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本文格式为Word版，下载可任意编辑——北大版客户关系管理实训报告一对一营销角色扮演实训试验项目名称组别实训目的：实训项目：一对一营销角色扮演同组成员（学号+姓名）日期使学生对一对一营销的理论和实践技巧有更深入的理解，提高学生的决策能力、语言表达能力、应变能力和解决实际问题的能力。实训要求：学生根据主题设计逼真的场景，根据情节担任不同的角色，获得一对一营销的直观认识，从多个角度对自己和同组同学的表现进行评价和总结。实训情景：参与者每三人一组展开活动，活动中设客户、服务人员和观测员三个角色，服务人员通过与客户一对一的沟通来了解客户的需求。具体角色设计如下，各个小组可从中选择一个情景或自行设计情景：（1）游客和旅行社服务人员；（2）银行的客户和银行工作人员；（3）广告设计部门的客户和广告设计部门的工作人员；（4）武汉图书期刊展的参展客户和展会的工作人员；（5）家电商场的客户和家电商场的工作人员；（6）饭店的客户和餐饮业服务人员；（7）略（可以自行设定角色）每组除客户和服务人员外，设置观测员，观看和倾听两方的表演，并判断服务人员沟通的技巧和效果如何。在角色扮演前，客户和服务人员分别填写“客户准备表〞和“服务人员准备表〞，观测员在观测表演后，填写“观测工作表〞。活动终止时，对活动过程进行总结。活动时间由观测员控制，建议角色表演时间如下：角色准备10分钟，角色表演5分钟，探讨和反馈10分钟，总结20分钟。实训过程：本组所选情景：（一）客户角色填写本卷须知：不要主动为对方提供关于你的信息，而是等待对方提问，对于限定性问题，用简单的“是〞或“不是〞回复。除非对方提出开放性问题或你十分关心的问题，否则不要详细地去描述自己的想法。1.思考：你有何具体的服务需求？

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2.在服务的过程中，你比较看重服务人员哪些方面的表现？3.列出你可能提出的问题；4.评价服务人员的表现。（二）服务人员填写1.写出你在这次合作中的开场白。2.客户会有什么需要和期望？在选择产品或服务时哪些因素对他们很重要。你怎样勉励他们和你预订登记？3.构思并制定可能会帮助你发现客户真正需求的问题；4.在表演的最终部分，总结并重述你对客户需求的理解，并记录下来。

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（三）观测员填写服务员是否：1.很好地使用接待技巧？问候客户？介绍自己和所在公司？说话条理明了？使用眼神交流？微笑？2.很好地使用了沟通技巧？认真倾听并重述客户的感受和实际状况？通过眼神交流和点头的方式勉励客户？提出开放性问题？提出高收益问题？通过复述对方描述的重要状况进行总结？3.其它完成状况总体评价给服务员的建议有一件事取得了很好的效果：需要改变的一件事：实训总结：

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