物业服务质量督查控制程序1篇

1/1物业服务质量督查控制程序(菁华1篇)物业服务质量督查控制程序1物业程序文件:服务质量督查控制程序

目的为加强物业管理基础服务,进一步提高现场一线员工的品质意识和工作责任感,同时使公司领导与职能部门深入现场,切实了解清晰现场工作流程、工作需求等,在巡查过程中指导、监管、服务于现场,特制定本制度。

范围适用于物业公司全体

3．职责部门/岗位工作内容频次/时间总经理助理以上人员业务巡查每月职能部门业务检查公司级夜查编制检查报告每月每月检查后3日内管理处经理B级检查每周部门主管C级检查每天

方法和过程控制

本制度分为A、B、C三级检查。巡查以内部流程、客户、员工、效益经营管理效绩评估办法为依据。

级:物业总部对各项目实施督察,具体分为:日常检查、夜间突击检查、节日督查、总经理助理级以上抽查。

日常检查:

检查人:品质、办公室、财务、经营管理部门经理和相关人员

检查内容:现场所有人员在岗服务状态及其向业主输出物业管理服务的基本内容;员工BI;办公5S;客户满意度提升服务;财务管理情况;品质小组工作情况等或部门相应相关管辖内容等。

检查范围:所有管理处

检查频次及时间:由职能部门每月至少1次自行安排检查。时间不确定,检查前通知被检查方。

检查记录:《管理人员巡视记录表》

夜间查岗:见《安全工作管理监控程序》

检查人:职能部门、安全管理处委员会、品质管理部指定人员

检查内容:A在岗人员精神状态、着装、出勤、劳动纪律、各岗记录等情况B工作情况:出入管理、车辆管理,消防与安全管理、巡视情况C交接班情况

检查范围:确定检查前10分钟抽签随即选择1至几个管理处,每月所有管理处全部覆盖。

检查频次:每月1次,时间为19:00次日8:00

检查方式:隐蔽突击检查,提前不通知;可单独检查或结队配合检查。其中结队配合检查须提前召开小组碰头会,做好检查分工,其中一人须负责检查监控中心。

检查记录:《夜间查岗记录表》

节日督察:

检查部门:各职能部门

检查内容:节日值班安排绩各岗值班情况;员工纪律、语言、仪容仪表;节日小区布置安排;环境、水电供应、设备维护、电梯运行、车辆管理、外来人员进出管理等。

检查方式:一周前督查准备落实情况、节日期间抽查实际工作效果

总经理助理级以上抽查:

检查人员:总经理助理之上人员及指定人员。

检查内容:向业主输出物业管理服务的基本内容及内部管理

检查频次:每月至少一次

检查方式:随机检查

检查记录:《管理人员巡视记录表》

级:管理处经理巡查

检查部门:管理处经理;

检查内容:服务过程的检查,特别是产品实现的过程中人员、设备、材料、作业方法、环境等因素进行监视;公共部位及工程设备设施完好情况;车辆出入管理情况;清洁、绿化管理;员工区域建设及员工纪律;各种费用收缴情况;客户满意度提升开展情况;三个部门近期重点工作落实情况;经营管理责任书履行完成情况;

检查范围:所管辖范围

检查频次:每周一次日常服务检查;每月对经营管理责任书的履行情况进行检查。

检查记录:《管理人员巡视记录表》

C级:部门主管、品质小组的日查

检查人员:部门主管、各管理处品质小组

检查内容:公共部位及工程设备设施完好情况;清洁、绿化管理;员工纪律及在岗状态;客户满意度提升开展情况;各自部门职责范围内工作落实情况。

职责范围内所有工作

频次与时间:每日进行一次

检查记录:《管理人员巡视记录表》

质量记录TJzzWY

《管理人员巡视记录表》

物业服务质量督查控制程序扩展阅读物业服务质量督查控制程序（扩展1）——物业管理服务质量评定控制程序

物业管理服务质量评定控制程序1物业管理服务质量评定控制程序

目的通过对服务过程进行检查和评定,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。

适用范围本程序适用于物业管理所提供各项服务质量工作的评定。

3．0引用文件及术语《质量手册》第

节测量、分析和改进。

职责

各部门负责对本部门的服务过程进行监督检查。

物业管理公司品质部负责对各管理处的服务质量工作不定期抽检。

工作程序

公司服务质量的评定分为服务质量内部评定和服务质量外部评定两类。

服务质量内部评定通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。

服务过程的日检客户服务部、保安部、工程部每日对所管辖范围内的工作情况进行巡查,若发现问题做好相应的记录,并及时处理。

服务过程的周检各部门主管每周对部门的工作进行一次检查,将检查结果进行记录。对于发现的问题如需向上级请示的应及时向物业管理处主任汇报;对不合格服务要制定纠正措施,并负责跟踪和验证。

服务过程的月检品质督察部每月组织相关人员对物业管理主要服务过程进行检查。

公司对各管理处的服务过程的抽检品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进行每年不少于4次的抽检,抽检工作按相关考核规程进行。

对检查过程中发现的不合格项目,由检查人员填写《不合格报告》,按《不合格控制程序》处理。

服务质量外部评定

客户服务部负责了解用户对服务工作的满意程度和意见,并以此促进服务质量的改进,具体按照《客户满意度控制程序》执行。

品质督察部负责准备相关资料参加服务质量的社会考评工作,并以获得相应的管理奖牌、证书形式确认。

质量记录及支持文件《客户满意度控制程序》《不合格报告》《不合格控制程序》

物业服务质量督查控制程序（扩展2）——物业质量手册服务质量检查与考评控制程序

物业质量手册服务质量检查与考评控制程序1物业质量手册:服务质量检查与考评控制程序1目的对服务过程质量进行检查与考评,以确保服务质量符合策划的安排。

适用范围适用于对公司物业管理项目服务质量检查与评价活动控制。3职责

行政人事部负责组织对服务过程质量的检查与考评控制。

各部门对本部门服务质量进行自查。4工作程序

物业管理服务质量检查评价的策划行政人事部组织编制《各类采购物资的检验规程》、《服务质量检查标准》,规定检查项目、检查标准、检查方法等

采购物资检验

工程部负责按《各类采购物资的检验规程》对进场物资实施检验,检验方法包括外观检查、验证合格证明文件或委外检测等方式。

检验员将检验结果记录于《物资验收单》中,合格后办理入库手续;不合格由仓管通知采购部,按《不合格控制程序执行》

物业管理服务过程质量检查评价实施

行政人事部制定的《服务质量检查标准》将作为控制和评价服务质量的依据,担负质量检查评价的人员将按《人力资源控制程序》的规定得到良好的培训,使之熟悉检查评价的要求和技能。

对服务质量评价的主体是行政人事部本身与客户。需客户参加的评价活动将采取发出《顾客满意度调查表》的方式进行,客户的评价意见将采取统计技术进行统计,经分析得出较为客观的评价结论。

评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为:

服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的一个组成部分。自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检,两种自检方式将被单独或结合使用,自检将以适合的检查表方式记录。

各职能部门对所主管活动的抽检是对活动的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表用于记录抽检情况和结果。

⑶行政人事部或公司领导组织的专项检查评价活动也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。行政人事部将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价,各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。

服务提供过程中各个阶段的工作状况将作为评价服务质量的一个重要方面。各部门的《周工作小结及计划》将由行政人事部与公司领导审议并作出进一步行动的决定。

定期的内部质量审核和管理评审将对体系的全面状态作评价,其中包括服务质量的控制、服务质量的效果评价,内部质量审核将涉及服务过程的各项活动和特性。

申报参加由国家、市、区优秀管理小区的评比也是评价服务质量的一个重要方面。具体按照国家、市、区申报评比标准执行。

服务质量评价的监控

评价活动是否按规定进行将作为质控员进行巡查的内容之一。

巡查中发现的不符合要求的方面,按《不合格控制程序》执行。

相关文件

《各类采购物资的检验规程》

《服务质量检查标准》

记录

《物资验收单》BW/C__8030

《周工作小结及计划》JC/C__80302

《服务质量检查考核记录》JC/C__80303

环境部日检表JC/C__80304

清洁卫生抽查表JC/C__80305编制审核

物业服务质量督查控制程序（扩展3）——质量手册物业服务改进控制程序

质量手册物业服务改进控制程序1质量手册:物业服务改进控制程序1目的采取有效的改进、纠正和预防措施,实现质量管理体系的持续改进。2适用范围适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3职责

管理部负责组织对质量管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制,当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施处理单》,并跟踪验证实施效果。

各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。

管理部经理负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

管理处、保安部、工程部负责有效地处理顾客的意见。4程序

持续改进的策划和管理

公司要达到持续改进的目的,就必须不断提高质量管理的有效性和效率,在实现质量方针和目标的活动过程中,持续追求对质量管理体系各过程的改进。

改进活动对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化,在策划和管理时应考虑:

改进项目的目标和总体要求;

分析现有过程的状况确定改进方案;

实施改进并评价改进的结果。

管理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果,积极寻找体系持续改进的机会,确定需要改进的方面,组织各部门进行策划,制定改进计划报管理部副经理审核,总经理批准后,予以实施。改进计划的内容及管理参照《管理策划控制程序》和《服务实现的策划程序》执行。

纠正措施

对于存在的不合格应采取纠正措施,以消除不合格原因,防止不合格再发生,纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。

识别不合格对质量管理体系各过程输出的信息进行识别:

过程、服务质量出现重大问题,或超过公司规定控制限时;

管理评审发现不合格时;

业主和住户对服务质量投诉时;

内审发现不合格时;

出现重大环境污染或环境事故;

采购物品或供方服务出现严重不合格;

其他不符合质量方针、目标,或质量管理体系文件要求的情况。

对不合格的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术分析问题原因。

对情况a,b,g管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏,确定责任部门;由责任部门组织对不合格的评审并填写"原因分析"栏,制定纠正措施并实施,管理部跟踪验证实施效果。

对情况c,由管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏,组织评审,并确定责任部门,由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施,管理部跟踪验证实施效果并将结果及时转告业主和住户,并取得他们满意。

对情况d,由审核组发出《不符合报告》,执行《内部审核程序》。

对情况e,管理部组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"及"原因分析"栏,定出责任人,由责任人填写纠正措施并实施,管理部负责跟踪验证实施效果。

当出现情况f时,采购部门或接受服务的部门组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏,通知供方,要求供方进行原因分析,并将纠正措施反馈给采购或接受服务的部门,相关部门质量检查员对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证,执行《采购控制程序》对供方控制的规定。

每项纠正措施完成后,责任部门的质量检查员进行跟踪验证,评审所采取措施的有效性,在《纠正和预防措施处理单》上签名确认,防止类似的情况再发生。

预防措施

应识别潜在的不合格,并采取预防措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格发生,所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

识别潜在不合格管理部要及时重点分析如下记录:

供方供货、服务质量统计,公司服务质量统计、市场分析、顾客满意度调查、业主和住户的意见记录等;

以往的内审报告、管理评审报告;

纠正、预防、改进措施执行记录等。以便及时了解体系运行的有效性,过程、服务、环境质量趋势及业主和住户的要求和期望,并在日常对体系运作的检查和监督过程中,及时编写分析各方面的反馈信息。

发现有潜在的不合格事实时,根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,由管理部召集相关部门进行评审,分析原因,定出预防措施和责任部门。管理部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏,经责任部门分析原因并制定预防措施后实施,相关部门质量检查员跟踪验证实施效果后报管理部,总经理对预防措施的有效性进行评审,并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。

改进、纠正和预防措施实施控制及记录

在改进、纠正和预防措施的实施过程中,管理部经理负责配置必要的资源,协调分析原因和确定责任部门,并监督措施实施的过程。

管理部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》,记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者,要报告总经理,组织责任部门进行原因分析,再次限期完成。

由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改,按《文件的控制程序》执行。

重要改进、纠正和预防

物业服务质量督查控制程序（扩展4）——物业公司服务监视测量控制程序

物业公司服务监视测量控制程序1物业公司服务的监视和测量控制程序

目的通过有效的监测方式对体系运行和服务过程进行监视和测量,以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

范围适用于公司的管理服务及质量体系运行过程的评价。

3．0职责

管理处负责相关的日检、巡视和周检。

单项检查由安保部、清洁部、工程部等负责实施。

月、季检由质管部负责组织实施,管理处配合。

程序

对公司体系运行过程和服务质量的评价分为内部检查和外部评价两类。

内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。1)日检A、检查内容为日常各项服务过程,包括安全护卫、清洁绿化、设备运作、工程维修等。B、由管理处管理层人员在当日各项服务过程中进行检查。C、检查人在当日填写《日检表》,要求有关闭情况说明或跟踪情况。2)周检,维修班班长进行每周维修项目的巡视并认真填写《周巡视记录》。3)月检A、检查内容是公司ISO9000体系运行结合物业管理服务的整体管理服务工作。B、质管部的检查组每月检查一次创建项目和精品项目,对其它管理处实行季检。对其它管理处每月组织其相互间的月检工作。C、检查标准是根据国优考评标准和法规、政策、合同、ISO9000文件等指导性和约束性强的规定而编制的,分为精品、高档、优质项目三类检查标准。D、检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。E、检查人员应按照月检评分标准检查,填写《月检缺陷消项记录》。管理处根据月检所发现的问题仔细查找原因,及时解决问题,并完成《月检缺陷消项记录》表的其它项,下月检查人员根据实际整改情况进行消项验证。对管理处的打分分值可记录在《月检缺陷消项记录》的第常检查时发现的属于公司部门的原因造成的问题,可填写《管理处对部门问题转呈单》,并负责相关问题的验证。4)单项检查A、单项工作的检查包括:夜间查岗、装修、红旗设备、安全及绿化等单项检查。B、单项检查由相关部门牵头,并召集有关专业人员组成单项服务检查小组实施。C、单项检

物业服务质量督查控制程序（扩展5）——物业公司服务过程策划控制程序

物业公司服务过程策划控制程序1物业公司服务过程的策划控制程序

目的通过对策划的控制,使策划工作有序开展,达到公司规定的目标。对服务过程的策划,识别出为顾客提供服务所需的过程,确定过程所需资源,制定过程的的控制方法。

范围适用于公司向顾客提供的服务,包括对日常提供的服务,对潜在顾客提供服务,对顾客提供的新服务,对新管理区域的管理服务。

3．0职责

公司负责向顾客提供的服务总策划,通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。

管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划,由管理处主任制定管理处的矩阵图,报管理者代表批准后实施。

新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案,报管理者代表批准后实施。

程序

管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容:1)管理评审中发现服务中需改进的方面。2)顾客的要求和期望。3)合同、委托书要求。4)法律、法规及相关规范的要求。5)社会需求。6)公司质量体系要求的目标。

管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。

达到服务要求所应有的过程

各单位应识别达到目标所要有的过程,过程的识别应确保控制能力,可使过程有效的运行,并达到预定目标。

各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系,并对此加以必要的控制。

服务过程应有相应的文件支持,文件中应明确服务的质量目标。

过程的资源需求

管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。

公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。

制定控制方法

管理处负责制定过程中的验证方法;

管理处负责制定过程中的确认方法;

相关单位负责制定过程中的监视方法;

相关单位负责制定过程中的检验方法;

相关单位负责制定过程中的实验方法。

各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时,能够提供所需的记录作为证据。

相关文件与记录COP

《物业项目拓展控制程序》COP

《物业前期介入控制程序》COP

《物业接管入伙控制程序》COP

《日常服务控制程序》QR

《

物业服务质量督查控制程序（扩展6）——物业接管验收控制程序

物业接管验收控制程序1物业接管验收控制程序

目的对物业接管验收过程实施控制,确保所接管楼宇满足客户及相关方需要。

适用范围适用于物业接管验收全过程。

职责物管处主持物业接管验收具体工作。

客户服务中心、工程部、保安部参与物业接管验收。

工作程序

接管验收的内容:按照有关法规、规章和规范,对居住小区/大厦规划、设计的执行,各单位工程质量的竣工验收情况和市政基础设施,公共服务配套设施,环境卫生设施以及绿化建设等进行整体和全面性的验收,以及开发商对业主的承诺和相关法律法规要求的内容。

物业验收应具备的条件

新建物业验收应具备的条件建设工程施工全部完成,物业经竣工验收合格;

供电、采暖、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用房屋幢、户编号经有关部门确认。

原有物业验收应具备的条件房屋所有权、使用权清楚;

土地使用范围明确。

接管验收程序

在公司总经理直接领导下,组织各部门成立物业验收接管领导小组,总经理担任组长,按专业设立资料组、工程土建组和机电组,客户服务中心负责日常事务运作。

各专业组组长负责接管分工范围内的工作,严格验收、把好工程质量关。

客户服务中心主管组织编制物业接管计划,报总经理批准实施;

各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业,确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。

验收前的资料准备:对于物业公司参与竣工验收的物业,则在竣工验收之前,资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防客户服务中心门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料,适当时应包括物业规划图,竣工总*面图,单体建筑及结构竣工图,地下管网竣工图,建筑施工竣工图,隐蔽工程验收签证,沉降观察记录,竣工验收证明,房地产权属关系的有关资料,机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明;

用水、电、气指标批文,水、电、气表校验报告等图纸资料,并对所有资料进行查验,为物业接管验收提供资料和数字依据。

各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施进行现场检查验收,并填写《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》;

验收结束后,验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总,并将《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》的复印件交委托方,以落实责任部门限期整改,直至达到规定要求。

物业移交内容:

建筑物移交各类房屋清单及配套钥匙;

单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图;

住宅区规划图、竣工总*面图;

其他必要的技术资料。

公共设施及公共场所移交公共设施及公共场所清单;

绿化竣工图、室外竣工图;

机电设备操作、维护说明书;

其他必要的技术资料。

资料移交移交的资料应包括:产权资料和技术资料两大类。

资料组负责各类资料的核对、接收,填写《物业交接验收表》,并根据《文件控制程序》规定进行分类编号,列出清单,转交客户服务中心归档保管。

对新竣工的物业,由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商,明确维修责任和保修期限。

开发建设单位应按总投资2%的比例一次性向物业管理公司划拨专用基金,用于购买管理用房和部分商业用房以及公用设施重大维修养护项目。

质量记录

《物业交接验收表》

《物业分户移交验收单》

物业服务质量督查控制程序（扩展7）——物业管理手册服务提供控制程序

物业管理手册服务提供控制程序1物业管理手册:服务提供控制程序

1、目的对服务过程进行有效控制,持续满足业主的需求。

2、适用范围适用于对所有服务提供过程的控制。

3、职责

各部门负责本部门服务提供过程的控制。

品质部负责检查、监督服务过程的实施。

4、程序

服务提供过程控制

根据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。执行《服务实现的策划程序》、《与业主有关的过程控制程序》及各项服务提供控制程序的有关规定。

在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。

各部门根据获得的服务信息,综合服务能力编制服务计划,执行《服务计划控制程序》的有关规定。

使用适宜的服务设施,执行《基础设施设备和工作环境控制程序》的有关规定。

物业服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。

.1负责做好服务回访工作,协调处理相关问题和投诉,保存记录并依据公司客户投诉处理流程上报公司管理部。

.2负责对业主的满意度进行测量,确定业主的需求和期望,执行《业主满意度测量程序》中相关规定。

品质部负责对服务质量进行检查与监督。

物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管,入住及装修管理服务,公共秩序管理服务,绿化服务,清洁服务,设施、设备运行维修服务,社区文化服务等。

对于新建成的物业,公司成立物业接管验收小组,具体执行《业主财产控制程序》的有关规定。

物业服务中心负责业主入住、装修工作,具体执行《业主入住和装修控制程序》的有关规定。

公共秩序管理服务:物业服务中心负责管辖区的公共秩序维护,具体执行《公共秩序管理服务控制程序》、《礼兵作业指导书》和《监控专员作业指导书》、《消防专员作业指导书》的有关规定。

绿化服务:品质部、物业服务中心依据《绿化服务控制程序》、《绿化委托管理合同》等有关规定对绿化承包方作进行监管。

清洁服务:物业服务中心负责管辖区内公共场所的清洁、垃圾清运。具体执行《清洁服务控制程序》、《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》的有关规定。

设施设备运行维修服务:物业服务中心负责管辖区设施设备的运行维修服务,具体执行《基础设施设备和工作环境控制程序》、《消防专员作业指导书》、《维修服务控制程序》、《水暖维修工作业指导书》和《配电房及维修电工作业指导书》的有关规定。

社区文化服务:管理部、物业服务中心负责管辖区内社区文化活动的策划、组织、协调及服务效果评价工作,具体执行《社区文化服务控制程序》的有关规定。

物业管理服务费用收缴:物业服务中心负责管辖区内物业管理服务费用的收缴,具体执行《物业管理服务费用收缴控制程序》、《接待主管作业指导书》《接待专员作业指导书》、《客服主管作业指导书》的有关规定。

物业服务质量督查控制程序（扩展8）——物业管理质量体系文件文件和资料控制程序

物业管理质量体系文件文件和资料控制程序1物业管理公司质量体系文件:文件和资料控制程序

目的确保现场所使用的文件和资料都是现行有效的,防止误用失效或作废的文件和资料。

适用范围适用于质量体系所形成的文件和资料。

3．0职责

行政部是文件和资料的归口管理部门。

各部门负责本部门所使用文件和资料的管理。

工作程序

文件和资料的分类

质量体系文件

外来文件

其它资料

文件和资料的编号按《文件和资料的编号规则》执行。

文件和资料的受控状态

质量手册分为受控和非受控两种,受控文件和资料在第一页加盖"受控文件"印章,注明受控号,非受控文件一般只进行编号。

质量体系文件均为受控文件,加盖"受控文件"印章。

质量记录除原版文件应加盖受控章留存外,其它现场使用的可不盖受控章。

文件和资料的编写、审批质量体系文件由管理者代表组织相关部门编写;质量手册、程序文件由管理者代表或物业管理公司经理审批;作业文件由主管领导组织改编、编写,管理者代表或物业管理公司经理审批。

文件和资料的发布

受控文件发放由行政部确定分发部门和数量,领用人在《文件和资料领用签收表》上签名,领取注有受控号和加盖"受控文件"印章的文件和资料。

使用部门受控文件如有丢失,可提出书面申请,说明原因和理由,管理者代表批准后,重新发放,注明丢失的原因;破损的以旧换新。

文件和资料的更改

文件和资料更改时,由提出部门人员填写《文件和资料更改申请单》,审核批准由原审批人进行,当原审批人不在职时可由接替其岗位的人员审批。文件资料的更改,增删在《文件和资料更改申请单编号与摘要登记表》中要有记载汇总。

文件和资料更改审批通过后,由行政部实施,资料管理员按《文件和资料领用签收表》的名单,到领用了需改文件的人员处更改。手写更改文件和资料在更改处签上更改人姓名、日期及更改状态方才有效;若发放换页、换版后的新文件,应同时收回作废的旧文件和资料,并留下记录。

文件和资料的管理

文件和资料经编、审、批签名后,原件交管理者代表归档,列入《质量文件清单》受控。

各部门保管的文件和资料要求建立《质量文件清单》受控。

借阅文件和资料时,登记在《借阅登记簿》上,按规定的时间归还。

其它文件资料的管理参见《文书、档案、资料管理办法》。

文件和资料的换版与作废

文件和资料每版更改不超过五次,修改次数号用"正"字的笔划数表示,"一"表示第一次更改,"T"表示二次更改……"正"表示第五次更改,若1次更改内容较多也可换版。版本号用A、B、C……表示,A表示第1版,以此类推。

作废的文件和资料由行政部按《文件和资料领用签收表》及时收回并记录,立即盖上"作废"印章,统一销毁。为积累知识或涉及法律需要的作废文件和资料,在第一页上盖上"保留资料"印章方可留用。

支持性文件

《文件和资料的编号规则》

《文书、档案、资料管理办法》

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物业服务质量督查控制程序（扩展9）——物业管理质量体系文件培训控制程序

物业管理质量体系文件培训控制程序1物业管理公司质量体系文件:培训控制程序

目的通过对公司所有员工实施必要的培训,使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识,确保员工素质满足公司的要求。

适用范围适用于公司所有培训工作。

3．0职责

管理者代表负责物业管理公司年度培训计划的制定和监督实施工作,年度培训计划应在年终总结结束后10个工作日内提出,并由物业管理公司经理负责审核、批准。

行政部负责组织对各类员工培训效果进行考核和鉴定;并负责保存由公司组织进行培训的记录。

各部门主管和管理处主任配合公司年度培训计划的要求,制定本部门相应的培训计划见《员工培训计划表》,并负责组织实施,培训记录由各部门和管理处负责归档保管,有必要时,相关部门制订部门培训制度,参见《保安人员培训制度》。

工作程序

入职培训

所有新入职本公司的员工都应接受该项培训及考核。

对新员工的培训主要包括以下内容:a)公司的基本情况、组织架构,b)公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识,c)《员工手册》、职业道德及质量意识教育,d)对员工的期望及要求。

该项培训由行政部或行政部指定人员组织实施并保存记录。

上岗培训

员工入职培训合格后或转换工种前均需经上岗培训,培训时间根据工作岗位的要求而定。

上岗培训主要内容包括a)应知部分:如岗位的基本情况,b)应会部分:岗位