服务概念课件

服务概念

一、服务意识：

1、通过感觉经过思想而形成的思维就叫意识

用触觉或视觉（感觉、听觉）—心理意识（思想）——行为举止，语言

2、提供服务的服务者，用思想精神支配服务行为的意识就叫服务意识。

A.如何认识服务意识；

1：服务是人对人提供的一种方便（直接或间接）

2：服务者与被服务者的一种转换

3：所有的人都是服务于社会，大众的，只是方式不同

B.如何看待宾客

1,宾客是上帝

2,宾客总是对的（不违反国家法规和本酒楼规章制度）

3,宾客是财神

4,宾客是义务宣传员

C.如何做好服务

1,了解自己的工作权力和有较强的服务意识

2,理解宾客，服务是给人提供一种方便

3,注意服务细节，提供优质服务（前提：整洁的仪容仪表，文雅的言谈举止，娴熟的服务技能）

4,增加文化内涵，提高服务水准

二：服务质量意识

1,服务是酒楼或酒店向客人出售的特别商品（无形的）

服务质量：指服务人员为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度，能满足客人共性需求和个性或受到客

人认可或赞美的程度，是衡量服务质量的好与坏，优与劣的杠杆

2,决定服务质量好与坏的因素

1）,物质因素（硬件）看得到摸得着的，如桌，椅，餐具

2）,人为性因素（软件）人际之间的非物质性服务，如：服务工作，迎客，服务员工作态度和文化修养，添

加酒水，撤换盘等等日常工作

3,服务质量的特性：

1）,功能性2）时间性3）舒适性4）经济性5）文明性6）安全性（财产和人身安

全）

为客人做到及时性，准时性，省时，上下班时间，营业时间合适

4.服务质量的重要性：

1）服务质量决定酒楼的信誉

2）服务质量决定酒楼的生存

3）服务质量决定酒楼的效益（社会效益，经济效益）

4）服务质量决定酒楼的发展

5,服务质量的基本内容：

1）优良的服务态度，表现在文明礼貌，主动热情耐心周到

2）完美的服务设施表现在餐具，桌椅

3）灵活的服务方式：A：当的营业时间

A：当的营业时间

B：舒适的用餐环境

C：得力的应急措施

D：简便的'业务手续

E：份外的主动服务

F：方便的规章制度

4）娴熟的服务技能

5）科学的服务程序

6）快速的服务效率

第一课：培训的重要意义

事在人为：欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气•试问乌合之众能成大事吗？不学无术之徒有所作为吗？

士气低落人气不旺的餐厅能客似云来吗？不能

-：培训的益处（为什么要培训）

1、增进对公司的了解，更快地胜任自己的工作，可以高效高量的完成工作

2、提高员工的修养和精神面貌，个人素质的提高

3、使工作更出色，避免差错，减少顾客的投诉

4、降低损耗，减少事故的发生

5、增强员工纪律性，提高团体合作，协调能力

6、提高生产效率，增加酒楼的营业收入

7、体现出酒楼整体形象

二：培训的内容

1、餐厅地理位置、经营形式（菜式、饭市）营业面积、餐厅管理结构，餐厅创立与发展、经营目标

2、服务的技艺，行走站立坐的训练

3、员工守则、岗位职责、操作规则

4、职业道德、仪容、仪表、礼节礼貌、素质、团休精神

5、餐厅工作所需的知识、卫生知识、安全知识、推销知识、出品知识等

6、宾客投诉的处理、各种工作情况的应付、人际关系的应对安全分析

7、设备器具、工具的使用与保养

第二课

本酒楼的地理位置，营业面积，经营目标、营业形式（早、晚茶市、饭市）经营菜式，营业电话，酒楼的

创业发展（创建于某年，现拥有几家分店）酒楼的管理结构。

第三课：服务员的职业道德

职业道德是指从事•定职业的人在工作和劳动过程中应遵循的，与特定职业职业相适应的行为规范。

1、乐于助人，宾客至上

2、真诚公道，信誉第一

3、文明礼貌，优质服务

4、不卑不亢，一视同仁

5、安全卫生，出品优良

6、团结协作，顾全大局

7、遵纪守法，廉洁奉公

8、钻研业务，提高技术

敬业乐业，树立“宾客至上”的服务观念

第四课：服务员的从业素质

素质：其基本含义指事物本来的性质

人才素质：则可释为人们对从事或胜任某项工作所应具备基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。

餐饮人员的素质不是天生就可以完全具备，而是按照职业的特点与要求，经过严格培训形成的。

1、健康正常：合理按排饮食起居，保持良好的身体

2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅，满意，上司鼓舞，同事相处融洽，记住礼貌是

你的宝剑，微笑是你的盾牌。

3、谦恭：谦恭是一种美德。

4、清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。

5、守时：有时间观念，提前5分钟上班。

6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8、助人：乐于助人，乐于服务他人关心同事。

9、合作精神：具有团体精神、在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作

用。

10、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从后上诉”给上司予尊重。

11、自律：学会在各种情况下的自我控制。

12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的

信任。

13、适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件。遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。

14、领导潜力：能正确理解形势和同事、激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。

15、良好知识和技艺：了解餐厅掌握适当行业知识和技艺。

16、自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫折。

第五课：服务员的仪容仪表

一：仪容

1、容貌端庄、大方、体态匀称。

2、头发梳理整洁，男服务员发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不可以过肩，过长应扎起，头发

不能蓬松和披散。

3、注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁、口腔的清新，要勤理发，洗头修面，勤洗澡更衣，勤剪指

甲，勤洗手，可适当喷一些没有刺鼻气味的香水。

4、男女皆不能留长指甲，男服务员不能留胡子或手臂上刺青，女服务员不可浓妆艳抹或涂有色的指甲油。

5、女服务员面部化淡妆，可以显得精神饱满，使宾客感到有活力，有礼貌，有风度，淡雅自然，是淡妆

所必须坚持的原则。

二：着装

规范，整洁得体的着装，是餐厅服务员仪容仪表的重要内容，也是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志。

1、服饰

•男服务员一般应穿公司统制服，红色或端庄有钱能使鬼推磨褂子配黑色裤子，内配白衬衫，一般

系红色或黑色彩结

•女服务员根据季节不同，可着西裤或裙，穿民族性或褂子内衬白色衬衫

•服装应勤换洗，衣领袖口要保持干净、烫平、不话有污渍

三：佩戴

1：餐厅服务人员应佩戴公司工牌于左胸，首饰应从简，一般可佩戴结婚戒或手表，其它一切首饰均不

允许戴，领带结、花应应操持整洁、熨平

2：鞋袜：一般男的穿黑色皮鞋，女服务员穿黑色平底布鞋，鞋应保持清洁，男服务员应着与鞋裤相对

应颜色袜子，女服务员穿肉色袜子，注意切勿露出袜口，袜子走丝或有洞的不要穿着，裤袜不可打皱。

四：仪表

1、不允许在宾客前和酒楼内吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒、脱鞋、

维裤角、措衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠，咳嗽时应转过身体避开客人用手帕捂住

嘴。

2、路过熟悉的宾客时应主动打招呼，但不要问“到哪儿去”和“吃过饭没有“，在走廊，过道，电梯

或人多拥挤时应主动礼让宾客先行。

3、在宾客面前或餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫、搬动物品或走动的脚下步要轻，如意外的

碰到宾客应向宾客道歉，请求凉解。

4、在公共场所不可随地吐痰，乱扔纸巾，揩鼻涕时，用手帕掩住口鼻，不可打开来翻开看手帕。

5、递茶、上菜、上饭、撤菜、换骨碟时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开门、关门要轻，始终保持餐

厅的安静。

6、站立是餐厅服务员的基本功，站立时，身体要端正，挺胸收腹，眼睛平视、嘴微闭，面带微笑，双

手自然下垂或前后交叉，右手放在左手上，轻握拳头，以保持随时可提供服务的姿态。

7：肩膀要平直，不允许耸肩歪脑，双手不可叉在腰间，抱在胸前，女服务员站立时双脚呈“V”字形，

脚尖开度为50度左右，膝和脚后要靠紧，不能双脚叉伸。

8、立时，身体不能东倒西歪，依靠墙壁，沙发，椅子，不能把手插在裤袋里，站立时应留意周围或同

事的招呼合作，站立时间过长，在不影响阵容的情况下要巡找事做，还厅留意顾客，但不可睛睁睁地盯

着，应灵活些。

9,站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

10、行走时要大方、得体、灵活，给客人一种动态美，训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘（放

适当重物）行走，直至熟练，正确，自然。

11、行走时，身体的重心向前倾3度一5度，抬头，肩部放松，上身正直、收腹、挺胸、眼睛平视前方,

面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35度左右，双臂外开不

要超过30度。

12、行走时，重心落在双脚掌前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟

离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不可左歪或右偏，形成八字脚。

13、步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步，正确的步速反应出服务

员积极的工作态度，是客人所乐意看到的。

14、步幅对餐厅服务员来说一般要求不要过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常

手捧物品来往，很容易发生意外，另外步幅过大，较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉，所

以男服务员的步幅在内40厘米左右，女服务员在35厘米左右为宜。

15、挺胸时，不是把胸部硬挺起来，而是从腰开始，通过方骨到颈骨尽量上伸，这样就会自然显出一个

平坦的腹部和比较美满的胸部。

16、走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃脑，上体左右摇摆，腰和臀部居后，行走时尽可能保持直线前

进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

17、两人并肩行走时，不要用手搭肩，多人一起行走不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

18、服务人员在饭店内行走，一般靠右，与宾客同行走时，应让宾客先行（带客引客除外遇通道，走廊

狭窄）有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客先行，切忌不可背对着宾客。

19、遇有急事或手提重物需超越走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客的同意，并表示歉意。

20、走路步伐灵活，“眼观六路”并不是指东张西望，要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如，

如托有物品时，急停要顺手前伸再收回缓冲惯性，不使物离托盘前飞。

21、走路姿势与心情有关，要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样走起路亦精神极积、自信

富有活力。

22、优雅的坐姿，其要求坐得端庄、稳重、自然、亲切。

23、入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。

24、女子入座时，穿裙子的应用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直、头目平、嘴巴微闭，脸带微笑,

腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，切忌坐姿前俯后仰、抖腿脚、二郎腿、搁腿、分腿等坐姿。

25、取低处物品时或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臂，而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢

慢低下腰部拿取，以显文雅，若遇重物如此还可利用腿力而免扭伤腰。

26、当客人从对面走过来时，员工要向客人行礼、问候、放慢步伐、轻轻点头致意，并且说‘你早’、

‘你好'、'请慢走'、'欢迎下次光临'等礼貌用语。（员工在工作中，可以边工作边致礼，如果能暂停

手中工作行礼，更会让客人满意）

附：服务员仪容仪表

1、女员工要求化淡妆，头发要求不能过肩，并梳理好，不能留指甲，擦指甲油，并保持手部清洁。

2、男员工不能留胡子，头发不能过耳，上班前不能抽烟、饮酒，不能吃有异味的东西（如榴莲、大蒜）

二、1、工衣工鞋要求整洁，统一配带工牌，配带齐日常用品（火机、开瓶器、笔、夹子）

2、表情愉悦，面带笑容，亲切和蔼，充分发挥身体语言（笑容、眼神）

3、言谈举止要落落大方，与人交谈要使用礼貌用语

4、站姿要正确，挺胸，双手自然放在身后，不能将手插入口袋或叉腰，更不能放在胸前交叉，站

立时不能依靠四周。

注意事项：

1、不能在餐厅内跑步，大声呼唤，唱歌，讲粗话，吹口哨，围在一起讲话

2、不能在餐厅内梳头，挖鼻子，抠耳屎，打喷嚏，随地吐痰等不雅行为

第六课：服务规则与应当的态度

一、服务有一定的规则，它包括礼仪，组织，纪律，操行等

1、在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟

2、不准嚼口香糖，必要时可漱口

3、除了在职工餐厅，其它任何地方都不允许吃东西

4、喝酒只能在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒

5、喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不许边走边吃东西

6、保持站立，站直，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上

7、行走时，注意不要撞到客人椅背，以免打扰客人

8、上班时间绝不允许服务员三三两两交头接耳，闲谈，聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事做

9、任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台（托盘架上）

10、不允许伏在桌上开单，应拿在手上写

11、无论撤盘或服务时，都不要将杯子和盘子混杂叠放

12、即使在收杯子时也不要将手指伸入杯中

13、客人桌面烟灰缸必须保持清洁，三个烟头时必须撤换，撤换时，先用一只干净的烟灰缸盖在用过的

烟灰缸上，轻轻一齐撤下，放入托盘，以免烟灰飘落，然后将干净的烟灰缸放回桌面

14、清理台面，收菜碟必须使用托盘

15、工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘

16、用托盘装物时，不要堆得太高，即使多走几次也要安全第一，收放器皿时勿过分发出声音，使人注

目

17、一旦有打碎的杯子，瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时尽量用扫把，以免被利

块伤手

18、拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己

19、将清洁剂，化学品等置于远离食品的区域

20、在餐厅内不能跑步，应用轻快的步伐，坚持（三轻）说话轻，行走轻，操作轻

21、任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、叉手入袋、

叉腰、聊天坐客椅

22、工作中要做到四勤：眼勤，眼观六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼宾客，热勤答问；手勤，见事

做事，多动手；腿勤，经常在自己负责的餐台周围巡视，及时提供客人所需服务

23、保持发自内心的真诚，自然的笑容永远驻脸上，保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活

清醒头脑，态度温和有礼，做事有始有终

24、接电话时报出餐厅的名称，语气柔和友好，如果对方打错，先告诉他，“请打……”，而不是“你应

该打……”

25、和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑，友好但要注意分寸

26、当客人提出额外要求和服务时，不要一口气拒绝，应设法帮助，尽量满足，当客人对某个菜提出疑

问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，应向上级报告，切不可好胜争辩

27、上菜一定要轻，将碗重重的放在客人的面前，是不尊重客人的，如不小心发生类似情况应向客人道

歉

28、倒饮料时，不要拿起杯子，这是良好服务的一个方面

29、不要一•边操作一边与客人谈话，这表示对客人不尊重

30、不要旁听客人谈话，不要随便加入客人的谈话，当客有或上级经过时应点头致意

31、凡在通道中遇到客人都应停下站在旁边，不要与客人抢道

32、不论客人坐落或离位时，必须帮手拉椅，客人光临或离店应有礼貌打招呼，“早上好，欢迎光临，

欢迎下次光临，再次光临”

33、尽量记住客人姓名，以姓名热情称呼，这会令客人得到尊重和受重视的感觉

34、遵守公司规章制度，爱护公物

工作应有的态度

1、顾客至上，求财不求气

2、结账时检查以免错误

3、当班站立时姿势要正确，不要时常倾谈

4、在工作中不要有不规范的动作

5、不要围观意外或其它特别的事

6、清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人和疏忽服务

7、留意顾客对餐厅服务或食品的批评，要谦虚听取客人的意见

8、本着崇节约，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿相互排挤

9、与上司遇到误会时应先服从后上述，做到尊重上司

10、无贪无妒，敬业乐业，守时守礼，不分党派，不搞事，不肆意，批评公司行政

第七课：岗位职责

一、服务员职责

工作摘要：负责为餐厅顾客提供，快速有效且有礼貌周全的服务，作好餐前与餐后的工作

1、直接上司、领班或部长

2、在指派的岗位上招呼好客人，服从上司岗位分配及轮班工作

3、在客人面前要随时保持友好整洁和愉快的形象

4、从厨房或酒吧领取食物及饮品为客人服务，将用过的餐具送回清洁部

5、按餐厅风格和标准为客人提供餐饮服务，熟悉工作程序，菜牌酒水和当日急销，特别介绍等

6、准备自己所管地段，柜台的瓷器，玻璃用品，餐具和调味品的供应，并保持柜台干净，布草有理及各项

用具替补工作

7、协助部长为客人服务，做好每日工作

8、摆设及清理餐台干净，合符标准

9、参加营业前的餐前培训，按照主管指示执行

10、通过参加培训及各项部门专业操作实践不断提高工作技巧

11、注意地面卫生，清洁

12、确保个人仪表及制服符合标准

13、遵守餐厅的制度程序，有好的建议向经理或主管汇报，不自作主张，自行一套

14、按要求履行其它职务

二、传菜员的岗位职责

1、传菜俗称（地喔），直接上司部长（领班）

2、检查营业前各类汁酱、配具是否齐全，准备一切营业所需物品

3、供应楼面所用小食，需要在开市前准备好，并且检查其质量，味道

4、小心留意入厨单的台号以及所有出品，要核对单后方可送出楼面，记住每道菜应跟菜盖及酱料

5、所有送出餐台的菜或粥饭等都需要由服务员端菜上台，传菜应耐心等待，切勿自己上菜，以免发生失误

（如汤汁烫到客人）

6、要留意楼面口讯传达，例如：预备，叫起，起菜，拖住，单尾有其它甜品点心一齐上或一叫一上，都要

清楚通知厨房或其他部门

7、若有任何漏单情况出现或有菜肴出错，应立即通知部长，主管处理

8、传菜员在听清上菜台号及厅房名称要清楚准确，报上每一道菜名，厨房出菜有夹子的传菜员第一时间报

上夹子台号

9、营业后，所有用过的用具以及自己的工作岗位，应全面清洁

10、在当班时间内，不能随意吃、喝、抽烟或看书以及高声谈笑

11、要注意制服的整洁，保持个人卫生，不能涂指甲油，头发要经常梳理、洗

12、必须服从主管的分配与配合楼面的要求，反应要灵活

13、传菜做到：快、稳、准

三：楼什职责

1、直接上司（领班）部长

2、将客人用过的餐具送回清洁部清洗，补充工作台内柜洁净餐具

3、清洁茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘等

4、协助楼面工作，如打开水，帮助服务员理台

5、收拾及集中存放用过的分布，以便洗衣厂清洗

6、负责餐厅范围内所有清洁卫生事项

7、尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责

8、勤苦耐劳，服从上司分配指派认真做好工作

四：迎宾员（咨客）岗位职责

1、直接上司：领班或指定督理

2、仪表整洁，美观彬彬有礼，热情

3、做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单，纸巾，湿巾

4、负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预定时要问清客人姓名，房号或单位，联系

电话，订餐人数、时间、位置或其它要求，然后作好记录，并向客人复述一遍，报留适当房号，若有费

用标准或宴席性的要介绍到营业部受理

5、负责礼貌地将所有到餐厅的客人迎入餐厅，有艺术性的安排客人就座，如均匀带客人入座，免使楼面有

过份挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿近门口位，以免影响观瞻，

只是语言态度需多加尊重

6、负责了解餐厅内客情，以便随机应变地安排

7、要留意照顾客人跟你进入餐厅就座，勿只顾到自己行

8、妥善安排客人存放物件

9、负责为就餐客人递送菜单，酒水牌，回答适当询问

10、负责接听电话，并及时通知受话人

11、餐厅是客人消费用场所，为保证客人进餐厅的舒适和高雅，非经理和营业部带来参观的客人，一般

谢绝参观

12、要兼作公关人员，不但与同事上司保持良好关系，要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠

顾时热情用姓名招呼，使客人有一种被重视和宾至如归的感觉

13、客人离去时要送客，叫出租车，并说“请再次光临、多谢惠顾、再见、慢走、欢迎再次光临”等礼

貌用语

五、酒吧员岗位职责

1、直接上司：领班或指定督理

2、保持酒吧周围的清洁，酒吧各项用具的清洁

3、每日按时领取各项货品，及存放妥当

4、每日开市前准备充足各项用具及时鲜果品，酒水香烟等货品，并整理好酒水，冰箱（柜），酒水展示如

5、能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水，熟悉所有用具的使用，熟悉各类酒水名称，价格，产地，喝法等

及一般保管知识

6、向客人展示和介绍各类酒水，为客人存放酒水

7、每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才可下班

8、勤劳诚实，反应敏捷，准确，熟悉工作，服从上司，努力学习不断充实自己，使自己成为出色优秀酒吧

员

六：楼面部长职责

在职权范围内负责完成并指导餐厅服务，保证顾客满意

1、协助经理，主管安排布置酒楼的各项工作，并熟悉酒楼各项工作的规范操作步骤，目.不断学习，提高自

身素质，为酒楼多作贡献

2、在指定的岗位上监督并协且服务员给予客有快速有效且礼貌周全的服务

3、确保服务岗在营业前餐具储备足够，干净，整洁，餐台摆设符合标准，所有器皿处于干净良好的状态

4、熟悉并了解本酒楼各式菜色，特色菜点，季节食品，海鲜时价及菜式的烹制流程与搭配技巧和推介

5、与上司下属保持良好的沟通，作到上传上达，随时与经理，主管汇报员工思想动态，切时抓好员工纪律

服务态度，杜绝一切不良风气的滋长

6、注意聆听客人对酒楼环境，菜式价位的意见，尽量满足客人合理的要求，对超越职权范围内要求要即刻

向经理，主管汇报，寻求解决的办法，并作好记录

7、确保本人与服务员的仪表制服符合标准，并时刻保持友好，整洁愉快形象，以微笑待候客人

8、对辖区内的服务质量，卫生等情况要负主要责任

9、遵守酒楼的各项规章制度，团结同事，热爱酒楼，热爱本职工作

楼面部长职责

1、有效督导本班组服务员优质高效地完成各项餐厅服务

2、负责对本区员工的考勤，考绩，根据员工的表现好差有权进行批评奖罚

3、根据每天工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪表及摆台，卫生是否符合标准，餐具

布单是否充足

4、了解当日厨师长推荐及厨房供应的菜肴，与传菜部协调合作

5、营业时间内带领本组织员工为客人提供质量高效率的服务

6、全面控制本服务区内的客的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉

7、了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系

8、当属下在工作中犯错时，可适当督导，小声提示或转入入偏处，办公室等地方处理

9、客人用餐完毕，要督促服务员收台，并为客人结帐，防止走单，漏单

10、餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交接工作，隔市的交班要善

于利用交班本

11、将当班的工作情况即宾客反映，开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等做好工

作日志，以便向主管或经理报告工作

12、视提高本班组全体素质为已任，对本班员工进行培训

七、传菜部长职责

负责协调将厨房的出品送到餐台时间，监督并指导餐厅的后勤服务工作

1、协调经理监督传菜部的服务

2、与厨房合作，并监督菜肴准确的送至餐台

3、要精通食品知识及其准备工作，有次序的出菜，必须用托盘

4、接到楼面的落单时，要迅速的人夹并送到出品部

5、厨房出菜时，应马上给该菜上盖配与合适的酱料，并报上菜名、台号，由画单员画单

6、指导传菜员将菜送到所属的餐台边，告知服务员菜的名称，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起

放回托盘方可离开

7、确保本部所有用具处于干净，良好状态

8、确保开餐前有充足的餐具及调味品和酱油

9、如接到出品部通知菜单上某菜欠奉时，应第一时间通知写单人员告之客人更换

10、确保每日粥饭正常供应，且要留意热度

11、传菜过程中，不断检查菜肴质量和数量，控制传菜速度，遇有菜点投诉，可与厨房进行沟通

12、每日营业结束时，收回各种用具，督导员工进行清洁等，收尾工作，确保传菜部整洁卫生

13、推俏点心时，要出到厅面巡视，督导补足及推销，指挥明档工作

14、要根据实行情况将传菜部员工工作动态上报主管，定期对本组员工进行绩效评估，组织本班员工进

行培训

15、确保及执行每日、月盘点，餐料、酱料用品及补充

16、做好与厨师长厅面及其它相关部门沟通工作

17、确保本人及传菜员的仪容仪表，及制度符合标准

18、遵守餐厅制度及程序，按要求履行其它服务

19、合理安排洗碗部作息时间，监督洗碗部所洗物件干净，整洁，摆放有序

第八课：餐厅服务中的礼貌

语言要讲音韵，感情，清新动听

1、要简练明确，不要罗嗦，唠叨

2、要生动，亲切，不要干涩，死板

3、要谦虚，诚恳，不要傲慢，矜持

4、要委婉，灵活，不要简单，生硬

5、要吐字清楚，不要含混吞出

6、要单调柔和，不要过高过低

7、要沉着大方，不要过分拘谨

8、要速度平缓，不要过快过急

9、礼貌用语中十字：您好、请、谢谢、对不起、再见

餐厅常用礼貌用语

早晨、中午好！晚上好！您好！欢迎光临！请这边走！请里面坐！请问喜欢吃点什么？请稍等一下，马上就

来！可以帮您做点什么？好的！请借一下！谢谢！请启筷！请慢用！需要帮你添点米饭吗？请问可以撤走吗？

请问某某先生，小姐，您感觉菜式怎么样？谢谢光临！欢迎下次光临！多谢惠顾！再见！拜拜！

第九课：餐厅服务中的礼节

-：宴会、酒会礼节

1、服务态度要热情，周到，细致，一视同仁，敏捷机灵

2、熟悉各种食品，酒类的特点，如宾客问及应实事求是的给以简明扼要的回答

3、宴会前服务员要自我进行卫生检查，不吃葱、蒜之类的食品

4、宾主落座后，即可倒酒、饮料•，要从第一号主人右侧主宾先倒，然后给主人倒，如有女宾亦应先倒，第

二主人右侧的（即副主宾）客人也要先倒，依次向左转倒，斟酒倒水8分满（白酒、红酒外）

5、上下菜要从副主位的左面进行，不可在副主宾和主宾位置上、下菜，如宾客较多时，可从陪同人员旁边

上下菜

6、凡是花式冷盘，如凤凰、蝴蝶、孔雀等，拼盘正面都要朝主位

7、当主人，主宾祝酒讲话时，服务人员应停止一切活动要精神饱满地站在适当位置上，在讲话即将结束时,

要迅速的把主人的酒送上，把所有来客的酒斟满，供主人和主宾祝酒

8、当宾客餐毕时起身离开时，送或随送到餐厅的门口，友好话别，餐厅的结束工作应在宾客完全离去后进

行

二：服务操作礼节

指餐厅服务员在日常服务中的礼节

1、当来宾进入餐厅时，咨客应热情上前招呼说“您好，欢迎光临”帮客人拿体重物品

2、宾客走近座位时，应按先女后男，先主宾后一般来宾的顺序拉椅让座，餐厅服务员见客人走近自己负责

的餐桌时，应热情迎上去并说“欢迎光临”，拉椅请客人就座

附：1、称呼礼节：指服务员对不同顾客的礼貌称呼

2、迎送礼节：指服务员迎送客人的礼貌方式

3、交谈礼节：指服务员与客人交谈时的礼貌

4、应答礼节：指服务员回答客人的直接表达或批评意见

5、询问礼节：指服务员问客人打听问题或征求意见的礼貌方式

第十课：餐厅卫生

一、个人卫生

1、做到四勤：勤洗手，剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服

2、上班前和大小便后洗手

3、要有健康意识，定期体检，预防疾病，当发现有感冒，咽喉炎，肝炎，皮肤病时应请报上司，休假

疗养好再上班

4,管理人员应十分重视服务员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要条件，并经常进行检查督促,

使个人卫生形成制度

二、工作卫生

1、上班时避免触摸头或面孔，不能对着食品，顾客咳嗽，打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟

2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口刀尖，筷子前端及汤匙盛汤部分

3、服务员使用的抹布，垫布等每一天要清洁干净，用开水浸烫，以减或消灭细菌，托盘等工具必须保

持干净

4、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用

5、不可使用掉落地上的餐具及席巾

6、对不干净的餐具和台布要及时送回清洁处清洗，不可摆用

7、严禁随地丢弃废纸，倒水，乱放水杯

8、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道

9、腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚持不出售

10、在服务过程中要留意就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用过的餐具要单独收拾，重点消毒

11、收台收市时注意卫生，牙签，纸巾等杂物当尽量避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难

12、在任何情况下，要使用托盘来托物，训练自己成为一名出色的服务员

三、环境卫生

餐厅的环境卫生主要包括餐厅，通道，厕所，休息室，工作间（厨房）绿化带，停车场的卫生，要搞好

环境卫生，必须做到四定，即“定人，定时间，定物，定质量”，划片分工，包干负责，做到处处有人

清洁，勤检查，保证时时清洁，要做到市前整理，市后清理，平时小扫，以保证卫生工作经常化，制度

化，责任化

1、店堂要天天扫，桌椅要随过抹净，门窗玻璃要经常擦洗，做到四壁无尘，窗明几净，地板清洁，桌

椅整洁

2、随时清除垃圾，杂物，要提醒客人不要将残渣吐在地上，对餐厅周围和垃圾漫水要经常清洁。餐厅

内不准堆放杂物，凡私人物品和扫帚，拖布，垃圾铲等要放在仓库（或杂物房）切忌堆放在大厅，

客人洗手间的池边或厕所走廊过道中

3、厕所要专人勤冲洗，勤打扫，做到无积尘，封锁异味

4、要采取有效措施，消灭苍蝇，老鼠和螳螂等害虫

5,公共场所，在大门口，停车场，绿化带等的清洁卫生亦不可忽视，这往往是留给客人的第一印象

6、服务员也是环境的卫生风景线，仪容仪表举止都应该符合卫生规范

四：餐具卫生

餐具的卫生要求：一清二洗三冲四消毒五保管

1清：餐具洗涤前，先清去盘碗中的剩菜，并将大件的餐具与小件的餐具分开，分别清洁以免损坏

2洗：因为盘碗•般都油腻，所以要用热水加适量洗洁精去油腻

3冲：用洗洁精洗过后的餐具要用清水冲净

4消毒：常用的消毒方法有，蒸气消毒，开水消毒，电子消毒

5保管：消毒好的餐具要分类摆放入家私柜里

五：食品卫生

食物的存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物，药物隔离，食品与天然水

隔离，厨房人员在出品过程中要注意清洗，存放，拿取的卫生必须戴工作帽，避免头发掉落在食物上。

从原料到成品实行“四不制度”采购员不买腐烂变质的原料，加工人员（厨房）不用腐烂变质的原料，

营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品，不用手拿食品，不用废纸污纸包装食品

第十一课：服务员日常技艺

一:托盘

托盘的重要性及作用

服务中拿任何东西都必须通过托盘来完成，让客人感到干净，卫生，客人要求服务时，第一时间为客人

服务

A、左手托盘，手心对正托盘的圆心，五指自然放开，掌心不能接触托盘的底部，手臂成90度直角，

挺胸，眼平视前方，右手自然摆动，重物时右手要随时准备补救

B、给宾客斟酒时，要注意随时调节托盘的重心，防止托盘翻掉而将酒水泼洒在客人身上，不可将托盘

超越客人的头顶，以免发生意外

C、托盘使用时可分为五步：理盘，装盘，托盘，行走，卸盘

1、理盘：根据所拖的物品选择托盘，洗净擦干，非防滑盘视情况在盘内垫上干净的餐巾或专用的防滑

垫布，垫布要铺平拉挺，四周与盘底齐

2、装盘：根据物品的形状，体积和使用的先后进行合理装盘，在有几种不同物体同时装盘时，一盘较

轻的，低矮的物品摆放在盘边，先用的物品摆放在前边，或搁在上面，后用的物品摆放在里边或摆

在下面，重量分布要得当，托盘的中心要安排在中间或偏里，这样装盘既安全稳妥，有条理又便天

拖送

3、托盘：将盘子拖时，若是从一般的台上拖起，先用双手将盘子一头拖至搁台上，保持托盘边有1.5

厘米，搭在搁台上，把手掌放开，拖在托盘底部，掌心位于托盘底部中心，另一手握住托盘边，如

果托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升，而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳的拖住盘底

4、行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞，特别托盘穿门时要小心，左手拖好托盘，右手轻推

开门，切记穿门后要轻轻用手推回门，不可放手让门自然弹回，假如后面有人刚好进来，很容易发

生意外，行走中如需急停，要学会消减惯性冲力，突然停止，则物品可能飞离托盘或一时使托盘失

去平衡，所以在急停时顺手向前减速，另一支手及时扶稳托盘，做到“三平，一稳，一松”，三平：

指眼平，平视前方，肩平，托盘平。一稳：物品稳。一松：面部表情松。

5、卸盘：若是轻托，卸盘时，左手托盘，要注意保持平衡，用手上台或直接递给宾客（某些场合和某

物件，可用托盘将所托之物递与•宾客自取）当盘中物件减少时重心不平衡时要随时用右手调整，若

是重托必须先放在菜台或其它空台上，再徒手端送菜盘或其它物品

一、摆台（理论与实操结合）

一、铺台布

1、首先区分台布的正反面，要求正面向上

2、假如台布有公司标示，要求标志流向大门口，目的让别人客人看见标志，布置统一整洁

3、正确的铺台方法：正面向上，先用两手的虎口固定台布的一边，另三个手指自然，抓住台布双手自

然收到胸前，弯腰挺身向前推出去，再慢慢拉回台布

主要要求：区分正反面，标志向大门口

摆台的定位是通过台布的折痕而定，台布的十字折痕取中，四个角垂直相对，要求所有台面十字方向一

致

4、如何放盘，先放转盘座，要求转盘的圆心取中，放在台布的十字中心，再放转盘。转座，转盘台布，

台面的圆心在同一点上，目的，转动时不会变形

二、如何正确摆台

1、摆台主要先定好主位，主位的要求通常是面向门口的，目的是主人能看见客人过来时，可以作相应

的反应，副主位在正主人的正对面，然后是主菜，主宾是主人所指的重要客人，所以设在主人的右

手边的第一位，副主宾设在副主宾右手边的第一位，以骨碟定位，如何区分主位和副主位，以席巾

区分，主位的席子巾叠最高副主位矮主位，其它矮副主位

2、摆位的正确要求：从主位开始，骨碟距离台边1.5厘米（二个手指），杯碟放在骨碟的右边，若距离

骨磔2厘米，茶杯放在杯碟上面，翅碗放在骨碟的左前方，距离离骨碟1厘米。瓷更放在瓷碗内，

尾部朝左边，味碟放在骨碟右前方，距离骨碟1厘米，与瓷碗成一直线，筷子架放在骨碟与杯碟之

间的正方，与瓷碗味碟成一条直线。筷子尾离台边1.5厘米，牙签放在筷子的右边，要求与筷子头

尾相等，水杯摆在瓷碗的左前方，距离瓷碗1厘米，依次右边摆放洋酒杯，杯间距1—0.5厘米。依

次右边为洋酒杯，辣酒杯距离味碟的前右前方1-0.5厘米，三杯成直线，第一个烟灰盅放在主位的

右前方，离转盘约3厘米，（按台面大小而定）另外2个与主位烟盅成等边三角形

摆台的注意：

（1）尽量轻拿轻放，避免发出声响

（2）注意卫生要求，手指不能接触家私内壁及杯口

（3）不能摆不符合餐厅标准要求的餐具（脏烂，颜色不同，大小不同等）

1、骨碟，茶杯2、瓷碗，瓷更3、筷子架4、筷子5、牙签（菜市摆位图）

1、骨碟，2杯碟，茶杯3、瓷碗，瓷更4味碟5、筷子架6、筷子7、牙签（一般饭市

摆位图）如上图

1、触席巾2杯碟，茶杯3、瓷碗，瓷更4味碟5、筷子架6、的7、水杯8

洋酒杯9白酒杯10牙签11湿巾，饭市摆位图（宴会）如上图

三、收台

注意：收台必须在客人用完餐埋单并送走客人且无别的台需帮忙，方可以收台，收台前先收走台面水杯，（洋酒

杯，白酒杯）必须使用托盘来完成收台过程中的任何一项工作，然后收走转盘（台面上）的菜碟，注意：厨房与

楼面的家私要分开放，不可以混装，再收台面餐具，收台布时应先将台布从自己面前拉起向对面拆4分之2,然

后两边对拆起来，用手把台布向对面卷起来，然后再用托盘送到收集处，收台过程中一定要轻，稳，宁可多走一

次，也不要托太多物品，以免发生意外，影响到正常进餐的客人

四：上菜，摆菜，分菜

一、撤盘与换盘，斟酒

第十二课：服务程序

一、饭市

A.开市准备

1、热水箱是否全部开启，开水达到100C,方可加入热水瓶，并加满所有的热水瓶，摆放回工作台上

2、茶叶箱是否充满，汁酱是否已补充

3、巡视检查餐台，椅摆设是整齐，间隔距离是否适中，桌面所摆餐具牙签是否整齐，有否遗漏或不清

洁，椅面是否有杂物油汁

4、检查工作台内之餐具是否齐全，必要时作出补充

5、检查地面是否有纸屑，污渍，垃圾

6、抹干净凳椅及工作台面，收拾好收银台什物，预备好各类单据

7、巡视各通道是否整洁，开亮走廊灯，及打开各种应开开关（夏天空调）排气扇等

8、与食品部联络是否预备好一切食物，何种需要特别推销，何种食物欠奉收牌（与出品联络由管理人

员完成，然在再知会服务员）

9、与收银部联系是否预备好一切单据等

10、巡视清点小食及食品粥饭的放置，保温情况，餐具齐备等

11、备好小记事本，自觉参加班前会，记录工作安排及训令

B、收市注意事项

1、清理及补充楼面用品，可在营业时截止前1小时进行，但要注意客人的存在，不可疏忽服务及影响

客人

2、补充所有豉油，汁酱牙签，筷子及工作柜的各种餐具及布置等

3、摆好明天的开市位，补满各个茶箱

4、清理传菜部各类什物，清洗菜盖，锁好银器餐具等

5、展开清洁工作，如扫地，拖地，抹洗干净点心车，工作车清洁托盘，抹布，收拾用过之台

6、收台时发现客人的遗留物品，应及时送还客人，如客人已走远，无法追送时，交由主管，以等客人

回来取

7、巡视餐台摆位及工作台内各项物品是否补充好，免致开早市太过匆忙，茶水档一定要及时清洁，周

边不可有水渍，免致滋生蚊子，苍蝇等

8、小心检查地毯，避免留下烟头

9、最后将餐厅内所有电源水开关，空调机等总开关关好，关好门窗

10、管理人员在交班本班做好交班时，无事交待必须写清楚一切正常

C、服务程序

餐前准备：问候——请座——问茶——筷子，开席子巾，揭茶杯，——沏茶——上小食——点菜一

问酒水——斟酱油——下菜单——斟酒水——收茶杯、茶壶——香巾，上菜——巡视——换骨碟，烟

灰盅，收空碟（注意帮分汤、斟酒）——重新上热菜——收水杯，酒杯——派热香巾——上水果一

埋单（结帐）——拉椅送客——收餐具——摆台

1、餐前准备

1、台椅摆放是否整齐美观，是否完好无损，发现问题及时更换，修理

2、装饰，摆放是否妥当

3、灯光是否合适，是否清洁

4、台布是否符合标准，是否清洁

5、空气是否清新，有无喷空气清新剂

6、墙面四壁，玻璃，地板是否光洁无尘

7、背景音乐声量，带碟是否合适

8、是否过早开启全部灯

9、洗手间卫生，空气是否清新，排风扇开启

2、餐前准备

其主要有：骨碟，翅碗，汤匙，味碟，筷子架，茶杯，杯碟，餐巾，玻璃水杯，牙签，烟灰盅及装

饰桌花

摆台注意事项：

1、在选择餐具器皿时，一定要选择成套而完整的

2、服务员对台布餐具有取舍之责，使用前要仔细检查，不卫生的交回清洁部重洗，有破损的应剔

除（交由专门处记录好报损切不可乱丢，要做到烂有尸，坏有据）切勿摆上台，记住台布，餐

具代表餐厅的形象

3、摆台时，如餐厅尚无客人到，可灵活用车推器具，平时则应用托盘托运

4、要爱护餐具，轻拿轻放，不要让餐具刻痕，此外，在饭市中，轻拿轻放还可以减小声音，不致

影响客人

5、摆台拿餐具前一定要洗手，以不触及餐具为宜，如将骨碟，杯，匙，碗，筷，筷架子等整套叠

着拿放在桌上再顺手分开，分开时，若抓翅碗等应以拇指中指夹放，切“忌五指抓金龙”，齐

上阵影响卫生和雅观

6、席巾和水杯最后摆，摆饰完毕后，务必作到一次检查，看是否正确完美，同时将每一桌椅摆放

整齐（另外还要检查家私柜里餐具是否存放足够，部长于营业前20分钟应作一次复检工作，

有不妥立即纠正

3、出品工作准备

了解当天供应品及其它原材料的情况，并将特价，特别介绍，新菜情况写在清单上

4、地喔部、准备好汁酱佐料

5、整理个人仪容，仪表，做好自查参加“班前会”

迎宾问候

见宾客到来时，迎宾员要面带微笑接待，为宾客拉门，并致以问候，“早上好，晚上好，欢迎光临……”,

问清人数后，迎宾将宾客带到合适的餐台或房间安排就座

拉椅请座

服务员见迎宾带客到自己岗位时，上前问候并协助迎宾一起拉椅请客人坐下，派上热香巾

一、问茶，沏茶，斟茶

1、由于客人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见，也可根据客人的喜好介绍适宜的品种，然后按

需沏茶

2、客到奉茶叫做迎客茶，是东南沿海一带餐前必不可少的环节，在我国北方不太注意

3、在问茶时同时顺手脱筷子套，开席巾，揭菜杯，以便沏茶回来斟

4、沏茶时应注意卫生，不能用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶放茶，这样茶量会比较准确

5、斟茶时，右手执壶，左手托盘，从宾客右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水一般斟2/3为宜，切不可

太满（6分满）

6、需加位或撤去多余时，要左手托盘，右手摆放取走餐具，客人的位数可由迎宾员告知，不必再问客

人

7、如果客人多繁忙，无暇接待后到的顾客，也要热情打招呼，做到“人未到声先到"，说一声“您好,

请稍等，马上就来”，以稳定顾客，在北方，没有开菜这个环节，更要对客人热情地打招呼，使客

人•进门就感到亲切，温暖受到礼遇，使服务接待工作有一个良好的开端

二、上小食

上小菜一般如：炸花生，糖芋条，养头，甜菜，酸萝卜，青瓜……等，小台二碟，大台四份，以作餐前

小嚼，醒胃

三、点菜问酒水

1、在尊重客有意愿的原则下，根据自己对宾客的了解酌情推荐适合客人口味的菜点，尽情推销急推，

招牌及时令菜肴

2、宾客所点的菜已售完，除要道歉外，应推荐类似的菜代替，餐厅应少说“没有”，可以婉转地说已

售完或预订

3、宾客所点的菜，尽量令荤素，汤主食搭配，避免雷同，当然客人特意要求例外，如某些客人单吃

海鲜品种也可能超过五、六种

4、如客人自行填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或味型相同时，应礼貌征询客人是否更

换

5、点完菜后，应向客人复述一遍，并说明大、中分量和做法，以防差错，紧记如客人对所叫菜式有不

明了，不要因为恐怕而不敢问而自作估算

四、斟豉油、下菜单

1、下菜单时应写清楚以免出错，当然可采用餐厅通行缩写速写

2、下单时味部，海鲜，厨房部，酒水，点心要分单写，并写上名字，日期，时间，菜肴之规格份量

3、入厨单，味部单，点心单一般分为三四联，出品部，班地咂收银，餐台，海鲜单一般为四联，海鲜

部（虾仔），厨房地嘱，收银台各一联，海鲜上的大体斤两可知会虾仔，准确斤两则由其确定，所

称的海鲜让客人过目，特别贵重海鲜需详细征询客有意见，吃法和斤两，酒水单一般二联，收银和

吧台各一联

4、若非马上起菜在所入单上写明“叫”字，马上上菜写“即”字，要加快的需注明“快”或“加快”

等字样，方便厨房配合马上出品，写“叫”字的菜肴要记得跟催“叫起”

5、检杳所入的菜单，有否特别要求，特殊要求要与厨房说明，另取消菜点或收价需改动时必须请示主

管

6、斟豉油时应右手拿瓶，左手托碟，快例急停，以免豉油乱流或倒太多，一般味碟为1/3即可

五、斟酒水

下菜单之后即将出菜，此时可小整餐台，如收茶杯、茶杯碟、茶壶、香巾，若客人没点酒水，可将茶斟

于水杯内，有酒水则收去茶杯，斟酒水，白酒9分，红酒斟半杯，1/3杯，啤酒8分满，2分泡沫，白

兰地IP,斟酒先啤酒，再甜酒，洋酒，然后白酒

六、上菜

1、上菜的一般顺序是：汤，主菜，副菜，主食

2、传菜部应检查制作好的菜式是否与点菜单上写的菜一样，份量是否相符

3、跟上所需汁酱一起放在出菜的托盘上，再根据菜加盖或不加盖

4、再根据菜式需要随时上炉具或其它用具，菜与汁酱由传菜员按点菜台号送到客人座旁，同时告知服

务员这是什么菜，上菜人员上菜前应核对客人餐台菜式底单，看是否有错，上菜后在菜式底单上打

上符号或盖印

5、当将该道菜平稳地摆放上台面时，要用亲切的声音告知客人菜式名称，并请客人慢用，注意讲话时

不喷出口水，洒在菜上

6、先上汁酱，再上菜，如果有汤，先要备好汤碗，上白灼虾，红烧乳鸽时，要跟上洗手盅，并告知客

人这是洗手盅

7、上菜位置应选择空档，不要选择在情侣中间，主宾中间，也不能选在小孩，老人旁边。并告知客人

上菜位置，注意不绝不可在小孩头上方上菜和空碟，如餐台上转盘，应转到上菜位撤空碟

8、上菜要注意摆放位置，跟菜的汁酱必须摆在原菜旁，有图案或碟形花时，正面主花朝向客人，在摆

放整鸡，整鸭，整鱼等有头尾的菜肴时，应鸡头向内，鸭头朝外，鱼肚对客人，俗话说“鸡不献头,

鸭不献尾，鱼不献脊”。在摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠携放或不等距的无规则撰，要是分匕摆

不下时应征询客人意见将大碟转小碟，上菜要注意方向，左上右撤，摆菜一点，二以，三角，四平

行，五梅花

十、巡视

1、如餐台面的烟灰盅有两个烟头则应马上更换

2、要勤斟酒水饮品

3、要即时将空汤碗，饭碗，空菜碟收走，脏手巾要及时收走更换

十一、勤换骨碟，但又不能让客人觉得厌烦

换骨碟时应注意使用礼貌用语

打包，撤台时要征询客人意见，清理台上的脏物，只剩茶杯及杯碟，擦干净转盘，送上骨碟送上

水果，操着时注意使用礼貌用语

1、左手托一个干净的托盘，用礼貌温和的语言提示客人“请问可否收走这些碟呢？”收碟时，必

须告知客人是否可以将原碟的佐料收走，如客人要求留下则留下

2、收碟时注意先收大碟，后收细碟，并留意菜碟内菜汁，切忌滴落客人的衣服上

3、不能在餐台面上当客人的面叠碟收或将汁酱碟放在客人碟上再起

4、如碟内剩少许菜时，应用分勺分在客人的瓷碗上或征询客人同意后将它分在其它菜碟上，再将

空碟收走

十二：上最后一道菜

上最后一道菜时节应礼貌地提示客人“先生，小姐你们点的菜已上齐，请问是否还需加菜吗？”若

客人没有吃饭或主食时，应征询客人再加点什么主食，若客人什么都不要或说等一下时，可礼貌地

说“好的，请慢用”服务员要检查单是否有漏掉未上的菜

十三：清洁台面

1、当客人吃得差不多时，或全部已放下筷子时，要主动给客人上热菜，收走脏香巾，递上热香巾

2、用礼貌的语言询问客人”请问是否可以收走这些东西，以便你们有张整洁的台”如客人表示同

意时，应立即用托盘收走餐台上的杂物，应从大到小放整齐

3、先收盛盘，再收餐具，先收出品部的餐具（厨房）再收楼面的餐具，先将味碟碗仔收走，再收

筷子

4、收在托盘的餐具要注意，重的、高的靠近身体放，不要堆叠过高及过多，并小心莫让汁酱滴洒

在客人身上，如饮品杯内有饮品要征得客有的同意，方可收走

5、脏餐具要一件一件地放在托盘上，再分类轻放在下栏盆内，洗水盅筷子架要按指定位置收放，

餐台上转盘要收拾干净，以便上生果及放茶壶

十四：上果盘

1、对消费较高的客人，主管决定赠多个果盘或甜品

2、服务员检查菜单底联有否已有主管签送，适当时候给客人加茶

十五：结帐（部长完成）

1、未到餐厅打洋（当班结束）时间，不应该催促客人结帐，当客人叫结帐时，要检查是否已上齐

客人所点的食品，客人取消的食品，要再次同收银交代清楚，以免收错，让客人对酒楼产生误

解，并用礼貌语言询问“请问先生（小组）买单（结帐）是吗”客人认可以后，即送到收银台

结帐

2、用温和的语言问客人“多谢，请问哪位结帐（买单）？多谢，一共XXX多元，请稍等”

3、如有找零或发票，必须用贴士夹送回原台客人处，无论客人给不给小费，都应该再次道谢

4、应主动亲切诚恳语言，询问客人对当餐之菜式和服务的意见，如有意见应给客人一个满意的答

复，并多谢客人宝贵的意见，如客人愿意可请客人在意见本上留言

十六、送客

当客人起身离座时，必须马上上前拉椅送客，如客人有打包物品时，应主动帮助客人提并送客人至

大门口，脸带微笑，诚恳的对客人说“多谢，请慢走，欢迎再次光临”其它值岗人员见到客人离去

经过自己面前时也必须礼貌微笑地对客人说“慢走，再见”咨客站在门口送客，应鞠躬面带微笑对

客人说“先生小姐多谢，再见，欢迎下次光临”

四：入单程序

分类（分单）收银，传菜部，厨房，点心部，明档刺身档，海鲜档，酒吧

咨客填写内容：台号，茶位，纸巾数量，经手人，茶名

菜单：

第一联：白单——出品部（厨房）

第二联：粉红——收银（柜面）

第三联：黄单——传菜部（地理）

第四联：粉蓝——服务员（餐台）

加菜单：

第一联：白单——出品部（厨房）

第二联：粉红——收银（柜面）

第三联：黄单——传菜部（地映）

酒水单：

第一•联：白单——酒吧

第二联：粉红——收银（柜面）

酒水取消单

第一联：白单——收银

第二联：粉红——酒吧

海鲜单：

第一联：白单——厨房（水台，上杂）

第二联：粉红——收银（柜面）

第三联：黄单——传菜部（地咂）

取消单：菜式有明确的原因，需要取消的，有地喔部长签字，写上台号，日期，经手人，原因，时

间都要注明

催菜单：写清房台，时间，快速送入厨房

沽清单：1、特别介绍，重点推荐

2、蔬菜，海河鲜，煨汤，急推，沽清，特价

5、入单码

1、份量

一般来说菜分大、中、例三种份量，一般一个炒蔬菜以例盘，计约4—8两菜料，例，净炒丝瓜其

菜料•般为4两，蒜茸炒菜心则为6—8两，若肉蔬菜合炒，一般肉为2—2.5两，蔬菜为3—4两,

合约6两左右，但是在汤类中•例的份量不是以斤，而以碗计，一个例盘约为6碗，可供2—5位

用，大体来说如下所示

例牌菜：适合2—5位用，每例约5两

中牌菜：适合5—10位用，每中约10两

大牌菜：适合8—12位用，每大约15两

一大牌=1.5个中牌菜=3个例牌

2—4人：3—4菜+1汤（全例牌）

5—7人：5—6菜+1汤（汤为中牌，菜约3例3中）

8-121：8—10菜+1汤（汤为大牌，菜大牌中牌各约占半）

2、常见单位

1、斤/两：主用海鲜，肉类的份量

2、盅：原盅炖汤的盅常指大盅，中盅，小盅，大盅可借10人用，小原盅为专供1位客人用

3、窝：窝有大、中、例（小位之分，常用于白粥，汤粉面或糖水）

4、顶：（鼎）有大、中、小之分，如原鼎炖竹丝鸡，大鼎可借8—10人用

5、碗：碗有大、小之分，但一般不用注明大小，如一碗白粥自知是小碗，一碗叉烧粉则知为大碗

6、位：通常指一位客人用量，例如例汤1位，即知出一位用的汤（常用小盅出）

7、份：通常指较小份量，如一份芥辣，一份小食等，此外份也常用作火锅出菜的单位

8、只：多指家禽、鱼、蟹、椰子等的单位，只又可分为半只

9、打：壹打即为十二个，通常用以表示点心中的包点和饼卷，如一打馒头

10、煲：有大、中、例（小）之分，且还有煲饭，煲仔菜及明火煲汤多种不同功用的煲

11、碟：有大、中、例（小）之分，碟主要用于盛各款炒菜，蒸菜或冰菜，另有很小碟，主要盛放

小食之类，一碟约0.5—1两，若为味碟则更小

12、杯：主要用于盛水状物，不同食物或酒水常用不同的杯，如盛茶用茶杯，白酒用白酒杯

13、壶：壶主用于盛水，如一壶水，一壶茶

14、笼：常用于点心的蒸笼食品，如一笼莲蓉包

15、锅：主要指锅仔菜中之锅，如锅仔煮花螺

16、个：主指食品或用具个数，如锅底一个，酒精炉一个，煎荷包蛋一个

17、盒：常用于打包饭盒的称呼，如白切鸡饭一盒

18、条：常用于海鲜的称呼，如一条青斑

19、席：指一桌（台）客人或其所用菜

第十三课：客我关系

一、顾客九大心理要求

1、求尊重

2、求清洁卫生

3、求价格合理

4,求食物质量好

5、求安全

6、求服务周到适宜

7、求享受

8、求方便

9、求气氛（这里包含显