房地产服务礼仪讲师栾秋蔚：房地产服务意识及服务技巧

.z?物业公司效劳意识与效劳技巧?--360°用“心〞效劳主讲：栾秋蔚课程背景：21世纪，是中国物业管理行业进入开展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业效劳公司，确立了它“效劳〞的性质。今后，物业效劳公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠效劳理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从效劳观念到效劳方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。课程收益：1、正确认识物业效劳理念及其重要性，了解效劳意识的重要价值，认清效劳意识的本因效应，解读物业效劳意识的重要性；2、了解物业客户效劳工作对于个人职业生涯开展的影响力和作用力；3、强化学习物业效劳意识的五项修炼，激活效劳人员的主观能动性，提升物业效劳人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识；4、了解物业客户效劳工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业效劳根本礼仪规*；5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧；6、掌握物业客户效劳的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户效劳全过程；7、加强物业客户效劳人员的能力修炼，重点强化物业效劳人员的压力与情绪控制管理；8、塑造物业效劳人员阳光心态，焕发效劳激情，强化物业效劳人员工作目标，调开工作热情，实现企业与员工的双赢！课程特点：本课程针对物业员工特征，针对其效劳意识、效劳礼仪、效劳技巧及职业素养方面出现的弊端进展剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示*性。课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等课程时间：三天〔18时〕课程纲要：第一局部：360度物业效劳意识篇效劳意识的认知效劳的真正内涵人们对效劳的误解效劳没有上下之分效劳无处不在人和人之间本身就是互为效劳的角色效劳在生活中的重要表达什么是效劳.有形效劳无形效劳效劳价值效劳增值内部效劳外部效劳谁是我们的客户.认知内部客户效劳内部客户的重要性认知外部客户外部客户的重要性寻效劳之“根〞“付出〞=“满意〞.客户感知效劳满意的起点物业效劳的真正内涵物业效劳与个人职业生涯及生活的关系客服人员难道真的是受气包?保安工作难道真的是过渡?维修人员难道真的是撞钟的和尚?保洁工作难道真的让人有偏见?“我〞个人效劳经历的收获分享物业效劳人员正确认知自己的本职工作物业效劳人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)物业效劳意识的六项修炼：担当修炼——重点强化责任和执行力主能修炼——重点强化主动意识善客修炼——重点强化效劳姿态协同修炼——重点强化团队意识应变修炼——重点强化灵活技能创新修炼——重点强化创新能力对业主的正确认知珍惜当下的珍贵资源与业主建议良好关系〔人脉=金脉〕第二局部：360度物业效劳礼仪篇礼仪在物业效劳中的重要作用效劳业礼仪对照:南北方效劳差异星级酒店效劳差异高速公路效劳差异物业公司效劳差异效劳礼仪的最终受益者二.物业效劳礼仪的根本要求(一)物业效劳人员仪容仪表礼仪1.日常工作化装2.饰品的选择与佩戴礼仪3.日常工作装的根本步骤(二)物业效劳人员的仪态礼仪1.仪态的美化2.站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领3.表情——心境的晴雨表4.学会效劳微笑A.微笑的重要性B.微笑的价值C.微笑的种类D.训练微笑(三)物业人员接待礼仪1.日常工作与交往的见面礼仪A.打招呼与握手B.称谓礼仪C.名片的递送礼仪D.介绍礼仪E.茶水递送、入座交谈礼节F.迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌G.同乘电梯及乘车礼节H.礼仪(三)物业效劳礼仪的重点强化训练:(各岗位反复操练,特别是核心岗位人员)第三局部：360度物业效劳技巧篇物业效劳根本技巧物业效劳人员的自我认知物业效劳人员的素质要求丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理和情绪管理能力满足业主需求的技巧物业效劳人员的沟通技巧物业效劳人员说话的艺术〔效劳爱的语言〕物业效劳人员倾听的技巧物业效劳投诉处理技巧业主投诉的正确认知抱怨是金－业主投诉价值分析通过化解怨气守住满意度的底线2．投诉处理前的准备业主投诉处理分类对设备设施方面的投诉对管理效劳方面的投诉对效劳态度方面的投诉对收费方面的投诉对突发事件方面的投诉有效投诉沟通性投诉投诉问题的界定重大投诉重要投诉轻微投诉处理业主投诉的原则处理投诉的要求与方法：换位思考处理禁忌处理依据投诉的常规应对方法〔案例分析〕迅速平息客户怨气的技巧：A.关注客户感受，也表达你的感受B.及时安抚情绪，让客户觉得诚意C.表达效劳意愿，立即采取行动D.令客户受控，防止事态开展8.投诉处理的根本步骤:A.第一步：倾听他的问题〔开放式问题发泄情感〕B.第二步：同情他的遭遇〔复述问题表示理解〕C.第三步：提出正确的问题〔了解需求〕D.第四步：达成处理协议〔让客户选择〕E.第五步：检查协议执行(首问责任制)F.第六步：修复关系〔三句话〕9.防止投诉升级的经典战术A.战术之一：奉为上宾B.战术之二：以静制动C.战术之三：笔下乾坤D.战术之四：以退为进E.战术之五：另起一行F.战术之六：移情换景10.突发事件的处理技巧11.案例演练:A.不可控因素引起的投诉(如维修屡次未到达业主满意)B.业主态度恶劣(业主要求效劳时姿态较高,盛气凌人)C.业主无理要求(本应业主尽的职责反推给物业公司人员)D.超出效劳权限(业主抱怨物业费太高)第四局部：情绪与压力管理阳光心态的360°物业效劳人员必备的阳光心态物业效劳人员的心态剖析:困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期二.情绪与压力管理的360°1、认识压力2、剖析压力3、面对压力4、平衡的艺术——情绪调节A.客户效劳中几种常见的员工不良情绪B.抱怨处理中客户的不良情绪5、解决压力6、与压力共舞7、自我塑造8、提高情商9、宽容的艺术栾秋蔚教师合富辉煌房地产〔上市地产企业〕总部人力资源总监、工程负责人**政建地产集团〔大型综合性开发企业〕总经理助理、行政总监助理*伟：Tel：qq:1538447043房地产实战派效劳营销专家房地产效劳礼仪专家**培训师联合会副秘书长**培训师联合会副秘书长【实战经历】合富辉煌房地产〔上市地产企业〕总部人力资源总监、工程负责人**政建地产集团〔大型综合性开发企业〕总经理助理、行政总监栾教师曾任*跨国通信公司效劳营销总监、合富辉煌房地产〔上市地产企业〕总部人力资源总监和**政建地产集团〔大型综合性开发企业〕总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的效劳营销管理经历和培训实战经历，一直专注于效劳营销的研究与提升，效劳用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进展咨询式效劳。栾教师效劳用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进展过专业效劳营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！【主要效劳工程】房地产企业商务礼仪、职业素养、效劳营销、员工管理、投诉处理【讲授课程】1、?房地产360度用心效劳?〔2-4天〕2、?房地产效劳礼仪七天法?〔效劳礼仪操〕〔5-7天〕3、?房地产效劳营销七天法?〔2-4天〕4、?房地产效劳5S管理技术?〔1-2天〕5、?房地产商务礼仪?〔2-4天〕6、?房地产员工职业素养?〔1-2天〕7、?房地产职业生涯规划?〔1-2天〕8、?房企有效领导8090后员工?(2-4天)9、?物业公司效劳提升品质提升?(2-4天)10、?幸福女人是和谐家庭之根?(1-2天)【授课风格】1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而到达最正确的授课效果。4、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训【局部效劳客户】万达集团、华润集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、**盈富地产、**远雄集团、鹏翔房地产、**霄隆置业**、**汇统集团、**政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建立、玉峰房地产、**移动、**电信、内蒙10086、**联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、**银行信用卡中心、**省中行、**交行、**农业银行、东营农业银行、**农业银行、**农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星