客户关系管理试题含答案

客户关系管理试题含答案1、投诉()，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访A、A非常严重的B、B比较严重的C、C比较普通的D、D特别严重的答案：B2、企业首先确定以()为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。A、A顾客B、B服务C、C质量D、D利益答案：A3、对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用()解决问题。A、A最前端的资源最快捷的方法最优质的公关最优秀的服务人员答案：A4、优质服务能给企业带来的主要好处是()；A、A能节省大量的硬件成本；B、B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；C、C可以树立企业品牌；D、D可以使员工产生企业自豪感；答案：C5、服务流程的设计方法包括()A、A以客户为主的核心流程法B、B以企业为主的核心流程法C、C创新设计法D、D系统一体化方法答案：D6、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为()A、标准跟进策略B、蓝图技巧策略C、市场调查策略D、规范服务策略答案：B7、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及()A、信任B、奖励C、授权D、控制答案：B8、一下哪项不是服务的特征()A、A服务是一个过程B、B服务是一个系统C、C顾客参与服务D、D顾客亲自到服务场地答案：D9、通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是()A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B、费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理C、费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险D、以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高答案：C10、()的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障A、A岗位设计B、B组织设计C、C规划设计D、D职务设计答案：D11、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为()A、A标准化B、B服务标准C、C服务制度D、D制度标准答案：B12、帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是()A、“有所为，有所不为”B、“己所不欲，勿施于人”AC、“一叶障目”D、“熟能生巧”答案：A13、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、B战略C、C服务D、D团队答案：D14、销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来()A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售E、移动销售答案：D15、服务流程设计方法包括()A、A整体化方法B、B全方位设计法C、C以顾客为主的核心流程发D、D以企业的产品特性设计的客户服务流程答案：C16、服务人员是()的提供者。A、A服务行为B、B服务活动C、C客户满意D、D营销活动答案：A17、技术性质量是()的质量。A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤答案：B18、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；A、A良好的同事关系；B、B金钱的积累；C、C自我素质修养提升；D、D个人职业生涯得到良好发展；答案：C19、有效的()是对传递的信息的相互理解A、A交流B、B倾听C、C沟通D、D传递答案：C20、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的()A、A负价值B、B净价值C、C质量D、D价格答案：B21、()不属于影响客户满意的辅助因素A、A员工的水平B、B服务的时间C、C存储系统D、D技术技术因素答案：D22、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。A、A预防B、B处理C、C改进D、D分析答案：A23、()就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。A、岗位B、职位C、工作D、任务答案：A24、客户服务满意体系要强调的包括()A、A满意的售前、售后服务B、B满意的售前、售中服务C、C满意的售中、售后服务D、D满意的售后服务答案：A25、影响服务质量的差距主要包括()种。A、3B、4C、5D、6答案：C26、客户背离的实质是()A、对客户关怀不够B、价格高C、服务差D、竞争激烈答案：A27、售中服务的目标是为客户提供()A、A性能价格比最优的解决方案B、B技术咨询C、C免费试用D、D资料提供答案：A28、强化理论是()提出的。A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰答案：A29、企业的大客户数量在()个以上时,适宜建立大客户服务中心。A、14B、16C、18D、20答案：D30、在当今经济环境下，企业对()的重视，我们随处都可以体验到。A、A营销B、B服务C、C竞争D、D信息答案：B31、客户线索寻找的方法中，以下哪种()是最容易成交的方法。A、A耕酝新客户B、B电话营销C、C客户推荐D、D官方商会答案：C32、调查人员最先、最容易获取的资料属于()A、内部资料B、情报机构资料C、图书馆资源D、商会资料答案：A33、基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是()A、贴近客户B、关注细节C、客户感动D、聘用客户喜欢的客服人员答案：B34、新产品试销应首先在()客户中进行。A、准客户B、新客户C、老客户D、大客户答案：D35、在设计客户信息调查问题时，()是一种最常见的调查方式A、A文字注释方式B、B需求说明方式C、C多项选择方式D、D数字说明方式答案：C36、拒达率高是如下哪种方法的缺点()A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法答案：B37、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为()A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法答案：C38、由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是()A、第一代呼叫中心B、第二代呼叫中心C、第三代呼叫中心码D、第四代呼叫中心答案：A39、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为()A、大客户战略联盟B、企业并购战略C、个性化服务战略D、市场开发战略答案：A40、销售团队力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为()A、团队内工作B、联系人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能答案：A41、CRM应用系统的三大功能支柱是()A、公共功能B、数据功能C、销售D、市场营销E、客户服务答案：CDE42、客户满意度的衡量指标有A、美誉度B、指名率C、回头率D、抱怨率E、销售力答案：ABCDE43、爱岗敬业的具体要求是()A、树立职业理想B、强化职业责任C、C提高职业技能D、抓住择业机遇E、助人为乐答案：ABC44、波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即()A、供应商和购买者的讨价还价能力B、潜在进入者的威胁C、替代品的威胁D、同一行业的公司间的竞争E、现有产品竞争力答案：ABCD45、服务创新的途径包括()A、善待客户抱怨B、服务要有弹性C、人比规则更重要D、假定推测的创新E、把“有求必应”和主动服务结合起来答案：ABCDE46、客户服务质量的构成要素包括()A、客户服务形象质量B、客户服务职能质量C、客户服务过程质量D、客户服务态度质量E、客户服务的真实瞬间答案：ABE47、以下属于公司制企业的特点是()A、出资者投资后可以抽回资本，也可以转让股份或出卖股票B、公司是法人，在法律上具有独立人格C、是现代企业制度的核心和主要的企业组织形式D、出资者的风险比个人业主、合伙人小得多E、企业的所有权与经营权易于分离答案：BCDE48、双赢策略的关键在于A、了解双方利益的需求B、寻求双方利益共同点C、实现共同利益D、共同满意答案：ABC49、客户满意度测试对象包括A、现实客户B、使用者和购买者C、中间商D、内部客户答案：ABCD50、具体的人员培训计划可包括()A、新技术新技能培训B、第二专长培训C、提高素质培训D、在职培训E、高层主管培训答案：BCDE51、“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有A、明确企业重点客户B、抓住重点客户C、明确应采取的倾斜措施D、提高生产效率答案：ABC52、沟通的要素包括()A、编码B、译码C、通道D、背景E、反馈答案：ABCDE53、根据记忆内容的变化，可以将记忆分为()A、学习记忆型B、形象记忆型C、抽象记忆型D、情绪记忆型E、动作记忆型答案：BCDE54、在纵向层面上，客户满意的层次有A、物质满意层B、精神满意层C、社会满意层D、视觉满意层E、功能满意层答案：ABC55、下列选项中，客户投诉对于企业的意义是A、使企业再次赢得顾客B、使企业及时发现产品或服务的失误C、开创新的商机D、可以为企业建立和巩固良好形象提供机会E、为企业增加了成本答案：ABCD56、客户服务团队职务设计的内容包括A、工作内容B、工作职能C、工作关系D、工作结果E、工作结果的反馈答案：ABCDE57、影响客户满意度的产品因素有那几个层次？A、产品的外观因素B、产品的消费属性C、产品包含的服务D、产品与竞争者的比较答案：ABCD58、通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有()A、及时向目标企业客户资源管理人员说明并购初衷B、及时向目标企业客户资源管理人员传递企业愿景C、为客户资源管理人员设计完整的激励机制D、加强双方高层人员的沟通，加强信任E、对并购后企业的人力资源做出全局规划答案：ABCD59、客户服务按服务的性质分为()A、定点服务B、巡回服务C、技术性服务D、非技术性服务E、免费服务答案：CD60、下列选项属于意志活动的特点的是()A、目的性B、果断性C、支配性D、坚韧性E、自制性答案：ABDE61、下列哪些包含于信用6A标准A、经济因素B、技术因素C、管理因素D、组织因素E、商业因素答案：ABCDE62、如果客户想要进行投诉，他们是抱着的心理。A、期待问题尽快解决的心理B、渴望得到尊重的心理C、希望得到适当补偿的心理D、发泄不满情绪的心理E、和他人交流投诉经历的心理答案：ABCDE63、提高客户服务人员素质的具体措施包括A、专业知识培训B、仪表礼仪培训C、职业道德培训D、业务培训E、服务能力培训答案：BCD64、客户服务组织设计的主要内容包括()A、职能设计和框架设计B、职务设计和团队设计C、协调设计D、规范设计E、人员设计和激励设计答案：ACDE65、人力资源预测有许多方法，常用的方法有经验预测法、()。A、回归分析法B、现状规划法C、专家讨论法D、自上而下法E、自下而上法答案：BCE66、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标对客户的价值进行评估。A、客户利润B、客户份额C、客户自身发展潜力D、企业管理架构答案：ABC67、人力资源预测有许多方法，常用的方法有()A、经验预测法B、现状规划法C、专家讨论法D、自上而下法E、自下而上法答案：ABCE68、贯彻专业分工与协作原则，主要的措施有()A、集权与分权相结合B、有效管理幅度C、实行系统管理D、设立一些必要的委员会及会议来协调E、创设协调的环境，提升管理人员的全局观念，增强相互间的共同语言答案：CDE69、按照开展电子交易的信息网络范围分类，电子商务可以分为()A、商家对客户的电子商务B、远程国内电子商务C、全球电子商务D、本地电子商务E、基于因特网的电子商务答案：BCD70、下列哪些不属于客户信息管理的内容A、客户资料管理B、客户信息管理C、客户业务管理D、客户产品管理E、客户战略管理答案：CDE71、客户信息调查员的基本素质包含A、品德素质B、学历素质C、业务素质D、性格素养E、身体素质答案：ACE72、设计完善服务流程内容包括()A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识答案：ABCD73、下列属于客户服务团队中工作环境的内容。A、工作性质B、工作场所C、职业病D、工作时间特征E、工作的均衡性答案：BCDE74、下列哪些属于客户服务的种类A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务E、咨询服务答案：ABC75、全面质量营销，包含以下哪些方面A、产品质量B、B服务质量C、C客户满意D、D企业赢利答案：ABCD76、多媒体技术是()A、各种信息媒体的简单复合B、一种把文本、图形、图像、动画和声音等多种信息综合在一起的信息技术C、一种能支持完成一系列交互式操作的信息技术D、一种在办公自动化应用非常广泛的信息技术E、一种把人机交互界面复杂化，提高了计算机使用难度的信息技术答案：BCD77、企业生产管理过程中，生产运作管理的基本内容包括生产系统设计，具有()A、产品或服务的选择和设计B、生产设施布置C、服务交付系统设计D、工作设计E、生产系统运行答案：ABCD78、下列选项中属于客户服务组织结构设计的程序有()A、分析组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式B、根据所选的组织结构模式，将企业划分为不同相对独立的部门C、为各个部门选择合适的部门结构，进行组织机构设置D、将各个部门组合起来，形成特定的组织结构E、根据环境的变化不断调整组织结构答案：ABCDE79、客户信息收集的内容包括A、客户基础资料B、客户的特征C、客户业务状况D、交易现状E、客户的未来发展答案：ABCD80、影响客户服务设计的因素包括()A、购买风险B、接触程度C、高新科技成果D、客户类别E、服务工作的复杂程度答案：ABCDE81、在CRM中商业智能主要是指客户智能，利用客户智能可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的种类信息，对客户进行了全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和留住老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高赢利能力。()A、正确B、错误答案：A82、()服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。A、正确B、错误答案：A83、客户关系管理的对象是客户，主体是企业，稳定的客户关系是客户关系管理的出发点。()A、正确B、错误答案：A84、()当客户问询我们一些问题，确实不知道的时候，我们可以说“不了解”。A、正确B、错误答案：B85、()客户服务人员做较高的位置时不可以翘起大腿。A、正确B、错误答案：B86、在特定期间内，消费金额最多的前5%的客户通常称为VIP客户。()A、正确B、错误答案：B87、呼入业务流程分为自动和人工两种，人工流程是主要包括用户呼入、接人工座席、座席员问候客户、询问服务内容、提供相应服务、问题解决、登记呼叫内容、结束等环节。()A、正确B、错误答案：A88、()投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。A、正确B、错误答案：A