医患沟通原则与要点

“理、解”－医患沟通原则与要点医患沟通中的困境与挑战医患沟通中的困境与问题要点改善沟通困境的机会沟通的目的、模式与原则沟通的目的与VanSchulze沟通模式有效沟通原则强化沟通意识的三个途径“忘记目的，等于背叛！”“你不是一个人！”“条条大路通罗马！”课程总结：沟通中的“三大纪律、八项注意”第一页，共22页。日常工作中的沟通困境与挑战沟通的困境与挑战一厢情愿“按道理讲……”“理论上讲……”“我觉得……”希望快速解决问题“我已经跟他说过了……”“怎么他们总是这样”追求完美“要是……就好了”第二页，共22页。日常工作中的沟通困境与挑战常见的沟通问题解析表象上的沟通问题：话不听理不清见不同潜在的沟通问题：知识、经验和观念差异情绪、关系的影响沟通不佳的可能后果：“战斗”：争执、敌对、攻击“躲避”：回避、保护、不作为第三页，共22页。日常工作中的沟通困境与挑战改善沟通困境的机会了解问题效率依赖性问题时间依赖性问题界定目的解决问题管理问题预防问题运用方法比较效益比较风险衡量能力第四页，共22页。沟通的目的、模式与原则沟通在工作中的作用-”CDMA”“C”：Clarifythefact

明晰事实“D”：Definetheneeds

界定需求“M”：Managetheconflict

管理冲突“A”：Associatefordeveloping

联合发展第五页，共22页。沟通的目的、模式与原则VanSchulze沟通模式资讯自我显示各取所需理性层面感性人际关系层面第六页，共22页。沟通的目的、模式与原则VanSchulze沟通模式医患沟通不是简单的病情介绍如何有说服力地解释疾病和治疗医患纠纷排在第一位的并非医疗质量问题，而是由态度引发的对立和争执，医疗质量往往是继发的说辞。“大方而有意义的全身心的付出，对多数人是一门需要学习的技巧。”-《希氏内科学.前言》第七页，共22页。面对挑战、关注机会“从前，有四个强盗……第八页，共22页。沟通的目的、模式与原则VanSchulze沟通模式动机解析：获得利益、避免损失感受愉快、避免麻烦引以为傲、获得认可第九页，共22页。沟通的目的、模式与原则有效沟通原则－“ＧＰＲＳ”：“Ｇ”Goalsetting： 设定目的“Ｐ”Pathfinding： 界定路径“Ｒ”Resourceintegrating： 整合资源“Ｓ”Solutionimplying： 推动行动第十页，共22页。提升沟通意识的三个途径“忘记目的，等于背叛”沟通的“梦想”ＡＢ第十一页，共22页。提升沟通意识的三个途径转变期是一个无声的杀手!ABAB第十二页，共22页。提升沟通意识的三个途径AB低于对方的忍耐限度第十三页，共22页。提升沟通意识的三个途径埃菲尔铁塔第十四页，共22页。提升沟通意识的三个途径“你不是一个人”关注利益点、界定关系人利用个人特点，建立可信形象增加接触机会，发展信任关系第十五页，共22页。提升沟通意识的三个途径“条条大路通罗马”理解沟通渠道：文字沟通：重要性： 7％优势： 确定、证据、保存劣势： 误解、信息缺失应用方式：邮件、备忘、通知声音沟通：重要性：38％优势： 了解情绪、劣势： 容易伪装应用方式： 电话表情/形体：重要性：55％优势：全面表现、体现隐藏内容劣势：不容易辨别应用方式：面谈、演讲第十六页，共22页。提升沟通意识的三个途径“条条大路通罗马”整合运用沟通方式多渠道沟通关注对方需求文字沟通的方法：简明、清晰、可衡量电话沟通的方法：重复、短句、确认、用对方的语言面谈沟通的方法：关注非语言信号、关注情绪、运用非语言沟通第十七页，共22页。有效沟通的方法建立信任的沟通技巧“平台”法发现共同点增加沟通的机会“PUP”法截取正面加以利用忽略负面第十八页，共22页。有效沟通之路强化信息、增进理解的沟通技巧：FAB：增进信息传递的效果Feature：特征信息、服务本身固有的、可衡量的属性Advantage：优势上述特征与…相比，有哪些优越之处（正向差异）？Benefit：效益：上述的优势，对特定患者带来哪些好处？第十九页，共22页。有效沟通之路沟通中的引导技巧：PRP：表达你的关注察觉不同反馈需求探询细节顺流探询，引导理解第二十页，共22页。“理、解”－强化沟通意识、提升沟通效果课程总结：医患沟通中的“三大纪律、八项注意”“三大纪律”坦诚开放：营造信任的氛围增加沟通的机会和渠道尊敬接纳：对对方的态度和意图表示尊重了解对方的动