《民航服务沟通技巧》教案第6课巧妙化解冲突

6巧妙化解冲突第课2课时(90min)知识技能目标： (1)了解冲突产生的原因 (2)理解化解冲突的原则 (3)熟记化解冲突的步骤 (4)能在实际沟通中巧妙化解冲突思政育人目标： (1)懂得灵活变通、根据实际情况解决问题 (2)提高分析问题、解决问题的能力教学重点：化解冲突的原则与步骤法第1节课：考勤(2min)→案例导入(10min)→传授新知(28min)→头脑风暴(5min)第2节课：案例分析(一)(10min)→案例分析(二)(15min)→情景模拟(15min)→课堂小结(3min)→作业布置(2min)课 (2min)培养学生的组生的出勤情况案例导入 (10min)传授新知 (28min)【教师】讲述“一件行李引发的冲突”案例(详见教材)，并提出问题： 1)乘务员小洋和旅客发生冲突的原因是什么？ )为什么会产生冲突？如何才能巧妙地化解冲突？学生主动探究民航服务沟通中如何巧妙化解冲突，导入本节课课题学生了解民航服务沟通中冲突的11第课巧妙化解冲突冲突。所谓冲突，是指两个或多个社会成员之间，由于存在矛盾或矛盾爆发，而产生的紧张状态。其表现形式各种各样，轻则表现为紧张的气氛，重则出现言语上的指责、威胁、人身攻击，甚至会出冲突。所谓冲突，是指两个或多个社会成员之间，由于存在矛盾或矛盾爆发，而产生的紧张状态。其表现形式各种各样，轻则表现为紧张的气氛，重则出现言语上的指责、威胁、人身攻击，甚至会出在民航服务工作中，冲突的发生不可避免，但民航服务人员也应认识到，处理冲突是安抚旅客、转变旅客态度的良好契机，如果处理得当，可以有效避免旅客投诉、航空不安全事件等的发生，对【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：聆听、思考、回答二、冲突产生的原因在民航服务工作中，冲突产生的原因复杂多样，但总体而言，不外乎以下几类。 (一)认知差异民航运输服务具有一定的专业性和特殊性。由于缺乏相关专业知识，大多数旅客通常无法理解民航服务的一些限制条件和规定，竟然通知飞机取消了”等。在这些情况下，如果解释不清楚或处理 (二)沟通障碍在沟通中，如果民航服务人员的话语或非语言行为让旅客感受安检员发现旅客携带违禁物品(打火机)，于是要求旅客将其取出，【教师】讲述“民航互动营”中关于旅客随意调换座位的案例226巧妙化解冲突第课 (详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：答【教师】进行总结，使学生明白沟通障碍是导致冲突发生的一个重要原因 (三)服务不周在乘坐飞机出行的过程中，旅客往往对民航服务抱有不同程度提出的需求未被满足、被民航服务人员的态度冒犯、民航服务人员例如，民航服务人员在旅客睡着时为其倒了一杯水，后来因气流颠簸水洒在了旅客的衣服上，旅客醒来后很生气，随后和民航服三、化解冲突的原则民航服务人员通常无法控制冲突的发生，也很难改变旅客在冲突中的表现，因而掌握冲突的化解方法尤为重要。在冲突发生时，【多媒体】组织学生扫码观看“学会用非暴力沟通化解冲突”视频(详见教材)，帮助学生了解如何化解冲突 (一)保持冷静旅客的诉求是什么。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：3344第课 (二)反应迅速冲突发生后，民航服务人员在保持冷静的同时，还要做到快速反应，通过旅客的抱怨、情绪等尽快锁定问题关键，找到旅客的真 (三)对事不对人所谓“对事不对人”，是指在解决冲突的过程中，要聚焦于事情本身，而不能质疑对方的为人或做事的动机。质疑对方的为人或做事的动机，如“你这人素质怎么这么低？”“你是不是听不懂话【知识拓展】教师讲述沟通中的“雷区” (1)一直进行“负表述”：总是固执地否定他人，如“肯定是 ……(详见教材)【学生】聆听、思考、记忆 (四)不究对错时陷至其所属的航空公司产生负面印象。为旅客提供优质的服务、解决旅客的问题为出发点，不能过多追究核心诉求提供双赢的解决方案。【教师】讲述“民航互动营”中关于航班延误的案例(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：6巧妙化解冲突第课答【教师】进行总结，告诉学生在民航沟通中，要时刻牢记“旅客第一”的工作原则，以为旅客提供优质的服务、解决旅客的问题为出发点化解冲突的步骤模式，但大都可以按照以下步骤进行。 (一)安抚情绪人在负面情绪中是无法正常沟通的，因此在化解冲突时，民航服务人员的首要任务就是安抚旅客的情绪。待旅客情绪平复后，再情。通常，只要民航服务人员表现出和蔼、亲切、诚恳的态度，同时专注地聆听旅客，与旅客共情，旅客就会把想说旅客的怒气往往就会得以消解。需要特别注意的是，如果旅客情绪失控，表现出暴力倾向或出现暴力行为，民航服务人员应及时退出冲突现场，确保自身安全，助。【教师】讲述“如何安抚机上爱发脾气的强势旅客？”阅读材料(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：遇到强势旅客应该如何做？可以采取什么方式化解旅客的不【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，在任何人发火时，对抗都会激化矛盾。只 (二)明确原因通常，在旅客诉说的过程中，民航服务人员就能大概了解事情55第课头脑风暴 (5min) (三)解决问题 (四)归纳总结在疫情防控期间，一位旅客因没有提供48小时内的核酸检测结果在登机口被拦住。这位旅客此时情绪激动，出言不逊，并执意突？生】聆听、思考、回答总结学生的回答通过分析不同生更加深刻理解冲突产生的原因，掌握巧妙化解冲突的各种技巧第二节课666巧妙化解冲突第课案例分析(一) (10min)案例分析(二) (15min)情景模拟【教师】讲述“一部手机引发的冲突”案例(详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】讲述“真诚话语融化‘坚冰’”案例(详见教材)，： (2)你认为乘务员小韩有哪些值得我们学习的地方？文字，由小组代表上台发表讨论结果通过案例分析，使学生进一步认识到冲突产生的原因，以及巧妙化解冲突的注意事项通过案例分析，使学生明白面对冲突时应及绪，并能通过实际行动，巧妙化解冲突通过情景模77第课巧妙化解冲突拟，加深学生对拟，加深学生对民航服务沟通中化解冲突的理解总结知识点，巩固学生对化解冲突相关知识的理解复习知识面，巩固知识点，为下面的课程打好坚实的基础本节课教学整体效果不错，部分环节让学生觉得较为枯燥。教师要反思如何才能让学生