中石油昆仑燃气有限公司客户服务管理办法

3中石油昆仑燃气客户效劳治理方法第一章总则第一条为加强中石油昆仑燃气〔以下简称公司〕客户效劳工作的治理，推动客户效劳标准化，提高效劳水平和效劳质量，实现对用户安全平稳供气，制定本方法。其次条本方法适用公司相关部门及所属全资子公司和直属〔以下简称所属单位〕等客户效劳工作的治理。公司所属参、控股子公司参照本方法执行其次章机构和职责第三条公司总调度室是客户效劳工作监视治理部门，主要职责是：〔一负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户效劳治理的法规、政策和规定。〔二〕负责组织制定客户效劳治理规章制度。〔三〕负责对所属单位客户效劳工作的指导、协调和治理。〔四〕负责对所属单位客户效劳工作的监视检查和考核。第四条所属单位是客户效劳工作的具体实施单位，工作职责是：〔一所属单位应设立客户效劳机构〔客户效劳中心〕执行客户效劳工作，或依据自身实际状况由生产运行部门分管。〔二建立完善的客户效劳治理体系，按公司规定定期对客户效劳中心进展考核。〔三负责认真贯彻执行公司各项客户效劳治理制度、规定，应包括但不限于以下内容：1、客户效劳中心岗位责任制。2、客户效劳中心现场治理制度。3、客户效劳中心考勤治理制度。4、客户效劳中心档案资料治理制度。5、客户效劳中心计算机治理制度。6、客户效劳中心用户满足度调查制度。7、客户效劳中心业务培训和考核制度。第五条客户效劳中心工作职责〔一〕负责接听、记录、汇总用户询问、报修、报警及投诉应准时向有关领导汇报。〔二〕参与用户的验收、通气，停气接气的实施，参与特别用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。〔三〕负责建立并完善用户档案和客户效劳记录。〔四〕负责宣传普及安全用气常识。〔五〕负责用户回访、用户满足度调查及分析。第三章效劳理念和承诺第六条效劳理念始于用户需求，超越用户期望，最终用户满足。第七条效劳承诺〔一〕为用户供给全天候效劳。〔二〔三假设输气管网发生故障，公司将准时修理，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无力气〔即：不在规定的修理范围内或无配套的零配件等〕或帮助用户转到其它报修渠道。〔四〕用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有商定外，专业修理人员马上赶到现场进展修理。〔五公司定期按时上门效劳。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少1〔六设立用户投诉。接到投诉时，马上调查并进展处理，尽快赐予答复。〔七〕对老、弱、病、残等特别用户群体，公司进展重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。第四章治理要求第八条礼貌待客、热忱效劳、语言文明、着装整齐。中心挂牌效劳，企业标识应按公司标准统一，效劳场所干净整齐。公开燃气用户办事指南和效劳工程、价格标准。第九条客户效劳中心应将岗位责任制度上墙。第十条效劳人员必需经过培训，合格前方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素养。第十一条定期对人员进展考核，考核结果与薪酬挂钩。第十二条按公司标准格式准时填写记录和上报各类报表。第十三条业务流程治理完善业务流程报公司审批，加强与相关部门〔维抢修队〕的方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、受理流程、投诉受理流程。第十四条收费治理收费员要遵守公司制定的财务制度，认真认真，账目清楚。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入准时上交。做到日清、日结、报表要准时准确。第十五条档案治理施行“一户一档”；保证归档文件材料准时、完整、准确、系统，和监视，确保文件材料的安全和保密；做好计算机治理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据马上备份。第十六条投诉治理准时安排处理投诉大事，不得推诿。定期组织用户回访，整理反响意见。第十七条宣传治理燃气设施的安全运行。第十八条应急治理的工作。第五章评价与考核第十九条公司的客户效劳工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。其次十条对所属单位客户效劳治理的考核执行《客户效劳第六章附则其次十一条 效后，公司下发的《中石油昆仑燃气〔燃运行[202