《民航服务礼仪》教案第12课掌握客舱巡视服务礼仪

12掌握客舱巡视服务礼仪第课2课时(90min)知识技能目标： (1)了解客舱内巡视的内容和基本要求 (2)掌握客舱内巡视时应遵守的礼仪规范 (3)能够熟练运用各种礼仪完成客舱服务工作思政育人目标：传统礼仪法第1节课：考勤(2min)→案例导入(10min)→传授新知(28min)→课堂讨论(5min)第2节课：躬体力行(25min)→任务考核(5min)→思政掠影(10min)→课堂小结(3min)→作业布置(2min)课 (2min)培养学生的组生的出勤情况案例导入 (10min)传授新知 (28min)南航机组沉稳处置”案列(详见教材)，并提出问题： 1)空中乘务员在客舱巡视时应关注哪些内容？ )空中乘务员在客舱巡视过程中应遵守哪些服务礼仪？和愉悦，空中乘务学生主动探究客舱巡视服务礼仪课课题学生了解客舱巡视服务礼仪中的仪、手势礼仪以及11第课掌握客舱巡视服务礼仪提供服务。在客舱服务过程中，空中乘务员要严格遵守礼仪规范，蹲姿礼仪的相关一、巡视礼仪 (一)客舱巡视内容【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，讲解客舱巡视内容客舱巡视是客舱服务中的一个环节，其主要工作内容包括以下 (1)保证客舱安全。空中乘务员在客舱内来回巡视，一是要观察每位旅客的状态，及时了解旅客是否需要帮助；二是要仔细观察 (2)提供个性化服务。旅客因性别、年龄、身份、喜好及身体 3)保持客舱干净整洁。空中乘务员在旅客进食完毕后，会手【教师】讲述“洞悉旅客需求，践行真情服务”的案例(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：案例中的乘务员是如何为老先生提供精准服务的？如果是你，【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在客舱巡视中需要注意细节，时刻洞悉旅客需求 (二)客舱巡视礼仪的基本要求在休息的旅客。2212掌握客舱巡视服务礼仪第课1)女乘务员客舱走姿女乘务员在标准站姿的基础上，走动时，双手交叉握于腹部，手腕略微上抬，双臂微收，面带微笑，脚步轻柔稳健，步幅大小以2)男乘务员客舱走姿男乘务员在标准站姿的基础上，双臂自然下垂或一只手放在身空中乘务员在客舱内走动时，目光关注的范围在左右两侧座位。仪及手势礼仪 (一)行李架操作 (1)空中乘务员打开或关闭行李架时，要求身体面向行李架，可用单臂操作，必要时可以踮起脚后跟来增加身体的高度。需要注较大声响。 (2)空中乘务员帮助旅客放置或拿取行李时，身体要面向行李 3)空中乘务员在进行客舱行李架安全检查时，应单臂侧身进 (二)门帘操作 (2)空中乘务员收起门帘时，应身体侧对门帘站立，单臂拉住 (三)示意手势33第课，指向座位号码，目光跟随所指方向，同时要告知旅客：“您好，这是您的座位，请您坐好并系好安全带，请您自行调节座椅靠背等。”在指示行李架时，空中乘务员应保持站立姿态，单手从体侧抬好，我帮您把行李放在行李架上。”在指示远距离位置时，空中乘务员应保持站立姿态，单手从体侧抬起，指向远处，同时要告知旅客所需地方的具体位置。例如，【师生互动】教师讲述“民航互动营”中关于旅客误开逃生门的案例(详见教材)，并提出问题思考：①导致此次事故发生的原因是什么？②如果你是一名乘务员，你会如何运用手势礼仪向旅客指明厕所的位置。】聆听、思考、回答总结学生的回答三、蹲姿礼仪在民航服务中，蹲姿的使用颇为广泛。例如，空中乘务员需要姿礼仪可以表现出乘务员平等待人的态度与良好的职业素养。【师生互动】教师展示几张民航服务人员工作中使用蹲姿的图片(详见教材)，并让学生思考蹲姿的基本要领有哪些【学生】观看、思考、回答【教师】讲解标准蹲姿的基本要领 (一)女乘务员标准蹲姿 4412掌握客舱巡视服务礼仪第课 (2)蹲下后，双脚呈一前一后状，如左脚在前、右脚在后，左脚应完全着地，右脚脚掌着地，脚跟踮起，以右腿支撑身体，反之 3)双腿应尽量靠紧，双膝呈一高一低状，双手叠放于左膝盖【多媒体】组织学生扫码观看“蹲姿礼仪”视频(详见教材)， (二)男乘务员标准蹲姿 (2)蹲下后，双脚呈一前一后状，如左脚在前、右脚在后，左脚应完全着地，右脚脚掌着地，脚跟踮起，以右腿支撑身体，反之 3)蹲下后双腿可以适度分开，双膝呈一高一低状，双手自然 (三)取、收餐盘蹲姿 (四)拾取物品蹲姿空中乘务员应在标准蹲姿的基础上，一只手拾取物品，另一只手置于腿面上。需要注意的是，空中乘务员在下蹲和起身时，动作 (五)为贵宾、老年人或儿童服务蹲姿【教师】讲述“蹲下身来，也是一种美丽姿态”案例(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：案例中的乘务员是采用了什么方法安慰小朋友的？如果是你，【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在客舱巡视中需要用心关怀，真情服务55第课掌握客舱巡视服务礼仪相关内容 (1)在客舱内，女乘务员在就座时应一手扳动坐垫，一手整理 (2)就座后应系好安全带(肩带和腰带)，上身紧靠椅背，双 (1)在客舱内，男乘务员在就座时应扳动坐垫，轻稳入座。 (2)就座后应系好安全带，上身紧靠椅背，双手自然放在两腿 (5min)躬体力行 (25min)谈谈你对得体的姿态与优雅的礼仪的认识，并分析其对客舱服第二节课训目的背景资料探亲的年轻人……通过课堂讨论，让学生更加深刻的理解客舱服务礼仪的重要性通过实训活动，使学生进一步掌握客舱巡视服务礼仪的基本动作与要求6612掌握客舱巡视服务礼仪第课仪。 (1)将全班学生进行分组，每组7~9人。 (2)学生分别扮演乘务员和老年旅行团、开会的商业人士、回 (3)各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。 (4)模拟结束后，其他小组进行评价，并对模拟中出现的问题考核 (5min)施检测表(详见教材)通过任务考核，让学生对活动中的各项表现进行准确评价思政掠影 (10min)课堂小结 (3min)见教材)，并随机邀请学生回答以下问题 (1)在疫情的大环境下，民航服务人员为旅客提供服务时应重 通过阅读文章，让学生明白一名合格的民航服务人员应在工作中时刻诠释民航真情服务的精神，为旅客提供的人性化服务总结知识点，巩固学生对客舱巡视服务礼仪相关知识的印象77第课掌握客舱巡视服务礼仪 (1)完成效果综合测试(详见教材)。 (2