KTV突发事件处理流程

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档KTV突发事件处理流程一、客人自称是XX派出所，要求打折或免单时?1、服务员应认真倾听客人的自我介绍，并询问其姓名，然后委婉的讲：“先生对不起，我现在不能给您肯定的回答，请稍等，待我通知主管后再给您答复吧?”2、服务员立即通知经理来处理。3、经理处理不了则通知总经理(副总经理)出面处理。二、停电时，服务员该如何向该包间的客人服务?1、服务员应点亮包间内的蜡烛，向客人解释，我们正在换电，5分钟就好。2、安抚好客人后，马上向工程部了解停电原因。3、若客人要买单尽量挽留客人在包间内买单，若客人要求打折，通知主管后，转达经理的处理意见，无法处理的通知经理处理。4、客人离场时，服务员要在第一时间检查包间物品，损失状况，若有丢失或损坏，立即通知经理处理。5、在这种情况下，客人最容易遗留手机、衣物品，若有发现立即交总台登记处理。三、客人喜欢我们包间内的装饰品、话筒、杯子、烟缸等物品，离场时带走怎么办?1、通知主管，包房服务生把客人请到一边，委婉地向客人解释“对不起，我们包间的XX为装饰品(包间设备)，不是赠品，如果您喜欢的话，可以买回去做留念。”不可以叫保安，不可以强行开包检查。2、若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走了。”请客人掏钱买下。3、若客人仍否认，应用体面解决的方法提示：“要不进房间找一下，也许话筒(装饰品)在沙发下/或是其他地方，是您朋友开玩笑藏起来了。”注意，切不可跟进包间里。4、一般情况下，客人会不情愿地为自己辩护，但还是会付钱，另一种是把物品还回包间，服务员应热情的感谢，并欢迎客人下次光临。5、发生这种情况，不可随意叫保安，可通知主管协助处理。四、客人唱得开心时，突然中途死机怎么办?1、服务员应先进包间查明事故原因，自己解决不了的，立即通知网管处理，并向客人道歉。2、客人买单时，要求打折，应通知经理处理，服务员无权处理此问题。五、客人要求将没有喝完的酒水退掉时怎么办?1、遇到客人退酒水时，给客人说明原因，我可帮您把酒水存起来，方便您下次食用好吗?2、如果是未达到包间最低消费，给客人说明原因，您还未达到最低消费，退了的话还是要收您最低消费，给您存起来好吗?3、如是买单完毕，告诉客人，我们是电脑收银，无法改单。请你理解，我们可以存酒，你也可以找包带走。4、若客人发脾气，服务员应通知经理处理。六、开房后，客人要求退包间离去时怎么办?1、服务员应立即问清原因，若是音响问题及时给客人解释或转包。2、如果客人故意刁难，我们要保持客人永远是对的原则。3、如是未点酒水，服务员应通知执行副总或总经理处理。4、如果内部人员订房，应立即通知接待处，去掉该订房。七、客人行踪怪异，询问公司营运状况涉及公司，并携带照像机时怎么办?1、这种客人多半是同行，在我们公司进行市场调查，服务员应密切注视客人的行踪。2、对问及公司时，委婉推说“不清楚”。3、若客人在我们公司拍照时，应上前制止，委婉推说我们公司禁止拍照，若客人想留念则可以在指定的地点。八、买单时，客人酒醉无理取闹，说服务员的包间消费介绍不清楚，欺骗了他，拒绝买单怎么办?1、服务员马上通知经理处理，经理应向客人道歉，并问清客人原因后做详细的补充。2、尽量找一个与客人一起较清醒的客人向其解释，则向其说明劝其朋友息怒。3、若客人不上肯原谅，并拒绝买单时或要求打折时，通知副总以上级进行处理。九、发现客人在包间里打架时怎么办?1、若是酒后闹事的应该立即通知经理，服务员把包间内所有的灯打开，并且立即将桌子上的酒瓶酒杯，烟灰缸等可能作为凶器物品撤离现场，避免重大伤亡。2、经理在第一时间通知保安，但是保安不能在第一时间进入包间(如果包间内的打斗已是无法控制的场面，保安应立即进包间进行劝解)。3、如是包间内客人自己内部矛盾，应由经理出面进行劝解，如无法劝解，根据现场的情况通知保安协助处理。4、如是两个包间的客人发生打架，第一时间通知保安，保安在第一时间隔离开两个包间的客人，如是保安无法控制场面，应通知警方处理。5、客人平静下来后，服务员检查包间内的物品、设备损坏，应报告上司，由经理向当事人索赔。6、收拾清理场地，记录事件发生的经过。十、客人投诉：他说的酒水味道不对，可能是过期的，如何处理?1、首先向客人道歉，将酒水及酒杯撤下，迅速查明酒水是否过期。2、如确实已过期，应报经理并向客人道歉，这种行为本会所是不允许发生的。3、如有必要时通知总经理(副总经理)处理。4、如果酒水未过期不存在质量问题，应该告诉客人该酒水在保持期内，可以放心饮用，给客人解释可能是因产地不同，造成味道不同，如果味道不合口味，建议客人选择其他牌子的酒水。十一、公司打佯时间已到，客人余兴未尽，没有离开的意思时怎么办?1、服务员应该委婉地询问客人还需要什么来暗示客人，并顺便给客人打招呼说我们的营业时间快到了。2、若客人仍无离开的意思，经理应安排人手留下值班，继续服务。3、绝不可因为想急着下班，强硬的要求客人离场。十二、客人喝醉酒时怎么办?1、遇到客人喝醉后，应停止向客人再上酒水，给客人倒一点茶水。2、若客人执意要酒水时可同他较清醒的朋友协助加以劝阻。3、若客人吐后，服务员应该在第一时间通知PA去打扫，不要等到客人要求之后才打扫。4、密切注意客人的动向，若发现客人因神志不清有破坏行为的，及时通知经理处理。十三、客人要求包房服务生敬酒时怎么办?1、委婉的告诉客人上班时间不能喝酒，如是我喝了酒，那将影响我今晚对你们的服务质量。2、如是客人执意要求，可意思性的喝一点点，尽量让客人看出你不会喝酒，但为了客人的面子，还是喝了。3、敬完后立即为客人把酒斟好，再向客人表示感谢。十四、客人缠住服务员要求陪其聊天时怎么办?1、委婉的告诉客人上班时间不能脱岗，若不能按要求做好工作的话，会影响对其他客人的服务质量。2、若客人不理解，应借题离开为其他的客人服务。十五、当客人投诉KTV包厢内音响效果不好时怎么办?1、首先应确定KTV包厢内的音响是否调到最佳状态，如不是，应马上通知音响师前来调节，并向客人致歉，同时如实记录下来。2、同时可以提醒客人一些调节技巧(电脑面板上的高低间的调节，话筒音量的调节等)，以便客人按自己的感觉自行调控。3、若客人仍不满意，可建议客人调换一间等价格的包厢，并报告上级。十六、营业时间快结束时，一批客人带着醉意要开房，如何处理?1、像这种客人多数是我们的老客户，永远保持一种客人永远是上帝的原则。2、咨询客人在我们这里是否有认识的经理或朋友，如果客人认识我们这的经理，马上通知经理来接待。3、如果客人不认识本公司的管理人员，迎宾应马上通知经理上的管理人员进行接待。4、一定要让客人理解我们的消费情况和营业时间，如客人有特殊要求，比如加时间，要告诉客人加时我们需加服务费。十七、客人点的酒水我们公司没有时怎么办?1、向客人道歉，然后主动的介绍其他的酒水或饮品。2、若客人执意要所点的酒水，让客人稍等应马上通知主管。3、主管应马上与采购员联系是否在最短的时间内为客人解决。十八、若客人投诉，酒水费多算了时怎么办?1、迅速查看电脑酒水单是否与收银打的单一至。2、核对后，确实没有出错时，应礼貌的给客人解释。3、如果确实是我们工作失误，应向客人赔理道歉，并且及时的将帐单上多出的金额减去，事后应及时完善工作程序，并记录下来汇报给上级处理。十九、服务过程中不小心翻盘，将酒水洒到客人衣服上，如何处理?1、诚恳向客人道歉。2、马上用干净的毛巾为客人擦干衣服。3、若客人非常的生气，服务生应暂时的回避，主管马上通知主管出面处理。4、主管处理时应主动承担我们的过失，诚恳的向客人表示歉意，有必要时可为客人送一个果盘表示我们的诚意。二十、客人酒醉后，动手打我们服务生时怎样处理?1、当事人应立即通知主管处理，马上离开客人包间。2、主管处理的过程当中，服务生不可与客人争论，也不应到现场来，避免火上加油。3、主管处理完后，应另外调一个服务生到此包间服务。二十一、公安机关例行检查时怎样处理?1、服务员得到主管通知有例行检查时，应马上确定包间内是否有违法的活动，例如：赌博、吸毒等。2、若有这种情况应马上通知客人停止违法活动，并通知主管。3、通知公关部的人员马上离场。4、同客人打招呼的同时应注意讲话方式方法。二十二、客人对帐单有异议时怎样处理?1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。2、我们要过目检查客人帐单，发现差错时，及时更正。3、有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。4、若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档传菜部开档工作流程打开各工作柜橱门。检查热水器是否正常工作。拿出运输托盘，将它叠放于工作台上。在工作台上准备好所需的干净味碟及夹碟。在一只干净塑料制方篮内整齐叠放100把干净无破损瓷制匙羹。上汤时跟银制汤勺，准备20把干净汤勺置于工作台一干净塑制方篮中。所有热菜及点心出来时，需配套银器，应检查银器是否干净整齐的置于工作台内。准备菜式所需跟的汁酱，并检查是否另有适当之储备量。准备20只洗手盅，5只一叠（在洗手盅旁准备一叠20片柠檬片，用保鲜膜包好，另准备一壶浓红茶）。检查台号木夹是否字迹清晰，数量足够，是否与所编台号格相对对应。检查是否有预定