清楚的。what——推销什么？是推销店铺形象、新产品、知名美容师、美容套餐、优惠计划还是沙龙。when——什么时间执行？一层含义是什么时间推出该促销活动，该时机应针对的具体顾客群及推销项目；另一层含义为促销区间是多久，是一周还是两周。where——什么地方举行？店内、某广场还是某酒店。whom——对象是什么？此处应注意，促销的对象最好是某一特定阶层的顾客。who——由谁负责执行？即由谁策划、统筹，有谁具体负责操作执行，也就是说，所有参与人员均应有明确的任务分工。how——用什么方法执行？即：采用何种推销方法、消费至XX金额获赠多少礼品、抽奖旅游等。howmuch——支出多少？必须对整体促销活动有清晰的预算，如：为此次促销活动，需支出多少广告费、价值多少的礼品、多少印刷费、需增加多少定货量、需购置价值多少的花蓝和气球等道具、需开支多少加班费、误餐费等等。填表——列明。收集资料界定促销目标提出促销目标选定促销方法、时机编制初步的促销方案、预算促销实施前的相关专项培训，准备相应促销用品产品库存盘点、登记促销用各类统计表格的准备正式实施促销，过程控制促销结束后的效果考评常用促销活动类型a.赠品b.降价优惠促销c、抽奖活动d、折价券（现金抵用券）e、竞赛、顾客参与式f、累积点券（印花）。促销活动应注意的事项促销讯息的传达促销的实施必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划表”所有员工须知道自己的的职责、任务、并按期按要求完成大型及特殊的促销活动，应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练促销活动须有完整的记录必须做好库存盘查及追加定货工作。价格促销应注意若非竞争逼迫，尽量不采用降价的促销方法，只有降价幅度达到20%——30%以上，才会产生明显效果。准备安排价格促销前，应给自己提出以下几个问题：（1）与竞争对手比较，本店平均毛利水平如何？多大空间？产品利润空间如何？（2）是否有把握吸引更多顾客上门？是否可以找到更好的方法？（3）降价的幅度，折算后相当于牺牲多少利润？（4）选择哪些项目进行优惠？选择哪些产品进行优惠？（5）当竞争对手再次加大降价幅度时，是否有能力跟进？（6）降价促销则意味着会随着促销的结束而出现“销售空档”，是否可以找到解决方法？3）不可以孤立地组织降价促销，必须有后续的其他形式的促销活动予以支援。美容院如何选择的经营项目美容院美容项目的选择，直接关系着美容院的声誉，好的项目可能会带来一个大的飞跃，从此产生良好的社会和经济效益，不好的项目也可能使美容院滑向低谷，从此一落千丈，所以在选择项目时持慎重态度是必要的。那么，美容院如何选择经营项目呢？一般来说，应考虑以下几方面。1、经营项目（1）项目的安全性我们常常会遇到这样的问题，从甲地到乙地有无数条路，人们会选择其中的一条，而安全性就是选择的首要标准之一。美容也一样，举例而言，健胸、减肥、除皱、祛斑有很多种方法，在这众多的方法中，安全性是首先要考虑的。健全的项目是否安全，直接影响着美容院的顾客群，因美容行业的特殊性，不可能有太多人去冒险。它跟顾客得了肿瘤而不得不去医院不同。而且，隐瞒了项目的不安全性而给顾客造成伤害，结果将导致官司缠身或关门停业，严重者有可能锒铛入狱。所以，美容院在选择项目时，首先应该考虑的是项目的安全性。（2）项目的时效性效果，毫无疑问是顾客也是美容院最关心的问题之一。美容院所选择的项目要有确定的效果，而且这种效果最好能让顾客看得到，或是感觉得到，也只有这种效果才能有说服力。它会带来一个庞大的客户网络，创造出惊人的社会和经济效益。所以说，项目的时效性是美容院的生命。例如在除皱项目上，某品牌利用生物微波训练皮肤的方法是给顾客先做半边脸，做另半边脸之前，要求顾客对着镜子比较效果，左右两边脸明显不一样，不管从肤色、光滑度、面部提升、皱纹的伸展上……都有很大的差异，效果直观，一目了然，顾客容易接受，这种项目美容院也比较容易开展。除皱项目如此，其它项目亦然。（3）广泛的客户群美容院所建立的项目如果适合大多数顾客消费，预示着它有广阔的发展前景，顾客群的广泛与否，主要取决于美容院的收费和项目本身所适应的年龄段。如果因为成本高或其它原因使收费被迫提高到当地居民难以接受的程度，此项目洽谈便会难以发展，必会遭遇“门前冷落车马稀”的景况；我们知道对于国内美容院来讲，其顾客大多在25—45岁之间，如果选择的项目是适合60岁以上的人，同样也难以发展，所以应选择适宜于25—50岁顾客的项目。（4）完善的服务体系常常有美容院提出这样的问题：“我在某某公司买了某某东西，没有取得预期效果或根本不会操作。”原因出在那里呢？是产品本身的问题还是运作的问题呢？这说明，在选择项目时还有一个问题是不可忽视的：就是厂商或销售商能否提供完善的售前培训、售中答疑、售后维护等一整套服务，这一点是很重要的。通过系统培训，对疑难问题的解答，可以少走许多不必要的弯路，直接掌握操作精髓，发挥项目的最大效力。而售后服务又可以在遇到问题时得到解决。完善的服务体系是非常必要的，要把选择的项目开展好，首先要知道这个项目是怎么回事，它到底有什么功效，怎么样操作才叫规范，不同的客人该怎么样设计疗程……这些问题如果都不清楚，又怎么会引导和说服消费者认同这个项目呢？（5）品牌效应美容院选择知名用品和设备无疑是明智之举。设备作为美容院的硬件设施，基本上是一次性投资，选择好的品牌无疑会代来更多的信心和便利。名牌产品在工艺和技术一般已非常成熟，其性能极其稳定，很少出现故障，美容院买得开心、用得放心，而知名品牌的厂商和销售商也会从各方面给消费者提供更加完善的服务以保护这种品牌效应，从而使美容院和顾客成为最终的受益方。另一方面，从顾客的角度来讲，她们更容易接受知名品牌的东西，非但如此，她们还会带动周围的一些人接受她认同的品牌，这就是在品牌效应下形成的一个潜在的、庞大的消费网络。其实，美容院在选择知名品牌的同时，也就选择了品牌本身带来的良好效应。（6）适当的价格对于产品的价格问题，大部分人会有两种极端的态度。第一种态度是贪便宜型。拿拉皮机来说：市面上有一千多元的拉皮机，也有六、七元的拉皮机，更有几万元至十几万元的进口拉皮机。一部分人会选择前者，她们不去想产品因为工艺问题而产生的质量、效果和经济效益上的巨大差异，只求价格低廉，她们也没有想到产品本身有个使用价值问题。所以在想到产品的价格的同时也不要忘记前面五点，只有综合考虑问题才不会落入便宜货的迷宫。而第二种态度恰恰相反，是“崇洋媚外”型，什么都是进口的好，唯进口产品最佳，其实未必。就美容用品和设备而言，有一些国货精品，足可以与进口产品媲美，不论是功效和技术都不逊于它们，但价位上却大大低于进口产品，进口产品还有一点是无法与国货精品一较上下的，那就是服务：售前的培训和售后的维修。所以，这两种态度都不可取。美容院上什么档次的设备项目，一要看自己顾客的需求，二是考虑自身的经济实力，在此基础上确定适当的价格才是明智之举。美容院经营的误区（1）美容院广告的误区许多美容院不按广告法的规定乱登广告，甚至刊登虚假广告。一些美容院的老板认为广告登得越多，越能吸引顾客，因此不惜力气滥登滥发广告，其实这样做只会适得其反。虚假广告登一次有人会相信，登两次有人会上当，但做多了后顾客则产生逆反心理，他们会从不信任到揭发虚假广告，直至协助有关部门查处。许多美容院老板认为，卖不去的产品和推不去的技术，就可以利用广告来做宣传，招揽顾客，事实证明用这一套办法现在已不灵了。只有依靠高超的技术、明显效果、优质服务，才能赢得顾客的信任，招揽回头客，这比虚假广告效果要好得多。这是美容院、美容师必须遵循的客观规律。（2）美容师培训及美容院用人误区目前国内美容师整体文化素质和技术素质还比较偏低，美容从业人员整体的文化素质和技术素质还需要不断提高。很多美容师求知愿望相当迫切，但进修学习也应有的放矢，不要盲目去学，如果到处不加选择的去学，容易造成时间和金钱上的极大浪费。我们都知道优秀的人才是美容院发展的根本保证，人才选拔必须做到知人、知面、知心。一位优秀的美容师不但要品貌端正、技术优良、服务周到、文明礼貌，还应善于给顾客提供一个温馨的服务环境。当美容院老板看准一个优秀的美容人才时，要给予培养、给予关心、给予创造发挥才能的环境、给予优厚的待遇，真正做到尊重人才。美容院老板最根本的用人之道，就是要做到任人唯贤，而不任人唯亲。（3）美容院盲目参展参会及盲目听知名人士讲课的误区目前国内美容展览会和各种学术会议、交流会、产品演示会名目繁多，美容师和美容院老板一定要走出盲目参展参会的误区，不要被五颜六色的展览会和名目繁多的美容会议所蒙蔽和困扰，以防对你的经营业务造成干扰，浪费人力、物力、财力，误导你的经营方向、产品的选购和技术的引进。凡是种种一句话概括：天上不会掉馅饼。所谓知名人士、权威人士都是相对而言的，他们给美容师或美容院老板授课无非是赚取一定的费用，或代表厂家、经销商推介其产品，故参加任何课程先要看到你的最终目的，不要盲目跟进。美容院如何走出加盟失败的困惑现在，很多美容院，特别是中小型美容院，由于其资金或技术和管理经验的缺少，都很想加盟连锁，虽然任何加盟者都不愿意看到自己事业失败，但是只要有投资就会有风险。尽管许多加盟者起初认为找到了“一棵大树”，但大树底下好乘凉，却不一定能档风雨。选择连锁总部失误一些加盟者不去全面仔细调查连锁机构的经营状况，尤其是忽略了向现有加盟店征询，而只是偏听或偏信总部的一面之词，被美好的蓝图所吸引，结果加盟后陷入困境。还有一些加盟者只看到总部某个时段迅速发展的表面现象，不去考察其后续服务是否跟得上，结果交了加盟费才发现是空欢喜一场。更有些加盟者不仔细推敲加盟条约的每个条款，被一些别有用心的公司钻了空子，到头来上当受骗，全部心血付诸东流。可以说，选择合适的公司对加盟者来说是最为关键的，在这方面多花些精力，将来在业务上就会多一分顺利，成功的机会也就相应增多。缺乏管理经验要想事业获得成功，产品的可行性占成功因素的40%，管理占30%，其余的30%是天时、地利、人和。即使是一间小小的美容院，也不能忽视管理。许多加盟店之所以陷入经营困境，很大程度上是因为加盟者缺乏管理经验。一些加盟者以前是上班族，在大企业中对某个小部门的业务管理了如指掌，但要主持一份事业，这些经验往往是不够的。比如，做过销售的人可能对财务方面缺乏了解，在估计投资总额时，只考虑到开店所必需的项目开支，而对一些额外的开支如财务、意外、各项收费等忘得一干二净，对存货、现金流动等估计不足，导致开业后捉襟见肘，十分艰难。还有一些加盟者在加盟前已创有一定事业，买一个特许经营权希望做多方面的发展。但这类投资者往往会犯同一个错误，即自以为是，把过去自己企业的独断专形作风带过来，认为自己有经营管理的经验，而忽略了整体纪律的重要性。这些都是缺乏特许经营管理经验的表现。与总部产生严重冲突加盟者与总部之间的关系是建立在互利基础上的，而要达到互利，双方必须配合协调，否则就会产生矛盾、影响双方利益。例如：某家加盟店生意欠佳，加盟者可能埋怨总部的经营方针和指导有误，但总部却认为是加盟者没有按指导方针执行，应属加盟者自己的过失。更糟的是，由于双方不是雇佣或隶属关系，总部无权撤换加盟店的经营者，也无权干涉加盟店的人事管理；另一方面，加盟者会认为店是自己的，因此对总部的指示产生抗拒情绪。冲突的产生还来源于加盟者所面对的不利因素。例如合约通常规定总部对加盟者许多业务经营方面的控制，因为总部需要这些控制来维持和保证服务水平和产品质量。然而加盟者发现这些控制对其不公平时，就不可避免的产生冲突。无论双方生产矛盾还是冲突，最受影响的还是加盟者，因为一家加盟店经营失败对总部来说不影响全局，但对加盟者来说却可能是全部心血。因此，加盟者应尽量在签约前考虑清楚以免后患。受总部影响太大加盟者加入连锁经营店，必须使用总部的商号、商标、推销总部所供结的商品，这是加盟店必须遵守的协议，也是连锁经营的基本特征。这本来是吸引加盟者的主要原因，因为加盟者可利用总部的声誉，在总部指导下从事经营，不愁招牌不响。但是，这个优点也可能正好是一个失败的陷阱。因为加盟者的成败在很大程度上维系于总部，尤其是所售商品必须由总部提供，加盟店就失去了自由选择货源的权利。而潮流不断变化，商品的生命周期越来越短，目前销售好的商品可能很快就不再流行，如果总部的商品不再受欢迎，或更新太慢，则势必影响加盟店。投资者不亲自操作还有些投资者加盟后不亲自经营管理，而是雇请他人管理。通常，那些成功，认真的加盟总部，在合同上总是特别坚持加盟者或其中一个主要股东必须亲自全职投入管理。因为一个事业的成功，往往与投入的精力与心血成正比，所以投资者亲自管理是加盟店成功的要素之一。美容院的隐形杀手提及“味道”，耳边不由回响起辛晓琪的歌：“想念你的笑，想念你的外套，想念你的白色袜子和你身上的‘味道’，想念你的吻和手指淡淡烟草的‘味道’，记忆中曾被爱的‘味道’。”不难看出，在人的心中味道是永恒不朽的，也是最难被割舍忘记的。但是，在美容院经营中，嗅觉却是常常被忽略的一部分。让人颇有些“成也萧何，败也萧何”的感慨。美容院中散发出纯正、淡淡的香气，会使人愉悦并沉醉其中，而尴尬的气味却使顾客在不知不觉中流失，那么，美容院中到底有一些什么味道杀手呢？杀手1——美容院装修的味道随着一批新装修美容院的开业，越来越多的女士在自己居住的社区就可以享受到专一的美容服务，可是装修虽然结束了，但装修后遗留的苯、甲醛等有害气体的味道却经久不散，往往让人望而却步。为了留住顾客，某美容院的老板特意来到花市，一口气买了12株“吊兰”和10公斤茶叶。她说：“买茶叶不是为了泡茶喝，买吊兰也不是为了观赏，这些都是用来清除美容院的装修气味的。”专家指出，茶叶及很多绿色植物对净化室内空气有帮助；美容院装修后摆放绿色植物，不仅视觉上给人生机盎然的感觉，而且还可以净化空气，提升空气中氧的含量，增加怡然的气氛；茶叶摊放在房间的各个角落，不仅吸味、吸潮，还可散发自然茶香，同时晒干后还可以反复使用。但要清除装修污染，主要还是要靠经常地、长时间通风。从根本上讲，只有在装修材料上选用更多的环保材料，才能最终解决这一问题。杀手2——吃饭的味道气味会影响人的心情，来美容院的顾客当然是为了追求美好的享受。人们常说：“美容院是出售梦境的地方。”如果一位美容师身有异味，或者环境中的难闻气味飘进美容院，则会破坏顾客的梦境，顾客被拉回现实，便会大为扫兴。“哦，你们午餐是吃的煎鱼吗？我一进美容院就闻到了。”如果一位顾客这样问一位美容师，那么这个美容院可以说没有把客人放在第一位。调查显示：目前来美容院消费的女性顾客群中25岁以上的女性居多，他们每天都不仅面临着工作的压力，也面临着让人尴尬的家务琐事，家务事中最让人头疼的可谓安排一日三餐的饮食。当顾客终于忙完家务，带着轻松解脱的心情来到美容院后，却又一次闻到恼人的诸如烧鱼煮肉的气味，她的美好梦境便会立即被击得粉碎。但是，美容师也不是不食人间烟火的神仙，一日三餐必不可少，那么如何安排美容师既合理的就餐又避免让顾客闻到味道呢？在一般大型的美容院中，普遍都在与美容区互不相干的办公区辟有美容师的就餐区，饭菜以外卖的盒饭为主，这样就有效的避免了做饭的油烟。如果因为顾客流量大耽误了美容师的就餐，也可以准备一个专用微波炉，只需2—3分钟，就可以吃上热的饭菜了。如果是在写字楼或宾馆中的美容院，那么可以和物业公司协商在餐厅轮流就餐，不仅解决了吃饭问题，同时还在同一写字楼或宾馆内扩大了美容院的影响。但是，吃盒饭和餐厅就餐无形中增大了美容师的开支，美容院可以采用适当的补贴形式，毕竟，留住稳定满意的顾客才是让美容院生意兴旺的秘诀哟！不仅是吃饭时间的味道，衣服上吃饭的油腥味也是与顾客打交道时的行业禁忌。顾客是付钱追求享受的，因此决不要将厨房的气味带入美容院。杀手3——美容师的口腔气味与人交谈时，最令人尴尬的莫过于口腔异味。口腔异味是每个人都可能遇到的问题，尤其是女性的经期，无论身体多么健康，有多么好的卫生习惯，几乎无一例外，都会有口腔的异味。为什么呢？这是因为在女性这个特定的生理期内，内分泌改变，性激素下降，口腔组织抵抗力降低，加之消化系统功能紊乱，就会产生较重的口腔气味—口臭；另外，口腔自身疾病也会产生口臭，如牙周炎、牙周溢浓、口腔溃疡、食物嵌塞等。鼻咽部疾病如上颌窦炎、萎缩性鼻炎、鼻息肉、肥厚性鼻炎、咽喉炎、扁桃体炎等也能导致口臭的发生。作为一个美容师，经常要和顾客进行双向的交流，保持口腔的清洁卫生和口气的清新非常必要。同时在进行美容护理操作时应带一次性医用口罩，这无疑是一个比较直接又经济的好方法。杀手4——美容师的体味世界上凡是有生命的物体，都具有一定的气味，人也不例外。人体的气味千类万种，每个人的气味都不相同。经科学家研究发现，人体的气味是伴随着人体的新陈代谢过程产生的。相比较而言，人群密度大的地方和拥挤的环境中，人体的气味较浓。在美容院相对狭小的空间里，令人不快的体味多是由于头发、腋下等出汗较多所至。所以、每天洗澡是美容师的必须，同时避免吃刺激性的食物，如葱、蒜、韭菜等，是保持体味清爽的好方法，如果没有洗澡，那么早上起床后应擦洗身体的有关部位，喷上少量的香水，这样就可以带着清新怡人的气息投入工作了。杀手5——卫生间的味道气味是卫生间质量的主要标志之一，在美容院，因为经常有木桶浴、推油排毒等时间较长的项目，所以卫生间的使用频率也居高不下，如果顾客在一个充满香氛的屋子到一个味道“浓重”的卫生间，好心情也会荡然无存。如何消除卫生间的味道呢？除了随时让专人打扫和冲洗，擦干洗手盆上的水渍外，香熏炉是必不可少的。市售的香料盒味道比较刺鼻，檀香有的人并不喜欢，而香熏炉就完全避免了这些尴尬，目前有一种插电源的香熏炉，既美观又可以使香味慢慢扩散，使客人在美容院入厕也成为一种浪漫。细数了美容院的种种味道，对照起来，不禁让人觉得细节处最是“留人”和“恼人”。当你的美容院内味道重重，“让人难忘”，一定要急急补救哟，让精心营造的氤氲香氛牵动顾客的想念和牵挂，让不愉快的味道从此消失！美容院怎么快速成长假如你现在还是用“滚雪球”的赚钱思维来经营你的美容院，那可就赶不上21世纪的商业脚步了。如果没有灵活、超前的思维和充分的应变准备，市场的快速变化会让你措手不及。如何让你自己的美容院赚大钱呢？这可能不止一次困饶你。一、赚钱三要素要开办一家成功的美容院，或者保证你的美容院稳赚不亏，得具备以下三要素：技术和项目技术：科学、流行而成熟的技术代表一家美容院的档次和品位，代表了服务质量。举个简单的例子：一套有效的、与众不同的、令顾客身心舒坦的手法，胜过你向顾客几十次承诺。项目：行之有效的项目是美容院成功的关键，比如特色祛斑、减肥等，一家美容院必须要有几个知名项目，这样才能对顾客有说服力，才能打响自己的牌子。值得一提的是，无论项目、技术都必须与现今美容潮流相吻合，因为美容本身就是一个时尚的行业。管理管理的重要性是不言而喻的，大到跨国集团，小到一个仓库，都离不开管理。好的管理意味着效率、利润。客源有了这“稳赚不亏”的三要素，对一位美容院老板来说，只是万里长征迈开的第一步。赚大钱，还需要在市场策略上学习先进的营销模式。二、特许加盟大势所趋有人说世界进入了连锁时代。美国目前已拥有50多万家特许加盟商，2001年的销售额达到了7500亿美元。连锁经营主要有三种不同模式：直营连锁（全资附属连锁）；特许加盟连锁（即通常所说的形象店连锁）；产品加盟连锁（也就是常说的签约店或专卖店连锁）。这三种模式各有其市场优势，现在流行的主要是后两种模式，其中又以特许加盟最受市场青睐。所谓特许连锁经营，是指若干企业在核心总部授权下，使用总部统一商标，接受总部规范化的经营和管理，实现规模效益的商业组织形式。这是一种低成本、低风险、盈利保险系数大的经营方式，其主要优势为：告别游击式的铺面经营；告别无品牌的举步艰难状况；晋升现代营销管理之新境界；拥有无可比拟的竞争优势；这些优势主要得益于授权者对加盟店的强劲支持上：特许加盟品牌的免费使用权；长期的专业技术免费指导；前期3个名额左右的免费技术及管理培训；较低的进货折扣优惠，一般6折以下根据进货额配置相应数量的促销品；全年促销支持，一般4次（按季度进行）；全国立体广告宣传支持；规范的识别系统之操作指导；提供新项目开发的免费指导；从各方面帮助加盟店吸收和稳定客源，引导顾客消费合理化；区域保护科学化，避免恶性竞争；规范化的市场价格及封闭式的营销管理。以上是特许加盟连锁模式的基本特色，由于当今信息交流的日益重要，已有少数美容企业率先实现了经营管理网络化，充分发挥了互联网的作用并对加盟店进行全面支持。通过独家财务系统的全程支持，全国联网消费已通过IC卡这一载体变成了现实。也就是说，只要你拥有该企业的加盟店IC卡，就可以在全国任何一家加盟店进行刷卡消费。三、如何加盟连锁店美容院要想得到以上所讲的强劲支持以及随之而来的巨大利益，自然很希望加入一家有实力的连锁企业共谋发展。但是，连锁企业对美容院加盟是有一定条件限制的，一般包括：经营面积60平方米以上，拥有至少8张美容床（也有低于8张床位可以加盟的）；要求美容院法人代表为当地户口；要求缴纳一定的进货及相关支持（例如VIP卡、IC卡）的押金，一般为3万元左右（一般而言，连锁企业配合各加盟店的首批货物及相关支持都会大大超出押金数额。否则连锁也就失去了存在的意义了）；要求使用连锁企业的产品；要求签定平等，完善的加盟合同。由于特许加盟连锁经营模式是一种“双赢”（连锁总部，加盟店）或“三赢”（连锁总部、代理商、加盟店）的商业体系，因而其发展前景已被大多数业界人士所看好。但这里要提醒美容院的是，是不是加盟了就一定能使你快速回笼资金呢？是不是就可以赚大钱呢？这些问题在下面会继续深入讨论。四、资金回笼和管理一般而言，加盟美容院要快速收回投资，主要通过一些促销方式来实现；开业促销、周年活动、节日促销，发月卡或年卡、美容项目促销、专卖品促销、会员促销活动、现场演示促销。由于这些形式都有连锁公司总部作统一的宣传策划，并给予强大的技术指导、营销支持，所以效果都很好。谈到管理实务，这里指美容院内部管理，主要有以下几个方面：员工管理：包括入职申请表、培训考核、薪资制度、入职和辞职程序、聘用标准、工作守则等。收银员制度：如岗位责任制和工作程序。美容师级别标准及职责：美容师助理、初级美容师、中级美容师、高级美容师、资深美容师、主管、主管助理。值日生章程、督导员工作手册、顾客意见征求表、信件交收、维修事项表。顾客跟踪表、订货表、领用产品表（院装）、领用产品表（劳卖品）、库存明细表、每月护理项目次数统计表、每月产品消耗总计算表。美容师晋升期间工作报告表、美容师测试评分表、美容师每月销售计划表、美容师每月工作成绩表、美容师业绩表、美容师排班表。值日生交接班记录表、值日生评分表、扣分表、员工假期一览表、一周工作报告、员工工作态度评估表、会员申购表、挂失申请表。以上所列，针对每家美容院的实际情况，可以做一定调整。但总的来说，美容院的内务管理应包括这些内容。美容院如何保持长久赢利？美容院如何才能“赢利”或者美容院如何才能保证“持久赢利”，也许这是一个永恒的话题。作为第三产业链中的终端环节，美容院，是所有专业美容化妆产品通往消费终端的唯一出口而美容院的经营者则紧紧把守着这一终端出口的大门。尽管美容院的经营者掌握着这样或那样的优势，但由于缺乏科学的管理系统和健康的经营方针，大多数美容院经营状况不甚理想。有人曾经对某城市的美容院作过一个跟踪调查，发现美容的新旧更迭频率特别地高通常在商业零售领域，开一间150平米的便利店或百货店至少可坚持8-12个月左右，才可能因经营问题而关门或转产。而在美容业，一家新美容院在开业三个月后因经营无法步入轨道而导致转让停业的比率要大大高于同为服务业的百货零售业。这样一来，美容院的经营风险便可想而知。

但是，美容业的整体高速发展又说明了这是一个高赢利、高成长性的朝阳产业。美容院也不例外，应该是这一产业中受益最大的一个阶层，但美容院经营成功度之低说明了一个什么问题？根据多年来与美容院的业务交往，同时通过调查，我们发现，这些不赢利的美容院均存在下列两种问题：

1、缺乏服务力；2、缺乏销售力；

更有甚者，业内相当一部分美容院是既无服务力，也无销售力！这样的美容院如果不是在当地利用某种特权而能生存的话，其经营境况是可想而知的。美容院经营的黄金法则

美容院经营的黄金法则是：服务力+销售力=持久赢利。

上述法则在国际或国内都有成功的案例，如法国诗妍丽、北京永康、柔婷集团等。美容业是一个以服务为主导的行业。行业的特色是强调“服务”。然而，任何一个“服务性”的行业如果缺乏产品的支持，缺乏销售产品的力度，那么，这个行业的“赢利性”便要打一个大大的问号。

百货零售业是突出黄金法则的最典型代表。作为第三产业链中的一员，百货零售业也是一个以服务为主导的产业，但这个产业由于突出了服务力与销售力的有机结合，则便涌现了一大批优秀的企业，其中的代表有上海联华、北京华联、南京新百、沃尔玛、家乐福、好又多等商业巨头。

“持久赢利”是一个难度系数颇高的词。在过往的经营中，美容院的经营因突出了服务力或销售力这两者中的某一项而取得了不错的发展，获得了创业的第一桶金。但是，随着时间的推移，市场竞争益发加剧，风云变幻中，美容院经营者独守一招显然已难以支撑这种愈来愈恶劣的市场状况。这时候，何去何从成了他们考虑的首要问题。

“持久赢利”从字面上可以拆开来进行分析和翻译：

我们看“持久”这个词，首先这应是技巧型的。所有的持久必须是技巧的突出表现。一招用到老只能体现短期的经济行为，不能长久，而根据市场变化采取灵活的技巧则是持久的杰出体现。

再看“赢利”。应该是原则型的。所有的赢利必须是经营原则和经营模式的突出表现。根据市场状态设计美容院独特的经营原则和经营模式是确保赢利的基础。根据上述对“持久赢利”的翻译，我们可以得出一个结论：优秀的服务力和销售力在稳定的经营原则和经营模式的支撑下，加上灵活的经营技巧是确保美容院成功经营并赢利的不二法则！

打造服务力的关键词

美容院的服务力打造主要突出两个大的结构元素：

第一，硬件。美容院的硬件包含有这几个方面的内容：

1、美容院的店址。美容院店址周围的商圈环境，店面的座向是位于街道的阳面还是阴面，美容院店址所在的交通便利与否？

2、美容院的装修。美容院店面外观的装修特色、形象与风格，美容院店内的装修特色、形象、风格与档次，美容院店内各服务区域的设置与布局等；

3、美容院的装饰。美容院店外店招、门楹、橱窗的广告、招贴画、饰物装饰，美容院店内各区域的点缀性装饰，各装饰品的品味，饰物的内容与美容院的协调性；

4、美容院的设备。美容院内各种生活性设备（如空调、音响等）和专业性设备（如美容美体器械）是否齐全，并符合周围商圈内的消费需求。

5、美容院的服装。美容院内的工作服装是否干净整洁统一。

第二，软件。美容院的软件主要包含有以下方面的内容：

1、气氛渲染。促销时的气氛是热烈冲动诱人的，正常经营时的气氛是温馨浪漫宜人的，整体气氛给人轻松愉悦亲切的感觉。

2、接待礼仪。微笑、主动、大方、热情的接待礼仪，语言专业，朴素而毫不夸张，接待程序规范统一而又严谨。

3、服务内容。服务项目有特色，内容丰富，项目卡的设计精致精巧，服务项目体现专业高品质的特征。

4、专业手法。美容或美体师的手法专业、娴熟、细致，给客人一种舒服、放松的感觉享受。打造服务力关键在于细节。细节之处才能显现服务的力度与力量，同时，细节之处更兀现的是经营的精度。打造服务力，其实就是打造一种精益求精的经营模型。

打造销售力的关键词

何谓“销售”？何谓“销售力”？可能相当多的人对此均是模棱两可认识模糊。从字面上翻译，销售就是一方将商品卖给接受商品的对方，这一过程所产生的结果关系就是“销售”。而“销售力”呢？用最朴素的语言来说，销售力就是指销售人员的销售能力和对销售政策的执行能力以及美容院对销售人员的销售培养能力和销售管理能力。

根据上述分析，美容院的销售力主要体现在如下方面：

1、美容院的销售管理能力。美容院需要一个优秀的经营者或一个优秀的院长来执行这一能力。经营者要能管。管什么呢？如每天的流水，员工的状态，顾客的变化，市场的动态和成本控制等。美容院院长要能管。如每天的早晚例会，每天的流水，员工的士气，顾客的变化，促销方案的制定和实施等，这些工作内容可以以表格的形式进行科学化、标准化地统筹管理。

2、美容院的销售培养能力。美容院要建立自己的人才（技师）的培养机制，形成“传、帮、带”与正规教育培训相结合的模式特色。培养美容师从不会到会，从会到精的销售本领。

3、美容师对销售政策的执行能力。表现在美容师对销售政策的理解、支持和执行方面，美容院可以通过销售管理制度来促成这一点。

4、美容师的销售能力。销售是需要技巧的。这些技巧必须通过美容师的口说出来，通过某些特定的方式做出来。销售能力可以概括为三点：一是语言沟通能力技巧，二是现场察言观色的能力技巧，优秀的美容师可以在短短一两句话的交流中发现顾客的需求和潜在需求，同时，通过巧妙地运用语言技巧和观察能力引导顾客完成交易。三是销售量的最大化。如果一个顾客有购买五千元的消费能力或潜力，优秀的美容师绝不能仅让她消费五百元，而应至少消费五千元甚至更多！美容师的销售能力转化为量能指标，则就是每月的销售业绩。一家150平米的美容院至少需要六至十名左右的美容师，每名美容师的业绩指标最低不能少于7000元/月的销售任务。这样一来，则这家美容院的每月流水应在四万元至七万元左右。这样的流水方可保证美容院持续稳定地赢利。

给美容院经营者的三条忠告

前面讲到美容院“持久赢利”的释义，美容院的经营应讲求灵活的经营策略，绝不能抱残守缺，贻误经营。因此，在本文行将结束之前特给广大经营者及美容院院长们一点忠告，以便更好地经营，稳定地赢利。

忠告之一。切莫守株待兔，应主动出击。绝大部分美容院在招揽顾客，开发客源方面缺乏主动性，灵活性。传统的经营方式是大门朝南开，坐等客进来。而今的市场竞争激烈，这种坐等客进来的方式已经不行了，美容院经营者要想方设法引进客源才是正道。

忠告之二。别把美容师当枪使。美容师是院内最宝贵的财富。由于美容师长期在基层工作，地位不高，加上打工谋生的思想，心理脆弱，情绪的波动性较大。大多数美容院经营者无视美容师的这一状态，以老板自居，对美容师冷眉冷眼，缺乏人性化的关爱与系统的管理，致使美容院内的中坚力量处于弱化状态，人才流失严重。美容师队伍的稳固是提升服务力与销售力的前提，别把美容师当枪使，保护美容师的最根本利益，则可保证美容院维持最佳的赢利状态。

忠告之三。赚钱不如省钱，美容院应严把成本控制关。美容院是小本经营，合理的赢利范围系数（毛利率）在30%以内。千万不要以为美容院是一个暴利的发源地，可以大把地花钱。一般情况下，如果美容院的进货成本占营业额的30%，则院内其他经营成本应维持在40%以内。美容院这40%的成本支出主要体现在店面租金，设备折旧，装修折旧，员工工资，税金，水电费，公关费用，其它损耗等方面。因此，合理规划，控制成本是成功经营的关键美容业的80/20比列原则80%的销售额产生于20%的顾客20=80消费频率高的顾客消费幅度大的顾客消费厚度大的顾客消费影响（力度）顾客、即消费意见带头人20%的销售额产生于80%的顾客80=20斤斤计较顾客消费频率底的顾客消费意见跟随者消费幅度小的顾客消费薄度大的顾客美容院如何开发潜在顾客或许你的美容院正存在着这样的问题：各种硬件设施都无可挑剔，位置良好，装潢别致，项目齐全，但是新顾客的数目并未按时增加，老顾客还在逐渐流失，产品销售不尽人意。你试图努力改变却不见成效，于是感叹竞争激烈，生意难做，似乎对手越来越强大，顾客越来越精明。面对这种情形，传统的美容院大多采取守株待兔的方式，经营上也无非是在产品选择、美容服务上大做文章，就算主动出击，也仅仅是发发广告宣传资料，做做免费护理等。其实这些方式在短期内或许有一定的效果，但无法从根本上为你打开顾客通路。况且被你广告所吸引过来的顾客，大多是其他美容院的常客，他们不但精明过人，而且懂得待价而沽，忠诚度不高。因此，你不能指望靠对他们的一两次免费护理就使之心无旁骛，忠诚不二。既然此路不通，我们不妨换过角度来思考，突破传统的经营瓶颈。首先我们可以从美容消费结构方面来进行一番分析：根据调查（城市数据）表明，在25—45岁年龄段的女性群体中，有定期保养护理习惯的约占10%，她们有很强的美容意识和消费能力，但是这部分消费群体往往是各美容院争夺的对象，我们没有必要参与争夺。50%的女性由于受自身经济条件限制，虽然有这方面的意识和需求，却心有余而力不足，我们也可以暂时不考虑。这里需要重点关注的正是那剩余的40%的群体，其中又可以分为三种类型：第一种类型是只在有需要时，偶尔踏足美容院；第二种是曾经在朋友、同事的带领下进过一两次美容院；最后一种是从来没有涉足其间。因此，这40%的部分是一个很庞大的潜在市场，他们受其它美容院的影响较小、思想比较单纯，我们完全可以有针对性的来进行寻找和挖掘。作为美容院的经营者，没有精力也不可能去一个个的寻找潜在顾客，但是他山之石，可以攻玉，我们可以借鉴保险公司的营销方式，运用取之不尽的人力资源来开发和引导客户。每个人都具备丰富的人脉资源，比如亲朋好友、同事邻居等等。我们完全可以结合美容院的自身优势，取其所长，为我所用。下面笔者介绍两种经营方式以供业者参考。聘请美容顾问所谓美容顾问，并非指美容界权威人士，而是指所有的美容爱好者。美容顾问可以从三种人员中产生：对美容抱有浓厚兴趣，自身却无消费能力的女性。他们利用这个机会，既可学到知识，又可贴补家用。她们就在我们前面所分析的50%的那部分群体中产生。对美容有浓厚兴趣，希望利用闲暇时间来学习和了解皮肤保养、护理知识，象许多现代女性学插花、烹调或者形体舍宾运动一样。这部分美容顾问可以在你现有顾客中产生。自己想从事美容业，利用学习的机会来进行各方面的实践操作，为日后自己开美容院打下基础。对于所聘请的美容顾问，美容院负责教授基础的皮肤学、内分泌学以及美容专一手法，为她们统一印发名片，配备必须的产品资料。美容顾问的工作就是从自身周围丰富的人脉资源中去寻找、筛选、引导确定客户，然后在美容院的配合下，利用美容院的设施和场地完成产品销售、护理操作等一系列程序。至于美容顾问的薪酬待遇，可以借鉴安利、玫琳凯的奖金制度，具体方式在此不做表述。提请注意的是，美容院绝对不能仅仅为了销售而销售，平时应注重定时授课的形式，进行相互之间的交流和研讨，有问题的及时解决，做到坚持不懈。要针对三种不同类型的美容顾问采取不同的着重点。例如对于第二种类型的美容顾问就要多给予精神方面的激励。另外，奖金提成一定要按时按数目发放，坚决不可拖沓克扣。在产品销售的同时，更要注重售后跟踪服务，确保每个客户不流失。定期举办美容讲座美容讲座主要是针对40%的潜在顾客开展的，最大的好处是能使顾客在听讲的过程中了解美容保健知识，从而在不知不觉中接受美容理念的灌输，进而带动产品的销售。成功的关键是在前期要做好充分的准备工作，诸如邀约的顾客名单，主讲人的确定，主讲的内容和时间，模特如何选定，产品如何在现场导入等等，各方面一定要做到有条不紊。这就需要美容院上下包括美容顾问的一致配合。举办美容讲座的注意之处是一定要避免把讲座变成推销，主讲的内容以通俗易懂为原则，避免枯燥说教，多穿插事例和小故事，注重活跃现场气氛，在听众的情绪达到高潮时不知不觉地导入产品。在讲座结束后，应对所有听众表示感谢，并赠送小小纪念品。对每次讲座的效果进行分析，找出不足，以便下次加以改进。这种方式同样类似于安利、玫琳凯的直销方式。既然安利这种无店铺销售形式都能被广大消费者接受，而且相当成功，我们有更为专业的美容师，有设施齐全的经营场所，有更为齐备的产品和项目选择，又有什么理由不相信自己能做得更好呢？这样，通过循环聘请美容顾问和举办美容讲座，美容院的经营状况至少可以改观和产生附带效应：有利于减少产品库存压力，极大地推动产品销售，无形中制造人气，提升美容院的整体形象；自身并未增加财务负荷，员工队伍还在不断的壮大；同时又能打击竞争对手，阻断对方客源的开支，从而使自己的美容院走上经营的高峰。用服务和情感争取顾客一位顾客进入美容院的动机是多样的，要将他们发展为忠实顾客，就应该进行可户管理，然后采取相应的方法，赢取顾客的认可。要让顾客充分注意我们，这个注意就是去引导顾客的消费冲动。当前商家引起顾客注意的方式有很多种：免费试用、打折优惠、金银卡会员等等，但这些形式一旦被顾客习以为常后，就会提出更高的要求。假如美容美发中心一如既往的以降价吸引顾客，最后反会使自己陷入进退两难的境地。而真正的服务，则是从深层次的角度去吸引顾客的注意，让她们的冲动消费转化为理智消费，选择最适合自己的美容项目。作为服务行业的美容美法业，“服务”就是最重要的内容，其服务的精髓，体现在三种价值体系中：服务的核心价值——过硬的技术顾客对美容中心的满意程度，体现在装修、设备、环境、价格等方面，但最关键的还是技术力量。假如一家美容中心有技术很高的美容师，生意一定不错。再好的护肤产品，如果使用方法不当、按摩手法不到位、操作程序不规范、仪器的运用不科学，那还是无法发挥出真正的功效。因此对于美容行业来说，认真、全面地掌握好技术，运用好技术，是最直接体现服务质量的核心。服务的附加价值——服务的延伸美容院是个温情场所，除了应有的服务外，应该提供额外的服务，顾客便会有愉快的感受。比如：免费提供一些小点心，使顾客在偶感饥饿时，随时可以食用；生日送一张贺卡，让她觉得，尽管是消费场所，仍是别人重视和呵护的对象；天下雨了，撑伞送顾客去乘车，或为她叫一两出租车，让她感觉到进出美容中心的方便与舒适等等。当然，附加服务的形式应该经常变化，不能落入俗套。一般的商场很少注意附加服务，而对于美容服务业，附加服务是一种独特的延伸服务，会让美容服务充满关怀，充满温馨。服务的差别价值——服务的与众不同从消费心理学的角度讲，顾客喜欢在同类的服务中，寻找自己满意的产品或店家，美容业更是如此，这是一种比较心理。在比较中，顾客就有了对自己有利的选择。很多美容中心往往在价格上大做文章，当然，在价格竞争中，真正得到实惠的是顾客。但是。一味的在价格上做文章，最终会使企业大伤元气。而有些店家在低价位面前，为了维持生计，采取偷工减料的方法，结果受损的是顾客，最后也损害了自己的企业。开设美容中心，真正的服务差别有很多内涵，服务对象、服务环境、服务价格、服务方式、服务品质等都应该和别的店有所区别。现在流行的连锁或加盟是其中的两种方式。但是，实践证明，连锁和加盟并非绝对制胜的方法。其实还可以采用经营（香熏、SPA等）、品牌经营（思妍丽等）、专一项目（美体、护理等