《民航服务沟通技巧》教案第8课重要旅客服务沟通

8重要旅客服务沟通第课通2课时(90min)知识技能目标： (1)了解重要旅客的群体特征和服务需求 (2)掌握重要旅客的服务沟通要点思政育人目标： (1)培养爱岗敬业，热爱工作的服务意识 (2)树立敢于担当的品质目标法第1节课：考勤(2min)→案例导入(10min)→传授新知(25min)→头脑风暴(8min)第2节课：案例分析(一)(12min)→案例分析(二)(13min)→情景模拟(15min)→课堂小结(3min)→作业布置(2min)课 (2min)培养学生的组生的出勤情况案例导入 (10min)传授新知 (25min)【教师】讲述“高端旅客的烦恼”案例(详见教材)，并提题： (1)你认为于先生和李先生对航空公司产生不满的原因是 (2)假设你是一名民航服务人员，你会如何与重要旅客沟以及服务沟通要点学生主动探究民航服务沟通中如何与重要旅客服课课题学生了解民航服11第课重要旅客服务沟通务沟通中重要旅征、务沟通中重要旅征、需求分析以及服务沟通要点规定显示，重要旅客(简称“要客”)乘坐航班，可享受一系列高于普通旅客的优质服务。在过去几十年的时间里，这一规定成为各【多媒体】组织学生扫码观看“民航总局发(1994)22号《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》”(详见教材)，帮助学生了解服务重要旅客的相关规定随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，有条件选择飞机按照现行服务标准，重要旅客可以分为要客和贵宾两大类。要客，即狭义的重要旅客，原则上是指国家级重要人士，按其身份等 数较多的常旅客。二、重要旅客的群体特征和需求分析 (一)重要旅客的群体特征心里或事后投诉。【多媒体】组织学生扫码观看“机场要客服务”视频(详见教材)，帮助学生了解重要旅客的服务要点 (二)重要旅客的需求分析228重要旅客服务沟通第课重要旅客，尤其是搭乘远程航班的重要旅客，对飞机座椅的舒重要旅客在飞机上通常会处理公务或阅读书籍，对客舱环境要止。重要旅客有能力而且愿意花费高价享受更优质的服务，更看重和期待延伸服务与个性化服务。因此，民航服务人员应努力提升服服务与个性化服务，从三、重要旅客服务沟通要点 (一)亲切热情，彰显尊重在重要旅客服务沟通中，民航服务人员应通过姓氏尊称服务、礼貌、主动、热情、周到。重要旅客提供3344第课为您服务。您乘坐的航班目前【教师】讲述“典例阅读”中关于服务员小辛接待高先生的案例(详见教材)，并提问：【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，让学生明白亲切热情、彰显尊重在重要旅客服务沟通中的重要性 (二)适度服务，真情沟通随着社会经济的发展，选择乘坐飞机出行的旅客越来越多，重要旅客不再是客舱的少数，他们对服务的要求也产生了一定改变。高频率打扰、“聚光灯”式的服务不是真正的服务。对重要旅客的过度服务不但会打扰重要旅客的休息，还可能引起其他旅客的不满。因此，在服务重要旅客或与其沟通时，民航服务人员既要秉CZ桂梅女士的案例(详见教材)，并提问： (1)案例中的哪个要点感染到了你？ (2)如果你是航班人员，你会对张妈妈说些什么、做些什么？【教师】进行总结，使学生理解真情沟通的重要性，以及真情原则 8重要旅客服务沟通第课正需要的是更加细微、灵活、差异化的服务。因此，民航服务人员提供个性化、精细化的服务。【教师】讲述“民航互动营”中的案例(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：你怎么看待这种机械式、流程化的服务？你认为民航服务人员【学生】聆听、思考、回答师】总结学生的回答对于接触较多的重要旅客，民航服务人员应记住对方的信息，了解对方的性格、喜好、习惯等，提前做好准备，保证每次都能与对方进行有效的沟通，并提供恰到好处的服务，让对方感到温暖、对于不熟悉的重要旅客，切忌贸然搭话，要在细心观察之后，气质等都是很好的切入点。需要注意的是，民航服务人员在与不熟悉的重要旅客沟通时，要格外注意自己的措辞。温度怎么样？如果冷的话我给您拿毯子过来”等。需要注意的是，对于携伴同行的重要旅客，民航服务人员还应【教师】讲述“典型阅读”中的两个案例(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：这两个案例中，服务人员分别通过什么样的方式拉近了与旅客【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生恰到好处的沟通会拉进与旅客的距离，让旅客油然而生一种亲切感。因此，民航服务人员要善于找558第8第课到与高端旅客沟通的“突破口” (8min)几位学生回答以下问题： )这位重要旅客有什么样的需求？ 第二节课学生对重要旅客服务沟通技巧的理解【教师】讲述“适时服务诚挚沟通”案例(详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：文字，由小组代表上台发表讨论结果案例分析(一)【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析 min)民航服务人员服务的目的不仅仅是圆满完成航班任务，更重通过案例分析，使学生认识到在面对重要旅客时，应如何为其提供高质量的服务案例分析(二) (13min)讲述“VIP旅客被遗漏耐心沟通来补救”案例(详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：通过案例分析，使学生进一步理解重要旅客668重要旅客服务沟通第课 (1)乘务长是通过何种方式来补救这位VIP旅客的待遇的？服务沟通的要点 你认为乘务长的补救方式中有哪些值得我们借鉴的地方？文字，由小组代表上台发表讨论结果没有收到通知，遗漏了VIP旅客名单。幸亏乘务员小高留意到了旅拟 (15min)组织学生以小组为单位模拟民航服务人员与重要旅客沟通的景通过情景模拟，让学生掌握与重要旅客服务沟通的技巧课堂小结 (3min)作业布置 (2min) (1)编写本节课的学习笔记。 (2)有计划地温习本节课的知识要点。总结知识点，巩固学生对重要旅客服务沟通