广州宾馆商务中心操作规程

为客人提供各种高效的秘书服务。为客人提供及传递各种信息。商务中心是前台部的一部分，是现代高级宾馆的重要标志之一，是客人(特别是商旅客人)常到之处。它通过各种秘书服务为商务旅客的主主管主副管助理班班商务中心文员须知为人十戒处事要诀“我”主管(主管助理)岗位责任制1)向主管商务中心的前台部经理负责，努力完成上级交给的任务。7)确保营业场所范围内的客人安全。等。等。2.检查当值员工及实习生的出勤和签到情况。3.检查当班员工及实习生的仪表(服装、鞋袜、领带、工号牌等是否按要求做好)、仪表(女员工的化妆：面、唇、眼部化胡子)。8.打开会议室及出租办公室的门，将空调抽气加至最大，让室内空气对流约半小时，以减少室内异味。9.检查当天会议室出租，检查会议室出租的各项准备工作：(1)照明，(2)会议物品摆设的质量，(3)鲜花，(4)窗帘，(5)摆设是否符合客人要求，(6)杯具卫生，(7)时间16.检查上班交下的工作完成情况，和当班计划要做的事情是否17.检查副班的卫生清洁工作(包括会后的卫生工作)及周期卫检查职员交接班期间的交接工作。时间3.点清上班交下的单据、备用款和营业款补充收据(柜台至少要租情况，跟办未完成的会议准备工作。5.负责对商务中心大厅的照明、空调进行调节，需要更换维修的。6.检查书架书籍数量是否齐全，书刊摆设是否整齐，更换新的报。7.到出纳兑换足够的零钱。8.完成主班的日常和周期卫生工作。9.负责接听营业大厅的电话。时间任何时候13.对本班的营业收入做帐，点清备用款和营业款，将账目的数据14.检查交给副班的工作的完成情况，将副班汇报的和本班未完成时间情况，做好会议前的准备工作，了解每天的传真、电子邮件特。工作。10.清洗杯具，对杯具进行高温消毒，煮沸后把杯具抹干净放回原12.接到复印机故障的通知后，尽快到复印室排除复印机故障。无故障牌，尽快联系保养公司来维修。时间3.检查当班员工及实习生的仪表(详见早班主管的第3点)。VIP情况和会议出租情况。检查传真、电子邮件的工作。18.检查商务中心所有电器已关及商务中心大门已关好(交易会除主班职员(15:15-23:15)时间任何时候3.点清上班交下的单据、备用款和营业款，补充收据(柜台5.负责对商务中心大厅的照明、空调进行调节，需要更换维修的要向动力部报修。检查空调出风口，发现漏水情况马上报修。6.检查书架数量是否齐全，书刊摆设是否整齐，更换新的报.到出纳兑换足够的零钱。负责接听营业大厅的电话。9.接待每一位来商务中心的客人，按照有关工作程序对不同职员的工作。12.与副班一起完成第二天的会议的准备工作。13.对本班的营业收入做帐，点请备用款和营业款，完成当天成的工作详细记录在交班本上。写好交班记录。16.负责把当班未输的账单交给前台收款员(交易会除外)。17.负责关好商务中心的大门和将钥匙交大堂副理(交易会除。印机和传真机的电源断开。13.负责传真的跳线、测试及与总机夜班的交接工作(交易会除14.负责关好商务中心的大门(交易会除外)。时间1.填写签到表。整齐，更换新的报时间23:3023:30时时间可后才发送。4)核对客人传真张数与实际张数是文件进行加工处理。1.在发送之前把稿件上的夹子，钉子或其它类似的物件拿掉。2.在发送之前，稿件上的墨水、浆糊必须完全干燥。3.不能把不同尺寸或厚度的稿件一同放置。4.下面所列各种稿件，要先复印，然后才可发送，否则影响传输质量。a.有皱纹或折缝较大稿件。b.严重卷曲的稿件。c.有破裂的稿件。d.有涂层的稿件。e.炭纸或背面有炭的稿件。5)询问住客是否等候传真的发送。(非住客无需此做法)6)在账单的传真栏目上为客人填写传真号码和发送张数。8)发送完毕检查发送报告上的各栏10)按收费规范统计传真费用并填写11)收款或请客人签单。12)向客人道谢。13)客人的传真如发不通或收件人号码已更改时作相应处理。14)将客人要求发送完后送回的传真送上房间。向客人解释：我们可在发完传真后将其送回房如住客不等候传真发送完，一定要请客人在账单上签名。A.要将传真装入传真专用信封；D言。2.复印服务程序及复印机操作7.将原稿和复印件一起交还多张复印时，要先复印一张，让客人确认复印效果，客人认为效果可以再须向客人指明哪些是原稿，哪些是复1.1.会议室出租服务规程i.(1)日常工作ii.(2)会议预订工作根据《会议室(办公室)出租预人了解参加会议的人数及具体打开会场预订控制表，根据房态租时，根据客人的要(2)会议预订工作b)如客人因故不能预付订金，则向客人说明酒店保留将会议室租给先到者或先交付订金者的权利。d)收到客人押金后当值主班职员可视情况，交由主管安排保存，并在交班本内做好记录。B.馆内住客(含将入住的客人)用房a)客人须签单把订金入房账或交现金订会议室。如入房账，需请前台收款检查客人的房间押金或信用卡授权是否足够支付此费用。c)如客人因故不能预付订金，则向客人说明酒店保留将会议室租给先到者或先交付订金者的权利。金金额，并请客人在账单上签名确认(会后可画去订金字样)。如需收取损失费，可使用该账单。转下页(2)会议预订工作C.内部使用的会议室D.内部人员代订的客用会议室b)如有内部人员书面的会议室预订，则免收会议订B.内部代客预订用房a)代客预订会议室要有文字资料，要留下代办人姓名、部门、电话号码等资料。b)要有租用会议室的客人详细资料和特别要求c)应与代办人明确，如代办人一直未能下达文字资料，而有其他客人在同一天要订该会议室，商务中心职员又无法联系代办人确认预订的情d)要求代办人通知客人在到达后，及时到本组交付订金(已有书面预订的除外)。转下页8)及时在会议室出租预订单上签名和写日期，在会场控制表上的相关位置上标注已预约的符号。10)会议室租用手续方面应注意的(2)会议预订工作a)宾馆内部人员免费使用会议室需凭总经理免收费或转账总经理室的批文，方可让其用房。对求先使用，后补批文的要求，一般不能直接受理，应转由当值经管人员或前台值班经理来决定。cc)了解宾馆内部人员用房的目的或会议内容，在请其在登记本上签名批准。iii.(3).会前的各项准备工作工作无法或更，通知相b)预定资料给送餐签收后与会议预订资料钉在一起，。钉在一起，对方留一份复印件。b)横额不可过早完成，请美工提前一天完成，尽量当晚挂好，并且存放时不可折太多次及用重物压着，以免弄皱横额；或当天制作当天使用。c)负责取回指示牌和横额的员工须确保其内容与《美工申请表》一致。印的人名准确无误。b)务必在会前询问客人名牌的摆放要求，并摆放好。或由客人自行处理。须请前台当值经理联系餐厅管事部协商，经餐厅值班经理同意并签名后去餐厅管事部借，用后尽快归还。iii.(3).会前的各项准备工作会前一天对预订的会议室的内ii.(4)会议用品的准备会议期间的服务a)按参加会议人数，最迟在会议开始前一小时准备杯b)有关人员都要在出租预订单上所负责的工程上做登b)准备文件夹：每个文件夹内放3张白纸(放在右面)和一支白天鹅笔(插在放笔的纸孔中)，笔的馆徽c)摆放文件夹：放于座位前的台面ii.(4)会议用品的准备会议期间的服务齐座椅右边把手的中线，与文件夹底部成直线(即与台面金属线成一直线)。i)检查杯具的卫生及热水器水j对照明、空调进行检查。(如揭图板、指示牌和横额)。m种饮品存量及其使用iii.(5)会议期间的服务要求及注意的问题客人到商务中心时，在门口站立，在会议室门外挂上尽量了解到与会的住客房号；将客人一进场，职员就要在账单打上时间，作为计费的a用手轻敲两下门(力度以刚好让附近的客人听到为宜)，方可入内。进去后和出来b)添茶水时从每位客人右侧服务。c)如茶水服务是自助式，则在客人到齐后由职员负责d)服务式茶水服务则在斟完第一次茶水后的十五分钟斟第二次，三十分钟后斟第三次。以后可因情况f)添茶或加咖啡时，杯中饮料以七成满为规范。取出来添加，不要弄湿客人的物件。i)在添加茶水时应对台面巡视一下，该换烟灰盅时，要用干净烟灰盅底盖着要换下的烟灰盅，然后再将iii.(5)会议期间的服务要求及注意的问题7).洗手间在没有人使用时，门要保去收拾一下(如纸巾、手巾等)，小食，在送餐会议桌上。k)拿茶匙时用食指和拇指夹住匙柄轻轻放下，拿杯时壶、茶杯等互相碰撞发出声响。a)如会议费用入房账，而支付费用的客人在会议当天将退房，主班职员需将预计要收取的会议费用先输入其房账(会后撤销)，会后按实际数目输单，以防止走单。b)客人到达后必须询问负责支付费用的客人如产生某些杂项费用(如其他与会客人需要传真、复印、电话费等的费用)，是否将这些费用算入会议费用中？还是请用者自己付钱(入房账)？c)将结果向其他同事交班。如事先未征得会议付账者同意，不得将产生的杂项费用算入会议费用中，可建议消费的客人付现金或直接向负责人询问。d)如会议费用已经或将会由与会者外的人员支付(如旅行社预付、预开支票等)，与会人员需要支付产生的其它任何费用。e)如果客人要求将杂费算入会议费用而又在征得付账者同意后，先在会议杂费表中登记，请当事人签名会议室费用一起结算。f)会议期间客人要求在会议室内或商务中心内打长途先询问客人电话费用如何结算。如入客人的iii.(5)会议期间的服务要求及注意的问题房账，可请机务把长途线转入客人房账，在杂费表的“其他”费用中的相应工程请客人签名确认；如用现金支付或信用卡支付，可请总机开长途线，把心职员开账单请客人付款。在会议结束后，马上告关长途线。iv.(6)会议结束后的工作E)原先摆放在会场内的其它设施设备(没有租用的)iv.(6)会议结束后的工作f对会议室设施和租用设备使用6).通知送餐取回餐车和餐具(如h)盛有饮料的瓶、罐须倒干净后才倒进垃圾箱，倒烟灰时一定要检查烟头是否已经熄灭或先用水浇灭k)关掉音响照明系统；l)擦干净白板，清洗并烘干白板刷，清理用过的揭图纸，补充新揭图纸；m)拾起地面纸碎、杂物，清空会议室的垃圾箩；o)断开操作间的咖啡炉电源，倒咖啡渣并清洁；p)洗净杯具、咖啡壶并进行高温消毒，擦干水后放回贮藏柜；4.对第一周的培训内容进行检查(笔试，实操)5.通讯服务规程(1)接收传真、电子邮件服务规程1)随时留意电脑或传真机收到传真和电子邮件的讯号并监查打印状ABABABABAAB.B不完整”印章，并按要点处理。.A.AB.BAA5)简略看一下所收文件的内容(严禁将内容泄露)并确定收件人名称。.如WINFAX系统遇到接收不全(EVENT为粗黑传真打印出来。须检查各页的打印质量是否清晰。按照传真接收报告、页眉上的总页数核对传真是两页或以上的传真、电子邮件按页码顺序整理；注意不要把传真、电子邮件上下颠倒装钉以方便客如同时收到两份以上的传真或电子邮件还须确认每份传真各页都属于同一份，不要互相混乱；同一份的马上装钉在一起。如有电话号码或传真号码就马上联系对方重发并注明收件人或部门；由销售部或预订接收并转来的传真或电子邮件，在流水号前注明来源(分别用“S”代表销售部，“R”代表预订)；若该传真或电子邮件是给多位客人的则在流水号后加A、B、C等来区别。(1)接收传真、电子邮件服务规程A.收件人为“某某和(AND)某某”的(包括的某位客人或部门，询问对方我们应该给哪B.收件人为“某某或(OR)某某”时，按第一6)如是一份传真或电子邮件给多位住客或内部不同的部门按要点处C.如住客都不在房间或晚间不方便联系客人时，此类传真和电子邮件如复印后的总页数D报告主管或值班经A.如是电子邮件还要把对方发件的时间写在备注栏里，方便查找电脑用。7)在传真或电子邮件登记表上填写相应各项，包括时间、页数等。在备注栏里注明。C.如一份传真或电子邮件内有不同部分分别给多位第几页至第几页／总页数(如：1-3/8表示1到38)给内部的传真和电子邮件按相应详见表格《内部传真、电子邮件的处理程序》程序处理。9)给客人的传真、电子邮件按相应程详见表格《住客传真、电子邮件的处理程序》转下页(1)接收传真、电子邮件服务规程详详见表格《试投送的传真和电子邮件的处理程详见表格《无法查找的传真或电子邮件的处理和特殊查找方法》A.将收到的数份住客传真集中，一次性通知各位客人，以节省时间和避免派送员来不及送；B.客人不在房间的与其他一般非紧急传真和电子邮A.如客人在房间等或是急件则通知行李组主管并请其马上派人投送，派送员到后只须将此B.其余非紧急传真和电子邮件的派送时间控制在手头的文件中时间最早那份收到之后的十10)试投送的传真和电子邮件的处理11)无法查找的传真或电子邮件按相应的特殊查找方法和处理。12)给住客的传真和电子邮件无论加需要送上房间。注明给某部门、收件人是内部人员并且内容也是与内部业务有关的传真、电子邮件即为内部2)没注明收件人但据内容判断有可能3)3)如接收部门已下班或是公共假期时2)关于订车的传真和电子邮件A.一般内部各行政办公室在下午5点下班，四楼行政B.登记后放在“内部待送”文件夹中；C.在最近的一个工作日早上重新在传真登记表上登A.建行的人民币外汇牌价送团体接待；B给汽车部的按其要求投送；C.已经订房的客人要求订车如没注明给委办或汽车部D.只是订车的外客、住客(包括长住客)传真等，如明给汽车部的送委办。B.LEADINGHOTELSOFTHEWORLD及UTELLC.没有注明给公关部、销售部及其人员的预3)关于订房的传真和电子邮件A.各旅行社的团队订房和注明给销售部及其员的订房；C.香港旅行社发来的VOUCHER(当天及有D.如是当天的订房，销售部或预订已下班(销A.如题目为“南沙XX例会”，下有出席人名单，请B.如收到省外办的内宾通知单，送公关部。C.给日本餐厅的传真，在办公时间和餐厅营业时间内可投送303房或该餐厅；注明给其老板的(杉田成(3)住客传真、电子邮件的处理程序(3)住客传真、电子邮件的处理程序A.按照所收文件上的收件人姓名、房号用电脑“酒店作；如房号不符须用姓名再查。2)住客的传真、电子邮件的查询项，以确定该客上次的入住记录和有否新的订房记C.如查到电脑记录，都要按“ENTER”进入客人详细资料画面，仔细核对显示姓名与文件收件人是否一A.在住(InHouse)，3)查到与收件人的电脑记录后进入详细资料画面，根据电脑显示的多B.将入住(Expected)，E.未如期入住(No-Show)，F.取消订房(Cancelled)G.PX房间(房号前有PX字样)住客传真和电子邮住客传真和电子邮件的操作程序A)在住客人的传真和电子邮件的住客传真和电子邮件的操作程序B)将入住客人的传真或电子邮件住客传真和电子邮件的操作程序送。B.将离馆客人的传真和电子邮件要在“CHECKC.早上7点后收到的传真和电子邮件，联系台班查询客人是否有迹象显示已起床；已起床的直接告知客人有信件并送上房；还在休息的则按以上BC)将离馆客人的传真和电子邮件D.早上8点后任何将离馆客人的传真或电子邮件直接联系客人，告知客人有传真或电子邮件，是否要送上房。如联系不到，则与楼层服务员确认客人是否已离馆，如是则按已离馆客人的传真或E.如客人退房时，前台收款来电查询，则与客人确认是否收到传真，并把留言该成D)已离馆客人的传真或电子邮件E)未如期入住及取消订房客人的新订房的情况下可回复发件人客人没有到，传真住客传真和电子邮住客传真和电子邮件的操作程序处理消订房的理由是改变行程及无新订房后，可复发件人告知客人已取消订房，传真等无法交付。BOOKING)的，须查清客人住了哪间房，是否有其它房间预订，再按在住或将入住的信件处理。不清楚可请预订组、接待组协助。D.未如期入住或取消订房客人的传真或电子邮件须填“传真、电子邮件跟查表”并保留三天，每天跟查，三天后确无订房可经PX房是财务方面为一些未结的帐目所设的代号，PX后的房号不是客人的实际房号(可能早已退房)，所以不要按在住客人的信件处理。此类信件在主管复核后可按已退房的信件处(5)无法查找的传真或电子邮件的处理和特殊查找方法A.如所收到的传真或电子邮件上注明的收件人查不到，可尝试用发件人姓名(或传真上端对方设置的人名)及内容里提及的任何人名查找；如能查到，并经主管确认批准后，按子邮件处理。1)按终端电脑查询操作流程仍无法确定收件人时，可按右列情况使用特殊方法来查找并要在跟查表作好记录(5)无法查找的传真或电子邮件的处理和特殊查找方法件中写明的公司名、传真上端发件人的公司名；找寻该公司在酒店的住客或订房里有没有收件人或相似的名字。C.如果传真或电子邮件上也注明了房号或订房但与实际住客的不符，名字也查不到，可使前在该房入住的记录；或在接待画面用“CHANGE(0)”项检查该房有否换人住，以确认原住客或订房时的名字就是收件人；如仍查不到，经主管批准可按试投送的传真。NFAX收到其它该号码发来的传真；如有记录须检查上次有没有投送，投送给谁；该客如仍在住，则留言或打电话联系客人以确定该份传真是否给他。E.如传真或电子邮件是注明给团客但查不到的，可联系团体协助，请其直接查阅团体名单，有否相似的名字；没有时请其留意其他将入住的团队，并记下对方的工号；在本组查到收件人的电脑记录后，务必通知团体接待停止查找。F.如能通过传真号码或所使用的文字判断收件人的国藉，可用“INHOUSE”画面里的国藉项来查找来自收件人国家的住客中有否相似的姓名。客人的房号。(5)无法查找的传真或电子邮件的处理和特殊查找方法2)每份无法查找的传真或电子邮3)如经以上各种尝试仍无法查到4)每天负责接收传真和电子邮件的同事必须按“跟查表”上的时间，按一般和特殊查找方法详细查找并在“跟查表”上记5)从接收传真或电子邮件当天开始，三天之后仍没有收件人的记录的并经主管签字确认后归6)如查到是住客的须马上转交客查表注明“已交某某房客人”A.如有对方联系电话，直接打电话向发件人查询。B.如有对方传真号码或网址，经主管确认后，按下列发件人查询：a)没有注明收件人和收件人姓名不清楚时,请发件人告知具体和准确的姓名。b)查不到收件人姓名的，请发件人提供进一步资(5)无法查找的传真或电子邮件的处理和特殊查找方法7)将该份传真或电子邮件的特征(6)试投送的传真和电子邮件的处理程序(6)试投送的传真和电子邮件的处理程序1)试投送的传真和电子邮件的判断E经辨认有近似电脑住客记录件2)打电话联系可能是收件人的住客操作；A.在传真和电子邮件的右上角盖上“TRYTODELIVER”3)如内部人员要求将信件送去作进B.在章后写上部门名，交行李员送给该部门有关人员辨C.告知该内部人员如信件不是内部的须马上送回商务中D.非办公时间收到的信件，在确认不是影响宾馆经营活动情况下(如当天的订房、订车、政府通知等等)，(6)试投送的传真和电子邮件的处理程序4)如无法联系到住客辨认信件时的5)经辩认是客人的，交客人签收后，在该传真或电子邮件的电脑留言关掉留言灯TODELIVERB.放在“TRYFAX/E-MAIL”夹中。来送上房间(将入住客人的留言交接待转交)；留言的内容必须包括发件人姓名、对方公司名、或对方传真号码等资料，方便客人辩认。核对。如台班到10点仍未通知，则副班员工再联系一，以免台班遗漏。的可经主管批准后归档。电脑(适用于在商务中心内提供服务)收费是每十五分钟为一个计费单位，每十五分钟客人可以享受赠送的两张黑白打印。序问客人下次入住是否需要使用宽带，如需要，通知接待组将该项要求输入商务楼层，需查看电脑是否使用宽带要求：1.使用系统必须是WIN95以上版本，a)询问客人需要何种接入方式，如使用宽带询问客人房号用天数，解释计费起止时间，积极推销300元包月价d)告知客人房间内宽带端口、e)询问客人是否需要职员协助设置上网程序，如客人自如有需要，请职员到房间帮助客人操作要点：f)结帐h用情况一览i)跟进客人使用情况(FAVOUR)”将该项新增书签创建桌面快捷方式，方改客人电脑的设置，必须在下1.如客人需要方将帐单、网线和借条送到柜台，可直接同客人结算，并及时(申请当天)询问客人使用情况；如客人无法上网，询问客人是否坚持使务的收费，并建议客人使用其它上网方法；3.每天主班须跟查客人有否转房及提早j)如果客人在使用期间发生尽力为客人解决1.如果是线路方面的问题，可找机务检测；如果是客人电脑设置的问题，可向熟识电脑的同事或电脑房的工程技术人员排除，在《房间宽带使用情k)如果客人所交付的金额不1.如果要，请客人再另行付费；足以支持使用至离馆日，在2.如果不要，请机务中断其房间的宽带线要与客人再确认是否延期用情况一览表》做好记录l)客人离馆后跟进工作1.请机务将房间宽带重新开启恢复使用，收回宽带网线，如有遗失，在《房间宽如客人的照片数量较少可采用每保存一个文件10元的收费规范1)报价时告知客人话费另计。2)提前通知机务客人的租用情况，向机务人员问询可使用的电话号码，请其协助检查使用的线路是否正常和在客人入住后将需使用分机的话费转入其房账。4)安装好后试运行，检查发送质量，留下样本，并交回商务中心主班。5)客人用机完毕，做好设备检查工作，通知机务关电话线。6)如租用商务中心日常使用的传真机，将设备安放原位和重新连接电话线后，要检查线路是否恢复正常，传真机内的参数是否复原。7)在房间安装传真机时的注意事项：A)传真机要接长明电源(商务套房的长明电源在书桌旁；豪华套房