2023年养老院服务质量存在的不足及推进方案

第养老院服务质量存在的不足及推进方案 养老院服务质量存在的不足及推进方案

理念不到位

以硬件代服务。有些养老机构投入重金建造了漂亮的建筑，但开业后入住的老人寥寥无几，原因是服务未及时跟上。徒有华丽外表的养老机构，老人们自然不愿入住。

以营销代服务。有些养老机构落成后，招募了大批专业营销人员，用高超的营销手段，吸引了许多老人前去参观、咨询，但入住率依然不高，即使一些老人被营销人员说动同意试住，不久也先后退出。他们认为住在这样的机构，感受不到服务，缺乏温馨的感觉。

以限制代服务。有些养老机构，出于所谓管理上的需要，对入住老人提出许多限制，要求入住老人在生活上、作息上等方面高度的一律化，挤去了老年人在生活自由上的许多空间，让老年人很不习惯。

管理不到位

不重视建章立制。有些养老机构对如何建立规范的、有指导性的制度不了解，院内管理服务制度不健全，缺少预防和处置老年人跌倒、坠床、噎食、走失等意外事件的基本应急方案;有些养老机构制定的管理服务制度文不对题，无法落实;还有些养老机构考核制度没有细则，操作性不强，考核内容不完善，查出的问题无具体整改措施。由于制度的缺失，造成了服务长时期在低水平运行。

执行能力较差。有些养老机构虽有齐全的规章制度，但由于种种原因，在实际工作中很难落地。究其原因，一方面是领导对制度的落实重视不够、抓得不紧，使制度始终处于空转状态;另一方面是贯彻层面对规章制度的认识不够，不遵章办事，使实际工作与制度要求互不融合，服务人员将制度置于脑后，按自然习惯行事。因为制度没落实，使为老服务工作长期处于不规范、非标准状态。

运行水平落后。有些养老机构设施简陋，领导层不思进取，员工队伍松散，形成了机构运行水平长时间处于落后状态。这些机构首先在认识上存在落后观念，认为入住老人只要吃饱穿暖就行，康复服务、娱乐服务、心理服务等都不需要;其次在服务上想法错误，认为只要不打骂、虐待老人，工作标准、服务规范都是多余;再次，在工作上有错误思想，认为行业管理检查都是没必要的，很多都在搞形式主义，政府只有多给点资助，才是最实惠的。

队伍不到位

专业知识缺乏。随着养老服务的不断拓展，越来越多的人参与到养老这个领域，很多都是各方面的专业人才，他们精通产业发展、营销拓展、医疗康复等，讲起自己的本行，滔滔不绝，但他们缺乏最基础的养老专业知识。

人性服务缺乏。现有的养老服务人员，绝大多数是来自农村，经过短期的培训就立刻上岗。他们文化水平不高，综合素质不强，缺乏职业精神和自觉的人性关怀，很难对他们的职业素质与人性服务提出更高的要求。

复合人才缺乏。养老服务新的业态不断出现，传统的服务形式被接连打破。新的养老模式亟须一批既熟悉养老又懂得管理的复合型管理人才，来助力新型养老机构发展，更好地为老年人提供现代养老服务。但在社会转型与养老服务大发展的初期，类似复合型的人才还不太多。

针对以上服务中出现的问题，提出以下方案。

01

对加强服务质量的重要性进行再认知

养老服务从业人员要自觉把加强养老机构服务质量工作，提高到同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致去认识。要认真学习宣传习近平总书记关于养老服务的系列重要讲话，动员更多力量关心支持养老服务发展，形成促进养老机构服务质量提升的社会大环境。

要自觉把加强养老机构服务质量工作，提高到保障改善民生，增进民生福祉发展，关乎千家万户幸福生活的高度去认识。要以老年人需求为导向，千方百计向他们提供专业规范的优质服务，为老年人的晚年生活营造一个温馨的家。要自觉把加强养老机构服务质量工作，提高到提升我国养老服务业层次的高度去认识。要以优美的环境、优良的管理、优质的服务，展示新时代养老服务的风采。

02

将提高服务质量工作落实到实处

首先，政府各相关部门要继续贯彻好已出台的各类养老服务文件，切实指导各养老机构不断提高服务质量，化解工作中的困难，夯实机构提升服务质量的基础。同时，要针对在提高服务质量中出现的新问题，采取各种方法和有力措施帮助解决。

其次，各养老机构要提高认识，转变观念，通过严格的管理，在各级政府的帮助指导下，健全制度、依规运营，培训人员、提高素质，规范服务、形成机制，不断提高养老机构服务质量，让老年人在提供优质服务的养老机构内，安享幸福晚年。

再次，作为养老服务业的主管部门，各级民政部门要以全国养老院服务质量大检查为抓手，将检查与指导相结合，帮助养老机构制订一院一策的整改方案，在检查、整改、提高的基础上，促进机构的服务质量有一个新的提升。

03

要形成保持服务质量持续提升的监督机制

要加强养老服务质量工作不进则退，始终在路上的观念，坚持抓紧强化养老服务质量工作不放松的同时，制定养老服务质量工作监督制度，将加强质量监督工作列入各项工作环节在开展各项服务中，不断发现问题，解决问题，确保养老服务质量形成自我运行、自我监管的循环机制。还可以通过公开告示的办法，邀约人大代表、政协委员等热心养老事业的社会各界人士，组成养老服务质量社会监督队伍，随时对养老服务质量情况进行飞行检查，对服务质量予以督查，确保养老服务质量持续提升。养老院服务质量存在的不足及推进方案

全国养老院服务质量建设专项行动启动以来，各地围绕影响养老院服务质量的5方面内容115项重点指标，开展了拉网式大排查和全科式大体检。结果显示，近年来我国养老院服务质量建设取得了许多新进展，以不同形式提供医疗服务的养老院比例增长到78.6%，养老院护理型床位突破46%等，养老院服务能力不断提升、服务质量有所改善。但另一方面，也发现养老院服务质量仍然存在一些突出和共性问题，与习近平总书记的要求和人民群众特别是广大老年人的期待还有很大差距。这些问题集中体现在：安全隐患突出、服务管理制度不健全、养老服务队伍建设亟待加强，以及农村敬老院服务质量基础相对薄弱。为此，我们要深入分析，明确整治着力点；要分类指导，注重精准施策；要长短结合，明确时限要求，确保实现全国养老院服务质量尽快明显改善的年度目标。

聚焦关键，精确做好整治工作

民政部会前制定下发了《养老院服务质量整治指南》，各地要根据实际情况逐条对照细化落实。《关于做好全国养老院服务质量整治工作的意见》很快也要印发。各地要坚持问题导向，聚精会神抓好五方面整治工作：一是要聚焦安全隐患，筑牢安全防线。安全问题无小事。各级各部门和广大养老院要牢固树立安全意识，明确安全红线，完善安全制度，强化安全措施，落实安全责任。要按照《国务院安委会关于开展全国安全生产大检查的通知》部署和民政部正在组织开展的全国民政服务机构安全管理大检查要求，对存在安全隐患的养老院进行一次集中整治。对存在人员住宿和主要活动场所使用易燃可燃装饰装修材料的养老院，要按照国家有关政策要求严肃查处、限期拆除，防止河南鲁山悲剧重演。对没有配备简易喷淋装置、没有建立火灾自动报警系统等消防设施设备不达标的养老院，要严格落实国家有关政策和标准要求，抓紧安装配置到位。对没有办理食品经营许可证、没有建立食品留样制度等食品安全方面存在问题的养老院，要抓紧申办食品经营许可证，在食品药品监管部门指导下建立起每日食品留样制度，完善食品安全管理措施，加快形成涵盖消防、食品、医疗、特种设备等方面的安全服务与管理体系，大幅消除安全隐患。二是要聚焦深化放管服改革，促进养老院合法化规范化运营。加快推进养老服务业放管服改革。消防方面，对建筑面积在300平方米以下或者投资30万元以下的养老院，公安部已明确不需要办理消防设计、竣工验收备案手续。环评方面，环保部按照养老院建筑面积取消或简化环评要求，对低于5000平方米的养老机构免予环评。医养结合方面，卫生计生委印发了《关于深化放管服改革激发医疗领域投资活力的通知》，明确对养老机构内设诊所实行备案制度，各地民政部门要主动与有关部门搞好对接，共同做好相关政策落实和事中事后监管。对符合相关安全标准要求但因不动产登记、土地规划等行政手续问题不能通过消防审验、食品安全许可的养老院，要本着确保安全、鼓励发展、方便群众的原则，由省级民政部门会同有关部门报省级人民政府集中研究处置措施。可以学习上海、北京、福建等地做法，通过政府专题会议研究，按一院一策办法妥善处理。对具备条件，负责人又真心实意愿意整治的，要积极创造条件，帮助完善设施补齐手续，对因客观条件限制无法整治或者拒绝整治的，属地相关部门要尽快报告同级政府，组织开展联合执法，坚决依法依规予以关停，并妥善处理遗留问题。三是要聚焦制度缺失，建立长效机制。养老院服务质量的持续提升与长效改善，关键靠制度。对没有建立投诉举报、收费标准公示、合同管理、档案管理、安全管理、岗位职责、监督检查等方面制度规范的养老院，要在两个月内抓紧建立健全，确保10月底前完成基础性指标不合格机构整治率达到100%、合格率达到70%以上的目标任务。各地要围绕养老服务质量抓紧研究制定相关标准规范，抓紧建立养老院服务质量信用体系，抓紧建立养老服务行业黑名单制度和市场退出机制，加强行业自律和监管，不断增强养老院依靠制度和标准提升服务质量、开展安全管理的主动性与自觉性。四是要聚焦队伍建设，提升服务能力。提高养老院服务质量，人才是关键。各地要加大养老院管理服务人员的专业培训力度，加强职业道德教育，不断提高他们的服务能力、管理水平和职业素养。要完善养老服务人才评价体系，引导养老院科学设置专业技术岗位和职级体系，畅通从业人员职业发展通道，稳步提高薪酬待遇和职业地位，努力营造关心、支持、尊重养老服务职业的良好社会氛围，不断发展壮大养老服务人才队伍，为提升养老院服务质量提供坚实的人才支撑。五是要聚焦农村敬老院建设，补齐农村养老服务质量短板。大部分农村敬老院建设底子薄、历史欠账多，服务力量不足，与特困人员尤其是生活不能自理特困人员集中供养需求和农村社会养老服务需求相比，还有很大差距。要不断加大地方各级财政投入，稳步提高福彩公益金投入占比，加大农村敬老院设施设备建设与改造力度，强化托底保障功能，为提升服务质量奠定物质基础。要研究制定农村特困人员供养服务机构管理服务标准，继续开展等级评定工作，以标准化建设促进农村敬老院安全管理、基本生活服务、照料护理服务等方面服务质量的提升。要认真落实《国务院关于进一步健全特困人员救助供养制度的意见》要求，将农村敬老院运转费用列入县级以上地方人民政府财政预算，为加强农村敬老院服务质量建设提供有力保障。要通过这一阶段的集中整治，使养老院服务基础更加坚实，服务水平普遍提高，质量有保证、服务有标准、人员有专长的专业化养老院不断涌现，服务质量建设成果惠及更多更广的老年群体及其家庭。

明确责任，协同完成整治任务

开展养老院服务质量建设专项行动，是一项系统工程，需要明确各方面的职责，形成分工协作、齐抓共管的工作机制。首先，要强化养老院的主体责任。养老院院长、主要负责人或实际控制人是第一责任人，对养老院的管理服务质量与安全负总责。各养老院要根据大检查梳理的问题清单逐项确定整治计划，做到一院一整治方案，切实承担整治的主体责任。民政部门要会同公安、卫生、质检、食品药品等部门依法处置养老院大检查中发现的不合法、不合规问题，对整治积极、效果明显的养老院给予表扬激励，对存在严重违法违规行为且不整治以及因违法违规行为导致事故的养老院一律曝光，情节严重的要依法取缔。其次，要明确相关部门职责任务。养老院服务质量建设需要各有关部门各司其职、各负其责、通力协作。下一步，民政部、质检总局、国家标准委将研究出台《养老服务标准体系指南》《养老机构服务标准体系指南》《养老机构服务质量基本规范》等标准规范，建立健全养老服务质量标准体系。公安部、民政部将会同住房城乡建设部加快推进《建筑设计防火规范》等相关标准规范的修订完善工作。国家食品药品监管总局、民政部将研究制定加强养老院食品安全管理的指导意见。要加快推行双随机、一公开监管模式，建立包括公安、卫计、工商、质检、食品药品、老龄等多部门协同监管机制，强化县乡基层政府养老服务监管职责，畅通投诉和纠纷调处机制。第三，要落实属地管理责任。要按照谁审批谁负责的要求，压实属地管理责任。省地民政部门要认真总结分析辖区内养老院服务质量大检查数据，梳理出本地共性的突出问题清单提交各有关部门按照职责分工提出解决方案，重点抓好对共性问题的解决，做到一省（市、县）一整治方案。市县级民政部门要建立辖区内养老院整治台账，细化目标责任，在规定时限内逐院逐条整治销号。省市级专项行动领导小组要加强对下级部门的监督指导，县级民政部门要督促协助养老院做好整治工作，做到一级抓一级，层层抓落实。各省要按不低于10%的比例组织双随机抽查，整治不达标的不销号。对整治工作不力的地区，要通报批评，造成严重后果的依法依规追究责任。今年10月，民政部、全国老龄办将联合有关部门组成督查组，对各地养老院服务质量建设专项行动进行督查。

要强化支持，切实落实整治保障措施

要做好资金支持。民政部本级彩票公益金补助地方资金、地方各级留成的彩票公益金要重点用于专项行动整治工作。各级公安、卫生计生、质检、食品药品、老龄等部门要把养老院服务质量建设纳入相关工作经费支持范围。要积极争取地方财政资金加大对专项行动的投入，通过政府补助、以奖代补等方式，优先支持养老院安全设施改造和设备添置。要加大宣传力度。要继续组织开展全国养老院服务质量万里行活动和敬老文明号创建活动。通过评选优秀养老院院长、最美养老护理员等多种形式，宣传好典型，营造有利于提升养老院服务质量的良好社会氛围。要做好动态监测。各级民政部门要指导养老院定期更新相关数据，实现对养老服务质量的动态监控。今年11月份，各地要以全国养老机构业务管理系统为依托，针对大整治大提升工作成效再进行一次全面摸查，与第一次排查形成的大数据进行对比分析，用详实的数据来支撑和检验全国养老院服务质量的行动力、提升度与效益度。养老院服务质量存在的不足及推进方案

为持续深入贯彻落实习近平总书记关于提高养老院服务质量的重要指示精神，扎实推进我县养老院服务质量建设专项行动，根据《省委办公厅省政府办公厅印发全面提升养老院服务质量的意见的通知》（赣办字〔202x〕32号）、《民政厅卫生健康委应急管理厅消防救援总队市场监管局关于印发养老院服务质量建设专项行动实施方案的通知》（赣民字〔202x〕35号）、《人民政府关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》（九府办发〔202x〕1号）以及《民政局卫生健康委员会应急管理局消防救援支队市场监督管理局关于印发养老院服务质量建设专项行动实施方案的通知》（九民字〔202x〕101号）等文件要求，现制定如下实施方案：

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以养老机构中每一位老年人都能安享幸福晚年为总目标，按照高标准建设、高水平管理、高质量服务要求，坚持一张蓝图绘到底，持续推进养老院服务质量建设高质量发展。到底，全面排查整治养老机构重大安全风险隐患，60%以上的养老机构符合《养老机构服务质量基本规范》（GB/T35796-202x）国家标准，养老机构等级评定示范作用有效发挥，辐射带动养老机构服务质量持续改善，社会对养老服务满意度持续提升，老年人获得感、幸福感、安全感持续增强。

二、主要任务

养老院服务质量建设专项行动重点围绕开展四项行动、实施两大工程、实现四个提升等十项任务，推动养老服务高质量发展。

（一）开展突出问题集中整治行动。对照《全国养老院服务质量大检查指南》、《养老机构重大风险隐患检查指标及整治建议》（附件），组织开展回头看、再评估、再整治。对重大风险隐患和基础性指标逐个养老机构、逐项指标重新彻底排查。对不达标的情况，要按照一地一策、一院一案要求，联合采取专门措施，加大整治力度，确保9月底前全部整治到位；对存在重大风险隐患、逾期不改正的养老机构，应责令停业整顿；情节严重的，要在妥善安置老年人的前提下，依法取缔、关停、撤并。

（二）开展标准化达标创建行动。县民政局积极督促指导乡镇政府履行职责，依照《养老机构服务质量基本规范》对辖区养老院开展自查，同时对社会福利中心、各敬老院采取现场督查的方式开展自查，对自查发现的不达标内容及时整改，12月底前，要实现60%以上的养老机构符合《养老机构服务质量基本规范》国家标准。县民政局将适时联合相关部门或委托第三方进行评估验收，及时确认公布养老机构达标情况，同时做好迎接市级验收评估工作。

（三）开展保健市场乱象整治行动。县民政局、县市场监管局将保健市场乱象整治纳入养老机构日常监管内容，养老机构和从业人员严禁假借养老服务、开展健康讲座、专家义诊、免费体检、赠送礼品等形式，向老年人推销保健产品服务或为其他经营主体推销活动提供支持；县民政部门要督促养老机构向入住老年人经常开展保健知识宣传，提升老年人保健产品虚假宣传的辨别能力和防范意识，引导理性消费；鼓励养老机构和入住老年人投诉举报反映保健产品虚假宣传及非法集资问题线索，及时通报有关部门依法处置。县市场监管部门要继续加强对养老机构和老年人保健产品消费欺诈行为的查处力度，切实保护入住老年人合法权益。

（四）开展养老机构非法集资排查整治行动。加强养老服务领域防范和处置非法集资宣传，强化非法集资风险监测预警，在在县金融办的指导下，会同市场监管、公安等部门对属地养老服务机构进行全面排查，重点排查以养老服务会员卡预付卡和投资养老公寓养老山庄等名义涉嫌非法集资的行为，实现对非法集资风险的早发现、早预警、早处置。对排查中搜集到的线索及时推送相关部门，并联合发布风险提示。对养老机构在收取保证金、办理会员卡和发行金融产品等涉嫌非法集资的，会同有关部门，整合多种监管手段，运用警示约谈、责任整改、注销吊销、督促清退等措施，积极稳妥化解风险，依法依规严厉查处。

（五）实施养老机构安全达标工程。各乡镇场民政所要督促养老院落实安全主体责任，引导和支持养老院加强人防、物防、技防措施，重点开展消防安全三推广（推广微型消防站、独立感烟报警器、简易喷淋装置），推动解决养老机构重大安全隐患与消防审验问题。消防救援机构认真履行对养老机构消防监督管理责任，依法对养老机构消防安全工作开展执法监督，及时督促养老机构整改消防安全隐患；市场监管部门要督促养老院依法办理食品经营许可，12月底前，所有养老机构应取得食品经营许可证。加强食品卫生检查，规范食品采购行为，执行食品加工操作规程，落实食品原料索证索票、进货查验、食品贮存、留样备存、食堂卫生等方面的制度要求，确保饮食安全。

（六）实施护理型服务设施改造提升工程。认真落实九府办发〔202x〕1号文件提出护理型床位占养老床位总数比例达到30%以上，且每个县（市、区）至少建设一所床位不少于100张护理型养老院的要求，把县级社会福利中心打造成城乡特困失能老年人集中照护机构，并落实护理经费，配备必要护理人员，尽快将辖区内城乡特困失能老年人集中开展照料护理服务。积极发挥政策优势、奖补资金导向作用，提高护理型床位比重，优先满足辖区内失能失智老年人刚性服务需求。

（七）提升医疗卫生与养老服务结合能力。县卫健委根据医养结合机构医疗卫生服务质量检查及专项行动中排查出来的医疗卫生问题，会同县民政局加强整治，消除隐患，保障养老机构医疗卫生安全和质量。继续推进医养结合，通过养老机构内设医疗机构或与周边医疗机构开展协议合作等方式，提升养老机构医疗卫生服务水平。

（八）提升养老服务人才队伍建设能力。继续实施养老服务人才素质提升工程。积极推荐我县养老机构（社会组织）管理人员参加全市培训；县民政局每年至少组织开展1次养老机构从业人员培训，重点培训标准规范、专业技能、安全管理等内容。涉及消防安全、医疗卫生、特种设备安全、食品安全等专业的，消防、卫生健康、市场监管等部门予以支持。各相关业务部门在组织本系统业务培训时，可将养老机构相关人员纳入培训范围。

（九）提升养老机构防范风险能力。各乡镇民政所要注重从源头上防范风险，督促养老机构把老年人能力评估作为收住老年人的必要程序。要根据民政部行业标准《老年人能力评估》（MZ/T039-202x）,结合养老机构实际，制定老年人评估制度，评估过程拍摄视频记录，评估结果家属签字确认；推广应用《养老机构服务合同》，明确各方权利义务；建立健全老年人个人档案，妥善保管老年人体检报告、能力评估、照料护理记录、健康管理资料、出入院记录等资料，确保可溯可查。

（十）提升养老机构综合监管能力。县民政局要做好养老机构备案管理工作，切实加强对养老机构的事中事后监管，同时将相关优惠政策与备案、基