电话经理工作细则

电话经理工作细则的特殊岗位。面对竞争日益激烈的市场，针对所覆盖的客户开展差异化服务，实施客户关怀和开展针对性的主动外呼营销，根据客户的需要提供人性化关怀是维护客户关系的关键所在。电话经理渠道是直销渠道的有效补充，是与客户以电话(电子)方式沟通的客户经机号码(或其他号码)为联系纽带，为目标客户提供针对性、差异化服务。针对星级客户服务需求特征及电话服务特点，特制定以下关键动作，以指导电话经理类类序号任务名称任务具体描述数据提供方式型类1用户资料收集用户详细联系信息的收集营销支撑系统提供2客户生日问候客户生日提醒营销支撑系统提供3周末关怀问候周末短信问候或电话问候营销支撑系统提供4欠费温馨提醒5事件温馨提醒6竞争信息收集7到期预警保有保有8话务预警保有类9套餐预警保有派单(客户部提供有呼类：服务类在与客户首次接触时要收集客户相关信息，结合现有系统建立客户档案，同时在后续：1、客户基本信息(姓名/性别/证件号码/家庭住址/办公地址等)2、客户资产信息(同一合同号下的资产产品，优惠套餐，近期的业务、套餐更改情积分情况等)4、客户消费信息(建立多月话费浮动图表，对于流失用户启动流失预警方案等)5、客户联系信息(联系人信息/办公电话/宅电/手机/电子邮箱/QQ/MSN等)6、客户扩展信息(客户从事的职业、业余爱好、家庭和社会关系等)C地80%，真实性要求达到100%。主要通过各种渠道(包括电话、邮件、短信)对客户实行关怀服务，提高客户服务感候、事件温馨提醒、欠费温馨提醒、竞争信息收集普通星级客户，因此生日问候以电话方式向用条生日祝福短信。不要同时进行额外的营销推送给用户。(若公司有同类短信发送，电话经理视情况确定是否需要发送)系模块不支持短信群发，因此小灵通电话经理若需每日上班前调取余额低于10元的用户(针对预付费用户)，或欠费两个月未缴纳的用户(后付费用户)逐个进行电话通知，催缴提醒要注意表述，语气要和缓，要处于站在用户角度(以避免停机给用户带来不便)进行解释，同时要争对手的策划信息及优惠政策，提醒用户防止上套。并二部分：保有类使用营销支撑系统自动提醒的到期信息，也可根据专业部门提取目标客户进行派单。式”保有工作，主要是根据话费下降的程度在的问题，或目前优户收入，更可以为高对套餐用户，关注其消费情况，如发现连续数月超过保底通信额，则应推荐用户加外呼，了解客户停机原因，采取针对性方案进行保有。采取针对性方案进行保有。(针对小灵通用户)动营销类客户关系进行主量的主动营销工作，最大限度地激发客户及其相连的人员对电信产品的需(一)星级客户实施差异化服务——呼入呼出一对一服务呼入电话时必须强调自己电话经理的身份，强化客户感知(如开场白为：您好！电话经理的收集：针对用户反映的终端问题、套餐设计的意行详细的记录，及时反馈相关领导和部门，以进行针对性的改(三)工作计划、总结、经营分析、案例 (包括性格特点、消费特点等)，进行不同的保有方式，但是任何工作都必须建立在规划形式，以用户名及所要展开的保有工作(包括欠费提醒、套餐推荐、信息变更、祝福关怀作的满意度(呼入呼出服务情况)，调查情况将列入电话经理绩效考核。(附：电话经理每日工作细则模板)时间电话经理安排相关工作明细信息发布记录并整理发布当天外呼各项目问题及外呼相关成果，业务信息、客户数据、重要工作提醒；前期问题反馈、补充等业务学习针对新业务、新优惠、业务弱项等进行业务学习，并进行现场提问方式进行复习和巩固，需要时要对个人薄弱项及时做好晨会记录8:00-8:20交流分享对当天工作的分配与布置的交流，总结并提出个人工作中遇到的相关问题，进行共享。制定最佳处理方案。激励向上组织各类小游戏、故事等，主动调整情绪，激励自己并感染他人，以最佳状态开始一天的工作8:30-8:40祝福短信发送生日祝福、短信关怀、重要时刻关怀用户，电话经理须在外呼前从系统中提取今日生日清单，采取主动外呼通知和短首次呼出针对首次接触用户，应收集并记录用户的基本信息，资产信息，服务信息，消8:50-9:20费信息，联系信息，扩展先关信息等到期预警营销根据营销派单或系统自动提醒，进行主动外呼套餐。话务保有营销针对话费下降和零次户客户主动营销保有套餐停机预警营销针对单停用户及双停用户开展9:30-11:30复机营销及回网营销。套餐预警营销针对消费不足客户进行提醒及午休