饭店前厅与客房管理(范本模板)

饭店前厅与客房管理下五个阶段：(1)驿站萌芽时期；(2)客栈与驿站时期；(3)前国际化时期；(4)国营招待所时期；(5)国际化时期。(1)引进模仿阶段(1978—20世纪80年代中期)这一阶段,传统的事业单位性质的招待所、国宾馆开始向现代企业转变,两个明显变化:(2)本土化阶段(20世纪80年代中期—90年代中期)国内饭店开始探索有中国特色的饭店管理模式。这一阶段饭店业发展的特点表现在：理水平提高。(3)改革发展阶段(20世纪90年代中期—至今)饭店业开始关注体制与产权的改革、品牌的建立等问题。①国有饭店政企分开，建立现代企业制度与产权重组；②市场的专业化与细分化。3、饭店的类型：(1)暂住性饭店:位于城市且靠近商业中心，接待商务旅行社比例最大;(3)度假型饭店:游览地饭店；(4)汽车旅馆：随汽车的普及和高速公路的发展。4、在众多的饭店业务部门中，前厅部与客房部可谓饭店的两大核心部门,前厅部是客房产品的销售者，客房部可谓客房产品的生产者。客房收入(40%—60％)是饭店经济收入的主要来源。第一章、饭店房屋管理概述1、客房产品的重要性(1)饭店出售给客人的最主要、最基本产品；(2)饭店经济收入的最主要来源;(3)与客人的服务感知密切相关；2、客房产品的构成：有形设施设备＋无形服务。3、客房产品的特点(1)综合性;(2)价值易逝性；4、客房产品的质量要求：清洁、美观、舒适、安全、温馨。5、房务管理的两大职能部门：客房部和前厅部。6、房务管理的基本要求:(3)规范化管理，提高服务质量和工作效率；(4)树立全面质量管理意识,加强对房务质量的控制;(5)加强信息沟通,搞好与各相关部门的沟通协调。(2)饭店的“形象窗口”；(注意：首轮效应、末轮效应)(3)组织客源、创造经济收入的关键部门;(4)饭店管理的参谋、助手；(1)销售客房;(2)联络和协调对客服务；(3)提供各种前厅服务；(4)管理客账；(5)建立客史档案；10、大堂副理——酒店的现场指挥官，总经理的代言人。主要职责：回答客人问讯、帮助客人解决难题、处理投诉等。大堂副理是酒店和客人之间沟通的桥梁,是饭店建立良好宾客关系的重要环节。11、大堂副理工作“五忌”：(1)总是刻板呆坐在工作台；(2)在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”；(3)在处理投诉时不注意时间、场合、地点；(4)缺乏自信，在客人面前表现的过分的谦卑;(5)不熟悉酒店业务和相关知识。(1)客房部是饭店为客人提供服务的主要部门；(2)客房是衡量饭店接待能力以及饭店等级的重要指标；客房数及床位数是衡量饭店接待能力的重要指标。(3)客房部是饭店收入的主要来源；(4)客房部管理直接影响饭店的整体运行.(1)搞好清洁卫生工作，为顾客提供舒适的住宿环境；(2)做好宾客接待工作，提供优质的客房服务;(3)维护和保养客房及公共区域的设施设备；(4)控制客房的物料消耗；(5)负责客衣服务和饭店员工制服、布件用品的洗涤和保管；。3第二章、客房产品设计与价格决策(1)单间客房：单人间、大床间、标准间、三人间等；(2)套房:普通套、豪华套、总统套等.客房通常分为5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和贮存空间。(1)安全性原则(防火、防盗、保证客房私密性);(2)健康性原则(隔音、照明、温控)；(3)舒适感原则(空间舒适感、家具摆设、窗户的设计、装修风格);(4)使用效率原则(空间使用效率、实物使用效率)。4、饭店星级评定机构及其工作权限(1)全国旅游饭店星级评定委员会(简称“全国星评委”) (2)地方旅游星级饭店评定委员会(简称“地方星评委”)：①省级“星评委”；②城市“星评委”.5、饭店星级评定工作程序：①申请；②受理；③检查；④评审；⑤报批；⑥批复；⑦授牌;⑧复核.6、饭店开业一年后可申请星级,经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使用权。7、星级评定标准(部分):应有至少15间(套)可供出租的客房;(3)三星级少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置；4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯设施设备;齐全.(4)四星级应有至少40间(套)可供出租的客房，70％客房的面积(不含卫生间)应不小于20㎡，应有标准间(大床建筑物应有数量充足的高质量客用电梯；应提供客房微型酒吧服务，至少50％的房间配备小冰箱；并应宾客要求随时进房清理。(5)五星级应有至少50间(套)可供出租的客房，70％客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20㎡，应有标准间 (大床房、双床房),残疾人客房,两种以上规格的套房(包括至少4个开间的豪华套房)，套房布局合理；3层以上(含3层)建筑物应有数量充足的高质量客用电梯；应提供开夜床服务，应提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服务;并应宾客要求随时进房清理。8、色彩的的三要素：色相、明度、彩度。间色：又叫“二次色”,它是两种原色调配出来的颜色.红与黄调配出橙色；黄与蓝调配出绿色；红与蓝调配出紫色.复色：也叫“复合色”，复色是用原色与间色相调或用间色与间色相调而成的“三次色".49、色彩给人的生理感觉(1)冷暖的感觉；(2)远近的感觉；(3)轻重的感觉；(4)软硬的感觉。(1)运用色彩营造主题客房特色;(2)寒冷的冬日，在背阳、阴暗的房间里可运用暖色来增加房间温暖、亲切的感觉；(3)炎热的夏季，在向阳的房间里，可运用冷色来营造清爽的感觉效果；(4)空间较低矮的房间，应采用具有轻远感的色彩来冲淡压抑感，反之,则采用具有收敛感的色彩来避免使(5)同一房间，从天花板--墙面——墙裙—-踢脚线——地面,原则上色彩往往从上到下由明亮逐渐渐暗，由轻逐渐变重,以加强空间稳定感.11、客房家具的选择：实用舒适、尺度合理、质地坚实、易于清洁、格调统一、色彩协调、式样美观.12、客房定价的基本原理客房价格一般以供给价格下限为下限，以需求价格上限为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格的下限.(需求价格指一定时期内消费者对某一产品愿意和能够支付的价格，它表现为消费者的对某产品的需求程度和支付能力.)(1)客房产品的价值决定供给价格；(2)消费者的支付能力决定需求价格;(3)市场竞争决定市场成交价格.13、影响客房定价的因素：(1)定价目标；(3)供求关系；(5)地理位置；(6)季节性影响；(8)消费心理；(9)宏观政策；(10)国际国内形势。14、客房定价目标：(3)应付或防止竞争；(4)实现预期投资收益率。15、几种客房定价的方法:(1)千分之一定价法(建筑成本定价法)(2)盈亏平衡定价法(3)目标利润定价法(4)直觉评定法：邀请客人或中间商、相关专家等对客房产品进行只直觉价值判断，以决定产品价格；(5)随行就市定价法：以饭店业的平均水平或习惯定价水平作为饭店的定价标准；(6)边际效应定价法：在竞争激烈，出租率较低时，饭店可将P—Cv＞0作为定价依据；(7)区分需求定价法:是指在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据不同客人对同一客房产品的不同16、产品生命周期的定价策略:(1)介绍期(客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段,这一阶段产品本身不完善)的定价策略：低价占领(2)成长期定价策略:稳定价格策略，渗透价格策略;(3)成熟期定价策略；(4)衰退期的定价策略：驱逐价格策略，维持价格策略。：(1)门市价①欧式计价(EP)：只有房费;②美式计价(AP)：房费+一日三餐；③修正美式计价(MAP)：房费+早晨+一顿午餐或晚餐；④欧陆式计价(CP):房费+欧陆式早晨(冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶)；⑤百慕大式计价(BP)：房费+美式早晨(除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类)。(2)会员价(会员、卡类客人)(3)协议价(针对协议单位)(4)团队价(6)季节差价(7)白天租用价第三章、客房预订与销售管理1、预订的渠道①电话预订;②面谈预订；③传真预订;④信函预订；⑤网络预订；行社订房；②通过航空公司及其他交通运输公司订房;③通过专门的饭店订房代理商订房(如携程旅游网)；④通过会展组织机构订房。2、预订的类别①临时类预订；②确认类预订：通常是指以书面形式确定过的预定(或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认)；③等候类预订；(2)保证类预订：指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保.3、预订工作中容易产生的纠纷及其原因(1)饭店未能正确掌握可出租房的数量，主要表现为：与前台分房组、营销部的沟通不良；与预订中心系6统及订房代理处的沟通不良；客房状态的显示不正确； (2)记录、储存的预订资料出现差错，具体有：日期错误；姓名拼写错误；遗漏；存档的顺序错误;变更(3)预订员对房价的变更及有关销售策略缺乏了解；(4)未能满足客人的要求,主要有:因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素(5)实施超额预订不当而造成的差错,表现为：过高估计了预订未到客人的房间数；过高估计了临时取消预订的房间数;过高估计了提前离店客人的房间数；过低估计了延期离店客人的房间数等.4、超额预订:指饭店在订房已满的情况下,再适量增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而造成客5、如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：(3)如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等)；(4)对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外,还应视具体情况为客人提供以下帮助：(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。营收入受到不同程度的影响,这种情况叫“NoShow"。7、房态控制(1)基本房态①已清扫房(OK、VC):已经清扫完毕,可以重新出租的房间；②住客房(OCC)：客人正在住用的房间;③未清扫房(On-change、VD)：没有经过打扫的房间；④维修房(OOO)：房间设施设备发生故障，暂不能出租；⑤保留状态(Blocked)；(2)特殊房态①走客房(C/O)：客人已经结账并离开房间；②空房(V)：前夜没有客人住宿的房间；③外宿房(S/O):客房已被租用，但客人昨夜未归；④请勿打扰房(DND)：该房间的客人不愿意受到任何打扰；⑤贵宾房(VIP)：该房间的客人是酒店的重要客人；⑥长住房(LSG):长期由客人包租的房间;⑦请即打扫房(MUR)：客人要求立即打扫的房间；⑧准备退房(E/D)：客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间;⑨携带少量行李的住客房(LB)；⑩双锁房(DL)。(1)识别客人有无预订；(2)填写登记表并验证；(客人登记表:一式三联)(3)排房、定房价;7(4)决定付款方式；(5)制房卡、完成登记；(6)制作有关表格。9、前台分房原则：满足客人需求，同时兼顾饭店管理和服务的要求。(1)团体客人;(2)重要客人(VIP);(3)已付订金等保证类预订客人;(4)要求延期之预期离店客人；(6)无预订的散客;(7)不可靠的预订客人。(1)根据客人的特定分房：①对于老年人、残疾人或其他行动不便者，在排房时应尽可能将其安排在低层楼面，靠近电梯或步梯，或②对于新婚度蜜月的客人,一般安排在楼层边角有大床的房间，以满足客人需要安静的要求；③尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层，团队客人与散客房间尽可能分开，以免互相干扰；④内宾和外宾分别安排在不同的楼层；⑤对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；①在旅游淡季，可封闭一些楼层，以节约劳动力、能耗。如有可能，可集中安排朝向较佳的房间；③对有不轨嫌疑的客人，尽量安排到楼层服务台附件,以便对其进行监督、控制；④如有可能，应尽量安排抵店时间和离店时间相近的客人住在同一楼层,以便于服务员的接待服务和离店后的集中整理工作。、销售技巧(1)表现良好的职业素质;(2)把握客人的特点；(3)销售客房，而非销售价格；(4)运用适当的报价方法；从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。①冲击式报价:先报出房间价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目，适合推销价格低的房间；②鱼尾式报价：先介绍服务，在报房价，适合推销价格高的房间；③夹心式报价：先介绍房间类型，后报价格，再补充介绍其服务设施、服务项目及特点，适合推销中档客(5)运用相关推销技巧；③客人犹豫不决时，要多提建议,直到带领客人进客房参观；④利益引诱法.12、客账记录要求:账户清楚、转账迅速、记账准确.8结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总,编制夜核报告,备份数据,结转营业日期的一个过程。(1)结帐准备;(3)收款；(4)征求意见;(6)变更房况；(7)汇总帐单(以供夜审);(8)完善客史档案。15、防止客人逃账技术(1)收预付款;(2)制定合理的信用政策；(3)建立详细的客户档案；(4)从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否留宿；(5)加强催收账款的力度。16、建立客史档案的意义客史档案是饭店为宾客提供“个性化”服务的重要依据，是促进饭店销售的的重要工具，也是饭店改善经营管理和接待服务质量的必要条件。17、客历档案的内容:(1)常规档案;(2)预订档案；(3)消费档案;(4)习俗、爱好档案;(5)反馈意见档案。平时观察和收集的记录资料。第四章、前厅服务管理1、前厅礼宾服务(1)迎送宾客服务。门厅迎接员(称为门童Doorman)，是代表饭店在大门口处迎送宾客并提供相应服务门童的岗位职责：迎宾、指挥门前交通、做好门前保安工作、回答客人问询、送客。(在为客人护顶时，要注意有两种客人不能为其护顶：信仰佛教的人和信仰伊斯兰教的人.) (2)行李服务。行李服务是由前厅部的行李员(BaggageHandler、Bellboy、Bellman、Bellhop和porter)行李员的岗位职责：不仅负责为客人搬运行李,还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差(送信、文件、报纸等)、传递留言、递送物品，替客人预约出租车等。(3)金钥匙服务。“金钥匙"是指饭店向顾客提供优质的委托代表服务,能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食住行游娱购等方面的所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平.金钥匙的标志(两把交叉的金钥匙):一把用来开启酒店综合服务的大门，一把用来开启城市综合服务的大门，两把钥匙结合在一起，金钥匙就成为了饭店内外服务的总代理。9金钥匙服务特点：专业化、个性化、网络化、国际化.国际金钥匙协会的要求是忠诚：对客人的忠诚、对企业的忠诚、对社会的忠诚、对法律的忠诚。匙组织会议,正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此被称为“金钥匙"组织之父.(“金钥匙”(4)电梯服务 (5)公共区域寻人服务 (6)出租服务 (7)预订出租车服务2、留言服务.访客留言：一式三联；住客留言：一式二联.3、总机房的业务范围: (1)电话转接及留言服务; (2)回答问询和查询电话服务； (3)“免电话打扰”服务； (4)电话叫醒服务； (5)火警电话的处理。4、叫醒失误的对策： (1)经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员编排故障; (2)客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认; (3)遇到电话没有提机,通知客房服务员敲门叫醒; (4)遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务； (5)话务员提供完叫醒服务后,要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字; (6)话务主管(领班)，要对叫醒服务记录逐一核查，签字.5、商务中心职能的发展趋势： (1)从提供商务服务，转向提供商务设施出租； (2)从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者； (3)服务内容发生变化； (4)服务方式发生变化。 (1)设施、设备出现故障; (2)客人对于作为软件的无形的服务不满； (3)酒店管理不善； (4)客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解； (5)客人故意挑剔、无理取闹.7、妥善处理客人投诉的意义: (1)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足； (2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意"的客人，从而有利于酒店的市场营销； (3)有利于酒店改善服务质量，提供管理水平.8、宾客的投诉心理：求尊重、求补偿、求发泄。9、处理客人投诉的原则： (1)真心实意的帮助客人解决问题; (2)不与客人争辩； (3)不因小失大;(4)“双利益”原则。(1)做好接待投诉客人的心理准备；(2)认真倾听客人投诉，并注意做好记录；(3)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；(4)对客人反映的问题立即着手处理；(5)对投诉的处理过程予以跟踪；(6)与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的结果处理结果是否满意，同时感谢客人。(1)研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题；(2)制定服务差错记录制度，建立投诉档案;(4)与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度；(5)加强设施设备的维护保养。(1)正确认识客人①客人不是平头论足的对象；②客人不是比高低、争输赢的对象；③客人不是“说理”的对象；④客人不是“训教”和“改造”的对象。(2)掌握与客人的沟通技巧①重视对客人的“心理服务”;礼，而且要做到“谦恭"、“殷勤”;⑤否定自己，而不要否定客人；⑥投其所好,避其所忌；⑦不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。第五章、客房服务管理1、客房服务项目的设立原则(1)适合原则：清洁、舒适、安全；(2)适度原则:要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次、突出饭店的风格，体现“物有所值”的经营观念。3、酒店的贴身管家服务是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，它通过为入住贵宾提供专业化、私人化的服务内容,极大地方便和满足了酒店贵宾的需要。4、客房服务活动的组织形式(1)楼层服务台优点：①服务更及时、方便；人以亲切感；③有效保障楼层安全;(2)客房服务中心时难以保证；③安全隐患不易及时发现。5、客房服务形式的选择依据(1)客源结构；(2)劳动力成本水平;(3)安全保卫状况；(4)建筑结构；(5)服务系统。6、客房服务质量构成(1)服务态度；(2)服务技能；(3)服务方式；(4)服务效率；(5)礼节礼貌；(6)清洁卫生。7、提高客房服务质量的途径(1)培养员工的服务意识;(2)强化训练,掌握服务技能;(3)为客人提供“微笑服务"；(4)为日常服务确立时间标准；(5)搞好与酒店其他部门的合作与协调；(6)征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通。8、个性化服务的内容(2)癖好服务;(3)意外服务；(4)心理服务.9、个性化服务与标准化服务的关系(1)标准化服务是基础，个性化服务是标准化服务的延伸和提升。饭店大多数客人的基本需求是通过标准化服务来满足的，标准化服务是饭店服务质量的基础保证。在强调个性化服务的同时不能弱化标准化服务的作用.(2)当某种个性化服务成为大多数客人的需求时，饭店应将其纳入标准化服务的范畴.(个性化服务的后(3)个性化服务的后标准化巩固了个性化服务中所取得的成果，并为新的个性化服务开辟道路.10、“商务楼层”是高星级酒店(通常为四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层.11、客房服务人员的配备(1)确立客房服务模式:客房服务中心制和楼层服务班组制；(2)预测客房工作量；(3)确定员工劳动定额：人员素质、工作环境、规格要求、劳动工具配备；(4)确定员工配备数量；(5)妥善安排劳动力：根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例,了解客源市场动向、力求准确预测客情，制定弹性工作计划、控制员工出勤率。12、客房定员的方法(1)岗位定员;(2)楼层定员;(3)比例定员；(4)统筹定员。13、客房定员的意义:(1)避免机构臃肿、人浮于事、工作效率低、人力资源成本增大；(2)避免职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。14、客房安保工作的主要任务(1)保障客人的安全①保障客人的人身安全;②保障客人的财产安全；③保障客人的心理安全；(2)保障员工的安全①保障员工的人身安全；②保障员工的合法权益；(3)保障饭店的安全①维护饭店的形象不受破坏;②保障饭店的财产不受损失.基本环节：消防工作、治安管理、劳动保护、防控传染病。16、火灾发生时客房员工的职责：(1)向酒店防灾中心报警；(2)按次序向客人发生通报；(3)提醒客人有关注意事项；(4)向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场；(5)协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。第六章、客房卫生管理1、客房清扫的一般原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清扫、干湿分开。(1)眼看到的地方无污迹；(2)手摸到的地方无灰尘；(3)设备无用无病毒；(4)空气清新无病毒；(5)房间卫生达“十无”.3、客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟订一个周期性清洁计划，针对客房中平时不必清洁的项目,采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。4、客房的计划卫生通常有三种组织方式：(1)要求客房清洁工每天大扫除一间客房；(2)规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除;(3)季节性大扫除或年度大扫除。5、客房的逐级检查制度(1)服务员自查；(2)领班查房；(3)主管抽查；(4)经理抽查。6、客房检查的主要内容有三项：即清洁卫生状况、用品配备状况、设施使用状况。7、清洁剂的种类(1)酸性清洁剂:盐酸、硫酸钠、草酸、马桶清洁剂、消毒剂;(2)中性清洁剂：多功能清洁剂、洗地毯剂；(4)上光剂：省铜剂(擦铜水)、金属上光剂、地面蜡；第七章、客房的物资管理率和服务质量.2、客房设备的更新改造(1)常规修整：一般每年至少进行一次；(3)全面更新:往往是10年左右进行一次。策。第八章、客房部人力资源管理1、客房服务员的基本素质:(1)身体健康,没有腰部疾病;(2)不怕脏，不怕累,能吃苦耐劳；(3)有较强的卫生意识和服务意识；(4)有良好的职业道德和思想品质;(5)掌握基本的设施设备维修保养知识；(6)有一定的外语水平。2、培训的意义：(1)能够提高员工的个人素质；(2)提高服务质量，减少出错率;(3)提高工作效率(4)降低营业成本；(5)提供安全保障；(6)减少管理人员的工作量；(7)改善人际关系；(8)使酒店管理工作走向正规化。(1)能够激励员工更好的工作;(2)有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施；(3)为今后员工的使用安排提供了依据；(4)有助于改善员工和管理人员的关系。(1)要尊重、理解和关心员工；(2)要经常为职工“理气”,使职工“气顺"；(3)多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨；(4)激励要遵循公平性原则;(5)激励要有针对性。6、怎样当好客房部经理:(1)有自信心；(2)工作要有主动性;(3)力争有效的利用人力资源，节约劳动力成本;(4)为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制；(5)善于激励员工;(6)让员工参与管理；(7)给员工提供培训与发展的机会；(8)与其他部门的经理多进行沟通；(9)具备五大管理意识：创新意识、市场竞争意识、公管销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。8、如何当好楼层领班：(1)做好客房的检查工作；(2)抓好班内的小培训;(3)建立客房用品核算管理制度；(4)讲究工作方法和管理艺术。第九章、新世纪酒店前厅与客房经营管理的新趋势(1)服务和管理的高科技化；(2)计算机将如同电视一样走入客房；(3)客房服务社会化;(4)客房服务更加突出人情味和个性化；(5)行政楼层将大行其道；(6)更加注重客人的人身安全和健康问题；(7)客房装修、布置更加注重文化品位;(8)对单人房和钟点房的需求将大幅增加；(9)绿色客房将大受欢迎；(10)客房市场将进一步细化.试题一、单项选择题A。接待处B.大堂副理处C。电梯D。行李处2、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为().A。一月前B.一周前C.三天前D.一天前3、客人一进入饭店，第一印象是大厅的()。A。色调气氛B。绿化装饰C.公用设施D.服务人员4、在行李引房服务中,行李员介绍房内设备的原则是()。A。详细介绍B.简要介绍C。不用介绍D。根据客人需要情况5、一日三餐全包的计价方法是()。A.欧式计价B。美式计价C。欧陆式计价D。修正美式计价6、赫伯特公式是以()作为定价的出发点。A。饭店建造成本B.盈亏平衡点C。目标投资回收率D。客房面积7、最容易引起客人投诉的原因是()。A。设施设备损坏B。饭店制度不合理C.餐肴口味不佳D.服务态度不好8、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A。一个B.两个C.三个D.四个9、按国际惯例，由于饭店方面原因造成的衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的()为限。ABCD倍10、客房用品的使用应遵循()的原则.A。先进先出B。先进后出C。后进先出D.没有一定要求二、多项选择题1、中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次.A。总经理B.经理C。主管D.领班E。服务员2、处理进店邮件的基本要求是()。A.仔细B。准确C。快捷D.守密E。登记3、客房质量检查的内容一般包括().A.清洁卫生质量B。物品摆放C。设备状况D。整体效果E。服务员操作4、客房现状显示系统中显示的客房状态有().A.空房B。住房C.走房D.待修房E.标准房5、客房的价格特点是()。A。价值补偿的区间性B.价值的不可储存性C.客房商品价值集生存、享受和发展因素于一体D。客房商品价格的季节波动性E.客房经营费用中不变费用较低,可变费用较高6、公共区域清洁卫生的特点是().A。工作区域客流量大，对饭店声誉影响大B.公共区域范围广泛C。项目繁杂琐碎D.专业性不强，但比较辛苦E。是客房部工作的重要组成部分7、商务旅游型客人的需求有()。A。对设施设备要求高B。要求通讯设施齐全C。在饭店逗留时间长D.喜欢比较安静的小房间E。对服务效率讲究8、属于装饰性布件的有()。A。枕套B.台布C。餐巾D。窗帘E。椅套9、三星级酒店一般要配备四套客房布件，分别是()。A.一套在客房B.一套在楼层布件房C。一套在洗衣房D。一套在库房E。一套在采购部10、对员工评估的内容有()。A。工作考勤B。工作态度C。工作质量D。工作合作E。工作知识三、填空题1、前厅部的首要任务是______。2、预订资料的存放有两种方式：一是按______顺序排列;二是按______顺序排列。3、饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，它代表饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启______的大门；另一把金钥匙用于开启______的大门。4、客房卫生间的“三缸"指的是______、______和______。5、优质服务应是______服务和______服务的结合.1、前厅部:又称客务部,是酒店负责招徕并接待宾客(组织客源)、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客房销售情况越好；反之，则越差。其中,饭店的潜在客房最大收益全部可出租房间的全价出租的销售总额。其计算公式为：客房销售效率=(客房实际销售额/全部客房牌价出租的总销售额)*100％3、送餐服务：是指根据客人的需要,将酒水、菜肴送到客人指定的位置的服务。4、分级归口管理：成本归口分级管理，又称成本管理责任制，它是在饭店的集中领导下，按照费用发生的情况，将成本计划指标进行分解，并分别下达到有关部门，以便明确责任，把成本管理纳入岗位责任制。其目的是要进行全过程、全员性的成本费用管理,使成本费用管理人员监测饭店生产经营过程中的成本消耗，同时,使饭店员工参与企业的成本费用管理.五、简答题1、前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现. (1)将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关(2)将客人的需求及接待要求等信息传递给有关部门,并检查、监督落实情况；(3)将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。2、饭店前台客房状况报告包括哪些资料？3、客房发生火灾的应急处理。中心报警；(2)按次序向客人发生通报；(3)提醒客人有关注意事项；(4)向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场；(5)协助消防人员进行灭火,力争将酒店财产损失减少到最低限度.4、客房部应如何保养布件?答：(1)在洗涤过程中，应根据不同产品材质调节水温，同时应选择与之对应的专用洗涤剂清洁；(2)洗涤前要按类别将产品进行分类