酒店管理案例

酒店管理案例－服务态度不到位宁波又去考察了一家五星级酒店，酒店的硬件设施没有什么可说的，可是服务真的很差。我坐出租车到酒店大门，一个工作人员不仅不打开车门，还远远的躲开，我以为它是门童，后来发现他不是，不过来来回回进出酒店几次，也没看到这个工作人员做什么事。后来我才发现门童是一个中东或非洲什么地方的老外，即不友好，衣服也希奇古怪，当然除了说您好，其他什么中文他可能也不懂。在进门时，有一个高大的门童，既没有友好的表示，连说一个“您好”也好像蚊子一样小的声音。和浦东香格里拉声音又清又脆的门童比差远了。前台的员工居然当着客人的面讨论跳槽的事，显然酒店对员工不够重视，也缺少培训。餐厅接待的员工凑在一起就是不理客人。我到了三楼的餐厅，正准备到处看看时，不料身后的服务员却说“您干嘛？”五星级酒店的员工连起码的礼貌都没有。总的来说，服务员的态度绝对差，服务知识和服务技能也不好。我一直想探索服务差究竟是为什么？为什么同样是服务员，香格里拉的就是不一样，其它国际品牌酒店的服务员也会好很多。原因一：领导不重视。虽然口头上说顾客至上，可是在系统设置，资源分配，自身言行方面根本不重视服务。领导没有一个伟大的服务梦想，与员工一起分享，使员工每天枯燥的工作变得更加有意义。并且不断支持员工实现这一梦想。领导对员工没有一个清晰可见的服务目标，让每位员工都明白自己的岗位，自己的目标，并全力支持实现这一目标。我觉得\o"酒店总经理"酒店总经理每天只需要关注两件事，服务质量和营业收益。我相信好的服务质量一定有越来越好的收益。原因二：酒店有基本的标准，但没有系统的培训没有落实到实处，有标准服务人员没有达到标准，或者说有的服务人员根本只知道标准。在有酒店在人力资源培训方面\o"执行力"执行力非常差。虽然培训不是万能的，但是持续的培训却是必需的，是保证服务质量必要的措施。服务行业本来门槛就很低，一定要将一些细小的事情做得不平凡，做得卓越才能引领服务。原因三：酒店生意应该还不错，老外很多，到酒店谈生意的人也不少。所以繁荣的表象使\o"餐饮管理"管理层忽略了服务质量。没有从客户处听取意见，内部可能也没有服务质量小组不断发现服务问题并不断改进。其实优秀的服务是一个一个小的改进形成的。原因四：在员工方面没有合理的职业目标和发展计划，薪酬不是最重要的，对于这些年轻的服务人员职业的发展，尊重，信任，培养职业的自信心等可能同样重要。对于优秀的服务没有恰当的激励措施。我深信酒店如何对待员工，员工就如何对待顾客。过失单的风波一天部门经理很不高兴得谈到过失单的开具权利的问题。并且在这个问题上几天来一直想不通。

事情是这样的；一，这几天酒店一直在抓员工仪容仪表仪态的纠正工作，大检查刚刚结束，这天总办文秘在乘用电梯的时候发现有位服务员手上涂有指甲油，便说；“你的手上怎么有指甲油？我要给你开具一张过失单。”

第二件事是有位员工在上班打卡时没有穿工作服，这位员工是刚来酒店不到四天的\o"新员工"新员工，（打卡一定要穿工作服，员工守则没有明确规定，）当时保安告知这名员工穿便服不能打卡时该员工没有回答，还是继续打了卡。于是发生了口角，再然后待该员工穿好工作服进入时，该保安便将自己开好了的过失单放在这位员工的面前，让他签字。该员工和所属部门都觉得此事做法欠妥，便将此事报告总办主任。

总办答复；一，总办秘书可以开具过失单。二。保安员在这件问题上无过错，保安有权力开过失单，

这可真是公说公有理，婆说婆有理。1，部门经理说；总办秘书的工作范围没有这个权力-------给员工开过失单。发现问题应该向上一级反应或向员工所在部门反映，由有关部门和有权利的人来处理或处罚。保安也应该如此。2，一个新员工处在\o"酒店实习报告"实习期，不会，不懂应以教育为主，允许犯错误，不应开过失单，。总办秘书认为：怎么大检查刚过就有指甲油在手上？不开过失单怎么行？保安认为；新员工，不听话，说了不听，给点教育，保安应该立刻开过失单，否则时间一长了不认了怎么办？用不着请示上级，保安就有权力开过失单，

如果你认为你的道理可以服人。请你给出一个既合理，又有情，还能让大家心服口服的方法好吗？如果由你来处理这间事情，事情发展到这个地步，你现在该做什么？怎么做？

我们的做法是；1。找到酒店\o"餐饮管理"管理规定，查找总办文秘工作职责和范围，没有发现有开具过失单的权力，2，找到保安权限，在门岗制度中发现有权对违规者进行处罚的权力，但是找不到员工不能穿便服打卡的规定。3，告知该员工所犯错误；打卡后应进入酒店上班，如果打卡后不进入酒店工作，属于违规打卡，是错误行为，应该得到纠正。4，保安纠正属正常工作行为，但对于实习期员工应以本部门教育为主，不赞成开具过失单，如要开具，一定要经过上级领导同意方可。因为新员工熟悉酒店工作和酒店制度应该有个过程。对主管的处分（酒店管理案例）饭店\o"客房管理"客房部\o"领班"领班小李的个人素质和能力都较低，几年后却被提拔为客房部的\o"主管"主管。饭店的运转自从引进了标准化的表格\o"餐饮管理"管理制度后，逐渐暴露了客房部管理上存在的问题。本案涉及：1、饭店表格管理的运用2、饭店管理人员提拔案例正文：这是一家正式开业已近10年的“老牌”三星级酒店。酒店盛总经理多次到境外考察国外一流酒店，搬回了许多“洋”经验。他结合本店的市场环境、客源结构和员工特点等具体情况，把“洋”经验融合到本店的经营管理中去，致使酒店在全市同行业中一直居于龙头地位。盛总从国外带来的诸多经验中，最显成效的当推各种管理表格。酒店内人员大多从原来的国营招待所调来，开业初他们不熟悉涉外酒店的管理模式，随着一批批外国宾客的下榻，许多原先料想不到的问题一个接一个地出现。酒店最高领导逐渐意识到管理与国际水平接轨的紧迫性。大量表格的运用，使原先无序的管理慢慢走上科学管理的规范化轨道。酒店刚开业不久，客房部有个素质挺不错的服务员，由于批评领班小李检查工作随心所欲，没有质量标准，凭情绪或个人好恶妄加评语而遭到报复，一气之下离开酒店。这个小伙子走时给盛总留了一封信。在信的末尾，他写道：“我爱我们的酒店，我衷心希望他能迅速赶上北京、上海等大城市同星级酒店的管理水平，但我只是名普通员工，我无力做到这一点。我想酒店的领导一定能做到。”这封信对盛总的触动很大，正是受到了这样的鞭策，他才带领酒店几名主要骨干走南闯北，虚心请教国内同行，并走出国门学习国际酒店先进的管理方法。自从大量标准化、制度化管理的表格被引进酒店用于日常管理工作之中以后，酒店的面貌改观较快，特别是无序管理，无度考核的现象很快被程序化、制度化、科学化的规范管理所取代。年后，小李已经升为主管，但他的管理却没有及时更新，因此在日常工作中仍不时暴露出违背科学管理的作风和习惯。某天下午，客房部华经理按制度抽查房间，先来到3楼的一间套房，进门便看到电话线呈卷曲状。他抽出那张该由主管在中午抽查后填写的表格，上有“一切正常”的结论，还有小李的亲笔签字；在同一间套房里还发现窗帘掉了一个帘扣。华经理神色严肃地走到5楼朝南的一个标准房，那也是主管今天抽查的8个房间中的一个。这儿的问题更大：茶几上的火柴盒下面朝下；桌上的《服务指南》没有合上；一张床没有摆正，一边歪了2公分左右；最严重的是少放了一条浴巾。而抽查表上又赫然写着“一切正常”也有小李主管的签名。华经理一气之下，把那8个房间都检查了一遍，结果每个房里都发现了一些质量问题。班后，华经理召集紧急部门会议，通报了客房检查情况，并做出决定：对该主管扣罚当月资金，口头严重警告，责令其认真做书面检查，并在店内通报，一个月内如再犯同类错误，将撤消其主管职务。案例评析：饭店的管理，主要是通过各种制度与规范将各项工作科学地组织起来，有秩序、高效率地搞好对客服务，完成预订的目标。因此饭店在日常工作中要及时掌握情况，制订、检查和调整各种计划和管理措施。所有这些都离不开表格管理。严密的管理体系的作用，就在于它能使各部门、各工种以及管理人员之间的工作无声而准确地协调和运转。管理人员和服务人员的每一项工作，都必须填制必要的表格，并通过表格管理系统督促各个部门及所有人员按服务标准和服务程序办事，检验其管理水平和服务质量。本案例的客房部管理中存在诸多问题，正是通过引进表格管理系统而逐渐暴露出来的。从本例可以看到，在过去几年里，该酒店的管理工作至少存在两方面较为严重的问题：第一，该领班经过几年后已提升为主管，而她的管理理念和作风没有及时跟上，显然这是论资排辈的产物，有悖于现代人才资源开发的原则。第二，该酒店虽然逐渐引进了一些规范管理所必需的表格，但没有及时向各级员工灌输相应的理念和思想，致使连主管都不清楚“质量是酒店一切工作的生命线”这个最基本的道理。另外，这位新主管敢于敷衍塞责，随便签名，不仅说明她不具备管理人员的基本素质，而且说明客房部的管理本身也存在许多问题。客房部的清洁卫生质量差，光处罚新主管是不够的，因为根子应在\o"客房部经理"客房部经理身上（如果华经理是新到的除外），否则，这位新主管是怎样提升上来的？客房清洁卫生质量差，肯定不是突然出现的问题，而客房部在以往的几年中却一直没有察觉。客房部管理与运行情况由此可想而知。然而，这家酒店毕竟在进步，全面推广表格管理即是一个例证：他们在实践中逐渐强化表格管理的作用，表现出要与国际先进管理模式接轨的决心。众所周知，尽管我国大多数酒店都已有了不少规章制度，但在质量检查方面仍存在诸多问题，随心所欲、标准不一的情况时有所闻，而采用表格管理，有助于各部门、各岗位尽可能地明确操作规范与质量标准；有助于消除各级员工的惰性和侥幸心理；有助于稳定酒店的服务质量。这一点已为广大酒店业管理人员的实践所证实。酒店管理案例分析酒店管理案例一：

【故事】

两双皮鞋

一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。

\o"销售服务"服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。

发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“我可以借皮鞋给她穿呀！”想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出来。哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转：“我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢？不行，我还得另找双小码的鞋子。想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。

来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：”我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。“杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激的接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今天帮了我大忙。”

看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。

酒店管理案例【评析】

有人说，饭店无大事。的确，饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。因此，又有人称，饭店无小事。

但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服务中做出了水平。

要把细致\o"人力资源服务"服务做好，首先就要学会观察，善于观察。小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且，小邵发现客人有“难”时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。

通过此酒店管理案例，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。

酒店管理案例二：

【故事】婚车误被重复预订

某城市一家饭店。周日。

值班经理贺经理早上刚接班不久，就接到饭店内部停车场电话：两个租饭店卡迪拉克房车作婚礼花车的客人吵起来了。

贺\o"经理"经理立即赶了去，原来是这么回事：两位客人都因婚礼活动，先后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为数不多的卡迪拉克房车作花车使用，由于该部负责办理租车手续的人员在登记手续衔接上失误，致使该车重复预订。昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰，当今天一早，另一客人也带花工来时就傻了眼，于是互不相让的客人就吵了起来。

贺经理了解情况后，看了双方订车时的交费发票，明白了是饭店\o"管理工作"工作上存在失误，系饭店的责任造成。于是，贺\o"营销经理"经理毫不犹豫地、诚恳地向两位客人道歉：“两位先生别吵了，此事不怪你们双方，是我们\o"销售工作"工作中的失误，给你们带来了麻烦。我向二位赔礼道歉。”贺\o"人力资源经理"经理又说：“今天二位都是代朋友办婚礼活动，是大喜的日子，呆会都要用车去接新娘，千万耽误不得，现在最要紧的是如何想法弥补，保证不误婚礼。我建议你俩其中一位退出，我另行给你们找车装饰”。客人一听，都希望对方退出。一人说，昨夜我先布置好车；另一人说，是我先订车交费。双方各执一端，争论不休，时间分分溜走，接新娘的时间愈来愈近了，贺经理也似乎束手无策，不禁着急起来。

可贺\o"经理培训"经理冷静一观察：年长客人脾气比较暴躁，出言时有粗秽，并仗着随从人多势众，明显地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前来，模样文字彬彬，言语规矩，一看就是有教养、懂道理的人，显然存在商量的余地。于是，贺经理决定从这后者着手，打开缺口，解决问题。

他将年青的客人请到一边，同他商量起来。贺经理说：“小伙子，接新娘的\o"时间管理"时间快到了，再不想办法就来不及了。虽然，责任不在于您，但您为朋友办事没办好，也会遭到埋怨，宴会那边客人还等着的，耽误了喜庆大事，就很不好。这样行不行，我给您另外找辆车，马上布置还来得及。”年青客人心里似有松动，但嘴里仍说：“我让了他，好像我怕他似的，这样我好没面子。”贺经理说：“不存在你没面子，我和这里的保安，还有这些花工都看出来了，你素质比较高，有\o"企业文化"文化、有修养，是一个识礼讲理的人。所以，我就来做你的\o"财务工作"工作，请您给我们支持。新郎、新娘那边如因换车有啥意见，您一方面将情况向他俩说明，另一方面也可将责任推到我头上。今天，您为我解决了困难，就是我们饭店的朋友，也是我个人的朋友，今后，有什么事找我也会尽力。”说着，贺经理还将自己家里的电话号码提供给客人。客人被贺经理的诚挚所感动，终于答应另换车辆装饰婚车。

一场冲突终于得到了圆满解决。

酒店管理案例【评析】

\o"酒店管理"酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情，甚至失误、差错，如本案就属此例。但案中的贺经理一旦发现了酒店工作的错误，能愉快地向客人认错，勇于承担责任，表明酒店是负责的，是值得信赖的，由此也消除了客人一些怨气。同时，贺经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到了问题的突破口，集中力量单个击破。并采取灵活的方法，换位思考，与客人交心换心，终于得到了客人的原谅和理解，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。

通过以上两个酒店\o"清华领导力-管理"管理案例来看，在酒店\o"管理"管理中，每一个人都必须有为\o"客户经理"客户热情服务，要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情等突出状况，酒店\o"企业管理"管理人员应当具备的及时应变能力，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至\o"经济管理"经济损失。酒店管理案例-酒店商场怎样做营销

时间：2009年7月5日上午8：30

地点：商场营业厅

经过：质管办人员早上常规检查，经过饭店商场营业厅，只见入口处的柜台边，有两位先生正弯腰观看商品。一边用手指点着，一边交谈着。服务员小王蹲在服装柜台忙着清点服装，小余则站在食品柜台前忙着清点烟糖类，各忙各的互不干扰，片刻工夫客人无声离去，又留下一片静默。

质管办提问：

1、两名服务员在做什么？

2、开商场的作用是什么？

3、服务员与顾客应是怎样的关系？

4、商场－服务员－顾客在价值取向上各有实现？

5、商场有没有提供服务，为什么？

6、商场怎样做营销、

7、经理对你有何经济指标或服务标准的要求？

点评：

1、根据酒店管理案例可知，两名服务员正在进行每天的销售前准备工作――清点贷物，然而忽略了宾客的存在，无提供任何服务，使客人无声离去。

2、商场作为涉外饭店的一个配套服务项目，它的基本功能是提供丰富的商品，如食品、服装、生活用品、工艺品等等，方便住客购物，并营造一个优美舒适的购物环境，满足客人的购物要求，增加饭店的收入。

3、服务员与顾客之间应该是服务者与被服务者的关系，但从经营的角度看，顾客还应该是“上帝”，应向宾客提供热情、周到的服务。

4、从商场的价值取向上看是为饭店创收入，提高饭店的经济效益；从服务员的价值上看是认真工作为了获取自己的蔻报酬，从顾客的价值取向上看是为了满足自己的需要，实现自己的消费愿望，然而在该案例中，三方面的价值取向均未实现。

5、从案例上来看，商场并没有提供服务，因为两名服务人员只顾忙内部管理工作，而忽略了顾客的存在，最后导致顾客无声离去。

6、饭店商场不同于一般的单纯性社会商场，不仅是\o"销售"销售商品的场所，更是向客人提供饭店\o"销售服务"服务的地方。商场商品的陈列应讲究美观大方、摆放整齐，以便给客人愉悦的第一印象。良好的店内环境能有效增强客人的购买欲望，有助于商品\o"销售培训"销售。同时作为\o"人力资源服务"服务员，应具有丰富的商品知识和熟练的信贷技巧，才能适应不同客人的需要。在营业\o"时间管理"时间，服务员首先应关注光顾商场的每一位宾客，了解商品和名称、产品、特点、性能、规格等商品知识，还应运用一定的语言技巧，掌握客人的购物心理。比如，在客人挑选过程中，要处理得恰到好处，做到“主动、热情、耐心、周到”才能赢得客人的信赖，同时争取更多的回头客。

7、经理对服务员的经济指标要求是：营业额与奖金挂钩。

服务标准要求是：做好营业前的工切准备\o"管理工作"工作；站柜台要精神饱满，仪表端正，着装统一；要礼貌待客，做动主动，热情，耐心，周到；柜台内不准聊天，吃零食，不干私活，不看书，看报，不串岗离岗，每天还应该搞好柜台商品清洁怀生，然而这些要求并没有很好地体现在实际工作中，主要还是因为服务意识、经营意识不到位，部门将加强这方面的培训，提高认识，使这一现象得以改观。

女客房的“不速之客”

深夏的一天，酒店大堂值班\o"经理"经理接到\o"电话销售"电话说：2505卫生间顶部严重漏水，地面淌成了小河，请速派人前来修理“＜客人操的是南方口音，值班经理接到电话，便知一定又是2605房的下水管漏水，前几天刚发生进下面房间滴水的问题，现在肯定又是”旧病复发“。于是给工程部去电，要求立即解决漏水问题。

这天正好是电工小李值班，他挂上电话，拎起工具箱，就入电梯间去，因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，上身穿的是件蓝色衬衫，两只袖子卷得高高的，下身穿半新不旧的牛仔褲，跟客人一起很难区分是员工还是宾客。

他在6F仿宋下，按酒店规定，他在楼层值班服务员引领下，先在2605房外按一下门铃，里面没动静，他又按了一下，仍没有人出来开门，他想房内一定没人，于是掏出由值班员使用的万能钥匙打开房门便直冲进去。

“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”

这位客人惊恐不是没道理的，眼前这位不速之客身材高大、年轻健壮，一身装束告诉她来者不是酒店的员工，那人身上带着沉重的拎包，内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面，难怪她把小李当成抢窃犯了。

点评：

酒店\o"清华领导力-管理"管理案例从表面上看这件事错在工程部小李。第一，\o"酒店管理"酒店员工上班期间必须按酒店\o"管理规定"规定穿着\o"销售工作"工作服，一个身份难辨的男人，晚上擅自打开客人房门，冲进房间，任何人都会吓坏的，更何况是一个手里带着“作案工具”的年轻人；第二，该员工小李只按了两下门铃，没有听到房内反映，便用万能钥匙开门，这是极不慎重的，打扫房间的服务员或工程维修员必须在有百分之百的把握，断定房内确实没有客人时，才能用万能钥匙开门，小李只按了两下门铃，便草率认为客人不在房，显然百很不妥当的，也是造成这次误会的主要原因之一。

标准间的“大床”

4月6日晚9点，我接到客房中心的\o"电话营销"电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处\o"财务工作"工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过：中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603和605标间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间）。客人和接待处对这事意见较大，要求立即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。

经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。

点评：

这个酒店HY